PENGARUH LOKASI, STORE ATMOSPHERE, WORD OF MOUTH DAN MEDIA SOSIAL TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG KONSUMEN KEIBAR CIPUTAT

(1)

PENGARUH LOKASI, STORE ATMOSPHERE, WORD OF MOUTH DAN MEDIA SOSIAL TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG

KONSUMEN KEIBAR CIPUTAT

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Muhammad Shofyan Hady

NIM: 1112081000026

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

(2)

Skripsi

Oleh:

NIM: 1112081000026

(3)

SKRIPSI

Oleh:

NIM: 1112081000026

Di Bawah Bimbingan Pembimbing I

Cut Erika Ananda Fatimah,SE., MBA. NIP. 19741018 201411 2 001

(4)

LAMPIRAN PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Pada hari Kamis, 12 Mei 2016 dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa: 1. Nama : Muhammad Shofyan Hady

2. NIM : 1112081000026

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : Pengaruh lokasi, store atmosphere, word of mouth dan media sosial terhadap proses keputusan pembelian ulang konsumen KEIBAR Ciputat

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komrehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 2 Oktober 2016

1. Leis Suzanawaty, M.Si (______________________) NIP: 19720809 200501 2 004 Penguji I

2. Supriyono, MM (______________________)

(5)

Pengaruh lokasi, store atmosphere, word of mouth dan media sosial terhadap proses keputusan pembelian ulang konsumen KEIBAR Ciputat

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Kamis, 18 Oktober 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. Nama : Muhammad Shofyan Hady

2. NIM : 1112081000026 3. Jurusan : Manajemen 4. Judul Skripsi :

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 18 Oktober 2016

Ela Patriana. Ir., MM ( )

NIP : 19690528 200801 2 010 Ketua

Cut Erika Ananda Fatimah, SE.,MBA ( ) NIP : 19741018 201411 2 001 Sekretaris

Cut Erika Ananda Fatimah, SE.,MBA ( ) NIP : 19741018 201411 2 001 Pembimbing I

Dr. Muniaty Aisyah,MM ( )

(6)

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Muhammad Shofyan Hady

No. Induk Mahasiswa : 1112081000026 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelar dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, 30 September2016 Yang menyatakan,

(7)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Muhammad Shofyan Hady 2. Tempat tgl lahir : Jakarta, 19 Juli 1994

3. Alamat : Pulau Tidung, Kepulauan Seribu, DKI Jakarta 4. Telepon : 087771690111

5. E-mail : shofyanhady@gmail.com

II.PENDIDIKAN

1. 2006-2009 MTsN 3 Jakarta 2. 2009-2012 MAN 4 Jakarta

3. 2012-2016 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Rahmat Syaipul

2. Ibu : Rofiqoh

3. Alamat : Jalan Mahoni I, Blok AI/8, Pesona Cinangka Asri, Sawangan, Depok

IV. PENGALAMAN ORGANISASI

1. 2014 – 2015 Kepala Bidang II Pergerakan

Mahasiswa Islam Indonesia KOMFEIS 2. 2014 – 2015 Sekretaris Umum HMJ Manajemen

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

3.2016 Ketua DEMA Fakultas Ekonomi dan

(8)

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze effect of location, store atmosphere, word of mouth and social media throughcustomer rebuying decision process KEIBAR Ciputat. Type of this research is quantitative. This research uses primary data which sampled by customer of KEIBAR Ciputat. Data collected by incidental sampling with 100 respondents of customer KEIBAR Ciputat. The method of this research uses regression analysis.The result of this research showed that: (1). Location influence significantly through customer rebuying decision process KEIBAR Ciputat (2). Store atmosphere influences significantly through customer rebuying decision process KEIBAR Ciputat (3). Word of Mouth significantly through customer rebuying decision process KEIBAR Ciputat (4). Social media significantly through customer rebuying decision process KEIBAR Ciputat (5). Location, store atmoshpere, word of mouth and social media significantly through customer rebuying decision process KEIBAR Ciputat.

(9)

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh lokasi, store atmosphere, word of mouth dan media sosial terhadap proses keputusan pembelian ulang konsumen KEIBAR Ciputat. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer dengan mengambil sampel pelanggan KEIBAR Ciputat. Pengumpulan data dilakukan menggunakan incidental sampling

dengan menyebarkan kepada 100 responden pelanggan KEIBAR Ciputat. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda.Hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa: (1). Lokasi berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian ulang konsumen KEIBAR Ciputat(2). Store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian ulang konsumen KEIBAR Ciputat(3). Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian ulang konsumen KEIBAR Ciputat (4) Media sosialberpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian ulang konsumen KEIBAR Ciputat (5). Lokasi,

store atmosphere, word of mouth dan media sosial berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian ulang konsumen KEIBAR Ciputat.

(10)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Assalamualaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda Rasulullah SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Kedua orang tua, Bapak Rahmat Syaipul dan Ibu Rofiqoh, serta Adik Siti Hanifah dan Muhammad Nahzul Qoyyim, atas dukungan moril dan materil serta doa dan kasih sayang yang senantiasa tidak henti-hentinya diberikan kepada penulis.

2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

(11)

5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA, selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu, bimbingan, arahan dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

6. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan dan membantu penulis.

7. Sahabat-sahabati seperjuangan di bangku perkuliahan yaitu Adit, Alif Bani, Bramantio, Bustomi, Julham, Rasis, Wendi serta khususnya Manajemen A 2012 regular dan Konsentrasi Pemasaran 2012. Terima kasih telah menjadi bagian dalam kehidupan selama masa perkuliahan. Semoga persahabatan ini akan terus terjalin tanpa kenal usia.

8. Keluarga besar PMII KOMFEIS terkhusus sahabat-sahabat

Avengers’12 dan sahabat-sahabati KOMFEIS 12 serta Pengurus

Komisariat PMII KOMFEIS masa khidmat 2015-2016. Terima kasih telah melewati senang dan susah bersama dengan tawa tanpa duka. 9. Keluarga besar pengurus HMJ Manajemen 2015 dan keluarga besar

DEMA FEB 2016 serta KMPLHK RANITA. Terima kasih telah bersama-sama menempuh perjalanan organisasi yang tidak mudah tetapi dapat dilewati dengan tanpa mempersulit keadaan.

