BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian
Data diambil menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Nusantara Tour di Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang menggunakan jasa perjalanan di Nusantara Tour Semarang. Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dan menggunakan teknik purposive sampling. Berikut data mengenai karakteristik tanggapan responden yang ditunjukkan dalam tabel di bawah ini:
TABEL 4.1 TANGGAPAN KARAKTERISTIK RESPONDEN
Strata Anggota Populasi
Kuesioner yang disebar 200
Kuesioner yang diterima 150
Kuesioner yang tidak memenuhi syarat 50 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 50 kuesioner dinyatakan hilang dan tidak memenuhi syarat sehingga jumlah keseluruhan kuesioner yang mewakili sebanyak 150 responden.
Berikut data mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang ditunjukkan pada tabel 4.2 :
TABEL 4.2 RESPONDEN MENURUT JENIS KELAMIN
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki-laki 78 52%
2 Perempuan 72 48%
Jumlah 150 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 150 responden, responden terbanyak berdasarkan jenis kelamin adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki yaitu 78 orang atau 52 persen, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 72 orang atau 48 persen. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan pelanggan Nusantara Tour di Semarang didominasi oleh responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 78 orang atau 52 persen dari keseluruhan sampel.
4.1.3 Responden Berdasarkan Usia
Berikut data mengenai karakteristik responden berdasarkan usia yang ditunjukkan pada tabel 4.3 berikut:
TABEL 4.3 RESPONDEN MENURUT USIA
Usia (Tahun) Frekuensi (Orang) Presentase 20-30 87 58% 31-40 30 20%
41-50 23 15,33%
51-60 10 6,67%
Jumlah 150 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 dapat ditunjukkan bahwa dari 150 responden yang terbanyak adalah responden berusia kisaran dari tahun 22 – 30 tahun yaitu sebesar 87 orang atau 58% dan terendah adalah usia 51 – 60 tahun yaitu 6,67 %. Jadi, secara umum responden yang paling dominan dari pelanggan Nusantara Tour di Semarang adalah kalangan usia pekerja muda yang berusia sekitar 20 – 30 tahun sebanyak 87 orang dari keseluruhan sampel.
1.1.4 Responden berdasarkan Pekerjaan
Berikut data mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang ditunjukkan pada tabel berikut:
TABEL 4.4 RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN
Error! Not a valid link.
Berdasarkan tabel 4.4 dapat ditunjukkan bahwa dari 150 responden yang terbanyak adalah responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 59 responden atau sebesar 39,33% dari keseluruhan sampel. Sedangkan jumlah responden yang paling sedikit adalah responden berprofesi sebagai wirausaha yaitu sebanyak 18 orang atau sebesar 12%. Jadi, secara umum responden yang paling dominan dari pelanggan Nusantara Tour di Semarang adalah kalangan pegawai swasta dari keseluruhan sampel.
4.1.5 Karakteristik Tanggapan Responden
Berdasarkan jumlah sampel yang disyaratkan yaitu sebanyak 100 – 300 sampel, kemudian peneliti memberikan kuesioner kepada 200 responden diperoleh sampel sebanyak 150 responden dimana terdapat 50 kuesioner dinyatakan hilang dan tidak memenuhi syarat. Jumlah sampel sebanyak 150 responden ini layak untuk diproses karena memenuhi syarat kisaran sampel yang dibutuhkan untuk penelitian dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM) yakni sebanyak 100 – 300 sampel (Kusnendi, 2008). Setelah melakukan pengamatan pada hasil kuesioner dapat dilihat jawaban deskriptif responden. Deskriptif jawaban responden disini dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator pengukuran variabel. Dengan penilaian menggunakan skala Likert dimana akan diberikan skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju s/d skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju. Oleh sebab itu penilaian menggunakan rentang nilai
sebagai berikut :
( ) ( )
( ) Kategori :
1. 1,00 – 1,80 = Sangat rendah/ sangat buruk 2. 1,81 – 2,60 = Rendah/ buruk
3. 2,61 – 3,40 = Sedang/ cukup 4. 3.41 – 4,20 = Baik/ tinggi
Berikut adalah hasil jawaban responden diperoleh: 4.1.6 Deskriptif Variabel Penelitian
Berikut deskripsi statistik variabel penelitian yang terdiri dari Promosi, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
I. Variabel Promosi
Persepsi responden mengenai promosi Nusantara Tour di Semarang dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini.
TABEL 4.5 TANGGAPAN RESPONDEN TENTANG VARIABEL PROMOSI Promosi Indeks Item STS TS N S SS N Jumlah F Fxs F Fxs F Fxs f Fxs F Fxs Advertising 0 0 3 6 19 57 89 356 39 195 150 614 4.09 Sales promotion 0 0 2 4 12 36 86 344 50 250 150 634 4.23 Public relation 0 0 2 4 19 57 81 324 48 240 150 625 4.17 Rata-rata 4.16
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.5 persepsi responden terhadap variabel promosi memiliki kategori nilai rata-rata yang tinggi sebesar 4,16. Indeks maksimum sebesar 4,23 dan indeks minimum sebesar 4,09. Indikator sales promotion menjadi indikator yang paling tinggi, sedangkan indikator advertising menjadi indikator yang paling rendah.
