ANALISIS T
TERHADA
C
PROGRA
S TINGKAT KEPUASAN PELAN
DAP KUALITAS PRODUK DI CR
COFFEE INDONESIA, BALI
NI MADE ARDANI 1112014053
AM STUDI DIPLOMA IV PARIWIS
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ANGGAN
CREMA
ANALISIS T
TERHADA
C
PROGRA
S TINGKAT KEPUASAN PELAN
DAP KUALITAS PRODUK DI CR
COFFEE INDONESIA, BALI
NI MADE ARDANI 1112014053
AM STUDI DIPLOMA IV PARIWIS
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ANGGAN
CREMA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA
COFFEE INDONESIA, BALI
Laporan Akhir Program Ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains Terapan Bidang Pariwisata (SST.Par)
NI MADE ARDANI 1112014053
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA COFFEE INDONESIA, BALI
HALAMAN PENGESAHAN
Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan dihadapan Team Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 04 Maret 2016 dan dinyatakan LULUS dengan Predikat Sangat Memuaskan.
Tim Penguji,
Ketua : Agus Muriawan Putra, SST.Par.,M.Par ( ) Sekretaris : Fanny Maharani Suarka, SST.Par.,M.Par ( ) Anggota : 1. Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Par ( ) 2. Irma Rahyuda S. Pendit, SST.Par., M.Par.,M.Rech ( )
3. Ni Made Ariani, SE., M.Par ( )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana,
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DI CREMA COFFEE INDONESIA, BALI
HALAMAN PENGESAHAN
Nama : Ni Made Ardani NIM : 1112014053
Laporan Akhir Program ini telah Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan Pada tanggal 04 Maret 2016 di Progam Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Disetujui Oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
Agus Muriawan Putra, SST.Par.,M.Par Fanny Maharani Suarka,SST.Par.,M.Par NIP. 19770426 200501 1 001 NIP. 19810212 200501 2 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata
Universitas Udayana Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana,
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat dan anugerah-Nyalah dapat menyelesaikan penulisan laporan akhir ini. Laporan akhir yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Di Crema Coffee Indonesia, Bali.” ini disusun untuk memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dalam rangka penyelesaian studi di program studi diploma IV, Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Melalui kesempatan ini, tidak lupa penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan serta bimbingan dalam segala hal yang berkaitan dengan laporan akhir ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
2. Ibu Ni Made Ariani, SE.,M.Par., selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana sekaligus Penguji Laporan Akhir.
3. Ibu Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Si., selaku Penguji dan pembimbing akademik yang memberikan motivasi selama proses perkuliahan dan penyusunan laporan akhir.
5. Ibu Fanny Maharani Suarka, SST. Par., M.Par., selaku pembimbing II yang selalu memberikan petunjuk, dorongan, dan juga kemudahan selama proses bimbingan berlangsung. Kemudian terima kasih juga sudah selalu tersenyum dan juga selalu memberi arahan yang menambah pengetahuan penulis.
6. Ibu Irma Rahyuda.S. Pendit, SST.Par.,M.Par.,M.rech selaku penguji laporan akhir penulis.
7. Bapak dan Ibu dosen Pengajar pada Fakultas Pariwisata Universitas Udayana atas bimbingan yang selama ini diberikan selama proses perkuliahan.
8. Bapak Petugas perpustakaan yang sudah sabar menunggu saat penulis mencari data referensi.
9. Bapak Petugas Akademik dan Tata Usaha yang selalu mendorong penulis untuk mempercepat proses jadwal laporan akhir penulis.
10.Crema Coffee manajemen yang memberikan informasi dan data penelitian yang lengkap dan akurat, sehingga laporan akhir ini dapat selesai dengan batas waktu yang ditentukan.
11.Keluarga kecil penulis ( Dwika, Oka putra, Widya, Ita, Dewa ) yang sebagian besar memberikan pengaruh untuk menunda penyelesaian laporan ini dengan alasan agar wisuda bersama.
13.Untuk Pak Kelvin selaku head barista yang menjadi motivator baru yang memberikan beberapa ilmu tentang tema kopi.
14.Kepada Orang tua dan saudara terutama untuk I Gede Marda yang selalu mendukung penuh apa yang menjadi keinginan penulis dan selalu mendoakan kesuksesan penulis untuk setiap hal yang penulis lakukan termasuk dalam pembuatan laporan akhir ini.
15.Ira Nurandani teman seperjuangan yang setia menunggu hari kelulusan penulis.
16.Serta teman-teman DIV 2011 dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak memberikan doa baik moral maupun material dalam menyelesaikan Laporan akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, sehingga segala saran dan kritik sangat diharapkan untuk kesempurnaan laporan ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Denpasar, 06 Maret 2016
DAFTAR TABEL
Tabel
Tabel 1.1. Kunjungan Pelanggan ke Crema Coffee Indonesia Tahun 2014-2015 .... 07
Tabel 1.2. Keluhan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia Tahun 2014-2015 ... 09
Tabel 2.1. Tinjauan Kualitas Produk ... 36
Tabel 3.1. Faktor Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia ... 47
Tabel 3.2. Faktor Tingkat Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia ... 59
Tabel 3.3. Skala Sikap dan Tanggapan Pelanggan ... 56
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara ... 73
Tabel 4.5. Skor Penilaian Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali ... 75
Tabel 4.6. Skor Penilaian kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali ... 76
Tabel 4.7. Skor Tingkat Kepentingan pelanggan terhadap Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali ... 77
Tabel 4.8. Skor Tingkat Kepentingan kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali ... 78
Tabel 4.9. Rata-rata tingkat kesesuaian Penilaian Kualitas Produk terhadap Tingkat Kepentingan ... 90
Tabel 4.10. Rata-rata Tingkat Kesesuaian penilaian Kepuasan Pelanggan terhadap tingkat kepentingan ... 91
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran 1. Kuesioner Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Kualitas Produk ... 109 Lampiran 2. Pertanyaan Wawancara Kepada Head Barista dan Manager Crema
Coffee Indonesia ... 113 Lampiran 3. Tabulasi Data Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia ... 114 Lampiran 4. Tabulasi Data Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia ... 117 Lampiran 5. Tabulasi Data Kepentingan Kualitas Produk di Crema Coffee
Indonesia ... 120 Lampiran 6. Tabulasi Data Kepentingan Kepuasan Pelanggan di Crema Coffee
DAFTAR ISI
HALAMAN
JUDUL ... i
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ... ii
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... v
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
2.1. Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya ... 14
2.2. Deskripsi Konsep ... 17
2.2.1. Tinjauan Tentang Food and Beverage ... 17
2.2.2. Tinjauan Tentang Restoran ... 19
2.2.3. Tinjauan Tentang Coffee Shop ... 23
2.2.4. Tinjauan Tentang Barista... 25
2.2.5.Tinjauan Tentang Kualitas Produk ... 30
2.2.6. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ... 36
2.2.7. Tinjauan Tentang Kopi ... 42
BAB III. METODE PENELITIAN ... 46
3.1. Lokasi Penelitian ... 46
3.2. Definisi Operasional Variabel ... 46
3.3. Sumber dan Jenis Data ... 49
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 51
3.5. Teknik Penentuan Informan ... 53
3.7. Teknik Analisis Data ... 55
3.7.1. Analisis Deskriptif-Kualitatif ... 55
3.7.2. Skala Likert ... 56
3.7.3. Diagram Kartesius ... 58
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 60
4.1. Lokasi Crema Coffee Indonesia ... 60
4.2.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 60
4.2.2. Sejarah Singkat Crema Coffee Indonesia ... 60
4.2.3. Fasilitas Crema Coffee Indonesia ... 62
4.2.4. Produk Yang dijual di Crema Coffee Indonesia ... 64
4.3.5. Struktur Organisasi Crema Coffee Indonesia ... 67
4.2.6. Kegiatan Usaha Crema Coffee Indonesia ... 69
4.2. Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk Crema Coffee Indonesia ... 71
4.2.1. Karakteristik Responden. ... 71
4.2.2. Karakteristik Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72
4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara ... 73
4.2.5. Analisis Tingkat Kualitas Produk dan Tingkat Kepusan Pelanggan ... 73
4.2.6. Analisis Tingkat Kepentingan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan ... 77
4.2.7. Analisis Tingkat Kesesuaian Penilaian Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan ... 90
DAFTAR GAMBAR
Gambar.
