• Tidak ada hasil yang ditemukan

Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2016

Membagikan "Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara"

Copied!
164
0
0

Teks penuh

(1)

FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN

PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA

TESIS

Oleh

ADE HARRY SITUMORANG

097024076/SP

PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN

PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA

TESIS

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) dalam Program Studi Pembangunan pada

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Oleh

ADE HARRY SITUMORANG

097024076/SP

PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

Judul Tesis : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA

Nama Mahasiswa : ADE HARRY SITUMORANG Nomor Pokok : 09702476

Program Studi : Studi Pembangunan

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr Marlon Sihombing, MA) (Drs. M. Husni Thamrin N. M.Si Ketua

) Anggota

Ketua Program Studi Dekan

(4)

Telah diuji pada

Tanggal 23 November 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Anggota : 1. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si 2. Prof. Sublilhar, MA, Ph.D

3. Drs. Kariono, M.Si

(5)

ABSTRAK

Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah, maka terjadi perubahan yang sangat besar dalam pelaksanaan pemerintahan khususnya di Kabupaten Tapanuli Utara. Perubahan tersebut salah satu didalamnya adalah pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Salah satu tugas dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah memberikan pelayanan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara dan usaha-usaha yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kabupaten Tapanuli Utara dengan menggunakan metode kuantitatif melalui pengumpulan data primer dengan memberikan kuisoner dan pengumpulan data sekunder melelui kepustakaan yang berkaitan dengan penelitian ini. Penarikan sampel dilakukan secara sederhana dengan menggunakan rumus Arikunto sebanyak 20% dari total populasi yaitu sebanyak 76 orang responden sejak Januari sampai dengan Agustus 2011.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 14 unsur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Dari jawaban yang diberikan oleh responden maka secara umum pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah baik.

(6)

ABSTRACT

In dealing with administering local autonomy administration noted resulted in distinct changes for implementing governance it as taking place on Tapanuli Utara Administration. The changes as noted such as conferring provided authority wide particularly in serving public.

One of duties in serving public by Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu-one stop services officially serving public maximally according to people demand. The objective of this study is determine factors influencing the quality of public service provided by the authority as one-stop service and whatever efforts done in execution in relating with improving quality of service to public. The research adopted quantitative method by collecting primary data, to provide them questionnaire, while for collecting the secondary data was done by library research with books related to the topic. In taking sample was made simply with using Arikunto formula of 20% total population that involved 76 respondents since January to August 2011.

For data analysis was completed in referring to Decision of Ministry Empowering of Governmental Employee No. 25 of 2004 on Guidance and Instruction for Arranging Index of public Satisfactory, comprising 14 points of serving such as procedure in serving, demand for serving, certain official for serving, discipline official of serving, accountability of official serving, capability official of serving, accurately of serving, fairly in having services, hospitality of official, fairness costing of serving, certainty of cost in serving, securing schedule in serving, environment comfortable and have safety by official. The respond they make in generally, the public service given by authority as one-stop service in the Tapanuli Utara Administration is quite good.

(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapkan kepada Allah Yang Maha Kuasa yang

memberikan berkat dan anugerahnya dari awal sampai dengan selesainya tesis ini.

Tesis yang berjudul “ Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu kabupaten Tapanuli Utara” ditulis sebagai

salah satu sarat dalam menyelesaikan dan memperoleh gelar Magister Studi

Pembangunan di Universitas Sumatera Utara.

Peranan yang sangat besar yang diberikan oleh banyak pihak sejak dimulai

dari testing masuk, perkuliahan, penyusunan proposal, pelaksanan penelitian,

pengolahan data hingga selesainya menjadi sebuah tesis, maka pada kesempatan ini

dan segala kerendahan hati, penulis menghanturkan rasa hormat dan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada :

1. Ayahanda D Situmorang, SP dan Ibunda T. Saragi S.Pd yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam setiap waktu dan memberikan semangat untuk

keberhasilan penulis yang tidak ternilai harganya.

2. Bapak ProfDr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

(8)

4. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA selaku Ketua Program Magister Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Dr. R. Hamdani Harahap, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Prof. Dr Marlon Sihombing, MA selaku Pembimbing Utama yang dengan penuh keseabaran meluangkan waktu ditengah-tengah kesibukannya

untuk memberikan masukan, motivasi, bimbingan dan arahannya bagi penulis

dari awal hingga dengan selesainya tesis ini.

7. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Pembimbing Kedua yang juga telah banyak memberikan masukan dan dorongan serta mendukung penulis

secara moril dalam upaya pencerahan intelektual sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis ini.

8. Bapak Prof. Subhilhar, MA, Ph.D dan Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan masukan dan koreksinya demi

penyempurnaan tesis ini.

9. Bapak dan Ibu Dosen pengajar di Program Studi Pembangunan Universitas

Sumatera Utara.

10. Kakak dan Adik-adik yang selalu memberikan dorongan dan semangat kepada

penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.

11. dr. Renisiska Panjaitan yang telah memberikan semangat dan suntikan moril

(9)

12. Seluruh rekan-rekan seperjuangan, Mahasiswa/i MSP dan seluruh staff

administrasi atas segala dukungan dan kerjasamanya.

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu yang memberikan

semangat dan dorongannya kepada penulis baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Penulis sangat menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan

jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan dan kemampuan penulis. Untuk itu

penulis berharap adanya masukan saran dan kritik yang membangun dengan penuh

keiklasan demi kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata, semoga karya tulis ini

bermanfaat bagi kita semua.