10. Terima kasih kepada January Rizcky Fadjarina yang menjadi bagian hidup atas seluruh waktu, bantuan dan dukungan yang telah diberikan. 11. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

(12)

harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai tambahan informasi serta pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, 9 September 2016 Penulis

(13)

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Lembar Pengesahan Skripsi ... ii

Lembar Pengesahan Komprehensif ... iii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iv

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... v

Daftar Riwayat Hidup ... vi

Abstract ... vii

Abstrak ... viii

Kata Pengantar ... ix

Daftar Isi ... xii

Daftar Tabel ... xvi

Daftar Gambar ... xx

Daftar Lampiran ... xxi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 9

D. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

A. Landasan Teori ... 11

1. Pemasaran Ritel ... 11

2. Lokasi ... 13

a. Definisi Lokasi ... 13

b. Tipe Lokasi ... 14

c. Dimensi Lokasi ... 16

(14)

b. Dimensi Store Atmosphere ... 21

4. Promosi ... 24

5. Word of Mouth ... 24

a. Definisi Word of Mouth ... 24

b. Jenis Word of Mouth ... 25

c. Dimensi Word of Mouth ... 27

6. Media Sosial ... 29

a. Definisi Media Sosial ... 29

b. Karakteristik Media Sosial ... 31

c. Dimensi Media Sosial ... 33

7. Keputusan Pembelian ... 37

a. Definisi Keputusaan Pembelian ... 37

b. Proses Keputusan Pembelian Ulang ... 37

c. Dimensi Proses Keputusan Pembelian ... 38

B. Hubungan Antar Variabel ... 42

1. Hubungan Media Sosial dengan Proses Keputusan Pembelian Ulang ... 42

2. Hubungan Word of Mouth dengan Proses Keputusan Pembelian Ulang ... 43

3. Hubungan Store Atmosphere dengan Proses Keputusan Pembelian Ulang ... 44

4. Hubungan lokasi dengan Proses Keputusan Pembelian Ulang ... 44

C. Penelitian Terdahulu ... 45

D. Kerangka Pemikiran ... 49

E. Hipotesis Penelitian ... 50

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 52

(15)

B. Teknik Penentuan Populasi dan Sampel ... 53

1. Populasi ... 53

2. Sampel ... 53

C. Metode Pengumpulan Data ... 55

1. Data Primer ... 55

2. Data Sekunder ... 55

D. Metode Analisis... 56

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 57

a. Uji Validitas ... 57

b. Uji Reliabilitas ... 58

2. Uji Asumsi Klasik ... 58

a. Uji Normalitas Data ... 58

b. Uji Multikolinieritas ... 60

c. Uji Heteroskedastisitas ... 62

3. Uji Hipotesis ... 63

a. Uji t (parsial) ... 63

b. Uji F (simultan) ... 63

4. Uji Regresi Linear Berganda ... 64

5. Koefisien Determinasi (R²) ... 65

6. Operasional Variabel Penelitian ... 66

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 70

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 70

1. Sejarah Singkat Kedai Roti Bakar KEIBAR ... 70

2. Profil KEIBAR ... 71

B. Deskripsi Responden ... 72

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin... 72

2. Karakteristik Responden Menurut Usia ... 73

(16)

5. Karakteristik Responden Menurut Media Sosial yang

digunakan ... 76

6. Karakteristik Responden Menurut Cara mengetahui KEIBAR Ciputat ... 77

C. Hasil Uji Frekuensi Jawaban Responden ... 77

D. Distribusi Jawaban Responden... 103

E. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 111

F. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 114

1. Hasil Uji Normalitas Data ... 114

2. Hasil Uji Multikolinieritas ... 116

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 118

G. Hasil Uji Hipotesis ... 120

1. Hasil Uji t (Uji Parsial) ... 120

2. Hasil Uji F (Uji Simultan) ... 124

E. Hasil Uji Regresi Linear Berganda... 125

H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 127

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 128

A. Kesimpulan ... 128

B. Saran ... 129

DAFTAR PUSTAKA ... 133

(17)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kriteria Usaha Mikro Kecil dan Menengah ... 1

Tabel 1.2 Jumlah Pertumbuhan UMKM di Indonesia ... 2

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 45

Tabel 3.1 Skala Likert ... 57

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ... 66

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ... 73

Tabel 4.2 Usia Responden ... 73

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 74

Tabel 4.4 Pendidikan Responden ... 75

Tabel 4.5 Media Sosial yang Digunakan... 76

Tabel 4.6 Cara mengetahui KEIBAR Ciputat ... 77

Tabel 4.7 Lalu lintas pejalan kaki yang ramai di area kedai KEIBAR Ciputat ... 78

Tabel 4.8 Lalu lintas kendaraan yang tinggi di area kedai KEIBAR Ciputat ... 78

Tabel 4.9 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki tempat parkir yang luas ... 79

Tabel 4.10 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki tempat parkir yang dekat dengan kedai ... 79

Tabel 4.11 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki tempat parkir yang aman ... 80

Tabel 4.12 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki akses transportasi massa yang mudah ... 80

Tabel 4.13 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki ukuran yang lebih luas dari toko lain yang berdekatan ... 81

Tabel 4.14 Kedai KEIBAR Ciputat dapat mudah terlihat dari jalan raya ... 81

Tabel 4.15 Bangunan kedai KEIBAR Ciputat memiliki luas dan bentuk yang tepat ... 82

(18)

Tabel 4.18 Tersedia jalan masuk yang lebar di kedai KEIBAR Ciputat ... 83

Tabel 4.19 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki desain yang unik ... 84

Tabel 4.20 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki lantai toko yang baik ... 84

Tabel 4.21 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki warna interior yang menarik ... 85

Tabel 4.22 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki pencahayaan yang baik ... 85

Tabel 4.23 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki aroma di dalam toko yang segar ... 86

Tabel 4.24 Kedai KEIBAR Ciputat memutar musik yang nyaman ... 86

Tabel 4.25 Perlengkapan kedai KEIBAR Ciputat seperti meja didesain dengan baik ... 87

Tabel 4.26 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki pengaturan suhu yang baik ... 87

Tabel 4.27 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki karyawan yang berpenampilan baik ... 88

Tabel 4.28 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki menu makanan yang memperlihatkan harga dengan jelas ... 88

Tabel 4.29 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki kebersihan sehingga membuat nyaman ... 89

Tabel 4.30 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki alokasi ruangan untuk pelanggan seperti tempat penitipan barang dan musholla ... 89

Tabel 4.31 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki konter pembayaran yang terletak pada jalan keluar... 90

Tabel 4.32 Kedai KEIBAR Ciputat memiliki hiasan saat event tertentu seperti Idul Fitri dan tahun baru ... 90

Tabel 4.33 Menurut saya KEIBAR Ciputat sering dibicarakan ... 91

Tabel 4.34 Menurut saya KEIBAR Ciputat sering direkomendasikan ... 91

Tabel 4.35 Banyak orang berbeda membicarakan KEIBAR Ciputat ... 92

(19)

Tabel 4.38 Saya menggunakan media sosial untuk melihat iklan online

KEIBAR Ciputat ... 93 Tabel 4.39 Saya menggunakan media sosial untuk mencari opini-opini

tentang KEIBAR Ciputat ... 94 Tabel 4.40 Iklan KEIBAR Ciputat melalui media sosial lebih menarik dari

iklan tradisional ... 95 Tabel 4.41 Iklan KEIBAR Ciputat melalui media sosial lebih interaktif dari

iklan tradisional (misal: pertanyaan yang diajukan dibalas oleh

akun media sosial KEIBAR) ... 95 Tabel 4.42 Iklan KEIBAR Ciputat melalui media sosial lebih informatif dari

iklan tradisional (misal: diskon dan promosi) ... 96 Tabel 4.43 Iklan KEIBAR Ciputat di media sosial lebih terpercaya

dibandingkan dengan media tradisional seperti koran, dll ... 96 Tabel 4.44 Saat saya mempertimbangkan membeli produk KEIBAR Ciputat,

saya melihat opini orang lain terlebih dahulu ... 97 Tabel 4.45 Saat saya mempertimbangkan membeli produk KEIBAR Ciputat,

saya melihat jumlah like atau dislike terlebih dahulu ... 97 Tabel 4.46 Saya berlangganan (suscribe atau follow) akun media sosial

