FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN
PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA
TESIS
Oleh
ADE HARRY SITUMORANG
097024076/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN
PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) dalam Program Studi Pembangunan pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Oleh
ADE HARRY SITUMORANG
097024076/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Judul Tesis : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA
Nama Mahasiswa : ADE HARRY SITUMORANG Nomor Pokok : 09702476
Program Studi : Studi Pembangunan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr Marlon Sihombing, MA) (Drs. M. Husni Thamrin N. M.Si Ketua
) Anggota
Ketua Program Studi Dekan
Telah diuji pada
Tanggal 23 November 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Anggota : 1. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si 2. Prof. Sublilhar, MA, Ph.D
3. Drs. Kariono, M.Si
ABSTRAK
Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah, maka terjadi perubahan yang sangat besar dalam pelaksanaan pemerintahan khususnya di Kabupaten Tapanuli Utara. Perubahan tersebut salah satu didalamnya adalah pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Salah satu tugas dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah memberikan pelayanan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara dan usaha-usaha yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kabupaten Tapanuli Utara dengan menggunakan metode kuantitatif melalui pengumpulan data primer dengan memberikan kuisoner dan pengumpulan data sekunder melelui kepustakaan yang berkaitan dengan penelitian ini. Penarikan sampel dilakukan secara sederhana dengan menggunakan rumus Arikunto sebanyak 20% dari total populasi yaitu sebanyak 76 orang responden sejak Januari sampai dengan Agustus 2011.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 14 unsur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Dari jawaban yang diberikan oleh responden maka secara umum pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah baik.
ABSTRACT
In dealing with administering local autonomy administration noted resulted in distinct changes for implementing governance it as taking place on Tapanuli Utara Administration. The changes as noted such as conferring provided authority wide particularly in serving public.
One of duties in serving public by Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu-one stop services officially serving public maximally according to people demand. The objective of this study is determine factors influencing the quality of public service provided by the authority as one-stop service and whatever efforts done in execution in relating with improving quality of service to public. The research adopted quantitative method by collecting primary data, to provide them questionnaire, while for collecting the secondary data was done by library research with books related to the topic. In taking sample was made simply with using Arikunto formula of 20% total population that involved 76 respondents since January to August 2011.
For data analysis was completed in referring to Decision of Ministry Empowering of Governmental Employee No. 25 of 2004 on Guidance and Instruction for Arranging Index of public Satisfactory, comprising 14 points of serving such as procedure in serving, demand for serving, certain official for serving, discipline official of serving, accountability of official serving, capability official of serving, accurately of serving, fairly in having services, hospitality of official, fairness costing of serving, certainty of cost in serving, securing schedule in serving, environment comfortable and have safety by official. The respond they make in generally, the public service given by authority as one-stop service in the Tapanuli Utara Administration is quite good.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan kepada Allah Yang Maha Kuasa yang
memberikan berkat dan anugerahnya dari awal sampai dengan selesainya tesis ini.
Tesis yang berjudul “ Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu kabupaten Tapanuli Utara” ditulis sebagai
salah satu sarat dalam menyelesaikan dan memperoleh gelar Magister Studi
Pembangunan di Universitas Sumatera Utara.
Peranan yang sangat besar yang diberikan oleh banyak pihak sejak dimulai
dari testing masuk, perkuliahan, penyusunan proposal, pelaksanan penelitian,
pengolahan data hingga selesainya menjadi sebuah tesis, maka pada kesempatan ini
dan segala kerendahan hati, penulis menghanturkan rasa hormat dan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Ayahanda D Situmorang, SP dan Ibunda T. Saragi S.Pd yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam setiap waktu dan memberikan semangat untuk
keberhasilan penulis yang tidak ternilai harganya.
2. Bapak ProfDr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA selaku Ketua Program Magister Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Dr. R. Hamdani Harahap, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Prof. Dr Marlon Sihombing, MA selaku Pembimbing Utama yang dengan penuh keseabaran meluangkan waktu ditengah-tengah kesibukannya
untuk memberikan masukan, motivasi, bimbingan dan arahannya bagi penulis
dari awal hingga dengan selesainya tesis ini.
7. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Pembimbing Kedua yang juga telah banyak memberikan masukan dan dorongan serta mendukung penulis
secara moril dalam upaya pencerahan intelektual sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini.
8. Bapak Prof. Subhilhar, MA, Ph.D dan Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan masukan dan koreksinya demi
penyempurnaan tesis ini.
9. Bapak dan Ibu Dosen pengajar di Program Studi Pembangunan Universitas
Sumatera Utara.
10. Kakak dan Adik-adik yang selalu memberikan dorongan dan semangat kepada
penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
11. dr. Renisiska Panjaitan yang telah memberikan semangat dan suntikan moril
12. Seluruh rekan-rekan seperjuangan, Mahasiswa/i MSP dan seluruh staff
administrasi atas segala dukungan dan kerjasamanya.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu yang memberikan
semangat dan dorongannya kepada penulis baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Penulis sangat menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan
jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan dan kemampuan penulis. Untuk itu
penulis berharap adanya masukan saran dan kritik yang membangun dengan penuh
keiklasan demi kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata, semoga karya tulis ini
bermanfaat bagi kita semua.