Medan, November 2011

(10)

RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS DIRI

Nama : ADE HARRY SITUMORANG

Tempat/Tgl. Lahir : BALIGE, 26 OKTOBER 1987

Alamat : Jl. Sadar Nomor 50 Siborongborong

Kabupaten Tapanuli Utara

Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil

II. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SD N 1 SIBORONGBORONG TAMAT TAHUN 1999

2. SMP N 1 SIBORONGBORONG TAMAT TAHUN 2002

3. SMA N 1 SIBORONGBORONG TAMAT TAHUN 2005

4. STPDN BANDUNG TAMAT TAHUN 2009

(11)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT . ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian ... 9

1.3.2 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis ... 10

1.4.2 Manfaat Praktis ... 10

(12)

2.2 Konsep Pelayanan Publik ... 16

2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Publik ... 33

2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ... 37

2.4.1 Faktor Organisasi ... 39

2.4.2 Faktor Aparat ... 43

2.4.3 Faktor Sistem Pelayanan ... 46

2.5 Hubungan Antara Organisasi, Kemampuan Aparat dan Sistem Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Publik ... 51

2.6 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ... 53

BAB III METODE PENELTIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 56

3.2 Lokasi Penelitian ... 56

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi ... 57

3.3.2 Sampel ... 57

3.4 Defenisi Konsep dan Operasional 3.4.1 Defenisi Konsep ... 58

3.4.2 Defenisi Operasional ... 60

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 63

(13)

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Kabupaten Tapanuli Utara

4.1.1 Keadaan Geogarafi ... 66

4.1.2 Pemerintahan ... 66

4.1.3 Penduduk ... 67

4.1.4 Pendidikan ... 72

4.1.5 Kesehatan ... 75

4.1.6 Agama ... 79

4.1.7 Mata Pencaharian ... 80

4.2 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara ... 80

4.2.1 Susunan Organisasi ... 81

4.2.2 Struktur Organisasi ... 88

4.3 Hasil Kuesioner ... 89

4.3.1 Identitas Responden ... 90

4.3.2 Variabel Penelitian ... 96

4.4 Pembahasan ... 109

(14)

4.4.2 Upaya-upaya yang Dilakukan Kantor Pelayanan

Perijinan Terpadu dalam Rangka Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik ……….. 125

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 127

5.2 Saran ... 128

(15)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Hal

1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan ……... 65

2. Banyaknya Desa dan Kelurahan Menurut Kecamatan

di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 67

3. Luas Wilayah, Rumah Tangga, Penduduk, dan Kepadatan Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara

Tahun 2010 ... 68

4. Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Utara tahun 2010... 69

5. Jumlah Penduduk Menurut Golongan Umur dan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Utara

Tahun 2010 ... 70

6. Jumlah Pencari Kerja yang Terdaftar Menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin di

Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 71

7. Jumlah Pencari Kerja yang Belum Ditempatkan menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin di Kabupaten

Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 72

8. Jumlah Sekolah menurut Kecamatan

dan Jenjang Sekolah di Kabupaten Tapanuli

Utara Tahun 2010 …... 73

9. Jumlah Guru menurut Kecamatan dan Jenjang Sekolah di Kabupaten Tapanuli

(16)

10. Jumlah RSU, Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Pondok Bersalin, dan Posyandu Berdasarkan Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara

Tahun 2010 …... 75

11. Jumlah Tenaga Kesehatan Medis, Paramedis Perawatan-Non Perawatan dan Non Kesehatan menurut Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 76

12. Jumlah Tenaga Kesehatan menurut Tingkat Pendidikan Kecamatan dan Dinas Kesehatan Tapanuli Utara tahun 2010 ... 77

13. Jumlah Sarana Ibadah Menurut Jenis Rumah Ibadah di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 79

14. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 90

15. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 91

16. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 92

17. Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa ... 92

18. Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ... 93

19. Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 94

20. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Pengurusannya ... 95

(17)

22. Distribusi Responden Berdasarkan Kedisiplinan

Petugas Pelayanan ... 97

23. Distribusi Responden Berdasarkan Tanggung

jawab Petugas Pelayanan ... 98

24. Distribusi Responden Berdasarkan Kemampuan

Petugas Pelayanan ... 99

25. Distribusi Responden Berdasarkan Kesopanan dan

Keramahan Petugas Pelayanan ... 100

26. Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur

Pelayanan ...

101 27. Distribusi Responden Berdasarkan Persyaratan

Pelayanan ... 102

28. Distribusi Responden Berdasarkan Kecepatan

Pelayanan ... 104

29. Distribusi Responden Berdasarkan Keadilan

Mendapatkan Pelayanan ... 104

30. Distribusi Responden Berdasarkan Kewajaran

Biaya Pelayanan ... 105

31. Distribusi Responden Berdasarkan Kepastian

Biaya Pelayanan ... 106

32. Distribusi Responden Berdasarkan kepastian

Jadwal Pelayanan ... 107

33. Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan

Lingkungan ... 108

(18)

35. Nilai Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ... 110

36. Nilai Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 111

37. Nilai Unsur Tanggung jawab Petugas Pelayanan Publik ……... 111 38. Nilai Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan Publik ... 112

39. Nilai Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Publik ... 113

40. Nilai Unsur Prosedur Pelayanan Publik ... 113

41. Nilai Unsur Persyaratan Pelayanan Publik ... 114

42. Nilai Unsur Kecepatan Pelayanan Publik ... 115

43. Nilai Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 115

44. Nilai Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Publik ... 116

45. Nilai Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Publik ... 117

46. Nilai Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan Publik ... 117

47. Nilai Unsur Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Publik ……... 118

48. Nilai Unsur Keamanan Pelayanan Publik ... 119

49. Nilai Unsur Pelayanan ... 119

(19)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1. Konsep Tentang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan Publik ... 52

2. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu

Kabupaten Tapanuli Utara ... 88

(20)

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul

1. Kuesioner

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004

3. Peraturan Daerah Kabupaten Tapanuli Utara Nomor 22 Tahun 2006 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara

4. Peraturan Bupati Tapanuli Utara Nomor 07 Tahun 2007 Tentang Susunan Tugas Kepala Kantor, Kepala Sub Bagian Dan Kepala Seksi Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara

(21)

ABSTRAK

Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah, maka terjadi perubahan yang sangat besar dalam pelaksanaan pemerintahan khususnya di Kabupaten Tapanuli Utara. Perubahan tersebut salah satu didalamnya adalah pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Salah satu tugas dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah memberikan pelayanan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara dan usaha-usaha yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kabupaten Tapanuli Utara dengan menggunakan metode kuantitatif melalui pengumpulan data primer dengan memberikan kuisoner dan pengumpulan data sekunder melelui kepustakaan yang berkaitan dengan penelitian ini. Penarikan sampel dilakukan secara sederhana dengan menggunakan rumus Arikunto sebanyak 20% dari total populasi yaitu sebanyak 76 orang responden sejak Januari sampai dengan Agustus 2011.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 14 unsur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Dari jawaban yang diberikan oleh responden maka secara umum pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah baik.

