PADA BMT AL-FATH IKMI DI TANGERANG SELATAN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar
Sarjana Komunikasi islam (S.kom.I)
Oleh:
YULIANDI ILHAM NIM : 1110053000018
Di bawah Bimbingan
Pembimbing
Ir. Noor Bekti Negoro M.Si NIP : 196503011999031001
KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
Skripsi yang ber.iudul, 'oEFEKTMTAS KINERJA DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD DALA}I PERSPIIKTIF PELANGGAN PADA
BN{T AL-FATH IKNII Dl I'ANCERANG SELi\TAN" telah diLrjikan dalanr
sidang munaqasl'ah Fakultas Ilmu l)akrvah dan Ilmu Kornunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 20 Agustus 201.1. Skripsi ini telah diterirna sebagai salah satu s),arat untuk rrenrperoleh gelar Sar"lana Progratn Strata
I
(Sl)pada Prograrn Studi N4anajerneir Dak*'ah.
Jakarta, 20 Agustus 201 4
Panitia Ujian Munaqasyah
Ketua Merangkap Anggota, nggota,
ry-..te
^*--\<,
Drs. Cecep Castrarviiaya. NL! NrP. I 96708r 8 1 99803 r 002Anggota,
Pengrlii II
Pernbimbing,
1,4
NIP.
NIP. r 9550 l0 I 198302 r 001
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau
merupakan hasil plagiat dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 27 Januari 2014
Yuliandi Ilham, (1110053000018), Efektivitas Kinerja dengan Konsep Balanced Scorecard dalam Perspektif Pelanggan pada BMT AL-FATH IKMI di Tangerang Selatan, di bawah bimbingan Ir. Noor Bekti Negoro, M.Si
Efektivitas adalah Sebuah penilaian/pengukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang dicapai, makin tinggi efektifitasnya. sedangkan Kinerja adalah pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi yang di canangkan di awal. Dan salah satu metode penilaian/pengukuran dari sebuah kinerja adalah metode Balanced Scorecard.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat/mengukur sejauhmana efektivitas kinerja BMT AL-FATH IKMI dengan menggunakan metode pendekatan Balanced Scorecard dimana indikatornya adalah para pelanggan BMT AL-FATH tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif–kualitatif (mix methods) dimana kuantitatif sebagai data primer dan kualitatif sebagai pelengkap (sekunder). Dan penelitian ini juga menggunakan penelitian jenis survey dimana peneliti melakukan pengamatan langsung di lembaga terkait dan membagikan kuisioner sebagai instrument penelitan kepada para pelanggan yang di jadikan sampel. Dari populasi nasabah BMT AL-FATH tahun 2014 sebanyak 537 orang maka di putuskan untuk pengambilan sampel dengan presisi kemungkinan taraf error 10% sejumlah 50 sampel. dan dengan menganalisisnya secara deskriptif
(deskriptif research), dimana penelitian bertujuan untuk menggambarkan secara jelas keadaan di lapangan.
Adapun terkait teknik pengumpulan sampel peneliti menggunakan teknik non probability sampling dan insidental Sampling yaitu penentuan sampel berdasarkan orang yang kebetulan dijumpai saat observasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat efektivitas kinerja BMT AL-FATH dari perspektif pelanggan dengan pendekatan Balanced Scorecard maka di dapat hasil adalah ”Tinggi”. Dalam arti kata kepuasan pelanggan terkait kinerja BMT selama ini ada pada tingkatan 75% atau dengan total skor 3003 dari skor aktual keseluruhan (4000). Dengan total mean 60.6 dan nilai Standar deviasi 7.996.
ii
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat illahi Rabbi yang telah
memberikan nikmat serta hidayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “EFEKTIVITAS KINERJA
DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD DALAM PERSPEKTIF
PELANGGAN PADA BMT AL-FATH IKMI DI TANGERANG SELATAN“.
Shalawat serta salam tercurahkan kepada Baginda Rasulullah SAW, beserta para
keluarga dan sahabatnya sekalian semoga dapat menjadi suri tauladan bagi kita
semua.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dan mendukung penulis baik secara langsung maupun tidak langsung,
baik itu secara materil maupun moril dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
akan mendekati kesempurnaan tanpa bantuannya. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya
kepada:
1. Dr. Arif Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Suparto, P.hD selaku wakil
dekan bidang akademik, M.Sungaidi, M.Si selaku wakil dekan bidang
adminstrasi umum dan DR. H. Sunandar ibnu Nor, M.A selaku wakil dekan
bidang kemahasiswaan.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA dan Drs. Mulkan Nasir, BA, MM selaku Ketua
iii menyelesaikan skripsi ini.
4. Ir. Noor Bekti Negoro S.E, M.Si selaku Dosen pembimbing penulis yang
sangat menjunjung tinggi nilai-nilai demokrasi, toleran, berintegritas tinggi.
Terimakasih banyak atas ilmu dan waktunya.
5. Ayahanda tercinta H. Ilyas S.Pd dan Ibunda tercinta Hj. Hasmidarwati S.Ag yang selalu memberikan dukungan baik secara moril, materiil, serta doa yang selalu dipanjatkan untuk anak-anaknya agar kelak menjadi orang besar,
berbudi, berbakti, berbangsa, bernegara dan beragama yang baik. dan semoga
takdir allah bersama harapan itu! aamiin
6. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ilmu dakwah dan Ilmu Komunikasi,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan
pengetahuan dan bantuan baik moril ataupun materil kepada penulis selama
masa perkuliahan.
7. H. Saimin S.E selaku Manajer BMT Al-FATH IKMI, Robi Sugara selaku
Kepala Cabang BMT AL-FATH IKMI Cab. Legoso, Cecep Nurjaya Selaku
Kabag. Operasional Cab. Legoso, Denis Saputra Selaku account Officer,
Nurmillati Mustaqimah Selaku Teller, Dedy Firdaus selaku security BMT
AL-FATH IKMI dan seluruh pihak BMT Al-FATH IKMI yang telah bersedia
membantu penulis dalam penelitian ini, terima kasih atas semuanya.
8. Keluarga ku tercinta Amalia Rahmadani Ilham, Triska Meidi Ilham, Zaskya
Syakira Ilham, abang Peri pirmansyah SH.MH, Saudara Helmi Azhar semoga
iv
doktor UI Komaruddin ali S.Sos, MM kakanda yang telah memberi wejangan
tentang ini dan semoga dimudahkan dalam disertasinya, Syarifuddin S.Pdi,
Razali S.Pd, Amrullah S.Ag dan beserta Seluruh Keluarga besar “Piliang
Palintang” dan “Chaniago” yang selalu memberikan keceriaan dan semangat
dalam kehidupan penulis serta atas dukungannya baik itu dalam bentuk moril
ataupun materil.
9. Kepada sahabat-sahabat dan Teman- teman MD-LKS 2010, yang selalu
menghadirkan kehangatan, kebersamaan, kekompakan, keceriaan selama masa
perkuliahan, Hal ini tidak akan pernah terlupakan dan semoga kebersamaan
kita tetap terjaga. kepada bang eko, pandu, gilang, sule, aziz, ahmad daki,
jandri, ibnu, iis, mutiara, amel, fahri, farid, neneng, jay, ami, jaka, elia,
Imelda, karija, ardi, lukman, rahmat, bapet, kadafi, rendi nugroho, dewi,
alung, isnia, ratih, dkk.
10.Teruntuk engkau yang akan mendampingiku, atas semua yang telah kau
berikan, aku akan bersungguh-sungguh denganmu. semoga takdir tuhan
mengikat kita dalam ikatan suci “pernikahan”. Ucapan cinta dan ketulusan
untuk selalu melangkah bersama dalam menapaki setiap lika-liku hidup, ku
peruntukkan untukmu calon istriku Narti Aska Ilham.
Semoga amal baik dan jasa yang telah diberikan para pihak kepada
penulis diterima oleh Allah SWT dan diberikan pahala yang berlipat ganda.