Gambar 3.1 Diagram Kartesius ... 58 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Crema Coffee Indonesia ... 69 Gambar 4.2. Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor Kualitas Produk di Crema
ABSTRAK
B. Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Bali. C. Jumlah Halaman : I – xiv + 135 Halaman (Ilustrasi: Tabel, Lampiran) D. Isi Ringkasan :
Fakta dilapangan menunjukkan bahwa ada beberapa keluhan dari pelanggan terhadap kualitas produk dan pelayanan barista di Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk di Crema Coffee Indonesia.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui observasi partisipan, kuesioner, dokumentasi dan studi kepustakaan. Teknik penentuan informan dan responden menggunakan metode purposive sampling, sedangkan teknik pengambilan responden menggunakan quota sampling dengan jumlah 86 responden dan dipilih dengan accidental sampling, untuk menganalisis data yang terkumpul digunakan analisis deskriptif-kuantitatif menggunakan pendekatan skala likert dan dipadukan dengan analisis kepentingan-kualitas menggunakan diagram kartesius. Berdasarkan hasil penghitungan tingkat kepuasan pelanggan diperoleh nilai rata-rata sebesar 97,40 persen yang berarti pelanggan puas terhadap kualitas produk Crema Coffee Indonesia. Berdasarkan hasil data diagram kartesius dan tingkat kesesuaian masing-masing faktor yang perlu ditingkatkan yaitu, perbedaan jenis gelas, harga per menu, kebersihan tempat, pengetahuan tentang produk yang didapatkan oleh tamu, dan kecepatan barista dalam mengantar dan penyajian yang akurat dan faktor yang perlu dipertahankan adalah
flavoured coffee (sitrusi dan herbal), tingkat kualitas kopi, waktu penyajian pesanan tamu dan, keramahan dan kesopanan barista.
Berdasarkan hasil pembahasan dapat disarankan untuk meningkatkan harga per menu, Crema Coffee Indonesia melakukan reposisi market dan menu costing. Upaya untuk meningkatkan faktor upaya mengatasi masalah variasi menu dan konsistensi peralatan adalah dengan mempermudah kategori menu yaitu hot and iced dengan extra yang ditujukan untuk pilihan,kemudian menambah stok aset. Upaya mengatasi masalah yang paling penting karakter rasa kopi, merubah kombinasi persentase jumlah gramasi kopi yang akan dicampur untuk meminimalisir tingkat asam yang tinggi dari kopi.
ABSTRACT
B. Title : Customers Satisfaction Analysis Toward Product Quality at Crema Coffee Indonesia, Bali.
C. Number Of pages : I – ix + 128 Pages (Ilustration, Tabels, Pictures, Photographs)
D. Summary :
The reality shown there are several of customers complaints about the quality of product and the services delivered by the barista in Crema Coffee Indonesia. The aim of this research is to know the level of satisfaction of customers toward the quality of product. The data that used are the quantitative and qualitative data, the source of the data are the primary data and secondary data. The data collected by observation of participant, the questionnaire, and the study of bibliography. The method of sampling by purpousive sampling and quota sampling method with 86 respondent that cheesen by accidental sampling. The data was analyzed by the descriptive quantitative with likert scale and have been combine with the analysis importance-quality of product using Cartesian diagram.
The result of the importance – quality of product analysis calculation shown the customer satisfaction obtained average scores 97,40 percent, that means customers satisfied with the quality of product in Crema Coffee Indonesia, Kerobokan-Bali. Based on the result of Cartesian diagram and the adjustability of each factor it was found the factors assessed by customers get priority in improving the quality of product and baristas service such as : the types of glass, price of menu, cleanness of area, knowledge of products obtained by the guest, barista in delivering the speed and presenting accurate. And the factors that need to be maintained is flavoured coffee (citrus and herb), the level of quality coffee bean, time presentation of guest orders, and friendliness and courtesy barista.
Based on the result, it can advisable to increase the price per menu, Crema Coffee Indonesia do market repositioning and new costing of menu. The problems of the different types of glass and menu variation are made the simplified of two categories : hot and iced added the extra price is intended for additional options, and effort the address the most important issues of character flavoured coffee, changing the combination of the percentage amount that will be blended coffee gramasi to minimize the high acidity of coffee.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan zaman yang semakin maju dan berkembang berdampak pada
perkembangan jenis usaha dan bisnis yang semakin berkembang salah satunya
adalah bidang bisnis food and beverage. Salah satu kebutuhan primer manusia
yaitu kebutuhan pangan yang mengakibatkan bisnis food and beverages memiliki
nilai lebih dibandingkan bisnis lainnya. Ditambah lagi dengan adanya saat ini
trend wisata kuliner membuat pertumbuhan bisnis food and beverages semakin
memiliki prospek yang baik. Salah satu bagian dari industri food and beverages
adalah industri jasa boga. Dimana di dalamnya terdapat restoran, rumah makan
dan kafe. Pertumbuhan sektor restoran dan rumah makan di Indonesia selalu
mengalami kenaikan setiap tahunnya. Menurut Badan Pusat Statistik menyatakan
bahwa “tiga sektor sumber terbesar penyumbang pertumbuhan ekonomi Indonesia
Tahun 2014 yaitu sektor pengolahan dengan nilai Rp 707,5 triliun, sektor
pengangkutan dan komunikasi dengan nilai Rp. 292,4 triliun dan sektor
perdagangan hotel dan restoran dengan nilai mencapai Rp. 501,2 Triliun.
(Suyadi,2014) diakses tanggal 21 April 2014.
Menurut Sekjen Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia (Akprindo),
“industri yang menyediakan makanan dan minuman (food and beverage) seperti
restoran dan kafe di Indonesia semakin meningkat pesat ia mengatakan bahwa
2
yang berkembang saat ini diantaranya yaitu mengembangkan kuliner dan fashion.
