ABSTRACT
A shift in perspective in measuring performance requires companies to be able to identify, manage, and improve critical business processes so companies gain a competitive advantage and can survive in the competition. Balanced Scorecard is a performance measurement tool that measures the performance of companies using the four perspectives, namely, the financial perspective, customer perspective, internal business perspective, and learning and growth perspectives. performance measurement is a measurement of the actions that can be performed on a variety of activities in the value chain that exist in the company.
This study uses data obtained by distributing questionnaires to 36 respondents who are employees of the Directorate of Finance of PT Telkom and supported by data obtained through annual reports of PT Telkom in 2011.
From the analysis, it is known that the financial perspective with the indicators ROI, profit margin and debt to equty showed good results. Customer perspective using indicators of market share, customer retention, customer acquisition, customer satisfaction and profitability also show good results and satisfactory. Internal business perspective using indicators of innovation, operation and after-sales service have good results with the company is able to meet customer expectations. Employee capabilities, information systems, and motivation, power, and harmony which is the perspective of growth and development have had good results with PT Telkom able to develop employee skills..
ABSTRAK
Perubahan cara pandang dalam melakukan pengukuran kinerja menuntut perusahaan untuk mampu mengidentifikasi, mengelola, dan memperbaiki proses bisnis yang penting agar perusahaan memperoleh keunggulan kompetitif dan dapat bertahan dalam persaingan usaha. Balanced Scorecard merupakan suatu alat pengukur kinerja perusahaan yang mengukur kinerja perusahaan dengan menggunakan empat perspektif yaitu, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang dapat dilakukan terhadap berbagai aktifitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan.
Penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 36 orang responden yang merupakan karyawan Direktorat Keuangan PT Telkom dan data dari laporan tahunan PT Telkom tahun 2011.
Dari hasil analisis, diketahui bahwa perspektif keuangan dengan indikator ROI, profit margin dan debt to equty menujukkan hasil yang baik. Perspektif pelanggan menggunakan indikator pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan dan profitabilitas pelanggan juga menunjukkan hasil yang baik dan memuaskan. Perspektif bisnis internal menggunakan indikator inovasi, operasi dan pelayanan purna jual mempunyai hasil yang baik dengan perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan. Kapabilitas pekerja, sistem informasi, dan motivasi, kekuasaan, dan keselarasan yang merupakan perspektif pertumbuhan dan perkembangan memiliki hasil yang baik dengan PT Telkom mampu mengembangan keahlian karyawan.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ...viii
DAFTAR GAMBAR ...xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
1.3.1 Maksud Penelitian ... 4
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.4.1 Manfaat bagi akademisi ... 5
1.4.2 Manfaat bagi praktisi ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1.1 Keunggulan dan Kelemahan Balanced Scorecard ... 7
2.1.1.1 Keunggulan Balance Scorecard ... 7
2.1.1.2 Kelemahan Balance Scorecard ... 10
2.1.2 Perspektif Balanced Scorecard ... 11
2.1.2.1 Perspektif Keuangan ... 11
2.1.2.2 Perspektif Pelanggan ... 13
2.1.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ... 15
2.1.2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 16
2.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi Balanced Scorecard ... 18
2.2 Pengukuran Kinerja ... 22
2.2.1 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 24