Dengan segala kelemahan dan kekurangan yang terdapat dalam karya ilmiah
v
Jakarta, 10 Juni 2014
vi
KATA PENGANTAR………... ii
DAFTAR ISI……….. vi
DAFTAR TABEL………. ix
DAFTAR GAMBAR……… x
BAB I PENDAHULUAN………. 1
A. Latar Belakang Masalah……… 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah……… 3
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………. 4
D. Review Studi terdahulu ……… 6
E. Kerangka Teoritis……….. 7
F. Kerangka Pemikiran ………. 8
G. Sistematika Penulisan ………... 9
BAB II LANDASAN TEORITIS A. Konsep Efektivitas Kinerja ………... 11
1. Pengertian Efektivitas……….. 11
2. Pengertian Kinerja………... 12
B. Konsep Balanced Scorecard……….. 13
1. Pengertian Balanced Scorecard……….………... 13
2. Keunggulan Balanced Scorecard………...…... 14
vii
C. BMT (Baitul Mal wa Tamwil)………..………. 26
1. Pengertian BMT………...………. 26
2. Landasan Hukum BMT……….……….... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……….. 29
A. Pendekatan Penelitian………. 29
B. Ruang Lingkup penelitian…..………. 30
C. Populasi dan Sampel Penelitian……….………. 30
D. Sumber Data.………..………. 31
E. Teknik Pengumpulan Data………...……… 32
F. Operasional Variabel Penelitian……….. 32
G. Metode Analisis Data……….. 34
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN…... 38
A. Sejarah Berdiri (BMT AL-FATH)………..………. 38
B. Visi dan Misi ………...…….... 39
C. Skema Organisasi……….……… 41
D. Produk-Produk dalam BMT AL-FATH IKMI………. 43
E. Akad-Akad yang di gunakan BMT AL-FATH………. 47
F. Kegiatan-Kegiatan dalam BMT AL-FATH……….. 48
viii
A. Karakteristik Responden……… 56
B. Efektivitas Kinerja Berdasarkan Atribut Perusahaan………. 59
C. Efektivitas Kinerja Berdasarkan Hubungan Mitra dengan Perusahaan………..……… 61
D. Efektivitas Kinerja Berdasarkan Citra Perusahan.………..…. 63
E. Uji Validitas dan Realibilitas………... 65
BAB VI PENUTUP………... 67
A. Kesimpulan……….. . 67
B. Saran…………..………...… 68
DAFTAR PUSTAKA……… 70
ix
Tabel 1 Perhitungan Perspektif Pelanggan dalam (BSC) 32
Tabel 2 Blue Print Kuisioner (Sebelum Uji Validitas) 34
Tabel 3 Blue Print (Setelah Uji Validitas) 34
Tabel 4 Struktur Kepengurusan BMT AL-FATH 39
Tabel 5 Data Perkembangan Karyawan 39
Tabel 6 Data Keuangan Utama BMT AL-FATH 2012/13 51
Tabel 7 Data Piutang BMT AL-FATH 2012/13 51
Tabel 8 Gambaran Distribusi Kuisioner pada Pelanggan 53
Tabel 9 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin 54
Tabel 10 Karakteristik Responden berdasarkan Usia 54
Tabel 11 Berdasarkan Tingkat Pendidikan 55
Tabel 12 Berdasarkan Tingkat pekerjaan 55
Tabel 13 Efektivitas Kinerja berdasarkan
Atribut Jasa Perusahaan 56
Tabel 14 Hubungan Mitra dengan Perusahaan 58
Tabel 15 Efektivitas Kinerja berdasarkan Citra perusahan 59
Tabel 16 Hasil Analisa dari 3 dimensi Perspektif
Pelanggan (BSC) 61
Tabel 17 Klasifikasi Skor Skala Respon Mitra
x
DAFTAR GAMBAR
Nama Gambar Halaman
Gambar 1. Konsep Balanced Scorecard
[image:13.595.109.518.172.583.2](Robert S. Kaplan and David P Norton) 8
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
BMT (Baitul mal Wattamwil) merupakan salah satu lembaga
keuangan syariah yang jika di klasifikasikan merupakan lembaga terkecil
dalam ruang lingkup lembaga keuangan syariah yang berorientasikan pada
masyarakat-masyarakat miskin, menengah kebawah. Terkadang dalam
filosofi hidup, hal-hal kecil seringkali di pinggirkan bahkan tidak
diperhatikan. padahal nyatanya hal-hal besar berawal dari satu hal kecil yang
dilakukan secara sistematik, kontiniu dan, dengan baik dan tepat.
Peneliti melihat bahwa dalam lembaga BMT AL-FATH ada beberapa
mekanisme, system baik dari intern perusahaan maupun ekstern terdapat
beberapa celah kekurangan baik itu dari segi sosialisasi perusahaan terkait
mempromosikan perusahaan kepada khalayak, SDM (sumber daya manusia),
mutu pelayanan, dan lain sebagainya. padahal lewat pembicaraan kami
dengan manager setempat bapak H. Saimin SE selaku manager perusahaan
financial modal yang dimiliki oleh BMT AL-FATH cukup tinggi
kalkulasinya mencapai 2 miliar dana mentah untuk di salurkan kepada calon
nasabah / lebih dikenal dengan mitra pada BMT AL-FATH. Hemat kami jika
dana yang mencapai hingga 2 miliar diolah dan di putarkan dengan baik,
peneliti sangat yakin tujuan perusahaan yang dari awal untuk membantu
masyarakat menengah kebawah dapat terwujud dengan maksimal
Oleh karena itulah peneliti tertarik untuk melihat sejauh mana
peneliti kemukakan di atas bahwa memang di bidang strategi pemasaran,
pengenalan perusahaan, pelayanan, pengenalan produk, apa yang di tawarkan
kepada khalayak oleh BMT AL-FATH itu sendiri kurang maksimal dalam
mediasinya terhadap masyarakat, satu fakta konkrit yang peneliti temui di
lapangan, cukup banyak di antara masyarakat sekitarnya yang dalam radar
ruang lingkup BMT itu sendiri tidak mengetahui keberadaan BMT
AL-FATH bahkan sebagiannya lagi tidak mengetahui apa BMT itu sendiri.
Dalam hal ini juga butuh tindakan konkrit dari jajaran pemerintahan, baik
pemda maupun pemprov untuk lebih mensosialisasikan kepada khalayak
tentang sejatinya BMT tersebut.
Padahal adanya BMT juga menjadi satu langkah konkrit untuk
membantu kinerja pemerintahan dalam mengurangi angka kemiskinan dan
pengangguran, setidaknya salah satu produk yang di tawarkan oleh BMT
adalah bantuan modal usaha kepada masyarakat miskin, menengah kebawah
dengan akad mudhorobah dan murobahah. Berangkat dari hal inilah peneliti
tertarik untuk menganalisis lagi bagaimana kinerja BMT al-fath dalam misi
untuk membantu masyarakat menengah kebawah, apakah telah sampai pada
tingkatan efektivitas atau belum dan indikatornya adalah para pelanggan /
nasabah BMT AL-FATH itu sendiri.
Dan dalam hal ini peneliti tertarik untuk menggunakan konsep yang di
perkenalkan oleh Robert S Kaplan dan David P Norton yaitu metode
pengukuran efektivitas kinerja dengan pendekatan balanced scorecard,
dimana BSC itu sendiri melihat efektivitas suatu kinerja bukan hanya dari
Metode Balanced Scorecard adalah sebuah system manajemen (bukan hanya sebuah alat pengukuran saja) dimana organisasi dapat
menjelaskan visi dan strategi mereka dalam tindakan. Balanced scorecard
menyediakan umpan balik baik dalam proses bisnis internal maupun hasil
eksternal untuk meningkatkan kinerja secara terus menerus.1
Pengukuran yang dilakukan dalam Balanced Scorecard terdiri dari 4
perspektif, pertama perspektif keuangan, kedua perspektif pelanggan, ketiga
perspektif bisnis internal dan keempat perspektif pembelajaran serta
pertumbuhan. dan pada penelitian ini di fokuskan pada perspektif pelanggan,
karena keberhasilan dari sebuah lembaga / perusahaan/ bisnis/ usaha
tergantung kepada kepuasan para pelanggannya, pelanggan adalah jantung
dari sebuah bisnis / lembaga / perusahaan.