Fenomena seperti ini tentunya terjadi di Indonesia sebagai negara berkembang.
Aktivitas dan kesibukan masyarakat perkotaan menempatkan mereka untuk
memenuhi kebutuhan yang dapat menghemat waktu, cepat dan efisien. Hal ini
juga yang menjadi pengaruh banyaknya bermunculan tempat pemenuhan
kebutuhan pangan seperti rumah makan dan restoran cepat saji. Sehingga
masyarakat perkotaan tidak mengeluarkan banyak waktu dalam proses
pemenuhan. (Suyadi,2014) diakses tanggal 28 April 2014.
Perkembangan kota modern memiliki karakteristik diantaranya adalah
tingginya tingkat mobilitas kegiatan masyarakat dalam berbagai bidang.
Kesibukan ini membawa masyarakat terjebak dalam rutinitas yang relatif sama
dari waktu ke waktu dan cenderung monoton. Hal ini dapat menimbulkan
kejenuhan yang berakibat menurunnya produktifitas. Oleh karena itu mereka
membutuhkan hiburan (amusement) diantara waktu-waktu senggang (leisure time)
dengan cara yang praktis untuk santai melepas lelah dari kesibukan mereka. Salah
satu cara yang ditempuh adalah dengan bersantai dan berkumpul di tempat makan
seperti kafe atau Coffee shop.
Melihat peluang ini dimana pergeseran gaya hidup masyarakat yang
menjadikan kegiatan hiburan sebagai bagian dari kebutuhan hidup, membuat para
pelaku bisnis food services melirik usaha kafe ataupun coffee shop. Dimana
kehadiran kafe ini dinilai yang paling sesuai dengan gaya hidup masyarakat
perkotaan saat ini. Suasana yang nyaman, pilihan menu yang berkualitas, serta
3
coffee shop ini. Produsen mengemas makanan beserta tempat makan dengan
menciptakan suasana dan pengalaman yang khas yang dapat dirasakan konsumen.
(www.centroone.com, Maret 2014).
Bali merupakan salah satu yang pertumbuhan industrinya sangat pesat dan
menjadi salah satu kota yang mengalami fenomena perubahan gaya hidup.
Berkembangnya industri kafe, coffee shop dan restoran di Bali khususnya Bali
Selatan dan daerah Denpasar saat ini disebabkan oleh pertumbuhan ekonomi
masyarakat Kota di Bali yang mengarah pada kehidupan metrópolis, yang
semakin menyebabkan bertambah pula barang dan jasa yang dibutuhkan untuk
memenuhi kebutuhannya. Ketatnya persaingan pada industri makanan dan
minuman khususnya restoran, café dan coffee shop di Bali mengharuskan para
pelaku bisnis memperhatikan konsumen yang cepat berubah. Dalam Perspektifnya,
konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya.
Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia layanan jasa perlu memperhatikan
apa saja yang perlu ditingkatkan dan diberikan kepada konsumen sehingga
mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Saat ini banyak bermunculan coffee
shop modern yang masing-masing memiliki kelebihan dan keragaman dalam
menawarkan fasilitasnya karena pada masa kini tempat makan seperti kafe
ataupun coffee shop tidak hanya menawarkan keragaman dalam jenis makanan
tapi fasilitas yang ditawarkan pun bisa menjadi daya tariknya. Pada saat ini
semakin banyak coffee shop yang melakukan strategi penjualan dengan cara
menyediakan fasilitas yang sesuai dengan gaya hidup masyarakat masa kini dan
4
dan juga elegan. Bali sebagai salah satu yang berperan serta dalam
mengembangkan dan meningkatkan industri kepariwisataan Indonesia dari aspek
fasilitas kepariwisataannya seperti tempat makan dan minum.
Pertumbuhan fasilitas seperti coffee shop tersebut diantaranya adalah
kemunculan coffee shop-coffee shop kecil, hal ini dipengaruhi dari adanya
perubahan gaya hidup masyarakat dengan masuknya beberapa perusahaan dengan
brand yang besar dibidang kopi seperti halnya Starbuck dan Black Canyon yang
telah tersebar dibeberapa daerah di Bali. Melihat perkembangan tersebut, pelaku
bisnis dibidang coffee shop ini membuat para pelakunya merasa tertantang untuk
dapat menciptakan diferensisai unik dan positioning yang jelas sehingga
konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Berbagai upaya dan
strategi dari masing-masing pelaku bisnis coffee shop dilakukan untuk bisa
bertahan dan berkembang dengan menciptakan keunggulan produk serta layanan
untuk memuaskan pelanggan dan menghadapi persaingan dalam bisnis ini.
Melihat pola pikir baik itu masyarakat lokal maupun pelanggan yang
semakin beragam dan ingin mendapatkan hal yang maksimal, sebagian
perusahaan yang berperan dibidang kopi seperti halnya coffee shop lebih
memperhatikan kualitas dari produknya untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Tawaran kepuasan pelanggan adalah kenaikan pendapatan,
regenerasi pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Penilaian-penilaian dari
pelanggan jugaakan memberikan dampak bagi perusahaan. Selain itu setiap orang
juga mempunyai cara yang berbeda dalam menikmati kopi, cara tersebut dapat
5
harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah
uangnya. Selain itu adapula yang menikmati kopi di sebuah kedai biasa yang
relatif murah tapi bisa mendapatkan kepuasan terhadap rasa kopi yang
dikonsumsinya. Beberapa anggapan disebutkan bahwa lebih baik minum kopi di
tempat biasa asalkan kepuasan bisa didapatkan dari rasa kopi yang dinikmatinya
daripada harus datang ke tempat mewah dengan kualitas rasa kopi yang biasa saja.
Crema Coffee Indonesia merupakan salah satu coffee shop yang ada di
daerah Kerobokan, Bali yang memiliki predikat specialty coffee. Salah satu coffee
shop yang tidak terlalu besar namun ramai dikunjungi oleh pelanggan. Lokasi
Crema Coffee Indonesia merupakan suatu lokasi yang cukup mudah ditemukan
karena berada diantara beberapa tempat umum seperti Lapas Kerobokan dan
Gusto Gelato yang sebagian masyarakat mengetahuinya. Crema Coffee Indonesia
merupakan real coffee shop pertama yang ada di area Mertanadi Kerobokan
dengan target merangkul pelanggan yang menginap di villa-villa sekitar jalan
Mertanadi dan area jalan Bidadari Seminyak melalui free delivery service dan
coffee to go. Hal tersebut memberikan suatu keuntungan bagi Crema Coffee
Indonesia terhadap daily revenue disaat weekend karena biasanya pelanggan yang
menggunakan jasa delivery adalah residential customer yang mana dapat dilihat
pelanggan yang seperti itu akan merasa malas keluar mencari makan pagi
(Breakfast) bahkan brunch pun mereka masih tidak ingin keluar, dengan melihat
pola customer seperti itu, Crema Coffee Indonesia berusaha memperhatikan
kualitas produk yang akan dikirim, terlebih produk minuman yang panas karena
6
merubah rasa kopi. Untuk mengantisipasi hal tersebut, Crema Coffee Indonesia
menetapkan standar operasional untuk mendapatkan dan mempertahankan
kualitas produknya untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang datang dan
mengkonsumsi produk Crema Coffee Indonesia, baik itu dine in, take a way (to
go), serta delivery.
