SKRIPSI
ANALISIS STRATEGI PEMASARAN DALAM MENENTUKAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK JASA HOTEL PADA
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
OLEH
NORMAN SITOMPUL 100502140
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Judul penelitian yaitu “Analisis Strategi Pemasaran Dalam
Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna
Dharma Deli Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh strategi pemasaran yang terdiri dari produk, harga,
promosi, lokasi, orang, proses, dan kondisi fisik Dalam Menentukan Keputusan
Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yaitu penelitian
yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel
lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.
Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas,
metode deskriptif dan metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji
regresi linier berganda, uji hipotesis terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien
determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS
22.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder.
Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode
analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel produk, harga,
promosi, lokasi, orang, proses, dan kondisi fisik berpengaruh positif dan
signifikan Dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada
Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier
dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t)
bahwa dari ketujuh variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap
keputusan pembelian adalah variabel Kondisi Fisik (X7) dengan nilai thitung
(3,019) > ttabel (1,66) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Nilai Adjusted R2
sebesar 0,3680 berarti 36,80% variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh
produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik. Sedangkan sisanya
63,20% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh
penelitian ini.
ABSTRACT
The title of this research is "The Analysis of Marketing Strategic In
Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna
Dharma Deli Hotel Medan”. Purpose of this research is to define and analyze
the influence of marketing strategic consisting of product, price, promotion,
location, people, process, physical evidence In Determining The Decision To
Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma Deli Hotel Medan.
This research is a type of research explanatory is the research that analyses
the relationship between a variable with another variable or how a variable affects
other variables.
Methods of data analysis used is test validity, reliability, descriptive
method and quantitative methods which consist of classic assumption test,
multiple linear regression, hypothesis testing consists of F-test and t-test, and test
the coefficient of determination (R2). Method of implementation of data analysis
using SPSS 22.0 for Windows. The data used are primary and secondary data.
This study used samples of 100 respondents of the study.
The results of this study indicate that, data analysis using multiple linear
regression analysis showed that the variables product, price, promotion, location,
people, processes, physical evidence has a positive and significant influence In
Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma
Deli Hotel Medan. This can be seen from the results of simultaneous tests in
significance level of 0.000 <0.05. Based on partial significance test (t-test) that of
the seven independent variables have the most dominant influence on purchase
decision is a physical evidence variable (X7) with the tvalue (3,019) > ttable (1,66)
with significance value 0.000 <0.05 . Adjusted R2 value of 0,3680 means that
36,80% of purchase decision variables can be explained by product, price,
promotion, location, people, process, physical evidence. The remaining 63,20%
can be explained by other variables not examined by this study.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala limpahan rahmat dan anugerah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini peneliti mempersembahkan untuk kedua orang tua yang saya
cintai dan sayangi Ir. Clarence Sitompul dan Alm.Ellyse Sihite yang tidak
pernah berhenti mendo’akan, mendukung dan mencukupi segala kebutuhan materi
maupun non-materi dalam proses pembuatan skripsi ini, dan nasehat-nasehat yang
selalu memotivasi peneliti.
Skripsi ini berjudul “Analisis Strategi Pemasaran dalam Menentukan
Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”.
Penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bimbingan, saran,
bantuan, motivasi dan do’a dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini
peneliti sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
dan bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Dosen Pembimbing peneliti. Peneliti
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah banyak meluangkan
waktu untuk membimbing, mengarahkan, memberikan saran dan pengalaman
kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini sampai dengan terselesaikan
dengan baik dan benar.
5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S dan Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE,
M.Si selaku Dosen Pembaca dan Dosen Penilai yang telah banyak
memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
6. Kak Vina dan Pak Pii, yang telah banyak membantu peneliti dalam
mendapatkan informasi selama masa perkulihan.
7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
8. Man Power Manager dan HRD Hotel Inna Dharma Deli Medan, Bapak Drs.
Syamsul Bahri R dan Ibu Verra Boru Simanjuntak yang telah meluangkan
waktu dan tenaganya membantu peneliti dalam memberikan informasi dan
pengarahan dalam pengumpulan data di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
9. Kakak dan Adikku kandung tersayang, Stefannie Sitompul dan Johan
Sitompul serta keluarga besar yang selalu mendo’akan peneliti.
10. Pacarku tersayang, Yanti Boru Hutapea yang selalu mendo’akan dan
11. Sahabat-sahabatku (Uji Syahputra, Harvan Sinurat, George Sihombing,
Hafizah Winursih, Maharani Batubara, Ridatulah Tobing, Ayu Sufatma,
Hafiz Matondang, Fadlan), teman-teman sepermainan aku (Kak Munazah,
Pance, Lobar, Sarlan, Bernat Manalu, Bang BJ, Putra dan lain-lain), adik-adik
Manajemen 2011, 2012 dan teman-teman Mahasiswa Manajemen angkatan
2010 yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu-persatu yang telah
memberikan motivasi, dukungan, dan kebersamaan selama ini.
12. Teman-teman, sahabat dan adik-adik di Jalan Periuk No.75 yang selalu
memberikan semangat dan dukungan kepada peneliti.
Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
pada umumnya dan bermanfaat bagi peneliti khususnya.
Medan, February 2015
Peneliti
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkah, rahmat, kasih,dan karunia-Nya singga penulis dapat menyelesaikan
pembuatan skripsi ini dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
sarjana ekonomi pada Departemen Menejemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatra Utara.
Penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini telah banyak
mendapat bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak. Pada
kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada kedua orang tua penulis yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa
memberikan kasih sayang, motivasi, nasehat, serta doa yang selalu menyertai
penulis.Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini :
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., selaku dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatra Utara.
2. Ibu Dr. isfenti Sadalia, SE, ME & Dra. Marhayanie, M.Si selaku ketua dan
sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatra Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini,SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si
selaku ketua dan sekretaris program Studi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatra Utara.
5. Bapak Safrizal Helmi Situmorang,SE, M.Si, selaku dosen penguji I dan
dosen penguji II.
6. Plaza Medan Fair yang telah membantu penulis dalam mendapatkan
informasi mengenai produk Samsung.
7. Kepada teman-teman Manajemen Stambuk 2010 yang sudah memberikan
motivasi, dukungan, dan persahabatan kepada penulis.
Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
pada umumnya dan bermanfaat bagi peneliti khususnya.