KEIBAR untuk memperbaharui dan mengingatkan informasi

mengenai produk KEIBAR Ciputat ... 98 Tabel 4.47 Saya merespon pertanyaan dan penawaran promosi KEIBAR

Ciputat yang saya dapatkan melalui situs media sosial... 98 Tabel 4.48 KEIBAR Ciputat lebih inovatif dari UMKM lain yang tidak

menggunakan media sosial... 99 Tabel 4.49 KEIBAR Ciputat lebih dikenal dari UMKM lain yang tidak

(20)

Tabel 4.51 Setelah mencari informasi melalui iklan, situs web, media massa atau testimoni pembeli lain, saya memutuskan untuk membeli di

KEIBAR Ciputat ... 101

Tabel 4.52 Dari berbagai alternatif penjual produk roti bakar yang ada, saya memutuskan untuk membeli di KEIBAR Ciputat... 101

Tabel 4.53 Saya memutuskan untuk melakukan pembelian di KEIBAR Ciputat ... 102

Tabel 4.54 Saya merasa puas setelah melakukan pembelian di KEIBAR Ciputat ... 102

Tabel 4.55 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi ... 103

Tabel 4.56 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Store Atmosphere ... 105

Tabel 4.57 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Word of Mouth ... 107

Tabel 4.58 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Media Sosial ... 108

Tabel 4.59 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Proses Keputusan Pembelian Ulang ... 110

Tabel 4.60 Hasil Try Out Uji Validitas ... 112

Tabel 4.61 Hasil Try Out Uji Reliabilitas ... 113

Tabel 4.62 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 116

Tabel 4.63 Hasil Uji Multikolinieritas ... 117

Tabel 4.64 Hasil Uji Glejser ... 119

Tabel 4.65 Hasil Uji t (Uji Parsial)... 120

Tabel 4.66 Hasil Uji F (Uji Simultan) ... 125

Tabel 4.67 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 126

(21)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia ... 5

Gambar 2.1 Rantai Pasokan ... 11

Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan ... 37

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 49

Gambar 4.1 Media Sosial KEIBAR ... 71

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ... 115

(22)

DAFTAR LAMPIRAN

(23)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) berperan signifikan terhadap pertumbuhan ekonomi maupun penyediaan lapangan kerja. Berdasarkan data tahun 2010, besaran proporsi Produk Domestik Bruto (PDB) dari sektor UMKM hingga 56 persen serta tingkat penyerapan tenaga kerja di atas 97 persen menjadikan sektor UMKM sebagai sektor yang sangat penting bagi perekonomian Indonesia pada umumnya. Perusahaan UKM juga akan terdorong mengelola usahanya secara profesional dan tata kelola yang bagus (best practice) (Kementerian Keuangan, 2013).

Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) merupakan usaha ekonomi produktif milik badan perorangan atau badan usaha perorangan dan memenuhi kriteria yang diatur dalam UU No. 20 Tahun 2008 Tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah.

Tabel 1.1

Kriteria Usaha Mikro Kecil dan Menengah

Sumber: UU Nomor 20 Tahun 2008 Tentang UMKM

No Usaha Kriteria

Asset Omzet

1 Usaha Mikro Maks. 50 Juta Maks. 300 Juta

(24)

Dengan kriteria di atas, menjadikan UMKM menjadi kelompok usaha yang memiliki jumlah paling besar karena memiliki kriteria yang dapat dipenuhi bagi pelaku usaha. Dengan jumlahnya yang cukup besar, UMKM juga dapat menjadi penyokong pertumbuhan ekonomi di Indonesia karena menjadi usaha ekonomi produktif yang mampu menyerap tenaga kerja dan mengurangi angka pengangguran di Indonesia.

Tabel 1.2

Jumlah Pertumbuhan UMKM di Indonesia

Sumber: Badan Pusat Statistik (2014)

Berdasarkan data yang ditunjukkan tabel 1.2 dapat dilihat bahwa UMKM pada tahun 2012 memiliki jumlah sebanyak 56.534.592 unit usaha, naik 2,41% dari tahun sebelumnya. Dengan jumlah UMKM yang besar tersebut menunjukkan bahwa UMKM sangat menentukan pertumbuhan ekonomi di Indonesia.

(25)

konsumen. Konsumen cenderung memilih lokasi yang dekat dengan pusat keramaian dan mudah diakses untuk melakukan pembelian. Menurut Ma’ruf

(2006:115), suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat cenderung akan lebih sukses dibanding gerai lainnya yang berada pada lokasi yang kurang strategis, meskipun keduanya memiliki kesamaan atau serupa. Dari pengertian di atas, maka penentuan lokasi menjadi penting dalam menentukan kesuksesan pelaku UMKM dalam membuka usahanya, apabila salah dalam menentukan lokasi maka akan menimbulkan dampak buruk ke depannya bagi pelaku usaha UMKM.

Saat konsumen mengunjungi toko maupun outlet UMKM untuk membeli produk suasana toko (store atmosphere) yang menarik tentunya dapat membuat konsumen merasa nyaman dalam melakukan pembelian. Peritel menggunakan pencayahaan, warna, musik dan aroma untuk menstimulus persepsi dan emosi konsumen dan mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

(26)

Dalam perkembangan UMKM di Indonesia tidak lepas dari bagaimana cara komunikasi yang baik untuk meningkatkan penjualan. Word of Mouth

atau biasa disebut WOM merupakan bagian yang penting dari strategi komunikasi pemasaran (Hadi, 2008:109). Konsumen menggunakan Word of Mouth untuk membicarakan puluhan merek setiap hari, dari media dan produk

(27)

para konsumen agar menimbulkan kepuasan dan memunculkan positive word of mouth.

Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, banyak dari UMKM yang melakukan pamasaran melalui internet, atau yang dikenal dengan E-commerce. E-commerce merupakan penggunaan internet dan web

untuk transaksi bisnis (Laudon dan Traver, 2011:10). Dengan menjalankan pemasaran berbasis E-commerce, pembeli dan penjual dapat bertransaksi tanpa bertatap muka secara langsung dan dengan begitu UMKM dapat menjangkau konsumen dengan mudah dan dalam cakupan yang luas.

Gambar 1.1

Jumlah Pengguna Internet di Indonesia

Sumber: wearesocial.com (2015)

(28)

terpadu. Menurut Kotler dan Keller (2012:568) media sosial adalah cara bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio dan video informasi satu sama lain dengan perusahaan ataupun sebaliknya. Di Indonesia, total masyarakatnya memiliki jumlah yang sangat besar yakni 255.5 juta jiwa, dan 72 juta di antaranya adalah pengguna internet yang aktif menggunakan media sosial. Dengan jumlah yang besar tersebut, dapat menjadi peluang para pelaku UMKM untuk menjaring konsumen secara massal. Namun para pelaku UMKM masih menganggap media sosial sangat rumit hingga tak banyak yang memanfaatkan media sosial. Begitu pula dengan program pemerintah yang masih berjalan sendiri-sendiri, seharusnya pemerintah yang bertanggung jawab dalam bidang informatika dapat bersinergi untuk memajukan UMKM (Putri, 2013).