Persepsi responden mengenai kualitas pelayanan pada Nusantara Tour di kota Semarang dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah ini:
TABEL 4.6 TANGGAPAN RESPONDEN TENTANG VARIABEL KUALITAS PELAYANAN Kualitas Pelayanan Indeks Item STS TS N S SS N Jumlah F fxs F Fxs F Fxs F Fxs F Fxs Tangible 0 0 2 4 19 57 77 308 52 260 150 629 4.19 Responsiveness 0 0 4 8 24 72 71 284 51 255 150 619 4.13 Assurance 0 0 4 8 27 81 75 300 44 220 150 609 4.06 Reliability 0 0 6 12 31 93 65 260 48 240 150 605 4.03 Emphaty 0 0 11 22 30 90 65 260 48 240 150 612 4.08 Rata-rata 4,10
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.6 persepsi responden terhadap variabel kualitas pelayanan memiliki kategori nilai rata-rata yang tinggi sebesar 4,10. Indeks maksimum tertinggi sebesar 4,19 dan indeks minimum sebesar 4,03. Indikator tangible menjadi indikator yang paling tinggi. Sedangkan indikator reliability menjadi indikator yang paling rendah.
III.Variabel Kualitas Produk
Persepsi responden mengenai variabel kualitas produk pada Nusantara Tour di kota Semarang dapat dilihat pada tabel 4.7 di bawah ini:
TABEL 4.7 TANGGAPAN RESPONDEN TENTANG VARIABEL KUALITAS PRODUK Kualitas Produk Indeks Item STS TS N S SS N Jumlah F Fxs f fxs F Fxs F Fxs F Fxs Kualitas yang dipersepsikan 0 0 2 4 30 90 80 320 38 190 150 604 4.03 Keistimewaan 0 0 1 2 45 135 78 312 26 130 150 579 3.86 Kesesuaian dengan spesifikasi 0 0 5 10 33 99 88 352 24 120 150 581 3.87 Rata-rata 3,92
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.7 persepsi responden terhadap kualitas produk memiliki kategori nilai rata-rata yang tinggi sebesar 3,92. Indeks maksimum sebesar 4,03 dan indeks minimum sebesar 3,86. Indikator kualitas yang dipersepsikan menjadi indikator yang paling tinggi. Sedangkan indikator keistimewaan menjadi indikator yang paling rendah.
IV.Variabel Kepercayaan
Persepsi responden mengenai variabel kepercayaan pada Nusantara Tour di kota Semarang dapat dilihat pada tabel 4.8 dibawah ini:
TABEL 4.8 TANGGAPAN RESPONDEN TENTANG VARIABEL KEPERCAYAAN Kepercayaan Indeks Item STS ST N S SS N Jumlah F fxs f Fxs F Fxs f fxs F Fxs Kejujuran dalam info perjalanan 0 0 5 10 19 57 96 384 30 150 150 601 4.01 Tanggung jawab kepada pelanggan 0 0 5 10 25 75 84 336 36 180 150 601 4.01 Percaya bahwa jasa yang ditawarkan aman 0 0 6 12 30 90 73 292 41 205 150 599 3.99 Rata-rata 4,00
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.8 persepsi responden terhadap variabel kepercayaan memiliki kategori nilai rata-rata yang tinggi sebesar 4,00. Indeks maksimum sebesar 4,01 dan indeks minimum sebesar 3,99. Indikator kejujuran dalam info perjalanan dan tanggung jawab kepada pelanggan menjadi indikator yang paling tinggi. Sedangkan indikator percaya bahwa jasa yang ditawarkan aman menjadi indikator yang paling rendah.
V. Variabel Kepuasan Pelanggan
Persepsi responden mengenai variabel kepuasan pelanggan pada Nusantara Tour di kota Semarang dapat dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini:
TABEL 4.9 TANGGAPAN RESPONDEN TENTANG VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN
Item STS ST N S SS N Jumlah F fxs F Fxs F Fxs F fxs f Fxs Rasa senang 0 0 7 14 40 120 70 280 33 165 150 579 3.86 Rasa bahagia 0 0 8 16 33 99 75 300 34 170 150 585 3.90 Rasa puas 1 1 11 22 35 105 62 248 41 205 150 581 3.87 Rata-rata 3,88
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.9 persepsi responden terhadap kepuasan pelanggan memiliki kategori nilai rata-rata yang tinggi sebesar 3,88. Indeks maksimum sebesar 3,90 dan indeks minimum sebesar 3,86. Indikator rasa bahagia menjadi indikator yang paling tinggi. Sedangkan indikator rasa senang menjadi indikator yang paling rendah.
VI. Variabel Loyalitas Pelanggan
Persepsi responden mengenai variabel loyalitas pelanggan pada Nusantara Tour di kota Semarang dapat dilihat pada tabel 4.10 dibawah ini:
TABEL 4.10 TANGGAPAN RESPONDEN TENTANG VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN Loyalitas Pelanggan Indeks Item STS ST N S SS N Jumlah F Fxs F Fxs F Fxs F fxs f Fxs Jasa perjalanan kesukaan 0 0 28 56 32 96 64 256 26 130 150 538 3.59 Jasa perjalanan yang
bagus 1 1 20 40 54 162 52 208 23 115 150 526 3.51 Melakukan pembelian secara konsisten 2 2 27 54 51 153 50 200 20 100 150 509 3.39
Pelanggan tidak akan beralih jasa
1 1 23 46 57 171 52 208 17 85 150 511 3.41 Akan merekomendasikan ke orang lain 2 2 16 32 39 117 62 248 31 155 150 554 3.69 Rata-rata 3,52
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.10 persepsi responden terhadap variabel loyalitas pelanggan memiliki kategori nilai rata-rata yang tinggi sebesar 3,52. Indeks maksimum sebesar 3,69 dan indeks minimum sebesar 3,39. Indikator akan merekomendasikan ke orang lain menjadi indikator yang paling tinggi. Sedangkan indikator melakukan pembelian secara konsisten menjadi indikator yang paling rendah.