(22)

ABSTRACT

In dealing with administering local autonomy administration noted resulted in distinct changes for implementing governance it as taking place on Tapanuli Utara Administration. The changes as noted such as conferring provided authority wide particularly in serving public.

One of duties in serving public by Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu-one stop services officially serving public maximally according to people demand. The objective of this study is determine factors influencing the quality of public service provided by the authority as one-stop service and whatever efforts done in execution in relating with improving quality of service to public. The research adopted quantitative method by collecting primary data, to provide them questionnaire, while for collecting the secondary data was done by library research with books related to the topic. In taking sample was made simply with using Arikunto formula of 20% total population that involved 76 respondents since January to August 2011.

For data analysis was completed in referring to Decision of Ministry Empowering of Governmental Employee No. 25 of 2004 on Guidance and Instruction for Arranging Index of public Satisfactory, comprising 14 points of serving such as procedure in serving, demand for serving, certain official for serving, discipline official of serving, accountability of official serving, capability official of serving, accurately of serving, fairly in having services, hospitality of official, fairness costing of serving, certainty of cost in serving, securing schedule in serving, environment comfortable and have safety by official. The respond they make in generally, the public service given by authority as one-stop service in the Tapanuli Utara Administration is quite good.

(23)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemerintah daerah sebagai daerah yang otonom mempunyai kebebasan yang

luas untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakatnya untuk mendapatkan

pelayanan publik yang berkualitas dan terus meningkat dari waktu ke waktu.

Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa

warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban pemerintah untuk

memenuhi kebutuhannya tersebut. Tantangan yang dihadapi oleh pemerintah dalam

memberikan pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan

yang efisien, tetapi juga bagaimana agar pelayanan dapat dilakukan dengan tidak

membedakan status masyarakat dan menciptakan pelayanan yang adil dan

demokratis.

Pelayanan publik pada umumnya diberikan melalui beberapa organisasi

birokrasi pemerintah. Organisasi-organisasi tersebut juga bertanggung jawab dalam

pelaksanaan-pelaksanaan kebijakan publik yang dirancang untuk menciptakan

kesejahteraan masyarakat dan salah satunya adalah kebijakan dibidang perijinan.

Perijinan sebagai salah satu bentuk layanan birokrasi selama ini dipandang sebagai

salah satu layanan yang cukup besar pengaruhnya tanan yang cukup besar

(24)

Untuk memenuhi tuntutan dari masyarakat akan pelayanan publik

pemerintahan daerah dihadapkan pada kondisi yang kompleks. Pemerintah daerah

diberikan kekuasaan untuk membentuk organisasi birokrasi pemerintahan sesuai

kebutuhannya dengan merubah sistem yang selama ini dikenal dengan pelayanan

yang sentralistik. Tujuan didirikannya organisasi birokrasi pemerintahan adalah untuk

memotong alur pelayanan publik yang selama ini masih berjalan lamban menjadi

tepat dan cepat.

Penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara dihadapkan

pada kondisi dan fakta yang belum sesuai kebutuhan dan perubahan berbagai bidang

kehidupan bermasyarakat. Persoalan strategis dan pentingnya pelayan publik dalam

dunia pemerintahan merupakan kebutuhan yang mendasar, sehingga untuk

menjalankan kebijakan dan program yang direncanakan organisasi pemerintah harus

bekerja untuk mengemban misi yang diamanatkan masyarakat sekaligus

mempertanggung jawabkannya kepada masyarakat tersebut.

Pembangunan aparatur pemerintah daerah seharusnya diarahkan pada

peningkatan kualitas, efisiensi dan efektifitas seluruh tatanan administrasi

pemerintahan termasuk peningkatan kemampuan dan disiplin, pengabdian,

keteladanan dan kesejahteraan aparatnya sehingga mampu melaksanakan tugas

pemerintahan dengan baik, khususnya dalam melayani dan menumbuhkan prakarsa,

(25)

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur pemerintah daerah

sebagai abdi negara dan abdi masyarakat.

Ruang lingkup pelayanan publik (public services) meliputi aspek kehidupan

masyarakat yang diberikan oleh pemerintah sangatlah banyak, namun kenyataannya

masih sering ditemukan pelayanan yang masih kaku, biaya yang mahal dan masih

berbelit-belit, sikap dan tindakan petugas yang kurang ramah dan arogan, fasilitas

pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan teknis, keindahan dan kesehatan yang

merupakan fenomena yang sering kali mewarnai proses hubungan pelayan dan yang

dilayani. Kondisi ini merupakan cerminan dari organisasi pelayanan publik yang

belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan merata kepada seluruh

warga negara yang menerima pelayanan tersebut.

Pembentukan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu di Kabupaten Tapanuli

Utara sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 22 Tahun 2006 tentang Susunan

Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli

Utara yang sebagai badan publik dihadapkan kepada tuntutan yang serupa yaitu

peningkatan kualitas layanan yang berorientasi pada kepuasan publik. Meski sudah

diterapkan model pelayanan satu atap, pelayanan prima, pelayanan terpadu, dan

sebagainya realitasnya masih sering terjadi masalah dan masih hanya sebatas slogan.

Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu sebagai institusi yang langsung

berhubungan kepada masyarakat merupakan terobosan baru atau inovasi manajemen

(26)

memberikan perubahan berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal

secara kuantitatif. Dalam konteks teori Reinventing Government, pembentukan

Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu ini telah menghayati makna community owned,

mission driven, result oriented, costumer oriented, serta anticipatory government.

Jika diceramati secara seksama pada kondisi yang ada pada masyarakat,

masalah yang muncul dalam memberikan pelayanan disebabkan oleh banyak faktor

diantaranya ketidaksiapan aparatur pemerintah, organisasi, sistem pelayanan dan

rendahnya kesadaran hukum pejabat publik yang sekaligus bagian dari masalah

pembangunan. Sementara itu tatanan masyarakat dihadapkan pada suatu desakan

serta tantangan global yang dipicu oleh kemajuan ilmu pengetahuan, tehnologi,

informasi, komunikasi, tranportasi, investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan.

Kondisi dan perubahan yang cepat ini tidak diikuti secara bijak oleh para pelaku

pelayan publik yang mengakibatkan masyarakat kecewa dalam pemenuhan kualitas

pelayanan.