(29)

beberapa dari usaha makanan tersebut adalah KEIBAR, Waroeng Steak, WhatsUp Cafe, Sahabat Kopi dan lain-lain.

(30)

Berdasarkan latar belakang yang diutarakan di atas, muncul masalah apakah Lokasi, Store Atmosphere, Word of Mouth dan media sosial berpengaruh terhadap Proses KeputusaFn Pembelian Ulang Konsumen KEIBAR Ciputat. Oleh sebab itu di dalam menyusun skripsi penulis mengambil judul “PENGARUH LOKASI, STORE ATMOSPHERE,

WORD OF MOUTH DAN MEDIA SOSIAL TERHADAP PROSES

KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG KONSUMEN KEIBAR

CIPUTAT”.

B. Rumusan dan Pertanyaan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah:

(31)

Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi pertanyaan masalah pada penelitian ini adalah:

1. Apakah Lokasi berpengaruh terhadap Proses Keputusan Pembelian Ulang konsumen KEIBAR Ciputat?

2. Apakah Store Atmosphere berpengaruh terhadap Proses Keputusan Pembelian Ulang konsumen KEIBAR Ciputat?

3. Apakah Word of Mouth berpengaruh terhadap Proses Keputusan Pembelian Ulang konsumen KEIBAR Ciputat?

4. Apakah Media Sosial berpengaruh terhadap Proses Keputusan Pembelian Ulang konsumen KEIBAR Ciputat?

5. Apakah variabel Lokasi, Store Atmosphere, Word of Mouth dan Media Sosial secara simultan mempunyai pengaruh terhadap Proses Keputusan Pembelian Ulang konsumen KEIBAR Ciputat?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh Lokasi terhadap Proses Keputusan Pembelian Ulang konsumen KEIBAR Ciputat;

2. Untuk menganalisis pengaruh Store Atmosphere terhadap Proses Keputusan Pembelian Ulang konsumen KEIBAR Ciputat;

3. Untuk menganalisis pengaruh Word of Mouth terhadap Proses Keputusan Pembelian Ulang konsumen KEIBAR Ciputat;

(32)

5. Untuk menganalisis pengaruh Lokasi, Store Atmosphere, Word of Mouth

dan Media Sosial terhadap Proses Keputusan Pembelian Ulang konsumen KEIBAR Ciputat secara simultan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan penulis di bidang pemasaran khususnya mengenai pemasaran UMKM, di samping itu penulis diharapkan mengetahui masalah yang dihadapi oleh perusahaan dengan mengaplikasikan teori-teori yang telah diperoleh di bangku kuliah.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai dasar yang objektif dalam mengambil keputusan serta pedoman untuk menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh perusahaan di masa yang akan datang.

3. Bagi Akademisi

(33)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran Ritel

Ritel mencakup aktivitas bisnis yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk diri mereka, keluarga atau penggunaan barang rumah tangga (Berman dan Evans, 2010:4). Menurut Levy dan Weitz (2011:6) ritel adalah satu set aktivitas bisnis yang menambahkan nilai kepada produk dan jasa kepada konsumen untuk penggunaan pribadi atau rumah tangga.

Peritel merupakan seorang pebisnis yang menjual barang dan atau jasa kepada konsumen untuk penggunaan pribadi atau rumah tangga mereka. Peritel adalah komponen kunci dalam sebuah rantai pasokan yang menghubungkan produsen ke konsumen (Levy dan Weitz, 2011:6).

Gambar 2.1 Rantai Pasokan

Sumber: Levy dan Weitz (2011:7)

Peritel memiliki efisiensi yang lebih dalam melakukan penguraian aktivitas-aktivitas yang menjadikannya nilai tambah bagi produk dan jasa untuk konsumen. Terdapat empat aktivitas penciptaan nilai yang dilakukan oleh peritel, yakni meliputi (Levy dan Weitz, 2011:7):

(34)

a. Menyediakan beragam produk dan jasa

Menawarkan beragam produk dan jasa memungkinkan konsumen mereka untuk dapat memilih sejumlah produk, merek, ukuran dan harga pada satu lokasi.

b. Memecah kuantitas besar

Hal ini penting bagi produsen dan konsumen. Ini memungkinkan produsen untuk membuat pengiriman dalam kuantitas besar untuk lalu dikirimkan kepada para peritel. Dan peritel memungkinkan konsumen untuk membeli produk dalam kuantitas yg kecil dan lebih berguna. c. Menjaga persediaan

Penjagaan persediaan memungkinkan konsumen untuk membeli produk saat menginginkannya. Konsumen dapat menyimpan persediaan dalam jumlah kecil di rumah mereka, dan dapat membelinya pada peritel ketika dibutuhkan karena mereka tahu bahwa peritel memiliki persediaan untuk kebutuhan mereka.

d. Menyediakan layanan

(35)

Berman dan Evans (2010:10) mengemukakan bahwa terdapat tiga faktor yang membedakan ritel dan tipe bisnis lainnya:

a. Rata-rata kuantitas dari transaksi penjualan untuk peritel lebih sedikit daripada produsen.

b. Konsumen akhir membuat banyak pembelian yang tak disengaja. c. Konsumen dari ritel sering mengunjungi toko, meskipun meningkatnya

penggunaan surat, telepon, dan situs penjualan.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa ritel adalah aktivitas bisnis yang menjual barang dan jasa kepada konsumen, sehingga konsumen dapat menggunakan produk untuk kebutuhan pribadi mereka ataupun untuk kebutuhan rumah tangga.

Dalam mengembangkan usaha ritel yang baik, peritel harus juga dapat memperhatikan beberapa aspek penting, contohnya adalah lokasi dan store atmosphere dari usaha ritel tersebut.

2. Lokasi

a. Definisi Lokasi

(36)

faktor penting yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu perusahaan karena berhubungan langsung dengan bagaimana konsumen dapat memperoleh produk yang ditawarkan.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa lokasi merupakan keputusan penting yang harus diambil perusahaan untuk menarik perhatian konsumen, di mana tempat yang dipilih digunakan sebagai markas melakukan kegiatan perusahaan. Lokasi sangat penting untuk mempermudah konsumen dalam membeli dan menjadikan faktor utama bagi kelangsungan usaha. Lokasi yang strategis akan menarik perhatian pembeli.

b. Tipe Lokasi

Beberapa tipe lokasi yang tesedia memiliki kekuatan dan kelemahannya sendiri. Memilih tipe lokasi yang khusus harus menyertakan evaluasi serangkaian penjualan. Menurut Utami (2008:70), ada tiga tipe lokasi yang dapat dipilih, yaitu:

1) Pusat perbelanjaan

Pusat perbelanjaan (shopping centre) yang besar berorientasi bagi pemenuhan golongan besar konsumen. Mengkombinasikan banyak toko di satu atap menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan, daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah.

(37)

3) Freestanding (bebas)

Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa kegunaan yang berbeda atau kompleks, seperti pusat perbelanjaan, gedung perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat, dan pusat konveksi.

Selain itu Levy dan Weitz (2009:195) membedakan tipe lokasi ritel sebagai berikut:

1) Free standing. Toko yang berdiri sendirian tanpa ada toko lain di dekatnya. Lokasi ritel yang terisolasi dan tidak terhubung dengan

retailer lain, tapi lokasinya berdekatan dengan free standing yang lain, shopping center, ataupun berada di dalam gedung perkantoran atau di dalam shopping center.

