Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan Tahun 2014

(1)

PENDAPAT PASIEN RAWAT JALAN

PESERTA BPJS KESEHATAN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

Dr.PIRNGADI MEDAN TAHUN 2014

SKRIPSI

OLEH:

DONI KURNIAWAN

NIM: 121524128

PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

PENDAPAT PASIEN RAWAT JALAN

PESERTA BPJS KESEHATAN

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara

OLEH:

DONI KURNIAWAN

NIM: 121524128

PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

PENGESAHAN SKRIPSI

PENDAPAT PASIEN RAWAT JALAN

OLEH:

DONI KURNIAWAN NIM: 121524128

Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas FarmasiUniversitas Sumatera Utara

Pada Tanggal: 27 Maret 2015

Disetujui Oleh,

Dosen Pembimbing I, Panitia Penguji,

Dr. Wiryanto, M.S., Apt. Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt. NIP 195110251980021001 NIP 195807101986012001

Dosen Pembimbing II, Dr. Wiryanto, M.S., Apt.

NIP 195110251980021001

Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt. Drs. Ismail, M.Si., Apt.

NIP 197803142005011002 NIP 195006141980031001

Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt. NIP 195111021977102001

Medan, April 2015 Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara Wakil Dekan I,

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,

hidayah dan ridha-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan

penelitian hingga akhirnya menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul

“Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan 2014”. Skripsi ini

diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di

Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof.

Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas

Sumatera Utara yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama masa

pendidikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan BapakHari Ronaldo Tanjung, S.Si.,

M.Sc., Apt., selaku pembimbing yang telah memberi motivasi dan membimbing

penulis dengan penuh kesabaran, tanggung jawab, tulus dan ikhlas selama

penelitian hingga menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Ucapan terimakasih juga

penulis sampaikan kepada Direktur RSUDDr.Pirngadi Medan, dan Kepala

Instalasi RSUD Dr.Pirngadi Medan yang telah memberi izin dan fasilitas kepada

penulis, juga seluruh pegawai instalasifarmasi di RSUD Dr.Pirngadi Medan yang

telah menerima dan membantu penulis selama melakukan penelitian. Selain itu,

penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si.,

Apt., selaku ketua penguji, Bapak Drs. Ismail, M.Si., Apt., dan IbuDra.Juanita

Tauwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan evaluasi

(5)

Penulis mengucapkan terima kasih dan rasa sayang yang tak terhingga

kepada AyahandaSupangat S.Pd., dan Ibunda Ginim, dan Adinda Dian

Gusriawan, Deni Kurniati, dan Rahmad Gusmawan yang selalu mendoakan,

memberi dukungan, semangat, serta kasih sayang kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada

sahabat dan teman-teman ekstensi S-1 Farmasi 2012 yang selalu memberi

dukungan, semangat, dan saran kepada penulis.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih

jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis

menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis

berharap semoga skripsi ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu

pengetahuan khususnya di bidang farmasi.

Medan, April 2015 Penulis

(6)

PENDAPAT PASIEN RAWAT JALAN

ABSTRAK

Latar Belakang:Rumah sakit wajib memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit. Penelitian ini dilakukan untukmemberikan gambaran pendapat pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan tahun 2014.

Metode: Penelitian menggunakan metode pendekatan Cross Sectional (studi potong lintang) yang dilakukan padatanggal 10November 2014 - 30November 2014. Gambaran tentang pendapat pasien diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh 200 pasien secara acak sistematis, terdiri dari 20 pasien penerima bantuan iuran (PBI) dan 180 pasien bukan penerima bantuan iuran (Non-PBI). Penilaian pendapat pasien dilakukan terhadap variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung.

Hasil:Hasil penelitian menunjukkan bahwa pendapat pasien terhadap pelayanan kefarmasian, pasien PBI (100%) berpendapat sangat baik, dan pasien Non-PBI (78,3%) berpendapat baik, 39 pasien (21,7%) berpendapat sangat baik, tidak ada pasien yang berpendapat tidak baik.

Kesimpulan:Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan berpendapat baik terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas instalasi farmasi RSUD Dr.Pirngadi Medan.

(7)

OPINION OF

BPJS KESEHATAN

OUTPATIENTPARTICIPANTS ON PHARMACEUTICAL

SERVICES

IN HEALTH DISTRICT GENERAL HOSPITAL AT

Dr.PIRNGADI MEDAN 2014

ABSTRACT

Background:Hospitals are required to provide health care safety, quality, and affordable. Pharmaceutical services is an integral part of the health care system hospital. This study was conducted to provide an overview opinion of BPJS

Kesehatanoutpatient participants in the Health District General Hospital

Dr.Pirngadi Medan 2014.

Methods:Research using cross sectional (cross-sectional study) conducted on 10 November 2014 – 30 November 2014. The description of patients' views obtained through questionnaires by 200 patients were randomized systematic, consisting of 20 patients receiving tuition assistance (PBI) and 180 patients not beneficiaries dues (Non-PBI). Assessment conducted on patients' views variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and direct evidence.

Result: Results showed that patients' views on pharmacy services, PBI patients (100%) argues very well, and the Non-PBI patients (78.3%) thought well, 39 patients (21.7%) thought very well, none of the patients thought not good.

Conclusion: It can be concluded that outpatient participants BPJS Kesehatan

argues well for pharmaceutical services provided by the hospital pharmacy personnel Dr.Pirngadi Medan.

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

ABSTRAK ... v

ABSTRACK ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Hipotesis Penelitian ... 4

1.4 Tujuan Penelitian ... 4

1.5 Manfaat Penelitian ... 4

1.6 Kerangka Pikir Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1 Rumah Sakit ... 6

2.2 Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) ... 6

2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ... 8

2.3.1 Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) ... 9

2.3.2 Peserta Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non-PBI) ... 10

(9)

2.4.1 Pendaftaran Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) .. 11

2.4.2 Pendaftaran Peserta Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non-PBI) ... 12

2.4.3 Biaya Iuran Peserta BPJS Kesehatan ... 12

2.4.4 Cara Berobat Ke Rumah Sakit Menggunakan Kartu BPJS Kesehatan ... 13

2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 14

2.6 Pelayanan Kefarmasian ... 15

BAB III METODE PENELITIAN ... 16

3.1 Metode Penelitian ... 16

3.2 Data Penelitian ... 16

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ... 16

3.4 Populasi Dan Sampel ... 16

3.4.1 Populasi ... 16

3.4.2 Sampel ... 17

3.4.3 Kriteria Inklusi dan Ekslusi ... 17

3.4.3.1 Kriteria Inklusi ... 17

3.4.3.2 Kriteria Eksklusi ... 17

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 18

3.5.1 Bagian Yang Pertama ... 18

3.5.2 Bagian Yang Kedua ... 18

3.6 Penilaian Pendapat Pasien ... 20

3.7 Definisi Operasional ... 21

3.8 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ... 22

3.8.1 Uji Validitas ... 22

(10)

3.9 Prosedur Penelitian ... 24

3.10 Analisis Data ... 25

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 26

4.1 Karakteristik Responden Penelitian ... 26

4.1.1 Karakteristik Responden PBI ... 26

4.1.2 Karakteristik Responden Non-PBI ... 28

4.2 Penilaian Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan PBI dan Non-PBI ... 30

4.3 Distribusi Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Dr.Pirngadi Medan ... 31

4.3.1 Distribusi Pendapat Pasien PBI ... 31

4.3.2 Distribusi Pendapat Pasien Non-PBI ... 34

4.4 Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pendapat Pasien ... 37

4.4.1 Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Penerima Bantuan Iuran (PBI) Terhadap Pendapat Pasien ... 37

4.4.2 Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non-PBI) Terhadap Pendapat Pasien ... 39