Umumnya pelanggan yang datang ke Crema Coffee Indonesia adalah
pecinta kopi yang mayoritas adalah pelanggan asing. Selain itu ada pula pelajar
dan mahasiswa yang datang sekedar berkumpul bersama temannya. Dan ada pula
pelanggan yang datang untuk melakukan meeting dan banyak pula yang datang
untuk melakukan perbincangan tentang kopi. Berikut adalah Tabel kunjungan
7
Tabel 1.1.
Kunjungan Pelanggan ke Crema Coffee Indonesia
No Bulan Tahun 2014 Tahun 2015 Sumber : Crema Coffe Indonesia, 2015
Dilihat dari Tabel 1.1. Crema Coffee Indonesia mengalami fluktuasi, dimana
adanya kenaikan jumlah pelanggan pada Tahun 2014 yang disebabkan oleh high
season dan Christmas day. Sedangkan untuk jumlah kunjungan pelanggan yang
menurun dikarenakan oleh cuaca, low season dan sepinya villa-villa sekitar area
Mertanadi, Kerobokan. Kemudian Tahun 2015 kunjungan pelanggan yang
tertinggi yaitu pada bulan Januari, hal ini disebabkan karena efek high season dari
bulan Desember 2014, sedangkan pada ada beberapa bulan berikutnya di Tahun
2015 mengalami penurunan dan juga sedikit kenaikan, yang diakibatkan dari
adanya proyek pembuatan jalan di daerah Mertanadi sehingga terlihat penurunan
kunjungan. Selain itu terdapat adanya beberapa keluhan yang diberikan wisatawan
8
pelanggan terhadap kualitas produk terlebih dari rasa yang berbeda kemudian
masalah pelayanan serta lingkungan. Masalah tersebut lebih banyak terjadi di
Tahun 2014 dan ada beberapa keluhan pelanggan di Tahun 2015.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka selayaknya pelanggan mendapatkan
pelayanan yang baik dari suatu coffee shop yang berupa keramah-tamahan,
pelayanan yang professional, memenuhi keinginan tamu, sehingga tamu merasa
puas akan pelayanan dan produk di coffee shop tersebut, bahkan ingin datang dan
berkunjung kembali. Kualitas produk dan pelayanan serta kepuasan pelanggan
merupakan faktor penting dalam bidang hospitality (Parasuraman dalam
Guzzo,2010). Dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan penting untuk
mengenali dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan (Supranto,2004). Dengan
demikian pihak manajemen perlu mengetahui pendapat pelanggan tentang kualitas
produk dan pelayanan barista yang diperlukan untuk menjaga kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Berikut adalah Tabel dari beberapa keluhan yang sering
9
Tabel. 1.2.
Keluhan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia 2014 - 2015.
produk seperti :cup, gelas, dan suppliesnya.
Sumber : Crema Coffee Indonesia, 2015.
Berdasarkan Tabel 1.2. pada Tahun 2014 total keluhan sebanyak 41 terhadap
lima faktor. Keluhan yang paling banyak adalah keluhan tentang harga menu
dengan jumlah 16, yang mana masalah ini merupakan angka keluhan tertinggi
untuk Crema Coffee Indonesia, karena standar keluhan yang ditetapkan adalah 5
kali untuk bisa dievaluasi. Keluhan pada Tahun 2015 mulai mengalami penurunan
di setiap faktor yaitu dengan total 26 keluhan, namun Crema Coffee Indonesia
sendiri terus melakukan evaluasi dengan upaya untuk meminimalisir keluhan pada
Tahun 2016 nanti. Dari kasus tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas
10
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mengangkat tiga pokok
permasalahan dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimanakah tingkat kualitas produk di Crema Coffee Indonesia ?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia?
1.3. Tujuan Penelitian Lapangan
Dari rumusan permasalahan tersebut adapun tujuan dari penelitian ini antara
lain yaitu :
1. Mengetahui kualitas produk di Crema Coffee Indonesia
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mahasiswa serta
mampu menerapkan ilmu pengetahuan dari konsep-konsep yang telah diperoleh
dibangku kuliah dan praktek langsung dilapangan khususnya dibidang ilmu
Manajemen Food and Beverage dan ilmu baru mengenai perkembangan kopi di
Indonesia yang saat ini menjadi trend yang diaplikasikan kedalam minuman yang
tidak hanya dikonsumsi oleh masyarakat biasanya melainkan ilmu yang akan
masuk dalam teori Food & Beverage khususnya Bar.
2. Manfaat Praktis
Secara praktis hasil dari penelitian ini akan memberikan sumbangan berupa
11
kom entar wisatawan atau pelanggan yang datang dan mengkonsumsi produk
serta mendapatkan pelayanan dari Crema Coffee Indonesi agar bisa memberikan
keluhannya lewat media tersebut. selain itu akan dibuatnya sistem guest comment
untuk keluhan langsung, baik itu positif ataupun negatif. Dengan demikian Crema
Coffee bisa meninjau sistem yang ada dengan melihat pendapat customer untuk
mempertahankan kualitas dari produk dan juga pelayanan untuk mencapai
12
1.5. Sistematika Penyajian
Adapun Sistematika penulisan laporan ini adalah sebagai berikut :
BAB I. PENYAJIAN PENULISAN
Pada bab ini, akan diuraikan latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penyajian.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini, akan diuraikan konsep yang digunakan sebagai
landasan dalam pembahasan yang mencangkup tinjauan penelitian
sebelumnya dan tinjauan tentang konsep yang memuat teori-teori
yang mendukung dalam penelitian ini. Tinjauan yang dimaksud di
atas adalah tinjauan tentang coffee shop, tinjauan tentang barista,
tinjauan tentang kualitas produk, tinjauan tentang strategi kopi,
tinjauan tentang kepuasan pelanggan.
BAB III. METODE PENELITIAN
Menguraikan tentang lokasi penelitian, definisi operasional variabel
(DOV), jenis dan sumber data, teknik analisis data yang mana
semuanya berfungsi untuk membatasi permasalahan yang diambil
dan mempermudah dalam menyampaikan informasi.
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisikan hasil dari penelitian serta pembahasannya yang meliputi
sejarah berdirinya hotel, fasilitas hotel, aksesbilitas menuju hotel,
13
akan diuraikan hasil analisis dari penelitian yang merupakan
jawaban dari permasalahan.