Medan, January 2015
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Prinsip-Prinsipnya ... 7
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7
2.1.1.2 Tujuan Pemasaran... 9
2.1.1.3 Perkembangan Pemasaran ... 10
2.1.1.4 Hubungan Kegiatan Pemasaran dengan Perusahaan ... 11
2.1.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Pemasaran Jasa ... 13
2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 13
2.1.2.2 Ruang Lingkup ... 14
2.1.3 Definisi Strategi Pemasaran ... 17
2.1.4 Strategi Pemasaran / Bauran Pemasaran ... 17
2.1.4.1 Produk (Product) ... 18
2.1.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 25
2.1.5.2 Jenis Keputusan Pembelian ... 26
2.1.5.3 Proses pengambilan keputusan Pembelian ... 27
2.1.5.4 Faktor Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 29
2.1.6 Pengertian, Jenis dan Pemasaran Hotel ... 31
2.1.6.1 Pengertian Hotel ... 31
2.1.6.3 Pemasaran Hotel ... 33
2.1.7 Strategi Pemasaran Hotel ... 34
2.2 Penelitian Terdahulu ... 36
2.3 Kerangka Konseptual ... 37
2.4 Hipotesis ... 39
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 55
4.1.1 Sejarah Berdirinya ... 55
4.1.2 Sejarah Pergantian Nama ... 58
4.1.3 Klasifikasi Hotel ... 61
4.1.4 Fasilitas Hotel ... 62
4.1.5 Struktur Organisasi Hotel ... 68
4.2 Hasil Penelitian ... 74
4.2.1 Uji Validitas dan Reabilitas ... 74
4.2.1.1 Uji Validitas ... 74
4.2.1.2 Uji Realibitas ... 75
4.2.2 Analisis Data ... 76
4.2.2.1 Analisis Deskriptif ... 76
4.2.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 88
4.2.2.3 Analisis Regresi Berganda ... 93
4.2.2.4 Pengujian Hipotesis ... 96
4.3 Pembahasan ... 103
DAFTAR TABEL
4.9 Gambaran Umum Berdasarkan Pendapatan... 80
4.10 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Produk ... 81
4.11 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Harga ... 83
4.12 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Promosi ... 84
4.13 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Lokasi ... 84
4.14 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Orang ... 85
4.15 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Proses ... 86
4.16 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kondisi Fisik ... 87
4.17 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Kept.Pembelian ... 87
4.18 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 90
4.19 Uji Glejser ... 92
4.20 Uji Multikolinearitas ... 93
4.21 Analisis Regresi Linear Berganda ... 94
4.22 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 98
4.23 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 99
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 27
2.3 Kerangka Konseptual ... 38
4.1 Histogram Uji Normalitas ... 38
4.2 Scatter Plot Uji Normalitas ... 38
DAFTAR LAMPIRAN
No. Gambar Judul Halaman
ABSTRAK
Judul penelitian yaitu “Analisis Strategi Pemasaran Dalam
Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna
Dharma Deli Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh strategi pemasaran yang terdiri dari produk, harga,
promosi, lokasi, orang, proses, dan kondisi fisik Dalam Menentukan Keputusan
Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yaitu penelitian
yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel
lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.
Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas,
metode deskriptif dan metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji
regresi linier berganda, uji hipotesis terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien
determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS
22.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder.
Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode
analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel produk, harga,
promosi, lokasi, orang, proses, dan kondisi fisik berpengaruh positif dan
signifikan Dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada
Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier
dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t)
bahwa dari ketujuh variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap
keputusan pembelian adalah variabel Kondisi Fisik (X7) dengan nilai thitung
(3,019) > ttabel (1,66) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Nilai Adjusted R2
sebesar 0,3680 berarti 36,80% variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh
produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik. Sedangkan sisanya
63,20% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh
penelitian ini.
ABSTRACT
The title of this research is "The Analysis of Marketing Strategic In
Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna
Dharma Deli Hotel Medan”. Purpose of this research is to define and analyze
the influence of marketing strategic consisting of product, price, promotion,
location, people, process, physical evidence In Determining The Decision To
Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma Deli Hotel Medan.
This research is a type of research explanatory is the research that analyses
the relationship between a variable with another variable or how a variable affects
other variables.
Methods of data analysis used is test validity, reliability, descriptive
method and quantitative methods which consist of classic assumption test,
multiple linear regression, hypothesis testing consists of F-test and t-test, and test
the coefficient of determination (R2). Method of implementation of data analysis
using SPSS 22.0 for Windows. The data used are primary and secondary data.
This study used samples of 100 respondents of the study.
The results of this study indicate that, data analysis using multiple linear
regression analysis showed that the variables product, price, promotion, location,
people, processes, physical evidence has a positive and significant influence In
Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma
Deli Hotel Medan. This can be seen from the results of simultaneous tests in
significance level of 0.000 <0.05. Based on partial significance test (t-test) that of
the seven independent variables have the most dominant influence on purchase
decision is a physical evidence variable (X7) with the tvalue (3,019) > ttable (1,66)
with significance value 0.000 <0.05 . Adjusted R2 value of 0,3680 means that
36,80% of purchase decision variables can be explained by product, price,
promotion, location, people, process, physical evidence. The remaining 63,20%
can be explained by other variables not examined by this study.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Jumlah tujuan pariwisata dan hotel di berbagai daerah semakin bertambah
banyak. Situasi yang sama juga tampak di kota–kota besar seperti kota Medan. Hotel
dan bisnis pelayanan jasa atau sejenisnya semakin tumbuh subur. Sebagai industri
jasa, setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal
bagi para tamunya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini adalah bagaimana para
pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik pada para tamunya. Tiap hotel atau
berbagai bentuk penginapan lainnya akan berusaha memberi nilai tambah yang
berbeda terhadap produk atau jasa yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah
inilah yang membuat suatu hotel berbeda dari yang lainnya, yang pada akhirnya
menyebabkan mengapa orang punya alasan tersendiri memilih hotel itu dibandingkan
dengan hotel yang lainnya. Salah satu sarana penting dalam dunia pariwisata
khususnya untuk memenuhi kebutuhan orang yang bepergian lebih dari sehari adalah
hotel.
Pengertian hotel menurut Sulistiyo (2004) adalah suatu perusahaan yang
dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan
fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan
dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
bidang jasa tentu akan berhadapan langsung dengan konsumen yang beraneka ragam
adat-istiadat, bahasa serta sifatnya, yang semuanya perlu diterima dan dilayani
dengan baik. Dalam bisnis perhotelan, ada banyak hal yang dapat ditawarkan kepada
tamu. Semua yang ditawarkan itu merupakan produk hotel. Produk hotel tersebut
seperti :kamar hotel (rooms) sebagai produk utama, pelayanan makan dan minum
(food and beverage), restoran, bar, pub, discotheque.
Namun demikian, pada dasarnya produk dan jasa hotel sudah mulai dinikmati
pada saat melakukan check in dan registrasi. Selanjutnya, ketika tamu tinggal dan
menginap di kamar hotel, makan dan minum di restoran, menikmati hiburan dan
fasilitas lain sampai chek – out merupakan bagian dari produk hotel. Tiap produk
memiliki kegiatan operasinya sendiri secara terpisah dan menerima hasil dari usaha
itu. Oleh karena itu, masing – masing outlets itu menjadi sumber penghasilan bagi
hotel dan sekaligus sebagai sumber keuntungan bagi hotel tersebut.