4.2 Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan AMOS 22. Namun demikian beberapa tahapan analisis akan dilakukan untuk membentuk satu model yang baik. Input data yang digunakan dalam penelitian ini adalah matriks varians/ kovarians. Matriks kovarians dinilai memeliki keuntungan dalam memberikan pertandingan yang valid antar populasi atau sampel yang berbeda, yang kadang tidak memungkinkan jika menggunakan model matriks korelasi.
Di dalam pengujian Structural Equation Modeling (SEM) mensyaratkan 4 langkah penting dalam SEM (Santoso, 2015) yaitu:
1. Membuat sebuah model SEM ( model specification ) berbasis teori.
2. Menyiapkan desain penelitian dan menyiapkan pengumpulan data ( pengujian asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam SEM ).
3. Model Identification, pada model ini dilakukan uji identifikasi apakah model dapat dianalisis lebih lanjut. Perhitungan besar degree of freedom menjadi bagian penting dalam tahap ini.
4. Menguji model ( Model testing dan Model Estimation ), setelah model dibuat dan dapat diidentifikasi tahapan selanjutnya dengan menguji measurenment model dan kemudian menguji structural model.
Proses langkah-langkah tersebut dapat dijelaskan pada bab III. Untuk proses selanjutnya akan dijelaskan pada bab ini. Adapun total sampel yang akan diestimasi sebanyak 150 sampel. Jumlah sampel tersebut memenuhi kriteria karena jumlah yang disyaratkan minimal 100 sampel hingga 300 sampel.
4.2.1 Analisis Konfirmatori
Analisis konfirmatori digunakan untuk menguji sebuah konsep yang dibangun dengan menggunakan beberapa indikator terukur. Uji kesesuaian model konfirmatori diuji menggunakan Goodnes-of-Fit Index yang meliputi Chi-Square, probability, RMSEA, GFI, CFI, TLI dan CMIN/DF. Hasil analisis konfirmatori dari keenam variabel penelitian yang terdiri dari promosi, kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dijelaskan sebagai berikut.
4.2.1.1 Analisis Konfirmatori Variabel Eksogen
Hasil analisis konfirmatori variabel eksogen (promosi, kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan) yang dibangun dengan total empat belas ( 14 ) indikator, dimana promosi memiliki 3 ( tiga ) indikator, kualitas pelayanan memiliki 5 (
lima ) indikator, kualitas produk memiliki 3 ( tiga ) indikator, dan kepercayaan memiliki 3 ( tiga ) indikator dapat dilihat pada grafik, output analisis menggunakan program AMOS 22 dibawah ini:
Hasil analisis konfirmatori tersebut dapat dijelaskan dengan persamaan berikut: a. Variabel promosi
X11 = 0,41 promosi + 0,16 X12 = 0,78 promosi + 0,61 X13 = 0,58 promosi + 0,34
Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel promosi, setiap terjadi kenaikan promosi sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan X11 sebesar 0,41, X12 sebesar 0,78, dan X13 sebesar 0,58. Dengan tingkat loading factor
sebesar 0,78 menunjukkan bahwa indikator X12 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel promosi (X1)
b. Variabel kualitas pelayanan
X21 = 0,56 kualitas pelayanan + 0,31 X22 = 0,63 kualitas pelayanan + 0,39 X23 = 0,61 kualitas pelayanan + 0,38 X24 = 0,52 kualitas pelayanan + 0,27 X25 = 0,25 kualitas pelayanan + 0,06
Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel kualitas pelayanan, setiap terjadi kenaikan harga sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan X21 sebesar 0,56, X22 sebesar 63, X23 sebesar 0,61, X24 sebesar 0,52, X25 sebesar 0,25. Dengan tingkat loading factor sebesar 0,63 menunjukkan bahwa indikator X22 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel kualitas pelayanan (X2).
c. Variabel kualitas produk
X31 = 0,60 kualitas produk + 0,36 X32 = 0,44 kualitas produk + 0,19 X33 = 0,72 kualitas produk + 0,52
Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel kualitas produk, setiap terjadi kenaikan kualitas produk sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan X31 sebesar 0,60, X2 sebesar 0,44 dan X33 sebesar 0,72. Dengan tingkat loading factor sebesar 0,72 menunjukkan bahwa indikator X33 adalah indikator yang
berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel kualitas produk (X3) d. Variabel kepercayaan X41 = 0,65 kepercayaan + 0,42 X42 = 0,88 kepercayaan + 0,77 X43 = 0,56 kepercayaan + 0,31
Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel kepercayaan, setiap terjadi kenaikan lokasi sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan X41 sebesar 0,65, X42 sebesar 0,88 dan X43 sebesar 0,56. Dengan tingkat loading factor sebesar 0,88 menunjukkan bahwa indikator X42 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel kepercayaan (X4
).