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN
Menguraikan mengenai simpulan dari hasil pembahasan dan saran-
saran sebagai masukan kepada pihak manajemen Crema Coffee
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya
Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud adalah kajian terhadap
hasil-hasil penelitian sebelumnya yang mempunyai relevansi dengan penelitian
ini. Penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Yahya (2008)
yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Barista
terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Espresso Bar Solo”. Penelitian ini
terdapat tiga pokok permasalahan yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara
kualitas produk yang ditawarkan oleh kedai kopi espresso bar solo ini dengan
kepuasan pelanggannya, dan meneliti adanya pengaruh yang signifikan juga
antara pelayanan barista kedai kopi espresso bar dengan kepuasan pelanggannya,
serta pengaruh kualitas produk dan pelayanan barista terhadap kepuasan si
pelanggan yang datang dikedai kopi espresso bar solo ini. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian deskriptif-kuantitatif, dimana populasi yang
diambil dalam penelitian ini adalah konsumen kedai pada tahun 2008.
Pengambilan sampelnya dengan teknik Cluster Sampling sejumlah 50 orang.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, angket, dan
dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teknik analisi regresi linier ganda. Hasil
dari penelitian Mansyur Yahya, 2008 bahwa, kualitas produk mendapatkan t
hitung 3,001 dengan tingkat signfikansi 0.004. Oleh karena probabilitas 0.004
lebih kecil dari 0,05 maka, kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap
dengan tingkat signifikansi 0.000 maka dari itu tingkat kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian hasil dari
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh F
hitung 33,299 dengan tingkat signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka
model regresi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh sangat signifikan dengan data yang valid terhadap kepuasan
konsumen dari Kedai Kopi Espresso Bar Solo.
Penelitian yang dilakukan oleh Boediman (2010) dengan judul “Kualitas
Pelayanan Starbuck Coffee Pluit Junction”. Dalam penelitiannya Surya mengupas
tentang strategi kualitas servis yang terdiri dari lima elemen atau indikator seperti:
tangible, reliability, responsivness, assurance, and emphaty yang dianalisis
melalui opini atau pendapat masyarakat mengenai kualitas servis Starbuck Coffee
Fluit Junction. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif-kualitatif
yang menjelaskan fenomena yang sedang trend seperti halnya Starbuck Coffee.
Pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan
Starbuck Coffee Fluit Junction. Menggunakan jenis data primer dan sekunder.
Kemudian hasil dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan akan dianalisis
dengan metode deskriptif, dan hasil dari penilaian kelima indikator tersebut akan
disimpulkan sesuai dengan kepuasan yang dijawab oleh pelanggan mengenai
kualitas dari servis Starbuck Coffee Fluit Junction.
Penelitian yang dilakukan oleh Putri (2013) dengan judul “Fungsi Coffee
Shop bagi Masyarakat Surabaya” dalam penelitian ini Gischa menganalisis efek
dari adanya coffee shop sebagai indikator yang bisa memberikan pengaruh kepada
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-kualitatif. Proses
pencarian data dengan interview dengan 2 orang yakni supervisor dan ownernya
langsung dari Folks Coffee & Tea, serta sebanyak 20 sampel yang dijadikan objek
penelitian yaitu konsumen dari coffee shop. Hasil dari penelitian ini yaitu
ditemukannya eksistensi dari coffee shop di Surabaya saat ini mulai dikelola dan
dikembangkan bahkan diminati bagi konsumennya yang tidak hanya dilihat bisa
memberikan pelayanan minuman, akan tetapi di tempat tersebut konsumennya
juga bisa mengetahui ilmu dari baristanya tentang peralatan kopi yang digunakan
dan ada interaksi serta komunikasi yang menarik sebagai penjelasan ilmu kopi
dari pegawainya kepada pelanggannya hingga membuat minat pelanggan untuk
datang mendapatkan pengalaman minum kopi yang berbeda.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah penelitian
sama-sama membahas tentang kualitas produk dan kepuasan pelanggan serta
metode penelitian yaitu deskriptif-kuantitatif. Adapun perbedaannya adalah
lokasi, waktu dan teknik analisis data, dimana teknik analisis data dari Yahya
(2008) menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan Boediman (2010)
menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif, sedangkan dalam penelitian ini
menggunakan analisis tingkat kepuasan dan kepentingan serta penelitian ini
memfokuskan pada upaya barista menjaga kualitas produk untuk kepuasan
2.2. Tinjauan Konsep
Adapun tinjauan konsep atau teori dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
2.2.1. Tinjauan Tentang Food and Beverage
Dalam dunia sekarang ini, industri jasa makanan & minuman telah
berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali
makan per hari. Hal ini telah menyebar di semua lapisan kehidupan mulai dari
Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara,
semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan & minuman. Fungsi dasar
dari industri ini adalah untuk melayani makanan & minuman untuk orang, untuk
memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utama adalah untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan
berusaha untuk memuaskan adalah:
a. Fisiologis : kebutuhan makanan khusus
b. Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yg dibayarkan
c. Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan
d. Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri
e. Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan
Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor,
bertanggung jawab untuk menentukan berbagai jenis metode layanan di makanan
& minuman industri jasa.
Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and
beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung
yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel
tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.
Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak
diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman
dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua
bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Dua
bagian tersebut adalah:
a. Food and beverage bagian depan (front service) Yaitu bagian yang langsung
berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room
service.
b. Food and beverage bagian belakang (back service) Yaitu bagian yang tidak
langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara
pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.
Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5)
adalah:
a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang
sesuai.
b. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa
puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman,
sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang
dipakai dan sanitasinya.
c. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.
Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulatriningrum (2001), F&B Departement
beverage service dan food and beverage product dimana kedua bagian tersebut
berfungsi untuk menjual jasa pelayanan makanan dan minuman untuk para tamu
hotel dan dikelola secara komersial dan professional. Adapun tujuannya adalah
untuk memenuhi selera tamu, kepuasan dari makan dan minum, untuk
memelihara dan meningkatkan nama baik hotel, khususnya tamu dari luar hotel
yang ingin membuat perjamuan dan untuk membuat keuntungan yang wajar,
artinya tamu puas dan hotel memperoleh keuntungan, untuk ruang lingkup F&B
Departement ada dua yaitu : F&B Product dan F&B Service. Jadi kesimpulannya
adalah Food and Beverage Departemen merupakan departemen yang
menyajikan makanan dan minuman, mulai dari proses pembuatan sampai berupa
produk jadi atau siap dikonsumsi. Produk terbagi atas berbagai macam bagian
yaitu main kitchen, kithen cafe shop, pastry bakery. Dimana semua bagian
tersebut mempunyai fungsi yang berbeda beda tetapi bertujuan sama yaitu
menjual produk ke konsumen.
2.2.2. Tinjauan Tentang Klasifikasi Restoran
Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan
makan dan minum bagi umum dan dikelola secara professional. Hotel besar
maupun sedang kebanyakan memiliki lebih dari satu restoran untuk memberi
kesempatan para pelanggan memilih jenis restoran maupun makanan serta gaya
penyajian dengan harga yang bervariasi sesuai dengan keinginan mereka. Dengan
banyaknya restoran yang tumbuh dan berkembang diperkotaan akhir-akhir ini
perlu kiranya kita untuk mengidentifikasikan klasifikasi restoran yang ada.