Medan, November 2011
RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS DIRI
Nama : ADE HARRY SITUMORANG
Tempat/Tgl. Lahir : BALIGE, 26 OKTOBER 1987
Alamat : Jl. Sadar Nomor 50 Siborongborong
Kabupaten Tapanuli Utara
Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil
II. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. SD N 1 SIBORONGBORONG TAMAT TAHUN 1999
2. SMP N 1 SIBORONGBORONG TAMAT TAHUN 2002
3. SMA N 1 SIBORONGBORONG TAMAT TAHUN 2005
4. STPDN BANDUNG TAMAT TAHUN 2009
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT . ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian ... 9
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis ... 10
1.4.2 Manfaat Praktis ... 10
2.2 Konsep Pelayanan Publik ... 16
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Publik ... 33
2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ... 37
2.4.1 Faktor Organisasi ... 39
2.4.2 Faktor Aparat ... 43
2.4.3 Faktor Sistem Pelayanan ... 46
2.5 Hubungan Antara Organisasi, Kemampuan Aparat dan Sistem Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Publik ... 51
2.6 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ... 53
BAB III METODE PENELTIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 56
3.2 Lokasi Penelitian ... 56
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi ... 57
3.3.2 Sampel ... 57
3.4 Defenisi Konsep dan Operasional 3.4.1 Defenisi Konsep ... 58
3.4.2 Defenisi Operasional ... 60
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 63
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Kabupaten Tapanuli Utara
4.1.1 Keadaan Geogarafi ... 66
4.1.2 Pemerintahan ... 66
4.1.3 Penduduk ... 67
4.1.4 Pendidikan ... 72
4.1.5 Kesehatan ... 75
4.1.6 Agama ... 79
4.1.7 Mata Pencaharian ... 80
4.2 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara ... 80
4.2.1 Susunan Organisasi ... 81
4.2.2 Struktur Organisasi ... 88
4.3 Hasil Kuesioner ... 89
4.3.1 Identitas Responden ... 90
4.3.2 Variabel Penelitian ... 96
4.4 Pembahasan ... 109
4.4.2 Upaya-upaya yang Dilakukan Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu dalam Rangka Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik ……….. 125
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 127
5.2 Saran ... 128
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Hal
1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan ……... 65
2. Banyaknya Desa dan Kelurahan Menurut Kecamatan
di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 67
3. Luas Wilayah, Rumah Tangga, Penduduk, dan Kepadatan Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara
Tahun 2010 ... 68
4. Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Utara tahun 2010... 69
5. Jumlah Penduduk Menurut Golongan Umur dan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Utara
Tahun 2010 ... 70
6. Jumlah Pencari Kerja yang Terdaftar Menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin di
Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 71
7. Jumlah Pencari Kerja yang Belum Ditempatkan menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin di Kabupaten
Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 72
8. Jumlah Sekolah menurut Kecamatan
dan Jenjang Sekolah di Kabupaten Tapanuli
Utara Tahun 2010 …... 73
9. Jumlah Guru menurut Kecamatan dan Jenjang Sekolah di Kabupaten Tapanuli
10. Jumlah RSU, Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Pondok Bersalin, dan Posyandu Berdasarkan Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara
Tahun 2010 …... 75
11. Jumlah Tenaga Kesehatan Medis, Paramedis Perawatan-Non Perawatan dan Non Kesehatan menurut Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 76
12. Jumlah Tenaga Kesehatan menurut Tingkat Pendidikan Kecamatan dan Dinas Kesehatan Tapanuli Utara tahun 2010 ... 77
13. Jumlah Sarana Ibadah Menurut Jenis Rumah Ibadah di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 79
14. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 90
15. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 91
16. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 92
17. Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa ... 92
18. Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ... 93
19. Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 94
20. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Pengurusannya ... 95
22. Distribusi Responden Berdasarkan Kedisiplinan
Petugas Pelayanan ... 97
23. Distribusi Responden Berdasarkan Tanggung
jawab Petugas Pelayanan ... 98
24. Distribusi Responden Berdasarkan Kemampuan
Petugas Pelayanan ... 99
25. Distribusi Responden Berdasarkan Kesopanan dan
Keramahan Petugas Pelayanan ... 100
26. Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur
Pelayanan ...
101 27. Distribusi Responden Berdasarkan Persyaratan
Pelayanan ... 102
28. Distribusi Responden Berdasarkan Kecepatan
Pelayanan ... 104
29. Distribusi Responden Berdasarkan Keadilan
Mendapatkan Pelayanan ... 104
30. Distribusi Responden Berdasarkan Kewajaran
Biaya Pelayanan ... 105
31. Distribusi Responden Berdasarkan Kepastian
Biaya Pelayanan ... 106
32. Distribusi Responden Berdasarkan kepastian
Jadwal Pelayanan ... 107
33. Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan
Lingkungan ... 108
35. Nilai Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ... 110
36. Nilai Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 111
37. Nilai Unsur Tanggung jawab Petugas Pelayanan Publik ……... 111 38. Nilai Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan Publik ... 112
39. Nilai Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Publik ... 113
40. Nilai Unsur Prosedur Pelayanan Publik ... 113
41. Nilai Unsur Persyaratan Pelayanan Publik ... 114
42. Nilai Unsur Kecepatan Pelayanan Publik ... 115
43. Nilai Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 115
44. Nilai Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Publik ... 116
45. Nilai Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Publik ... 117
46. Nilai Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan Publik ... 117
47. Nilai Unsur Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Publik ……... 118
48. Nilai Unsur Keamanan Pelayanan Publik ... 119
49. Nilai Unsur Pelayanan ... 119
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1. Konsep Tentang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Publik ... 52
2. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Tapanuli Utara ... 88
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul
1. Kuesioner
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004
3. Peraturan Daerah Kabupaten Tapanuli Utara Nomor 22 Tahun 2006 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara
4. Peraturan Bupati Tapanuli Utara Nomor 07 Tahun 2007 Tentang Susunan Tugas Kepala Kantor, Kepala Sub Bagian Dan Kepala Seksi Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara
ABSTRAK
Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah, maka terjadi perubahan yang sangat besar dalam pelaksanaan pemerintahan khususnya di Kabupaten Tapanuli Utara. Perubahan tersebut salah satu didalamnya adalah pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Salah satu tugas dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah memberikan pelayanan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara dan usaha-usaha yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kabupaten Tapanuli Utara dengan menggunakan metode kuantitatif melalui pengumpulan data primer dengan memberikan kuisoner dan pengumpulan data sekunder melelui kepustakaan yang berkaitan dengan penelitian ini. Penarikan sampel dilakukan secara sederhana dengan menggunakan rumus Arikunto sebanyak 20% dari total populasi yaitu sebanyak 76 orang responden sejak Januari sampai dengan Agustus 2011.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 14 unsur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Dari jawaban yang diberikan oleh responden maka secara umum pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah baik.