2.2.2 Tujuan Pengukuran Kinerja ... 25
2.2.3Manfaat Pengukuran Kinerja ... 27
2.2.4Visi, Misi dan Strategi ... 28
2.2.5Kriteria Sistem Penilaian Kinerja ... 29
2.3 Hubungan Balanced Scorecard Dengan Kinerja Organisasi ... 30
2.4 Penelitian Terdahulu ... 32
2.5 Kerangka Pemikiran ... 35
2.6 Hipotesis ... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
3.1 Unit Analisis Penelitian ... 40
3.2 Jenis Penelitian ... 40
3.4 Populasi dan Sampel ... 43
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 44
3.6 Alat Analisis Klasik ... 45
3.6.1 Uji Normalitas ... 45
3.6.2 Uji Heterokedastisitas ... 46
3.6.3 Uji Autokorelasi ... 46
3.6.4 Uji Validitas ... 47
3.6.5 Uji Reliabilitas ... 49
3.6.6 Uji Analisis Data ... 50
3.7 Pengujian Hipotesis ... 52
3.7.1 Penetapan Hipotesis ... 53
3.7.2 Menguji Signifikansi ... 53
3.7.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan ... 54
3.7.4 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 55
3.7.5 Koefisien Determinasi ... 56
3.7.6 Penarikan Kesimpulan ... 56
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 58
4.1Analisis ... 58
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 58
4.1.1.1 Sejarah PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. ... 58
4.1.1.2 Visi dan Misi PT Telkom ... 60
4.1.1.3 Struktur Organisasi PT Telkom ... 61
4.1.3 Deskripsi Data ... 64
4.1.3.1 Balance Scorecard ... 64
4.1.3.1.1 Perspektif Keuangan ... 64
4.1.3.1.2 Perspektif Pelanggan ... 66
4.1.3.1.3 Perspektif Bisnis Internal ... 67
4.1.3.1.4 Perspektif Pertumbuhan dan Perkembangan ... 69
4.1.3.2 Pengukuran Kinerja PT Telkom ... 71
4.1.4 Pelaksanaan Pengukuran Kinerja di PT Telkom ... 73
4.1.4.1 Kinerja Keuangan ... 73
4.1.4.2 Kinerja Pelanggan ... 75
4.1.4.2.1 Market Share ... 75
4.1.4.2.2 Customer Retention dan Customer Acquisition ... 75
4.1.4.2.3 Customer Satisfaction ... 76
4.1.4.2.4 Customer Profitability ... 77
4.1.4.3 Kinerja Bisnis Internal ... 78
4.1.4.3.1 Inovasi ... 78
4.1.4.3.2 Proses Operasi ... 79
4.1.4.3.3 Proses Purna Jual ... 80
4.1.4.4 Kinerja Pertumbuhan dan Perkembangan ... 81
4.1.4.4.1 Kapabilitas Pekerja ... 81
4.1.4.4.2 Kapabilitas Sistem Informasi ... 85
4.1.5 Analisis Data ... 86
4.1.5.1 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 86
4.1.5.2 Uji Heterokedastisitas ... 88
4.1.5.3 Uji Autokorelasi ... 89
4.1.6 Uji Validitas dan Uji Reliablitas ... 90
4.1.7 Uji Regresi ... 92
4.1.7.1 Pengujian Korelasi Pearson Product Moment ... 94
4.1.7.2Koefisien Determinasi ... 96
4.1.7.3Pengujian Hipotesis ... 97
4.2 Pembahasan ... 98
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 102
5.1 Simpulan ... 102
5.2 Saran ... 102
DAFTAR PUSTAKA ... 103
LAMPIRAN ... 106
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Balanced Scorecard sebagai suatu Kerangka Kerja ... 8
Gambar 2.2 Hubungan antara empat Perspektif dalam Balanced Scorecard ... 11
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 39
Gambar 3.1 Garis Kontinum Penelitian ... 53
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Telkom ... 61
Gambar 4.2 Garis Kontinum Perspektif Keuangan ... 65
Gambar 4.3 Garis Kontinum Perspektif Pelanggan ... 67
Gambar 4.4 Garis Kontinum Perspektif Bisnis Internal ... 69
Gambar 4.5 Garis Kontinum Perspektif Pertumbuhan dan Perkembangan ... 70
Gambar 4.6 Garis Kontinum Pengukuran Kinerja ... 72
Gambar 4.7 Profitabilitas Pelanggan ... 77
Gambar 4.8 Uji Heterokedastisitas ... 88
Gambar 4.9 Daerah Penerimaan t ... 94
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional ... 43
Tabel 3.2 Interpretasi Nilai Durbin-Waston ... 47
Tabel 3.3 Skala Likert ... 50
Tabel 4.1 Tugas dan Wewenang Struktur Organisasi PT Telkom ... 62
Tabel 4.2 Kriteria Responden ... 63
Tabel 4.3 Frekuensi Jawaban Perspektif Keuangan ... 64
Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Perspektif Pelanggan ... 67