Sementara hambatan-hambatan yang terjadi dalam penjalanan usaha juga

menimbulkan biaya yang sangat tinggi. Praktek-praktek pungli yang selama ini

menjadi keluhan masyarakat dan pengusaha sangat jelas besar pengaruhnya. Hal

tersebut diperjelas dengan adanya keterangan dari penerima jasa layanan yang merasa

tidak mendapatkan pelayanan yang semestinya, yang mengatakan bahwa:

Saya sudah datang kesini beberapa kali, namun pegawai yang saya jumpai sangat

(27)

penjelasan yang terperinci tentang bagaimana permohonan pemberkasan saya....

padahal saya sudah melunasi tanggungjawab saya,bahkan lebih dari jumlah yang

seharusnya saya berikan kepada mereka asalkan urusan saya cepat diselesaikan..

namun pada kenyataannya tidak dan sekarang saya membutuhkan penjelasan dan

tanggung jawab yang nyata dari mereka bukan asal minta uang saja kepada kami ini

para penggunan jasa layanan....”

Kondisi yang diatas sering terjadi dilapangan dikarenakan kecenderungan

penekanan orientasi selama ini yang masih menitikberatkan pada keberhasilan dalam

mencapai target penerimaan pajak daerah, bukan pada kemampuan untuk melayani

masyarakat mengingat peran dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten

Tapanuli Utara sebagai lembaga penerima dan sekaligus pelayan publik.

Selain itu masyarakat yang belum terlayani masih banyak apabila

dibandingkan dengan masyarakat yang sudah terlayani, yang disebabkan karena

faktor geografis yang menyebabkab lemahnya pelayanan baik administratif maupun

secara teknis, sementara letak dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu berada pada

Ibu Kota Kabupaten Tapanuli Utara yaitu di Kecamatan Tarutung. Hal tersebut

membuat masyarakat yang mengaharapkan pelayanan secara cepat menjadi terhambat

dan perlu adanya perhatian dari pemerintah daerah untuk memecahkan masalah

tersebut.

Kenyataan tersebut tidak saja disebabkan oleh berbagai hambatan

(28)

penyebabnya, seperti dalam memberikan pelayanan publik tidak diikuti oleh

peningkatan kualitas birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal

ini sependapat dengan pernyataan dari pengguna jasa layanan lainnya yang mengeluh

akan pelayanan, yang mengatakan :

pak...saya datang kesini untuk menagih janji pegawai kemarin yang menjanjikan

pengurusan berkas permohonan saya sudah selesai...eh yang dijumpai malah kabur

ntah kemana padahal saya udah lama disini menunggu...mending jujur aja kalau

memang belum selesai jangan buat saya capek karena rumah saya jauh dari sini...

Kan gak lucu mereka taunya hanya minta uang pajak atau apalah...”

“sudah cukup kata-kata yang saya dengar disini....sekarang tolong berikan apa yang

menjadi hak saya dan apabila tidak diberikan maka mereka dapat saya tuntut karena

sudah sering membohongi saya tentang waktu pelayanan yang seharusnya saya

dapatkan...”

Dari gambaran yang ada diatas, kita semua menyadari pelayanan publik

selama ini bagaikan rimba raya bagi banyak orang. Masyarakat pengguna jasa sering

dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika berhadapan dengan birokrasi.

Sulit memperkirakan kapan pelayanan itu bisa diperolehnya, begitu pula dengan

harga pelayanan. Sehingga penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini penting

untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum merasa

puas terhadap pelayanan yang diberikan baik dari segi waktu, biaya dan mutu

(29)

Hal lain yang selama ini yang menjadi keluhan dari masyarakat akan

pelayanan yang diberikan adalah jumlah biaya yang harus mereka keluarkan.

Permohonan yang mereka ajukan bermacam-macam nilai biaya yang harus dipenuhi

tergantung pada penerbitan perijinan dan non perijinan sehingga masyarakat merasa

sangat dirugikan dan dibohongi oleh petugas pelayanan. Salah seorang masyarakat

penggunan jasa layanan mengatakan :

“ pak...apakah kantor ini tidak memiliki standart dalam biaya yang harus saya

keluarkan...? sudah bosan saya dengan jumlah biaya dalam permohonan perijinan

toko saya yang selalu berubah-ubah...bagaimana tidak begitu jumlah uang nya sudah

tidak sedikit lagi yang diminta padahal berkas saya belum juga keluar dari

sini...waktu saya habis kesini terus...”

Peranan pemerintah daerah sangat dibutuhkan oleh masyarakat untuk

menyederhanakan proses penerbitan perijinan di Kabupaten Tapanuli Utara dengan

usaha melalui pengembangan sistem penyelenggaraan pelayanan yang terpusat (satu

atap) untuk menjawab keluhan yang ada dalam masyarakat tentang permasalahan

birokrasi perijinan. Untuk itu pemerintah daerah seharusnya mendorong dan

memprakarsai sebuah pusat layanan kepada masyarakat dalam berbentuk unit yang

secara khusus dapat melakukan aktivitas dalam hal pelayanan publik dengan lebih

efektif, cepat, transparan dan murah.

Berdasarkan fenomena yang ada di atas menggambarkan betapa buruknya

(30)

masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang jauh dari

harapan. Tetapi sejauh ini tidak ada perbaikan dalam pelayanan publik yang

dilakukan oleh perintah daerah dan semakin jauh dari kenyataan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk menyuguhkan

penelitian dan penulisan tesis dengan judul : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara. Dan untuk menghindari kesan yang negatif, maka Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara harus dapat bekerja secara profesional,

dalam pengertian bahwa meskipun terjadi penambahan rantai birokrasi, namun proses

penyelesaian jasa pelayanan dapat dilakukan secara lebih cepat dengan kualitas yang

lebih baik pula.