ABSTRACT
In dealing with administering local autonomy administration noted resulted in distinct changes for implementing governance it as taking place on Tapanuli Utara Administration. The changes as noted such as conferring provided authority wide particularly in serving public.
One of duties in serving public by Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu-one stop services officially serving public maximally according to people demand. The objective of this study is determine factors influencing the quality of public service provided by the authority as one-stop service and whatever efforts done in execution in relating with improving quality of service to public. The research adopted quantitative method by collecting primary data, to provide them questionnaire, while for collecting the secondary data was done by library research with books related to the topic. In taking sample was made simply with using Arikunto formula of 20% total population that involved 76 respondents since January to August 2011.
For data analysis was completed in referring to Decision of Ministry Empowering of Governmental Employee No. 25 of 2004 on Guidance and Instruction for Arranging Index of public Satisfactory, comprising 14 points of serving such as procedure in serving, demand for serving, certain official for serving, discipline official of serving, accountability of official serving, capability official of serving, accurately of serving, fairly in having services, hospitality of official, fairness costing of serving, certainty of cost in serving, securing schedule in serving, environment comfortable and have safety by official. The respond they make in generally, the public service given by authority as one-stop service in the Tapanuli Utara Administration is quite good.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemerintah daerah sebagai daerah yang otonom mempunyai kebebasan yang
luas untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakatnya untuk mendapatkan
pelayanan publik yang berkualitas dan terus meningkat dari waktu ke waktu.
Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa
warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban pemerintah untuk
memenuhi kebutuhannya tersebut. Tantangan yang dihadapi oleh pemerintah dalam
memberikan pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan
yang efisien, tetapi juga bagaimana agar pelayanan dapat dilakukan dengan tidak
membedakan status masyarakat dan menciptakan pelayanan yang adil dan
demokratis.
Pelayanan publik pada umumnya diberikan melalui beberapa organisasi
birokrasi pemerintah. Organisasi-organisasi tersebut juga bertanggung jawab dalam
pelaksanaan-pelaksanaan kebijakan publik yang dirancang untuk menciptakan
kesejahteraan masyarakat dan salah satunya adalah kebijakan dibidang perijinan.
Perijinan sebagai salah satu bentuk layanan birokrasi selama ini dipandang sebagai
salah satu layanan yang cukup besar pengaruhnya tanan yang cukup besar
Untuk memenuhi tuntutan dari masyarakat akan pelayanan publik
pemerintahan daerah dihadapkan pada kondisi yang kompleks. Pemerintah daerah
diberikan kekuasaan untuk membentuk organisasi birokrasi pemerintahan sesuai
kebutuhannya dengan merubah sistem yang selama ini dikenal dengan pelayanan
yang sentralistik. Tujuan didirikannya organisasi birokrasi pemerintahan adalah untuk
memotong alur pelayanan publik yang selama ini masih berjalan lamban menjadi
tepat dan cepat.
Penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara dihadapkan
pada kondisi dan fakta yang belum sesuai kebutuhan dan perubahan berbagai bidang
kehidupan bermasyarakat. Persoalan strategis dan pentingnya pelayan publik dalam
dunia pemerintahan merupakan kebutuhan yang mendasar, sehingga untuk
menjalankan kebijakan dan program yang direncanakan organisasi pemerintah harus
bekerja untuk mengemban misi yang diamanatkan masyarakat sekaligus
mempertanggung jawabkannya kepada masyarakat tersebut.
Pembangunan aparatur pemerintah daerah seharusnya diarahkan pada
peningkatan kualitas, efisiensi dan efektifitas seluruh tatanan administrasi
pemerintahan termasuk peningkatan kemampuan dan disiplin, pengabdian,
keteladanan dan kesejahteraan aparatnya sehingga mampu melaksanakan tugas
pemerintahan dengan baik, khususnya dalam melayani dan menumbuhkan prakarsa,
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur pemerintah daerah
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat.
Ruang lingkup pelayanan publik (public services) meliputi aspek kehidupan
masyarakat yang diberikan oleh pemerintah sangatlah banyak, namun kenyataannya
masih sering ditemukan pelayanan yang masih kaku, biaya yang mahal dan masih
berbelit-belit, sikap dan tindakan petugas yang kurang ramah dan arogan, fasilitas
pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan teknis, keindahan dan kesehatan yang
merupakan fenomena yang sering kali mewarnai proses hubungan pelayan dan yang
dilayani. Kondisi ini merupakan cerminan dari organisasi pelayanan publik yang
belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan merata kepada seluruh
warga negara yang menerima pelayanan tersebut.
Pembentukan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu di Kabupaten Tapanuli
Utara sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 22 Tahun 2006 tentang Susunan
Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli
Utara yang sebagai badan publik dihadapkan kepada tuntutan yang serupa yaitu
peningkatan kualitas layanan yang berorientasi pada kepuasan publik. Meski sudah
diterapkan model pelayanan satu atap, pelayanan prima, pelayanan terpadu, dan
sebagainya realitasnya masih sering terjadi masalah dan masih hanya sebatas slogan.
Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu sebagai institusi yang langsung
berhubungan kepada masyarakat merupakan terobosan baru atau inovasi manajemen
memberikan perubahan berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum minimal
secara kuantitatif. Dalam konteks teori Reinventing Government, pembentukan
Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu ini telah menghayati makna community owned,
mission driven, result oriented, costumer oriented, serta anticipatory government.
Jika diceramati secara seksama pada kondisi yang ada pada masyarakat,
masalah yang muncul dalam memberikan pelayanan disebabkan oleh banyak faktor
diantaranya ketidaksiapan aparatur pemerintah, organisasi, sistem pelayanan dan
rendahnya kesadaran hukum pejabat publik yang sekaligus bagian dari masalah
pembangunan. Sementara itu tatanan masyarakat dihadapkan pada suatu desakan
serta tantangan global yang dipicu oleh kemajuan ilmu pengetahuan, tehnologi,
informasi, komunikasi, tranportasi, investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan.