Berdasarkan latar belakang yang telah peneliti paparkan diatas, maka
peneliti mengangkat sebuah judul penelitian ini yaitu:
“EFEKTIVITAS KINERJA DENGAN KONSEP BALANCED
SCORECARD DALAM PERSPEKTIF PELANGGAN PADA BMT AL-FATH IKMI DI TANGERANG SELATAN”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini diberikan pembatasan masalah dengan
maksud agar hasil dari penelitian lebih fokus dan memberikan
pemahaman sesuai dengan tujuan penelitian. Pembatasan masalah dalam
1
penelitian ini adalah melihat sejauh mana efektivitas kinerja BMT
AL-FATH dengan metode pendekatan konsep Balanced Scorecard terkhusus
dalam perspektif pelanggan.
2. Perumusan Masalah
Masalah pokok penelitian dispesifikasi dalam rumusan pertanyaan-
pertanyaan penelitian, pada berikut ini:
a. Bagaimana efektivitas kinerja BMT ALFATH IKMI dari perspektif
pelanggan?
b. Bagaimana hasil Analisa data untuk efektivitas kinerja BMT dengan
mengacu pada konsep Balanced Scorecard?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Mengetahui sejauh mana efektivitas kinerja BMT AL-FATH di ukur
dari perspektif pelanggan.
b. Memberikan sebuah hasil analisis secara akurat terhadap efektivitas
kinerja perusahaan dengan metode balanced scorecard dalam perspektif
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini diharapkan untuk :
a. Manfaat Akademis
Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan
ilmu bagi civitas akademik pendidikan khususnya tentang lembaga
keuangan mikro syariah dan mengetahui metode balanced scorecard
secara detail dan merinci.
b. Manfaat Praktis
1) Bagi Penulis
Untuk menerapkan ilmu yang telah di dapat selama masa
perkuliahan dan memperluas wawasan tentang pengukuran suatu
kinerja khususnya lewat metode pendekatan Balanced Scorecard.
2) Bagi Peneliti Selanjutnya
Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi
dan wahana tambahan pengetahuan mengenai lembaga keuangan
syariah terutama konsep balanced scorecard.
3) Bagi Lembaga BMT (Baitul Mal wa Tamwil)
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat membantu
koperasi jasa keuangan syariah yang bersangkutan dalam
D. Review Studi terdahulu
Beberapa penelitian yang menggunakan konsep Balanced
Scorecard sebagai pengukuran kinerja perusahaan sebelumnya juga
digunakan. hal ini menunjukan bahwa pengukuran kinerja dengan konsep
Balanced Scorecard lebih memberikan informasi yang akurat, karena
tidak hanya mengukur kinerja keuangan, tetapi juga kinerja non keuangan.
Beberapa penelitian tersebut antara lain :
1. Nama : Nurul Dwi Handayani
Judul Penelitian : Analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan
konsep balanced scorecard (studi kasus pada PT. Bank bukopin Tbk)
Metodologi penelitian : Kuantitatif
Sampel : Nasabah dan karyawan bank bukopin
Hasil Penelitian : Kinerja dari segi perspektif keuangan belum baik
dilihat dari indikator margin yang tiap tahun semakin menurun.
Persamaan dengan Penelitian penulis : sama-sama mengacu pada
konsep balanced scorecard dan dalam menginterpretasikan data
menggunakan tabulasi.
Perbedaan dengan Penelitian penulis : Tempat penelitiannya di
laksanakan di bank bukopin dan fokus penelitian nya pada perspektif
keuangan, target dalam penelitian karyawan dan nasabah.
2. Nama : Chandra Wibawa
Instrumen Penelitian :Wawancara, observasi dan dokumentasi serta
kuisioner.
Metodologi penelitian : (Pendekatan Kuantitatif- Kualitatif).
Persamaan dengan penelitian kami : Metode penelitian,
Kuantitatif-Kualitatif (mix)
Perbedaan dengan penelitian kami : Tempat penelitian dilakukan di
BPRS As-Salam, Instrument penelitian menyertakan dokumentasi.
3. Nama: Dwi Narsih
Judul : Aplikasi Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerja
perusahaan studi kasus pada bank BRI syariah
Metodologi Penelitian : Metode Kualitatif
Sample: Karyawan dan pelanggan bank BRI syariah
Hasil penelitian : Menunjukkan adanya kenaikan ROI , dan sebagian
besar pelanggan mengatakan puas lewat data kuisioner yang telah di
olah.
Persamaan dengan Penelitian kami : Hasil dari penelitian menunjukkan
hasil efektivitas yang tinggi.
Perbedaan dengan Penelitian kami : Metode penelitian menggunakan
kualitatif, dan Lokasi penelitian di lakukan di Bank BRI Syari’ah.
E. Kerangka Teoritis
Teori yang digunakan untuk menjelaskan permasalahan serta menjadi
efektivitas suatu kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard terkhusus
dari perspektif pelanggan.
Penilaian kinerja merupakan penentu secara periodic efektivitas
operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan
sasaran, standar, dan Kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.2 Menurut
Luis dan Biromo (Gultom, 2009) menganggap Balanced Scorecard merupakan
suatu alat manajemen kinerja (performance management tool) yang dapat
membantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi
dengan memanfaatkan sekumpulan indikator financial dan non financial yang
kesemuanya terjalin dalam hubungan sebab akibat.
Pengukuran kinerja Balanced Scorecard terbagi menjadi empat
perspektif yaitu Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses
Bisnis Internal dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. Dalam
pengukuran terhadap keempat perspektif tersebut, keseimbangan antara
Balanced Scorecard dari masing-masing perspektif dapat menentukan
peningkatan kinerja yang lipat ganda.
F. Kerangka Pemikiran
Dalam hal ini untuk mempermudah pembahasan dalam penelitian ini,
maka penulis membuat kerangka pemikiran :
2
Gambar 1. Konsep Balanced Scorecard (Robert S. Kaplan and David P Norton)
2000)
Penjelasan kerangka di atas adalah, arah panah dari kepuasan pelanggan
ke retensi pelanggan itu menunjukkan bahwa salah satu indicator dari kepuasan
pelanggan adalah tingginya tingkat retensi pelanggan (loyalitas/pertahanan
pelanggan). Dan arah panah dari kepuasan pelanggan ke akuisisi pelanggan
mengartikan dengan puasnya pelanggan dan tingginya jumlah pelanggan yang
loyal maka akuisisi pelanggan (perluasan pangsa pelanggan) juga akan
berbanding lurus.
Dan arah panah dari akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan mengarah
ke profitabilitas pelanggan mengartikan bahwa dengan tingginya jumlah retensi
pelanggan dan akuisisi pelanggan maka akan menghasilkan profitabilitas
pelanggan (pelanggan yang memberikan keuntungan). Dan arah panah yang di
titikkan pada pangsa pasar pada bagan atas menunjukkan bahwa pangsa pasarlah
yang mendasari hal itu.
G. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang dipergunakan dalam skripsi ini terdiri
dari 6 (enam) bab, memiliki kandungan atau isi yang saling berkaitan Pangsa Pasar
Akuisisi Pelanggan Profitabilitas
Pelanggan Retensi Pelanggan
dalam proses penelitian dan untuk analisa hasil penelitian dilapangan,
berikut adalah ulasan mengenai isi dari tiap bab tersebut. Berikut ini akan
diuraikan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan, Pada Bab ini adalah merupakan Bab yang
menjelaskan 1) latar belakang masalah 2) Pembatasan dan
Perumusan masalah 3) Tujuan dan Manfaat penelitian 4)
Review Studi Terdahulu 5) Kerangka Teoritis 6) Kerangka
Pemikiran 7) Sistematika penulisan.