Berhasil tidaknya suatu usaha perhotelan sangat tergantung pada room
occupancy rate (tingkat hunian kamar), yakni persentase dari kamar-kamar hotel
yang bisa terisi atau disewa oleh tamu dibandingkan dengan jumlah seluruh kamar
yang dapat disewakan, diperhitungkan dalam jangka waktu tertentu (misalnya
bulanan atau tahunan. Dari room occupancy rate ini bisa dilihat maju mundurnya
hotel tersebut secara komersial, kemudian juga dapat dilihat dalam bulan apa hotel
berada dalam low season atau peak season, serta bagaimana mengatasi dalam
masa-masa low season, bagaimana prospeknya bila direncanakan penambahan kamar, dan
Demi meningkatkan tingkat hunian kamar, tentu saja pihak hotel harus bisa
memahami keinginan pasar yang ditunjang dengan suatu strategi pemasaran yang
baik. Hotel sebagai perusahaan jasa dapat menerapkan strategi pemasaran yang sesuai
dan dikenal dengan strategi pemasaran jasa. Strategi pemasaran jasa terdiri dari
komponen atau alat-alat pemasaran yang saling terintegasi yang terdiri dari product,
price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.
Hotel Inna Dharma Deli Medan sebagai hotel yang sudah lama berdiri di kota
Medan, tingkat hunian hotel Inna Dharma Deli medan dalam beberapa 3 tahun
terakhir, yakni tahun 2011 sampai tahun 2013, tidak berhasil mencapai target hunian
hotel, seperti terlihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1. Tingkat Hunian Kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan 2011 - 2013
Tahun Jumlah
Sumber : Hotel Inna Dharma Deli Medan, 2014
Dari Tabel 1.1. terlihat bahwa realisasi hunian kamar dari tahun 2011 hingga
2013 tidak mencapai target, bahkan cenderung mengalami penurunan realisasi hunian
kamar. Jumlah kamar yang terjual mengalami penurunan setiap tahunnya. Hal ini
serta pemindahan acara jadwal kegiatan oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta
yang tidak menentu setiap tahunnya. Salah satu faktor yang menyebabkan tidak
tercapainya tingkat hunian hotel adalah strategi pemasaran yang tidak tepat dengan
kondisi persaingan saat ini. Dibutuhkan suatu kebijakan dan strategi pemasaran yang
tepat dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam.
Disinilah pentingnya tugas dan peran bagian pemasaran pada suatu hotel yaitu
mengusahakan agar kamar – kamar yang pada waktu – waktu sepi (low-season) dapat
terisi disamping harus mempertahankan tingkat hunian pada saat peak season.
Dinamika dalam bisnis perhotelan menuntut agar suatu perusahaan mencermati
realita bisnisnya. Untuk itu kajian yang paling tepat adalah dengan melakukan
tinjauan pemasaran, dimana aspek pemasaran merupakan salah satu bagian dari
perusahaan yang paling menentukan keberhasilan. Strategi pemasaran tersebut adalah
kebijakan perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai
tingkat keuntungan yang diinginkan. maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih
dalam tentang peranan strategi marketing (pemasaran) yang diterapkan atau
dilakukan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam memasarkan produknya
terutama pada penjualan kamar, dan mengingat pentingnya peranan strategi
pemasaran dalam mencapai tujuan perusahaan dan sekaligus untuk peningkatan
keputusan pembelian produk jasa hotel pada suatu hotel maka penulis melakukan
penelitian dengan judul : “Analisis Strategi Pemasaran Dalam Menentukan
Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel Pada Hotel Inna Dharma Deli
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya maka peneliti
merumuskan masalah sebagai berikut : “Apakah Strategi Pemasaran yang dilakukan
oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
dalam menentukan keputusan pembelian produk jasa hotel ?”
1.3Tujuan Penelitian
Dalam melakukan penelitian, penulis melakukan pembatasan penelitian pada
peranan Strategi Pemasaran yang diterapkan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
penerapan Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Keputusan Pembelian Produk
Jasa Hotel Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
1.4Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini adalah :
a. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk
melihat dan memahami penerapan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh di
bangku perkuliahan dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di
lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulisan dalam bidang
manajemen khususnya di bidang pemasaran.
b. Bagi Perusahaan adalah sebagai informasi untuk mengetahui keefektifan dan
masukan serta juga sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor
strategi pemasaran apa saja yang dapat diterapkan sehingga dapat tercapai tujuan
c. Bagi penelitian lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai
bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Prinsip-prinsipnya
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran mempengaruhi hampir semua aspek kehidupan kita sehari-hari.
Semua barang dan jasa yang kita beli, toko tempat kita berbelanja serta program radio
dan televisi yang dibayar untuk keperluan iklan diadakan untuk keperluan pemasaran.
Pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para
pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk
berkembang dan mendapatkan laba perusahaan. Dasar pemikiran pemasaran dimulai
dari kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia membutuhkan makanan, udara, air,
pakaian, dan tempat bberlindung untuk bertahan hidup. Lebih dari itu, manusia
menginginkan rekreasi, pendidikan dan jasa-jasa lainnya. Mereka memiliki preferensi
yang kuat atas jenis dan merek tertentu dari barang dan jasa pokok. Kini, kebutuhan
dan keinginan manusia sangatlah besar. Organisasi memuaskan kebutuhan mereka
dan keinginan mereka dengan produk dan jasa. Suasana perekonomian saat inni
menunjukkan kecendrungan sifat pasar “buyer market” dimana dalam keadaan
tersebut jumlah produk yang ditawarkan lebih besar daripada jumlah permintaan yang
ada. Pada zaman dahulu, barang yang diproduksi setempat hanya diperdagangkan
perusahaan multinasional. Kegiatan pemasaran sangat dibutuhkan karena melalui
kegiatan pemasaran, produsen dapat menjangkau konsumen, dan sebaliknya
konsumen dapat menjangkau produsen yang akan memenuhi kebutuhannya.
Kemudian kemajuan zaman yang membawa masalah-masalah dan kesempatan baru
telah menjadikan pengetahuan tentang pemasaran menarik perhatian yang semakin
besar dikalangan perusahaan, lembaga-lembaga dan bangsa-bangsa. Sementara bagi
orang awam, pemasaran sering merupakan hal yang misterius dengan batasan yang
samar-samar dan isi yang tidak jelas. Hal ini timbul karena banyaknya macam
keputusan dan kegiatan yang ditangani oleh para profesional pemasaran. Kegiatan ini
berkisar dari mengukur dan menganalisis pasar-pasar potensial untuk produk-produk
baru sampai penyediaan pelayanan bagi pelanggan yang khusus setelah produk dibeli.
Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam suatu siklus yang bermula dan
berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus dapat menafsirkan
kebutuhan knsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi
penjualan, jumlah konsumen serta selera konsumen. Siklus ini akan berakhir apabila
konsumen merasa puas terhadap pemilikan suatu barang dan siklus ini terjadi secara
berulang-ulang dan berkesinambungan.