Hasil uji goodness of fit analisis konfirmatori variabel eksogen dapat dilihat pada tabel 4.11 di bawah ini:
TABEL 4.11 UJI MODEL GOODNESS OF FIT VARIABEL EKSOGEN
Goodness of index Cut-off Value Hasil model Keterangan
Chi square Diharapkan kecil 74,168 Baik
Probability ≥ 0,05 0,375 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,017 Baik GFI ≥ 0,90 0,936 Baik AGFI ≥ 0,90 0,906 Baik CMIN/DF ≤ 2 1,045 Baik TLI ≥ 0,95 0,986 Baik CFI ≥ 0,95 0,989 Baik
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas diperoleh nilai chi square 74,168 dengan probabilitas 0,375 ≥ 0,05, nilai RMSEA sebesar 0,017 ≤ 0,08, nilai GFI sebesar 0,936 ≥ 0,90, nilai CFI sebesar 0,906 ≥ 0,90 dan nilai CMIN/DF sebesar 1,045 ≤ 2 menunjukkan bahwa uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah penerimaan yang baik. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator itu merupakan dimensi acuan yang sama bagi konstruk yang disebut promosi, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan dapat diterima. Dengan kata lain, keempat belas indikator tersebut secara nyata membentuk variabel eksogen.
4.2.1.1.1 Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen
Analisis faktor konfirmatori konstruk Eksogen digunakan untuk mengetahui apakah indikator-indikator pembentuk variabel laten menunjukkan unideminsionalitas atau belum, hasil konfirmatori konstruk eksogen dapat dilihat sebagai betikut :
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016
Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, dapat dilihat bahwa setiap indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasil baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 dengan P lebih kecil daripada 0,05. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unideminsionalitas. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaian-penyesuaian.
4.2.1.2 Analisis Konfirmatori Faktor Endogen
Hasil analisis konfirmatori variabel endogen kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dibangun dengan total delapan ( 8 ) indikator dengan tiga ( 3 ) indikator kepuasan pelanggan dan lima ( 5 ) indikator loyalitas pelanggan dimana dapat dilihat pada grafik output analisis menggunakan program AMOS 22 dibawah ini:
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016 a. Variabel Kepuasan Pelanggan
Y11 = 0,69 Kepuasan Pelanggan + 0,48 Y12 = 0,83 Kepuasan Pelanggan + 0,70 Y13 = 0,67 Kepuasan Pelanggan + 0,45
Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel kepuasan pelanggan, setiap terjadi kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan Y11 sebesar 0,69, Y12 sebesar 0,83 dan Y13 sebesar 0,67. Dengan tingkat loading factor sebesar 0,83 menunjukkan bahwa indikator Y12 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel kepuasan pelanggan (Y1
).
b. Variabel Loyalitas Pelanggan
Y21 = 0,71 Loyalitas Pelanggan + 0,50 Y22 = 0,69 Loyalitas Pelanggan + 0,47
Y23 = 0,63 Loyalitas Pelanggan + 0,39 Y24 = 0,65 Loyalitas Pelanggan + 0,42 Y25 = 0,59 Loyalitas Pelanggan + 0,34
Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel loyalitas pelanggan, setiap terjadi kenaikan loyalitas pelanggan sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan Y21 sebesar 0,71, Y22 sebesar 0,69 dan Y23 sebesar 0,63, Y24 sebesar 0,65, dan Y25 sebesar 0,59. Dengan tingkat loading factor sebesar 0,69 menunjukkan bahwa indikator Y22 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel loyalitas pelanggan (Y2
).
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator dalam variabel endogen merupakan dimensi acuan yang sama bagi sebuah konstruk. Dengan kata lain kedelapan indikator tersebut secara nyata membentuk variabel endogen.
4.2.1.3Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen
Analisis faktor konfirmatori konstruk Endogen digunakan untuk mengetahui apakah indikator-indikator pembentuk variabel laten menunjukkan unideminsionalitas atau belum, hasil konfirmatori konstruk eksogen dapat dilihat sebagai betikut :
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016
Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, dapat dilihat bahwa setiap indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasil baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 dengan P lebih kecil daripada 0,05. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unideminsionalitas. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaian-penyesuaian.
4.2.2 Analisis Structural Equation Modelling ( SEM )
Analisis structural equation modeling digunakan untuk mengetahui hubungan struktural antara variabel yang diteliti. Hubungan struktural antar variabel diuji kesesuaiannya dengan goodness-of-fit index. Hasil analisis struktur equation modeling dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.3 dibawah ini:
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016
Dari gambar di atas nilai Goodness of Fit dari model full SEM dapat dilihat pada tabel 4.14 dibawah ini:
Goodness of index Cut-off Value Hasil model Keterangan Chi square Diharapkan
kecil 215,106 Baik Probability ≥ 0,05 0,192 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,024 Baik GFI ≥ 0,90 0,890 Marginal AGFI ≥ 0,90 0,859 Marginal CMIN/DF ≤ 2 1,086 Baik TLI ≥ 0,95 0,971 Baik CFI ≥ 0,95 0,975 Baik
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai chi square 215,106 dengan 0,192 probabilitas ≥ 0,05, nilai RMSEA sebesar 0,024 ≤ 0,08, nilai GFI sebesar 0,890 ≥ 0,90, nilai CFI sebesar 0,975 ≥ 0,95, dan nilai CMIN/DF sebesar 1,086 ≤ 2 menunjukkan bahwa uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah penerimaan yang baik. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa struktur analisis modeling dalam penelitian ini dapat dilakukan. Dari analisis jalur Gambar 4.2.1.5 maka diperoleh model struktural sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan = 0,47 Promosi + 0,31 Kualitas Pelayanan + 0,37 Kualitas Produk + 0,05 Kepercayaan
Loyalitas Pelanggan = 0,71 Kepuasan Pelanggan
Dengan loading factor 0,47 maka variabel promosi merupakan variabel yang berperan dominan dalam membentuk variabel kepuasan pelanggan dan dengan loading factor 0,71 maka variable kepuasan pelanggan merupakan variabel yang berperan dominan dalam membentuk variabel loyalitas pelanggan.