BAB II Landasan teori terdiri dari 1). Konsep Penilaian Efektivitas
Kinerja 2) Konsep Balanced Scorecard 3) BMT (Baitul Mal
wattamwil)
BAB III Metode Penelitian 1) Variabel Penelitian, Jenis Penelitian dan
Sumber data 2) Teknik Pengumpulan Data 3) Populasi dan
Sampel Penelitian 4) Metode Analisis Data
BAB IV Gambaran Umum objek Penelitian 1) Sejarah berdirinya 2) Visi
misi 3) Skema Organisasi 4) Produk-produk BMT AL-FATH
5) Akad yang di gunakan 6) Kegiatan-kegiatan pada BMT
AL-FATH 7) Laporan Keuangan perusahaan
BAB V Hasil dan Analisis data 1) Karakteristik Responden 2) Hasil
Penelitian 3) Uji Validitas dan Reabilitas data
BAB II
LANDASAN TEORITIS
A. Konsep Penilaian Efektivitas Kinerja 1. Pengertian Efektivitas
Dalam kamus Inggris-Indonesia karangan Echols dan Shadily Efektivitas
berasal dari kata “Effective”, yang artinya “Berhasil” atau “Ditaati”. Sedangkan
menurut Emerson, berpendapat bahwa efektivitas (effectiveness) adalah : “is
masuring in term of attaining prescibed goals or objectives”. Efektivitas adalah
pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya.10
Pengertian efektivitas menurut Kartikahadi yang dikutip oleh Sukirno Agoes
adalah sebagai berikut:
“Efektivitas adalah produk akhir kegiatan operasi telah mencapai tujuannya baik
ditinjau dari segi kualitas hasil, kualitas kerja, maupun batas waktu yang
ditargetkan”.
Sedangkan menurut Syahrul dan Muhammad Afdinizar pengertian efektivitas adalah
: “Tingkat dimana kinerja sesungguhnya (aktual) sebanding dengan kinerja yang
ditargetkan”. Sedangkan menurut Hidayat menjelaskan bahwa :
“Efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,
kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang
dicapai, makin tinggi efektifitasnya”.
10
Dari pengertian di atas tersebut kami menarik kesimpulan bahwa efektivitas
lebih dititikberatkan pada tingkat keberhasilan organisasi (sampai sejauh mana
organisasi dapat dikatakan berhasil) dalam usaha mencapai sasaran yang telah di
targetkan apakah telah terealisasi atau tidaknya, jadi suatu perusahaan dapat
dikatakan beroperasi secara efektif apabila dapat mencapai tujuan yang ditetapkan.
Seperti yang di kemukakan oleh Schemerhon John R. Jr. adalah: “Efektifitas
merupakan pencapaian target output yang diukur dengan cara membandingkan
output anggaran atau seharusnya (OA) dengan output realisasi atau sesungguhnya
(OS), jika (OA) > (OS) disebut efektif ”.
Prasetyo Budi Saksono menyebutkan :
“Efektifitas adalah seberapa besar tingkat kelekatan output yang dicapai dengan
output yang diharapkan dari sejumlah input “.
Berdasarkan hal tersebut maka untuk mencari tingkat efektifitas dapat
digunakan rumus Efektifitas = Ouput Aktual/ Output Target >=1 , Jika output aktual
berbanding output yang ditargetkan lebih besar atau sama dengan 1 (satu), maka
akan tercapai efektifitas. Jika output aktual berbanding output yang ditargetkan
kurang daripada 1 (satu), maka efektifitas tidak tercapai.
2. Pengertian Kinerja
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kinerja adalah “suatu yang
dicapai” atau prestasi yang dicapai atau diperlihatkan sehingga kinerja diartikan
sebagai prestasi kinerja oleh individu perusahaan.11
Menurut Edy Sukarno, Kinerja adalah gambaran tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijaksanaan dalam mewujudkan
11
sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi. 12Namun, Secara umum kinerja dapat
dikatakan sebagai prestasi yang dapat dicapai oleh organisasi dalam periode tertentu.
Teknik paling tua yang digunakan oleh manajemen untuk meningkatkan kinerja
adalah penilaian (appraisal).13 Penilaian Kinerja adalah sebagai penentu secara
periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan
berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena
organisasi pada dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian
kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam
melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi.14
Penilaian kinerja dapat digunakan untuk menekan perilaku yang tidak
semestinya dan untuk merangsang serta menegakkan perilaku yang semestinya
diinginkan, melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya memberikan
penghargaan, baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.
Dengan adanya penilaian kinerja, manajemen puncak dapat memperoleh dasar
yang obyektif untuk memberikan kompensasi sesuai dengan prestasi yang
disumbangkan, masing-masing pusat pertanggung jawaban kepada perusahaan
secara keseluruhan.
B. Konsep Balanced Scorecard
1. Pengertian Balanced Scorecard
12
Edy Sukarno, Sistem Pengendalian Manajemen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002), Edisi revisi, h.131.
13
Herman Sofyandi, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), h.121.
14
Balanced Scorecard pertama kali diperkenalkan oleh Robert S Kaplan dan
David P Norton. Ia menekankan keseimbangan antara ukuran dan strategis
bawahan untuk bertindak sesuai dengan tujuan perusahaan.15
Secara etimologi Balanced Scorecard terdiri dari kata “Balance” yang berarti
seimbang. 16 Sedangkan “Scorecard” itu sendiri adalah ukuran kinerja
kesuksesan manajemen tidak hanya dapat dilihat dari aspek financial melainkan
juga dari aspek non financial.
Jadi, menurut Robert S Kaplan dan David P Norton mendefinisikan Balanced
Scorecard sebagai suatu kerangka kerja baru yang mengintegrasikan seperangkat
ukuran keuangan kinerja masa lalu dengan ukuran kinerja masa depan.
Sedangkan menurut Anthony N Govindarajan dalam buku Management Control
System, Balanced Scorecard adalah : “Suatu alat/ sistem untuk memfokuskan
perusahaan, meningkatkan komunikasi antar tingkatan manjemen, menentukan
tujuan organisasi dan memberikan umpan balik yang terus-menerus guna
keputusan yang strategis .” 17
2. Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan balanced scorecard sebagai metode pengukuran efektivitas
kinerja dan sebagai manajemen strategi yaitu :
a. Memotivasi personil untuk berpikir dan bertindak strategic dalam
membawa perusahaan menuju ke masa depan. Maksudnya bertindak
strategic yaitu personil perlu menempuh langkah-langkah strategic
15
Abdul Halim, dkk, Sistem Pengendalian Manajemen, (Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, 2000), Cet-1, h.209.
16
Husein Umar, evaluasi Kinerja Perusahaan: Teknik Evaluasi Bisnis dan Kinerja Perusahaan Secara Komperhensif Kuantitatif dan Modern, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), h.127.
17
berupa pembangunan tiga macam modal (capital) : frim equity,
organizational capital, dan human capital. Tidak ada satu pun dari
ketiga macam modal yang dibangun secara berhasil dalam jangka
pendek, melainkan diperlukan langkah-langkah besar dan berjangka
panjang untuk secara berhasil membangun firm equity, organizational
capital, dan human capital.18
b. Menghasilkan total business plan yang komprehensif. Maksudnya
balanced scorecard merumuskan sasaran strategic, tidak hanya terbatas
pada perspektif keuangan, namun meluas ke perspektif pelanggan,
proses internal dan bisnis, pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam
perspektif pelanggan, sasaran strategic yang perlu diwujudkan adalah
firm equity yang merupakan hasil kali brand equity dengan firm culture.
Dalam perspektif proses, sasaran strategic yang perlu diwujudkan adalah
organizational capital.
Strategik tersebut diharapkan akan menghasilkan peningkatan
produktivitas proses dalam menghasilkan produk dan jasa bagi
pelanggan dan pelaksanaan proses yang cost effective, sehingga
perusahaan akan memperoleh pelipatgandaan kinerja keuangan melalui
peningkatan produktivitas dan pengurangan biaya. Dalam perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan, sasaran strategic yang diwujudkan
adalah human capital, yang merupakan hasil employee capability dengan
employee commitment.