Menurut Kotler (2001:7), Pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik prooduk dan
Menurut Stanton (1996:7), Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan
bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang dan jasa-jasa yang dapat memuaskan keinginan dan
jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari definisi tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pemasaran
merupakan suatu proses kegiatan usaha memindahkan barang atau jasa dari tangan
produsen ke tangan konsumen sebaggai pembeli sehingga konsumen akan
memperoleh kepuasan karena kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dimana hal ini
terjadi melalui proses pertukaran.
2.1.1.2 Tujuan Pemasaran
Dan berdasarkan definisi tersebut dapat juga kita ambil suatu kesimpulan
bahwa tujuan dari pemasaran adalah untuk mencari keseimbangan pasar antara
buyer’s market dan seller’s market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah
surplus ke daerah minus, dari produsen ke konsumen dan dari pemilik barang dan
jasa ke calon konsumen. Tujuan pemasaran yang utama adalah memberi kepuasan
kepada konsumen. Tujuan pemasaran bukan komersial atau mencari laba tetapi tujuan
pertama adalah memberi kepuasan kepada konsumen karena dengan adanya kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen akan dapat menimbulkan respon positif berupa
terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli atau
menggunakan produk dan jasa yang sama. Keuntungan berlipat ganda akan diperoleh
perusahaan atau produsen yaitu melalui informasi positif dari konsumen ke konsumen
2.1.1.3 Perkembangan Pemasaran
Pemasaran dapat diterapkan di semua pasar. Misalkan sebuah perusahaan
makanan. Direktur personalia menangani pasar tenaga kerja lalu direktur pembelian
menangani pasar bahan baku. Mereka menetapkan tujuan dan mengembangkan
strategi untuk mendapatkan hasil yang memuaskan dalam pasar-pasar tersebut.
Namun, biasanya para eksekutif ini tidak disebut pemasar ataupun telah dilatih dalam
bidang pemasaran. Paling-paling mereka adalah pemasar “paruh waktu”. Sebaliknya,
manajemen pemasaran biasanya dihubungkan dengan tugas dan orang-orang yang
menangani pasar pelanggan. Kita akan mengikuti kebiasaan ini, meskipun apa yang
diuraikan mengenai pemasaran juga berlaku di semua pasar.
Tugas pemasaran dalam pasar pelanggan secara formal dilaksanakan oleh
manajer penjualan, wiraniaga, manajer iklan dan promosi, periset pemasaran, manajer
pelayanan, manajer produk dan merek, manajer pasar dan industri dan direktur
pemasaran. Setiap pekerjaan memiliki tugas dan tanggung jawab yang jelas. Banyak
dari pekerjaan ini yang berupa pengelolaan sumber daya pemasaran tertentu seperti
iklan, wiraniaga atau riset pemasaran. Di lain pihak, manajer produk, manajer pasar
dan direktur pemasaran mengelola program. Tugas mereka adalah menganalisis,
merencanakan dan melaksanakan program yang akan menghasilkan tingkat dan
bauran transaksi yang diinginkan pada pasar sasaran. Gambar umum manajer
pemasaran adalah seseorang dengan tugas utama merangsang permintaan atas produk
Dari tujuan pemasaran kita dapat melihat bahwa perusahaan harus mengenal
betul siapa konsumen atau individu yang akan dilayaninya. Oleh karena itu, melihat
penting dan luasnya kegiatan pemasaran itu harus dapat menimbulkan utility dengan
batasan-batasan yang menyangkut hal-hal seperti place, time dan possesion yang dari
waktu ke waktu mengalami perubahan-perubahan karena dipengaruhi oleh
kegiatan-kegiatan informasi pemasaran (Marketing Information), penelitian pemasaran
(Marketing Research) dan sebagainya. Pemasar pun mengalami perkembangan
sebagai akibat dari perubahan-perubahan tersebut yang kemudian melahirkan suatu
gap (jurang pemisah antar produsen dan konsumen). Jurang ini harus dijembatani
oleh produsen. Produsen harus mencari informasi untuk mengetahui segala
sesuatunya dengan konsumen, misalnya : menyangkut jumlah konsumen, selera,
daya beli, pendidikan, kebiasaan dan sebagainya. Atau dapat juga melakukan
tindakan berupa pendekatan pemasaran. Dan karena adanya kecendrungan besar
(Mega Trend) dari pemasaran yaitu pertumbuhan bidang jasa yang fenomenal dan
peningkatannya yang lebih besar dibandingkan dengan produk maka hal ini
mendorong perhatian penulis untuk menulis dan membahasa khusus masalah-masalah
dalam pemasaran jasa.
2.1.1.4 Hubungan Kegiatan Pemasaran dengan Perusahaan
Sebagaimana kita ketahui, bahwa setiap orang yang mendirikan suatu
perusahaan tentu bertujuan untuk memproduksi suatu barang atau jasa yang
kemudian barang tersebut tidak disimpan begitu saja didalam gudang melainkan
imbalan berupa laba. Untuk menjual barang-barangnya, produen tidak mungkin
melakukan secara beranntai, yakni dari produsen – pedagang besar – ke pedangang
kecil dan konsumen. Kegiatan produsen itu tidak berakhir sampai dengan terjadinya
transaksi saja tetapi berusaha agar hasil produksinya memuaskan konsumen dan
mampu menyaingi hasil-hasil produksi yang lainnya. Untuk itu, maka produsen
bersaing untuk membuat produksi sebaik-baiknya sesuai dengan selera para pembeli.
Untuk dapat bertahan didalam pasar yang berubah-ubah dengan cepat sekali serta
kompetitif maka produsen haruslah pertama-pertama menentukan apa yang dijual,
berapa banyak yang dapat dijualnya dan strategi apa yang hendak dipakainya.
Jadi, jelaslah bahwa pemasaran itu sangat penting sekali bagi produesn atau
perusahaan terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang ini yang juga
berpengaruh dalam kegiatan pemasaran (Marketing Activity). Globalisasi
perekonomian seakan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang
menyebabkan semua kegiatan berlaku dengan cepat dan tepat. Melalui pemasaran,
hasil produksi dapat diperkenalkan dan dibeli oleh konsumen maka mereka akan
menjadi langganan. Langganan ini harus menjadi titik sentral dari strategi pemasaran
setiap produsen. Pada tahap pertama perusahaan baru didirikan, posisi bagian
produksi, keuangan, personalia, dan pemasaran kira-kira sama atau seimbang. Akan
tetapi lama-kelamaan perusahaan akan mengalami kemajuan maka porsi perhatian
lebih besar diberikan ke bagian pemasaran dan lebih khusus lagi fokusnya adalah
“langganan”. Ini bukan berarti bagian-bagian lain di dalam perusahaan tidaklah
pemasaran yang akan berhadapan langsung dengan publik, yang sangat menentukan
keberhasilan atau kegagalan suatu usaha.