4.5 Perbandingan Pendapat Pasien Antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan PBI dan Non-PBI ... 40

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 42

5.1 Kesimpulan ... 42

5.2 Saran ... 42

(11)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner ... 22

Tabel 3.2 Hasil Uji Reabilitas Kuesioner ... 23

Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan PBI ... 27

Tabel 4.2 Krakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan Non-PBI ... 29

Tabel 4.3 Penilaian Pendapat Pasien PBI dan Non-PBI ... 31

Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Pasien Peserta BPJS Kesehatan PBI ... 33

Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Peserta BPJS Kesehatan Non-PBI ... 36

Tabel 4.6 Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien PBI Dengan Pendapat Pasien ... 38

Tabel 4.7 Analisis Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Non-PBI Dengan Pendapat Pasien ... 40

(12)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Lembar Penjelasan Kepada Peserta Penelitian ... 46

Lampiran 2. Lembar Persetujuan Peserta Penelitian ... 47

Lampiran 3. Kuesioner Penelitian ... 48

Lampiran 4. Uji Normalitas Data ... 52

Lampiran 5. Uji Validitas ... 53

Lampiran 6. Uji Reliabilitas ... 55

Lampiran 7. Hasil Analisis Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan PBI dan Non-PBI ... 56

Lampiran 8. Hasil Uji Karakteristik Responden Terhadap Pendapat Pasien PBI ... 57

Lampiran 9. Hasil Uji Karakteristik Responden Terhadap Pendapat Pasien Non-PBI ... 59

Lampiran 10. Perbandingan Pendapat Pasien Antara Pasien Peserta BPJS Kesehatan PBI dan Non-PBI ... 61

Lampiran 11. Surat Permohonan Penelitian ... 62

(14)

PENDAPAT PASIEN RAWAT JALAN

ABSTRAK

Latar Belakang:Rumah sakit wajib memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit. Penelitian ini dilakukan untukmemberikan gambaran pendapat pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan tahun 2014.

Metode: Penelitian menggunakan metode pendekatan Cross Sectional (studi potong lintang) yang dilakukan padatanggal 10November 2014 - 30November 2014. Gambaran tentang pendapat pasien diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh 200 pasien secara acak sistematis, terdiri dari 20 pasien penerima bantuan iuran (PBI) dan 180 pasien bukan penerima bantuan iuran (Non-PBI). Penilaian pendapat pasien dilakukan terhadap variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung.

Hasil:Hasil penelitian menunjukkan bahwa pendapat pasien terhadap pelayanan kefarmasian, pasien PBI (100%) berpendapat sangat baik, dan pasien Non-PBI (78,3%) berpendapat baik, 39 pasien (21,7%) berpendapat sangat baik, tidak ada pasien yang berpendapat tidak baik.

Kesimpulan:Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan berpendapat baik terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh petugas instalasi farmasi RSUD Dr.Pirngadi Medan.

(15)

OPINION OF

BPJS KESEHATAN

OUTPATIENTPARTICIPANTS ON PHARMACEUTICAL

SERVICES

IN HEALTH DISTRICT GENERAL HOSPITAL AT

Dr.PIRNGADI MEDAN 2014

ABSTRACT

Background:Hospitals are required to provide health care safety, quality, and affordable. Pharmaceutical services is an integral part of the health care system hospital. This study was conducted to provide an overview opinion of BPJS

Kesehatanoutpatient participants in the Health District General Hospital

Dr.Pirngadi Medan 2014.

Methods:Research using cross sectional (cross-sectional study) conducted on 10 November 2014 – 30 November 2014. The description of patients' views obtained through questionnaires by 200 patients were randomized systematic, consisting of 20 patients receiving tuition assistance (PBI) and 180 patients not beneficiaries dues (Non-PBI). Assessment conducted on patients' views variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and direct evidence.

Result: Results showed that patients' views on pharmacy services, PBI patients (100%) argues very well, and the Non-PBI patients (78.3%) thought well, 39 patients (21.7%) thought very well, none of the patients thought not good.

Conclusion: It can be concluded that outpatient participants BPJS Kesehatan

argues well for pharmaceutical services provided by the hospital pharmacy personnel Dr.Pirngadi Medan.

(16)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur

kesejahteraan yang harus diwujudkan. Upaya untuk meningkatkan derajat

kesehatan yang setinggi-tingginya pada mulanya berupa upaya penyembuhan

penyakit, kemudian secara berangsur-angsur berkembang ke arah keterpaduan

upaya kesehatan untuk seluruh masyarakat dengan mengikut sertakan

masyarakat secara luas yang mencakup upaya promotif, preventif, kuratif,

dan rehabilitatif yang bersifat menyeluruh terpadu dan berkesinambungan

(Pemerintah RI, 2009).

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang

yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah(Presiden RI,

2013).

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) pada dasarnya merupakan program

negara yang bertujuan memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan

sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Melalui program ini, setiap penduduk

diharapkan dapat memenuhi kebutuhan hidup yang layak apabila terjadi hal-hal

yang dapat mengakibatkan hilang atau berkurangnya pendapatan, karena

menderita sakit, mengalami kecelakaan, kehilangan pekerjaan, memasuki usia

(17)

Pembentukan Undang-Undang tentang Badan Penyelenggara Jaminan

sosial (BPJS) ini merupakan pelaksanaan Undang-Undang Nomor 40 Tahun

2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), setelah Putusan

Mahkamah Konstitusi terhadap perkara Nomor 007/PUUIII/2005, guna

memberikan kepastian hukum bagi pembentukan BPJS untuk melaksanakan

program Jaminan Sosial di seluruh Indonesia. Undang-Undang ini merupakan

pelaksanaan dari Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40

Tahun 2004 tentang SJSN yang mengamanatkan pembentukan BPJS (Pemerintah

RI, 2011).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan merupaka

menyelenggarakan

rakyat

PT Askes Indonesia (Persero), namun sesuai UU No. 24 Tahun 2011 tentang

BPJS, PT. Askes Indonesia berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal

jaminan kesehatan (Pemerintah RI, 2011).

Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan dan menyediakan

pelayanan beruparawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Jasa pelayanan rumah

sakit pada jaman sekarang mengalami perkembangan seiring adanya peningkatan

kebutuhan dari masyarakat dan bertambahnya jumlah rumah sakit negeri dan

swasta. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan

(18)

dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat, oleh karena itu

rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan

standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat sesuai

dengan Keputusan Menteri Kesehatan No. 228/2002. Kesadaran masyarakat yang

semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa

kebutuhan akan sarana dan prasarana kesehatan juga semakin meningkat. Selain

itu pula masyarakat akan semakin bijak dan selektif dalam memilih mana yang

terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Taraf hidup

yang semakin baik menuntut penyediaan layanan kesehatan yang berkualitas

(Lusiana, dkk., 2013).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi yang beralamat di Jl.

Prof. H. Yamin N. 47, Medan, berdiri pada tanggal 11 Agustus 1928 oleh

pemerintah kolonial Belanda dengan nama "Gementa Zieken Huis". Pelaksanaan

BPJS Kesehatan yang sudah dimulai Januari 2014, maka Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Pirngadi Medan terus melakukan pembenahan dan meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan. Termasuk merenovasi dan menambah ruangan. Untuk

meningkatkan layanan, rumah sakit ini telah membenahi infrastruktur yang ada di

rumah sakit.

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan gambaran pendapat pasien rawat

jalan peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Pirngadi Medan

tahun 2014.

1.2 Perumusan masalah

(19)

a. Bagaimana pendapat pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap

kualitas pelayanan kefarmasian di RSUD Dr.Pirngadi Medan?

b. Apakah karakteristik demografi pasien mempengaruhi pendapat pasien rawat

jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di

RSUD Dr.Pirngadi Medan?