Dilihat dari pengelolaan dan system penyajian, restoran dapat diklasifikasikan
menjadi tiga yaitu :
1. Restoran Formal
Pengertian formal restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan pelayanan yang
eksklusif. Ciri-ciri restoran formal adalah sebagai berikut :
a. Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu
b. Para pelanggan terikat dengan menggunakan pakaian formal.
c. Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik/ menu Eropa popular.
d. System penyajian yang dipakai adalah Russian service/ French service atau
modifikasi dari kedua table service tersebut.
e. Disediakan ruangan cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai
tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap makan.
f. Dibuka untuk lunch and dinner.
g. Menyediakan berbagai merk minuman bar termasuk wine dan champagne.
h. Menyediakan live music dan dance floor
i. Harga relative tinggi
Adapun klasifikasi restoran yang termasuk dalam restoran formal adalah :
2. Restoran Informal
Pengertian restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersiil dan profesional dengan lebih
mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang
silih berganti pelanggan. Adapun ciri-ciri restoran informal :
a. Harga makanan dan minuman relative murah.
b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.
c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian
formal.
d. Sistem penyajian makanan dan minuman yang dipakai American service
ready plate bahkan self service ataupun counter service.
e. Tidak ada hiburan berupa musik.
f. Menu dipajang di meja tamu untuk mempermudahkan proses pelayanan.
Adapun klasifikasi restoran yang termasuk restoran informal adalah sebagai
10.Burger Corner
11.Snack Bar
3. Specialties Restaurant
Pengertian specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan menyediakan
makanan khas dan diikuti dengan system penyajian yang khas dari suatu negara
tertentu. Adapun ciri-cirinya adalah sebagai berikut :
a. Reservasi tempat.
b. Menyediakan menu khas suatu Negara tertentu
c. Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi
dengan budaya internasional
d. Dibuka hanya untuk Lunch dan Dinner
e. Menghadirkan music negara asal
Adapun klasifikasi specialties restaurant adalah sebagai berikut :
1. Indonesian Food Restaurant
2. Italian Food Restaurant
3. Thai food restaurant
4. Japanese Restaurant
5. Korean food restaurant
Jadi kesimpulan dari klasifikasi restoran yang akan diteliti dalam penelitian ini
adalah informal restoran yaitu Coffee Shop.
2.2.3. Tinjauan Tentang Coffee Shop
Coffee Shop ialah sebuah restaurant yang pada mulanya hanya
perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang sangat komplek dan tidak ada
habisnya, pun perkembangan coffee shop seperti sekarang ini. Sejarah coffee shop
ini berasal dari Amerika dimana ciri pelayanan dan penyajiannya yaitu secara
cepat, makanan sudah di porsikan dalam suatu piring atau yang di sebut dengan
"ready on the plate" dengan istilah pelayanannya yaitu American service. Coffee
Shop dikategorikan kedalam restaurant yang informal dan biasanya buka untuk
24 jam dan itu sering ditemui di hotel. Menurut Charles J. Matelka, yang dikutip
oleh Sugiarto dan Sulartiningrum, coffee Shop adalah suatu bidang usaha yang
dikelola secara komersial yang menawarkan makanan atau minuman kepada tamu
dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa diikuti servis atau aturan
yang baku dan harganya lebih murah.
Menurut Jean,Z Lucas dalam Mansyur Yahya (2008) mengatakan bahwa
fungsi coffee shop sebenarnya, sebagai tempat yang diperuntukkan bagi para
penikmat dan pecinta kopi dengan 60%nya bahwa tempat tersebut khusus
mengolah kopi yang masih berbentuk bean atau biji. Kemudian dapat diolah
kembali hingga menjadi sebuah minuman yang siap untuk disajikan dan diperjual
belikan dengan keberagaman cita rasa dari segala proses peracikannya. Namun
dalam kegiatan jual beli minuman kopi tidak hanya sebatas pada masalah
transaksi saja, melainkan juga memberikan suguhan fasilitas dan pelayanan.
Berdasarkan data lapangan yang diperoleh, diketahui bahwa tidak banyak orang
yang memfungsikan coffee shop sebagai tempat untuk memperoleh minuman kopi
saja. Lebih banyak konsumen yang datang ke coffee shop karena merasa bahwa
dengan berada di tempat tersebut maka akan mendapatkan kenyamanan suasana
Di lain sisi coffee shop juga dapat menjadi alat komunikasi bagi seseorang
untuk dapat menampilkan identitas dirinya, selain itu coffee shop juga dapat
menjadi alat komunikasi bagi setiap orang untuk mengekspresikan dirinya kepada
lingkungan atau pihak lain. Setiap konsumen dapat menjadikan coffee shop
sebagai media untuk mereka menemukan bermacam-macam peranan nilai: baik
nilai kepuasan , kesenangan atau pleasure, prestige, serta kebutuhan. Seperti yang
diterangkan oleh Malinowski bahwa, nilai praktis dari teori fungsionalisme ini
mengajarkan tentang adanya kepentingan yang relatif dari berbagai kebiasaan
yang beraneka ragam. Kepentingan yang relatif adalah mengenai bagaimana suatu
kebiasaan akan tergantung antara satu dengan lainnya, yakni antara individu
dengan individu lain atau antara individu dengan lingkungan dimana ia berada.
Carol dan Melvin (dalam Ihromi, 1996).
Menurut Gischa Joelita Eka Putri, dalam laporannya yang berjudul“Fungsi
Coffe Shop Bagi Masyarakat Surabaya”, hal 124-133 menyebutkan bahwa Coffee
shop kini secara tidak langsung dirasa sebagai tempat dimana seseorang dapat
memperoleh kebanggaan, dan kepuasan karena merasa tidak tertinggal oleh
perkembangan zaman. Selain itu juga dapat menjadi sarana bagi seseorang yang
sengaja mencari suasana, serta kenyamanan dalam menyelesaikan pekerjaannya,
ataupun melakukan pertemuan dengan rekan kerja dan relasi. Coffee shop dalam
kehidupan yang modern saat ini tengah menjadi salah satu sarana untuk seseorang
memperluas pergaulannya. Keberadaan coffee shop yang tidak semata-mata hanya
difungsikan untuk membeli atau memperoleh minuman kopi yang benar, bukan
Ketika seseorang menilai bahwa menikmati serta mendapatkan kopi yang
benar adalah di coffee shop, namun dalam sisi lain ada seseorang yang juga
merasa bahwa dengan mengkonsumsi kopi di coffee shop ia dapat mencapai
kepuasan ataupun prestige. Dalam mengekspresikan dirinya, seseorang harus
melakukan tindakan atau usaha tertentu untuk dapat memenuhinya. Ketika
seseorang telah mempertimbangkan tentang apa yang ia kehendaki, maka ia akan
melakukan suatu tindakan untuk dapat memiliki hal yang diminatinya baik cepat
atau lambat. Aktifitas menyesuaikan dan mengkonsumsi suatu minuman beserta
tempatnya yang kini terus-menerus berlangsung dapat saja disebut sebagai gaya
hidup, yang menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam berinteraksi
dengan lingkungannya. Saat ini mengkonsumsi kopi tidak lagi terkesan sebagai
sesuatu yang sederhana, namun telah memiliki dan mewakili gaya hidup
seseorang yang tinggal di kota. Dengan berkunjung ke coffee shop bukan
semata-mata hanya untuk mencari minuman kopi saja, melainkan juga mencoba untuk
memenuhi kebutuhannya yang lain dalam segi pemenuhan kepuasan dan
kenyamanan.