Kondisi dan perubahan yang cepat ini tidak diikuti secara bijak oleh para pelaku
pelayan publik yang mengakibatkan masyarakat kecewa dalam pemenuhan kualitas
pelayanan.
Sementara hambatan-hambatan yang terjadi dalam penjalanan usaha juga
menimbulkan biaya yang sangat tinggi. Praktek-praktek pungli yang selama ini
menjadi keluhan masyarakat dan pengusaha sangat jelas besar pengaruhnya. Hal
tersebut diperjelas dengan adanya keterangan dari penerima jasa layanan yang merasa
tidak mendapatkan pelayanan yang semestinya, yang mengatakan bahwa:
“ Saya sudah datang kesini beberapa kali, namun pegawai yang saya jumpai sangat
penjelasan yang terperinci tentang bagaimana permohonan pemberkasan saya....
padahal saya sudah melunasi tanggungjawab saya,bahkan lebih dari jumlah yang
seharusnya saya berikan kepada mereka asalkan urusan saya cepat diselesaikan..
namun pada kenyataannya tidak dan sekarang saya membutuhkan penjelasan dan
tanggung jawab yang nyata dari mereka bukan asal minta uang saja kepada kami ini
para penggunan jasa layanan....”
Kondisi yang diatas sering terjadi dilapangan dikarenakan kecenderungan
penekanan orientasi selama ini yang masih menitikberatkan pada keberhasilan dalam
mencapai target penerimaan pajak daerah, bukan pada kemampuan untuk melayani
masyarakat mengingat peran dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten
Tapanuli Utara sebagai lembaga penerima dan sekaligus pelayan publik.
Selain itu masyarakat yang belum terlayani masih banyak apabila
dibandingkan dengan masyarakat yang sudah terlayani, yang disebabkan karena
faktor geografis yang menyebabkab lemahnya pelayanan baik administratif maupun
secara teknis, sementara letak dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu berada pada
Ibu Kota Kabupaten Tapanuli Utara yaitu di Kecamatan Tarutung. Hal tersebut
membuat masyarakat yang mengaharapkan pelayanan secara cepat menjadi terhambat
dan perlu adanya perhatian dari pemerintah daerah untuk memecahkan masalah
tersebut.
Kenyataan tersebut tidak saja disebabkan oleh berbagai hambatan
penyebabnya, seperti dalam memberikan pelayanan publik tidak diikuti oleh
peningkatan kualitas birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal
ini sependapat dengan pernyataan dari pengguna jasa layanan lainnya yang mengeluh
akan pelayanan, yang mengatakan :
“ pak...saya datang kesini untuk menagih janji pegawai kemarin yang menjanjikan
pengurusan berkas permohonan saya sudah selesai...eh yang dijumpai malah kabur
ntah kemana padahal saya udah lama disini menunggu...mending jujur aja kalau
memang belum selesai jangan buat saya capek karena rumah saya jauh dari sini...
Kan gak lucu mereka taunya hanya minta uang pajak atau apalah...”
“sudah cukup kata-kata yang saya dengar disini....sekarang tolong berikan apa yang
menjadi hak saya dan apabila tidak diberikan maka mereka dapat saya tuntut karena
sudah sering membohongi saya tentang waktu pelayanan yang seharusnya saya
dapatkan...”
Dari gambaran yang ada diatas, kita semua menyadari pelayanan publik
selama ini bagaikan rimba raya bagi banyak orang. Masyarakat pengguna jasa sering
dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika berhadapan dengan birokrasi.
Sulit memperkirakan kapan pelayanan itu bisa diperolehnya, begitu pula dengan
harga pelayanan. Sehingga penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini penting
untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan baik dari segi waktu, biaya dan mutu
Hal lain yang selama ini yang menjadi keluhan dari masyarakat akan
pelayanan yang diberikan adalah jumlah biaya yang harus mereka keluarkan.
Permohonan yang mereka ajukan bermacam-macam nilai biaya yang harus dipenuhi
tergantung pada penerbitan perijinan dan non perijinan sehingga masyarakat merasa
sangat dirugikan dan dibohongi oleh petugas pelayanan. Salah seorang masyarakat
penggunan jasa layanan mengatakan :
“ pak...apakah kantor ini tidak memiliki standart dalam biaya yang harus saya
keluarkan...? sudah bosan saya dengan jumlah biaya dalam permohonan perijinan
toko saya yang selalu berubah-ubah...bagaimana tidak begitu jumlah uang nya sudah
tidak sedikit lagi yang diminta padahal berkas saya belum juga keluar dari
sini...waktu saya habis kesini terus...”
Peranan pemerintah daerah sangat dibutuhkan oleh masyarakat untuk
menyederhanakan proses penerbitan perijinan di Kabupaten Tapanuli Utara dengan
usaha melalui pengembangan sistem penyelenggaraan pelayanan yang terpusat (satu
atap) untuk menjawab keluhan yang ada dalam masyarakat tentang permasalahan
birokrasi perijinan. Untuk itu pemerintah daerah seharusnya mendorong dan
memprakarsai sebuah pusat layanan kepada masyarakat dalam berbentuk unit yang
secara khusus dapat melakukan aktivitas dalam hal pelayanan publik dengan lebih
efektif, cepat, transparan dan murah.
Berdasarkan fenomena yang ada di atas menggambarkan betapa buruknya
masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang jauh dari
harapan. Tetapi sejauh ini tidak ada perbaikan dalam pelayanan publik yang
dilakukan oleh perintah daerah dan semakin jauh dari kenyataan.
Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk menyuguhkan
penelitian dan penulisan tesis dengan judul : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara. Dan untuk menghindari kesan yang negatif, maka Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara harus dapat bekerja secara profesional,
dalam pengertian bahwa meskipun terjadi penambahan rantai birokrasi, namun proses
penyelesaian jasa pelayanan dapat dilakukan secara lebih cepat dengan kualitas yang
lebih baik pula.