18
Melalui pencapaian sasaran strategic human capital ini produktivitas
pengetahuan yang dikuasai oleh personel diharapkan meningkatkan
kualitas proses yang digunakan untuk menghasilkan value bagi
pelanggan.
c. Menghasilkan total business plan yang koheren. Maksudnya balanced
scorecard dapat menghasilkan dua macam kekoherenan: (1) kekoherenan
antara misi dan visi perusahaan dengan program dan rencana laba jangka
pendek, (2) kekoherenan antara berbagai sasaran strategic yang
dirumuskan dalam tahap perencanaan strategic.
d. Menghasilkan sasaran-sasaran strategic yang terukur. Ada dua ukuran
yang perlu ditentukan untuk mengukur keberhasilan pencapaian sasaran
strategic: 19(1) ukuran hasil (outcome measure) dan (2) ukuran pemacu
kinerja (performance driver measure). Keberhasilan pencapaian sasaran
strategic ditunjukan dengan ukuran tertentu yang disebut dengan ukuran
hasil. Untuk mencapai ukuran diperlukan pemacu kinerja, ukuran yang
menyebabkan hasil dicapai. Dalam penentuan sasaran strategic, tim
perumus perlu menentukan dua macam ukuran agar usaha pencapaian
sasaran tersebut dapat dikelola, dan oleh karena itu dapat dikelola,
sasaran strategik tersebut dapat diwujudkan.
3. Manfaat Balanced Scorecard
Adapun manfaat Balanced Scorecard (BSC) bagi organisasi atau perusahaan
menurut Robert S Kaplan dan David P Norton adalah :
19
a. Mengklarifikasikan dan mengkomunikasikan strategi keseluruh organisasi.
b. Menyelaraskan sasaran departemen dan individu dengan strategi organisasi.
c. Mengkaitkan sasaran strategis dengan target jangka panjang dan anggaran
tahunan,
d. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan inisiatif strategi.
e. Melaksanakan peninjauan strategi secara periodik.
f. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk memperbaiki strategi.
4. Komponen-komponen Perspektif Balanced Scorecard
Terdapat empat komponen yang diukur dalam konsep balanced scorecard,
yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses Bisnis Internal,
serta perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. Penerapan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan tetap menjadi perhatian dalam Balanced Scorecard,
karena ukuran keuangan sangat penting dalam memberikan ringkasan
konsekuensi tindakan ekonomis yang diambil. Perspektif keuangan menetapkan
tujuan kinerja keuangan jangka pendek dan jangka panjang.20
Tolak ukur keuangan adalah penting, namun tidak cukup mengarahkan
kinerja dalam menciptakan nilai bagi organisasi balanced scorecard dalam
implementasi sistemnya berusaha mencari suatu keseimbangan dari tolak ukur
20
kinerja, baik keuangan maupun non keuangan untuk mengarahkan kinerja
organisasional terhadap keberhasilan.21
Ukuran keuangan biasanya diwujudkan dalam profitabilitas, pertumbuhan
dan nilai pemegang saham. Alat ukur yang digunakan adalah Return on
Investment dan Residual Income.22
Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus
kehidupan bisnis yaitu :
1.) Bertumbuh (growth)
Perusahaan yang sedang bertumbuh berada pada awal siklus hidup
perusahaan. Mereka menghasilkan produk dan jasa yang memiliki potensi
pertumbuhan.
2.) Tahap Bertahan (Sustain)
Setelah melalui tahap pertumbuhan, perusahaan akan berada dalam tahap
bertahan, situasi dimana unit bisnis masih memiliki daya tarik bagi penanaman
investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu menghasilkan
pengembalian modal yang cukup tinggi. .
3.) Tahap Penuaian ( harvest )
Dalam tahap kedewasaan dalam siklus hidupnya, tahap dimana perusahaan
ingin “menuai” investasi yang dibuat pada dua tahap berikutnya. Bisnis tidak
lagi membutuhkan investasi yang besar cukup untuk pemeliharaan peralatan dan
kapabilitas, bukan perluasan atau pembangunan berbagai kapabilitas baru.
21
Amin Widjaja Tunggal, Memahami Konsep Balanced Scorecard, (Jakarta: Harvarindo, 2002), h.18.
22
b.Perspektif Pelanggan
Pada penelitian ini perspektif pelanggan adalah target dari penelitian
kita, kita lebih di fokuskan pada poin ini dalam menganalisis efektivitas kinerja
perusahaan dengan konsep balanced scorecard. Dalam Balanced Scorecard
terdapat dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan yaitu :23
1.) Kelompok Pengukuran Inti Pelanggan
a.) Pangsa Pasar
Mengukur pangsa pasar dapat segera dilakukan bila kelompok pelanggan/
nasabah pada segmen pasar sudah ditentukan. Ukuran pangsa pasar
keseluruhan yang didasarkan atas hubungan bisnis dengan perusahaan
ditentukan oleh jumlah bisnis keseluruhan yang telah di berikan oleh
perusahaan di dalam periode tertentu. Maksudnya, pangsa bisnis dengan
pelanggan dapat menurun, jikalau pelanggan memberikan bisnis/
kepercayaan lebih sedikit kepada perusahaan.
b.) Kemampuan meraih pelanggan baru.
Secara umum perusahaan yang ingin menumbuhkan bisnis menetapkan
sebuah tujuan berupa peningkatan basis pelanggan dalam segmen sasaran.
Akuisisi pelanggan dapat diukur dengan banyaknya jumlah pelanggan baru.
c.) Kemampuan mempertahankan pelanggan
Untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen
pelanggan sasaran diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di
segmen tersebut. Penemuan riset pada rantai keuntungan jasa telah
menunjukkan pentingnya retensi pelanggan. Selain mempertahankan
23
pelanggan, banyak perusahaan menginginkan untuk mengukur loyalitas
pelanggan melalui persentase pertumbuhan dengan pelanggan yang ada pada
saat ini.
d.) Tingkat Kepuasan konsumen
Retensi dan akuisisi pelanggan/mitra ditentukan oleh usaha perusahaan
untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran kepuasan
pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan
melakukan bisnis. Jika pelanggan menilai pengalaman pembeliannya
memuaskan barulah perusahaan dapat mengharapkan para pelanggan
melakukan pembelian ulang.
e.) Tingkat Profitabilitas pelanggan
Ukuran profitabilitas pelanggan dapat mengungkapkan pelanggan
sasaran tertentu yang tidak memberikan keuntungan. Hal ini terutama
mungkin terjadi dengan pelanggan baru, dimana berbagai usaha akuisisi
masih harus dikurangkan dari marjin yang didapat dari penjualan produk dan
jasa kepada pelanggan baru.
Dalam penelitian ini kita tidak akan terfokus pada teori di poin pertama
karena berbicara tentang BMT secara basic keseluruhan BMT telah
menentukan segmen pasar yaitu masyarakat menengah kebawah, dan juga
mekanisme serta prosedur yang jelas dalam produk maupun akad yaitu
dengan berlandaskan pada pola syariah. Tapi kita lebih di titik beratkan pada
teori di poin ke 2 yaitu :
2.) Kelompok Pengukuran Diluar Kelompok Utama
Atribut ini di bagi dalam tiga kategori yaitu :24
a.) Atribut Produk / Jasa
Atribut produk dan jasa mencakup fungsionalitas produk atau jasa, harga
dan mutu. Bagaimana produk dan jasa yang di tawarkan oleh BMT
kepada masyarakat sebagai pelanggan dapat memberikan kepuasan pada
pelanggan/ mitranya.
b.) Hubungan dengan Pelanggan/ mitra
Dimensi hubungan BMT mencakup penyampaian produk / jasa kepada
pelanggan, yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan, serta
bagaimana perasaan pelanggan/ mitra setelah membeli produk/jasa dari
perusahaan yang bersangkutan.
c.) Citra dan Reputasi
Dimensi citra dan reputasi menggambarkan faktor-faktor tak berwujud
yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan. Sebagian
perusahaan melalui pengiklanan dan mutu produk serta jasa yang
diberikan, mampu menghasilkan loyalitas pelanggan jauh melampaui
berbagai aspek produk dan jasa yang berwujud.
c. Perspektif Proses Internal Bisnis
Pada perspektif ini, para manajer melakukan identifikasi berbagai
proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang
saham. Berdasarkan identifikasi kebutuhan konsumen, perusahaan mendesain
24
kemudian mengembangkan apa yang dibutuhkan oleh konsumen (fase ini
termasuk fase untuk pasar) setelah itu perusahaan mulai memproduksi
kemudian memasarkan dan melakukan pelayanan purna jual (fase nilai
penawaran). Hal ini guna memenuhi kepuasan pelanggan. Masing-masing
perusahaan memiliki seperangkat proses penciptaan nilai yang unik bagi
pelanggannya.