1.3 Hipotesis Penelitian

a. Pendapat pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap kualitas

pelayanan kefarmasian di RSUD Dr.Pirngadi Medan adalah baik.

b. Karakteristik demografi pasien mempengaruhi pendapat pasien rawat jalan

peserta BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di RSUD

Dr.Pirngadi Medan.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain:

a. Untuk mengetahui pendapat pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan

kefarmasian di RSUD Dr.Pirngadi Medan.

b. Untuk mengetahuiapakah karakteristik demografi pasien mempengaruhi

pendapatpasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap kualitas

pelayanan kefarmasian di RSUD Dr.Pirngadi Medan.

1.5Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, diantaranya

sebagai berikut:

(20)

Dengan penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr.Pirngadi Medan sebagai bahan pertimbangan

dalam meningatkan kualitas pelayanan sehingga harapan pasien dapat

terpenuhi.

b. Bagi Orang Lain

Sebagai sumber informasi untuk menambah pengetahuan mengenai objek

yang diteliti dan bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan

penelitian pada objek atau masalah yang sama.

1.6Kerangka Pikir Penelitian

Gambar 1.1 menunjukkan alur pemikiran dalam penelitian ini.

Gambar 1.1 Kerangka pikir penelitian

Karakteristik demografi 1. Umur

2. Jenis kelamin 3. Pendidikan 4. Pekerjaan 5. Penghasilan

6. Kunjungan _{Pendapat pasien}

Variabel Bebas

Variabel Terikat

1. Kehandalan 2. Ketanggapan 3. Keyakinan 4. Empati

5. Bukti Langsung

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

Rowland dan Rowland dalam buku Hospital Administration Handbook

(1984) menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang

paling kompleks dan paling efektif di dunia. Rumah sakit tidak hanya sebuah

tempat tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah institusi dan sebuah organisasi. Rumah

sakit merupakan lembaga yang padat moral, padat karya, padat teknologi dan

padat pula masalah yang dihadapinya.

Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 bahwa

rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan

yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit mempunyai misi

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat

dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit

adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna

dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan

secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta

melaksanakan upaya rujukan.

2.2 Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)

Sistem jaminan sosial nasional merupakan program negara yang bertujuan

memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh

rakyat sebagaimana diamanatkan dalam Pasal 28H ayat (1), ayat (2), dan ayat

(3) dan Pasal 34 ayat (1) dan ayat (2) Undang-Undang Dasar Negara

(22)

Permusyawaratan Rakyat Nomor X/MPR/2001, Presiden ditugaskan untuk

membentuk sistem jaminan sosial nasional dalam rangka memberikan

perlindungan sosial bagi masyarakat yang lebih menyeluruh dan terpadu.Dengan

ditetapkannya Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional, bangsa Indonesia telah memiliki sistem Jaminan

Sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Untuk mewujudkan tujuan sistem jaminan

sosial nasional perlu dibentuk badan penyelenggara yang berbentuk badan

hukum publik berdasarkan prinsip kegotongroyongan, nirlaba, keterbukaan,

kehatihatian, akuntabilitas, portabilitas, kepesertaan bersifat wajib, dana

amanat, dan hasil pengelolaan Dana Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya

untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besarnya kepentingan

Peserta.

Pembentukan Undang-Undang tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial ini merupakan pelaksanaan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004

tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, setelah Putusan Mahkamah

Konstitusi terhadap perkara Nomor 007/PUUIII/2005, guna memberikan

kepastian hukum bagi pembentukan BPJS untuk melaksanakan program

Jaminan Sosial di seluruh Indonesia. Undang-Undang ini merupakan

pelaksanaan dari Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40

Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional yang mengamanatkan

pembentukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan transformasi

kelembagaan PT Askes (Persero), PT Jamsostek (Persero), PT TASPEN

(Persero), dan PT ASABRI (Persero) menjadi Badan Penyelenggara Jaminan

(23)

2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

BPJS Kesehatan mulai beroperasi menyelenggarakan program jaminan

kesehatan pada tanggal 1 Januari 2014. Sejak beroperasinya BPJS Kesehatan

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) Kementerian Kesehatan tidak lagi

menyelenggarakan program jaminan kesehatan masyarakat, Kementerian

Pertahanan, Tentara Nasional Indonesia, dan Kepolisian Republik Indonesia

tidak lagi menyelenggarakan program pelayanan kesehatan bagi pesertanya,

kecuali untuk pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan

operasionalnya, yang ditetapkan dengan Peraturan Presiden dan PT Jamsostek

(Persero) tidak lagi menyelenggarakan program jaminan pemeliharaan

kesehatan.

Pada saat BPJS Kesehatan mulai beroperasi sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) PT Askes (Persero) dinyatakan bubar tanpa likuidasi dan semua aset

dan liabilitas serta hak dan kewajiban hukum PT Askes (Persero) menjadi

aset dan liabilitas serta hak dan kewajiban hukum BPJS Kesehatan, semua

pegawai PT Askes (Persero) menjadi pegawai BPJS Kesehatan dan Menteri

Badan Usaha Milik Negara selaku Rapat Umum Pemegang Saham

mengesahkan laporan posisi keuangan penutup PT Askes (Persero) setelah

dilakukan audit oleh kantor akuntan publik dan Menteri Keuangan

mengesahkan laporan posisi keuangan pembuka BPJS Kesehatan dan laporan

posisikeuangan pembuka dana jaminan kesehatan.

Kepesertaan BPJS Kesehatan dibagi menjadi dua kelompok, yaitu Peserta

Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta Bukan Penerima Bantuan Iuran

(24)

2.3.1 Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)

Peserta PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana yang dimaksud merupakan

peserta yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas

(Presiden RI, 2012):

1. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan

orang tidak mampu.

2. Kriteria Fakir Miskin dan orang tidak mampu ditetapkan oleh menteri di bidang

sosial setelah berkoordinasi dengan menteri dan /atau pimpinan lembaga terkait

3. Kriteria Fakir Miskin dan Orang tidak mampu sebagaimana dimaksud menjadi

dasar bagi lembaga yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang

statistik untuk melakukan pendataan

4. Data Fakir Miskin dan Orang Tidak Mampu yang telah diverifikasi dan

divalidasi sebagaimana dimaksud, sebelum ditetapkan sebagai data terpadu

oleh Menteri di bidang sosial, dikoordinasikan terlebih dahulu dengan menteri

yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang keuangan dan menteri

dan/atau pimpinan lembaga terkait.

5. Data terpadu yang ditetapkan oleh Menteri dirinci menurut provinsi dan

kabupaten/kota.

6. Data terpadu sebagaimana dimaksud menjadi dasar bagi penentuan jumlah

nasional PBI Jaminan Kesehatan.

7. Data terpadu sebagaimana dimaksud, disampaikan oleh Menteri di bidang

sosial kepada menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang

(25)

8. Menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan

mendaftarkan jumlah nasional PBI Jaminan Kesehatan yang telah ditetapkan

sebagaimana dimaksud sebagai peserta program Jaminan Kesehatan kepada

BPJS Kesehatan

9. Penetapan jumlah PBI Jaminan Kesehatan pada tahun 2014 dilakukan dengan

menggunakan hasil Pendataaan Program Perlindungan Sosial tahun 2011.

10.Jumlah peserta PBI Jaminan Kesehatan yang didaftarkan ke BPJS Kesehatan

sejumlah 86,4 juta jiwa.

2.3.2 Peserta Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non-PBI)

Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana yang dimaksud

merupakan peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu

yang terdiri atas (Presiden RI, 2013):

1. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, terdiri atas:

a. Pegawai Negeri Sipil

b. Anggota TNI

c. Anggota Polri

d. Pejabat Negara

e. Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri

f. Pegawai swasta dan

g. Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima

Upah.

2. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, terdiri atas pekerja di

luar hubungan kerja dan pekerja mandiri.

(26)

a. Investor

b. Pemberi Kerja

c. Penerima pensiun

d. Veteran

e. Perintis Kemerdekaan dan

f. Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang

mampu membayar iuran.

4. Penerima Pensiun sebagaimana yang dimaksud terdiri atas:

a. Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun

b. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun

c. Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun

d. Penerima pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c; dan

e. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana yang

dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pensiun

(Presiden RI, 2012).

2.4Cara Mendaftar Menjadi Peserta BPJS Kesehatan

2.4.1 Pendaftaran peserta penerima bantuan iuran (PBI)

1. Calon Peserta datang ke Puskesmas dengan membawa KTP (kartu tanda

penduduk) yang masih berlaku, dan KK (kartu keluarga)

2. Mengisi formulir Pendaftaran BPJS Kesehatan.

3. Kemudian mendaftar kepada Bidan Desa

4. Bidan Desa akan memasukkan data-data calon peserta ke Dinas Kesehatan

5. Dinas Kesehatan akan memberikan data-data calon peserta ke BPJS

(27)

6. BPJS Kesehatan akan menggeluarkan kartu Peserta BPJS Kesehatan

2.4.2 Pendaftaran peserta bukan penerima bantuan iuran (Non-PBI)

1. Calon peserta langsung datang ke kantor BPJS Kesehatan dengan membawa

persyaratan sebagai berikut:

a. KK (Kartu Keluarga)

b. KTP (kartu tanda penduduk) yang masih berlaku

c. kartu NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak)

d. Alamat Email dan No Hp calon peserta

e. Nomor Rekening penanggung yang digunakan untuk pembayaran iuran

2. Mengisi formulir Pendaftaran BPJS Kesehatan.

3. Setelah mengisi formulir, maka akan mendapatkan Virtual Account yang

digunakan sebagai nomor transaksi untuk pembayaran premi. Virtual account

berlaku untuk masing-masing individu calon peserta.

4. Bagi calon peserta harus membayar iuran terlebih dahulu melakukan

pembayaran ke bank dengan virtual account yang sudah diberikan BPJS

Kesehatan. Setelah membayar iuran anda resmi menjadi anggota BPJS

kesehatan.

5. Kemudian calon peserta akan mendapatkan kartu anggota BPJS Kesehatan.

2.4.3 Biaya Iuran Peserta BPJS Kesehatan

1. Biaya iuran peserta penerima bantuan iuran (PBI)

Peserta BPJS Kesehatan PBI dibayar oleh pemerintah sebesar Rp

19.225/orang/bulan

2. Biaya iuran bukan penerima bantuan iuran (Non-PBI)

(28)

II. 3% dari Pemerintah

b. Pegawai Perusahaan 4,5% (gaji): I. 0,5% dari Pekerja

II. 4% dari Perusahaan

c. Mandiri: Kelas 1 = Rp 59.500/orang/bulan

Kelas 2 = Rp 42.500/orang/bulan

Kelas 3 = Rp 25.500/orang/bulan (Presiden RI, 2013).

2.4.4 Cara berobat ke Rumah Sakit menggunakan kartu BPJS Kesehatan

a. Peserta membawa identitas BPJS Kesehatanserta surat rujukan dari

fasilitas kesehatantingkat pertama

b. Peserta melakukan pendaftaran ke rumah sakit dengan memperlihatkan

identitas dan suratrujukan

c. Fasilitas kesehatan bertanggung jawabuntuk melakukan pengecekan

keabsahankartu dan surat rujukan serta melakukaninput data ke dalam

aplikasi Surat ElijibilitasPeserta (SEP) dan melakukan pencetakanSEP

d. Petugas BPJS kesehatan melakukanlegalisasi SEP

e. Fasilitas kesehatan melakukan pemeriksaan,perawatan, pemberian

tindakan, obat danbahan medis habis pakai (BMHP)

f. Setelah mendapatkan pelayanan pesertamenandatangani bukti pelayanan

padalembar yang disediakan. Lembar buktipelayanan disediakan oleh

masing-masingfasilitas kesehatan

g. Atas indikasi medis peserta dapat dirujuk kepoli lain selain yang tercantum

dalam suratrujukan dengan surat rujukan/konsul intern.

h. Atas indikasi medis peserta dapat dirujukke Fasilitas kesehatan lanjutan

(29)

i. Apabila pasien masih memerlukanpelayanan di Faskes tingkat

lanjutankarena kondisi belum stabil sehinggabelum dapat untuk dirujuk

balik ke Faskestingkat pertama, maka Dokter Spesialis/SubSpesialis

membuat surat keterangan yangmenyatakan bahwa pasien masih

dalamperawatan.Apabila pasien sudah dalam kondisi stabilsehingga dapat

dirujuk balik ke Faskestingkat pertama, maka Dokter

Spesialis/SubSpesialis akan memberikan surat keteranganrujuk balik.

j. Apabila Dokter Spesialis/Sub Spesialistidak memberikan surat

keteranganyang dimaksud pada huruf i dan j makauntuk kunjungan

berikutnya pasien harusmembawa surat rujukan yang baru dariFaskes

tingkat pertama (BPJS Kesehatan, 2013).

2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan

masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan

standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien,

efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta

diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan

etika yang baik (Azwar, 1995).

Berdasarkan batasan yang dikemukakan di atas, dapat disimpulkan bahwa

mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar

profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua

kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal

(30)

2.6 Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggungjawab lagsung

profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup

pasien (Menkes RI, 2004). Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan

perlindungan terhadap pasien, berfungsi sebagai (Bahfen, 2006):

a. Menyediakan informasi tentang obat – obatan kepada tenaga kesehatan lainnya,

tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil pengobatan dan

tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, agar

diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek samping obat, dan

menentukan metode penggunaan obat.

b. Mendapat rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.

c. Memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang

berlawanan, keracunan, dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi

pengobatan.

d. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada

pasien.

e. Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi

pasien penyakit kronis.

f. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat – obatan untuk pelayanan gawat darurat.

g. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat.

h. Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.

(31)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif untuk mengetahui

pendapat pasien peserta BPJS Kesehatan di RSUD Dr.Pirngadi dengan teknik

survei menggunakan instrumen kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode

pendekatan cross sectional (studi potong lintang) yaitu jenis penelitian yang

menekankan waktu pengukuran atau observasi data variabel independen dan

variabel dependen (Nursalam, 2009).

3.2 Data Penelitian

Data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu penilaian yang diperoleh

langsung melalui pengisian angket (kuesioner) oleh responden.

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian inidilaksanakan pada tanggal 10 November 2014 – 30 November

2014 di RSUD Dr.Pirngadi Medan yang dilakukan dengan cara membagikan

kuesioner kepada pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di instalasi farmasi

RSUD Dr.Pirngadi Medan.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan sumber data yang diperlukan dalam suatu

penelitian (Saryono, 2011), sedangkan menurut Sugiyono (2007), populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

(32)

pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan PBI dan Non PBI di RSUD

Dr.Pirngadi Medan. Berdasarkan data kunjungan pasien peserta BPJS Kesehatan,

rata-rata jumlah pasien PBI dalam 1 bulan yaitu 1.200 orang, dan jumlah pasien

Non PBI dalam 1 bulan yaitu 12.900 orang, jadi jumlah keseluruhan pasien

peserta BPJS Kesehatan dalam 1 bulan yaitu 14.100 orang (RSUD Dr.Pirngadi,

2014).