1.2 Perumusan Masalah
Berbagai macam keluhan masyarakat dan masih belum juga merasa puas
terhadap penyelengaraan pelayanan, hal ini mengindikasikan bahwa kualitas
pelayanan masih sangat rendah. Dari uraian latar belakang masalah di atas dapat
dirumuskan permasalahan yang dihadapi oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Tapanuli Utara. Fungsi-fungsi yang seharusnya sudah dijalankan ternyata
belum secara memuaskan dilaksanakan. Hal ini setidaknya dapat menjadi titik tolak
masalah yaitu : “Faktor-Faktor Apakah Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Publik Di Kabupaten Tapanuli Utara”?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, informasi, dan
berbagai hal yang berkaitan dengan variabel penelitian . Selanjutnya data dan
informasi yang diperoleh akan diolah, dianalisis dan diinterpretasikan sehingga dapat
diperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh
Pemerintah Kabupaten Tapanuli Utara melalui Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Tapanuli Utara.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut seperti yang telah diuraikan di
atas, penulis dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki tujuan yaitu “ Untuk
Mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor
Pelayanan Perijinan dan Upaya-upaya yang Dilakukan oleh Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu dalam Meningkatkan Kualiatas Pelayanan di Kabupaten Tapanuli
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Teoritis
Adapun yang menjadi kegunaan teoris dalam penelitian ini dibagi menjadi
dua yaitu:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi dunia ilmu pengetahuan,
yaitu sebagai sumbangan pemikiran yang dapat memperkaya khasanah dalam
bidang administrasi kepegawaian daerah maupun bidang manajemen sumber
daya manusia
2. Bagi peneliti lain/selanjutnya sebagai bahan referensi khusus yang berkaitan
dengan bidang administrasi kepegawaian daerah maupun bidang manajemen
sumber daya manusia.
1.4.2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk salah satu bahan atau
kerangka acuan bagi pemerintah daerah Kabupaten Tapanuli Utara dalam
merumuskan kebijakan dan strategi untuk mengupayakan peningkatan kualitas
pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat sebagai kebutuhan yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas
Sebelum membahas konsep kualitas pelayan publik secara lengkap, terlebih
dahulu akan dibahas konsep kualitas. Konsep kualitas banyak dibahas dalam
studi-studi manajemen, pengertian atau makna atas konsep kualitas sendiri telah diberikan
oleh banyak pakar manajemen dengan berbagai sudut pandang, sehingga
menghasilkan defenisi-defenisi yang beragam. Tjiptono (1995 : 51) berkaitan dengan
konsep kualitas mengemukakan bahwa konsep kualitas sering dianggap sebagai
ukuran relatif kebaikan sebuah produk barang atau jasa yang terdiri dari kualitas
desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran tentang seberapa jauh suatu
produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1995 : 51) mendefenisikan kualitas
sebagai: ”Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Mengamati kedua
defenisi tersebut terlihat bahwa walaupun tedapat perbedaan, namun secara implicit
juga terdapat kesamaan. Kesamaan tersebut terletak pada konsepsi kualitas sebagai
kondisis yang dapat memenuhi apa yang seharusnya. Hanya saja, oleh Tjiptono apa
tertentu. Pendapat lain mengenai pengertian konsep kualitas dikemukakan oleh
Triguno (1997 : 76) yang mengatakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang
harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai
kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dah hasil kerja atau produk
yang berupa barang dan jasa. Dengan demikian, berkualitas mempunyai arti
memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal
pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan atau masyarakat.
Pengertian yang dikemukakan Triguno menunjukkan bahwa konsep kualitas
berkaitan erat dengan pencapaian standart atau target yang diharapkan atau tuntutan
dari pihak pelanggan yang dilayani. Dalam kaitan ini terlihat bahwa konsep kualitas
terkait erat dengan pelanggan atau masyarakat yang dilayani. Sebagian ahli
membahas konsep kualitas dalam kaitannya dengan pelanggan atau yang lazim
disebut juga dengan istilah konsep kualitas berfokus pada pelanggan modern.
Pengertian kualitas menurut J. Supranto (2001) adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan
suatu produk jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berkaitan dengan konsep kualitas, yang akan dikemukakan pandangan Tjiptono
kualitas, kemudian menarik 7 (tujuh) defenisi yang paling sering dikemukakan
tentang konsep kualitas, yaitu:
a. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan;
b. Kecocokan untuk pemakaian;
c. Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan;
d. Bebas dari kerusakan atau cacat;
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
f. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal;
g. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang
menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan
kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara
lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan, keramahan, perhatian dan persahabatan dalam memberikan
pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan
dan lain-lain.
Sebagai sebuah sistem, maka tentu saja masalah kualitas mencakup berbagai
unsur atau elemen yang satu sama lain saling tergantung dan saling mempengaruhi
sehingga apa yang terjadi pada salah satu elemen atau unsur akan mempengaruhi
kondisi atau keadaan pada elemen atau unsur lainnya. Hal ini karena, sebuah sistem
pada dasarnya adalah sebuah kesatuan yang terdiri dari berbagai macam elemen atau
unsur, yang satu sama lain saling berhubugan, bergantung dan pengaruh
mempengaruhi. Lebih lanjut, Gasperzs (dalam Sampara Lukman, 1999 : 107)
menjelaskan 5 (lima) karakteristik dasar dari sistem kualitas modern, sebagai berikut:
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Produk-produk didesain
sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar, kemudian
diproduksi dengan cara-cara yang baik dan benar sehingga produk yang
dihasilkan memenuhi spesifikasi desain (memiliki konformasi yang tinggi), serta
pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpim
oleh manajemen puncak (top management) dalam proses peningkatan kualitas
secara terus menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada
tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi
kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya filosofi yang menganggap bahwa
kualitas merupakan ”jalan hidup” (way of life).