Bagi masyarakat Bali selaku konsumen coffee shop menjadi penikmat kopi
ataupun penikmat suasana suatu coffee shop tertentu, baik yang mewah atau
sederhana namun terkenal secara langsung telah mewakili tercapainya tujuan dan
kepentingan pribadi masing-masing orang. Menikmati minuman kopi atau menu
minuman lainnya yang tersedia di coffee shop kini telah menjadi suatu kebiasaan
yang kerap dilakukan masyarakat kota. Di mana aktifitas tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya untuk memperluas pergaulan, rapat, pertemuan bisnis,
dandanan, dan penampilan), yang mana hal tersebut juga telah menjadi perhatian
bagi banyak orang sebagai tolak ukur status sosial ekonomi. Maka kini coffee
shop menjadi salah satu tempat yang juga berfungsi sebagai sarana serta fasilitas
masyarakat kota dalam membentuk suatu budaya baru.
Jadi dapat disimpulkan bahwa coffee shop dalam penelitian ini yaitu coffee
shop yang diperuntukkan bagi penikmat dan pecinta kopi serta bagi khalayak
umum yang mencari tempat yang nyaman sesuai dengan standar coffee shop yang
modern dengan pelayanan yang maksimal dari seorang barista dalam
menyuguhkan kopi yang memiliki kualitas dan konsisten dengan produknya yang
mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan.
2.2.4. Tinjauan Tentang Barista
Barista adalah sebutan untuk seseorang yang pekerjaannya membuat dan
menyajikan kopi kepada pelanggan. Istilah Barista merupakan arti dari 'Bartender'
dalam bahasa Italia yang secara khusus mempersiapkan dan menyajikan espresso
dan minuman yang berbasis espresso. Di Italia, barista adalah salah satu posisi
yang didambakan. Menjadi Barista membutuhkan masa belajar yang signifikan
dan karenanya tidak seorangpun yang akan menganggap posisi ini sembarangan
karena ini membutuhkan dedikasi waktu dan pelatihanan hingga menguasai seni
terbaik cara membuat kopi. Di kedai kopi sendiri posisi seorang barista adalah
posisi kunci yang paling terhormat di setiap outlet. Karena di tangan merekalah
terletak keberhasilan cita rasa dan penyajian dari setiap produk kedai kopi yang
Anda rasakan sekarang. Menurut Oktaviani Dwi Prihandini salah seorang Barista
Indonesia menyebutkan bahwa barista disini memiliki interaksi yang berbeda dari
seperti wajah tampan dan gaya berpakaian untuk memikat customer dan
mengubah konsep “pembeli” menjadi “pelanggan”, serta sebagai alat
berkomunikasi dengan sesama rekan kerja maupun customernya. Proses interaksi
simbolik yang terjadi disesuaikan oleh space dan time serta lawan interaksi yang
berbeda. Fungsi barista di coffee shop bagi menjadi dua bagian, yaitu;
a. Front Barista : yang dengan senang hati menyambut dan menjelaskan kepada
Anda tentang segala sesuatu tentang kedai kopi. Jangan ragu bertanya kepada
mereka tentang apa saja.
b. Barista Pro : yang memiliki skill secara khusus untuk meracik segala produk
yang ada di kedai kopi.
Menurut Joseph.A.Michelli (2007:25) dalam bukunya the Starbucks
Experience mengemukakan lima kiat sukses pendekatan seorang barista kepada
pelanggan yaitu :
a. Ramah, merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan
pelanggan sebagaiawal yang positif. Dengan bersifat ramah, barista dapat
menciptakan suasana yangmenyenangkan.
b. Tulus, berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina
hubungan dengan para pelanggan berarti tulus memberi tahu apa yang
diinginkan dan diharapkan pelanggan.
c. Perhatian, berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan
pelanggan. Keinginan pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengerti apa yang
diinginkan pelanggan.
d. Berwawasan, Pengetahuan adalah kekuatan. Semakin tinggai tingkat
diterima. Barista harus dapat mencintai pekerjaannya dan mau membagi
pengetahuannya kepada orang lain.
e. Peduli, Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan
kepedulian diharapkan barista memiliki Ide-ide yang cemerlang dan bekerja
dengan penuh semangat.
Barista juga harus menguasai mesin kopi. Tidak mudah untuk menggunakan
mesin kopi, dengan mempertimbangkan faktor takaran air, kopi yang dipakai,
serta waktu pemasakannya. Hal-hal ini penting untuk dipelajari seorang calon
barista. Untuk menjadi barista yang terpenting adalah harus suka minum kopi.
Tentu, seorang barista bukan hanya menyajikan kopi, juga memberikan edukasi
kepada konsumen. Sehingga ketika konsumen tersenyum saat minum kopi racikan
barista, itu pertanda barista berhasil meracik kopi yang enak. Selain menggunakan
mesin kopi yang menghasilkan espresso, seorang barista yang baik juga harus
menguasai teknik pembuatan kopi dengan teknik manual brewing seperti
menggunakan:
a. Filter Drip
1. The Automatic Drip
2. Manual Drip
b. Cold Press
c. French Press
d. Vacuum Pot
e. Middle Eastern
Berdasarkan pada beberapa cara penyajian kopi dengan teknik peralatan yang
berbeda setidaknya ada 5 metode yang dikuasai oleh seorang barista, karena jika
seorang barista hanya bisa menggunkan mesin espresso saja tidak bisa disebut
barista melainkan hanya user. Barista harus bisa mengetahui bagaimana cara
mengatur mesin dan juga grinder untuk mencari dan mendapatkan rasa kopi yang
paling enak menurutnya, kemudian barista juga harus mampu menemukan
kesalahan pada mesin kopi yang digunakan jika terjadi permasalahan pada mesin
atau grinder. Jadi pemahaman barista dalam penelitian ini akan membahas
bagaimana system kerja seorang barista di coffee shop serta mengetahui tugas dan
tanggung jawab sesuai standar operasional yang harus dilakukan oleh barista di
Crema Coffee Indonesia.
2.2.5.Tinjauan Tentang Kualitas Produk
a. Kualitas
Menurut Goets dan Davis (1994) dalam laporan Mansyur Yahya,2008
mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi dan melebihi harapan. Sedangkan menurut Nasution (2001:20) dalam
laporan Mansyur Yahya,2008, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas
modern dapat dibagi dalam tiga bagian yaitu sebagai berikut :
a. Kualitas Desain, yaitu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan secara
ekonomis layak untuk produksi.
b. Kualitas Konformitas, yaitu memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan
Ada beberapa beberapa perspektif yang mengemukakan tentang kualitas.