4.2.2.1 Evaluasi Atas Asumsi – Asumsi SEM
Asumsi-asumsi yang disyaratkan SEM adalah terdistribusi normal dan tidak terjadi univariat outliers.
a. Uji normalitas data
Normalitas univariate dalam multivariate di evaluasi menggunakan program AMOS 22, apabila diperoleh nilai kurtosis dan skewnes pada interval -2,58 sampai 2,58 maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal. Uji normalitas data dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut:
TABEL 4.15 UJI NORMALITAS DATA
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016
Pada tabel diatas diperoleh nilai cr dan kurtosis pada kisaran -2,58 – 2,58. Dan nilai cr pada multivariate sebesar -1,097 yang berada pada -2,58 – 2,58 yang berarti
bahwa data terdistribusi normal, jadi data penelitian dapat dianalisis menggunakan Struktural Equation Modelling (SEM).
b. Evaluasi atas Multikolineritas dan Singularitas
Evaluasi atas Multikolonieritas dan Singularitas digunakan untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (multicollinerity) atau singularitas (singularity) dalam kombinasi-kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Adanya multikolineritas dan singularitas dapat diketahui melalui nilai determinan matriks kovarians yang benar-benar kecil, atau mendekati nol (Tabachnick & Fidell, 1998 dalam Ferdinand, 2006).
Berdasarkan hasil pengolahan data pada penelitian ini, nilai determinan matriks kovarians sampel sebagai berikut:
Determinant of sample covariance matrix = 0,0000000718
Hasil Determinant of sample covariance matrix menunjukkan bahwa nilai determinan matriks kovarians sampel adalah mendekati nol. Sehingga dapat dikatakan bahwa data penelitian yang digunakan tidak terdapat multikolinearitas dan singularitas. Terbebasnya data dari penyimpangan multikolineritas dan singularitas menunjukkan bahwa data layak untuk digunakan untuk penelitian.
c. Evaluasi atas Outlier
Outlier merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk
ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel – variabel kombinasi (Hair et al, 1998). Adapun outliers dapat dievaluasi yaitu analisis terhadap univariate outliers. Evaluasi atas outlier univariate disajikan pada bagian berikut:
1. Univariate Outliers
Pengujian ada tidaknya outliers univariate dilakukan dengan menganalisis nilai Z score dari data penelitian yang digunakan. Apabila terdapat nilai Z score berada pada rentang -3 sampai dengan 3, maka akan dikategorikan sebagai outlier. Pengujian univariate outliers menggunakan program SPSS dengan dilakukan pada tiap konstruk variabel. Hasil pengolahan data untuk pengujian dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut:
TABEL 4.16 UJI NILAI Z-SCORE
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016
Berdasarkan hasil komputerisasi diatas, terdapat indikator yang melebihi batas minimum (-3) yaitu advertising (X11) (-3.08300), sales promotion (X12) (-3.44372),
public relation (X13) (-3.14244), tangible (X21) 3.12514), dan rasa senang (Y13) (-3.11727). Selain itu nilai rata-rata menunjukkan 0 dan standar devasi sebesar 1. Namun, untuk menghilangkan data univariate outliers harus melihat multivariate outlier terlebih dahulu.