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Perspektif Bisnis Internal ... 68
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Perspektif Pertumbuhan dan Perkembangan ... 69
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Pengukuran Kinerja ... 71
Tabel 4.8 Kinerja Keuangan ... 73
Tabel 4.9 Market Share ... 75
Tabel 4.10 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 87
Tabel 4.11 Uji Autokorelasi ... 89
Tabel 4.12 Case Processing Summary ... 90
Tabel 4.13 Statistik Reliabilitas ... 90
Tabel 4.14 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 90
Tabel 4.15 ANOVA ... 92
Tabel 4.16 Coefficient ... 92
Tabel 4.17 Korelasi Pearson Product Momen ... 94
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada perkembangan persaingan usaha saat ini, persaingan antar perusahaan semakin kompetitif. Perusahaan dituntut untuk bekerja lebih keras lagi untuk dapat mempertahankan eksistensinya di tengah persaingan bisnis, sehingga perusahaan
tidak tenggelam di antara pesaing-pesaingnya. Hanya perusahaan yang mempunyai keunggulan yang mampu memuaskan atau memenuhi kebutuhan konsumen, mampu
menghasilkan produk yang bermutu, dan cost effective (Srimindarti, 2004). Dengan keunggulan yang dimiliki ini maka perusahaan diharapkan untuk mampu bersaing.
Selama ini perusahaan mengukur kinerja dengan pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Ary Nugroho dalam bukunya pada tahun 1998 mengatakan bahwa pergeseran tingkat persaingan
bisnis yang semula merupakan industrial competition ke information competition ini dinamakan pergeseran paradigma. Pergeseran paradigma ini tentunya juga akan
mengubah alat ukur atau acuan yang dipakai oleh perusahaan untuk mengukur kinerjanya. Pengukuran keberhasilan tidak lagi hanya bisa dilihat dari jumlah keuntungan yang diperoleh perusahaan. Pengukuran secara tradisional itu kurang
dapat menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk mengukur dan mengelola semua kompetensi perusahaan. Kinerja perusahaan tidak lagi dapat dianggap baik
jika hanya dilihat dari laporan keuangan yang dihasilkan karena tidak mencerminkan kompleksitas dan nilai yang melekat dalam perusahaan dengan orientasi proses
Perusahaan diharapkan melakukan pengukuran kinerjanya tidak hanya
2 BAB I PENDAHULUAN
seperti tingkat kepuasan pelanggan, inovasi produk, pengembangan perusahaan dan
pengembangan karyawannya. Kemampuan perusahaan untuk memenuhi tingkat kepuasan konsumennya, melakukan inovasi produk dan pengelolaan sumber daya
manusia tersebut akan memberikan keuntungan kompetitif (competitive advantage) yang kuat bagi perusahaan yang bersangkutan.
Keuntungan kompetitif perusahaan sangat diperlukan agar perusahaan dapat
bertahan dalam persaingan. Kemampuan perusahaan dalam menciptakan keuntungan kompetitif ini akan memperkuat posisi perusahaan dalam persaingan bisnis dalam
jangka panjang. Pihak manajemen mungkin berhasil memaksimalkan laba bersih dan membuat rasio keuangan secara baik seperti, ROA, ROI, Residual Income dan EPS,
namun sering melupakan apakah perusahaan dapat bertahan dalam kurun waktu yang panjang.
Perubahan cara pandang dalam melakukan pengukuran kinerja memaksa
perusahaan untuk mengubah pola pikir yang lama dan menyesuaikannya dengan keadaan serta kebutuhan saat ini. Perusahaan dituntut untuk mampu
mengidentifikasi, mengelola, dan memperbaiki proses bisnis yang penting agar perusahaan memperoleh keunggulan kompetitif dan dapat bertahan dalam persaingan usaha.
Perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk
mewujudkan sasaran-sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Penilaian kinerja memegang peranan penting dalam dunia usaha, dikarenakan dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat diketahui efektivitas dari penetapan suatu
3 BAB I PENDAHULUAN
mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan,
untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.
