Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

105  119  Download (8)

Teks penuh

(1)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Hardiyansyah. 2011 Kualitas Pelayanan Publik Yogyakarta: Gava Media

Indranata, Iskandar. 2008. Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas. Jakarta : Universitas Indonesia Press.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran edisi 12. Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran edisi 13. Jakarta: Indeks.

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pealayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Nawawi, Hadari. 1992. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Rahmayaty, Nina. 2010. Manajemen pelayanan Prima. Yogyakarta: Pustaka pelajar.

(2)

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara

Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.

Sofian Efendi dan Tukiran. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2005.Pemasaran Jasa. Malang, Jawa Timur: Bayumedia

Tjiptono, Fandy. 1996. manajemen jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 1997. strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005 Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Graha ilmu.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat

Yoeti, oka.A.2003. customer services cara efektifitas memuaskan pelanggan. Jakarta:PT.Pradnya paramita

Sumber undang-undang :

Undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3)

Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

Keputusan menteri perdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Sumber website :

(3)

(4)

2. Jika harga thitung < ttabel maka ha ditolak 2.6.3 Koefisien Determinan

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan rumus sebagai berikut:

D = (rxy)2 x 100% Keterangan :

D = koefisien determinan

rxy = koefisien korelasi product moment antara x dan y BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi

PDAM Tirtanadi dibangun oleh Pemerintahan Kolonial Belanda pada tanggal 8 September 1905 yang diberi nama NV Waterleiding Maatschappij Ajer Beresih. Pembangunan ini dilakukan oleh Hendrik Cornelius Van Den Honert selaku Direktur Deli Maatschappij, Pieter Kolff selaku Direktur Deli Steenkolen Maatschappij dan Charles Marie Hernkenrath selaku Direktur Deli Spoorweg Maatschappij. Kantor Pusat dari perusahaan air bersih ini berada di Amsterdam Belanda.

(5)

Pengaliran Air Minum Tirtanadi”. Kemudian pada tahun 1979, maka perusahaan ini resmi menggunakan nama sekarang (Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi) di singkat dengan PDAM Tirtanadi yang belokasi di Jl. Sisingamangaraja No. 1 Medan.

Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang PDAM TIRTANADI Propinsi Daerah tingkat 1 Sumatera Utara. Selanjutnya pada tahun 1991, diadakan perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan Peraturan Daerah No.6 tahun 1991. Dalam peraturan ini, PDAM Tirtanadi disamping menangani air bersih juga mengelola air limbah.

Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No. 6 Tahun 1991 diperbaharui lagi dengan peraturan Daerah Proponsi Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No 3 Tahun 1999. Pada saat itu air yang diambil dari sumber utama mata air Rumah sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3 yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah. Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara melalui Pemerintah Indonesia.

(6)

Medan. Dalam rangka pengembangan cakupan pelayanan air minum bagi masyarakat Sumatera Utara, PDAM Tirtanadi melaksanakan kerjasama operasi dengan 9 (Sembilan) PDAM di beberapa Kabupaten di Sumatera Utara, yaitu Kabupaten Simalungun, Kabupten Deli Serdang, kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Tapanuli Tengah, Kabupaten Mandailing Natal, Kabupaten Nias, Kabupaten Nias Selatan dan Kabupaten Samosir. Pada Pebruari 2009, PDAM Tirtanadi Cabang Nias dikembalikan ke Pemerintah Kabupaten Nias, dengan pertimbangan bahwa pihak Pemkab Nias dan PDAM Tirta Umbu telah memiliki kemampuan di dalam pengelolaan PDAM di Gunung Sitoli.

Pada tanggal 10 September 2009, telah ditandatangani Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara No 10 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi yang menyatakan bahwa tujuan pokok PDAM Tirtanadi adalah untuk mengelola dan menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan dan untuk mengembangkan perekonomian daerah, meningkatkan pendapatan daerah, serta meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan masyarakat pada umumnya.

3.2 Visi dan Misi PDAM Tirtanadi

VISI PDAM

(7)

MISI PDAM

a. Mengelola pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur.

b. Mengelola perusahaan dengan Good Corporate Governance. c. Meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan

pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan. d. Meningkatkan pendapatan daerah.

3.3Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Struktur organisasi perusahaan merupakan suatu rangka yang menunjukkan setiap tugas didalam organisasi sehingga jelas batas, hubungan, wewenang, dan tanggung jawab dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Organisasi dan manajemen yang baik akan memberikan keseimbangan pada tugas, pendelegasian, kekuasaan, kesatuan perintah, tangung jawab perintah, tanggung jawab serta wewenang. Hal ini memberikan efek yang positif pada perusahaan dimana perusahaan akan menemukan kelancaran dalam menjalankan aktivitas-aktivitasnya.

(8)

perusahaan secara sistematis dapat dilihat dari struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota pada gambar di bawah ini:

Demikian tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan ini dihubungkan dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

(9)
(10)

3.4 Job Description PDAM Tirtanadi

Berdasarkan gambar struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota di bawah ini penulis akan menguraikan bidang-bidang pekerjaan dan tanggung jawab masing-masing bagian pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Dalam melaksanaan tugas, wewenang dan tanggung jawab dilaksanakan oleh:

1. Kepala Cabang

2. Kabag. Jaringan Perpipaan 3. Kabag. Pemasaran

4. Kabag. Keuangan

5. Kabag. Umum dan personalia 6. Kabag. Hubungan Langganan 7. Kabag. Pengawasan

Maka dapat dijelaskan Uraian Tugas (job description) serta tanggung jawab masing-masing bagian sebagai berikut:

1. Kepala Cabang

Kepala cabang bertanggung jawab kepada direksi dengan uraian tugas, kewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:

(11)

3. Membantu dan menyusun usulan anggaran tahunan cabang setelah berkonsultasi dengan unit kerja penyusunan anggaran.

4. Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesame pihak yang berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal.

5. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan air minum. 6. Mengusulkan kepada direksi atas penurunan golongan tariff, reduktif

pemakaian air, penyelesaian air dan penyelesaian kasus.

7. Membuat penilaian atas prestasi kerja / konduite memberikan sanksi sesuai dengan kewenangan yang diberikan.

8. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan tugasnya.

9. Merekkrut mitra kerja dan memberikan penilaian atas kinerja sesuai dengan kewenanganya.

10. Melaksanakan penyampaian data dan informasi atau sasaran lain secepatnya.

11. Mengelola dengan baik terhadap penggunaan sarana dan prasarana fasilitas serta dana kerja sesuai dengan peruntukan yang telah diterapkan. 12. Melakukan perbaikan atas kerusakan jaringan perpipaan koordinasi

dengan divisi jaringan perpipaan apabila diperlukan.

13. Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinya dalam urusan dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangan yang diberikan.

(12)

15. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan cabang dilengkapi dengan evaluasinya.

16. Membuat dan menyampaikan lapora keuangan dilengkapi dengan evaluasi kerja.

17. Membuat direksi untuk menyediakan dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal dan pihak eksternal.

18. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

19. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan olek direksi.

2. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan

Kabag jaringan perpipaan bertangung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan bertanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian jaringan dan perpipaan.

3. Melakukan Pemasangan, pemeliharaan dan pemeriksaan rutin pipa-pipa distribusi sesuai dengan perencanaan dan gambaran kerja. Termasuk valve, aqir valves, valve bran kran dan perlengkapan lainnya agar pendistribusian air dapat berjalan dengan lancar, teratur dan merata.

(13)

5. Menjaga kualitas air dalam pipa distribusi dan melakukan pencucian pipa, spui, wash out dan kebersihan pipa pada saat pekerjaan pemasangan pipa. 6. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa bocor

dan mengatasi serta mencari penyebab terjadinya gangguan air pada pelanggan.

7. Melaksanakan perawatan dan pembacaan meter-meter loop yang adadi cabangnya dan mengambil langkah-langkah guna mengurangkan tingkat kehilangan air.

8. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang di perlukan oleh pihak internal dan eksternal.

9. Membantu analisa dan perhitungan biaya pengembangan jaringan atau rehabilitas sebelum dan sesudah dilaksanakan.

10. Mengarsip gambar-gambar jaringan pipa distribusi, pipa dinas, pipa air limbah dan gambar-gambar perlengkapnnya seperti detail spot dan lain-lain.

11. Melakukan revisi/ perbaikan terhadap gambar-gambar arsip bila terjadi perubahan-perubahan dilapangan sehingga gambar-gambar tetap up to date.

12. Membuat dan menyampaikan laporan perkembangan bagian jaringan perpipaan dilengkapi dengan evaluasinya.

(14)

14. Membimbing mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

15. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

3. Kepala bagian pemasaran

Kabag pemasaran bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran.

3. Melaksanakan proses sambung baru, menyambung kembali pengantian pipa dinas, meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan.

4. Melaksanakan survey, perencanaan arsip dan gambar jaringan pipa lokasi calon pelanggan.

5. Memproses penerbitan surat kerja SPK untuk pemasangan sambungan baru, penggantian meter, dan lain-lain sesua dengan ketentuan yang berlaku.

6. Melakukan perhitungan biaya pekerjan sambungan baru sesuai dengan ketentuan.

(15)

8. Melaksanakan sambungan baru, pasang kembali, penggantian pipa dinas, meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan permohonan pelanggan. 9. Membuat dan melaporkan perkembangan bagian pemasaran lengkap

dengan evaluasi setiap bulan.

10. Membantu kepala cabang untuk menyediakan informasi dan data yang di perlukan oleh pihak internal maupun eksternal.

11. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

12. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

4. Kepala Bagian Keuangan

Kabag keuangan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian keuangan.

3. Mengatur penyimpanan uang dalam batas tertentu sesuai dengan ketentuan.

4. Mengelola buku kas bank dan buku kas dana kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

(16)

6. Melaksanakan penagihan rekening air dan non air menurut jadwal penagihan setiap hari secara intensif, efektif dan efesien.

7. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan cek, biro, atau surat berharga lainnya.

8. Membuat laporan harian dan bulanan atas penerusan atau pendapatan cabang.

9. Memberi peringatan dan melakukan pemutusan sambungan air bersih / air limbah yang mempunyai tunggakan rekening air sesuai dengan ketentuan. 10. Melaksanakan penagihan penarikan air dan non air menurut jadwal

penagihan setiap hari secara intensif, efektif, dan efisien.

11. Mengamankan dan menjaga tunggakan rekening air yang tersimpan atau belum tertagih dan menghitung kesesuainya.

12. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan, perkembangan bagian keuangan dilengkapi dengan evaluasinya.

13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.

14. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

5. Kepala Bagian Umum dan Personalia

Kabag Umum dan personalia bertanggung jawab kepada kepala cabng dengan uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut: 1. Melaksanakan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan

(17)

2. Merencanakan dan melaksanakan program krja bagian umum.

3. Memproses pengadaan/pembelian barang untuk kebutuhan cabang sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

4. Memproses penerbitan surat perintah kerja SPK / kontrak / perjanjian untuk pengadaan. Pekerjaan menikal elektrikal, bangunan dan taman sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Mengelola dan melaksanakan segala hal yang berkaitan dengan ketatausahaan, kepegawaian, rumah tangga dan angkutan.

6. Mendata hal-hal yang berkaitan dengan disiplin kepegawaian.

7. Membantu dan menyelenggarakan persiapan yang menyangkut acara intern maupun acara rapat seremonial.

8. Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang berkaitan dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawai serta, pengadaan barang dan lain-lain berikut system administrasi gudang. 9. Mengatur dan mengendalikan persediaan barang-barang untuk kebutuhan

cabang.

10. Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang.

11. Mengurus dan mengelola barang-barang inventaris dan peralatan kerja yang ada di instalasi.

(18)

13. Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan perawatan bagunan kantor, kompleks perumahan dan taman.

14. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian umum dilengkapi dengan evaluasinya.

15. Membantu kepala cabang untuk menyatakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.

16. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

17. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

6. Kepala bagian hubungan lapangan

Kabag hubungan langganan bertangung jawab kepada cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut.

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian hubungan langganan.

3. Melakukan evaluasi tentang kondisi meter air seluruh pelanggan.

4. Melayani proses permohonan reduksi, perubahan golongan tarif, baik nama lain-lain yang berhubungan dengan pelanggan.

5. Memeriksa dan mengamankan akurasi data pada hubungan langganan. 6. Membuat bon pekerjaan penggantian meter.

(19)

8. Mencatat meneruskan dan memonitor laporan masyarakat yang berkaitan dengan pelanggan dicabangnya dengan menggunakan system informasi yang ditetapkan.

9. Melakukan evaluasi dan melaporkan hal-hal yang merugikan perusahaan seperti by pass, penempelan magnet, dan tindakan lainnya yang tidak diperbolehkan dilakukan pelanggan.

10. Memelihara dan menyimpan kartu pembacaan meter formulir daftar stand meter pelanggan.

11. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak internal maupun eksternal.

12. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak internal maupun pihak eksternal.

14. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas yang di berikan oleh kepala cabang.

7. Kepala Bagian Pengawasan

Kabag pengawasan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai beikut.

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhunbungan dengan tugasnya.

(20)

3. Melakukan monitoring dan penyampaian informasi adanya penyimpangan kerja dan standar, prosedur maupun ketentuan-ketentuan yang berlaku sebagai pedoman kerja baik dilakukan bagian lain maupun oleh pihak ketiga.

4. Memberikan laporan kepada kepala cabang atas kemungkinan terjadinya gangguan pada jaringan perpipaan yang diakibatkan oleh prosedur kerja. 5. Membuat laporan berskala atas pelaksanaan tugas pengawasan dicabang

kepada kepala SIN dengan diketahui oleh kepada cabang.

6. Melakukan sosialiasasi terhadap surat edaran, SK, nota dinas dan ketentuan lainnya.

7. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan surat edaran, SK, nota dinas dan ketentuan lainnya.

8. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga, agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan yang daiatur dalam SPK/kantor.

9. Mengelola fungsi pengawasan dan senantiasa melakukan koordinasi dengan SPI khususnya dalam pembinaan tugas-tugas pengawasan.

10. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

11. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang sibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.

(21)
(22)

BAB IV PENYAJIAN DATA

Penyajian data berisikan data identitas respoden dan data variable penelitian. Penyajian data indentitas respoden untuk mengetahui spesifikasi yang dimiliki responden. Dan pada data variabel penelitian untuk menjawab permasalahan yang diteliti. Adapun data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisoner sebanyak 100 responden dari populasi 42930 pelanggan. 4.1 Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka Karakteristik responden yang berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan perbulan dapat diuraikan sebagai berikut.

Tabel 4.1.1 : Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 60 60

2 Perempuan 40 40

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

(23)

Tabel 4.1.2 : Distribusi responden berdasarkan usia

Berdasarkan tabel diatas dapat di lihat bahwa pelanggan paling banyak pada usia ≥ 45 tahun dengan persentase ( 34%), pada usia 18 - 25 tahun dengan persentasi (24%), pada usia 26 - 35 tahun dengan persentase sebesar (22%), pada usia 36 - 45 tahun dengan persentase sebesar (20%), sedangkan pelanggan pada usia ≤ 17 tahun tidak ada.

Tabel 4.1.3 : Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase(%)

1 SMP 23 23%

(24)

Tabel 4.1.4 : Distribusi responden berdasarkan pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase(%)

1 Pelajar - -

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak terbanyak pada profesi lainnya dengan persentase sebesar (41%), dengan profesi pegawai swasta dengan persentase sebesar (36%), Mahasiswa dengan presentase sebesar (15%) PNS dengan persentase sebesar (8%), sedangkan untuk jumlah pelajar tidak ada.

Tabel 4.1.5 : Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan

No Pendapatan Jumlah Persentase(%)

1 Belum Berpendapatan 11 11

(25)

4.2 Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel X)

Penyajian data variable x berdasarkan jawaban responden dari kuisoner yang disebarkan sebagai berikut.

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Tabel 4.2.1 : Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah bagus dan bersih

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 21 21

2 Setuju 65 65

3 Kurang Setuju 11 11

4 Tidak Setuju 2 2

5 Sangat Tidak Setuju 1 1

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

(26)

Tabel 4.2.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 18 18

Dari data di atas dapat dilihat sebanyak 72 orang menyatakan setuju dengan persentase (72%), 18 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase (18%), 9 orang menyatakan kurang setuju dengan persentase (9%), 1 orang menyatakan tidak setuju dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa pipa yang mengalir ke rumah bagus bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.2.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau lokasi (PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota)

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 18 18

(27)

setuju dengan persentase (1%), 1 orang menyatakan sangat tidak setuju dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa lokasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota mudah terlihat di sini di jangkau oleh pelanggan walapun ada yang menjawab sangat tidak setuju.