4.2.1.1. Multivariate Outliers
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan karena walaupun data outlier pada tingkat multivariate dapat diketahui dari Jarak Mahalanobis (Mahalanobis Distance) melalui program AMOS. Uji Mahalanobis Distance dihitung dengan menggunakan nilai chi-square pada derajat bebas sebesar 22 indikator pada tingkat p < 0,01dengan menggunakan rumus X2 (22;0,01) = 40.28936. Hasil analisis ada tidaknya multivariate outliers adalah sebagai berikut :
TABEL 4.17 MAHALANOBIS D-SQUARED
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
29 39,291 ,013 ,861 4 35,593 ,034 ,963 84 34,599 ,040 ,944 95 34,599 ,043 ,886 2 33,015 ,062 ,958 147 32,637 ,067 ,942 9 31,602 ,084 ,974 127 31,504 ,086 ,952 101 30,956 ,097 ,960 64 30,409 ,109 ,970 90 30,083 ,116 ,969 150 29,932 ,120 ,956 56 29,832 ,123 ,935 121 29,618 ,128 ,924 55 29,574 ,129 ,886
24 29,266 ,137 ,891 130 29,134 ,141 ,865 57 28,626 ,156 ,911 31 28,555 ,158 ,880 112 28,409 ,163 ,861 110 28,267 ,167 ,840 1 28,237 ,168 ,788 42 27,997 ,176 ,795 70 27,534 ,192 ,863 6 27,455 ,194 ,832 135 27,322 ,199 ,814 82 27,291 ,200 ,763 10 27,261 ,201 ,705 104 27,229 ,203 ,644 92 27,008 ,211 ,660 47 26,999 ,211 ,587 46 26,434 ,234 ,749 103 26,373 ,236 ,707 108 26,273 ,240 ,680 16 26,267 ,240 ,611 27 25,910 ,256 ,698 106 25,565 ,271 ,774 94 25,346 ,281 ,798 44 25,150 ,290 ,815 15 25,019 ,296 ,810 122 24,951 ,299 ,783 22 24,867 ,303 ,761 78 24,862 ,304 ,703 148 24,830 ,305 ,654 68 24,549 ,319 ,720 131 24,456 ,324 ,701 73 24,374 ,328 ,677 34 24,092 ,342 ,745 23 24,062 ,344 ,700 123 23,987 ,348 ,675 26 23,892 ,353 ,659 77 23,823 ,357 ,630 81 23,668 ,365 ,645 80 23,656 ,366 ,586 52 23,585 ,369 ,558 120 23,554 ,371 ,508 136 23,490 ,375 ,476 45 23,414 ,379 ,451
19 23,371 ,381 ,408 14 23,365 ,381 ,348 133 23,328 ,383 ,306 118 23,212 ,390 ,305 69 23,089 ,397 ,307 119 23,019 ,401 ,284 13 22,918 ,406 ,277 88 22,880 ,409 ,241 143 22,861 ,410 ,200 102 22,754 ,416 ,197 134 22,634 ,423 ,159 30 22,627 ,423 ,138 83 22,576 ,426 ,138 71 22,549 ,428 ,112 116 22,503 ,430 ,095 124 22,488 ,431 ,073 60 22,277 ,443 ,095 17 22,171 ,450 ,094 20 22,113 ,453 ,042 54 21,994 ,460 ,043 43 22,113 ,453 ,042 93 21,994 ,460 ,043 32 21,493 ,490 ,129 67 21,453 ,493 ,108 89 21,391 ,497 ,096 62 21,170 ,507 ,114 96 21,170 ,510 ,097 91 21,160 ,511 ,073 25 21,139 ,512 ,057 48 20,976 ,522 ,067 49 20,796 ,533 ,082 40 20,764 ,535 ,066 76 20,719 ,538 ,054 61 20,596 ,546 ,057 109 20,538 ,547 ,042 8 20,581 ,547 ,029 117 20,368 ,560 ,041 129 20,341 ,562 ,031 140 20,277 ,566 ,027 98 20,255 ,567 ,019 114 20,125 ,575 ,021 141 19,792 ,596 ,045
Tabel diatas menunjukkan Jarak Mahalanobis maksimal adalah 39,291. Hal ini menunjukkan tidak terdapatnya multivariate outliers sehingga eksklusi atau penghapusan data tidak perlu dilakukan.
1.2.2.2 Interpretasi dan Modifikasi Model
Selanjutnya tahap terakhir ini dilakukan interpretasi model dan memodifikasi model yang tidak memenuhi syarat pengujian. Setelah model diestimasi, residualnya harus kecil dan mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarian residual harus bersifat simetrik. Untuk batas keamanan terhadap jumlah residual adalah 5 %. Bila jumlah residual lebih besar dari 5 % dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi perlu dipertimbangkan dengan catatan ada landasan teoritis. Cut off value dengan rentang -2,58 sampai dengan 2,58 dapat digunakan untuk menilai signifikan tidaknya residual yang dihasilakan oleh model. Data standardized residual covariances yang diolah dengan program AMOS dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Dari tabel tersebut tidak satupun nilai standardized residual covariances yang berada diatas rentang -2,58 sampai 2,58. Sehingga model ini tidak memerlukan adanya modifikasi yang berarti.
1.2.2.3 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas konstruk dapat dilihat dari nilai factor loading nya.
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016
Validitas konvergen dapat digunakan untuk menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya, dengan melihat bahwa setiap indikator memiliki critical rasio yang lebih besar dua kali standar errornya (Ghozali, 2008). Tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator menghasilkan nilai estimasi dengan critical error (CR) yang lebih besar dua kali standar errornya (S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel yang digunakan adalah valid.
1.2.2.4 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah bentuk yang umum (Ghozali, 2008). Construct Reability akan dikatakan reliabel jika memiliki nilai minimal sebesar 0,60 – 0,70 untuk semua indikator atau variabel yang ada.
Rumus yang digunakan untuk menghitung construct reliability adalah:
Construct Reliability = ( ∑ ) (∑ ) ∑
Keterangan :
- Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator.