Penjelasan mengenai 5 (lima) karakteristik atau ciri dari sistem kualitas itu
makin menegaskan pengertian bahwa konsep kualitas itu merupakan sebuah sebuah
sistem yang terdiri dari dan ditentukan oleh banyak elemen atau unsur, seperti
partisipasi aktif semua pihak, adanya filosofi kualitas, orientasi kepada pelanggan,
tindakan pencegahan dan lain-lain, yang kesemuanya apabila dilakukan dengan baik
akan menuju pada suatu bentuk kualitas atau sistem kualitas modern. Konsepsi
kualitas sebagai sebuah sistem ini sekaligus menegaskan bahwa masalah kualitas
dalam penyelenggaraan pelayanan umum kepada masyarakat ditentukan oleh banyak
faktor yang satu sama lain saling berhubungan, sehingga upaya untuk meningkatkan
kualitas juga membutuhkan perbaikan pada berbagai faktor tersebut secara simultan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak
mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka
kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang
dalam menilai kualitas pelayanan, oleh karena itu dalam kualitas pelayanan harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi
dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus
mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi
peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
2.2 Konsep Pelayanan Publik
Setelah dipahami konsep kualitas yang ada diatas selanjutnya akan
dikemukakan pemahaman terhadap konsep pelayanan publik (public service).
Pelayanan menurut Moenir (1992) adalah serangkaian kegiatan karena merupakan
suatu proses, sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan
diuraikan, maka ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan serangkaian
proses meliputi kebutuhan masyarakat yang dilayani secara berkesinambungan.
Dilihat dari ilmunya, administrasi merupakan pelayanan dan memang salah
satu fungsi pemerintah dalam pembangunan adalah menyelenggarakan pelayanan
publik. Sondang P. Siagian mengatakan teori klasik ilmu administrasi Negara
mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua
jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan
biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal
state) sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu
negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi pengaturan maupun fungsi
pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur
pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang
tertentu kedua fungsi tersebut (Sondang P. Siagian, 1992: 128-129). Istilah lain yang
sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman. Dari seorang
administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik,
pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada
masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan
kepentingan masyarakat/umum dan memberikan service kepada masyarakat
Kebijakan publik dasarnya adalah untuk menjelaskan hubungan antara
pemerintah dengan warga negara atau apa yang riil diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat tersebut. Hal tersebut didukung oleh pendapat Thomas R Dye (dalam
Drs. Bernadus Luankali, hal: 2007; 145) yang mengatakan apa saja yang dipilih oleh
pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan merupakan kebijakan atau analisis
yang dibuat oleh pemerintah yang artinya bahwa analisis kebijakan tersebut sebagai
cara atau proses maupun tindakan dan terapan dari pemerintah bermanfaat untuk
memperbaiki proses pembuatan kebijakan, kinerja atau hasil kebijakan yang akan
datang atau telah dilaksanakan. Sehingga kebijakan publik merupakan suatu pedoman
untuk melaksanakan suatu perencanaan dan bagaimana untuk bertindak.
Carl Friedrich (dalam Drs. Bernadus Luankali 2007 ; 183) yang mengatakan
kebijaksanaan ialah suatu tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh
seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan
adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai
tujuan atau sasaran yang diinginkan.
Pada prinsipnya setiap pelayanan umum ini, senantiasa harus selalu
ditingkatkan kinerjanyanya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna
jasa. Akan tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja
pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis pelayanan umum di
negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat bervariasi
menjawab persoalan tadi, guna menentukan prioritas pemerintah. (Harry P. Hatry,
1980 : 41).
Guna menemukan formula dan metode yang tepat dalam upaya melakukan
perbaikan dan meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi
publik, maka dibutuhkan penilaian terhadap kinerjanya sebagai ukuran keberhasilan
suatu organisasi publik dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik,
informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh
pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan memuaskan
pengguna jasa. Selain itu, penilaian terhadap kinerja pelayanan juga penting untuk
memberikan tekanan kepada pejabat yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan
tersebut.
Supriatna ( 2000 : 140 ) menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah Setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan
orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban
dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak
atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi yang telah
disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang
berlaku.
Kemudian Sadu Wasistiono ( 2001 :51 ) mengemukakan bahwa pelayanan
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran
guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.
Pamudji (1994 : 21) mendefenisikan konsep pelayanan publik (public
service) yaitu berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat akan barang dan jasa. Penjelasan yang diberikan Pamudji ini menegaskan
bahwa konsepsi pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dengan upaya untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat. Konsep pelayanan publik berkaitan dengan
kebutuhan masyarakat, dalam kaitannya dengan kebutuhan masyarakat, Ndraha
(1997 : 60) menyatakan bahwa produk yang dibutuhkan masyarakat berkisar pada
barang (barang modal dan barang pakai) sampai pada jasa (jasa pasar dan jasa
publik) dan pelayanan sipil.
Pendapat lain mengenai konsep pelayanan publik dikemukakan oleh
Saefullah (1995 : 5) yang berpendapat bahwa pelayanan umum (public service)
merupakan pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga
negara atau yang secara sah menjadi penduduk yang bersangkutan. Pengertian yang
diberikan oleh Saefullah ini menegaskan bahwa pada dasarnya pelayanan publik
merupakan sebuah proses interaksi antara pihak yang memberi pelayanan
(pemerintah) dengan pihak yang diberi pelayanan (masyarakat). Secara lebih spesifik,
Soetopo dan Sugiyanti (1998 : 19) pelayanan publik didefenisikan sebagai segala
bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan Undang - undang.
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan kepada diberikan
kepada masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban
dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional dan dengan
adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap
pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan
dari masyarakat.