2. Keandalan (Reliability)

Tabel 4.2.4 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 21 21

2 Setuju 72 72

3 Kurang Setuju 7 7

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

(28)

Tabel 4.2.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 14 14

Kecepatan para pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan dapat dilihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 71 orang dengan persentase (71%) pelanggan, sangat setuju dan kurang setuju sama sebanyak 14 orang dengan persentase (14%), tidak setuju 1 orang dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa kecepatan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota cepat dalam memberikan pelayanan di lihat dari jawaban yang ada bahkan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.2.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan

penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 11 11

(29)

komplin pelanggan bagus dilihat dari jawaban yang ada bahkan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.2.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang diberikan apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 7 7

Dari 100 responden, sebanyak 81 orang dengan (81%) menyatakan setuju dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang di janjikan, 12 orang dengan (12%) menyatakan kurang setuju, 7 orang menyatakan sangat setuju, sedangkan kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini pelayanan yang diberikan telah sesuai yang di janjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

3. Daya Tangkap (Responsiveness)

Tabel 4.2.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 6 6

(30)

Tabel di atas menunjukkan bahwa petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sigap memberikan tindak lanjut dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan. Terlihat dari 100 responden, sebanyak 58 orang dengan (58%) menyatakan setuju dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang di janjikan, 36 orang dengan 36 orang (36%) menyatakan kurang setuju, 6 orang menyatakan sangat setuju, sedangkan utuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukka bahwa PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sigap dalam manangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan. Tabel 4.2.9 : Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan

pelayanan pengaduan cepat dan handal

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 7 7

2 Setuju 72 72

3 Kurang Setuju 21 21

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

(31)

4. Jaminan (Assurance)

Tabel 4.2.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 15 15

Keramahan dan kesopanan para pegawai memberikan kenyamanan tersen diri bagi pelanggan. seebanyak 76 orang dengan (76%) menyatakan setuju, 15 orang dengan (15%) menyatakan sangat setuju, 9 orang dengan (9%) menyatakan kurang setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada.

Tabel 4.2.11 : Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 83 orang dengan (83%), sangat setuju 11 orang dengan (11%), kurang setuju sebanyak 6 orang (6%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pegawai PDAM Tirtanadi Cabang

No Kategori Jumlah Persentase(%)

(32)

Medan Kota selalu bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan pada pelanggannya.

5. Empati (Empaty)

Tabel 4.2.12: Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan tindakan yang tidak membeda- bedakan pelanggan dalam memberikan pelayanan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 9 9

Dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 83 orang (83%), sangat setuju 9 orang (9%), kurang setuju 5 orang (5%), tidak setuju 3 orang (3%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.2.13: Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah lancar

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 15 15

(33)

pelanggan setuju dengan kelancaran air walaupun ada yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.2.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air sesuai dengan air yang digunakan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 10 10

Penghitungan air sesuai dengan yang digunakan terlihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 82 orang dengan persentase (82%), sangat setuju 10 orang dengan persentase (10%), kurang setuju dan tidak setuju sama 4 orang dengan persentase (4%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada.

4.3 Penyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel Y)

Penyajian data variable y berdasarkan jawaban responden dari kuisoner yang disebarkan sebagai berikut.

Tabel 4.3.1 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kebersihan kantor pelayanan secara umum sangat baik

No Kategori Jumlah Persentase(%)

(34)

Kebersihan kantor pelayanan umum sangat baik terlihat dari jawaban responden setuju 67 orang dengan persentase (67%), kurang setuju 22 orang dengan persentase (22%), sangat setuju 11 orang dengan persentase (11%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.3.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor pelayanan sangat baik

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 11 11

Dapat dilihat dari tabel diatas sebanyak 70 orang dengan persentase (70%) setuju, 19 orang dengan persentase (19%) kurang setuju, 11 orang dengan persentase (11%) sangat setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.3.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sangat baik

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 12 12

(35)

(12%), kurang setuju 12 orang dengan persentase (12%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini pelanggan setuju dengan keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan memberikan pelayanan.

Tabel 4.3.4 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pegawai dalam menangani proses pembayaran sangat baik

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 10 10

Berdasarkan tabel di atas jawaban responden terbanyak dengan 86 orang (86%) menjawab setuju, 10 orang (10%) menjawab sangat setuju, 4 orang (4%) menjawab kurang setuju, dikarenakan pegawai menangani proses pembayaran memberikan setuju tersendiri bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.3.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan

ketanggapan pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru

No Kategori Jumlah Persentase(%)

(36)

Berdasarkan tabel diatas jawaban responden terbanyak dengan 78 orang (78%) menjawab setuju, 8 orang (8%) menjawab sangat setuju 14 orang (14%) menjawab kurang setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini kecepatan para pegawai dalam memberikan pelayanan administrasi pelanggan baru dapat memberikan setuju bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Tabel 4.3.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam proses pembayaran sambungan baru

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 6 6

2 Setuju 80 80

3 Kurang Setuju 14 14

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

(37)

Tabel 4.3.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 11 11

Dari data di atas diketahui jawaban responden yang menyatakan setuju 74 orang (74%), kategori kurang setuju 14 orang (14%), kategori sangat setuju 11 orang (11%), kategoti tidak setuju 1 orang (1%) sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan dapat memberikan setuju bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.3.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket pebayaran

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 15 15

(38)

Tabel 4.3.9 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan pegawai dalam memberikan pelayanan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 14 14

Dari data di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab kesigapan pegawai setuju sebanyak 79 orang (79%), sangat setuju 14 orang (14%), kurang setuju 6 orang (6%), tidak setuju 1 orang (1%) sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.3.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat pembayaran rekening air

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 10 10

(39)

Tabel 4.3.11: Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat pembayaran tagihan rekening air dekat dengan tempat tinggal

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 8 8

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 73 orang (73%), kurang setuju 13 orang (13%), sangat setuju 8 orang (8%), tidak setuju 5 orang (5%), sangat tidak setuju 1 orang (1%), telihat di sini pelanggan setuju lokasi tempat pembayaran tagihan rekening air walapun ada yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.3.12 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 5 5

(40)

Tabel 4.3.13 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 8 8

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 85 orang (85%), sangat setuju 8 orang (8%), kurang setuju 7 orang (7%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Pelanggan setuju dengan Kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran.

Tabel 4.3.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 6 6

(41)

BAB V ANALISA DATA

Pada bab ini akan diuraikan hasil analisa data yang telah didapat dan diuraikan pada bab sebelumnya, dimana akan menjawab rumusan masalah serta melihat tujuan penelitian yang ingin dicapai pada bab I, dan untuk mengetahui apakah rumusan masalah tersebut terjawab serta tujuan dari penelitian tersebut tercapai atau tidak, maka hal tersebut akan dibahas pada bab ini.

5.1 Klasifikasi Data

Setelah keseluruhan data yang diperoleh dalam penelitian diuraikan, maka tahap selanjutnya data tersebut akan diklasifikasikan terlebih dahulu berdasarkan nilai-nilai jawaban responden. Adapun skor untuk masing-masing jawaban yang digunakan untuk mengklasifikasikan data tersebut menurut sugiono (2005:108) adalah:

6. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 7. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 8. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 9. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 10. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1

(42)

Maka diperoleh angka 0,80 5

1

5− =

Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variabel, yaitu:

Berdasarkan klasifikasi yang telah ditentukan maka keseluruhan data yang diperoleh dari responden untuk masing-masing variabel penelitian dapat dilihat termasuk kategori mana.

5.1.1 Kualitas Pelayanan (Variabel X)

Untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota maka dibutuhkan kategori jawaban responden mengenai kualitas pelayanan sebagaimana yang terdapat pada tabel dibawah ini.

Tabel 5.1.1 : Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Nilai jawaban Kategori Frekuensi Persentasi (%)

(43)

Berdasarkan tabel klasifikasi data di atas diketahui jawaban responden berada pada kategori tinggi yaitu sebanyak 79 orang (79%), kategori sangat tinggi sebanyak 17 orang (17%), kategori sedang sebanyak 4 orang (4%) sedangkan untuk kategori rendah dan sangat rendah tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah baik. Hal tersebut sesuai dengan jawaban yang diberikan responden dan harus di tingkatkan lagi, sehingga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota kedepannya menjadi perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan.

5.1.2 Kepuasan Pelanggan

Untuk melihat bagaimana kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota maka dibutuhkan kategori jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan sebagaimana yang terdapat pada tabel dibawah ini.

Tabel 5.1.2 : Distribusi klasifikasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Nilai jawaban Kategori Frekuensi Persentasi (%)

4,21-5,00 Sangat tinggi 13 13

3,41-4,20 Tinggi 83 83

2,61-3,40 Sedang 4 4

1,81-2,60 Rendah 0 0

1,00-1,80 Sangat rendah 0 0

Jumlah 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

(44)

sedangkan untuk kategori rendah dan sangat rendah tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berada pada kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah baik. Hal tersebut sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh mayoritas responden, sehingga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota kedepannya menjadi perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan

5.2 Koefisien Korelasi Product Moment

Berdasarkan data dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka setelah diterapkan kedalam rumus diperoleh hasil sebagai berikut:

N =100 ∑xy =308608

∑x =5562 ∑x2 =311448

∑y =5521 ∑y2 =306897

Keseluruhan hasil tersebut dimasukan kedalam rumus kolerasi product moment, maka akan dapat dilihat sebagai berikut:

rxy =

rxy = 30860800 – 30707802

rxy = 152998

(45)

Dengan hasil perhitungan tersebut diperoleh koefisien yang positif sebesar 0,733 antara variabel X dan Y, dimana kenaikan variabel yang satu akan diikuti dengan kenaikan variabel yang lainnya. Hubungan positif tersebut mengartikan bahwa semakin besar pengaruh kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggannya di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Selanjutnya koefisien korelasi tersebut dibandingkan dengan koefisien rtabel. Pada koefisien korelasi product moment dengan taraf signifikan (5% untuk n=100), diperoleh nilai rtabel = 0,197. Dengan ketentuan bila rhitung lebih besar dari rtabel, maka hipotesis kerja diterima. Tetapi sebaliknya bila rhitung lebih kecil dari rtabel, maka hipotesis nol yang diterima.

Dengan analisa tersebut dapat diketahui apakah hipotesis yang diajukan dapat diterima atau tidak. Dan ternyata rhitung (0,733) lebih besar dari rtabel (0,197). Dengan demikian koefisien korelasi itu diterima atau hipotesis kerja diterima dan hipotesis nol ditolak. Jadi terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Dengan demikian korelasi 0,733 itu signifikan.

Untuk dapat memberikan interpretasi seberapa kuat hubungan tersebut, maka digunakan pedoman berikut ini:

Tabel 34: Interprestasi Koefisien Kolerasi Product Moment Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan

(46)

Dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman intrepretasi diatas maka dilihat bahawa r = 0,733 berada interval koefisien 0,60– 0,799. Sehingga dapat dilihat bahwa tingkat hubungan pengaruh antara variabel X dan variabel Y berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota adalah kuat atau tinggi.