1.2 Perumusan Masalah

Berbagai macam keluhan masyarakat dan masih belum juga merasa puas

terhadap penyelengaraan pelayanan, hal ini mengindikasikan bahwa kualitas

pelayanan masih sangat rendah. Dari uraian latar belakang masalah di atas dapat

dirumuskan permasalahan yang dihadapi oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu

Kabupaten Tapanuli Utara. Fungsi-fungsi yang seharusnya sudah dijalankan ternyata

belum secara memuaskan dilaksanakan. Hal ini setidaknya dapat menjadi titik tolak

(31)

masalah yaitu : “Faktor-Faktor Apakah Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Publik Di Kabupaten Tapanuli Utara”?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, informasi, dan

berbagai hal yang berkaitan dengan variabel penelitian . Selanjutnya data dan

informasi yang diperoleh akan diolah, dianalisis dan diinterpretasikan sehingga dapat

diperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh

Pemerintah Kabupaten Tapanuli Utara melalui Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu

Kabupaten Tapanuli Utara.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut seperti yang telah diuraikan di

atas, penulis dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki tujuan yaitu “ Untuk

Mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor

Pelayanan Perijinan dan Upaya-upaya yang Dilakukan oleh Kantor Pelayanan

Perijinan Terpadu dalam Meningkatkan Kualiatas Pelayanan di Kabupaten Tapanuli

(32)

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Teoritis

Adapun yang menjadi kegunaan teoris dalam penelitian ini dibagi menjadi

dua yaitu:

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi dunia ilmu pengetahuan,

yaitu sebagai sumbangan pemikiran yang dapat memperkaya khasanah dalam

bidang administrasi kepegawaian daerah maupun bidang manajemen sumber

daya manusia

2. Bagi peneliti lain/selanjutnya sebagai bahan referensi khusus yang berkaitan

dengan bidang administrasi kepegawaian daerah maupun bidang manajemen

sumber daya manusia.

1.4.2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk salah satu bahan atau

kerangka acuan bagi pemerintah daerah Kabupaten Tapanuli Utara dalam

merumuskan kebijakan dan strategi untuk mengupayakan peningkatan kualitas

pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat sebagai kebutuhan yang

(33)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kualitas

Sebelum membahas konsep kualitas pelayan publik secara lengkap, terlebih

dahulu akan dibahas konsep kualitas. Konsep kualitas banyak dibahas dalam

studi-studi manajemen, pengertian atau makna atas konsep kualitas sendiri telah diberikan

oleh banyak pakar manajemen dengan berbagai sudut pandang, sehingga

menghasilkan defenisi-defenisi yang beragam. Tjiptono (1995 : 51) berkaitan dengan

konsep kualitas mengemukakan bahwa konsep kualitas sering dianggap sebagai

ukuran relatif kebaikan sebuah produk barang atau jasa yang terdiri dari kualitas

desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,

sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran tentang seberapa jauh suatu

produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1995 : 51) mendefenisikan kualitas

sebagai: ”Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Mengamati kedua

defenisi tersebut terlihat bahwa walaupun tedapat perbedaan, namun secara implicit

juga terdapat kesamaan. Kesamaan tersebut terletak pada konsepsi kualitas sebagai

kondisis yang dapat memenuhi apa yang seharusnya. Hanya saja, oleh Tjiptono apa

(34)

tertentu. Pendapat lain mengenai pengertian konsep kualitas dikemukakan oleh

Triguno (1997 : 76) yang mengatakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang

harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai

kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dah hasil kerja atau produk

yang berupa barang dan jasa. Dengan demikian, berkualitas mempunyai arti

memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal

pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan atau masyarakat.

Pengertian yang dikemukakan Triguno menunjukkan bahwa konsep kualitas

berkaitan erat dengan pencapaian standart atau target yang diharapkan atau tuntutan

dari pihak pelanggan yang dilayani. Dalam kaitan ini terlihat bahwa konsep kualitas

terkait erat dengan pelanggan atau masyarakat yang dilayani. Sebagian ahli

membahas konsep kualitas dalam kaitannya dengan pelanggan atau yang lazim

disebut juga dengan istilah konsep kualitas berfokus pada pelanggan modern.

Pengertian kualitas menurut J. Supranto (2001) adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan

suatu produk jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan

oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Berkaitan dengan konsep kualitas, yang akan dikemukakan pandangan Tjiptono

(35)

kualitas, kemudian menarik 7 (tujuh) defenisi yang paling sering dikemukakan

tentang konsep kualitas, yaitu:

a. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan;

b. Kecocokan untuk pemakaian;

c. Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan;

d. Bebas dari kerusakan atau cacat;

e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat

f. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal;

g. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang

menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan

kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara

lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

3. Kesopanan, keramahan, perhatian dan persahabatan dalam memberikan

pelayanan;

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

(36)

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan

dan lain-lain.

Sebagai sebuah sistem, maka tentu saja masalah kualitas mencakup berbagai

unsur atau elemen yang satu sama lain saling tergantung dan saling mempengaruhi

sehingga apa yang terjadi pada salah satu elemen atau unsur akan mempengaruhi

kondisi atau keadaan pada elemen atau unsur lainnya. Hal ini karena, sebuah sistem

pada dasarnya adalah sebuah kesatuan yang terdiri dari berbagai macam elemen atau

unsur, yang satu sama lain saling berhubugan, bergantung dan pengaruh

mempengaruhi. Lebih lanjut, Gasperzs (dalam Sampara Lukman, 1999 : 107)

menjelaskan 5 (lima) karakteristik dasar dari sistem kualitas modern, sebagai berikut:

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Produk-produk didesain

sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar, kemudian

diproduksi dengan cara-cara yang baik dan benar sehingga produk yang

dihasilkan memenuhi spesifikasi desain (memiliki konformasi yang tinggi), serta

pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.

2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpim

oleh manajemen puncak (top management) dalam proses peningkatan kualitas

secara terus menerus.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang

(37)

4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada

tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi

kerusakan saja.

5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya filosofi yang menganggap bahwa

kualitas merupakan ”jalan hidup” (way of life).

Penjelasan mengenai 5 (lima) karakteristik atau ciri dari sistem kualitas itu

makin menegaskan pengertian bahwa konsep kualitas itu merupakan sebuah sebuah

sistem yang terdiri dari dan ditentukan oleh banyak elemen atau unsur, seperti

partisipasi aktif semua pihak, adanya filosofi kualitas, orientasi kepada pelanggan,

tindakan pencegahan dan lain-lain, yang kesemuanya apabila dilakukan dengan baik

akan menuju pada suatu bentuk kualitas atau sistem kualitas modern. Konsepsi

kualitas sebagai sebuah sistem ini sekaligus menegaskan bahwa masalah kualitas

dalam penyelenggaraan pelayanan umum kepada masyarakat ditentukan oleh banyak

faktor yang satu sama lain saling berhubungan, sehingga upaya untuk meningkatkan

kualitas juga membutuhkan perbaikan pada berbagai faktor tersebut secara simultan.

Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan

berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak

mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka

kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang

(38)

dalam menilai kualitas pelayanan, oleh karena itu dalam kualitas pelayanan harus

mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi

kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan

perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi

dan efektivitas;

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan;

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus

mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi

peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

2.2 Konsep Pelayanan Publik

Setelah dipahami konsep kualitas yang ada diatas selanjutnya akan

dikemukakan pemahaman terhadap konsep pelayanan publik (public service).

Pelayanan menurut Moenir (1992) adalah serangkaian kegiatan karena merupakan

suatu proses, sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan

(39)

diuraikan, maka ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan serangkaian

proses meliputi kebutuhan masyarakat yang dilayani secara berkesinambungan.

Dilihat dari ilmunya, administrasi merupakan pelayanan dan memang salah

satu fungsi pemerintah dalam pembangunan adalah menyelenggarakan pelayanan

publik. Sondang P. Siagian mengatakan teori klasik ilmu administrasi Negara

mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua

jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan

biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal

state) sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu

negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi pengaturan maupun fungsi

pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat,

berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur

pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang

tertentu kedua fungsi tersebut (Sondang P. Siagian, 1992: 128-129). Istilah lain yang

sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman. Dari seorang

administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik,

pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada

masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan

kepentingan masyarakat/umum dan memberikan service kepada masyarakat

(40)

Kebijakan publik dasarnya adalah untuk menjelaskan hubungan antara

pemerintah dengan warga negara atau apa yang riil diberikan oleh pemerintah kepada

masyarakat tersebut. Hal tersebut didukung oleh pendapat Thomas R Dye (dalam

Drs. Bernadus Luankali, hal: 2007; 145) yang mengatakan apa saja yang dipilih oleh

pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan merupakan kebijakan atau analisis

yang dibuat oleh pemerintah yang artinya bahwa analisis kebijakan tersebut sebagai

cara atau proses maupun tindakan dan terapan dari pemerintah bermanfaat untuk

memperbaiki proses pembuatan kebijakan, kinerja atau hasil kebijakan yang akan

datang atau telah dilaksanakan. Sehingga kebijakan publik merupakan suatu pedoman

untuk melaksanakan suatu perencanaan dan bagaimana untuk bertindak.

Carl Friedrich (dalam Drs. Bernadus Luankali 2007 ; 183) yang mengatakan

kebijaksanaan ialah suatu tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh

seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan

adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai

tujuan atau sasaran yang diinginkan.

Pada prinsipnya setiap pelayanan umum ini, senantiasa harus selalu

ditingkatkan kinerjanyanya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna

jasa. Akan tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja

pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis pelayanan umum di

negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat bervariasi

(41)

menjawab persoalan tadi, guna menentukan prioritas pemerintah. (Harry P. Hatry,

1980 : 41).

Guna menemukan formula dan metode yang tepat dalam upaya melakukan

perbaikan dan meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi

publik, maka dibutuhkan penilaian terhadap kinerjanya sebagai ukuran keberhasilan

suatu organisasi publik dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik,

informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh

pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan memuaskan

pengguna jasa. Selain itu, penilaian terhadap kinerja pelayanan juga penting untuk

memberikan tekanan kepada pejabat yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan

tersebut.

Supriatna ( 2000 : 140 ) menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah Setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan

orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban

dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak

atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi yang telah

disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang

berlaku.

Kemudian Sadu Wasistiono ( 2001 :51 ) mengemukakan bahwa pelayanan

(42)

pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran

guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.

Pamudji (1994 : 21) mendefenisikan konsep pelayanan publik (public

service) yaitu berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan memenuhi kebutuhan

masyarakat akan barang dan jasa. Penjelasan yang diberikan Pamudji ini menegaskan

bahwa konsepsi pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dengan upaya untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat. Konsep pelayanan publik berkaitan dengan

kebutuhan masyarakat, dalam kaitannya dengan kebutuhan masyarakat, Ndraha

(1997 : 60) menyatakan bahwa produk yang dibutuhkan masyarakat berkisar pada

barang (barang modal dan barang pakai) sampai pada jasa (jasa pasar dan jasa

publik) dan pelayanan sipil.

Pendapat lain mengenai konsep pelayanan publik dikemukakan oleh

Saefullah (1995 : 5) yang berpendapat bahwa pelayanan umum (public service)

merupakan pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga

negara atau yang secara sah menjadi penduduk yang bersangkutan. Pengertian yang

diberikan oleh Saefullah ini menegaskan bahwa pada dasarnya pelayanan publik

merupakan sebuah proses interaksi antara pihak yang memberi pelayanan

(pemerintah) dengan pihak yang diberi pelayanan (masyarakat). Secara lebih spesifik,

Soetopo dan Sugiyanti (1998 : 19) pelayanan publik didefenisikan sebagai segala

bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,

(43)

atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan Undang - undang.

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan kepada diberikan

kepada masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,

tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan

setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi

mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban

dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional dan dengan

adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap

pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan

dari masyarakat.

Thomas R. Dye (dalam Bernandus 2007 : 2) kebijakan publik diartikan

sebagai apa saja yang menjadi pilihan pemerintah untuk berbuat ataupun tidak

berbuat. Lebih lanjut, kebijakan publik menurut Dye kurang menekankan pada

keharusan adanya tujuan atau sasaran, hal ini dapat kita tarik dari pengertian yang ada

di atas, bahwa apabila pemerintah memilih untuk melakukan sesuatu kegiatan

pastilah ada tujuannya sementara dari penjelasan yang diberikan oleh Dye pemerintah

hanya memilliki peranan yang minim terhadap pencapaian tujuan dan sasaran dari

program yang diberikan oleh pemerintah baik yang dilaksanakan oleh pusat maupun

(44)

David Easton (dalam Bernandus 2007 : 2) menjelaskan pengertian kebijakan

publik adalah alokasi nilai-nilai secara otoritatif untuk keseluruhan masyarakat. Hal

ini didasarkan pada argumentasi Easton bahwa hanya pemerintah sajalah yang dapat

bertindak secara otoritatif terhadap masyarakat secara keseluruhan, karena tindakan

pemerintah itu merupakan hasil pilihan untuk berbuat sesuatu dan merupakan

konsekuensi yang harus dimiliki oleh masyarakat sebagai bagian dari pelaksanaan

pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintahannya.

