PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA
Halaman Sampul Luar Skripsi
Oleh:
DIAPINSA GEMA ZAKARIA NPM: 13.1.02.08468
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA
Halaman Sampul Dalam Skripsi
Oleh:
DIAPINSA GEMA ZAKARIA NPM: 13.1.02.08468
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA
Halaman Judul Skripsi
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
DIAPINSA GEMA ZAKARIA NPM: 13.1.02.08468
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA Halaman Pengesahan Tim Penguji
Dipersiapkan dan disusun oleh: DIAPINSA GEMA ZAKARIA
NPM: 13.1.02.08468
Telah dipertahankan didepan Tim Penguji pada tanggal 18 Maret 2017
Susunan Tim Penguji: Ketua : Dr. Suwitho, M.Si.
Anggota : 1. Dr. Ir. Imam Hidayat, M.M.
2. Dr. Anindhyta Budiarti, S.E., M.M.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh:
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi S1 Manajemen,
Dr. Suwitho, M.Si. Dr. Triyonowati, M.Si.
Ketua STIESIA
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Diapinsa Gema Zakaria
NPM : 13.1.02.08468
Program Studi : Manajemen
Tempat/Tanggal Lahir : Madiun, 15 Oktober 1995
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 1 (Satu) / 2 (Dua)
Alamat : Griyo Wage Asri I Blok F-27 Taman, Sidoarjo
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : Adang Zakaria
Alamat : Griyo Wage Asri I Blok F-27 Taman, Sidoarjo
No. Telepon : 087854182372
Pekerjaan : Swasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SD Negeri Pepelegi I Waru, Sidoarjo tahun 2007
2. Tamat SLTP di SMP Negeri 22 Surabaya tahun 2010
3. Tamat SLTA di SMA Negeri 10 Surabaya tahun 2013
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I-VIII 2013-2017 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Masa Kerja Nama Perusahaan Jabatan Jan 2014 – Sept 2015 PT. Astrindo
Senayasa
Sales and Product Advisior
1 – 30 Oktober 2015 PT. MNC Sky Vision
Tbk (Indovision)
Telemarketing Mei 2016 – Des 2016 PT. Pharmanet (PT.
Pharos Group Indonesia)
Health Advisor
Dibuat dengan sebenarnya
vii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjat puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas hidayat dan rahmat-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulisan menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Bapak Dr. Suwitho, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah dengan
sabar dan sepenuh hati membing dan memberikan petunjuk sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
4. Ibu Dr. Suhermin, S.E., M.M. dosen wali yang telah banyak membantu dalam memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung.
5. Bapak dan Ibu dosen, serta para staf STIESIA Surabaya yang telah
viii
6. Kepada kedua orang tua saya Adang Zakaria dan Unon Septi Pratiwi
Wiwoho yang selama ini memberikan bantuan kepada saya dalam menempu pendidikan baik secara moril maupun materil, serta kepada kakak saya Nabella Kharisma Zakaria yang selalu memberi motivasi untuk menyelesaikan pendidikan sarjana dengan baik.
7. Sahabat yaitu Arnis, Hendy, Nana, Sofyani, Zufi, Faris, Silvi, Shofi, Firda, Tika, Ita dan Wahid yang telah memberikan dukungan dan masukan untuk terselesaikannya skripsi ini.
8. Teman-teman seangkatan tahun 2013 kelas SMX-3 yang telah mendukung
penulisan skripsi ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya ucapkan terima kasih.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan kerendahan hati pembaca untuk memberikan kritik dan saran bagi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi memberikan banyak manfaat dan pengetahuan bagi para pembaca, terima kasih.
Surabaya, 18 Maret 2017
9 DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... 9
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR.. ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
INTISARI ... xv
ABSTRACT ... xvi
BAB 1 : PENDAHULUAN ... ...1
1.1 Latar Belakang Masalah... …1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 9
BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 11
2.1 Tinjauan Teoritis ... 11
2.1.1 Pengertian Jasa ... 11
2.1.1.1 Karakteristik Jasa ... 1Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Pemasaran Jasa ... 13
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 14
2.1.3.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 15
2.1.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17
2.1.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 18
2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 20
2.1.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20
2.1.5 Kualitas Produk ... 22
2.1.5.1 Dimensi Kualitas Produk ... 23
2.1.6 Harga ... 24
2.1.6.1 Tujuan Penetapan Harga ... 25
2.1.7 Hasil Penelitian yang Relevan ... 26
2.1.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 29
2.1.9 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 29
2.1.10 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 30
2.2 Rerangka Pemikiran ... 31
2.3 Perumusan Hipotesis ... 32
10
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian ... 33
3.1.1 Jenis Penelitian ... 33
3.1.2 Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian ... 33
3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 33
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.3.1 Jenis Data ... 34
3.3.2 Sumber Data ... 35
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 36
3.4.1 Variabel ... 36
3.4.2 Definisi Operasional Variabel ... 36
3.5 Teknik Analisis Data ... 38
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Realiabilitas ... 38
3.5.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 39
3.5.3 Uji Asumsi Klasik ... 40
3.5.4 Uji Kelayakan Model ... 42
3.5.5 Uji Hipotesis ... 43
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1 Hasil Penelitian ... 45
4.1.1 Gambaran Umum Objek Peneliti ... 45
4.1.2 Gambaran Umum Subyek Penelitian ... 45
4.1.3 Deskriptif Variabel Penelitian ... 49
4.2 Analisis Data ... 54
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54
4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 56
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 58
4.2.4 Uji Kelayakan Model ... 62
4.2.5 Uji Hipotesis ... 64
4.3 Pembahasan ... 67
4.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 67
4.3.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 68
4.3.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 69
BAB 5 : PENUTUP ... 70
5.1 Simpulan ... 70
5.2 Saran ... 71
TABEL JADWAL PENELITIAN ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 74
11
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1 Hasil Penelitian yang Relevan ……… 26
2 Karakteristik Menurut Jenis Kelamin Reponden ………… 46
3 Karakteristik Menurut Usia Reponden ……… 46
4 Karakteristik Menurut Pekerjaan Reponden ……… 47
5 Karakteristik Menurut Status Reponden ……….. 48
6 Karakteristik Menurut Penghasilan Reponden ………. 48
7 Kelas Interval ……… 49
8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden atas Kualitas Pelayanan………...…… 50
9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden atas Kualitas Produk……… 51
10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden atas Harga……….. 52
11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden atas Kepuasan Pelanggan………... 53
12 Hasil Uji Validitas………... 55
13 Hasil Uji Reliabilitas……….. 56
14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda……… 57
15 Hasul Uji Multikolinieritas……… 58
16 Hasil Uji Normalitas………. 61
12
18 Hasil Uji Koefisien Determinasi……… 64
13 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1 Model Penelitian ……… 32 2 Grafik Scatterplot………..………. 60 3 Grafik Normalitas………..…... 62
14
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
1. Kuesioner
2. Tabulasi Hasil Kuesioner
3. Tabulasi Frekuensi Data
4. Uji Validitas dan Reabilitas
5. Hasil Regresi
6. Hasil uji Kolmogorov Smirnov
7. Surat Tugas Skripsi
8. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi
9. Surat Pernyataan Selesai Riset
10.Berita Acara Bimbingan Penulisan Skirpsi