5.3 Uji Hipotesis ( Uji-t)

Untuk mengetahui signifikasi koefisien korelasi product moment di atas, maka akan diperiksa melalui uji-t dengan rumus:

thitung = 2

Harga thitung selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel. Untuk kesalahan 5% uji satu sisi dan df = 98 (df= n-2), maka diperoleh ttabel = 1,6605. Jadi thitung > ttabel atau 10,26 > 1,6605. Ho ditolak apabila nilai thitung lebih besar dari harga ttabel (thitung > ttabel), dan diterima bila harga thitung lebih kecil dari harga ttabel. Sesuai dengan ketentuan tersebut maka pernyataan Ho ditolak dan Ha diterima artinya hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif

(47)

Cara ini dipergunakan untuk mengetahui berapa persen pengaruh variabel bebas yaitu kepemimpinan terhadap variabel terikat yaitu kinerja pegawai. Perhitungan dilakukan dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien korelasi product moment (rXY) dan dikalikan dengan 100% dengan rumus sebagai berikut :

D = (rxy)2 x 100% D= (0,733)2 x 100% D= 53%

Dengan demikian dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel bebas yaitu kepemimpinan terhadap variabel terikat yaitu kinerja pegawai pada Kecamatan Medan Baru sebesar 53% yang berarti selebihnya yaitu 47% lagi dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. 5.5 Interpretasi Data

Setelah terlebih dahulu melakukan klasifikasi data, maka selanjutnya dilakukan interprestasi data secara keseluruhan untuk masing-masing variabel penelitian. Berdasarkan klasifikasi yang telah ditentukan, maka keseluruhan data yang diperoleh dari responden untuk masing-masing variabel penelitian dapat didistribusikan sebagai berikut:

5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

(48)

Cabang Medan Kota maka seorang Kepala Cabang sebagai pemimpin harus menjalankan fungsi-fungsi kualitas Pelayanan yang telah diuraikan tersebut agar dapat memajukan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota .

Dalam penelitian mengenai Kualitas pelayanan untuk melihat faktor-faktor kualitas pelayanan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan mengindentifikasi kategori unsur pelayanan merupakan informasi, Konsultasi,

Order talking, Exception, Billing, Pembayaran, penulis bertanya dengan

pelanggan tentang kualitas pelayanan dengan mengunakan kuesioner kepada pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Berdasarkan jawaban responden yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik terlihat dari jawaban responden yang menjawab pada kategori “setuju”.

Dapat diketahui dari responden-responden pada variable x yaitu bukti fisik (tangibles) yang meliputi kerapian, kenyamanan dan kebersihan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota telah sesuai oleh pelanggan dimana pihak PDAM telah membuat pelanggan merasa nyaman berada didalamnya

keandalan (reability) pihak PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota telah melakukan tugasnya dengan baik yang telah memberikan pelayanan sesuia dengan janji-janji yang mereka tawarkan kepada para pelanggannya.

(49)

baik karena pihak PDAM mampu mengatasi kerusakan yang ada serta sigap dalam tindak lanjuut dari keluhan dan masalah yang ada.

Jaminan (assurance) menurut pelanggan, pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua pelanggannya hal ini ditujukan agar pelanggan merasa aman menjadi pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Empati (empaty) pelanggan berpendapat bahwa PDAM Tirtanadi memberikan perhatian seperti senyuman kepada pelanggannnya dan selalu bertindak adil atau tidak membeda-bedakan pelanggan dalam setiap memberikan pelayanan.

Berdasarkan penjelasan di atas maka kualitas pelayanan pada PDAM Titanadi Cabang Medan Kota sudah dinilai baik oleh pelanggan, walaupun masih ada pelanggan yang merasa kurang baik atas kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Untuk itu diharapkan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota mampu memperbaiki mutu pelayanannnya dan terus meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi yang lebih baik.

(50)

pembayran sambungan baru sangat baik, dari segi ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan sangat baik, dari segi sikap petugas di loket-loket pembayaran sangat baik, kesigapan pegawai dalam memberikan pelayanan sangat baik, dari segi ketertiban saat pembayaran, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, dari segi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran sangat baik, dan harga yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan. Dari penjelasan di atas maka kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota berada pada tingkat tinggi atas kepuasan pelanggan, walaupun masih ada pelanggan yang merasa kurang baik atas kepuasan pelanggan yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Berdasarkan perhitungan yang menggunakan koefisien korelasi product

moment antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM

(51)

“Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota”.

Hal Ini berarti semakin baik Kualitas pelayanan maka semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Dengan kata lain apabila salah satu variabel terjadi peningkatan maka variabel yang berkorelasi juga megalami peningkatan begitu juga sebaliknya apabila salah satu variabel mengalami penurunan maka variabel yang berkorelasi juga akan mengalami penurunan.

Selanjutnya juga digunakan uji-t untuk mengetahui signifikasi koefisien korelasi product moment dan juga menjawab hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya. Sesuai dengan perhitungan, didapat hasil dari t hitung sebesar 10,26 yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel dengan taraf (α) sebesar 5% uji satu

sisi dan df=98 yang sebesar 1,660. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (10,26 >1,660). Dengan demikian maka Ha diterima, yaitu “terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtandai Cabang Medan Kota”.

(52)

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil klasifikasi data Kualitas Pelayanan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota berada pada kategori “sedang” dengan presentase 62% sebanyak 62 orang dari 100 responden .Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota telah dilakukan dengan baik namun harus di tingkatkan lagi. Berdasarkan jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan indikator kualitas pelayanan yang diperoleh dari lapangan, jawaban berada pada kategori sedang.

(53)

sebagiam pelangan yang belum merasa puas namum masih ada pelanggan belum merasa puas namun harus di tingkatkan lagi. Berdasarkan jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan indikator kualitas pelayanan yang diperoleh dari lapangan, jawaban berada pada kategori sedang.

3. Berdasarkan uji rxy terhadap data menunjukkan bahwa “Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota”. Pernyataan tersebut diutarakan karena melihat hasil dari r hitung lebih besar dari pada r tabel dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota berada pada kategori sedang. Dengan demikian hipotesi awal yang artinya terdapat penagruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

4. Berdasarkan uji-t terhadap data menunjukan bahwa hipotesis alternatif (Ha) yang menyatakan adanya pengaruh positif antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota diterima. Hal ini didasarkan pada hasil t hitung lebih besar dari t tabel (10,26 >1,660).