Oleh karena itu diperlukan sistem pengukuran baru yang menghubungkan
ukuran–ukuran finansial dan non finansial. Ukuran – ukuran baru itu diharapkan akan bermanfaat karena lebih berfokus pada tindakan. Sistem pengukuran yang baru itu penting bagi inisiatif strategis. Salah satu sistem pengukuran kinerja strategis
adalah Balanced Scorecard.
Pada pertama kali dikenalkannya konsep Balanced Scorecard pada tahun
1990 oleh Robert S kaplan dan David P. Norton, Balanced Scorecard hanya digunakan sebagai alat pengukuran kinerja pada organisasi bisnis. Balanced
Scorecard sebagai suatu sistem pengukuran kinerja dapat digunakan sebagai alat
pengendalian, analisa dan merevisi strategi organisasi (Campbell et al. 2002).
Balance Scorecard menggambarkan adanya keseimbangan antara tujuan
jangka pendek dan tujuan jangka panjang, antara ukuran keuangan dan nonkeuangan, antara indicator lagging dan indicator leading. Balance Scorecard cukup
komprehensif untuk memotivasi eksekutif dalam mewujudkan kinerja dalam keempat perspektif tersebut, agar keberhasilan keuangan yang dihasilkan bersifat
berkesinambungan.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di
Indonesia. Telkom seperti yang dimuat dalam website resminya www.telkom.co.id menyatakan bahwa untuk mewujudkan komitmen penerapan tata kelola perusahaan
4 BAB I PENDAHULUAN
pertanggungjawaban kinerja karyawan dalam sebuah Sistem Manajemen
Performansi Karyawan sesuai yang diatur pada kebijakan Perusahaan KD.66/2006. Penerapan kontrak manajemen ditetapkan dengan basis balanced scorecard
yang digunakan untuk menilai pertanggungjawaban kinerja Direksi, pemimpin tertinggi, pemimpin senior/unit dan karyawan dan selanjutnya menjadi acuan penetapan remunerasi, evaluasi kontrak manajemen dilakukan setiap triwulan yang
pencapaiannya diukur melalui aplikasi pedoman kinerja. Sistem tersebut dipertahankan pada tahun 2011 dan terus disempurnakan kualitasnya dari waktu ke
waktu.
Dengan dikenalnya pendekatan balanced scorecard dan PT. Telkom telah
menerapkan balanced scorecard dalam perusahaan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang balanced scorecard yang bertema “ANALISIS
PENERAPAN BALANCED SCORECARD DALAM PENGUKURAN KINERJA
PADA PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK (PT TELKOM)
BANDUNG”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dirumuskan di atas maka, masalah yang dapat identifikasi, yaitu :
a) Seberapa jauh penerapan balance scorecard yang diterapkan dalam pengukuran kinerja pada PT Telkom?
5 BAB I PENDAHULUAN
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui penerapan balance scorecard
yang telah diterapkan pada perusahaan dan sejauh mana penerapan tersebut telah dilakukan.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Adapun penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui penerapan balance scorecard yang diterapkan dalam pengukuran
kinerja pada PT Telkom
2. Mengetahui efektivitas penerapan balance scorecard dalam pengukuran
kinerja pada PT Telkom
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat bagi Akademisi
Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan referensi bagi peneliti lainnya
dalam melihat penerapan Balanced Scorecard untuk mengukur kinerja perusahaan.
1.4.2 Manfaat bagi Praktisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu praktisi dalam melakukan
pengukuran kinerja yang mampu mencerminkan seluruh aspek baik tangible maupun
intangible dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard yang mungkin dapat
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 SIMPULANBerdasarkan data yang diperoleh dan analisis yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara keseluruhan PT Telkom telah menerapkan Balanced Scorecard dengan baik. Hal ini telah ditunjukkan dengan hasil penelitian yang telah
dilakukan dengan menganalisis 4 perspektif Balance Scorecard. Keempat dari perspektif ini menunjukkan efektifitasan yang baik dalam penerapan pengukuran kinerja pada PT Telkom.
2. PT Telkom telah menerapkan Balance Scorecard dengan baik dalam pengukuran kinerja di perusahaan yang diperlihatkan dengan meningkatnya
kinerja yang dilakukan oleh PT Telkom.