2.1.2 Pergertian dan Ruang Lingkup Pemasaran Jasa
2.1.2.1 Pengertian Jasa
Sebelum kita memahami dan mengerti mengenai pemasaran jasa, ada baiknya
kita terlebih dahulu mengetahui jasa karena pemasaran jasa yang baik pasti didukung
oleh jasa yang baik pula. Kita mengetahui bahwa dari seluruh para produsen sebagai
penghasil bukan hanya meliputi benda-benda berwujud saja tetapi juga jasa-jasa.
Menurut Yoeti (1999:1), jasa adalah suatu produk yang tidak nyata
(Intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antar pemberi jasa (Produser) dan
penerima jasa (Customer) melaui sesuatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler (1995:96), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin
juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali sukar
dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan
jasa-jasa tertenntu (misalnya instalasi dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu
jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya
Penyaluran jasa kebanyakan bersifat langsung dari produsen ke konsumen,
seperti jasa perawatan, pengobatan, nasehat-nasehat, hiburan, travel atau perjalanan,
rumah-rumah sewaan, apartemen dan hotel juga merupakan jasa. Jasa ini banyak
sekali macamnya dan secara umum beberapa karakteristik spesifik dari jasa (yang
membedakan jasa dengan barang) antara lain (Tjiptono 1996:15) :
1. Intangibility, merupakan jasa tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang
tidak nyata.
2. Perishability, merupakan jasa tidak bisa ditimbun (tidak tahan lama) dan tidak bisa
disimpan.
3.Inseparability, merupakan jasa tidak bisa dipindahkan dan untuk mengkonsumsinya
konsumen harus datang pada produsen. Oleh karena itu, jasa dihasilkan, dibeli dan
dikonsumsi pada waktu yang sama.
4. Variability, merupakan jasa tidak memiliki standar atau ukuran yang objektif,
kuaalitas hasil produk berupa jasa yang sangat tergantung pada produsen
(penghasil jasa) dan pembelian jasa yang dilakukan sangat dipengaruhi oleh motif
yang didorong oleh emosi sehingga akan dapat mengakibatkan permintaan akan
produk berupa jasa tidak tetap.
2.1.2.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup pemasaran jasa mencakup visi strategi dari sistem jasa yang
terdiri dari opersi jasa dan penyajian jasa. Komponen-komponen sistem opersai jasa
yang berkaitan dengan fasilitas fisik dan peralatan.sedangkan sistem penyajian jasa
mencakup kapan, dimana dan bagaimana produk jasa disajikan kepada konsumen.
Sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa menurut Alma (1998:217) yaitu :
a) Menyesuaikan dengan selera konsumen.
Gejala buyer’s market, dimana para pembeli berkuasa memperlihatkan
suasana pemasaran jasa saat ini. Kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan
dari mutu yang menyediakan jasa. Misalkan jasa hotel, sekarang ini harus
memperhatikan servis dan selera konsumen, jika hal ini tidak diperhatikan
diperhatikan niscaya orang tidak akan mau datang lagi ke hotel tersebut, lokasi hotel
yang strategis, mudah dijangkau angkutan umum, kolam renang, tempat parkir,
restoran, bar, laundry, kenyamanan dan keamanan harus diperhatikan. Selain itu,
masih banyak cara yang harus dipikirkan oleh manajemen hotel dalam rangka
meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen dan terutama mereka harus
memperhatikan apa yang menjadi selera konsumen saat ini.
b) Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.
Semakin maju suatu negara maka akan semakin meningkat permintaan akan
jasa. Hal ini sehubungan dengan hirarki kebutuhan manusia yang mula-mula hanya
membutuhkan terpenuhinya kebutuhan fisik (makanan, minuman dan pakaian)
kemudian menginjak kepada kebutuhan yang lebih abstrak (kebutuhan akan jasa).
Masyarakat kita memang masih belum banyak memakai jasa karena tingkat
Bali, Danau Toba dan kemudian menginap di hotel-hotel karena sebagian besar
masyarakat kita masih dalam taraf memenuhi kebutuhan fisik utama.
c) Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang
dapat disimpan. Jika di kamar hotel malam ini tidak terjual maka kesempatan untuk
mendapatkan pemasukan uang dari kamar itu sudah hilang. Kamar yang kosong
malam itu menjadi sia-sia padahal untuk kamar itu tetap dikeluarkan biaya yang sama
dengan kamar yang berisi.
d) Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud.
Jasa sifatnya tidak berwujud, oleh karena itu konsumen akan memperhatikan
benda berwujud yang memberi layanan sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang
ditawarkan. Misalnya bisnis perhotelan dinilai dari keadaan hotel (kebersihan,
dekorasi, fasilitas), nama baik hotel dan sebagainya. Jadi tugas utama para pengusaha
adalah mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan
sehingga konsumen diberi bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan
adalah jasa nomor satu.
e) Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting.
Mengenai saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak merupakan hal yang
penting karena pada umumnya dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan.
Akan tetapi ada tipe pemasaran jasa tertentu dimana agen-agen, perantara-perantara
dapat digunakan, misalnya dalam bisnis hotel yang menggunakan jasa agen-agen
2.1.3 Definisi Strategi Pemasaran
Menurut Cravens (1996:78), Strategi Pemasaran adalah suatu analisis, strategi
pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam pemilihan strategi pasar sasaran
produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran dan pengembangan,
pelaksanaan serta pengelolaan, strategi program pemasaran, penentuan posisi pasar
yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.
Menurut Assauri (1999:154), Strategi Pemasaran adalah rencana yang
menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan
tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran
suatu perusahaan.
2.1.4 Strategi Pemasaran / Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu elemen dalam
strategi pemasaran jasa maupun produk. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
mempunyai peranan yang sangat penting dalam kemajuan perusahaan, sehingga
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) harus dilakukan dengan penuh pertimbangan
yang tepat dan cermat.
Menurut Tjiptono (2008:30), Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik
layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat dipergunakan
untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka
Menurut Larreche,dkk (2000:21), Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah
kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh manajer
untuk menjalankan strategi pemasaran dalam upaya mencapai tujuan perusahaan di
dalam pasar sasaran tertentu.
Yang termasuk dalam bauran pemasaran menurut Yasid (1999:20) yaitu :
2.1.4.1 Produk (Product)
Menurut Jean-Claude Larreche (2000:264), Produk didefinisikan sebagai apa
saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan,
konsumsi, atau akuisisi.
Menurut Stanton (1996:272), produk dapat didefinisikan sebagai: “Sekumpulan
atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup
warna, harga, kemasan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer
yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai suatu yang bisa memuaskan
keinginannya”. Produk merupakan elemen yang paling penting sebab dengan inilah
perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Jadi
produk dapat digolongkan sebagai objek (TV,radio,mobil), jasa (kesehaatan,
pendidikan), tempat (Medan,Jakarta), Orang (Obama, Soekarno), kegiatan (mengikuti
kontes atau mengunjungi klinik) dan ide. Produk merupakan titik sentral dari kegiatan
pemasaran. Produk dapat berupa barang dan dapat pula berupa jasa. Jika tidak ada
produk tidak ada pemindahan hak milik maka tidak ada kegiatan pemasaran. Semua
kegiatan pemasaran lainnya dipakai untuk menunjang gerakan produk. Oleh sebab
kebutuhan mereka. Produk tidak hanya dilihat dari wujud fisiknya tetapi juga
mencakup pelayanan, harga, prestise dan penyaluran, yang semua ini diharapkan
konsumen dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan kepuasannya. Adapun salah
satu strategi atau kebijakan produk yang harus diperhatikan disini adalah peningkatan
kualitasnya, karena menurut McCarthy dan Perreault (1990) kualitas berarti
kemampuan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pemilihan jenis
produk yang ditawarkan dan dipasarkan akan menentukan kegiatan promosi yang
dibutuhkan serta penentuan harga dan cara penyalurannya. Tujuan utama suatu
strategi produk adalah untuk dapat mencapai sasaran pasar yang dituju dengan
meningkatkan kemampuan bersaing atau mengatasi persaingan. Jadi strategi atau
kebijaksanaan produk ini merupakan unsur yang paling penting karena akan
mempengaruhi strategi atau kebijaksanaan yang lainnya.
2.1.4.2 Harga (Price)
Harga ditentukan oleh penjual dan pembeli setelah organisasi. Harga umumnya
memiliki peranan tertentu dalam pilihan pembeli karena harga dapat diubah dengan
cepat, tidak seperti bauran pemasaran yang lain. Itu sebabnya mengapa harga disebut
variabel bauran yang paling fleksibel. Disamping itu harga merupakan satu-satunya
variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang memberikan masukan atau
pendapatan.
Menurut Kotler (1990:241), Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi
keberhasilan pemasaran produk. Kebijaksaaan harga dapat dilakukan pada setiap
tingkatan distribusi, baik dari pihak seperti produsen oleh grosir dan pedagang eceran
(retailer) maupun dari pihak penyedia jasa. Berdasarkan definisi diatas, maka setiap
perusahaan harus dapat menetapkan harga yang paling tepat dalam arti memberikan
keuntungan yang paling memuaskan dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
Peranan penetapan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan
persaingan yang semakin tajam dewasa ini dan kemampuan perusahaan untuk
mempengaruhi konsumen. Harga yang tepat adalah salah satu yang pelanggan akan
bersedia membayar dan pada saat yang sama memungkinkan margin keuntungan
yang wajar. Beberapa pengusaha menggunakan metode biaya-plus dimana biaya
pembuatan item dihitung dan jumlah tambahan yang ditambahkan untuk mencari
keuntungan. Lain sosok harga pasar yang berlaku dan kemudian menggunakannya
sebagai panduan untuk harga sendiri, baik sedikit di atas atau sedikit di bawah harga
pasar yang berlaku. Pada umumnya dalam strategi penetapan harga, penjual
mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya. Tujuan tersebut
antara lain:
a. Memperoleh laba maksimum dalam jangka pendek.
b. Menetapkan tingkat pengembalian investasi pada waktu tertentu.
c. Mencegah atau mengurangi persaingan.
d. Mendapatkan share pasar tertentu untuk mencapai kenaikan tingkat keuntungan
e. Mencapai keuntungan yang ditargetkan untuk mencapai tingkat laba yang “rate of
return” yang memuaskan.
f. Mempromosikan produk dengan penetapan harga khusus yang rendah untuk
mendorong penjualan bagi produk.
g. Mencapai tingkat hasil peneriamaan penjualan maksimum.
2.1.4.3 Promosi (Promotion)
Promosi pada zaman pemasaran modern sekarang ini tidak dapat diabaikan.
Antara promosi dan produk tidak dapat dipisahkan, ini dua sejoli yang saling
berangkulan untuk menuju suksesnya pemasaran. Disini harus ada keseimbangan
produk, baik dengan selera konsumen dibarengi dengan teknik promosi yang tepat
akan sangat membantu suksesnya usaha pemasaran.
Menurut Lamb,dkk (2001:147), Bauran Promosi adalah kombinasi dari alat
promosi termasuk periklanan, hubungan masyarakat, dan promosi penjualan yang
digunakan untuk mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan organisasi secara
keseluruhan. Promosi meliputi kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Promosi
merupakan faktor penentu keberhasilan suatu program marketing (pemasaran).
Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya
dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan
pernah membelinya. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat
mempengaruhi konsumen atau membujuk konsumen dalam kegiatan pembelian
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
2.1.4.4 Lokasi (Place)
Secara garis besar pendistribusian diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang
berusaha mempelancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari
produsen ke konsumen. Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa
yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan
metode penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba
pada tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada di tengah-tengah
kebutuhan dan keinginan konsumen. Saluran distribusi menduduki posisi strategi
dalam pemasaran (marketing) karena berfungsi untuk memperlancar arus barang atau
jasa dari produsen ke konsumen.
Menurut McDaniel, Lamb Hair (2001:8), memberikan definisi sebagai berikut :
“Channel of Distribution (Saluran Pemasaran) adalah serangkaian dari organisasi
yang saling bergantung yang memudahkan pemindahan kepemilikan sebagaimana
produk-produk begerak dari produsen ke pngguna bisnis atau pelanggan”. Saluran
distribusi setiap perusahaan tidak sama. Dalam memilih saluran distribusi ini ada
beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu sifat pasar dan lokasi pembelinya,
lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara, pengendalian
persediaan, serta jaringan pengangkutan. Saluran distribusi jasa biasanya
menggunakan agen travel yang berfungsi sebagai perantara untuk menyalurkan
distribusinya. Perantara ini sangat penting karena dalam segala hal mereka
berhubungan dengan konsumen.
2.1.4.5 Orang (People)
Menurut Yazid (1999:21), Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan
sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang
termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain
dalam lingkungan jasa. Jadi yang dimaksud dengan partisipan adalah semua orang
yang terlibat dalam kegiatan berlangsungnya proses dan konsumsi jasa. termasuk di
dalamnya sikap dan tindakan, penampilan dan lainnya pada diri karyawan
mempengaruhi penilaian konsumen dan waktu pelayanan. Oleh karena itu, pada
beberapa jasa seperti konsultan, pengajar dan pembimbing si penyaji adalah jasa itu
sendiri. Orang yang dimaksud disini adalah semua pelaku yang memainkan sebagian
penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam
elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. Partisipan adalah setiap orang yang memainkan suatu peranan dalam
waktu riil jasa (selama berlangsung proses dan konsumsi jasa berlangsung). Jadi yang
termasuk disini adalah semua karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan
penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau
keberhasilan waktu pelayanan jasa.
2.1.4.6 Proses (Procced)
Proses (Procced) adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas
objek utama dari kegiatan pemasaran adalah mengidentifikasikan kebutuhan dan
keinginan pasar. Oleh karena itu, jasa harus dirancang (design) untuk memenuhi
kebutuhan tersebut. Rancangan (design) jasa mencakup rancangan (design) dari
proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Penyajian jasa aktual akan menentukan
tahapan pengalaman konsumen atau aliran operasi jasa, bahkan menjadi bukti yang
bisa dinilai konsumen. Proses juga mencerminkan bagaimana semua elemen bauran
pemasaran dikordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang
diberikan kepada konsumen.