TABEL 4.20 PERHITUNGAN CONSTRUCT RELIABILITY
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016
Uji reliabilitas yang dilakukan dengan menggunakan cronbach alpha (α), yaitu apabila cronbach alpha (α) variabel > 0,60 maka kuesioner dari variabel tersebut terbukti dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.2.2.4.1 adalah sebagai berikut:
TABEL 4.21 UJI RELIABILITAS VARIABEL DENGAN SPSS Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
X11 0.453 0.205209 0.794791 X12 0.768 0.589824 0.410176 X13 0.562 0.315844 0.684156 X21 0.545 0.297025 0.702975 X22 0.596 0.355216 0.644784 X23 0.619 0.383161 0.616839 X24 0.545 0.297025 0.702975 X25 0.265 0.070225 0.929775 X31 0.648 0.419904 0.580096 X32 0.453 0.205209 0.794791 X33 0.667 0.444889 0.555111 X41 0.642 0.412164 0.587836 X42 0.882 0.777924 0.222076 X43 0.554 0.306916 0.693084 Y11 0.683 0.466489 0.533511 Y12 0.822 0.675684 0.324316 Y13 0.676 0.456976 0.543024 Y21 0.71 0.504100 0.495900 Y22 0.687 0.471969 0.528031 Y23 0.626 0.391876 0.608124 Y24 0.647 0.418609 0.581391 Y25 0.585 0.342225 0.657775 Loyalitas Pelangga n 2.67 1.78655 2.213446 0.763074 Keperca yaan Promosi 1.783 1.11088 1.889123 ######## 0.37029 Kualitas Produk 1.768 1.07000 1.929998 0.618262 0.35667 0.53305 0.772501 1.400851 2.078 2.181 1.59915 0.44664 Kualitas Pelayana n 2.570 1.40265 3.597348 0.647397 0.499 0.741801 1.502996 1.49700 0.28053 Kepuasa n Pelangga
Variabel Indikator Standart loading ΣStandart loading Standart loading² ΣStandart loading² 1-Standart loading² Σ1-Standart loading² Construct Reliability Variance extracted
Promosi 0,603 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,626 Reliabel
Kualitas Produk 0,611 Reliabel
Kepercayaan 0,726 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,771 Reliabel
Loyalitas Pelanggan 0,785 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Dari hasil pengujian tersebut dapat dinyatakan bahwa kuesioner yang digunakan untuk penelitian reliabel karena setiap variabel memiliki Cronbach’sAlpha yang lebih besar dari 0,60.
1.2.2.5 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui berpengaruh atau tidakanya variabel independent terhadap variabel dependen. Hipotesis dinyatakan diterima jika nilai prob (P) < 0,05. Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
TABEL 4.22 UJI MODEL GOODNESS-OF-FIT Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016
Berdasarkan tabel di atas diperoleh keterangan hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:
H1 : Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan data dari hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai P (probability) 0,000 < 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat yaitu kurang dari 0,05 untuk P sehingga dapat disimpulkan H1 pada penelitian ini dapat diterima.
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data dari hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai P (probability) 0,05 ≥ 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat yaitu lebih dari 0,05 untuk P sehingga dapat disimpulkan H2 pada penelitian ini dapat diterima. H3: Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data dari hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai P (probability) 0,005 < 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat yaitu lebih dari 0,05 untuk P sehingga dapat disimpulkan H3 pada penelitian ini dapat diterima.
H4: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data dari hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai P (probability) 0,671 > 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang tidak memenuhi syarat yaitu lebih dari 0,05 untuk P dan nilai estimates yang menunjukkan nilai negatif sehingga dapat disimpulkan H4 pada penelitian ini dapat ditolak.
H5: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan data dari hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai P (probability) 0,000 < 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat yaitu kurang dari 0,05 untuk P sehingga dapat disimpulkan H5 pada penelitian ini dapat diterima.
1.3 Pembahasan
1. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian statistik di atas, promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya, semakin banyak promosi yang diadakan oleh Nusantara Tour maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, sebaliknya jika promosi yang diadakan sedikit maka dapat menyebabkan kepuasan pelanggan menurun.
Menurut hasil analisis deskriptif indikator sales promotion menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap Nusantara Tour di Semarang. Sedangkan analisis data menggunakan SEM, promosi dengan indikator sales promotion juga menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap penggunaan jasa di Nusantara Tour di Semarang. Sehingga persepsi pelanggan tentang promosi adalah pelanggan merasa puas terhadap promosi yang mereka dapatkan di Nusantara Tour di Semarang. Hasil penelitian menunjukkan dengan tingginya event sales promotion yang diadakan Nusantara Tour secara berkala akan menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang pada Nusantara Tour sehingga juga meningkatkan kepuasan pada pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan dalam pembentukan promosi didominasi oleh sales promotion yang dilakukan oleh pihak Nusantara Tour dan dalam pembentukan kepuasan pelanggan didominasi oleh perasaan bahagia pelanggan, maka sales promotion memberikan pengaruh terhadap perasaan bahagia yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan jasa pada Nusantara Tour karena sales promotion yang diberikan oleh
Nusantara Tour juga beragam dan dilakukan secara berkala sehingga kebanyakan pelanggan akan menunggu moment ini untuk mendapatkan penawaran – penawaran spesial disaat Nusantara Tour mengadakan sales promotion di mall – mall besar di Semarang.
Penelitian ini di mendukung penelitian yang lebih dulu dilakukan oleh Herry Widagdo (2011) yang menyatakan bahwa promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian statistik di atas, kualitas pelayanan memiliki hasil yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Nusantara Tour di Semarang ke pelanggan maka kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh Nusantara Tour di Semarang buruk maka dapat menyebabkan kepuasan pelanggan menurun.
Menurut hasil analisis deskriptif indikator tangible menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap Nusantara Tour di Semarang. Sedangkan analisis data menggunakan SEM pada indikator responsiveness juga menjadi indikator yang dipertimbangkan responden sebagai penilaian mereka terhadap penggunaan jasa pada Nusantara Tour di Semarang. Sehingga persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan yang baik menjadi
pertimbangan pelanggan dalam memilih penggunaan jasa pada Nusantara Tour di Semarang.