3. PT Telkom secara efektif menerapkan Balance Scorecard dalam perusahaan untuk meningkatkan kinerja dengan adanya perbaikan kinerja keuangan yang
dibantu dengan kinerja-kinerja di bidang lainnya.
5.2 Saran
1. PT Telkom tetap menggunakan Balance Scorecard karena terbukti efektif dalam pengukuran kinerja perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Agus Dharma. 2001. Manajemen Supervisi. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Anthony, Robert N. and Vijay Govindarajan,2001. Management Control System,
Tenth Edition, Mc Graw-Hill Irwin, New York.
Anwar Prabu Mangkunegara. 2005. Evaluasi Kinerja SDM. Refika Aditama. Bandung.
Arfan Ikhsan dan I.B Teddy Prianthara,2009, Akuntansi Untuk Manajer. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Arthur J. Keown, 2008, Manajemen Keuangan, Edisi 10, PT Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta.
Cahyo Halim Istiqlal. 2009. Penilaian Kinerja Perbankan Syariah Dengan Metode Balanced Scorecard. Jurnal Ekonomi Islam, Vol. III, No. 2, Desember 2009, hal. 167-180. diakses dari http://journal.uii.ac.id/index.php/JEI/ article/view
File/2561/2349 pada tanggal 3 Juni 2012.
Husein Umar, 1997. Metodologi Penelitian, PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.
, 2001. Metode Penelitian Bisnis untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Imam, Ghozali 2002, Aplikasi Analisis Multivariat dan Program SPSS, Badan.
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kaplan, Robert S and David P Norton, 1996. Balanced Scorecard : Menerapkan
104
Laporan Tahunan 2011 PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. diakses dari http://
www.telkom.co.id/download/File/UHI/2012/AnnualReport/AR_Telkom_201
1_Bahasa_Lowrest.pdf pada tanggal 8 Oktober 2012 pukul 23.24.
Magdalena Nani, Raharjo Lyna, dan Handini, Kartika Winda. (2008). Penerapan
Balance Scorecard sebagai Pengukur Kinerja Manajemen pada Rumah Sakit
Umum Daerah Indramayu. Jurnal Riset Akuntansi dan Keuangan, Vol. 4, No.
1, Februari 2008, hal. 48-56
Meirdania Zudia. 2010. Analisis Penilaian Kinerja Organisasi dengan Menggunakan
Konsep Balance Scorecard pada PT Bank Jateng Semarang. Fakultas
Ekonomi. Universitas Diponegoro. Semarang. Diakses melalui
http://eprints.undip.ac.id/23070/1/SKRIPSI_ANALISIS_PENILAIAN_KINE
RJA_ORGANISASI_DENGAN_MENGGUN.pdf pada tanggal 3 Juni 2012
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer untuk
Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan, Salemba Empat : Jakarta.
Mulyadi dan Setyawan Jhony. 2001. Sistem Perencanaan dan Pengendalian
manajemen: Sistem Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan, Salemba
Empat : Jakarta.
Nani Kusmariyati, Candra Sinuraya, dan Verani Carolina. (2011). Analisis Cost of
Poor Quality sebagai Alat Penilaian Kegiatan Perbaikan Kualitas. Jurnal
Riset Akuntansi Vol.III No.2 Oktober 2011. diakses dari http://repository.
maranatha.edu/25/1/ANALISIS%20COST%20OF%20POOR%20QUALITY
%20SEBAGAI%20ALAT%20PENILAIAN%20KEGIATA.pdf pada tanggal
6 Juni 2012.
105
Sony Yuwono, Edy Sukarno dan Muhammad Ichsan. 2004. Petunjuk Praktis
Penyusunan Balanced Scorecard :Menuju Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. CV. Alfabeta. Bandung.
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 1998. Pengantar Bisnis. Liberty : Yogyakarta. http://www.telkom.co.id/hubungan-investor/tata-kelola-perusahaan/sistem-pengelo
laan-kinerja/ diakses pada tanggal 26 Mei 2012 pukul 18.36.
http://www.telkom.co.id/UHI/UHI2011/ID/0711_struktur.html diakses pada tanggal