Harold Lasswell dan Kaplan (dalam Bernandus 2007 : 2) menjelaskan

kebijakan publik sebagai suatu program yang diproyeksikan dan berisikan

tujuan-tujuan, nilai-nilai dan praktek-praktek pelaksanaan kegiatan. Teori ini didukung oleh

Carl Friedrich yang mengatakan bahwa kebijakan publik sebagai keseluruhan

rumusan kegiatan yang berisikan tujuan atau sasaran yang hendak dicapai sehingga

memiliki rancangan kegiatan pelayanan publik yang jelas dan merata kepada seluruh

anggota masyarakat yang ada dalam lingkup wilayahnya.

Sementara James E. Anderson (dalam Bernandus 2007 : 2) pengertian

kebijakan publik adalah hasil hubungan timbal balik antara suatu unit pemerintah

dengan lingkungannya. Lingkungan disini dapat ditafsirkan dalam dua jenis yaitu

lingkungan sosial budaya dan lingkungan fisik geografis. Dengan demikian menurut

Anderson, tugas utama dari seseorang pemerintah adalah membina dan mengatur

(45)

tujuan yang ingin dicapai. Dengan demikian pemerintah harus berupaya untuk

mempertimbangkan berbagai hambatan dan peluang dalam rangka pencapaian tujuan.

Robert Salisbury (dalam Bernandus 2007 : 2) kebijakan publik terdiri dari

keputusan-keputusan yang bersifat otoritatif atau mengandung sanksi dari aktor-aktor

pemerintah, sebagai outcomes atau output dari proses-proses pemerintahan. Salisbury

juga membedakan antara outputs dan outcomes dimana menurutnya outcome

mengacu pada keputusan-keputusan sebagai hasil dari kebijakan publik dan

akibat-akibat dari hasil yang ingin dicapai. Dengan demikian, output merupakan

keputusan-keputusan yang secara formal diumumkan serta konsekuensinya yang ingin dicapai

oleh tindakan-tindakan pemerintah. Sedangkan outcomes, mengacu kepada outputs

politik yang sifatnya sekuder, tersier dan seringkali mengacu kepada

konsekuensi-konsekuensi yang tidak terduga dari suatu output. Dengan demikian outcomes

merupakan akibat nyata dari suatu outputs dalam dunia nyata yang tidak terduga

sebelumnya.

Salisbury juga membedakan output dalam dua jenis yaitu : authoritative

output, yang berkaitan dengan keputusan publik atau kebijakan publik yang

dipandang oleh masyarakat, suka atau tidak, bersifat mengikat, memaksa dan

menuntut ketaatan agar pemerintah memperolah dukungan dari masyarakat tersebut

dalam menyelenggarakan pemerintahannya sedangkan yang kedua adalah associated

output yang berkaitan dengan keputusan publik yang merupakan hasil kewenangan

(46)

sebgai pengguna dan penerima pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah

tersebut.

Gabriel A. Almond dan G. Bingham Powell mengatakan bahwa kebijakan

publik dapat diklasifikasikan dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

1. Kebijakan publik dalam hal penarikan sumber daya manusia (extractions)

mengacu pada sumber daya, baik sumber daya manusia maupun sumber daya

alam yang ditarik dari sistem politik dari masyarakat dalam bentuk pajak,

retribusi, wajib militer dan sebagainya. Penarikan sumber daya ini adalah biaya

yang dipikul oleh masyarakat dalam rangka menhidupkan negaranya.

2. Kebijakan publik dalam hal pengaturan (regulations), mengacu pada berbagai

bentuk pengaturan pemerintah agar tata kehidupan pemerintah dengan masyarakat

mencapai tingkat harmonisasi. Hanya dengan cara demikian, maka baik

pemerintah maupun masyarakat dapat melakukan berbagai aktivitas dengan aman

dan tertib.

3. Kebijakan publik dalm hal pembagian (allocations) artinya pemerintah

mengeluarkan berbagai macam kebijakan publik untuk melakukan distribusi

biaya, barang, pelayanan, kehormatan, status pengahrgaan, pelayanan,

kehormatan, status penghargaan, dan kesempatan kepada masyarakat. Dalam

kegiatan alokasi ini, masyarakat dapat ikut berpatisipasi dalam kegiatan

(47)

4. Kebijakan publik dalam hal pengaturan lambang (symbol) artinya pemerintah

mengeluarkan berbagai peraturan yang mengatur secara khusus tentang penetapan

symbol dan lambang sebagai kesetiaan kepada Negara.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik adalah merupakan

salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping

sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik

dimaksudkan dalam mensejahterakan masyarakat dari suatu negara kesejahteraan

(welfare state).

Pelayanan publik oleh birokrasi pelayanan publik tadi merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai

abdi negara yang dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat. Dengan demikian

birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik. Menurut Instruksi Presiden

Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatanan Mutu Pelayanan,

dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga

pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

(48)

Menurut Mahmudi (2005;229) bahwa pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur

negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan

perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan publik kedalam 2

(dua) klasifikasi, yaitu:

1. Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari:

a. Kesehatan

b. Pendidikan dasar

c. Bahan kebutuhan pokok masyarakat

2. Pelayanann Umum, terdiri dari:

a. Pelayanan administrasi.

b. Pelayanan Barang.

Selain itu pelayanan publik juga dipandang dari dua sisi yang berbeda dalam

mencapai tujuannya, yaitu:

1. Orientasi pada proses yang menyangkut pada masalah responsibilitas,

responsivitas, akuntabilitas dan keterbukaan.

2. Orientasi pada hasil yang menyangkut pada masalah efektivitas, efisiensi,

produktivitas dan kepuasan.