2) Urban location atau CBD (central bussines district). Pusat bisnis tradisional yang berada di kota. Di area ini biasanya muncul gerai-gerai ritel yang menguntungkan karena berlokasi di tempat yang kepadatan lalu lintasnya sangat tinggi dibanding lokasi yang lain. 3) Community and neighborhood. Ritel yang berada di lingkungan

sebuah komunitas, yang biasanya lapangan parkirnya berada di tempat terbuka.

4) Power center. Pusat perbelanjaan, di sini terdapat banyak toko-toko di dalamnya, terutama toko-toko-toko-toko besar dan terkenal.

(38)

spesialis, tempat hiburan, restaurant, biasanya menyerupai jalan utama, di dalamnya terdapat taman dan lain-lain.

6) Fashion or speciality center. Pusat perbelanjaan yang berisi toko-toko apparel untuk pengunjung dengan skala atas, biasanya harganya mahal dan memiliki kualitas yang baik.

7) Festival center. Pusat perbelanjaan yang biasanya menggunakan tema yang menyesuaikan dengan toko-toko yang ada di dalamnya, biasanya menjadi tujuan turis.

c. Dimensi Lokasi

Menurut Tjiptono (2007:92), pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:

1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2) Visibilitas, yaitu lokasi dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

3) Lalu lintas (traffic), berkaitan dengan banyaknya orang yang lalu-lalang, bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying.

4) Fasilitas perparkiran, tempat parkir yang nyaman dan aman untuk kendaraan.

(39)

6) Lingkungan, yaitu daerah yang mendukung produk atau jasa yang ditawarkan.

7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.

8) Peraturan pemerintah yang berisi untuk mengatur lokasi dari sebuah usaha tertentu.

Sedangkan menurut Berman dan Evans (2010:287) mengemukakan dimensi lokasi sebagai berikut:

1) Lalu lintas pejalan kaki

Ukuran yang paling banyak digunakan untuk mengukur nilai dari suatu lokasi adalah jumlah dan tipe orang yang melewati lokasi tersebut. Tidak setiap orang yang melewati sebuah lokasi adalah prospek yang bagus untuk semua tipe toko.

2) Lalu lintas kendaraan

Kuantitas dan karakteristik dari lalu lintas kendaraan menjadi sangat penting untuk peritel menarik konsumen yang berkendara di sana.

3) Fasilitas parkir

(40)

4) Transportasi

Hal yang perlu dikaji dalam dimensi transportasi ini adalah tersedianya transportasi massa, akses ke jalan utama dan memudahkan untuk pengiriman.

5) Komposisi toko

Dalam dimensi komposisi toko yang harus diperhatikan adalah jumlah dan ukuran dari toko, daya tarik toko dan juga komposisi toko di sekitar lokasi (persaingan).

6) Spesifikasi lokasi

Spesifikasi lokasi mengacu pada toko terlihat jelas, penempatan lokasi toko, ukuran dan kondisi bidang tanah, ukuran dan kondisi bangunan toko dan juga kondisi usia dari bidang tanah dan bangunan toko.

Sehingga peneliti menggunakan dimensi lokasi menurut Berman dan Evans (2010) karena sesuai dengan objek penelitian.

3. Store Atmosphere

a. Definisi Store Atmosphere

(41)

mengacu kepada karakteristik fisik yang memproyeksikan citra dan gambaran konsumen akan toko.

Atmosphere dari suatu toko dapat mempengaruhi kenyamanan belanja konsumen, seperti berkeliling, keinginan untuk berkomunikasi dengan pegawai, kecenderungan untuk membuang-buang waktu dan uang dari yang direncanakan dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan tetap (Berman dan Evans, 2010:508).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa store atmosphere

adalah lingkungan yang dapat menstimulus panca indera dan memproyeksikan citra dan gambar dari suatu toko kepada konsumen.

Menurut Levy dan Weitz (2011:490), terdapat empat elemen store atmosphere, yaitu:

1) Pencahayaan

Pencahayaan yang baik dalam sebuah toko lebih dari sekedar memanipulasi ruang. Pencahayaan dapat menyoroti barang dagangan dan menangkap suasana hati atau perasaan yang meningkatkan citra toko.

a) Menyoroti barang dagangan

(42)

b) Pencipta suasana hati

Secara sederhana, pada department store yang memiliki pencahayaan yang baik dapat memberikan kesan hangat dan suasana yang nyaman.

c) Lampu hemat energi

Sebagai peritel yang baik, harus memperhatikan efisiensi energi yang digunakan dan juga pendekatan kepada lingkungan dengan menggunakan lampu hemat energi.

2) Warna

Dengan menggunakan warna yang kreatif, peritel dapat menambahkan citra dan membantu menciptakan suasana hati. Warna cerah (merah, emas dan kuning) menciptakan emosional, bersemangat, gairah dan respon yang aktif, warna dingin (putih, biru dan hijau) memberikan kesan damai, lembut, dan menenangkan. Warna mungkin dapat memberikan efek berbeda tergantung dari kultur konsumen.

3) Musik

(43)

4) Aroma

Aroma memiliki dampak yang besar pada suasana dan emosi konsumen. Aroma, dalam hubungannya dengan musik dapat membuat dampak positif pada tingkat kegembiraan dan kepuasan konsumen dengan pengalaman berbelanja.

b. Dimensi Store Atmosphere

Menurut Levy dan Weitz (2001), dimensi store atmosphere terdiri dari dua hal, yakni instore atmosphere dan outstore atmosphere. 1) Instore Atmosphere

Instore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di dalam ruangan yang menyangkut:

a) Internal layout merupakan pengaturan dari berbagai fasilitas dalam ruangan yang terdiri dari tata letak meja kursi pengunjung, tata letak meja kasir dan tata letak lampu, pendingin ruanganmaupun sound.

b) Suara merupakan keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan kesan rileks yang terdiri dari

live music yang disajikan restoran dan alunan musik dari sound system.

(44)

d) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan untuk meja dan kursi dalam ruangan dan dinding ruangan.

e) Desain interior bangunan adalah penataan ruang-ruang dalam restoran meliputi kesesuaian luas ruang pengunjung dengan ruas jalan yang memberikan kenyamanan, desain bar counter, penataan meja, penataan lukisan-lukisan dan sistem pencahayaan dalam ruangan.

2) Outstore Atmosphere

Outstore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di luar ruangan yang meliputi:

a) External layout yaitu pengaturan tata letak berbagai fasilitas restoran di luar ruangan yang meliputi tata letak parkir pengunjung, tata letak papan nama dan lokasi yang strategis. b) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang

digunakan bangunan maupun fasilitas di luar ruangan yang meliputi tekstur dinding bangunan luar dan tekstur papan nama luar ruangan.

(45)

Sedangkan dimensi store atmosphere terbagi menjadi empat elemen, yaitu exterior, general interior, store layout, dan displays

(Berman dan Evans, 2010:509). 1) Exterior

Eksterior toko memiliki dampak yang kuat terhadap citra dan harus direncanakan dengan matang. Eksterior toko mencakup plang nama toko, jalan masuk, jendela, pencahayaan dan konstruksi material.