Menurut Gavin dalam Tjiptono,Pandi (2002:51) ada 5 macam perspektif kualitas
yang berkembang yaitu :
a. Trancedental Approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai
innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
b. Product-Based Approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas
merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur.
c. User-Based Approach. Pendekatan ini dedasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-Based Approach. Perspektif ini bersifat supply-based dan
terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.
e. Value Based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai atau
harga.
Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Menurut Tjiptono,Pandi (2002:55) secara ringkas
manfaat kualitas yang superior antara lain :
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
b. Pangsa pasar yang lebih besar
d. Harga jual yang lebih tinggi
e. Produktivitas yang lebih besar
Menurut Garvin dan Darvis (1994) dalam Yahya (2008) kualitas adalah
sebagai berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen” Ada 3 manfaat kualitas yang
dikaitkan dengan produktivitas dan profitabilitas menurut Edvardsson,et al (1994)
yaitu :
1. Produktivitas
Yaitu menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya yang seringkali
diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal.Fokus utamanya
terletak pada produksi atau operasi.
2. Kualitas
Yaitu lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.Fokus
utamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas
Merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income), biaya, dan
modal yang digunakan.
b. Produk
Menurut Kotler (2000:448) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008
menyebutkan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar
untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Tiap produk berkaitan dengan produk
produk-produk khusus untuk memenuhi kebutuhan khusus. Menurut Kotler (2000:450)
kita dapat mendefinisikan hierarki produk antara lain :
1. Rumpun kebutuhan, Kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu
kelompok produk.
2. Rumpun produk, Semua kelas produk yang dapat memenuhi semua kebutuhan
inti dengan efektifitas yang memadai.
3. Kelas produk, sekelompok produk dalam rumpun produk yang diakui
mempunyai persamaan fungsional
4. Lini produk, sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat
dengan produk-produk tertentu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada
kelompok yang sama atau berbeda dalam rentang harga.
5. Jenis produk, sekelompok produk dalam lini produk yang sama-sama memiliki
sejumlah kemungkinan bentuk produk.
6. Merk, nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam
produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk
tersebut.
7. Unit produk, satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat
dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain.
Menurut Soekresno (2001:8) pengertian produk yang dihasilkan organisasi
Food & Beverage adalah totalitas dari makanan, minuman dan seperangkat atribut
lainnya, termasuk didalamnya adalah rasa, warna, aroma makanan atau minuman,
harga, nama makanan atau minuman, reputasi restoran, serta jasa pelayanan
dengan keramah tamahan yang diterima guna memuaskan keinginan pelanggan.
produk total dari dua jenis produk menjadi satu kesatuan yang kemudian disebut
produk organisasi F&B yaitu :
1. Produk Berwujud
Yaitu produk yang dapat dilihat, dirasa, dan diraba yang disebut tangible
product seperti makanan, minuman lezat dan berkualitas serta barang fasilitas
unggul dan modern.
2. Produk Tak Berwujud
Yaitu sesuatu yang tidak tampak, tidak dapat diraba tetapi dibutuhkan untuk
dirasakan, disebut dengan intangible product seperti : jasa pelayanan, rasa aman,
kenyamanan, keramahtamahan, keindahan, kebersihan,reputasi, hygiene &
sanitasi, dan aroma makanan atau minuman.
Oleh sebab itu manajemen F&B harus memperhatikan kebijakan produk yang
diciptakan, baik produk baru maupun pengembangan produk yang popular saat
ini, mengingat setiap produk yang dihasilkan akan mengalami lima siklus
kehidupan yaitu : Dikenal–laku-laku keras–jenuh-ditinggalkan. Dari tinjauan
produk tersebut dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa produk yang
dimaksud adalah sesuai dengan konsep dari Soekresno (2001.8) yaitu perpaduan
antara produk berwujud dengan produk tak berwujud.
c. Kualitas Produk
Prawirosentono,Suyadi (2002:6) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008
produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen
dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Perusahaan perlu
mengadakan SOP untuk mencapai kualitas produk. Standar operasional teknis
tersebut dintaranya adalah : Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses pembuatan
dan mesin dan peralatan. Perusahaan juga perlu mengadakan pengawasan kualitas
produknya. Hal ini dimaksudkan untuk mempertahankan kualitas produk seperti
yang diterangkan oleh Suyadi Prawirosentono.
Menurut Kotler (dalam Praba Sulistyawati,2009) menyatakan bahwa
pencapaian kualitas yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran
untuk merumuskan kebijakan mengenai kualitas produk, yaitu:
1. Fungsi barang
Fungsi barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka harus
memproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaannya,
daya tahannya, peralatannya, dan kepercayaannya.
2. Wujud barang
Wujud luar seperti bentuk, warna, dan susunannya.Bila wujud luar dari produk
tersebut tidak menarik meskipun kualitasnya baik, maka belum tentu menarik
minat pelanggan.
3. Biaya barang
Produk pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan
mutu suatu barang tersebut.
Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya
yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan
Berdasarkan tinjauan tentang kualitas, produk, hingga tinjauan tentang kualitas
produk tersebut, maka penelitian kali ini peneliti akan menarik kesimpulan bahwa
kualitas produk yang akan ditekankan pada konsep dari soekresno (2001) dimana
Pendekatan ini memandang kualitas produk dengan memadukan produk berwujud
dan produk tidak berwujud untuk menciptakan kepuasan pelanggan kemudian dari
Suyadi Prawirosentono yaitu Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses
pembuatan, mesin dan peralatan.
2.2.6.Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
a. Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakannya dengan harapan, Oliver (Bagus Surya, 2014).
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja
sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasaran (supranto,2004). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang
perusahaan (Bagus Surya,2014). Tjiptono (1997), juga memiliki pendapat bahwa
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan.
Sulastyono (2007) menyebutkan kepuasan diartikan sebagai suatu keadaan
dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi
kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi
seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki, atau sesuatu itu adalah wajib
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, maka dapat didefinisikan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan yang dirasakan sesuai atau
sama dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan. Apabila
kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas dan sebaliknya. Harapan pelanggan
dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari harapan serta janji
dan informasi pemasaran.
b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara apa yang di harapkan
pelanggan dan apa yang telah di berikan oleh perusahaan, dimana ketika harapan
pelanggan tidak sebanding dengan apa yang telah di berikan akan terjadi
ketidakpuasan sehingga berdampak buruk bagi perusahaan tersebut. Definisi
kepuasan pelanggan di paparkan oleh para ahli sebagaimana berikut :
Band (1971:79) dalam secara sederhana merumuskan kepuasan pelanggan
sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang di rasakan dengan
keinginan , kebutuhan dan harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Tjiptono,Pandi mengemukakan bahwa : “Kepuasan
adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau
ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah terjadi “Kepuasan merupakan
suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk
dan harapan-harapannya. Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu menyangkut
kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