3.4.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalahyang memenuhi kriteria inklusi pasien

rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Dalam

penelitian ini sampel diambil secara purposive sampling dan penarikan jumlah

sampel menggunakan Calculator Raosoftdengan margin of error 6,88%, jumlah

sampel yang diambil yaitu 200 sampel, 180 pasien Non-PBI dan 20 pasien PBI

(www.Raosoft.com).

3.4.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi

3.4.3.1 Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu

populasi target yang terjangkau yang akan di teliti (Nursalam, 2011).

Adapun yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :

1. pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di RSUD Dr.Pirngadi Medan.

2. Berusia diatas 18 tahun.

(33)

3.4.3.2 Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang

memenuhi kriteria inklusi dari penelitian karena sebab-sebab tertentu (Nursalam,

2011).

Adapun yang menjadi kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah:

1. Pasien yang memiliki keterbelakangan mental

2. Pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu

data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden.

Penyebaran kuesioner, teknik pengumpulan data yang disebarkan kepada

responden dengan menyusun daftar pertanyaan. Kuesioner penelitian terbagi atas

dua bagian.

3.5.1 Kuesioner bagian pertama

Bagian yang pertama yaitu identitas responden terdiri atas: 1. Kode (diisi peneliiti)

2. Tanggal 3. Nama 4. Umur

5. Jenis kelamin 6. Pendidikan 7. Pekerjaan

8. Tingkat penghasilan/bulan 9. Frekwensi kunjungan

3.5.2 Kuesioner bagian kedua

(34)

1. Kehandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

Item pertanyaan:

a. Kecepatan pelayanan obat

b. Obat tersedia dengan lengkap

c. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum

d. Petugas selalu siap membantu

2. Ketanggapan (responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.

Item pertanyaan:

a. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

b. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang

dihadapi konsumen

c. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen

d. Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

tentang resep/obat yang ditebusnya

3. Keyakinan (Confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Item pertanyaan:

a. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam

bekerja

b. Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya

(35)

4. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

Item pertanyaan:

a. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen

b. Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa

memandang status sosial

c. Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat

5. Fasilitas berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

Item Pertanyaan:

a. Apotek terlihat bersih dan rapi b. Kenyamanan ruang tunggu

c. Penataan eksterior dan interior ruangan d. Petugas apotek berpakain bersih dan rapi

Responden cukup menjawab pertanyaan pada kolom-kolom yang sudah tersedia menggunakan Skala Likert, yaitu memberi pilihan 5 jawaban alternatif diantaranya: Sangat Baik diberi skor 5, Baik diberi skor 4, Netral diberi skor 3, Tidak Baik diberi skor 2, dan Sangat Tidak Baik diberi skor 1.

3.6 Penilaian Pendapat Pasien

Penilaian pendapat pasien dengan cara menjumlahkan nilai total dari semua pertanyaan, sehingga akan didapat total skor dari setiap pasien, adapun kriteria pendapat pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan:

1. (0 – 30) = Tidak Baik 2 (31 – 60) = Baik

(36)

3.7 Definisi Operasional

1. Pendapat adalah tindakan menggungkapkan apa yang dipercayai, dinilai dan

diharapkan seseorang dari objek-objek dan situasi tertentu. Tindakan itu bisa

pemberi suara, pernyataan verbal, dokumen tertulis atau bahkan diam,

singkatnya tindakan apapun yang bermakna adalah ungkapan pendapat

(Nimmo, 2000).

2. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat

memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh petugas

instalasi farmasi. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator

pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati, bukti langsung).

3. Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan instalasi farmasi untuk

menghasilkan produk pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan.

Diantaranya adalah janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti

akurat.

4. Daya Tanggap (responsiveness) merupakan sikap petugas instalasi farmasi

dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien.

Diantaranya adalah mudah diakses, tidak lama menunggu, dan bersedia

mendengar keluh kesah pasien.

5. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan yang cukup luas, keramahan, dan

kesopanan karyawan yang harus dimiliki oleh para petugas instalasi farmasi

dalam memberikan rasa percaya serta keyakinan kepada para pasien.

6. Empati (emphaty) adalah kemampuan pihak instalasi farmasi untuk

(37)

mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan)

sebelumnya, dan sabar.

7. Bukti fisik (tangible) adalah keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,

karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berujud dari

rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada para pasien.

Diantaranya ruang tunggu, ruang operasi, dan peralatan (Bustami, 2011).

3.8Uji Validitas dan Uji Reabilitas Kuesioner

[image:37.595.113.508.329.738.2]

3.8.1 Uji Validitas

Tabel 3.1 Hasil uji validitas kuesioner

Korelasi Nilai Korelasi Singnifikasi Keterangan

Pert 1 terhadap Total 0,734

0,05

Valid

Pert 2 terhadap Total 0,576 Valid

(38)

Berdasarkan Tabel 3.1 nilai korelasi masing-masing item pertanyaan > 0,5,

maka disimpulkan bahwa semua item pertanyaan adalah valid (Ghozali, 2005).

Kuesioner penelitian ini mengadopsi kuesioner Utami (2014), yang terdiri

dari 18 pertanyaan variabel-variabel pendapat yaitu:

- 4 item pertanyaan untuk kehandalan

- 4 item pertanyaan untuk ketanggapan

- 3 item pertanyaan untuk keyakinan

- 3 item pertanyaan untuk empati

- 4 item pertanyaan untuk bukti langsung

3.8.2 Uji Reabilitas

Hasil uji reliabilitas kuesioner pada masing-masing variabel dapat dilihat

[image:38.595.112.515.460.517.2]

seperti dibawah ini:

Tabel 3.2 Hasil uji reliabilitas

Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan

Pert 0,959 Reliabel

Dari Tabel 3.2 dapat diketahui bahwa variabel penelitian mempunyai nilai

Cronbach Alpha > 0,6, maka dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan dari

kelima variabel adalah reliabel. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi

(39)

3.9 Prosedur Penelitian Meminta izin Dekan Fakultas Farmasi untuk melakukan penelitian di RSUD Dr.Pirngadi Medan Mengumpulkan data penelitian Membagikan kuesioner penelitian kepada responden Memberikan surat izin

penelitian dari Fakultas Farmasi ke

Bagian Tata Usaha RSUD Dr.Pirngadi Medan untuk melakukan penelitian Meminta persetujuan kepala Instalasi Farmasi RSUD Dr.Pirngadi Medan untuk melakukan penelitian Menyiapkan lembar kuesioner

yang akan diisi oleh responden

Mengolah data kuesioner Hasil

Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner penelitian Mengambil surat izin penelitian yang sudah

di validasi oleh Bagian Tata Usaha ke

Bagian Penelitian RSUD Dr.Pirngadi Medan Bagian Penelitian membalas surat dari fakultas farmasi bahwa penelitian telah selesai Memberikan surat izin

penelitian kepada kepala instalasi farmasi ( PBI dan Non-PBI) dari Bagian

Penelitian untuk melakukan penelitian Memberikan proposal penelitian serta slip pembayaran untuk penelitian kepada Bagian Penelitian Membayar biaya penelitian kepada bendahara RSUD Dr.Pirngadi Medan Memberikan surat selesai penelitian yang

telah disetujui kepala instalasi farmasi RSUD Dr.Pirngadi Medan kepada Bagian

Penelitian Meminta persetujuan selesai penelitian kepada kepala instalasi farmasi RSUD Dr.Pirngadi Medan Meminta surat izin

selesai penelitian kepada instalasi

(40)

3.10 Analisis Data

Data mutu pelayanan kefarmasian di RSUDDr.Pirngadi Medan

dipersentasikan dalam bentuk persen dan tabel serta dibandingkan dengan

standard yang ada. Sementara data pendapat pasien yang diperoleh dari kuesioner

juga disajikan dalam bentuk tabel dan persen. Untuk membandingkan pendapat

pasien berdasarkan karakteristik pasien dianalisis menggunakan statistic

(41)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1Karakteristik Responden Penelitian

Responden penelitian ini diperoleh dari RSUD Dr.Pirngadi Medan dengan

menggunakan pasien peserta BPJS Kesehatan penerima bantuan iuran dan bukan

penerima bantuan iuran (PBI dan Non-PBI). Dalam penelitian ini peneliti

mengambil 200 responden. Untuk pasien PBI sebanyak 20 responden, sedangkan

untuk pasien Non-PBI sebanyak 180 responden, hal ini berdasarkan perbandingan

jumlah kunjungan pasien setiap bulannya di RSUD Dr.Pirngadi Medan.