2) General Interior

Ketika konsumen memasuki toko, maka elemen dari general interior yang mepengaruhi afeksi konsumen. General interior

meliputi lantai, warna, pencahayaan, aroma, musik, perlengkapan toko, suhu, pengaturan jarak, karyawan, barang dagangan yang beragam, label harga, dan kebersihan toko.

3) Store Layout

Beberapa hal yang termasuk dalam store layout adalah alokasi ruangan, pengelompokan barang, pola arus lalu lintas konsumen dan posisi konter pada toko.

4) Interior (Point of Purchase) Displays

(46)

tampilan barang dagangan, tampilan yang disesuaikan dengan tema tertentu dan petunjuk mengenai lokasi produk.

Sehingga peneliti menggunakan dimensi store atmosphere menurut Berman dan Evans (2010) karena sesuai dengan objek penelitian.

4. Promosi

Promosi adalah unsur yang didayagunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk baru perusahaan, periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, publisitas dan hubungan masyarakat, yang merupakan kegiatan promosi (Lupiyoadi, 2006:70). Salah satu kegiatan promosi yang efektif adalah dengan word of mouth

dan media sosial.

5. Word of Mouth

a. Definisi Word of Mouth

Word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut menurut Kotler dan Keller (2007:204) merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan memberikan informasi secara personal. Saluran komunikasi word of mouth

(47)

dalam memperlancar proses pemasaran suatu produk atau jasa. Menurut Balter (2004) dalam Ahmad dkk (2014) adalah cara berbagi ide-ide, keyakinan dan pengalaman kepada satu sama lain. Selalu berbagi tentang ide-ide juga merupakan pembuatan word of mouth.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa word of mouth adalah proses komunikasi berupa pemberian rekomendasi secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan memberikan informasi secara personal.

b. Jenis Word of Mouth

Menurut Silverman (2009:83) dalam Rahayu dan Edward (2013) terdapat tiga jenis word of mouth yang berbeda antar konsumen yaitu: 1) Expert to expert (pada level ahli ke ahli). Pada jenis ahli ke ahli ini

seorang opinion leader yang sudah ahli akan menyampaikan penegasan terhadap informasi yang diberikan kepada konsumen atau opinionleader lain dengan strategi-strategi pemasaran word of mouth yang baik yang telah teruji kebenarannya.

(48)

3) Peer to peer (pada level sebanding ke sebanding). Pada level sebanding ke sebanding menjelaskan bahwa penyampaian informasi yang diberikan oleh opinion leader melalui word of mouth kepada konsumen dengan menggunakan sarana dan prasarana yang tersedia dan cukup memadai dengan melihat pembuktian fakta-fakta yang ada.

Barber dan Wallace (2009:19) dalam Rahayu dan Edward (2013) menjelaskan word of mouth marketing yang efektif harus memiliki 5 hal, yaitu:

1) A good product and great customer service (produk dan layanan yang baik). Produk dan layanan yang baik yang diberikan perusahaan oleh seorang opinion leader kepada konsumen akan menciptakan sebuah kepuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan.

2) A plan (sebuah rencana). Sebuah rencana yang baik dan matang, akan menunjang setiap kegiatan word of mouth marketing dengan mempertimbangkan berbagai aspek penunjang komunikasi word of mouth.

(49)

4) A prepared and commited sales force (mempersiapkan dan melakukan tenaga penjual). Mempersiapkan tenaga kerja penjualan yang memiliki pengetahuan luas mengenai produk, sehingga konsumen akan mendapatkan informasi yang jelas.

5) People willing to testify (orang berkeinginan untuk beraksi). Untuk menciptakan word of mouth yang baik maka harus didorong adanya seorang opinion leader mempunyai kesadaran terlebih dahulu untuk menyampaikan komunikasi word of mouth.

c. Dimensi Word of Mouth

Dimensi Word of Mouth menurut Rangkuti (2009) adalah sebagai berikut:

1) Lawan Bicara

b) Keahlian lawan bicara

Suatu sikap yang dilakukan pada seseorang yang dapat mempengaruhi lawan bicaranya dalam mengambil keputusan. c) Kepercayaan terhadap lawan bicara

Kepercayaan seseorang terhadap lawan bicara dalam menerima informasi yang diucapkan seseorang.

d) Daya tarik lawan bicara

(50)

e) Kejujuran lawan bicara

Cara bicara seseorang yang jujur dalam mengatakan sesuatu berdasarkan kenyataan.

f) Objektivitas lawan bicara

Lawan bicara mengatakan keadaan yang sebenarnya tanpa dipengaruhi pendapat atau pandangan pribadi.

g) Niat lawan bicara

Maksud atau tujuan lawan bicara dalam mengatakan sesuatu yang dapat mempengaruhi seseorang dalam penyampaian informasi.

2) Tindakan Anda Setelah Melakukan Pembicaraan a) Konsumsi pesan

Hasil komunikasi mengenai sesuatu yang dibutuhkan. b) Pencarian informasi

Hasil komunikasi yang menjadi informasi seseorang dalam memenuhi kebutuhan akan informasi.

c) Konversi

Hasil penyampaian informasi lawan bicara dari hal yang tidak diketahui menjadi mengetahui.

d) Penyampaian kembali

(51)

e) Penciptaan ulang pesan

Melakukan pembicaraan secara terus menerus terhadap orang lain mengenai suatu produk atau jasa yang dirasakan. Sedangkan dalam Godes dan Mayzlin (2004), word of mouth

memiliki dua dimensi, yaitu: volume dan dispersion. Tindakan ini menarik karena dapat dilakukan oleh perusahaan dengan biaya yang murah dan usaha yang cukup mudah. Dimensi yang pertama adalah volume, yaitu tentang berapa banyak word of mouth yang terjadi. Semakin banyak pembicaraan tentang suatu produk maka semakin banyak pula orang yang mendapatkan informasi tentang produk tersebut. Dalam dimensi dispersion, Godes dan Mayzlin (2004) menginvestigasi dari komunikasi interpersonal, bagaimana penyebaran

word of mouth lebih cepat di dalam komunitas-komunitas dan lebih lambat apabila lintas komunitas. Anggota di dalam organisasi yang sama lebih sering berinteraksi satu dengan yang lainnya daripada dengan anggota komunitas lain.

Sehingga peneliti menggunakan dimensi word of mouth menurut Godes dan Mayzlin (2004) karena sesuai dengan objek penelitian.

6. Media Sosial

a. Definisi Media Sosial

(52)

2015:15). Media Sosial menurut Mandibergh (2012) dalam Nasrullah (2015:11), media sosial adalah media yang mewadahi kerjasama di antara pengguna yang menghasilkan konten (user-generated content). Kotler dan Keller (2012:568) mengartikan media sosial sebagai sarana bagi konsumen untuk berbagi informasi teks, gambar, audio dan video dengan satu sama lain dan dengan perusahaan atau sebaliknya.

Beberapa definisi media sosial berasal dari berbagai literatur penelitian (Nasrullah, 2015:11):

1) Menurut Shirky (2008), media sosial dan perangkat lunak sosial merupakan alat untuk meningkatkan kemampuan pengguna untuk berbagi (to share), bekerjasama (to co-operate) di antara pengguna dan melakukan tindakan secara kolektif yang semuanya berada di luar kerangka institusional maupun organisasi.