Dengan demikian pemasaran harus dilibatkan ketika rancangan (design) jasa
dibuat karena pemasaran juga sering terlibat dalam atau bertanggung jawab terhadap
pengawasan kualitas jasa (Alma,1998).
2.1.4.7 Kondisi Fisik (Phisyc)
Menurut Yazid (1999:22), Kondisi Fisik (Phisyc) adalah lingkungan dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap
komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Kondisi fisik (Phisyc) menunjukkan kesempatan istimewa bagi perusahaan untuk
mengirimkan pesan yang konsisten dan kuat berkenaan dengan upaya organisasi,
segmen pasar yang dituju maupun karakteristik jasa. Jadi kondisi fisik (Phisyc)
merupakan elemen substansi dalam konsep jasa. oleh karena itu para pemasar jasa
semestinya semestinya terlibat di dalam rancangan (design), perencanaan dan
2.1.5 Keputusan Pembelian
2.1.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Dalam dunia bisnis, faktor kunci yang sangat menentukan dalam mendukung
aktifitas usaha adalah penjualan. Keputusan pembelian adalah suatu proses
penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, penelitian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif
pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian
(Kotler,2000:251-252).
Menurut Assauri (2007:141), keputusan pembelian merupakan suatu proses
pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan
dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari
kegiatan-kegiatan sebelumnya.
Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada
kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan
dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian
informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah
laku setelah pembelian (Swastha dan Handoko,2000:15).
Dari pengertian keputusan pembelian di atas dapat disimpulkan bahwa
keputusan pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suaut
piliha produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen
yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternative
Dalam keputusan pembelian, umumnya ada lima macam peranan yang dapat
dilakukan seseorang. Kelima peran tersebut meliputi (Kotler,2000:168) :
1. Pencetus (Initiator)
Seorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk dan jasa.
2. Pemberi pengaruh (Influencer)
Orang yang member pandangan, nasihat, atau pendapat sehingga dapat membantu
keputusan pembelian.
3. Pengambilan keputusan (Decider)
Orang yang menentukan keputusan pembelian, apakah jadi membeli, apa yang dibeli,
bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya.
4. Pembeli (Buyer)
Orang yang melakukan pembelian secara aktual.
5. Pemakai (User)
Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang telah dibeli.
2.1.5.2 Jenis Keputusan Pembelian
Jenis keputusan pembelian dapat diuraikan sebagai berikut (Lamb,dkk 2001:196) :
1. Perilaku respon rutin (Routin Responsive Behaviour) yaitu jenis pengambilan
keputusan yang diperlihatkan oleh konsumen yang sering mengadakan pembelian,
barang dan jasa biaya murah, dan membutuhkan sedikit pencarian dan waktu
keputusan.
2. Pengambilan keputusan terbatas (Limited decision Making) yaitu jenis
dan merundingkan mengenai suatu merek yang tidak dikenal dalam suatu kategori
produk yang sudah dikenal.
3. Pengambilan keputusan ekstensif (Extensive Decision Making) yaitu pengambilan
keputusan konsumen yang paling kompleks, digunakan saat membeli produk yang
belum dikenal mahal atau barang yang jarang dibeli, membutuhkan penggunaan
beberapa kriteria untuk mengevaluasi dan waktu yang panjang untuk memperoleh
informasi.
2.1.5.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh para konsumen melalui lima tahap
yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian (Setiadi,2003:16).
Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan.
Pemasar perlu mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat
akan suatu jenis produk sehingga dapat mengembangkan strategi pemasaran.
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak, dan dapat dibagi ke dalam dua level rangsangan. Situasi pencarian
informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang
hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang
mungkin mulai aktif mencari informasi lebih banyak seperti mencari bahan bacaan,
menelpon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Sumber
informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok : sumber pribadi,
sumber komersial, sumber public, dan sumber pengalaman.
3. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi produk dan merek, dan memilihnya
sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen
membandingkan berbagai pilihan yang tepat memecahkan masalah yang dihadapinya.
Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya alternatif pilihan, dan disini konsumen
akan memilih merek yang akan memberikan manfaat yang diharapkannya.
4. Keputusan Pembelian
Ada faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan
mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal yaitu intensitas
sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi
konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Semakn tinggi intensitas
sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan
pembeliannya. Faktor kedua adalah faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen
membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti : pendapatan keluarga
yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada
saaat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin
timbul dan mengubah tujuan pembelian.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen
berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa puas
cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang
lain. Sebaliknya, apabila konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan
memungkinkan melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu membuat produk
atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha untuk
mengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin memperkuat
nilai produk tersebut.
2.1.5.4 Faktor Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia
membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan pembelian berbeda-beda untuk masing-masing
pembeli disamping produk yang dibeli.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah :
Dari segi lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benar-benar strategis dan tidak
membutuhkan terlalu banyak waktu, tenaga dan biaya seperti mudah dijangkau dan
dekat dengan fasilitas-fasilitas umum atau mungkin dekat dengan jalan raya sehingga
lokasi ini dapat mendukung yang lain.
2. Pelayanan yang baik
Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang diberikan pada
saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian sangatlah berpengaruh terhadap
jadi tidaknya pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Pelayanan yang kurang baik
akan menimbulkan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen yang selanjutnya
akan mempengaruhi tingkat penjualan pada waktu selanjutnya.
3. Kemampuan tenaga penjualnya
Dalam suatu kegiatan bisnis,tidak terlepas dari tenaga kerja baik tenaga kerja mesin
maupun tenaga kerja manusia. Tenaga kerja merupakan faktor utama dalam
perusahaan sehingga diperlukan sejumlah tenaga kerja yang berkemampuan dan
mempunyai keterampilan tertentu sesuai dengan kebutuhan perusahaan untuk
mendukung kegiatan dalam pemasaran.
4. Iklan dan Promosi
Iklan dan promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betatapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah
mendengarnya dan tidak yakin produk itu akan berguna bagi mereka maka mereka
tidak akan membelinya.
Penggolongan barang akan menjadi faktor pertimbangan oleh konsumen yang
melakukan kegiatan pembelian. Penggolongan barang secara tepat dan rapi akan
memudahkan konsumen di dalam melakukan pembelian (Swasta,2003:111).
