2-5 tahun lebih dari 10 tahun tahun tahun lebih dr 50 tahun. Pegawai Negri Karyawan Ibu rumah tangga

(1)

Untuk pertanyaan-pertanyaan berikut ini, mohon beri tanda (4) pada kotak yang tersedia sesuai dengan pilihan Anda

A. ANDA sebagai nasabah

1. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah Bank ini ? • Kurang dari 1 tahun • 6 - 10 tahun

• 2 - 5 tahun • lebih dari 10 tahun 2. Berapa usia Anda sekarang ?

• Kurang dari 20 th • 21 - 30 tahun

• 31 - 40 tahun • 41 - 50 tahun • lebih dr 50 tahun 3. Apakah pekerjaan Anda ?

• Pelajar /mahasiswa • Wiraswasta

• Pegawai Negri • Karyawan • Ibu rumah tangga 4. Berapakah penghasilan Anda selama 1 bulan ?

• Rp. 100 ribu ~ Rp. 500 ribu • Rp. 500 ribu ~ Rp. 1 juta • Rp. 1 juta ~ Rp. 5 juta • Rp. 5 juta ~ Rp. 10 juta • Lebih dari Rp. 10 juta

5. Pendidikan terakhir Anda :

• S.D • SMP

• SMA / SMU • Akademi/ Universitas 6. Banyaknya rekening bank yang Anda miliki termasuk Bank ini :

• 1, Bank ini saja • 3 - 4 bank

• 2 - 3 bank • Lebih dari 4 bank

7. Berapa sering Anda menggunakan Bank ini untuk melakukan transaksi perbankan dalam satu minggu :

• 1 kali • 4 - 5 kali

• 2 - 3 kali • Lebih dari 5 kali

B. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan

1. Saat Anda melakukan setoran tunai/penarikan tunai, waktu Anda menungggu untuk dilayani oleh Teller :

(2)

• Cepat (3 - 5 menit) • Sangat lambat (lebih dari 10 menit)

*. Jika Anda harus menunggu untuk dilayani, Anda berharap dilayani setelah … menit 2. Saat Anda melakukan setoran tunai/penarikan tunai, waktu yang dibutuhkan oleh

teller untuk melayani Anda :

• Sangat cepat (1 - 2 menit) • Lambat (6 - 10 menit)

*. Saat Anda dilayani oleh teller, harapan Anda teller melayani . . . menit

3. Saat Anda melakukan Kliring pada jam 900 _{hingga 11}00_{, setelah berapa hari Anda}

dapat menggunakan dana tersebut :

• Sangat cepat (1 hari) • Lambat (3 - 4 hari)

• Cepat (2 - 3 hari) • Sangat lambat (lebih dari 4 hari)

*. Jika Anda melakukan Kliring, Anda berharap dana tsb. Dapat digunakan setelah . . . hari

4. Saat Anda melakukan Inkaso pada jam 900 _{hingga 11}00_{, setelah berapa hari Anda}

dapat menggunakan dana tersebut :

• Sangat cepat (1 hari) • Lambat (3 - 4 hari)

• Cepat (2 - 3 hari) • Sangat lambat (lebih dari 4 hari) *. Jika melakukan Inkaso, Anda berharap dana tsb dapat digunakan setelah . . . . hari 5. Saat Anda melakukan Transfer antar bank antar kota, setelah berapa hari dana tsb.

diterima oleh rekan Anda :

• Sangat cepat (1 - 2 hari) • Lambat (5 - 7 hari)

• Cepat (3 - 5 hari) • Sangat lambat (lebih dari 7 hari) 6. Saat Anda melakukan penarikan tunai di cabang Bank ini lainnya :

• Dapat dilakukan pada setiap saat • Tidak bisa dilakukan di cabang lain • Pada jam-jam tertentu yang ditentukan oleh Bank

7. Saat Anda melakukan setoran tunai/penarikan tunai di cabang lain, waktu yang dibutuhkan untuk melayani Anda :

(3)

dilayani . . . menit.

8. Saat Anda membutuhkan salinan Rekening Giro/Tabungan, berapa lama waktu yang dibutuhkan hingga memperoleh salinan tsb :

*. Jika membutuhkan salinan Rekening Giro/Tabungan harapan Anda mendapatkan salinan tersebut setelah . . . . menit.

9. Rekening Koran/Tabungan yang dikirimkan tiap akhir bulan/awal bulan. Pada umumnya Anda menerima pada tanggal :

• Awal bulan (tgl. 1 - 5) • Tgl 10 - 15 • Tgl. 5 - 10 • Lewat tgl. 15

*. Anda berharap Rekening Bulanan tsb dapat diterima pada tanggal . . . . tiap bulan. 10. Secara keseluruhan, bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap kecepatan

pelayanan yang diberikan oleh Bank ini :