2) Media sosial sebagai kumpulan perangkat lunak yang memungkinkan individu maupun komunitas untuk berkumpul, berbagi, berkomunikasi dan dalam kasus tertentu saling berkolaborasi atau bermain. Media sosial memiliki kekuatan pada

user-generated content (UGC) di mana konten dihasilkan oleh pengguna, bukan oleh editor sebagai mana di institusi media massa (Boyd, 2008).

3) Van Dijk (2013) menuturkan bahwa media sosial adalah platform

(53)

Karena itu, media sosial dapat dilihat sebagai medium (fasilitator)

online yang menguatkan hubungan antar pengguna sekaligus sebagai sebuah ikatan sosial.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa media sosial merupakan platform yang muncul dalam dunia internet. Dalam penggunaan media sosial sebagai media komunikasi pemasaran yang efektif dapat dilakukan oleh pemasar dengan cara menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan produk atau jasa dari suatu perusahaan.

b. Karakteristik Media Sosial

Adapun karakteristik media sosial menurut Nasrullah (2015:16), yaitu:

1) Jaringan (network)

Kata “jaringan” (network) bisa dipahami dalam terminologi bidang teknologi seperti ilmu komputer yang berarti infrastruktur yang menghubungkan antara komputer maupun perangkat keras (hardware) lainnya. Koneksi ini diperlukan karena komunikasi bisa terjadi jika antar komputer terhubung, termasuk di dalamnya perpindahan data.

2) Informasi (information)

(54)

memproduksi konten, dan melakukan interaksi berdasarkan informasi. Bahkan, informasi menjadi semacam komoditas dalam masyarakat informasi (information society).

3) Arsip (archive)

Bagi pengguna media sosial, arsip menjadi sebuah karakter yang menjelaskan bahwa informasi telah tersimpan dan bisa diakses kapanpun dan melalui perangkat apa pun. Setiap informasi apa pun yang diunggah tidak hilang begitu saja saat pergantian hari, bulan, sampai tahun. Informasi itu akan terus tersimpan dan bahkan dengan mudahnya bisa diakses.

4) Interaksi (interactivity)

Karakter dasar dari media sosial adalah terbentuknya jaringan antarpengguna. Jaringan ini tidak sekadar memperluas hubungan pertemanan atau pengikut (follower) di internet semata, tetapi juga harus dibangun dengan interaksi antarpengguna tersebut. Secara sederhana interaksi yang terjadi di media sosial minimal bentuk saling mengomentari atau memberikan tanda, seperti tanda jempol ‘like’ di Facebook.

5) Simulasi sosial (simulation of society)

(55)

teknologi itu sebagai sebuah mesin yang terhubung secara online

atau bisa muncul karena interaksi di antara sesama pengguna. 6) Konten oleh pengguna (user-generated content)

Konten oleh pengguna atau lebih populer disebut dengan user generated content (UGC) ini menunjukkan bahwa di media sosial konten sepenuhnya milik dan berdasarkan kontribusi pengguna atau pemilik akun.

c. Dimensi Media Sosial

Dalam definisi umum mengenai media sosial, ada beberapa jenis media sosial yang mempunyai posisi yang baik untuk kelanjutannya, seperti Wikipedia, YouTube, dan Facebook. Untuk memahami skema klasifikasi menurut Kaplan dan Haenlein (2010) harus bersandarkan pada suatu set teori yaitu dua elemen dari sosial media, dalam bidang

media research (social presence, media richness) dan social processes

(self-presentation, self-disclosure). 1) Kehadiran sosial (social presence)

(56)

komunikasi yang tidak sinkron (contoh: e-mail) dari komunikasi yang sinkron (contoh: live chat). Semakin tinggi kehadiran sosial, maka lebih tinggi pula pengaruh komunikasinya terhadap perilaku satu sama lain.

2) Kekayaan media (Media richness)

Media richness didasarkan pada anggapan bahwa tujuan dari beberapa komunikasi adalah menyelesaikan ambiguitas dan mengurangi ketidakjelasan informasi. Disebutkan bahwa media berbeda dalam tingkat media richness – yaitu sejumlah informasi yang memungkinkan untuk ditransmisikan dalam interval waktu tertentu – dan karena itu, beberapa media lebih efektif dari yang lainnya dalam menyelesaikan ambiguitas dan ketidakjelasan (Kaplan dan Haenlein, 2010).

3) Self-presentation

Sehubungan dengan dimensi sosial dari media sosial, konsep

(57)

muda dan trendy). Alasan mengapa orang membuat halaman web pribadi adalah untuk mempresentasikan dirinya di dunia virtual. 4) Self-disclosure

Biasanya, sebuah presentasi dapat dilakukan melalui self-disclosure; yaitu, mengenai hal yang disadari maupun tidak disadari dari informasi pribadi (contoh: pemikiran, perasaan, kesukaan, ketidaksukaan) yang konsisten dengan citra yang ingin diberikan. Self-disclosure adalah tahapan penting dalam pengembangan dari hubungan dekat (contoh: dalam berkencan) tapi juga dapat terjadi karena sesuatu yang asing (contoh: menjelaskan tentang perilaku orang yang berada di kursi sebelah anda di dalam pesawat).

Adapun menurut Yogesh dan Yesha (2014), terdapat beberapa dimensi dari media sosial yakni pencarian informasi, pembelian dan pasca pembelian.

Menurut Altaf (2014), media sosial memiliki indikator-indikator yang dapat dijadikan ukuran pengaruh media sosial terhadap keputusan pembelian, yaitu:

1) Konsumen merupakan pembaca tetap dari blog di internet; 2) Konsumen menggunakan media sosial untuk menulis blog;

3) Konsumen menggunakan media sosial untuk melihat iklan online; 4) Konsumen menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan

(58)

5) Konsumen menggunakan media sosial untuk melihat opini-opini tentang suatu produk atau jasa;

6) Iklan melalui media sosial lebih menarik dari iklan tradisional; 7) Iklan media sosial lebih interaktif dari iklan tradisional;

8) Iklan media sosial lebih informatif dari iklan tradisional;

9) Media sosial lebih terpercaya dari media tradisional seperti koran, TV, Radio, dll;

10) Konsumen melihat opini para ahli di media sosial saat mempertimbangkan suatu produk atau jasa;

11) Konsumen melihat jumlah like atau dislike ketika mempertimbangkan suatu produk atau jasa;

12) Konsumen berlangganan untuk dapat update dan peringatan tentang suatu merek atau produk melalui situs media sosial;

13) Konsumen merespon pertanyaan dan penawaran promosi yang saya dapatkan melalui media sosial;

14) Perusahaan yang menggunakan media sosial untuk tujuan pemasaran lebih inovatif dari perusahaan yang tidak menggunakan media sosial;

(59)

Maka dari itu peneliti menggunakan indikator-indikator media sosial menurut Altaf (2014) tanpa menyertakan indikator nomor 2 dan 4 agar sesuai dengan objek penelitian.

7. Keputusan Pembelian

a. Definisi Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian kosumen merupakan keputusan pembelian akhir perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi (Kotler, 2012:188). Sedangkan menurut Tjiptono (2011:25) keputusan pembelian adalah pemilihan satu tindakan dari dua atau lebih pilihan alernatif.