Dari penelitian ini, kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan dengan tangible, responsiveness, assurance, reliability dan emphaty akan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan dalam seluruh aspek pelayanan wisata. Hasil penelitian menunjukkan dalam pembentukan kualitas pelayanan didominasi oleh aspek tangible (bukti fisik) berkenaan dengan fasilitas fisik yang diberikan oleh Nusantara Tour untuk menaikkan image di mata konsumennya dan dalam pembentukan kepuasan pelanggan didominasi oleh perasaan bahagia, maka dengan fasilitas terbaik yang didapat pelanggan akan membuat pelanggan merasa lebih bahagia dalam menggunakan jasa Nusantara Tour.
Penelitian ini di mendukung penelitian yang lebih dulu dilakukan oleh Lukman Khakim, Azis Fathoni, dan Maria M Minarsih (2014) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3.Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian statistik di atas, kualitas produk memiliki hasil yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin banyak destinasi yang ditawarkan, semakin baik standar minimal untuk transportasi dan penginapan yang diberikan oleh Nusantara Tour Semarang yang ditawarkan ke pelanggan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat, sebaliknya jika
destinasi wisatanya sedikit dan standar untuk transportasi dan penginapan rendah maka kepuasan pelanggan juga akan menurun.
Menurut hasil analisis deskriptif indikator kualitas yang dipersepsikan menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap Nusantara Tour di Semarang. Sedangkan analisis data menggunakan SEM pada kesesuaian dengan spesifikasi menjadi indikator yang dipertimbangkan responden sebagai penilaian mereka terhadap penggunaan jasa pada Nusantara Tour di Semarang. Sehingga persepsi pelanggan tentang kualitas produk yang baik menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih penggunaan jasa pada Nusantara Tour di Semarang.
Dari penelitian ini, kualitas produk menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan dengan kualitas jasa perjalanan yang dipersepsikan oleh pelanggan baik, keistimewaan dari paket wisata, dan kesesuaian paket wisata akan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Hasil penelitian menunjukkan dalam pembentukan kualitas produk didominasi oleh kualitas yang dipersepsikan akan didapat oleh pelanggan dan dalam pembentukan kepuasan pelanggan didominasi oleh perasaan bahagia, maka dengan kualitas paket wisata yang baik maka akan pelanggan juga akan merasa lebih bahagia dalam melakukan perjalanan wisata.
Penelitian ini di mendukung penelitian yang lebih dulu dilakukan oleh Tutut Paradhiba Sujadi dan Wahyono (2015) yang menyatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian statistik di atas, kepercayaan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Artinya tinggi atau rendahnya kepercayaan pelanggan terhadap Nusantara Tour tidak akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Dari hasil yang dilakukan peneliti, kepercayaan tidak memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan pelanggan Nusantara Tour. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya ketidaktransparanan dalam info perjalanan, kurangnya tanggung jawab kepada pelanggan dan pelanggan sedikit merasa tidak percaya bahwa jasa yang ditawarkan aman tidak akan mempengaruhi tinggi atau rendahnya kepuasan pelanggan Nusantara Tour di Semarang. Hasil penelitian oleh data menunjukkan kejujuran dalam info perjalanan dan tanggung jawab dalam kepada pelanggan dominan dalam membentuk kepercayaan para pelanggan dan perasaan bahagia dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Maka kejujuran dalam info perjalanan dan tanggung jawab kepada pelanggan tidak memberikan pengaruh berarti terhadap rasa bahagia pelanggan saat menggunakan jasa Nusantara Tour.
Hasil penelitian ini di berbeda penelitian yang lebih dulu dilakukan oleh Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto (2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian statistik di atas, kepuasan pelanggan memiliki hasil yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, semakin tinggi kepuasan yang diperoleh pelanggan Nusantara Tour maka pelanggan juga akan semakin loyal dalam menggunakan jasa di Nusantara Tour, sebaliknya jika kepuasan yang diperoleh pelanggan Nusantara Tour di Semarang rendah maka dapat mnyebabkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Nusantara Tour menurun.
Menurut hasil analisis deskriptif indikator rasa bahagia menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap Nusantara Tour di Semarang. Sedangkan analisis data menggunakan SEM pada indikator rasa bahagia menjadi indikator yang dipertimbangkan responden sebagai penilaian mereka terhadap penggunaan jasa pada Nusantara Tour di Semarang. Sehingga persepsi pelanggan tentang kepuasan yang baik menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih penggunaan jasa pada Nusantara Tour di Semarang.
Hasil penelitian menunjukkan dengan adanya rasa senang, rasa bahagia, dan rasa puas yang didapat oleh pelanggan maka akan mempengaruhi meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan dalam pembentukan kepuasan pelanggan didominasi oleh rasa bahagia dan dalam pembentukan loyalitas pelanggan didominasi oleh merekomendasikan ke orang lain. Maka ketika pelanggan merasa bahagia menggunakan jasa perjalanan di Nusantara Tour maka
secara tidak langsung mereka akan merekomendasikan ke orang lain entah keluarga maupun kerabat.
Penelitian ini di mendukung penelitian yang lebih dulu dilakukan oleh Faizan Mohsan, dkk (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