• Sangat Puas • Kurang Puas

• Puas • Tidak puas

C. Pertanyaan-pertanyaan berikut berhubungan dengan Ketersediaan & Ketepatan Informasi yang disediakan oleh Bank

1. Saat Anda menerima Laporan Rekening Bulanan, keterangan yang tertera pada Rekening tersebut :

• Dapat dimengerti & jelas • Kurang dimengerti & kurang jelas

• Sukar dimengerti dan tidak jelas

2. Saat Anda menanyakan mengenai saldo, kliring, dsb; penjelasan yg Anda terima : • Sangat jelas & cepat • Kurang jelas & lambat

• Jelas & cepat • Tidak jelas & lambat

3. Saat ada perubahan tingkat suku bunga tabungan, apakah Anda diberitahu : • Diberitahu dalam rekening koran • Kadang-kadang diberitahu • Diberitahu secara lisan • Tidak diberitahu

4. Saat ada tolakan kliring, apakah Anda diberitahu oleh pihak Bank :

(4)

• 1 hari kemudian diberitahu • Diberitahu jika Anda menanyakan 5. Saat dana di rekening Anda tidak mencukupi untuk penarikan Cek/Giro, apakah

Anda diberitahu oleh pihak Bank :

• Segera diberitahu • Setelah beberapa hari baru diberitahu • 1 hari kemudian diberitahu • Diberitahu jika Anda menanyakan 6. Saat Anda menerima Laporan Rekening Bulanan, apakah angka yang tertera :

• Selalu benar • Beberapa kali salah • Pernah salah • Sering Salah

7. Secara keseluruhan, bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap ketersedian dan ketepatan informasi yang disediakan oleh Bank ini ?

• Puas • Tidak Puas

D. Layanan ATM

1. Apakah Anda mempunayi Kartu ATM Bank ini ? • Ya (lanjutkan ke Nomor 3) • Tidak

2. Alasan Anda tidak memiliki Kartu ATM, . . . Lanjutkan ke Bagian “E”

3. Kartu ATM Anda pernah digunakan di mesin ATM : (jawaban dapat lebih dari 1) • Di mesin ATM Bank ini • Mesin ATM Bersama

• Mesin ATM ALTO • Mesin ATM Cirrus 4. Waktu proses penarikan uang di ATM menurut Anda :

• Sangat cepat (1 menit) • Lambat (2 - 3 menit)

• Cepat (1 - 2 menit) • Sangat Lambat (lebih dari 3 menit) 5. Petunjuk yang harus dilakukan di mesin ATM saat menarik dana, menurut Anda :

• Sangat jelas & tidak bertele2 • Cukup membingungkan • Jelas namun agak bertele2 • Membingungkan & bertele2 6. Pernahkah Anda pernah mengalami dana yg ditarik dari ATM tidak ke luar ?

• Tidak Pernah • pernah 2 kali

• pernah 1 kali • lebih dari 2 kali

7. Pernahkah Anda mengalami kehilangan uang akibat penarikan melalui ATM yang tidak pernah Anda lakukan ?

(5)

• Tidak Pernah • pernah 2 kali • pernah 1 kali • lebih dari 2 kali 8. Berapa sering Anda menggunakan kartu ATM dalam 1 minggu ?

• Lebih dari 4 kali • 1 kali

• 2 - 3 kali • belum tentu 1 minggu 1 kali 9. Secara keseluruhan, bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap layanan kartu

ATM Bank ini ?

• Puas • Tidak Puas

Terima kasih banyak Anda bersedia meluangkan waktu untuk mengisi angket ini.

Angket ini ditujukan untuk mengetahui tingkat Teknologi Informasi (TI) yang ada di Bank saat ini. Angket ini tidak menilai TI yang digunakan bagus atau tidak bagus. Hasil angket ini digunakan untuk penelitian tesus saya mengenai Tingkat Kepuasan Nasabah dengan bantuan TI. Mohon diisi sesuai dengan keadaan yang ada saat ini. Untuk pertanyaan-pertanyaan berikut ini, berilah tanda (4) sesuai dengan keadaan di Bank saat ini.

A. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini berhubungan dengan Investasi pendukung TI

1. Seberapa pentingkah Sistem Informasi Perbankan yang digunakan saat ini : • Tidak Penting • Penting

• Kurang Penting • Sangat Penting

2. Apakah perkembangan TI dimasa akan datang akan menentukan persaingan di- antara bank yang ada ?

• Tidak Penting • Penting

• Kurang Penting • Sangat Penting 3. Besarnya biaya TI yang digunakan oleh Bank ini :

• < 2% dari total biaya operasional • 2% - 10% total biaya operasional • > 10% dari total biaya operasional

4. Besarnya Investasi untuk komputer, instalasi & training adalah : • < 50 juta rupiah • 401 - 500 juta rupiah

(6)

• 51 - 100 juta rupiah • 501 - 600 juta rupiah • 101 - 200 juta rupiah • 601 - 700 juta rupiah

• 201 - 300 juta rupiah • 701 - 800 juta rupiah

• 301 - 400 juta rupiah • > 800 juta rupiah

5. Adakah bagian MIS/EDP yang secara khusus menangani perangkat keras dan perangkat lunak di Bank ini ?

• Tidak Ada • Ada 2 - 3 orang • Ada 1 orang • Lebih dari 3 orang

B. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini berhubungan dengan Perangkat keras yang di-gunakan di Bank ini