Secara umum Kaplan dan Norton membaginya menjadi 3 prinsip dasar yaitu
:25
1.) Inovasi
Inovasi sebagai gelombang panjang penciptaan nilai di mana perusahaan
pertama kali menemukan dan mengembangkan pasar baru, pelanggan baru,
serta kebutuhan yang sedang berkembang dan yang tersembunyi dari
pelanggan yang ada saat ini. Kemudian dengan melanjutkan gelombang
panjang penciptaan dan pertumbuhan nilai, perusahaan merancang dan
mengembangkan produk dan jasa baru yang memungkinkan menjangkau
pasar dan pelanggan baru dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang baru
teridentifikasi.
2.) Operasi
Proses operasi merupakan gelombang pendek penciptaan nilai di dalam
perusahaan. Dimulai dengan diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri
dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan. Proses ini
menitikberatkan kepada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan
yang ada secara efisien, konsisten dan tepat waktu.
25
3.) Layanan purna jual
Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan,
penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan serta proses
pembayaran. Dalam proses inovasi, unit binis meneliti kebutuhan pelanggan
yang sedang berkembang atau yang masih bersembunyi, dan kemudian
menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.
Proses operasi , langkah utama kedua dalam rantai nilai internal generik,
adalah tempat dimana produk dan jasa diproduksi dan disampaikan kepada
pelanggan. Proses ini secara historis telah menjadi focus sebagian besar
sistem pengukuran kinerja perusahaan.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ini mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong
pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Tujuan yang ditetapkan dalam
perspektif keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal mengidentifikasikan
apa yang harus dikuasai perusahaan untuk menghasilkan kinerja yang istimewa.
Tujuan di dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan
infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang ambisius dalam ketiga perspektif
lainnya dapat terwujud.26
Menurut Kaplan dan Norton proses belajar dan bertumbuh suatu organisasi
bersumber dari 3 prinsip yaitu people, system, dan organizational procedure
sebagai berikut:
26
Cahyo Halim Istiqlal, “Penerapan Kinerja Perbankan Syariah Dengan
1. People
Produktivitas berasal dari setiap individu dengan membuat setiap orang
sebagian bagian dari tiap langkah yang diambil perusahaan dan mengizinkan
setiap orang berpendapat dan berperan dalam keberhasilan suatu perusahaan,
maka produktivitas yang diperoleh akan berlipat ganda. Karyawan sebagai
sumber daya manusia merupakan kunci keberhasilan organisasi. 27
Dalam kaitan dengan sumber daya manusia ada tiga hal yang perlu ditinjau
dalam menerapkan Balanced Scorecard yaitu :
a.) Tingkat Kepuasan Karyawan
Kepuasan karyawan merupakan suatu prakondisi untuk meningkatkan
produktivitas, kualitas pelayanan kepada konsumen, dan kecepatan bereaksi.
Kepuasan karyawan menjadi hal yang penting khususnya bagi perusahaan
jasa.
b.) Tingkat Perputaran Karyawan (Retensi Karyawan)
Retensi karyawan adalah stabilitas angkatan kerja.28 Dimana kemampuan
perusahaan untuk mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus
berada dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan investasi
dalam sumber daya manusia akan sia-sia apabila tidak mempertahankan
karyawannya untuk terus berada dalam perusahaannya.
c.) Produktivitas Karyawan
Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata peningkatan keahlian
dan semangat, inovasi, perbaikan proses internal, dan tingkat kepuasan
27
Herman Sofyandi, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), h.2.
28
pelanggan. Tujuannya adalah menghubungkan output yang dihasilkan para
pekerja terhadap jumlah keseluruhan pekerja. Ratio keluaran persatuan
masukan dimana keluaran dapat berupa pendapatan, volume, laba, kas, dan
jumlah karyawan yang diperkerjakan, sedangkan masukan dapat berupaa
jumlah karyawan dan biaya karyawan.29
2. System
Motivasi dan ketrampilan karyawan saja tidak cukup untuk menunjang
pencapaian tujuan proses pembelajaran dan bertumbuh apabila mereka tidak
memiliki informasi yang memadai. Karyawan di bidang operasional
memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu, dan akurat sebagai umpan
balik.
Oleh sebab itulah karyawan membutuhkan suatu sistem informasi yang
mempunyai kualitas dan kuantitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan
tersebut.
3. Organizational Procedure
Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu diperhatikan untuk
mencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikan rutinitas harus
diluruskan karena karyawan yang sempurna dengan informasi yang
melimpah tidak akan memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha apabila
mereka tidak dimotivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan perusahaan
atau apabila mereka tidak diberikan kebebasan untuk mengambil keputusan
bertindak.
29
C. BMT (Baitul Mal wa Tamwil)
1. Pengertian BMT (Baitul Mal wa Tamwil)
BMT merupakan singkatan dari Baitul Mal wa Tamwil, sederhananya
BMT punya dua oposisi, pertama baitul maal yang berarti rumah dana/
harta dan kedua baituttamwil yang berarti sebagai rumah usaha (red:
lughah/bahasa). Baitul mal di kembangkan berdasarkan sejarah
perkembangannya yakni dari masa rasulullah sampai abad pertengahan
perkembangan islam dimana baitul maal berfungsi untuk mengumpulkan
sekaligus mentasyrufkan dana sosial, Sedangkan Baituttamwil merupakan
lembaga bisnis yang berorientasi pada profit tanpa meninggalkan pola
syariah.30
Pada dasarnya BMT merupakan pengembangan dari konsep ekonomi
dalam islam terutama dalam bidang keuangan, Secara kelembagaan BMT
di dampingi atau di dukung oleh pusat inkubasi bisnis usaha kecil atau
dikenal dengan PINBUK. Sederhananya Pinbuk merupakan lembaga
primer yang menetaskan BMT dan BMT menetaskan usaha kecil, jadi bisa
di simpulkan bahwa BMT merupakan representatif dari PINBUK.
Jadi secara istilah Baitul Mal adalah lembaga keuangan yang bersifat
nirlaba (social) yang sumber dananya di peroleh lewat zakat, infak dan
sodakoh atau sumber – sumber lain yang jelas kehalalannya.sedangkan
Baituttamwil adalah lembaga keuangan yang kinerja nya berorientasi pada
profitable (keuntungan) lewat pembiayaan, penghimpunan dan penyaluran
dengan menggunakan system syariah.
30
Dari defenisi di atas BMT berarti menggabungkan 2 kegiatan yang
punya orientasi berbeda yaitu laba dengan nirlaba dalam 1 lembaga namun
secara system operasional BMT tetap merupakan suatu entitas yang
terpisah.
2. Landasan Hukum BMT (Baitul Mal wa Tamwil)
Landasan hukum BMT sama dengan landasan hukum yang dimiliki oleh
KJKS (Koperasi jasa Keuangan Syariah) karena memang BMT juga
termasuk dalam satuan KJKS.31
Adapun landasan hukum BMT adalah :
a. UU Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 Tentang Perkoperasian.
b. UU Nomor 20 Tahun 2008 Tentang Usaha Mikro, Kecil dan
Menengah.
c. Keputusan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah
Republik Indonesia nomor 91 /Kep /IV /KUMK /IX /2004 Tentang
Petunjuk Pelaksanaan Kegiatan Usaha Koperasi Jasa Keuangan Syariah
merupakan realisasi atas keperdulian pemerintah untuk berperan
memberikan payung hukum atas kenyataan yang tumbuh dan subur
dalam masyarakat ekonomi Indonesia terutama dalam lingkungan
Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah.
d. Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil menengah
Republik Indonesia Nomor: 35.2/PER/M.KUMK/X/2007 Tentang
31
Pedoman Standar Operasional Manajemen Koperasi Jasa Keuangan
Syariah dan Unit Jasa Keuangan Syariah.
e. PP Nomor 9 tahun 1995 Tentang Usaha Simpan Pinjam.
f. Koperasi syari’ah berlandaskan syari’ah Islam yaitu Al-Qur’an dan As
-Sunnah dengan saling tolong menolong dan saling menguatkan dan
berlandaskan pada Pancasila dan Undang-undang dasar 1945 serta
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif analisis, “penelitian
deskriptif” (descriptive research) adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan
terhadap obyek yang di teliti. Penelitian ini di maksudkan untuk mengangkat fakta
keadaan, variabel dan fenomena-fenomena yang terjadi saat sekarang (ketika
penelitian berlangsung) dan menyajikan apa adanya. jenis penelitian yang
digunakan adalah jenis penelitian survey yaitu penelitian yang mengambil sampel
dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data
pokok (primer).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif – kualitatif (mix), Metode kuantitatif - kualitatif adalah sebuah penelitian kuantitatif (primer) yang
menggunakan angka mulai dari pengumpulan data, penafsiran data, serta
penampilan hasilnya dan menarik sebuah kesimpulan dari suatu deskripsi secara
keseluruhan.42 adapun data kuantitatif yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu
data-data yang telah dilakukan dalam mengukur efektivitas kinerja pada perspektif
pelanggan dengan konsep balanced scorecard terhadap BMT AL-FATH yang
nantinya terjelma dalam sebuah tabel dan klasifikasi dari setiap komponennya, dan
data yang diperoleh melalui data primer yang terdiri dari uraian jawaban hasil
kuisioner dari responden serta analisis kritis dari peneliti mengenai fakta yang di
42
temui di lapangan. Sedangkan yang menjadi data kualitatif dalam penelitian ini
yaitu data sekunder yang bersumber dari hasil pengumpulan data yang
diinterpretasikan ke dalam kata-kata nantinya sebagai pelengkap sehingga
tersusunnya skripsi ini secara keselurahan.
B. Ruang Lingkup penelitian
1. Objek Penelitian
Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah para pelanggan / mitra
pada BMT AL-FATH IKMI
2. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini di lakukan mulai dari tanggal 27 Maret – 25 Mei 2014 di BMT AL-FATH IKMI yang beralamatkan di Jl.Aria Putra No.7 Kedaung,
Ciputat, Kota Tangerang Selatan, Provinsi Banten.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan/ mitra / nasabah BMT
AL-FATH IKMI tahun 2014 sebanyak 537 orang.43
2. Sampel
Adapun teknik yang diambil dalam penelitian ini menggunakan teknik non
probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel serta menggunakan metode insidental Sampling
43
yaitu penentuan sampel berdasarkan orang yang kebetulan dijumpai saat
observasi.44
Dan adapun Jumlah sampel sebelum uji validitas sebanyak 30
orang dengan 19 item pertanyaan dan sampel pasca uji validitas sebanyak
50 orang dengan total 16 item soal valid.
D. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer (primary source) dan
data sekunder (secondary source). Adapun rincian dari sumber data yang
dimaksud adalah:
1. Data Primer
Data ini berkaitan dengan objek dalam penelitian ini yaitu respon dari
para pelanggan BMT AL-FATH IKMI terhadap kinerja yang telah
diberikan. Selain itu respon yang didapat dari hasil wawancara terbuka
dengan karyawan setempat. Namun objek utama dalam penelitian ini
adalah para pelanggan/ mitra BMT AL-FATH, Pelanggan yang telah
mempercayakan pengelolaan pembiayaan kepada pengurus/ karyawan
BMT AL-FATH.
2. Data Sekunder
Data ini diperoleh dari studi pustaka yaitu, pengumpulan data dengan
cara membaca dan mempelajari buku literatur serta sumber lainnya yang
relevan dengan penelitian ini, seperti jurnal terkait penelitian, surat kabar,
majalah, artikel dan sumber tertulis lainnya.
44
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Observasi
Observasi adalah melakukan pengamatan langsung untuk
memperoleh data-data yang di perlukan dalam melaksanakan
penelitian. dan penulis melakukan observasi ini di BMT AL-FATH
IKMI.
2. Studi Kepustakaan
Mengkaji data-data yang di peroleh dari buku-buku, bahan-bahan
referensi, artikel, brosur dan bahan bacaan dari internet yang
berkaitan dengan penelitian ini.
3. Angket atau Kuisioner
Dalam penyebaran angket penulis membagikan kepada responden
yang sesuai dengan pembatasan masalah pada skripsi ini.
penggunaan kuisioner merupakan hal yang pokok untuk
pengumpulan data, hasil kuisioner tersebut akan terjelma dalam
angka-angka, tabel-tabel, analisa statistik dan uraian serta
kesimpulan hasil penelitian.
F. Operasional Variabel Penelitian
Variabel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah variabel
1. Variabel independen dalam penelitian ini adalah perspektif pelanggan
sebagai alternative pengukuran efektivitas kinerja.
Pengukuran variabel independent dalam perspektif pelanggan
yaitu dengan mengukur kinerja perusahaan dari sisi pelanggan.
Pengukurannya dengan menggunakan tingkat kepuasan pelanggan,
dengan mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan atas pelayanan
yang di berikan oleh perusahaan dengan memberikan nilai pada
jawaban kuisioner sesuai dengan tingkat kepuasan yang di rasakan.
Nilai yang di berikan adalah : (1) Sangat tidak puas (2) tidak puas
(3) cukup puas (4) puas (5) sangat puas. Rumus perhitungannya
adalah sebagai berikut :
Kepuasan konsumen = Jumlah pertanyaan x skor x 100%
Total bobot
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan / mitra / nasabah berarti
menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang di berikan oleh
perusahaan.
2. Variabel dependent dalam penelitian ini adalah pengukuran kinerja
BMT AL-FATH. Pengukuran kinerja BMT AL-FATH di ukur dari
system pengukuran kinerja balanced scorecard pada perspektif
pelanggan.
Tabel 1. Perhitungan perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard
Jenis Variabel Indikator Pengukuran
Efektivitas kinerja
(konsep Balanced
Kepuasan
Pelanggan/ Mitra/
Kuisioner terhadap
scorecard dalam
perspektif pelanggan)
Nasabah data perusahaan /
BMT
Sumber : (Robert S Kaplan and David P Norton, 2000)
G. Metode Analisa Data
Metode analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu dengan
menggunakan pengujian perhitungan dengan Mean (nilai rata-rata) dan standar
deviasi (simpangan baku). Mean adalah merupakan nilai rata-rata dari beberapa
data. dalam arti kata mean dapat di peroleh dengan cara menjumlahkan seluruh
nilai dari data yang ada kemudian di bagi dengan banyaknya data. Sedangkan
standar deviasi adalah suatu ukuran yang menggambarkan tingkat penyebaran
data dari nilai rata-rata (mean).
Analisis data bertujuan untuk mengelompokkan, membuat sistematika dan
mengorganisasikan data sehingga dapat dibaca dan dipahami oleh orang lain.45
Metode analisis data yang di gunakan adalah dengan menggunakan uji validitas
dan uji reliabilitas.