2.1.6 Pengertian Hotel, Jenis Hotel, dan Pemasaran Hotel
2.1.6.1 Pengertian Hotel
Pada saat ini kebutuhan jasa perhotelan sangat banyak peminatnya sehingga
pihak pengusaha perhotelan memandang hotel bukan saja sebagai suatu tempat untuk
menginap tetapi lebih dari itu. Hotel dapat digunakan sebagai tempat transaksi bisnis,
tempat jamuan makan untuk tamu dan relasi-relasi bisnis, atau juga sebagai tempat
diadakannya acara-acara khusus. Pada intinya hotel bertujuan menyediakan tempat
untuk sementara waktu dengan memberikan pelayanan kepada konsumennya dengan
harapan para tamu menjadi puas (Yoeti,2004).
Hotel adalah “suatu perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk
akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel
untuk umum, yang memenuhinya syarat-syarat nyaman (comfort) dan bertujuan
komersial” (Damardjati, 2002). Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan
penginapan, makanan, minuman serta jasa lain bagi umum yang dikelola secara
komersil serta memenuhi persyaratan tertentu (Keputusan Dirjen Pariwisata No.14
tahun 1988). Mengenai penggolongan hotel ditetapkan oleh departemen pariwisata
berdasarkan fasilitas yang tersedia serta kondisi fasilitas yang tersedia, dan kondisi
(swimming pool), tempat parkir, rumah makan (restaurant), coffee shop, bar, televisi
di ruang tamu dan kamar, radio, laundry, taksi ( taxi ), minuman hangat (cold-water),
tempat tukar uang ( money changer ), biro perjalanan, an lain-lain. Berdasarkan
kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi kategori bintang 1, 2, 3, 4 dan bintang 5.
Hotel bintang 1 dan 2 dalam bentuk usahanya dapat berupa CV, PT, Firma dan
Koperasi. Sedangkan hotel bintang 3,4,5 harus berbentuk badan usaha Perseroan
Terbatas atau disingkat PT. sedangkan penginapan kecil digolongkan atas Melati 1,2
dan Melati 3.
2.1.6.2 Jenis Hotel
Menurut Darsono (1992), Jenis hotel dapat dikategorikan menurut tempat
didirikan sesuai fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Jenis hotel dapat dibedakan sebagai
berikut :
a. Business Hotel
Adalah hotel yang dirancang untuk orang-orang yang mempunyai kepentingan
usaha atau dagang. Hotel ini terletak dipusat kota atau pusat perdagangan dan lama tamu
yang tinggal hanya satu atau dua hari saja.
b. Resident Hotel
Adalah hotel yang dirancang untuk tamu-tamu yang akan tinggal lama. Hotel ini
berada ditengah kehidupan masyarakat dengan tarif khusus sesuai dengan lama tinggal.
Adalah hotel yang dirancang untuk tamu yang mempunyai tujuan khusus yaitu
untuk istirahat atau rekreasi. Letak hotel biasanya berada dikawasan wisata seperti
pegunungan, pantai dan pedalaman dengan tarif kamar yang umumnya mahal.
2.1.6.3 Pemasaran Hotel
Untuk mengetahui lebih jauh tentang pemasaran hotel ada baiknya terlebih
dahulu kita melihat definisi pemasaran hotel yang antara lain :
Menurut Ritherford (1999:9), Pemasaran hotel adalah aktivitas yang
menggunakan strategi dan taktik yang direncanakan sedemikian rupa untuk
menyampaikan ‘cerita’ tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel dengan
memberikan rangsangan yang bergairah bagi tamu untuk mau memilih pesan yang
disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing.
Menurut Kotler (1999:10), Pemasaran Hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk
menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan. Dari
rumusan-rumusan diatas dapat diambil kesimpulan bahwasanya pemasaran itu selalu
terdiri dari beberapa aktivitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggan dengan
memberi motivasi agar tertarik untuk membeli barang dan jasa pelayanan hotel.
Dalam hal ini tugas utama pemasaran adalah merubah sikap orang yang tidak suka
menjadi senang terhadap suatu barang atau jasa. Disamping itu, pemasaran bertujuan
untuk menghalangi atau merintangi dan bisa pula menghancurkan permintaan
terhadap produk dan jasa pelayanan hotel pesaing yang biasa disebut dengan
Dalam industri perhotelan kita mengenal istilah tamu (guest) dan pelanggan
(client atau customer). Kita menggunakan istilah guestkalau yang datang adalah tamu
yang pertama kali menginap di hotel tersebut tetapi kalau tamu itu sudah sering
datang dan menginap di hotel terrsebut, mereka biasa disebut client atau customer.
Bagi pemilik modal atau pemegang saham, ppemasaran bertugas untuk memacu
pertumbuhan peningkatan kekayaan (asset) perusahaan. Bagi manajemen hotel,
pemasaran bertujuan agar penjualan kamar, makanan, minuman dapat ditingkatkan.
Dengan meningkatnya penjualan berarti pendapatan juga akan meningkat dan
sekaligus juga akan menaikkan profit. Itulah sebabnya mengapa pemasaran selalu
berusaha meningkatkan pangsa pasar (Market Share) karena dengan meningkatnya
pangsa pasar, berarti segmen pasar juga bertambah. Segmen pasar yang bertambah
maksudnya adalah terjadinya peningkatan penjualan atau profit menjadi lebih besar.
Itulah tugas pemasaran yang sebenarnya, oleh karena itu, sejak awal tugas pelaku
pemasaran harus jelas. Ketika hotel akan dibangun atau ketika konsultan sedang
menyusun proposal untuk perencanaan pembangunan hotel, aspek-aspek pemasaran
itu sudah harus dianalisis. Analisis itu harus meliputi penetapan lokasi, bentuk dan
arsitektur bangunan hotel, interior dan dekorasi sampai dengan fasilitas yang akan
dibangun yang semuanya harus berdasarkan orientasi pemasaran.
2.1.7 Startegi Pemasaran Hotel
Dalam memasarkan produk dan pelayanan hotel secara optimal, suatu hotel
1. Menetapkan harga yang efektif dan sistem potongan harga (discount) yang
bagaimana nantinya akan ditetapkan.
2. Sebelum produk disajikan pihak hotel perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut :
a) Siapa calon pembeli (pelanggan potensial).
b) Barang-barang, fasilitas dan pelayanan apakah yang merupakan keinginan dan
kebutuhan mereka.
c) Berapakah harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau hotel saingan.
d) Sebelum terjadi transaksi antara hotel dengan tamu, pihak hotel perlu mengetahui
akan terjadinya usaha-usaha sebelumnya setelah terjadi transaksi.
3. Selanjutnya pihak hotel mengatur dan mengorganisir semua sumber daya sehingga
produk dan pelayanan tersebut cocok dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
para calon tamu potensial.
4. Selanjutnya adalah tahap tahap transactional yakni ketika para tamu sedang
mengadakan transaksi dengan hotel, dalam hal ini pihak hotel haruslah
memperhatikan masalah-masalah sebagai berikut :
a) Apakah produk dan pelayanan telah sesuai dengan propaganda yang telah
dijalankan.
b) Apakah mutu makanan dan minuman, keramahtamahan, standard service
benar-benar dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan.
c) Apakah proses pelayanan kamar, bar, restoran, dan sebagainya berjalan dengan