Penyelenggaraan pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi Negara

(49)

1. Pola Pelayanan Fungsional yaitu pola pelayanan umum yang diberikan oleh suatu

instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. Pola ini

mengakomodir kondisi daerah dengan beban tugas, volume dan intensitas

kegiatan pelayanan publik sehingga sangat realistis apabila dibawahi oleh

Organisasi yang membidanginya.

2. Pola Pelayan Terpusat yaitu pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal

oleh penyelenggara pelayanan terkait yang bersangkutan. Pola pelayanan terpusat

atau lembaga independen (unit pelayanan) yang dibentuk oleh pemerintah daerah

untuk menyelenggarakan pelayanan tertentu. Organsisasi birokrasi atau lembaga

independen diberi tugas, fungsi, wewenang, tanggungjawab dan kewajiban untuk

meyelenggarakan pelayanan publik secara terpusat. Pelayanan publik yang

memiliki proses keterkaitan, proses pengajuan permohonan dan proses

penyelesaiannya dilakukan dalam waktu yang bersamaan atau parallel di suatu

tempat yang terpusat pada organisasi birokrasi peyelenggara pelayanan. Tujuan

dari pola pelayanan terpusat adalah memberikan kemudahan kepada masyarakat

pengguna dan penerima jasa layanan yang secara efisien dan efektif dilihat dari

sisi waktu dan masyarakat pengguna pelayanan cukup datang kesatu tempat dan

berhadapan dengan satu penyelenggara dan tidak perlu mendatangi organisasi

(50)

3. Pola Pelayanan Terpadu.

a. Pola Pelayanan Satu Pintu yaitu diselenggarakan pada satu tempat yang

meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan

dilayani satu pintu. Pola ini hakekatnya hamper sama dengan pola pelaynan

terpusat yaitu penyelenggaraannya dilakukan pada satu lokasi tertentu dan

dilayani melalui satu pintu. Asumsinya peyelenggaraan pelayanan dilakukan

secara tunggal oleh organisasi birokrasi publik tertentu.

b. Pola Pelayanan Satu Atap yaitu penyelenggaraan pelayanan publik yang

diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan

yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui berbagai pintu.

Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu

atapkan. Pola pelayanan Terpadu Satu Atap ditujukan untuk memberikan

kemudahan layanan kepada masyarakat dan masyarakat tersebut cukup datang

kesatu tempat untuk mendapatkan layanan dan tidak perlu mendatangi

organisasi publik yang lainnya. Pola pelayanan satu atap memiliki persamaan

dengan pola pelayanan fungsional, yaitu prinsipnya kewenangan proses dan

penyelesaian layanan tetap dilakukan oleh organisasi birokrasi publik

sedangkan perbedaannya adalah pelayanan terpadu satu atap membentuk

loket-loket atau counter masing-masing jenis pelayanan publik yang akan

diberikan dan menempatkan staff dan kepala yang membawahi bidang

(51)

Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut

Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan kedalam berbagai jenis

pelayanan, yaitu:

1. Pelayanan Pemerintah, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam

tugas-tugas umum pemerintah seperti Pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB,

Pajak/Retribusi Daerah dan Imigrasi.

2. Pelayanan Pembangunan merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan

penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat

dalam aktivitas warga masyarakat seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan

dan lain sebagainya.

3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon dan

transportasi.

4. Pelayanan kebutuhan pokok merupakan pelayanan yang menyediakan

bahan-bahan kebutuhan poko masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan

beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan perumahan yang murah.

5. Pelayanan kemasyarakatan merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat

dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kagiatan-kegiatan sosial

kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan,

penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.

Nurmadi (1994:4) menjelaskan bahwa pelayanan publik yang diberikan

(52)

konsumen, peranannya tidak dibatasi oleh peraturan perundang-undangan, politik

yang mengistitusionalkan konfilk, pertanggungjawaban yang kompleks, sangat sering

diteliti, semua tindakan harus mendapatkan justifikasi, memiliki tujuan dan output

yang sangat sulit untuk diukur atau ditentukan.

Thery (dalam Thoha, 2002) menjelaskan bahwa lima unsur pelayanan yang

memuaskan adalah : merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya, memenuhi

jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, san selalu meningkatkan kualitas serta

pelayanan (progressive service). Setiap orang mengharapkan pelayanan yang unggul

yaitu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan

yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan

indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,

2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan

kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan

bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan

aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk

melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih

profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif

serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan

(53)

sendiri ( Effendi dalam Widodo, 2001 ). Pelayanan publik yang profesional, artinya

pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari

pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan

sasaran;

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara

mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;

3. Kejelasan dan kepastian (transparans), mengandung akan arti adanya kejelasan

dan kepastian mengenai :

a. Prosedur/tata cara pelayanan;

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administratif;

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan;

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian

(54)

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;

5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan

pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan

antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam proses

pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat

dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang

menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan

aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

Selain itu, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran

(revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan

memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan

pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang

fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara

(55)

birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang

lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan

kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh

pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public

service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi

perlindungan (protection function).

Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat

mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa

(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat

yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip

equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak

boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status,

pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak

yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun

tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam

pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi

bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun

dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta

(56)

memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan

reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992).

Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan

pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan

bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara

mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk

tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;

2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;

3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan

mereka;

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;

5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

Dari beberapa pengertian dan penjelasan tentang pelayanan publik yang ada

di atas, dalam konteks pemerintahan daerah pelayanan publik dapat disimpulkan

sebagai pemberian layanan atau yang melayani keperluan orang lain atau masyarakat

serta organisasi yang memiliki kepentingan terhadap organisasi tersebut sesuai

dengan aturan pokok atau tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan

kepuasan kepada penerima pelayanan. Dengan demikian terdapat 3 (tiga) unsur

Gambar

Gambar 1 : Konsep yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik.
Tabel 1.   Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Tabel 2.   Banyaknya desa dan kelurahan menurut Kecamatan di Kabupaten
Tabel 3.   Luas Wilayah, Penduduk dan Kepadatan Penduduk Menurut
+7

Referensi

Dokumen terkait

(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit PelayananInstansi Pemerintah. Sasaran dari Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan “Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Dari hasil penilaian yang dilakukan berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M/PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah... 102

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, menyatakan terdapat 14 unsur minimal yang harus

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik