S E K
O L A
H
P A
S C
A S A RJA N
A
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
TESIS
O
O
l
l
e
e
h
h
K
K
O
O
K
K
O
O
S
S
U
U
J
J
A
A
T
T
M
M
O
O
K
K
O
O
077019083/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sain
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
K
K
O
O
K
K
O
O
S
S
U
U
J
J
A
A
T
T
M
M
O
O
K
K
O
O
077019083/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis
:
ANALISIS PENGARUH STRATEGI
BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA HOTEL GARUDA
PLAZA MEDAN
Nama Mahasiswa
:
Koko Sujatmoko
Nomor Pokok
:
077019083
Program Studi
:
Ilmu Manajen
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua
Anggota
(Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Ketua Program Studi
Direktur
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS
)
(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal 16 Januari 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof.. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
2. Dr. Endang Sulistya Rini, MSi
3. Dr. Yenny Absah, M.Si
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul:
“
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL GARUDA
PLAZA MEDAN
”
adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah
dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber data yang diperoleh dan dipergunakan telah dinyatakan secara
jelas dan benar.
Medan, Januari 2012
Yang membuat pernyataan
ABSTRAK
Hotel Garuda Plaza Medan, yang memiliki citra sebagai hotel keluarga, walau dalam persaingan yang kuat ternyata mampu meningkatkan jumlah hunian kamarnya hingga selalu full.
Meski dikenal sebagai hotel keluarga, hotel ini juga cukup akrab di kalangan pebisnis, pejabat, politisi dan kalangan artis. Hotel Garuda Plaza kini tengah mengembangkan bangunan gedungnya untuk menambah jumlah kamar agar dapat melayani para tamu yang jumlahnya terus meningkat.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei, yaitu metode pengumpulan data menggunakan data primer. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi berganda, uji t, uji F.
Hasil penelitian secara serempak variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan layanan pelanggan sangat signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Secara parsial produk, promosi, orang, proses dan layanan pelanggan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan, dari kelima variabel tersebut variabel layanan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan empat variabel lainnya, sedangkan harga dan lokasi tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan di Hotel Garuda Plaza Medan sangat nyata dalam mendukung naiknya loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
In spite of strong competition with the other hotel, hotel Garuda Plaza Medan with its characteristic as family hotel is able to increase its occupancy rate. Known as family hotel, this hotel is also familiar among the businessmen, authorities, politicans and artists. Hotel Garuda Plaza Medan is developing its building to increase the number room in other to be able to serve its increasing number of guests.
The Purpose of this study was to analyze the influence of marketing mix strategy including product , price, place, promotion , people, proses and customer service on the satisfaction and loyalty of the customers off Hotel Garuda plaza medan.
The primary data used in this survey study were obtained through distributing questionnaires to 100 respondents. The data obtained were analyzed through multiple regression tests, t-test, and f-test.
The result of this study showed that simultaneously the variables of product,price, place, promotion, people, and process and customer service had a very significant influence on the satisfaction of the customers of Hotel Garuda Plaza Medan. Partially, product, promotion, people, process and customer service had a very significant influence on the satisfaction of the customers of Hotel Garuda Plaza Medan. Of the five variables, customer service was the most dominant variable compared to the other four variables while price and place did not have significant influence on customer satisfaction, and customer satisfaction at Hotel Garuda Plaza Medan significantly supported the increase of customer of customer loyalty.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang memberikan hidayah dan
karunia-Nya kepada penulis selama proses menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir tesis ini.
Penelitian tesis ini merupakan tugas akhir S-2 pada program Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul “ANALISIS PENGARUH
STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN”.
Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang mendukung, membantu, dan memberikan
sumbangannya kepada penulis baik moril maupun materil selama proses
pembuatan tesis ini yang penulis tujukan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus
sebagai ketua komisi pembimbing atas bimbingan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
4.
Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen dan sekaligus sebagai anggota Komisi Pembimbing yang telah
banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang S. Rini, MSi, Ibu Dr. Yenny Absah, M.Si, dan Ibu Dr. Beby Karina Fauzeea
S, MM, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan
6. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan yang
sangat bermanfaat bagi penulis.
7. Ayahanda Dwiman Wahyono dan ibunda Sumisiyem tercinta, terima kasih atas kasih sayang
dan doanya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata-2 ini.
8. Istriku Isni Yuliyanti dan anak-anakku Khaylila dan Khaira tercinta, terimakasih buat cinta
dan kasih sayang, doa dan dukungan, yang selalu setia mendampingi penulis menjalani hidup
suka maupun duka.
9. Adik-adikku tersayang, terima kasih atas doa dan dukungannya kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 ini.
10. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam penyelesaian tesis ini.
Semoga ALLAH SWT memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan moril maupun materil kepada penulis. Penulis menyadari bahwa tesis ini
masih jauh dari sempurna, untuk itu masih diharapkan kritikan yang positif dari pembaca untuk
memberikan saran yang konstruktif untuk perbaikan. Namun demikian kiranya tesis ini dapat
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen.
Medan, Januari 2012 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Koko Sujatmoko, lahir pada tanggal 17 Oktober 1975 di Aeknabara, anak kedua dari
empat bersaudara, putra dari pasangan Ayahanda Dw iman Wahyono dan Ibunda Sumisiyem.
Pendidikan dimulai pada tahun 1982 masuk Sekolah Dasar di SD Negeri No.112174
Aeknabara sampai tahun 1988, Sekolah Menengah Pertama di SMPN Aeknabara lulus pada tahun
1991, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Rantau Prapat lulus tahun 1994, melanjutkan studi
di Program Studi Pariwisata D3 Fakultas Ilmu Budaya USU pada tahun 1995 sampai dengan tahun
1998. Pada tahun 2000 melanjutkan studi Strata-1 Program Studi Ilmu Manajemen Perhotelan
Fakultas Ekonomi Universitas Sahid Jakarta dan lulus pada tahun 2004. Selanjutnya pada 2007
meneruskan Pendidikan Strata-2 pada jurusan Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
Pada tahun 2005 hingga saat ini penulis bekerja sebagai staff pengajar di Program Studi
Pariwisata D3 Fakultas Ilmu Budaya USU Medan.
Pada tahun 2006 penulis melangsungkan pernikahan dengan Isni Yuliyanti dan telah
dikaruniai 2 orang anak Khaylila Endah Putri dan Khaira Dwi Azzahra.
Medan, Januari 2012
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
...
i
ABSTRACT
...
ii
DAFTAR ISI
... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN
...
1
1.1. Latar Belakang ...
1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ... 9
2.1.Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa ... 11
2.2.2. Karakteristik Jasa ... 15
2.2.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa Perhotelan ... 17
2.3. Pengertian dan Kebijakan Tentang Produk ... 19
2.3.1. Pengertian Produk ... 19
2.3.2. Faktor-Faktor Dari Produk ... 20
2.4. Pengertian dan Kebijakan Tentang Harga ... 21
2.4.1. Pengertian Harga ... 21
2.4.2. Faktor Penetapan Harga ... 22
2.5. Pengertian dan Kebijakan Tentang Promosi... 24
2.6. Pengertian dan Kebijakan Tentang Lokasi ... 26
2.7. Pengertian dan Kebijakan Tentang Proses ... 28
2.8. Pengertian dan Kebijakan Tentang Orang ... 30
2.9. Pengertian dan Kebijakan Tentang Layanan Pelanggan ... 31
2.10. Teori Kepuasan Pelanggan ... 32
2.10.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 32
2.10. 2.Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 32
2.11. Teori Loyalitas Pelanggan ... 34
2.11.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 34
2.11.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 37
2.12. Kerangka Konseptual ... 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 43
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ... 43
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44
3.3. Populasi dan Sampel ... 44
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 45
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 45
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 46
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 47
3.7.1. Uji Validitas ... 47
3.7.2. Uji Reliabilitas ... 53
3.8. Metode Analisis Data ... 55
3.8.1. Metode Analisis Data Hipotesis Pertama ... 55
3.8.2. Pengujian Hipotesis Pertama ... 55
3.8.3. Metode Analisis Data Hipotesis Kedua ... 57
3.9. Pengujian Asumsi Klasik ... 58
3.9.1. Uji Normalitas ... ... 58
3.9.2. Uji Multikolinieritas... ... 59
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas... ... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... . 61
4.1 Hasil Penelitian ... 61
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 61
4.1.1.1. Sejarah dan Perkembangan Garuda Plaza Hotel Medan ... 61
4.1.1.2. Struktur Organisasi ... 62
4.1.1.3. Bauran Pemasaran Garuda Plaza Hotel Medan ... 67
4.1.2. Karakteristik Responden ... 73
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 74
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Garuda Plaza Hotel Medan ... 74
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaaan ... 75
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 76
4.1.3.1. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Produk ... 76
4.1.3.2. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Harga ... 78
4.1.3.3. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Promosi ... 79
4.1.3.4. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi ... 81
4.1.3.5. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Orang ... 82
4.1.3.6. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Proses ... 83
4.1.3.7. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Layanan Pelanggan ... 84
4.1.3.8 Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 86
4.1.4. Analis Statistik Inferensial ... 88
4.1.4.1. Pengujian Hipotesis Pertama ... 88
4.1.4.2. Pengujian Hipotesis Kedua ... 99
4.2. Pembahasan ... 104
4.2.1. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan ... 104
4.2.2. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan ... 114
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 117
5.1. Kesimpulan... 117
5.2. Saran ... 118
DAFTAR PUSTAKA ... 120
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1. Tingkat Hunian Kamar, Jumlah Tamu dan Pendapatan
Hotel Garuda Plaza Medan Tahun 2006-2010 ... 3
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 46
3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen variabel produk (X1) ... 48
3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga(X2) ... 48
3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi (X3) ... 49
3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi (X4) ... 50
3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Orang (X5) ... 50
3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Proses (X6) ... 51
3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Layanan Pelanggan (X7) ... 52
3.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 52
3.10 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 53
3.11. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 54
4.1. Jenis kamar di Garuda Plaza Hotel Medan ... 68
4.2. Jenis ruangan di Garuda Plaza Hotel Medan ... 66
4.3. Tarif kamar di Garuda Plaza Hotel Medan ... 69
4.4. Tarif ruangan di Garuda Plaza Hotel Medan ... 69
4.5. Jumlah karyawan di Garuda Plaza Hotel Medan ... 71
4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73
4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 74
4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke GPH ... 74
4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75
4.10 Penjelasan Responden Atas Variabel Produk ... 76
4.11. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Harga ... 78
4.12. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Promosi ... 79
4.13. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi ... 81
4.14. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Orang ... 82
4.15. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Proses ... 83
4.16 Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Layanan Pelanggan ... 85
4.17 Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 86
4.18. Penjelasan Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 87
4.19. Hasil Uji Multikolinearitas Hipotesis Pertama ... 90
4.20. Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ... 92
4.21. Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ... 94
4.22. Hasil Uji F Hipotesis Pertama ... 95
4.23. Hasil Uji t Hipotesis Pertama ... 96
4.24. Hasil Uji Multikolinearitas Hipotesis Kedua ... .. 100
4.25. Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Kedua ... .. 101
4.26. Hasil Uji Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 102
4.27. Hasil Uji t Hipotesis Kedua ... 103
DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1 The Services Marketing Triangle. ... 14
2.2 Tujuan Penetapan Harga ... 23
2.3. Kerangka Konseptual ... 41
4.2 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama Dengan Menggunakan P_Plot ... 89
4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas Hipotesis Pertama ... 91
4.4 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua ... 99
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ... 123
2. Tabulasi Jawaban Responden ... 128
3. Pengujian Validitas dan Re1iabilitas ... 137
4. Pengujian Regresi Hipotesis Pertama ... 146
ABSTRAK
Hotel Garuda Plaza Medan, yang memiliki citra sebagai hotel keluarga, walau dalam persaingan yang kuat ternyata mampu meningkatkan jumlah hunian kamarnya hingga selalu full.
Meski dikenal sebagai hotel keluarga, hotel ini juga cukup akrab di kalangan pebisnis, pejabat, politisi dan kalangan artis. Hotel Garuda Plaza kini tengah mengembangkan bangunan gedungnya untuk menambah jumlah kamar agar dapat melayani para tamu yang jumlahnya terus meningkat.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei, yaitu metode pengumpulan data menggunakan data primer. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi berganda, uji t, uji F.
Hasil penelitian secara serempak variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan layanan pelanggan sangat signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Secara parsial produk, promosi, orang, proses dan layanan pelanggan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan, dari kelima variabel tersebut variabel layanan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan empat variabel lainnya, sedangkan harga dan lokasi tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan di Hotel Garuda Plaza Medan sangat nyata dalam mendukung naiknya loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
In spite of strong competition with the other hotel, hotel Garuda Plaza Medan with its characteristic as family hotel is able to increase its occupancy rate. Known as family hotel, this hotel is also familiar among the businessmen, authorities, politicans and artists. Hotel Garuda Plaza Medan is developing its building to increase the number room in other to be able to serve its increasing number of guests.
The Purpose of this study was to analyze the influence of marketing mix strategy including product , price, place, promotion , people, proses and customer service on the satisfaction and loyalty of the customers off Hotel Garuda plaza medan.
The primary data used in this survey study were obtained through distributing questionnaires to 100 respondents. The data obtained were analyzed through multiple regression tests, t-test, and f-test.
The result of this study showed that simultaneously the variables of product,price, place, promotion, people, and process and customer service had a very significant influence on the satisfaction of the customers of Hotel Garuda Plaza Medan. Partially, product, promotion, people, process and customer service had a very significant influence on the satisfaction of the customers of Hotel Garuda Plaza Medan. Of the five variables, customer service was the most dominant variable compared to the other four variables while price and place did not have significant influence on customer satisfaction, and customer satisfaction at Hotel Garuda Plaza Medan significantly supported the increase of customer of customer loyalty.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Bagi Kota Medan, kegiatan perdagangan bersama aktivitas hotel dan restoran menjadi
motor penggerak roda perekonomian kota. Khusus di Medan terdapat 4 hotel bintang lima, 6 hotel
bintang empat dan 9 hotel bintang tiga, 2 hotel bintang dua, 12 hotel bintang 1, serta 138 hotel non
bintang (BPS Propinsi Sumatera Utara 2010).
Kota Medan, saat ini memiliki sekitar 3.000 kamar hotel berbintang di Medan, tetapi yang
terisi hanya sekitar 2.000-an sehingga terdapat 1.000 kamar kosong, Semua itu karena kekurangan
tamu yang menginap. Hotel berbintang empat dan lima di Medan, dalam perkembangan terakhir
hanya mampu memenuhi tingkat hunian 30%-40% saja. Persentase itu jelas sangat tidak sehat bagi
bisnis perhotelan. (Medan Bisnis, 09 Desember 2010).
Pembangunan hotel yang marak di kota Medan membuat persaingan bisnis ini semakin
ketat, meskipun menyerap banyak tenaga kerja sehingga mencegah pengangguran. Namun
pembangunan hotel itu dinilai tidak dibarengi survei kunjungan dan tingkat hunian oleh pihak
pembangun hotel itu sendiri. (Medan (Bisnis, 15 Jun 2011)
Data Badan Pusat Statistik Sumatera Utara menunjukkan bahwa tingkat penghunian kamar
hotel berbintang di Sumut pada September 2010 mengalami peningkatan sekitar 46,62 persen, tapi
harus diingat, kenaikan itu karena libur Lebaran. Begitu pula beberapa waktu lalu, meningkatnya
tingkat hunian hotel berbintang karena kampanye pilpres dan menjelang musim libur anak sekolah.
Itu pun tingkat hunian hanya berkisar 50 persen akibat banyaknya hotel.
Kelebihan jumlah kamar hotel sangat terasa setelah hotel bintang 5 berkembang di Medan.
Banyak kamar tapi kosong, sementara pada saat yang sama harus tetap mengeluarkan biaya rutin
operasional.
Pertumbuhan hotel ini membuat hotel-hotel yang sudah terlebih dahulu ada, akan bersaing
untuk mempertahankan kelangsungan operasi serta laba yang sudah mereka peroleh selama ini dari
ekspansi hotel-hotel baru yang berusaha untuk merebut pelanggan mereka, baik melalui penawaran
produk dan layanan perhotelan yang semakin menarik, dan jelas membutuhkan biaya promosi yang
sehat yakni melalui perang tarif yang bisa membuat kebangkrutan bagi hotel yang mempunyai
modal sedikit.
Hotel Garuda Plaza Medan, yang memiliki citra sebagai hotel keluarga, walau dalam
persaingan yang kuat ternyata mampu meningkatkan jumlah hunian kamarnya hingga selalu full.
Meski dikenal sebagai hotel keluarga, hotel ini juga cukup akrab di kalangan pebisnis, pejabat,
politisi dan kalangan artis. Hotel Garuda Plaza kini tengah mengembangkan bangunan gedungnya
untuk menambah jumlah kamar agar dapat melayani para tamu yang jumlahnya terus meningkat.
Garuda Plaza Hotel Medan merupakan hotel berbintang 3 tetapi memiliki konsep
pelayanan yang hampir mendekati hotel bintang 5. Pihak hotel sangat memanjakan para tamunya
dengan berbagai fasilitas yang setara dengan hotel bintang 5 agar para tamunya merasa aman dan
nyaman selama menginap di Garuda Plaza Hotel Medan. Bahkan di tengah sulitnya bisnis
perhotelan, tahun 2008 pihak Garuda Hotel Plaza Medan telah melakukan ekspansi dengan
menambah jumlah kamar sebanyak 68 kamar, sehingga total kamar yang disediakan adalah
sebanyak 221 kamar dari 153 kamar sebelumnya. Selanjutnya Januari 2010 bertambah lagi menjadi
236 kamar.
Melalui strategi yang diterapkan di atas, Hotel Garuda Plaza tetap mampu bersaing dengan
hotel lain yang ada di Medan, Hal ini dikarenakan Hotel Garuda Plaza sudah cukup mempunyai
nama dan mempunyai citra yang baik di mata masyarakat pengguna jasa perhotelan. Terbukti
dengan tingginya Tingkat Hunian Kamar di hotel tersebut. Seperti terlihat pada Tabel 1.1:
Tabel 1.1. Tingkat Hunian Kamar, Jumlah Tamu dan Pendapatan Hotel Garuda Plaza Medan Tahun 2006-2010
Tahun Tingkat Hunian Kamar Jumlah
Tamu Pendapatan (Rp)
Total (%)
2006 41.975 75,44 58.765 7.624.069.995 2007 44.895 80,40 62.853 11.296.495.208
2008 63.875 79,70 89.425 10.515.074.584 2009 66.430 82,40 93.002 12.692.405.694 2010 64.240 74,70 89.936 14.558.383.673 Sumber: Hotel Garuda Plaza Medan 2011
Berbagai strategi telah diterapkan oleh Hotel Garuda Plaza Medan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan, terutama strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari strategi produk,
strategi harga, strategi promosi, strategi lokasi, strategi proses, strategi orang, dan strategi layanan
Menurut Managing Director Garuda Plaza Hotel (GPH), Hendra Arbie, dalam PINBIS
Media (2009), konsep yang dipakai sama seperti kebanyakan perusahaan lain. Yang
membedakannya adalah statuta manajemennya yang masih menganut manajemen keluarga. serta
sering melakukan terobosan dalam pelayanan, inovasi dan pasar.
Salah satu pola terobosan yang nyata adalah ketika belum ada hotel lain menyediakan
fasilitas utama IT seperti sarana internet berbasis wi-fi, GPH sudah mempeloporinya sebagai
perintis wi-fi gratis di hotel. Terobosan ini sekarang diikuti sebagian hotel di Medan, yang selama
ini berbayar. Ini juga berlaku bagi layanan olahraga gratis di hotel tersebut.
Dalam hal pelayanan, GPH memposisikan layaknya rumah kedua bagi tamu. Sentuhan
pribadi yang diterapkan, membuat tamu merasa nyaman dan seolah berada di rumah sendiri. Tak
heran jika GPH sering memanjakan tamu-tamunya dengan menjamu dan menabur keakraban
misalnya dengan menggelar acara "durian party" yang menjadi ciri khas hotel ini untuk tamunya.
Dengan mengagendakan acara pesta durian untuk tamu eksklusif seperti artis ibukota,
entertainment dan selebriti lainnya.
Melakukan renovasi total kamar hotel dalam gaya minimalis dengan fasilitas plus sehingga
fasilitas kamar melebihi hotel bintang tiga. Manajemen Garuda Plaza Hotel melakukan renovasi,
sejak 23 Mei 2008, dengan mengubah pelataran parkir di bagian barat hotel sebagai ruang bangun
berkapasitas 100 kamar berlantai 6 sehingga total kamar yang tersedia mencapai 261 kamar, dimana
saat ini baru mencapai 236 kamar lengkap dengan segala fasilitasnya. Ini menjawab permintaan
pasar yang memang kewalahan menampungnya. Imej yang dibangun membuat pelanggan
bertumbuh dan rutin dari Aceh, Malaysia dan lainnya.
Hotel Garuda Plaza Medan mempunyai slogan yang menjadi trade mark, tidaklah menjual
kamar, tapi menjual imej. Imej yang ditanamkan GPH adalah hunian yang "bersih" menjadi selling
point hotel ini.
Berbagai fasilitas yang diberikan disertai dengan potongan-potongan harga dari tarif hotel
Garuda Plaza Medan yang ditetapkan serta pelayanan yang mengutamakan kenyamanan dan
kepuasan tamu menjadikannya sebagai daya tarik utama untuk mencari pelanggan. Pihak
dengan bertambahnya tenaga profesional yang mengelola dan menangani kegiatan sehari-hari,
baik yang bersifat intern ataupun bersifat ekstern.
Sebagai salah satu hotel terkemuka dan juga tertua di kota Medan yang ingin tetap
bersaing, kemampuan menyediakan produk yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan merupakan hal yang mutlak di lakukan oleh Hotel Garuda Plaza Medan.
Untuk itu Hotel Garuda Plaza menyediakan 236 kamar tamu, 9 ruangan untuk kegiatan pertemuan
dan seminar yang dilengkapi dengan peralatan standar modern dan peralatan audio visual,
restoran dan coffee shop, life music, pelayanan kamar 24 jam, ruang untuk kegiatan bisnis, kolam
renang, pencucian dan pengeringan pakaian, salon kecantikan , tour dan travel agent, air line,
penyewaan kendaraan, bantuan pengobatan 24 jam, ATM, tukang cukur atau penata rambut,
photocopy, dan gift shop. Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas standar seperti air conditioning,
private bathroom dengan air panas dan dingin, sprinkler, alarm asap, fasilitas tempat duduk, tempat
menaruh pakaian dan barang bawaan.
Hotel Garuda Plaza berlokasi di Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan. Jalan ini
merupakan salah satu sudut dari kota Medan yang kehidupan komersialnya paling sibuk, di
samping merupakan salah satu jalur utama menuju bandara udara Polonia Medan, sekaligus
merupakan jalur keluar kota seperti Aceh, Brastagi, dan Parapat. Selain itu sepanjang Jalan
Sisingamangaraja juga dapat ditemukan berbagai pusat pertokoan, shopping mall, restoran dan
tempat hiburan.
Bukti wujud nyata dalam pelayanan tamu yang menginap di hotel, pihak manajemen tetap
konsisten memberikan semua fasilitas yang ada di hotel secara gratis dan optimal seperti, fasilitas
internet (wi-fi), kegiatan olah raga dengan seperangkat lengkap alat-alat olahraga canggih, mobil
antar jemput kepada pelanggan untuk belanja ke berbagai tempat di Medan secara gratis dan acara
happy hour yang diberikan bagi tamu atau lembaga yang pernah menginap sebelumnya.
Bagi tamu yang pernah menginap, termasuk bagi perusahaan maupun lembaga-lembaga
yang pernah menggunakan hotel ini untuk berbagai acara, selain tetap memberikan diskon juga
tercatat sebagai mitra yang akan diundang secara bergiliran untuk menikmati acara happy hour
sebagai penghilang penat di hari-hari kerja. Pihak travel dan pihak penerbangan yang menjadi mitra
GPH sudah menjadi kalender tetap hotel tersebut dengan mengundang tamu perorangan, instansi,
lembaga-lembaga yang telah menginap dan mempergunakan hotel ini dua kali dalam sebulan, setiap
awal dan pertengahan bulan, didukung berbagai sponsor mereka.
Pihak manajemen akan menetapkan hari dan tanggal happy hour selanjutnya. Dan akan
menggilir tamu perorangan, instansi, lembaga-lembaga yang ada di Sumatera Utara yang selalu
menginap dan menggunakan hotel GPH untuk diundang dalam acara happy hour Sedang tamu per
orangan, instansi, lembaga-lembaga yang berada di luar Sumut, manajemen GPH akan datang
“menjemput bola” ke kota-kota setempat, dan acaranya digelar di kota setempat.
Berbagai inovasi dan strategi yang dilakukan, baik dalam hal fasilitas hotel, pelayanan
maupun terobosan pasar. membuat GPH tetap survive di tengah persaingan hotel berbintang di
Medan dan diharapkan terjadi peningkatan kepuasan dan loyalitas tamu yang menginap di hotel
tersebut, sehingga ketika seseorang ingin menggunakan jasa perhotelan di kota Medan maka nama
Hotel Garuda Plaza Medan selalu menjadi referensi utama.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk (product), harga
(price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan layanan
pelanggan (customer service) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan dengan loyalitas pelanggan pada Hotel Garuda Plaza Medan?
I.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk (product),
harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan
layanan pelanggan (customer service) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Garuda Plaza
Medan.
2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan dengan loyalitas pelanggan pada Hotel Garuda Plaza
I.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan, sebagai masukan mengenai pentingnya pengaruh strategi bauran pemasaran
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan.
2. Bagi Program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU, merupakan
tambahan kekayaan penelitian untuk dapat dipergunakan dan dikembangkan.
3. Bagi penulis, dengan adanya penelitian ini diharapkan pengetahuan yang dimiliki bertambah
luas terutama mengenai bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Bagi penulis lain, dapat digunakan sebagai bahan referensi khususnya mengenai bauran
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu
Purba (2011) melakukan penelitian berjudul Pengaruh Pelayanan, Kualitas
Produk, Harga terhada Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Seluler
(Telkomsel) Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara,
Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah survei, sifat penelitian ini
adalah deskriptif. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS. Pengujian
hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t dimaksud
untuk mengetahui pengaruh variabel independen (bebas) terhadap variabel
dependen (terikat) pada tingkat keyakinan 95% (
α
=0,05) serta analisis regresi
sederhana dimaksud untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.
Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara dan daftar pertanyaan.
Sampel dalam penelitian ini 82 responden. Hasil penelitian menunjukkan dari uji
serempak pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa, sedangkan harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan mahasiswa.
Variabel kualitas produk lebih berperan dalam menentukan dalam tingkat
kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan variabel
pelayanan dan harga. Hasil regresi sederhana menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Soegoto (2011), melakukan penelitian dengan judul pengaruh kinerja bauran pemasaran jasa
dan keunggulan positions terhadap kepuasan penumpang dan implikasinya pada kepercayaan
penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute Jakarta-Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk
penumpang dan implikasinya pada kepercayaan penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute
Jakarta-Surabaya. Objek penelitian ini adalah penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute
Jakarta-Surabaya sebagai unit analisis, serta menggunakan teknik stratified random sampling,
ukuran sampel ditetapkan melalui formula Yamane, sehingga diperoleh ukuran sampel sejumlah
400 responden dengan tingkat presisi 5%. Analisis yang digunakan di dalam penelitian ini,
disandarkan pada analisis diskriptif dan verifikatif dengan menggunakan skor penilaian responden
atau pelanggan berkaitan dengan variabel-variabel penelitian, sedangkan untuk memverifikasi di
dalam menjawab hipotesis penelitian digunakan analisis structural equation modeling (SEM). Hasil
penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kinerja bauran pemasaran jasa
dan keunggulan positions, kedua kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions
berpengaruh terhadap kepuasan penumpang baik secara parsial maupun simultan, ketiga kinerja
bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang
baik secara parsial maupun simultan, keempat kepuasan penumpang berpengaruh terhadap
kepercayaan penumpang.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa
Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan bahwa “Jasa adalah segala aktivitas danberbagai
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihakkepada pihak lain yang secara
esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“.
Menurut Kotler (2005) menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses
itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan pihak lain”. Menurut Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa “Pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga”. Selanjutnya
menurut Yazid (2003) “Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah
produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu
yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan,
Dari pernyataan di atas dapat dilihat bahwa menurut Kotler (2005), pemasaran sebenarnya
mempunyai tujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau
jasa itu harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual
usahanya sendiri melalui produk atau jasa yang dihasilkan. Untuk mencapai tujuan manajemen
pemasaran yang baik maka seorang pemasar harus dapat memilih pasar sasaran untuk
mendapatkan, mempertahankan, serta menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan,
penyampaian, dan pengkomunikasian nilai yang unggul kepada pelanggan.
Kemudian berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi dalam
merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan suatu organisasi tersebut dalam
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya, yaitu dengan memberikan kepuasan
yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dari para pesaingnya. Hal ini dapat
dilihat pada tiga elemen pokok 3C (Customers, Competitors, Company)
1. Customers
Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir dengan kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu pemasar wajib memahami siapa saja pelanggannya,
preferensi, karakteristik, kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang
mempengaruhi pola konsumsi mereka.
2. Competitor
Setiap perusahaan atau pemasar juga harus memperhatikan faktor persaingan sesame pemasar.
Faktor-faktor tersebut meliputi siapa saja pesaing perusahaan, bagaimana strategi, kekuatan,
kelemahan, kompetensi inti, reaksi, serta perencanaan mereka, hal ini berfungsi agar para
pelanggan yang telah dimiliki tidak beralih ke pesaing perusahaan.
3. Company
Sebuah perusahaan harus dapat lebih memfokuskan kepada aspek relasional kepada
pelanggannya untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat
menjalin kerja sama yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang,
yakni dengan menggunakan strategi, kinerja kompetensi inti, sumber daya dan koordinasi
yang baik. Selain itu juga diperlukan sinergi antar departemen dalam organisasi demi
Pada saat ini perusahaan telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai
upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena ini adalah
semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang
berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang). Kerangka kerja strategik diketahui
sebagai service triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya orang sebagai sumber daya
yang handal dalam perusahaan untuk menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun
customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang
bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa.
Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga yakni: Perusahaan (SBU atau
departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai
perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga
poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses:
pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan
pemasaran internal (internal marketing).
Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun harapan
pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Seseorang
yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai
bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari
pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau real
time marketing. Di sini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, subkontraktor atau agen. Ini
merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati maka pelanggan tidak akan puas dan seringkali
meninggalkan perusahaan.
Sisi kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini
merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk
menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan
peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang
dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.
Sumber: Zeithaml and Bitner (2003)
Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle 2.2.2. Karakteristik Jasa
Rangkuti (2003) mengatakan bahwa “pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran
produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat
mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas
sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah
penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk”.
Yazid (2001) menyatakan bahwa “Dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang
bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan pemuasan konsumen jasa.
Elemen-elemen tersebut adalah: orang (people or participants) lingkungan fisik di mana jasa
diberikan atau bukti fisik (physicalevidence), dan proses (process) jasa itu sendiri”. Sebagai suatu
bauran, elemen- elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu
tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Dari
berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Dengan demikian jika sesuatu produk diproduksi maka
dengan sendirinya jasa dilaksanakan. Jadi jelas bahwa kualitas jasa dinilai dari pelaksanaannya
atau hasil kerjanya bukan dari karakteristiknya secara fisik. Dalam proses pertukarannya konsumen
membayar untuk sesuatu yang tidak berwujud. Walaupun pada pembelian jasa-jasa tertentu
konsumen memperoleh sesuatu yang berwujud seperti kartu kredit, polis asuransi, dan lain-lain,
tapi pada dasarnya yang dibeli bukan benda-benda tersebut.
Internal Marketing Enabling Promises
External Marketing Making Promises
Interactive Marketing Keeping Promises
Produk jasa ada dua macam yaitu produk jasa industri dan produk jasa konsumen.
Produk jasa industri disediakan untuk organisasi dalam lingkungan yang luas termasuk pengolahan,
pertambangan, pertanian, organisasi dalam lingkungan yang luas, seperti jasa penelitian, jasa
finansial, jasa perhotelan, jasa pendidikan dan sebagainya. Sedangkan produk jasa konsumen
banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat seperti jasa hiburan, kesehatan, transportasi,
perbankan, dan lain sebagainya.
Menurut Kotler (2001) jasa mempunyai karakteristik sebagai berikut:
1. Tidak Berwujud
Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum jasa itu dibeli. Benda atau barang yang kita beli atau yang kita gunakan
sehari-hari adalah sebuah objek, sebuah alat, atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan
perbuatan, penampilan atau sebuah usaha. Bila kita membeli barang maka barang tersebut
dipakai atau ditempatkan di suatu tempat. Tetapi bila membeli jasa maka pada umumnya tidak
ada wujudnya. Bila uang dibayar untuk beli jasa, maka pembeli tidak akan memperoleh
tambahan benda yang dapat dibawa ke rumah. Jasa dikonsumsi tapi tidak dimiliki. Walaupun
penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu, misalnya pesawat atau mobil dapat mewakili jasa
yang ditawarkan oleh taksi. Namun esensi dari jasa yang dibeli itu adalah penampilan.
2. Tidak Dapat Dipisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama tidak seperti barang
fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan
baru kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara serentak. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan
penerbangan, calon penumpang membeli tiket, kemudian berangkat dan duduk dalam kabin
pesawat, lalu pesawat diterbangkan ke tempat tujuannya, pada saat penumpang itu duduk dalam
kabin pesawat, pada saat itulah jasa diproduksi.
3. Keberagaman
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta
dimana jasa itu dilakukan.. Misalnya saja jasa yang diberikan oleh sebuah maskapai
rute terbang yang panjang akan sangat berbeda.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa tidak dapat disimpan. Seorang calon penumpang yang telah membeli tiket pesawat untuk
suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun ia tidak jadi berangkat.
Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan
berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Misalnya, pada musim-musim
puncak seperti liburan sekolah, tahun baru, musim haji, atau hari raya, sebuah perusahaan
penerbangan harus mempersiapkan armada pesawat lebih, berbeda dari permintaan dan
penyediaan pesawat pada sepanjang bulan-bulan biasanya.
Karena ciri-ciri jasa tersebut, maka tugas membangun program pemasaran jasa yang
terpadu dalam industri jasa benar-benar merupakan sebuah tantangan.
2.2.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa Perhotelan
Kegiatan utama perhotelan adalah menyediakan kamar kepada tamu untuk menginap.
Menurut Gaffar (2007), menyatakan bahwa “ Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada dengan menyediakan jasa penginapan,
makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya , berfungsi sebagai tempat sementara dan
disediakan bagi umum, dikelola secara komersial dengan memperhitungkan untung atau ruginya,
serta bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolok ukurnya”. Untuk
mendapatkan keuntungan tentu harus mampu bersaing dalam merebut pelanggan yang tentunya
terbatas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari setiap hotel untuk memaksimalkan
keuntungan diraih melalui strategi bauran pemasaran.
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk
membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bauran pemasaran jasa dapat
juga digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang serta merancang program taktik jangka
pendek. Konsep bauran pemasaran pada awalnya hanya dirumuskan menjadi 4P (Product, Price,
Promotion, and Place).
Kotler (2001), menyatakan bahwa “Serangkaian variabel pemasaran terkendali yang
dipakai oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang dikendalikan perusahaan dari pasar
sasarannya, bauran pemasaran terdiri dari segala hal yang bisa dilakukan perusahaan untuk
harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion)”. Tetapi dalam pemasaran jasa konsep
bauran pemasaran yang tradisional tersebut diperluas lagi dengan menambah 3 (tiga) unsur lagi
lainnya, yaitu People, Process, Customer Service. Dengan adanya penambahan ini maka
karakteristik jasa lebih dapat dilihat dan dikaji secara lebih luas dalam menentukan strategi apa
yang nantinya sesuai untuk digunakan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
2.3. Pengertian dan Kebijakan tentang Produk 2.3.1.Pengertian Produk
Produk merupakan hasil proses produksi dari pabrikan maupun perusahaan jasa dalam
bentuk jasa. Kemudian dengan melihat cara-cara untuk mengklasifikasikan banyak jenis produk
yang akan ditemukan dalam pasar-pasar konsumen dan industri, dengan harapan menemukan
jalinan antara strategi pemasaran yang tepat dengan jenis-jenis produk. Kemudian, dengan
mengenali bahwa setiap produk bisa diubah menjadi sebuah merek, yang melibatkan beberapa
keputusan. Produk juga bisa dikemas dan diberi label dan disertai berbagai jasa tambahan yang
ditawarkan kepada konsumen. Purnama (2001) menyatakan “Produk merupakan segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan“.
Menurut Supranto (2007) menyatakan bahwa, ” Produk ialah apa saja yang di butuhkan
dan diinginkan seorang pelanggan, untuk memenuhi kebutuhan yang dipersepsikan.” Selanjutnya
menurut Tjiptono (2006) menyatakan bahwa, ”Produk jasa merupakan bentuk penawaran
organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.”
Sedangkan menurut Kotler (2000) produk mempunyai makna segala sesuatu yang bisa
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Kotler (2000) mengidentifikasi keragaman
dalam penawaran produk yaitu: Produk fisik murni, produk fisik dengan jasa pendukung, hybrid,
Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor, dan yang terakhir jasa murni. Yoeti
(2004) menyatakan bahwa,” produk hotel adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada
tamu”. Dalam pengembangannya produk jasa harus memiliki keunikan khusus yang berbeda
dengan barang, oleh karena itu produk jasa tidak akan bisa sama yang dirasakan pelanggan yang
2.3.2. Faktor-Faktor dari Produk
Hal yang perlu diperhatikan dalam permasalahan produk adalah konsumen tidak hanya
membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut.
Purnama (2001) menyatakan terdapat tujuh tingkatan hirarki produk:
1. Keluarga kebutuhan (need family); Kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok
produk.
2. Keluarga produk (product family) Semua kelas produk yang dapat memenuhi suatu kebutuhan
inti dengan efektifitas memadai,
3. Kelas produk (product class); Sekelompok produk dalam keluarga produk yang diakui
memiliki kesamaan fungsional.
4. Lini produk (product line); Sekelompok produk dalam suatu kelas yang berkaitan erat dengan
karena mereka melaksanakan suatu fungsi yang serupa, dijual pada kelompok pelanggan yang
sama, dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau berada dalam rentang harga
tertentu.
5. Jenis produk (product type); Suatu kelompok produk dalam suatu lini produk yang
sama-sama memiliki salah satu dari berbagai kemungkinan bentuk produk tersebut.
6. Merek (brand); Nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam lini produk
yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut.
7. Unit produk (item/stockkeeping unit/product variance); Merupakan satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain.
2.4. Pengertian dan Kebijakan Tentang Harga 2.4.1. Pengertian Harga
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat
harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai
kelompok pelanggan. Menurut Supranto (2007) menyatakan bahwa, “Harga ialah sejumlah uang
seseorang harus membayar untuk mendapatkan hak menggunakan produk”. Menurut Tjiptono
(2006) menyatakan bahwa, “Harga diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek
mendapatkan suatu jasa”. Harga dalam perusahaan jasa juga biasanya menjadi indikator signifikan
atas kualitas.
Tjiptono (2006) juga mengelompokkan penetapan harga menjadi tiga kategori yang
saling berkaitan: satisfaction-based pricing, relationship pricing dan eficiency pricing. Terdapat
beberapa tipe jasa yang memungkinkan terjadinya diskriminasi harga di antara pasar jasa tersebut,
dan banyak pula jasa yang yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga subsidi atau bahkan
gratis. Sehingga dalam penetapan harga untuk produk jasa sangat kompleksitas.
Harga memainkan peran yang penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan
harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Menurut Payne (2001), bahwa “Keputusan-keputusan
penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran
sangat penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut”.
Selanjutnya Purnama (2001), menyatakan bahwa suatu perusahaan harus menetapkan
harga untuk pertama kalinya, yakni ketika:
1. Perusahaan tersebut mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru.
2. Perusahaan tersebut baru pertama kalinya memperkenalkan produk regulernya ke saluran
distribusi atau daerah baru.
3. Perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru. Kegiatan penetapan harga
memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga terkait
langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh perusahaan.
Menurut Lupiyoadi (2006), bahwa “keputusan penetapan harga juga sedemikian penting
dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam
proses membangun citra”.
2.4.2. Faktor Penetapan Harga
Keputusan penetapan harga merupakan hal yang sangat penting bagi Hotel Garuda Plaza
Medan, karena menyangkut penerimaan laba bagi hotel sekaligus merupakan salah satu
pertimbangan bagi pengunjung untuk menginap. Penetapan harga juga sangat berpengaruh bagi
keunggulan bersaing hotel dari pesaing maupun membangun persepsi seseorang yang ingin
menginap di hotel tertentu.
terdiri dari: 1). Positioning jasa, 2). Tujuan-tujuan korporat, 3). Sifat kompetensi, 4). Daur hidup
jasa, 5). Elastisitas permintaan, 6). Struktur biaya, 7). Sumber daya yang digunakan, 8). Kondisi
ekonomi yang berlaku, 9). Kapasitas jasa, 10). Sasaran perusahaan yang dicapai”.
Selanjutnya Purnama (2001) menyatakan bahwa, ”Faktor- faktor yang mempengaruhi
kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1). Pengaruh nilai unik, 2). Pengaruh
kesadaran atas produk pengganti, 3). Pengaruh perbandingan yang sulit, 4). Pengaruh pengeluaran
total, 5). Pengaruh manfaat akhir, 6). Pengaruh biaya yang dibagi, 7). Pengaruh investasi yang
tertanam, 8). Pengaruh kualitas harga, 9). Pengaruh persediaan”.
Tujuan Penetapan harga dapat dilihat Gambar 2.2. berikut:
Sumber: Cannon, P Joseph, et al., (2009)
Gambar 2.2 Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga
Berorientasi laba
Berorientasi penjualan
Berorientasi status quo
Kompetisi non harga Persaingan pasar
Pertumbuhan dalam pangsa
pasar Memaksimalkan
laba
Pertumbuhan penjualan dalam nilai uang atau unit
[image:35.595.117.507.266.634.2]Selanjutnya menurut Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa, ”metode penentuan harga
harus di mulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri, antara lain:
1. Survival
Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit
ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan.
2. Profit Maximization
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.
3. Sales Maximization
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan
penjualan pada harga awal yang merugikan.
4. Prestige
Tujuan penetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai
jasa yang eksklusif
5. R O I
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment yang diinginkan
(ROI)”.
2.5. Pengertian dan Kebijakan Tentang Promosi
Promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk
mempengaruhi seseorang atau organisasi pada tindakan yang menciptakan pengukuran dalam
pemasaran. Promotion berasal dari bahasa latin Promovere, pro berarti Forward (ke depan) dan
movere berarti move (bergerak). Jadi dapat dikemukakan bahwa promosi “to move forward” atau
bergerak ke arah depan. Kotler (2001) menyatakan bahwa, ”Promosi yaitu kegiatan yang
mengkomunikasikan jasa produk dan menganjurkan pelanggan sasaran untuk membelinya”. Jadi
bentuknya untuk menyampaikan pesan kepada sebagian khalayak.
Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Menurut Laksana (2008)
menyatakan bahwa, “Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari
informasi yang tepat dengan bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, dari yang
belum kenal sehingga dapat menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”. Berdasarkan
uraian diatas maka promosi memiliki ciri yaitu:
1. Promosi sebagai alat bantu untuk mengidentifikasi produk.
2. Sebagai alat untuk menghimbau pembeli.
3. Sebagai alat untuk meneruskan informasi dalam proses pengambilan keputusan membeli
(Laksana, 2008).
Kegiatan promosi dilakukan untuk mencapai berbagai tujuan berikut:
1. Menciptakan atau meningkatkan awarenes produk atau brand.
2. Meningkatkan preferensi brand pada target pasar.
3. Meningkatkan penjualan dan market share
4. Mendorong pembelian ulang merek yang sama.
5. Memperkenalkan produk baru
6. Menarik pelanggan baru (Hasan, 2008)
2.6. Pengertian dan Kebijakan Tentang Lokasi
Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas
saluran distribusi. Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi yang
terjadi. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tersebut terdiri dari pelanggan mendatangi
penyedia jasa, penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau penyedia jasa dan pelanggan
mentransaksikan bisnis dalam jarak jauh. Menurut Payne (2001), “lokasi yang digunakan untuk
memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan
tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara penyampaian jasa kepada
pelanggan dan di mana jasa harus ditempatkan”. Sedangkan Zeithaml dan Bitner (dalam Yazid,
2001) menyatakan bahwa “Faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa
terdiri dari: jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola
Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar dapat beroperasi
dengan efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Dalam memilih lokasi,
perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya, kecepatan waktu,
kemudahan sarana yang diperlukan.
Lokasi merupakan keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi
para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik, perantara, dan non lokasi.
Lokasi sangat berperan penting dalam membuat keputusan, dalam melakukan penjualan efektif
atau tidak. Masalah pemilihan saluran distribusi adalah suatu masalah yang sangat penting. Sebab
kesalahan dalam pemilihan distribusi dapat memperlambat bahkan dapat menghentikan usaha
penyaluran barang dan jasa dari produsen barang dan jasa ke konsumen. Payne (2000) menyatakan
bahwa ”lokasi berkenan dengan keputusan perusahaan mengenai di mana operasi dan stafnya akan
ditempatkan”.
Menurut Hurriyati (2005), ”Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang tepat terhadap beberapa faktor, yaitu: 1) Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum, 2) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan, 3) Lalu lintas (traffic), di mana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan yaitu banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying dan kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan, 4) Tempat parkir yang luas dan aman, 5) Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari, 6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan, 7) Persaingan, yaitu lokasi pesaing, 8) Peraturan pemerintah”.
Selanjutnya Kotler (2001), menyatakan bahwa “saluran distribusi terdiri dari seperangkat
lembaga yang melakukan semua kegiatan atau fungsi yang digunakan untuk menyalurkan produk
dan status pemilikannya dari produksi ke konsumen”. Distribusi atau penyalur ini bekerja secara
efektif untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya secara fisik tetapi dalam arti agar
barang-barang tersebut dapat dibeli oleh konsumen. Jadi dalam memasarkan suatu barang-barang atau jasa
memerlukan suatu lembaga pemasaran yang disebut penyalur di mana yang termasuk dalam
penyalur adalah agen, retalier, grosir, dan sebagainya. Penyalur bekerja secara aktif, tidak hanya
secara fisik tetapi juga hingga barang tersebut dibeli oleh konsumen. Pengertian ini menjelaskan
bahwa fungsi dari saluran distribusi tidak hanya menyampaikan barang dan jasa secara fisik tetapi
2.7. Pengertian dan Kebijakan Tentang Proses
Proses produksi merupakan faktor yang penting bagi konsumen jasa, karena dalam
perusahaan jasa cara melayani dan waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan akan menentukan kepuasan pelanggan nantinya. Dalam manajemen jasa dan manajemen
operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.
Lupiyoadi (2006), menyatakan bahwa “Proses merupakan gabungan semua aktivitas,
umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan
dan disampaikan kepada konsumen”.
Proses dapat dibedakan dalam 2 (dua) cara, yaitu :
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah dan tahap dalam proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.
Proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk
menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar
pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang
ia terima harus memuaskan.
Jadi dalam hal ini yang dimaksud dengan proses yang sesuai dengan penelitian di hotel
Garuda Plaza ini adalah dimulai dari prosedur check-in tamu sampai dengan proses check-out.
Untuk menjadi tamu di hotel Garuda Plaza Medan, lingkungan fisik merupakan faktor pendukung
penentuan keputusan calon tamu yang ingin menginap. Di antaranya adalah proses yang dimulai
dari kunjungan untuk melihat kondisi gedung bangunan, fasilitas kamar, ruang lobby, internet
dan manusia, di mana jasa disampaikan dan di mana pihak hotel dan konsumennya berinteraksi, dan
setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Menurut Yazid (2001), bahwa “lingkungan fisik merupakan elemen substansif dalam
konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain,
perencanaan, dan pengawasan bukti fisik”. Sedangkan Payne (2000), menyatakan bahwa “bukti
fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa di mana layanan diciptakan dan di mana
penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai
untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa”.
mempengaruhi, hal tersebut dapat dikatakan sebagai hal yang mutlak diperlukan dalam setiap
services marketing tersebut. Interaksi sosial yang terjadi dalam kegiatannya secara tidak langsung
akan mempengaruhi setiap fasilitas yang ada serta lingkungan, setiap konsumen dan penjual yang
saling berinteraksi akan berupaya meningkatkan setiap service yang dilakukan, sehingga
konsumen akan merasa dipuaskan oleh pelayanan jasa yang dihasilkan. Payne (2000), menyatakan
bahwa “lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen dapat
dibagi dua tipe physical evidence, yaitu esensial evidence dan peripheral evidence” Bukti esensial
mewakili keputusan kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai design dan layout dari gedung,
ruang dan lain-lain.
2. 8. Pengertian dan Kebijakan Tentang Orang
Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran jasa, oleh karena itu setiap
perusahaan harus dapat memperhatikan para karyawan dengan baik melalui standarisasi dalam
perusahaan, karena dalam perusahaan jasa kualitas dari karyawan adalah menjadi nilai tambah
yang dapat membedakan kualitas jasa yang diberikan oleh pesaingnya. Yazid (2005) menyatakan
bahwa ”orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan
karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”. Selanjutnya Yazid (2001), menyatakan bahwa “Peran
orang yang dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya di
bagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa”.
Menurut Lupiyoadi (2006), menyatakan bahwa “dalam hubungannya dengan pemasaran
jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang
diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan
manajemen sumber daya manusia”. Payne (2000), menyatakan bahwa “pentingnya orang dalam
pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal”. Ini menyadari
pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan
mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu.
Lupiyoadi (2006) mengatakan empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people
yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:
sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
2. Modifiers, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering
berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis.
3. Influencers, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi
tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
4. Isolateds, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak
sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM
dan data processing.
2.9. Pengertian dan Kebijakan Tentang Layanan Pelanggan
Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Manajemen kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan
kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia perusahaan.
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan
logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.
Customer service strategy mencakup: identifikasi mis