1. Dalam mengolah data setiap harinya, Bank ini menggunakan komputer :

• PC saja • Komputer mini saja

• Komputer Mainframe saja • PC + Komputer mini 2. Jumlah komputer mini di Bank ini ada :

• 1 komputer • 2 komputer

• 3 komputer • Lebih dari 3 komputer 3. Jumlah terminal Mini atau Mainframe di Bank ini ada :

• 1 - 5 terminal • 6 - 10 terminal

• 10 - 15 terminal • Lebih dari 15 terminal 4. Sistem di Bank ini dengan cabang lainnya dalam satu kota :

• Belum on-line • Sudah on-line • Sedang dalam proses on-line

5. Bank ini menggunakan LAN (Local Area Network) : • LAN antar bagian dalam satu gedung saja

• Menggunakan modem dalam penarikan data dari capem saja

• Menggunakan jaringan sewa sehingga transaksi cabang - capem dapat dilakukan secara on-line

• Menggunakan LAN + modem dalam penarikan data dari capem

• Menggunakan LAN + jaringan sewa sehingga transaksi cabang - capem dapat dilakukan secara on-line

(7)

yang disediakan sesuai dengan Type PC dan memory Harddisk-nya Memory Harddisk XT AT - 286 AT - 386 AT - 486 AT Pentium 80 Mbyte 120 Mbyte 270 Mbyte 420 Mbyte 540 Mbyte 630 Mbyte 1 Gbyte 2 Gbyte

7. Mohon diisi dengan jumlah komputer PC yang digunakan pada kolom matriks yang disediakan sesuai dengan Type PC dan RAM

RAM XT AT - 286 AT - 386 AT - 486 AT Pentium 256 Kbyte 512 Kbyte 640 Kbyte 1 Mbyte 2 Mbyte 4 Mbyte 8 Mbyte 16 Mbyte 24 Mbyte

C. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini berhubungan dengan Perangkat Lunak yang digunakan Bank saat ini

1. Saat mengoperasikan aplikasi yang ada, petunjuk-petunjuk yang diberikan : • Sangat sukar dimengerti untuk dioperasikan

• Sukar dimengerti untuk dioperasikan • Mudah dimengerti untuk dioperasikan • Sangat mudah dimengerti untuk operasikan 2. Aplikasi yang digunakan dalam melayani nasabah :

• Tidak membantu mempercepat pelayanan • Kurang membantu mempercepat pelayanan • Membantu mempercepat pelayanan

(8)

3. Bagaimana dampak yang akan terjadi jika aplikasi yang digunakan untuk pelayanan kepada nasabah tidak berfungsi selama 3 hari :

• Biasa saja (nasabah dapat menunggu) • Nasabah melakukan komplain terus • Nasabah akan menutup rekening

4. Berapa seringkah aplikasi yang digunakan mengalami kerusakan (tidak jalan) selama tahun 1996 hingga saat ini ?

• Lebih dari 4 kali • 1 - 2 kali • 3 - 4 kali • Tidak Pernah

5. Jika aplikasi mengalami kerusakan (tidak jalan), bagaimana Anda memperbaiki Kerusakan tersebut ?

• Menghubungi Software-house setempat • Menghubungi bagian MIS di kantor pusat • Diperbaiki sendiri oleh bagian MIS cabang ini

6. Saat mencetak Laporan Rekening bulanan untuk nasabah, waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh aplikasi dari pemberian perintah cetak hingga selesai cetak untuk sebuah laporan rekening sekitar :

• Lebih dari 3 menit • 1 - 2 menit

• 2 - 3 menit • Kurang dari 1 menit

7. Perangkat Lunak yang digunakan untuk transaksi perbankan di Bank ini adalah . . . 8. Kekurangan / kelemahan dari perangkat lunak yg Anda gunakan :

a. . . . b. . . . c. . . .

D. Berikut ini adalah pertanyaab mengenai layanan Mesin ATM

1. Dalam 1 minggu berapa rata-rata transaksi menggunakan ATM Bank ini ? . . . 2. ATM yang berada di bawah pengawasan Bank ini ada :

• 1 buah • 3 buah

(9)

3. Rata-rata pengisian ulang dana di mesin ATM :

• 20 hari sekali • 10 hari sekali • 2 minggu sekali • 1 minggu satu kali

4. Berapa banyaknya Bank ini menerima komplain ATM dari nasabah sejak Jan. 97 • Lebih 10 komplain • 1 - 5 komplain

• 6 - 10 komplain • Tidak Pernah

5. Jika ATM mengalami kerusakan, waktu yg dibutuhkan untuk memperbaikinya : • Lebih dari 10 hari • 1 - 5 hari

2-5 tahun lebih dari 10 tahun tahun tahun lebih dr 50 tahun. Pegawai Negri Karyawan Ibu rumah tangga

Jawaban angket ini sangat membantu saya dalam penelitian ini. Saya

mengucapkan terima kasih atas kesediaannya mengisi angket ini

Hormat saya,

Linda Sri Harumi