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka, proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyesuaian masalah yang terdiri dari lima tahap yang dilakukan konsumen, kelima tahap tersebut adalah pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, membuat keputusan dan perilaku pasca pembelian.

b. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Ulang

(60)

Gambar 2.2

Proses Pengambilan Keputusan Ulang

Sumber: Kotler dan Keller (2012:188)

Proses seorang konsumen sampai pada keputusan pembeliannya dimulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif dan keputusan pembelian, setelah itu perilaku pasca pembelian juga menjadi perhatian produsen.

c. Dimensi Proses Keputusan PembelianUlang

Menurut Kotler (1995) dalam Indrawijaya (2012) untuk menentukan keputusan pembelian, perusahaan dapat menggunakan empat indikator berikut:

1) Kemantapan pada sebuah produk. Dalam melakukan pembelian, konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada kualitas, mutu, harga yang terjangkau, dan faktor-faktor lain yang dapat memantapkan keinginan konsumen untuk membeli produk apakah produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau dibutuhkan.

(61)

jika mencoba produk baru dan harus menyesuaikan diri lagi. Mereka cenderung memilih produk yang sudah biasa digunakan. 3) Memberikan rekomendasi kepada orang lain. Dalam melakukan

pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai dengan sebuah produk, mereka pasti akan merekomendasikan produk tersebut dengan orang lain. Mereka ingin orang lain juga merasakan bahwa produk tersebut sangat bagus dan lebih baik dari produk lain.

4) Melakukan pembelian ulang. Kepuasan konsumen dalam menggunakan sebuah produk akan menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang produk tersebut. Mereka merasa produk tersebut sudah cocok dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:188), langkah-langkah dalam proses keputusan pembelian ini adalah:

1) Pengenalan Masalah

(62)

2) Pencarian Infornasi

Seorang konsumen yang telah memahami kebutuhannya akan mencari informasi lebih lanjut jika memang kebutuhan tersebut harus dipenuhi. Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak terhadap informasi yang mendasari kebutuhan ini.

Menurut Kotler dan Keller (2012:189), sumber informasi konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu:

a) Sumber pribadi seperti keluarga, teman, tetangga atau kenalan. b) Sumber komersial seperti iklan, tenaga penjual, pedagang

perantara dan pengemasan.

c) Sumber umum seperti media massa.

d) Sumber pengalaman seperti penanganan, pemeriksaan dan penggunaan produk.

3) Pengenalan Alternatif

(63)

(attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu. 4) Keputusan Penbelian

Setelah melakukan evaluasi dari beberapa merek, konsumen akan menentukan keputusan apakah membeli atau tidak. Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis pembelian, waktu pembelian dan cara pembelian.

Kotler dan Keller (2012:192) menjelaskan bahwa keputusan pembelian konsumen meliputi enam sub-keputusan yaitu keputusan memilih produk, memilih merek, tempat pembelian, kuantitas, waktu dan metode pembayaran. Terkadang dalam pengambilan keputusan akhir ini ada pihak yalin yang memberikan pengaruh terakhir yang harus dipertimbangkan kembali, sehingga dapat merubah keputusan semula secara seketika.

5) Perilaku Pasca Pembelian

(64)

memperlihatkan peluang membeli lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung mengatakan sesuatu yang baik tentang produk tersebut kepada orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian tidak merasa puas dengan produk yang telah dibelinya ada dua kemungkinan yang akan dilakukan konsumen. Pertama, dengan meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan pembelian ulang. Kedua, ia akan mencari informasi tambahan mengenai produk yang telah dibelinya untuk menguatkan pendiriannya mengapa ia memilih produk itu sehingga ketidakpuasan tersebut dapat dikurangi.

Sehingga peneliti menggunakan dimensi Proses Keputusan Pembelian menurut Kotler dan Keller (2012), karena sesuai dengan objek penelitian.

B. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Lokasi dengan Proses Keputusan Pembelian Ulang

(65)

2. Hubungan Store Atmosphere dengan Proses Keputusan Pembelian Ulang

Levy dan Weitz (2009:509) menyatakan bahwa store atmosphere

secara khusus, didesain untuk menarik pelanggan, memungkinkan mereka untuk dengan mudah menemukan barang dagangan yang menarik, menjaga mereka dalam ruangan untuk waktu yang lama, memotivasi mereka untuk membuat pembelian yang tidak direncanakan, pembelian impuls, dan menyediakan mereka dengan pengalaman belanja yang memuaskan.

Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa tujuan dari atmosphere

dan penataan suatu suasana lingkungan toko adalah untuk mempengaruhi perhatian dan keinginan konsumen untuk mengunjungi toko tersebut, sehingga dapat mempengaruhi keputusan pembelian ulang konsumen. Di mana konsumen yang berkunjung merasa mudah untuk mencari barang ang dibutuhkan, mempertahankan mereka untuk berlama-lama berada di dalam, memotivasi untuk membuat perencanaan secara mendadak, mempengaruhi mereka untuk melakukan pembelian, dan memberikan kepuasan dalam berbelanja. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

(66)

3. Hubungan Word of Mouth dengan Proses Keputusan Pembelian Ulang Word of mouth menjadi bagian penting dalam studi pemasaran mengingat bahwa komunikasi dalam word of mouth mampu mempengaruhi keputusan pembelian ulang konsumen. Di sisi lain, kekuatan word of mouth juga bertambah mengingat bahwa manusia adalah makhluk sosial yang senang berinteraksi dan berbagi dengan sesamanya, termasuk masalah preferensi pembelian. Wordof mouth mampu menyebar begitu cepat bila individu yang menyebarkannya juga memiliki jaringan yang luas. Word of mouth adalah suatu sarana komunikasi pemasaran yang efektif, murah, dan kredibel (Kertajaya, 2007:126 dalam Rahayu dan Edward, 2013).

Konsumen lebih mempercayai word of mouth dalam menilai sebuah produk, dan mempengaruhi keputusan pembelian ulang mereka dibandingkan iklan. Cerita dan pengalaman seseorang menggunakan sebuah produk terdengar lebih menarik yang bisa mempengaruhi pandangannya untuk ikut mencoba produk tersebut. Kita seperti tidak pernah bosan mendengar cerita dari teman atau keluarga tentang pengalamannya menggunakan sebuah produk (Rahayu dan Edward, 2013).

4. Hubungan Media Sosial dengan Proses Keputusan Pembelian Ulang

(67)

masyarakatnya berkomunikasi melalui internet, yang mungkin juga sebuah agen penting untuk kebutuhan sosialisasi. Media sosial telah banyak mengubah hubungan antara konsumen dan perusahaan dengan memungkinkan sebuah komunikasi dua arah dan fungsi pemasaran yang dinamakan ‘pemasaran media sosial’ pun muncul. Tinjauan literatur

menunjukkan bahwa media sosial nampaknya berpengaruh pada berbagai tahapan dari proses keputusan pembelian ulang. Namun jumlah tepat dari pengaruh media sosial di berbagai tahapan prosesnya terlihat masih tidak jelas (Khatib, 2016).

C. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitiannya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada tabel di bawah ini.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian dan Nama Peneliti

Persamaan Perbedaan Hasil

1 PENGARUH

(68)

TERHADAP

 Memiliki variabel independen (X)

(69)

Nawax Ahmad,

 Memiliki variabel independen (X)