5. Berdasarkan perhitungan koefisien determinan (D) maka diketahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota sebesar 53%, dan 47% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

(54)

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

1. PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota harus terus melakukan perbaikan seperti pada kecepatan para pegawai dalam penangana keluhan agar pelanggan tetap loyar pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota atas kualitas pelayanan yang diberikan. Dan untuk kualitas pelayanan yang sudah baik harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi.

2. Pada kepuasan pelanggan memang telah merasa puas namum ada sebagian tidak merasa puas. Untuk itu PDAM TIrtanadi cabang Medan Kota harus peka dan melihat apa yang menjadi keinginan atau harapan pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa kepuasan tersendiri bagi para pelanggan.

(55)

BABVI: PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang akan diperoleh dari hasil penelitian.

BAB II

METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan analisis kuantitatif dengan maksud untuk mencari hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen yang menggunakan rumus statistik. Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan data dan fakta yang ada di lapangan.

2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, di jl. Rumah Sumbul No 13-15 Medan.

2.3. Populasi Dan Sampel 2.3.1. Populasi

(56)

penelitian ini adalah Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sebagai pengguna layanan.

2.3.2. Sampel

Menurut Singarimbun (1995:152) sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representatif dari seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi.

Menurut Arikunto (1996:104) apabila subjek penelitian kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Apabila lebih dari 100 orang, maka diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih. Karena populasi dalam penelitian ini lebih dari 100 orang yaitu 42930 pelanggan, maka yang menjadi sampel adalah 100 orang.

Untuk menentukan jumlah sampel, rumus yang digunakan adalah rumus Slovin yaitu:

Dimana:

n = Jumlah sampel N = Populasi

e = Tingkat kesalahan penarikan sampel 10%

n = 100 0rang

(57)

Untuk memperoleh keterangan atau data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, maka peneliti menggunakan teknik penelitian seperti berikut ini: 1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang

dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:

a. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung terhadap fenomena-fenomena atau gejala-gejala yang ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian.

b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban yang tersedia.

2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:

a. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, jurnal, karya ilmiah, internet dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian.

b. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.

(58)

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka dalam penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor dengan menggunakan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden (Sugiono 2005:108).

Adapun skor pada setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut:

1. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 2. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 3. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 4. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 5. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

Maka diperoleh angka 0,80 5

1

5− =

Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variabel, yaitu:

Kategori Skor

Sangat tinggi 4.24 – 5.00

Tinggi 3.43 – 4.23

Sedang 2.62 – 3.42

Rendah 1.81 – 2.61

(59)

2.6. Teknik Analisis Data

Korelasi sederhana digunakan untuk mengukur besarnya hubungan variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) adalah korelasi pearson product moment. Penggunaan teknik korelasi seperti ini didasarkan atas sumber yang diperoleh penulis serta adanya interval data yang berguna untuk melihat apakah jawaban responden tergolong tinggi, sedang, rendah.

2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment

Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Product Moment (Sugiyono, 2005:212).

Keterangan:

rxy = angka indeks koefisien r product moment n = jumlah sampel

∑x = jumlah x

∑y = jumlah y

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinnan yaitu:

1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol (r = 0), berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.

(60)

3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), artinya kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut:

Interval koefisien Tingkat hubungan 0.00 – 0.199 Sangat rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Tinggi

0.80 – 1.00 Sangat tinggi

Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r table, maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya apabila r yang diperoleh lebih kecil dari nilai r table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan.

2.6.2 Uji Signifikan

Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan dengan rumus sebagai berikut:

Dengan kriteria pengujian:

(61)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. Suatu pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan para pelanggan sehingga menjadi tugas para penyedia dan pemberi jasa, dalam hal ini para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk dapat memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut.

(62)

Sektor pelayanan jasa mempengaruhi kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan merupakan faktor yang paling penting dalam suatu dunia usaha dibidang jasa karena menyangkut kepentingan masyarakat.

Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan aturan-aturan yang diterapkannya misalnya tentang standarisasi pelayanan yang ada di sebuah perusahaan. Standarisasi yang ada di sebuah perusahaan sebaiknya harus dijalani dan di terapkan kepada pelanggannya agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang maksimal.

Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3) yang berbunyi sebagai berikut:

Bumi dan air kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya

kemakmuran rakyat”

(63)

Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah Kota Medan juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas publik merupakan hal yang perlu dibenahi untuk mencapai Medan Kota Metropolitan.

Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air minum. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air sebagai sumber kehidupan. Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus, dan beberapa daerah di Provinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi.

Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan saran dan prasarana serta distribusi air bersi, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangungan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.

(64)

Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga dalam pelayanan penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayannanya melalui peninkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi akan mencerminkan kinerja oragisasi secara keseluruhan.

PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapi perusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewa karena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada. Konsumen yang merasa kurang puas menyatakan bahwa tanggapan perusahaan atas keluhan yang dirasakan kurang cepat di realisasikan sehingga pelanggan ada yang sampai berkali-kali melaorkan keluhan mereka seperti air kotor, air mati, air bauk, meteran hilang, meteran rusak, pipa bocor dan lainnya.

Setiap perusahaan harus memahami kriteria apa yang digunakan para pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan. Dengan memahami kriteria tersebut perusahaan dapat menemukan cara untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Perusahaan juga menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas dan persediaan untuk menunjang pelayanan yang berkualitas masih kurang memadai.

(65)

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pemberian pelayanan yang baik perusahaan mampu menjaga/meningkatkan kualitas dan pelayanan yang diberikan, oleh karena itu apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, dengan begitu maka dapat kita ketahui bahwa pelanggan ingin pelayanan yang berkualitas dari perusahaan agar mendapatkan kepuasan.

Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan penelitian di bidang ini dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Tirtanadi Cabang Medan Kota)”

1.2. Perumusan Masalah

Untuk memudahkan penelitian ini agar terarah dan dalam dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Berdasarkan latar belakang yang telah diterapkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

(66)

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuaasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Secara Subjektif

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan pengetahuan, wawasan serta kemampuan berfikir khususnya dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

2. Secara praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi instansi/perusahaan terkait mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Secara Akademis

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan atau referensi suatu karya ilmiah bagi para mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara Yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama.

1.5. Kerangka Teori

(67)

Menurut Kerlinger yang dikutip dari Efendi, Sofian (2012:35), teori adalah serangkaian konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara mengonstruksi hubungan antara konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsi dan logika tertentu.

Menurut Arikunto (1996:92) Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian.

Dalam studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut makalah itu disorot (Nawawi, 1992:149).

Kerangka teori/teoretical frame work adalah kerangka berpikir kita yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya (Rianto,2004:29).

Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.5.1. Defenisi kualitas

(68)

Menurut sinambela (2006:6) kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers)”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Menurut American society for Quality control ( dalam Lupiyoadi 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik.

Menurut sviokla ( dalam Lupiyoadi 2001:146) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:

1. kinerja ( Performance). Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).

(69)

produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.

4. Kesesuaian (Conformance). Dimensi lain yang berhubungab dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasukjuga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya tahan/ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.

6. Kemampuan Pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki.

(70)

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.

1.5.2. Pelayanan

Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Menurut Moenir (2010:204) pelayanan adalah prosesyang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.

Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.

(71)

1.5.3. Pelayanan Publik

Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan Publik adalah pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi/instansi berdasarkan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab oleh penyelenggara pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Menurut Sadu Wasistiono ( dikutip Hardiyansyah 2011:11) Pelayanan Publik merupakan pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Ada beberapa pengertian dasar yang di dalam pelayanan publik adalah: a. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaa ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah.

Figur

Tabel 4.1.1 : Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.1.1 :

Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin p.22
Tabel 4.1.3 : Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir

Tabel 4.1.3 :

Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir p.23
Tabel 4.1.2 : Distribusi responden berdasarkan usia

Tabel 4.1.2 :

Distribusi responden berdasarkan usia p.23
Tabel 4.1.5 : Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan

Tabel 4.1.5 :

Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan p.24
Tabel 4.1.4 : Distribusi responden berdasarkan pekerjaan

Tabel 4.1.4 :

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan p.24
Tabel 4.2.1 : Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke

Tabel 4.2.1 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke p.25
Tabel 4.2.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan

Tabel 4.2.3 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan p.26
Tabel 4.2.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus

Tabel 4.2.2 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus p.26
Tabel 4.2.4 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan

Tabel 4.2.4 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan p.27
Tabel 4.2.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan

Tabel 4.2.6 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan p.28
Tabel 4.2.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para

Tabel 4.2.5 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para p.28
Tabel 4.2.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan

Tabel 4.2.8 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan p.29
Tabel 4.2.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang

Tabel 4.2.7 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang p.29
Tabel 4.2.9 : Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan pelayanan pengaduan cepat dan handal

Tabel 4.2.9 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan pelayanan pengaduan cepat dan handal p.30
Tabel 4.2.11 : Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan

Tabel 4.2.11 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan p.31
Tabel 4.2.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan

Tabel 4.2.10 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan p.31
Tabel 4.2.12: Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan

Tabel 4.2.12:

Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan p.32
Tabel 4.3.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor pelayanan sangat baik

Tabel 4.3.2 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor pelayanan sangat baik p.34
Tabel 4.3.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan

Tabel 4.3.3 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan p.34
Tabel 4.3.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan

Tabel 4.3.5 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan p.35
Tabel 4.3.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam proses pembayaran sambungan baru

Tabel 4.3.6 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam proses pembayaran sambungan baru p.36
Tabel 4.3.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket

Tabel 4.3.8 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket p.37
Tabel 4.3.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas

Tabel 4.3.7 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas p.37
Tabel 4.3.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat pembayaran rekening air

Tabel 4.3.10 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat pembayaran rekening air p.38
Tabel 4.3.11: Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat

Tabel 4.3.11:

Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat p.39
Tabel 4.3.12 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

Tabel 4.3.12 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan p.39
Tabel 4.3.13 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran

Tabel 4.3.13 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran p.40
Tabel 4.3.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang

Tabel 4.3.14 :

Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang p.40
Tabel 5.1.1 : Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Tabel 5.1.1 :

Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota p.42
Tabel 34: Interprestasi Koefisien Kolerasi Product Moment

Tabel 34:

Interprestasi Koefisien Kolerasi Product Moment p.45

Referensi

Memperbarui...

Lainnya : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota) Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi Visi dan Misi PDAM Tirtanadi Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Kepala Cabang Job Description PDAM Tirtanadi Kepala Bagian Jaringan Perpipaan Kepala bagian pemasaran Job Description PDAM Tirtanadi Kepala Bagian Keuangan Job Description PDAM Tirtanadi Kepala Bagian Umum dan Personalia Kepala bagian hubungan lapangan Kepala Bagian Pengawasan Job Description PDAM Tirtanadi Karakteristik Responden PENYAJIAN DATA Bukti Fisik Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Keandalan Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Daya Tangkap Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Jaminan Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Empati Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Penyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Klasifikasi Data ANALISA DATA Kualitas Pelayanan Variabel X Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota) Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Populasi Dan Sampel 1. Populasi Sampel Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota) Koefisien Korelasi Pearson Product Moment Manfaat Penelitian Kerangka Teori Defenisi kualitas Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota) Pelayanan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota) Pelayanan Publik Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota) Kualitas Pelayanan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)