4.1.1 Karakteristik Responden PBI

Berdasarkan Tabel 4.1 terlihat dari 20 responden yang diperoleh, 80 %

pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan yang datang berobat dan menebus

resep ke instalasi farmasi RSUDDr.Pirngadi Medan berusiaberada pada rentang

18-50 tahun, dimana usia tersebut masih termasuk dalam usia produktif. Bahwa

usia merupakan salah satu faktor dalam menentukan penilaian seseorang.

Berdasarkan usia seseorang kita dapat menentukan penilaian konsumen karena

pengetahuan, pandangan, dan pengalaman pada masa lalu akan mempengaruhi

penilaian atau pendapat seseorang dalam mendapatkan pelayanan yang

memuaskan terhadap sesuatu (Lita, 2003).

Berdasarkan jenis kelamin dari 20 responden yang diperoleh, dapat dilihat

bahwa sebagian besar pasien rawat jalan peserta PBJS Kesehatan yang datang

berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Dr.Pirngadi Medan adalah

(42)

[image:42.595.115.513.112.560.2]

Tabel 4.1 Krakteristik responden peserta BPJS Kesehatan Penerima Bantuan Iuran (PBI)

No Karakteristik PBI

n=20 %

1 Umur

18-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun 51 Tahun ke atas

4 5 7 4 20% 25% 35% 20% 2 Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan 12 8 60% 40% 3 Pendidikan

SD SMP SMA Diploma S1 Lain-lain - 3 15 2 - - - 15% 75% 10% - - 4 Pekerjaan

Mahasiswa/i Wiraswasta PNS

Pegawai swasta Ibu rumah tangga Lain-lain - 8 - 5 6 1 - 40% - 25% 30% 5% 5 Penghasilan

< 1.000.000 1.000.000-5.000.000 > 5.000.000 12 8 - 60% 40% - 6 Kunjungan

Pertama kali 2-5 kali

Lebih dari 5 kali

4 7 9 20% 35% 45%

Berdasarkan tingkat pendidikan dari 20 responden yang diperoleh, dapat

dilihat bahwa 15% pasien rawat jalan Peserta BPJS Kesehatan yang datang

tamatan SMP, 75% tamatan SMA, 10% tamatan Diploma.

Berdasarkan penghasilan dari 20 responden yang diamati, dapat dilihat

(43)

Medanberpenghasilan< Rp 1.000.000,00 dan 40%berada pada rentang Rp

1.000.000,00 – Rp 5.000.000,00. Hal ini berkaitan dengan tingkat pendidikan dan

pekerjan pasien yang sebagian besar tamatan SMAdan bekerja sebagai pegawai

swasta. Tingkat pendapatan tiap bulan dapat menggambarkan tingkat

perekonomian keluarga,dimana perekonomian ini sangat mempengaruhi pola

kehidupan seseorang. Sehingga secara tidak langsung hal ini juga akan

mempengaruhi kepuasaan seseorang (Sutrisna, dkk., 2008).

Berdasarkan frekuensi penebusan resep keinstalasi farmasi dari 20

responden yang diamati, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan

menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Dr.Pirngadi Medan 20% pertama kali

datang,35%datang 2-5 kali dan 45% datang lebih dari 5 kali.

4.1.2 Karakteristik Responden Non-PBI

Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat dari 180 responden yang diperoleh, 90 %

pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan yang datang berobat dan menebus

resep ke instalasi farmasi RSUDDr.Pirngadi Medan berusiaberada pada rentang

18-50 tahun, dimana usia tersebut masih termasuk dalam usia produktif.

Berdasarkan jenis kelamin dari 180 responden yang diperoleh, dapat dilihat

bahwa sebagian besar pasien rawat jalan peserta PBJS Kesehatan yangdatang

Perempuan yaitu 54,4% dan diikuti oleh laki-laki sebanyak 45,6%.

Berdasarkan tingkat pendidikan dari 180 responden yang diperoleh, dapat

dilihat bahwa 1,1% pasien rawat jalan Peserta BPJS Kesehatan yang datang

(44)

tamatan SD, 5% tamatan SMP, 32,2% tamatan SMA, 22,2% tamatan Diploma dan

[image:44.595.117.511.166.639.2]

diikuti dengan tamatan Perguruan tinggi sebanyak 38,9%.

Tabel 4.2Krakteristik responden peserta BPJS Kesehatan Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non-PBI)

No Karakteristik Non-PBI

n=180 %

1 Umur

18-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun 51 Tahun ke atas

73 50 41 16 40,6% 27,8% 22,8% 8,9%

2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 82 98 45,6% 54,4% 3 Pendidikan

SD SMP SMA Diploma S1 Lain-lain 2 9 58 40 70 1 1,1% 5,0% 32,2% 22,2% 38,9% 0,6% 4 Pekerjaan

Mahasiswa/i Wiraswasta PNS

Pegawai swasta Ibu rumah tangga Lain-lain 12 48 30 56 31 3 6,7% 26,7% 16,7% 31,1% 17,2% 1,7% 5 Penghasilan

< 1.000.000 1.000.000-5.000.000 > 5.000.000 - 164 16 - 91,1% 8,9% 6 Kunjungan

Pertama kali 2-5 kali

Lebih dari 5 kali

23 38 119 12,8% 21,1% 66,1%

Berdasarkan tingkat pendidikan, dilihat bahwa pasien yang datang cukup

memiliki pengetahuan sehingga dapat membantu peneliti untuk menjawab

(45)

seseorang terhadap sesuatu biasanya dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satu

faktor tersebut adalah tingkat pendidikan dan intelektual seseorang. Bahwa tingkat

pendidikan yang semakin tinggi akan berpengaruh terhadap pengetahuan, daya

tangkap informasi, sikap dan minat terhadap suatu alternatif atau pilihan sehingga

dengan pendidikan yang tinggi diharapkan akan memberikan penilaian yang

obyektif (Lita, 2003).

Berdasarkan penghasilan dari 180 responden yang diamati, dapat dilihat

bahwa 91,1% pasien yang datang ke instalasi farmasi RSUD Dr.Pirngadi Medan

berpenghasilan berada pada rentang Rp 1.000.000,00 – Rp 5.000.000,00 dan 8,9%

berpenghasilan >Rp 5.000.000,00.

Berdasarkan frekuensi penebusan resep keinstalasi farmasi dari 20

responden yang diamati, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan

menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Dr.Pirngadi Medan 12,8% pertama kali

datang,21,6%datang 2-5 kali dan 66,1% datang lebih dari 5 kali.