1. Uji validitas
Uji validitas adalah alat yang di gunakan untuk mengukur valid
atau tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner di nyatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang di
ukur oleh kuesioner tersebut.46
Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS 17
dilakukan dengan menggunakan pearson correlation product moment yaitu
45
Amirul Hadi dan Haryono, MetodologiPenelitian, (Bandung: CV. Pustaka.1998), h.14.
46
dengan setiap item akan di uji relasinya dengan skor total variabel. Dalam
hal ini masing-masing item akan di uji relasinya dengan skor total variabel
tersebut, dan agar penelitian ini lebih teliti, sebuah item memiliki korelasi
(r) dengan skor total masing-masing variabel >0,361 dan item yang punya
(r) hitung < 0,361 maka akan di singkirkan dan di nyatakan kurang valid.
Adapun untuk mempermudah penjelasan dalam setiap instrument
peneliti membuat skala blue print dengan perangkat lunak SPSS 17.0 for
windows sebelum dilakukan uji coba validitas terlihat pada Tabel 1. Dan
[image:48.595.112.518.244.600.2]setelah uji validitas terlihat pada tabel 2.
Tabel 2. Blue Print Kuisioner (Sebelum Uji Validitas)
No Perspektif
Pelanggan dalam
BSC
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Atribut jasa 1,2,3,4,5,6 - 6
2 Hubungan
Perusahaan
dengan Nasabah
7,8,9,10,11 - 5
3 Citra perusahaan 12,13,14,15,16 - 5
4 Pengetahuan
Nasabah
17,18,19 3
Jumlah 19
Setelah dilakukan uji validitas dengan 30 orang responden dengan
menggunakan teknik Pearson Product moment r-tabel 0.361 dengan taraf
signifikansi 5% (0,05). Maka di dapat dari 19 pertanyaan yang di ajukan
terdapat 2 item pertanyaan yang tidak valid dalam arti kata taraf
makna ambigu saat di lapangan serta di khawatirkan akan mengurangi
keakuratan data oleh karena itu sebanyak 3 item pertanyaan di nyatakan
[image:49.595.111.517.176.594.2]tidak valid.
Tabel 3. Blue Print (Setelah Uji Validitas)
No Perspektif
Pelanggan dalam
BSC
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Atribut jasa 1,2,3,4,5,6 - 6
2 Hubungan
Perusahaan dengan
Nasabah
7,8,9,10,11 - 5
3 Citra perusahaan 12,13,14,15,16 - 5
Jumlah 16
Maka daftar pertanyaan dalam kuisioner yang di bagikan kembali
untuk pengolahan data pada penelitian ini adalah sebanyak 16 item
pertanyaan yang valid kepada 50 orang sampel, maka di dapat nilai alpha
croanbach sebesar 0.860 artinya kuisioner dinyatakan reliable karena r =
0.860 > r tabel= 0.361.
2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Kuisioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.47
Pengukuran reliabilitas dapat di lakukan dengan 2 (dua) cara yaitu:
47
a. Repeated measure atau pengukuran ulang, yaitu seseorang akan di
berikan pertanyaan yang sama dalam waktu yang berbeda, dan melihat
apakah jawabannya tetap konsisten dengan yang pertama atau tidak.
b. One shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya hanya
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah berdirinya
BMT AL-FATH IKMI di dirikan pada tanggal 13 Oktober 1996.1 Oleh
25 orang pendiri awal salah satunya termasuk bapak H. Saimin, S.E selaku
manajer baituttamwil, BMT Al-Fath merupakan lembaga keuangan mikro
syari'ah yang notabenenya adalah lembaga keuangan aset umat dengan
prinsip operasionalnya mengacu pada prinsip-prinsip syari'at Islam. BMT
Al-Fath dibentuk dalam upaya memberdayakan umat secara kebersamaan
melalui kegiatan simpanan dan pembiayaan serta kegiatan-kegiatan lain yang
berdampak pada peningkatan ekonomi anggota dan mitra binaan ke arah
yang lebih baik, lebih aman, serta lebih adil.
Pada awalnya BMT AL-FATH IKMI didirikan dengan modal sumbangan
para pendirinya sebesar 5.000.000/orang, lewat sumbangan awal itu maka di
dapat jumlah modal BMT AL-FATH sebesar 125.000.000. dari uang modal
awal itulah kemudian di kembangkan dan di bentuk BMT AL-FATH IKMI.
Pada awalnya BMT AL-FATH mengontrak sebuah ruko untuk di jadikan
sebagai kantor usahanya, di karenakan modal yang terbilang masih minim.
tapi seiring dengan berjalannya waktu dan semakin baiknya perkembangan
usaha serta kinerjanya, hingga saat ini BMT AL-FATH telah mempunyai dua
kantor cabang, yaitu BMT FATH IKMI Cab.Legoso dan BMT
AL-FATH IKMI Cab.Jombang. Dan kantornya pun sekarang sudah merupakan
1
bangunan permanen, yang terletak di jl.Aria putra No.7 Kedaung, Ciputat
Kota Tangerang Selatan, yang di jadikan sebagai kantor pusat dari BMT
AL-FATH IKMI.
Sebagai lembaga yang mengemban misi sosial, divisi Baitul Maal
dikelola secara terpisah dengan Baituttamwil agar dalam misi melayani umat
dapat terealisasi dengan maksimal, dan juga misi sebagai lembaga yang
berorientasi pada profit tanpa meninggalkan pola syariah juga berjalan
dengan baik.
Dalam awal perkembangannya banyak konflik serta lika-liku yang di
hadapi oleh BMT al-fath salah satunya dari struktur organisasi kepengurusan
serta karyawannya, belum lagi di tambah dengan masih banyak di antara
masyarakat sekitar yang kurang percaya terhadap BMT AL-FATH sebagai
lembaga pembiayaan serta simpan pinjam, para masyarakat lebih memilih
untuk melakukan transaksi simpan pinjam di bank-bank yang ada di sekitar.
Tapi dengan semangat yang kuat, usaha dan kerja keras serta do’a dari para pengurus dan karyawannya, hingga saat ini BMT AL-FATH IKMI
tercatat menjadi salah satu KJKS yang masih aktif dan terus berkembang
serta di perhitungkan di wilayah Tangerang Selatan, terbukti tahun
2011/2012 mereka mendapat bantuan LPDB dari pemerintah Kota Tangerang
Selatan sebanyak 1 miliar rupiah, dan dengan bantuan itu kontribusi BMT
AL-FATH IKMI kepada masyarakat miskin, menengah kebawah semakin
maksimal.2
2
B. Visi dan Misi
1. Visi
Visi BMT al-fath ikmi adalah meningkatkan kualitas keimanan
anggota dan mitra binaan sehingga mampu berperan aktif sebagai
khalifah allah subhanahu wata’ala. 2. Misi
Meningkatkan kualitas keimanan anggota dan mitra binaan
sehingga mampu berperan aktif sebagai khalifah Allaah Subhanahu
Wa Ta'ala dan Menerapkan prinsip-prinsip syari'at dalam kegiatan
ekonomi, memberdayakan pengusaha kecil dan menengah, dan
membina kepedulian aghniyaa (orang mampu) kepada dhuafaa
(kurang mampu) secara terpola dan berkesinambungan.3
3. Maksud
Adapun maksud didirikannya BMT AL-FATH IKMI adalah sebagai
alat bantu atau sarana dalam menegakan syariat Islam pada sector
perekonomian.
4. Tujuan
Tujuan utama BMT AL-FATH IKMI adalah Meningkatkan
kesejahteraan jasmani dan rohani serta mempunyai posisi tawar (daya
saing) anggota dan mitra binaan juga masyarakat pada umumnya
melalui kegiatan pendukung lainnya.
3
C. Skema Organisasi
1. Kepengurusan
Pengurus merupakan pemegang kekuasaan atau mandataris dari Rapat
Anggota dan bertindak sebagai pelaksana dari keputusan dan
kebijakan yang dihasilkan dan ditetapkan oleh Rapat Anggota.
Pengurus juga bertindak seb