Thomas R. Dye (dalam Bernandus 2007 : 2) kebijakan publik diartikan
sebagai apa saja yang menjadi pilihan pemerintah untuk berbuat ataupun tidak
berbuat. Lebih lanjut, kebijakan publik menurut Dye kurang menekankan pada
keharusan adanya tujuan atau sasaran, hal ini dapat kita tarik dari pengertian yang ada
di atas, bahwa apabila pemerintah memilih untuk melakukan sesuatu kegiatan
pastilah ada tujuannya sementara dari penjelasan yang diberikan oleh Dye pemerintah
hanya memilliki peranan yang minim terhadap pencapaian tujuan dan sasaran dari
program yang diberikan oleh pemerintah baik yang dilaksanakan oleh pusat maupun
David Easton (dalam Bernandus 2007 : 2) menjelaskan pengertian kebijakan
publik adalah alokasi nilai-nilai secara otoritatif untuk keseluruhan masyarakat. Hal
ini didasarkan pada argumentasi Easton bahwa hanya pemerintah sajalah yang dapat
bertindak secara otoritatif terhadap masyarakat secara keseluruhan, karena tindakan
pemerintah itu merupakan hasil pilihan untuk berbuat sesuatu dan merupakan
konsekuensi yang harus dimiliki oleh masyarakat sebagai bagian dari pelaksanaan
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintahannya.
Harold Lasswell dan Kaplan (dalam Bernandus 2007 : 2) menjelaskan
kebijakan publik sebagai suatu program yang diproyeksikan dan berisikan
tujuan-tujuan, nilai-nilai dan praktek-praktek pelaksanaan kegiatan. Teori ini didukung oleh
Carl Friedrich yang mengatakan bahwa kebijakan publik sebagai keseluruhan
rumusan kegiatan yang berisikan tujuan atau sasaran yang hendak dicapai sehingga
memiliki rancangan kegiatan pelayanan publik yang jelas dan merata kepada seluruh
anggota masyarakat yang ada dalam lingkup wilayahnya.
Sementara James E. Anderson (dalam Bernandus 2007 : 2) pengertian
kebijakan publik adalah hasil hubungan timbal balik antara suatu unit pemerintah
dengan lingkungannya. Lingkungan disini dapat ditafsirkan dalam dua jenis yaitu
lingkungan sosial budaya dan lingkungan fisik geografis. Dengan demikian menurut
Anderson, tugas utama dari seseorang pemerintah adalah membina dan mengatur
tujuan yang ingin dicapai. Dengan demikian pemerintah harus berupaya untuk
mempertimbangkan berbagai hambatan dan peluang dalam rangka pencapaian tujuan.
Robert Salisbury (dalam Bernandus 2007 : 2) kebijakan publik terdiri dari
keputusan-keputusan yang bersifat otoritatif atau mengandung sanksi dari aktor-aktor
pemerintah, sebagai outcomes atau output dari proses-proses pemerintahan. Salisbury
juga membedakan antara outputs dan outcomes dimana menurutnya outcome
mengacu pada keputusan-keputusan sebagai hasil dari kebijakan publik dan
akibat-akibat dari hasil yang ingin dicapai. Dengan demikian, output merupakan
keputusan-keputusan yang secara formal diumumkan serta konsekuensinya yang ingin dicapai
oleh tindakan-tindakan pemerintah. Sedangkan outcomes, mengacu kepada outputs
politik yang sifatnya sekuder, tersier dan seringkali mengacu kepada
konsekuensi-konsekuensi yang tidak terduga dari suatu output. Dengan demikian outcomes
merupakan akibat nyata dari suatu outputs dalam dunia nyata yang tidak terduga
sebelumnya.
Salisbury juga membedakan output dalam dua jenis yaitu : authoritative
output, yang berkaitan dengan keputusan publik atau kebijakan publik yang
dipandang oleh masyarakat, suka atau tidak, bersifat mengikat, memaksa dan
menuntut ketaatan agar pemerintah memperolah dukungan dari masyarakat tersebut
dalam menyelenggarakan pemerintahannya sedangkan yang kedua adalah associated
output yang berkaitan dengan keputusan publik yang merupakan hasil kewenangan
sebgai pengguna dan penerima pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah
tersebut.
Gabriel A. Almond dan G. Bingham Powell mengatakan bahwa kebijakan
publik dapat diklasifikasikan dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1. Kebijakan publik dalam hal penarikan sumber daya manusia (extractions)
mengacu pada sumber daya, baik sumber daya manusia maupun sumber daya
alam yang ditarik dari sistem politik dari masyarakat dalam bentuk pajak,
retribusi, wajib militer dan sebagainya. Penarikan sumber daya ini adalah biaya
yang dipikul oleh masyarakat dalam rangka menhidupkan negaranya.
2. Kebijakan publik dalam hal pengaturan (regulations), mengacu pada berbagai
bentuk pengaturan pemerintah agar tata kehidupan pemerintah dengan masyarakat
mencapai tingkat harmonisasi. Hanya dengan cara demikian, maka baik
pemerintah maupun masyarakat dapat melakukan berbagai aktivitas dengan aman
dan tertib.
3. Kebijakan publik dalm hal pembagian (allocations) artinya pemerintah
mengeluarkan berbagai macam kebijakan publik untuk melakukan distribusi
biaya, barang, pelayanan, kehormatan, status pengahrgaan, pelayanan,
kehormatan, status penghargaan, dan kesempatan kepada masyarakat. Dalam
kegiatan alokasi ini, masyarakat dapat ikut berpatisipasi dalam kegiatan
4. Kebijakan publik dalam hal pengaturan lambang (symbol) artinya pemerintah
mengeluarkan berbagai peraturan yang mengatur secara khusus tentang penetapan
symbol dan lambang sebagai kesetiaan kepada Negara.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik adalah merupakan
salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping
sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik
dimaksudkan dalam mensejahterakan masyarakat dari suatu negara kesejahteraan
(welfare state).