4.2 Penilaian Pendapat pasien PBI dan Non-PBI

Penilaian pendapat pasien dilakukan dengan menjumlahkan nilai dari

variabel-variabel di atas, maka dapat diperoleh total nilai pendapat pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Dr.Pirngadi Medan yaitu, untuk pasien

PBI merasa sangat baik sebanyak 20 responden dengan persentase 100% dengan

rentang skor 61-90, tidak ada pasien yang merasa tidak baik. Untuk pasien

Non-PBI merasa baik sebanyak 141 responden dengan persentase 78,3%, dan 39

responden merasa sangat baik dengan persentase 21,7%. Hal tersebut dapat dilihat

(46)

[image:46.595.114.512.114.191.2]

Tabel 4.3 Penilaian Pendapat Pasien PBI dan Non-PBI

Range Skor Pendapat Pasien

PBI (n=20)

Non-BPI (n=180)

PBI (%)

Non-PBI (%)

(0 – 30) Tidak Baik - - - -

(31 – 60) Baik - 141 - 78,3%

(61 – 90) Sangat Baik 20 39 100% 21,7%

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

pendapat pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau pendapat pihak penyedia jasa,

melainkan berdasarkan sudut pandang atau pendapat pelanggan. Pendapat

pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu jasa.

4.3 Distribusi Pendapat pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di RSUD Dr.Pirngadi Medan

4.3.1 Distribusi Pendapat pasien PBI

Berdasarkan Tabel 4.4 terlihat perolehan data penilaian pada

variabel-variabel yang mempengaruhi pendapat pasien terhadap mutu pelayanan

kefarmasian di RSUD Dr.Pirngadi Medan berdasarkan jumlah pasien yang

dijadikan responden. Dari semua variabel kehandalan, mayoritas pasien

menyatakan baik. Dimana untuk kecepatan pelayanan sebanyak 14 responden

(70%), kelengkapan obat sebanyak 12 responden (60%), keramahan petugas

sebanyak 8 responden (40%), tingkat kesiapan untuk membantu sebanyak 15

responden (75%).

Berdasarkan variabel ketanggapan, diperoleh mayoritas persentase untuk

cepat tanggap petugas, pemberian solusi, dan informasi obat adalah baik dengan

(47)

(60,%), dan 11 responden (55%).Begitu juga untuk komunikasi yang efektif

diperoleh persentase terbesar adalah baik sebanyak 10 responden yaitu (50%).

Berdasarkan dari variabel keyakinan, diperoleh persentase untuk pengetahuan dan

keterampilan petugas terbesar adalah baik sebanyak 11 responden (55%). Untuk

kualitas obat dan kesesuaian produk obat dengan yang diresepkan diperoleh

persentase terbesar adalah baik, dimana masing-masing 18 responden dan 12

responden, yaitu (80%) dan (60%).Keyakinan pasien dalammemperoleh obat

dengan benar sangat berpengaruh pada keberhasilan pengobatan, sehingga pasien

yakin akan keahliandan profesionalisme tenaga farmasi dan petugas, karena

pemberian obat dengan benar merupakan tanggung jawab tenaga farmasi.

Untuk variabel empati juga tidak berbeda dari variabel-variabel sebelumnya,

dimana perhatian petugas kepada pasien, pelayanan yang diberikan petugas tanpa

memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu memperoleh

persentase terbesar adalah baik, yaitu (55%) untuk 11 responden, (70%) untuk 14

responden, dan (50%) untuk 10 responden.

Berdasarkan variabel bukti langsung, diperoleh persentase kebersihan dan

kerapian instalasi farmasi yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 14

responden yaitu (70%). Untuk kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase

terbesar adalah baik sebanyak 10 responden yaitu (50%). Pendapat pasien tentang

eksterior dan interior ruangan adalah baik sebanyak 9 responden dengan

persentase (45%). Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 15 pasien

memiliki pendapat baik dengan persentase 75%. Ruang tunggu yang nyaman

(48)

Tabel 4.4Distribusi pendapat pasien peserta BPJS Kesehatan PBI

No Pertanyaan Jumlah responden (%)

1 2 3 4 5

1 KEHANDALAN

A1. Kecepatan pelayanan obat - - 14 (70)

6 (30)

-

A2. Obat tersedia dengan lengkap - 1 (5) 4 (20) 12 (60) 3 (15) A3. Petugas melayani dengan ramah dan

tersenyum - - 7

(35)

8 (40)

5 (25) A4. Petugas selalu siap membantu - - 4

(20)

15 (75)

1 (5) 2 KETANGGAPAN

B1. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

- - 5 (25)

11 (55)

4 (20) B2. Petugas mampu memberikan

penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen

- - 6 (30)

12 (60)

2 (10)

B3. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen

- - 6 (30)

11 (55)

3 (15)

B4. Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya

- - 3 (15)

10 (50)

7 (35)

3 KEYAKINAN

C1. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja

- - 7 (35)

11 (55)

2 (10)

C2. Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya

- - 1 (5)

18 (90)

1 (5)

C3. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta

- - 3 (15)

12 (60)

5 (25)

4 EMPATI

D1. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen

- - 5 (25)

11 (55)

4 (20)

D2. Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial

- - 3 (15)

14 (70)

3 (35)

D3. Konsumen merasa nyaman selama menuggu obat

- 1 (5) 10 (50) 8 (40) 1 (5)

5 BUKTI LANGSUNG E1. Apotek terlihat bersih dan rapi

- - 3 (15)

14 (70)

3 (15)

E2. Kenyamanan ruang Tunggu

- - 8 (40)

10 (50)

2 (10) E3. Penataan eksterior

dan interior ruangan

- 1 (5) 7 (35) 9 (45) 3 (15)

E4. Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi

- - 1 (5)

15 (75)

(49)

Terciptanya suasana yang nyaman juga cukup berpengaruh terhadap waktu

menunggu obat, jika suasana ruang tunggu nyaman maka waktu menunggu obat

pasien akan terasa tidak lama. Ruang tunggu obat merupakan fasilitas yang harus

dijaga kenyamanannya, karena hal ini cukup berperan penting dalam

pelayanankesehatan. Suasana ruang. Sebaliknya jika suasana ruang tunggu tidak

nyaman maka pasien merasa tidak betah dan merasa lebih lama berada di ruang

tunggu obat. Begitu juga dengan eksterior dan interior ruangan, kebersihan dan

kerapihan apotik, serta kebersihan dan kerapihan petugas juga merupakan salah

satu hal yang penting karena dapat dilihat dan dinilai langsung oleh pasien.

4.3.2 Distribusi Pendapat pasien Non-PBI

Berdasarkan Tabel 4.5 terlihat perolehan data penilaian pada

variabel-variabel yang mempengaruhi pendapat pasien terhadap mutu pelayanan

kefarmasian di RSUD Dr.Pirngadi Medan berdasarkan jumlah pasien yang

dijadikan responden. Dari semua variabel kehandalan,pasien menyatakan

baik.Dimana untuk kecepatan pelayanan sebanyak 80 responden (44,4%),

kelengkapan obat sebanyak 113 responden (62,7%), keramahan petugas sebanyak

84 responden (46,6%), tingkat kesiapan untuk membantu sebanyak 104 responden

(57,7%). Sedangkan pasien menyatakan kurang baik, untuk kecepatan pelayanan

sebanyak 82 responden (45,5%), kelengkapan obat sebanyak 21 responden

(11,6%), keramahan petugas sebanyak 51 responden (28,3%), tingkat kesiapan

untuk membantu sebanyak 45 responden (25%).

Berdasarkan variabel ketanggapan, diperoleh mayoritas persentase untuk

cepat tanggap petugas, pemberian solusi, dan informasi obat adalah baik dengan

(50)

(50%), dan 108 responden (60%).Begitu juga untuk komunikasi yang efektif

diperoleh persentase terbesar adalah baik sebanyak 91 responden yaitu (50,5%).

Sedangkan pasien menyatakan kurang baik, untuk cepat tanggap petugas jumlah

responden sebanyak 53 responden (29,4%), pemberian solusi 57 responden

(31,6%), komunikasi yang efektif 49 responden (27,2%), dan informasi obat

(19,4%).

Berdasarkan dari variabel keyakinan, diperoleh persentase untuk

pengetahuan dan keterampilan petugas terbesar adalah baik sebanyak 99

responden responden (55%). Untuk kualitas obat dan kesesuaian produk obat

dengan yang diresepkan diperoleh persentase terbesar adalah baik,dimana

masing-masing 84 responden dan 91 responden, yaitu (46,6%) dan (50,5%). Keyakinan

pasien dalammemperoleh obat dengan benar sangat berpengaruh pada

keberhasilan pengobatan, sehingga pasien yakin akan keahlian dan

profesionalisme tenaga farmasi dan petugas, karena pemberian obat dengan benar

merupakan tanggung jawab tenaga farmasi.

Untuk variabel empati juga tidak berbeda dari variabel-variabel sebelumnya,

dimana perhatian petugas kepada pasien, pelayanan yang diberikan petugas tanpa

memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu memperoleh

persentase terbesar adalah baik, yaitu (51,6%) untuk 93 responden, (56,6%) untuk

102responden, dan (42,7%) untuk 77 responden. Sedangkan pasien menyatakan

kurang puas, dimana perhatian petugas kepada pasien jumlah responden sebanyak

61 responden (33,8%), pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status

sosial 48 responden (26,6%), dan kenyamanan saat menunggu 72 responden

(51)

[image:51.595.115.513.95.724.2]

Tabel 4.5 Distribusi pendapat pasien peserta BPJS Kesehatan Non- PBI

N o

Pertanyaan Jumlah responden (180)

1 2 3 4 5

1 KEHANDALAN

A1. Kecepatan pelayanan obat 5 (2,7) 82 (45,5) 80 (44,4) 12 (6,6) 1 (0,5) A2. Obat tersedia dengan lengkap - 21

(11,6) 113 (62,7) 45 (25) 1 (0,5) A3. Petugas melayani dengan ramah

dan tersenyum 1 (0,5) 51 (28,3) 84 (46,6) 43 (23,8) 1 (0,5) A4. Petugas selalu siap membantu 1

(0,5) 45 (25) 104 (57,7) 30 (16,6) -

2 KETANGGAPAN

B1. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen 3 (1,6) 53 (29,4) 97 (53,8) 26 (14,4) 1 (0,5) B2. Petugas mampu memberikan

penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen 1 (0,5) 57 (31,6) 90 (50) 32 (17,7) -

B3. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen

2 (1,1) 49 (27,2) 91 (50,5) 36 (20) 2 (1,1)

B4. Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya 2 (1,1) 35 (19,4) 108 (60) 32 (17,7) 3 (1,6)

3 KEYAKINAN

C1. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja

- 10 (5,5) 99 (55) 69 (38,3) 2 (1,1)

C2. Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya 1 (0,5) 17 (9,4) 84 (46,6) 77 (42,7) 1 (0,5)

C3. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta

2 (1,1) 17 (9,7) 91 (50,5) 65 (36,1) 5 (2,7)

4 EMPATI

D1. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen

5 (2,7) 61 (33,8) 93 (51,6) 21 (11,6) -

D2. Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial

6 (3,3) 48 (26,6) 102 (56,6) 21 (11,6) 3 (1,6)

D3. Konsumen merasa nyaman selama menuggu obat

5 (2,7) 72 (40) 77 (42,7) 25 (13,8) 1 (0,5)

5 BUKTI LANGSUNG E1. Apotek terlihat bersih dan rapi

- 9 (5) 96 (53,3) 68 (37,7) 7 (3,8) E2. Kenyamanan ruang

Tunggu 4 (2,2) 24 (13,3) 100 (55,5) 44 (24,4) 8 (4,4) E3. Penataan eksterior

dan interior ruangan

- 11 (6,1) 115 (63,8) 52 (28,8) 2 (1,1) E4. Petugas apotek berpakain bersih

dan rapi

(52)

Berdasarkan variabel bukti langsung, diperoleh persentase kebersihan dan

kerapian instalasi farmasi yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 96

responden yaitu (53,3%). Untuk kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase

terbesar adalah baik sebanyak 100 responden yaitu (55,5%). Pendapat pasien

tentang eksterior dan interior ruangan adalah baik sebanyak 115 responden

dengan persentase (63,8%). Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 93

pasien memiliki pendapat baik dengan persentase (51,6%). Sedangkan pasien

menyatakan kurang baik, dimana kenyamanan pada ruang tunggu sebanyak 24

responden (13,3%).

Pendapat pasien tentang pelayanan kesehatan telah banyak diabaikan

diberbagai tempat pelayanan kesehatan yang ada di negara-negara berkembang.

Sehingga perlu dilakukan perubahanperubahan untuk mengatasi hal tersebut.

Penilaian mutu pelayanan kefarmasian, salah satunya dilakukan dengan cara

mengetahui pendapat konsumen apotek terhadap pelayanan yang sudah

diterimanya selama ini (Aris, 2013).

4.4. Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Dengan Pendapat Pasien

4.4.1 Hasil Uji Karakteristik Demografi Pasien Penerima Bantuan Iuran (PBI) Dengan Pendapat Pasien

Berdasarkan Tabel 4.6 terlihat bahwa tidak terdapat pengaruh karakteristik

demogrfi pasien terhadap pendapat pasien, dimana p value > 0,05. Hal ini

mungkin disebabkan karena pasien mendapatkan keringanan yaitu semua biaya

perobatan di rumah sakit tidak dibebankan kepada pasien, sehingga pasien tetap

(53)

Pelaksanaan program Jaminan Kesehatan untuk PBI Jaminan Kesehatan

[image:53.595.114.510.190.318.2]

bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (Presiden RI, 2012).

Tabel 4.6 Analisis Hasil Uji karakteristik Demografi Pasien PBI dengan Pendapat Pasien

Karakteristik demografi Pasien

Metode Uji Statistik p value

Umur Chi-Square tests 0,232

Jenis Kelamin Chi-Square tests 0,494

Pendidikan Chi-Square tests 0,659

Pekerjaan Chi-Square tests 0,937

Penghasilan Chi-Square tests 0,068

Frekuensi Kunjungan Chi-Square tests 0,090

Berdasarkan hasil analisis pada karakteristik umur, jenis kelamin,

pekerjaan, penghasilan dan frekuensi kunjungan diperoleh nilai p value> 0,05

sehingga didapatkan kesimpulan bahwa tidak ada pengaruh umur, jenis kelamin,

pekerjaan, dan frekuensi kunjungan terhadap pendapat pasien karena tidak

terdapat perbedaan yang signifikan.Hal ini disebabkan petugas memberikan

pelayanan yang baik terhadap segala jenis usia. Walaupun biasanya usia <30

tahun memilikin harapan-harapan yang lebih tinggi dibandingkan usia > 50 dan

biasanya juga orang lebih tua lebih banyak memaklumin keadaan karena

kedewasaannya, Tetapi karena semua pasien mendapatkan perhatian yang sama

dan kebutuhan yang sama yaitu mendapatkan obat dan mendapatkan informasi

tentang obat, maka tidak terdapat perbedaan pendapat pasien berdasarkan

karakteristik umur pasien. Menurut Inglehard (dalam Eddington dan Shuman,

2005), telah dilakukan penelitian dengan 170.000 responden dari 16 negara, dan

(54)

wanita dan pria. Begitu juga dengan pekerjaan, pendidikan dan frekuensi

kunjungan yang menunjukan tidak ada hubungan yang signifikan dengan

pendapat pasien dikarenakan pasien yang datang mayoritas menggunakan kartu

jaminan kesehatan sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan, dan petugas juga memberikan pelayanan yang baik terhadap