Pelayanan publik oleh birokrasi pelayanan publik tadi merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai
abdi negara yang dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat. Dengan demikian
birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik. Menurut Instruksi Presiden
Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatanan Mutu Pelayanan,
dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
Menurut Mahmudi (2005;229) bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur
negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan
perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan publik kedalam 2
(dua) klasifikasi, yaitu:
1. Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari:
a. Kesehatan
b. Pendidikan dasar
c. Bahan kebutuhan pokok masyarakat
2. Pelayanann Umum, terdiri dari:
a. Pelayanan administrasi.
b. Pelayanan Barang.
Selain itu pelayanan publik juga dipandang dari dua sisi yang berbeda dalam
mencapai tujuannya, yaitu:
1. Orientasi pada proses yang menyangkut pada masalah responsibilitas,
responsivitas, akuntabilitas dan keterbukaan.
2. Orientasi pada hasil yang menyangkut pada masalah efektivitas, efisiensi,
produktivitas dan kepuasan.
Penyelenggaraan pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi Negara
1. Pola Pelayanan Fungsional yaitu pola pelayanan umum yang diberikan oleh suatu
instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. Pola ini
mengakomodir kondisi daerah dengan beban tugas, volume dan intensitas
kegiatan pelayanan publik sehingga sangat realistis apabila dibawahi oleh
Organisasi yang membidanginya.
2. Pola Pelayan Terpusat yaitu pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal
oleh penyelenggara pelayanan terkait yang bersangkutan. Pola pelayanan terpusat
atau lembaga independen (unit pelayanan) yang dibentuk oleh pemerintah daerah
untuk menyelenggarakan pelayanan tertentu. Organsisasi birokrasi atau lembaga
independen diberi tugas, fungsi, wewenang, tanggungjawab dan kewajiban untuk
meyelenggarakan pelayanan publik secara terpusat. Pelayanan publik yang
memiliki proses keterkaitan, proses pengajuan permohonan dan proses
penyelesaiannya dilakukan dalam waktu yang bersamaan atau parallel di suatu
tempat yang terpusat pada organisasi birokrasi peyelenggara pelayanan. Tujuan
dari pola pelayanan terpusat adalah memberikan kemudahan kepada masyarakat
pengguna dan penerima jasa layanan yang secara efisien dan efektif dilihat dari
sisi waktu dan masyarakat pengguna pelayanan cukup datang kesatu tempat dan
berhadapan dengan satu penyelenggara dan tidak perlu mendatangi organisasi
3. Pola Pelayanan Terpadu.
a. Pola Pelayanan Satu Pintu yaitu diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan
dilayani satu pintu. Pola ini hakekatnya hamper sama dengan pola pelaynan
terpusat yaitu penyelenggaraannya dilakukan pada satu lokasi tertentu dan
dilayani melalui satu pintu. Asumsinya peyelenggaraan pelayanan dilakukan
secara tunggal oleh organisasi birokrasi publik tertentu.
b. Pola Pelayanan Satu Atap yaitu penyelenggaraan pelayanan publik yang
diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan
yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui berbagai pintu.
Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu
atapkan. Pola pelayanan Terpadu Satu Atap ditujukan untuk memberikan
kemudahan layanan kepada masyarakat dan masyarakat tersebut cukup datang
kesatu tempat untuk mendapatkan layanan dan tidak perlu mendatangi
organisasi publik yang lainnya. Pola pelayanan satu atap memiliki persamaan
dengan pola pelayanan fungsional, yaitu prinsipnya kewenangan proses dan
penyelesaian layanan tetap dilakukan oleh organisasi birokrasi publik
sedangkan perbedaannya adalah pelayanan terpadu satu atap membentuk
loket-loket atau counter masing-masing jenis pelayanan publik yang akan
diberikan dan menempatkan staff dan kepala yang membawahi bidang
Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut
Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan kedalam berbagai jenis
pelayanan, yaitu:
1. Pelayanan Pemerintah, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam
tugas-tugas umum pemerintah seperti Pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB,
Pajak/Retribusi Daerah dan Imigrasi.
2. Pelayanan Pembangunan merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan
penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat
dalam aktivitas warga masyarakat seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan
dan lain sebagainya.
3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon dan
transportasi.
4. Pelayanan kebutuhan pokok merupakan pelayanan yang menyediakan
bahan-bahan kebutuhan poko masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan
beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan perumahan yang murah.
5. Pelayanan kemasyarakatan merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat
dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kagiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan,
penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.
Nurmadi (1994:4) menjelaskan bahwa pelayanan publik yang diberikan
konsumen, peranannya tidak dibatasi oleh peraturan perundang-undangan, politik
yang mengistitusionalkan konfilk, pertanggungjawaban yang kompleks, sangat sering
diteliti, semua tindakan harus mendapatkan justifikasi, memiliki tujuan dan output
yang sangat sulit untuk diukur atau ditentukan.
Thery (dalam Thoha, 2002) menjelaskan bahwa lima unsur pelayanan yang
memuaskan adalah : merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya, memenuhi
jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, san selalu meningkatkan kualitas serta
pelayanan (progressive service). Setiap orang mengharapkan pelayanan yang unggul
yaitu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan
yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan
indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,
2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan
kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan
aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk
melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.
Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif
serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan
sendiri ( Effendi dalam Widodo, 2001 ). Pelayanan publik yang profesional, artinya
pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparans), mengandung akan arti adanya kejelasan
dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang
menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan
aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Selain itu, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran
(revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan
memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan
pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang
fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara
birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang
lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan
kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public
service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi
perlindungan (protection function).
Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat
mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa
(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat
yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip
equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak
boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status,
pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak
yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun
tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam
pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi
bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun
dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta
memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan
reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992).
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk
tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan
mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Dari beberapa pengertian dan penjelasan tentang pelayanan publik yang ada
di atas, dalam konteks pemerintahan daerah pelayanan publik dapat disimpulkan
sebagai pemberian layanan atau yang melayani keperluan orang lain atau masyarakat
serta organisasi yang memiliki kepentingan terhadap organisasi tersebut sesuai
dengan aturan pokok atau tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada penerima pelayanan. Dengan demikian terdapat 3 (tiga) unsur