6 BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Pustaka
Berikut ini adalah beberapa penelitian yang telah di lakukan oleh para peneliti yang digunakan untuk penilitian yang akan dilakukan oleh penulis:
a. Firman, Ahmad (2016) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Keunggulan Bersaing Pada PT Toyota Kalla Cabang Alauddin Makassar. Hasil penelitian menunjukan bahwa TQM yang diukur berdasarkan fokus pada pelanggan, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, serta pemberdayan karyawan, secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing. Variabel independen yang memiliki pengaruh dominan terhadap keunggulan bersaing adalah variabel perbaikan berkesinambungan dengan nilai koefisien Beta terbesar yaitu 0,400.
b. Gemina Dwi, Endang Silaningsih, Titiek Tjahya Andari (2015) melakukan penelitian dengan judul Implementasi Total Quality Management Berkaitan dengan Manajerial Perusahaan dan Keunggulan Bersaing. Hasil yang didapatkan pada penelitian ini adalah bahwa hasil persamaan dari regresi pertama yaitu petensi pengusaha, skala usaha dan manajemen usaha pada UKM dan Koperasi Bogor, Sukabumi menunjukan berpengaruh secara simultan terhadap Total Quality, tetapi skala usaha tidak menunjukan pengaruh secara parsial UKM Sukabumi. Sedangkan pada hasil pengujian potensi pengusaha dan skala usaha tidak berpengaruh secara parsial UKM Sukabumi. Kemudian persamaan regresi pada kedua TQM menunjukan pengaruh
secara simultan terhadap keunggulan bersaing UKM dan Koperasi di Bogor, Sukabumi. Pengaruh secara parsial fokus pada pelanggan tidak berpengaruh terhadap keunggulan bersaing Bogor, Sukabumi.
c. Ramlawati, Surachman, Djumilah Zain, dan Djumahir (2008) melakukan penelitian dengan judul Implikasi Praktek Total Quality Management (TQM) terhadap Daya Saing, Kepuasan Konsumen, dan Kinerja Bisnis pads Perusahaan Manufaktur di Kota Makassar. Hasil pengujian hipotesis penelitian dalam penelitian ini menyebutkan bahwa daya saing sangat signifikan meningkatkan kepuasan konsumen pada perusahaan industri manufaktur di Kota Makassar.
d. Sukardi, Ria Amalia dengan judul penelitian Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda. Pada penelitian ini TQM diukur menggunakan 4 indikator yaitu:
Fokus pada Pelanggan, Obsesi terhadap Kualitas, Kerjasama Tim (Teamwork) dan Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan. Kepuasan Pelanggan diukur dengan indikator 6 indikator. Seluruh hasil pengujian yang menggunakan uji simultan menunjukan bahwa seluruh indikator TQM berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
e. Umi Elan, Dina Harining Kusmindah (2016) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Total Quality Management terhadap Kepuasan Pelanggan pada Departemen BUBI (Bidang Usaha Barang Industri) PT. Varia Usaha di Gresik. Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh positif dan kuat atau signifikan antara TQM dan Kepuasan Pelanggan.
f. Maddeppungeng Andi, Rahman Abdullah, dan Ditta Dwi Kartika (2016) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Tqm (Total Quality Management) Dan Scm (Supply Chain Management) Terhadap Daya Saing Pada Industri Konstruksi (Studi Kasuspada Kontraktor Bersertifikat Iso 9001 Di Dki Jakarta). Hasil menunjukkan bahwa pengaruh TQM terhadap daya saing industri konstruksi pada hasil path diagram analisis adalah sebesar 0,441 atau 44%. Serta pengaruh SCM terhadap daya saing adalah sebesar 0,547 atau sebesar 55%. Sedangkan TQM berpengaruh besar dan signifikan terhadap SCM sebesar 0,819 atau sebesar 82%.
g. Anwar Astuti (2018) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen Pada Pt Telkom Regional VII Di Kota Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fokus pelanggan, obsesi kualitas, pendekatan ilmiah, pendidikan dan pelatihan, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Operasi
Manajemen dibagi menjadi empat jenis yaitu Manajemen Sumber Daya Manusia, Manajemen Pemasaran, Manajemen Keuangan, dan Manajemen Operasional. Manajemen operasional berperan penting dalam pembuatan suatu produk agar produk yang diciptakan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen
1) Pengertian Manajemen Operasi
Berikut ini adalah pengertian manajemen operasi menurut beberapa ahli dibidangnya:
a) Eddy Herjanto
Menurut Eddy Herjanto (2007:2), pengertian manajemen operasional adalah suatu proses yang berkesinambungan dan efektif dalam menggunakan fungsi-fungsi manajemen untuk mengintegrasikan berbagai sumber daya secara efisien dalam rangka mencapai tujuan.
b) Jay Heizer dan Berry Rander (2009:4)
Jay Heizer dan Berry Rander (2009:4) berpendapat bahwa manajemen operasional adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output.
c) Richard L. Darft (2006:216)
Menurut Richard L. Darft (2006:216), pengertian manajemen operasional adalah bidang manajemen yang fokus pada produksi barang, serta menggunakan alat dan teknik khusus untuk memecahkan masalah produksi.
2) Fungsi Manajemen Operasi
Pada umumnya ada empat macam fungsi dari Manajemen Operasional, diantaranya:
a) Fungsi proses. Fungsi ini bersifat teknis, dan dapat berupa metode yang digunakan untuk mengolah bahan.
b) Pengorganisasian teknik dan metode kerja. Proses produksi dapat berjalan dengan baik dengan menggunakan kedua fungsi ini.
c) Fungsi perencanaan bahan. Fungsi ini digunakan untuk menetapkan kualitas dan kuantitas bahan
d) Fungsi pengawasan atau pengendalian. Fungsi fokus pada penggunaan bahan untuk proses produksi
3) Ruang Lingkup Manajemen Operasi
Ada beberapa aspek yang saling terkait dalam ruang lingkup manajemen operasional, diantaranya:
a) Aspek Perencanaan Sistem Produksi
Agar produk dapat sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggunakan aspek ini mulai dari kualitas, harga, dan keuntungan.
b) Aspek Pengendalian Produksi
Aspek ini bertujuan untuk mengendalikan suatu proses produksi agar dapat terlaksana sesuai dengan rencana yang telah dibuat, sehingga dapat menghasilkan produk yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen.
c) Aspek Sistem Informasi Produksi
Sistem informasi ini dibagi menjadi tiga bagian, diantaranya; informasi internal, informasi pelanggan, dan informasi pasar. Dengan aspek ini, diharapkan agar proses produksi dapat berjalan dengan efektif dan efisien jika memiliki sistem informasi yang baik
d) Aspek Lingkungan
Perusahaan harus memperhatikan keadaan lingkungan agar kegiatan perusahaan dapat berjalan dengan baik, dengan memperhatikan aspek lingkungan perusahaan juga dapat memberikan manfaat tidak hanya
untuk perusahaan nya saja melainkan untuk makhluk hidup yang berada di lingkungan sekitar perusahaan.
4) Jenis Keputusan yang Diambil dalam Manajemen Operasi
Berikut ini ada beberapa jenis keputusan yang akan diambil pada level manajemen operasi pada setiap perusahaan.
a) Proses: seorang manajer harus dapat menentukan fasilitas yang akan dipakai dan proses fisik
b) Kapasitas: manajer harus dapat menentukan jumlah dan estimasi waktu yang dibutuhkan
c) Persediaan: manajer harus dapat memutuskan kapan bahan baku harus dipesan dan tersedia.
d) Tenaga: manajer harus ikut terlibat dalam proses rekruitmen, PHK dan penggajian. Termasuk pada proses kompensasi, promosi dan penggunaan tenaga profesional.
e) Kualitas: manajer harus ikut terlibat untuk menentukan standard, desain peralatan, pengawasan produk dan sebagainya.
2.2.2 Kualitas
Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
1) Pengertian Kualitas Menurut Ahli
a) Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
b) Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan:
“sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
c) Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
2) Perpektif kualitas
Menurut Garvin (1984) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:143), setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:
a) Transcendental Approach
Konsumen akan dapat merasakan kualitas dengan pengalaman yang telah didapatkan dan penggunaan yang berulang kali, karena kualitas biasanya mudah dipahami dan di rasakan tetapi akan sulit untuk dijelaskan dan di gambarkan.
b) Product-Based Approach
perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut yang dimiliki sebuah produk atau merek, semakin berkualitas produk atau merek bersangkutan.
c) User-Based Approach
Pada pendekatan ini didasarkan pada bahwa pemikiran mengenai kualitas itu bergantung pada maisng-masing orang yang menilai kualitas tersebut, sehingga produk yang memiliki tingkat kepuasan paling tinggi bagi konsumen adalah produk yang berkualitas. Setiap konsumen tentu memiliki keinginan maupun kebutuhan yang berbeda-beda, sehingga kepuasan maksimum bagi masing-masing konsumen merupakan kualitas.
d) Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation-driven.
e) Value-Based Approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best- buy).
2.2.3 Total Quality Management (TQM)
Dalam era perkembangan industri yang sangat kompetitif saat ini, para pelaku bisnis berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan salah satunya dengan memaksimalkan kualitas produk. Gasperz (2001) mengungkapkan bahwa terdapat dua dampak positif yang diterima perusahaan ketika memfokuskan pada kualitas. Dampak positif yang dimaksud ialah dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap peningkatan pendapatan.
Dampak positif terhadap biaya produksi di tunjukan melalui minimnya kerusakan yang dapat ditimbulkan oleh perusahaan, proses pembuatan produk yang memiliki derajat konfirmasi tinggi terhadap standar-standar yang ada dapat meminimalisir tingkat kerusakan. Minimnya tingkat kerusakan pada produk akan menghindarkan perusahaan dari resiko terjadinya pemborosan ataupun inefisiensi sehingga ongkos produksi yang dihasilkan akan rendah, hingga kemudian dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk membuat harga produk menjadi lebih kompetitif.
Dampak terhadap peningkatan pendapatan yang dimaksud dalam hal ini adalah peningkatan pendapatan yang dapat terjadi melalui peningkatan penjualan dari produk yang berkualitas dengan harga yang kompetitif. Sebuah produk berkualitas yang diproduksi melalui proses-proses berkualitas akan memiliki berbagai keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk tersebut. Hal tersebut terjadi karena konsumen cenderung akan memaksimalkan utilitas dalam mengonsumsi produk. Produk yang berkualitas tinggi dengan tingkat harga yang kompetitif akan dipilih oleh konsumen.
1) Pengertian Total Quality Management (TQM)
Kualitas memiliki beberapa definisi yang berbeda mulai dari definisi yang konvensional sampai dengan definisi strategik. Gasperz (2001) menjelaskan kualitas menurut definisi konvensional kualitas biasanya menggambarkan karakter langsung dari suatu produk seperti, performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sementara definisi strategik menyatakan kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen. Dari definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas akan didapatkan ketika produk yang dibuat mampu memenuhi harapan dan keinginan konsumen
Keistimewaan suatu produk dapat di bagi dalam dua bagian yaitu keistimewaan langsung dan keistimewaan alternatif. Keistimewaan langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang di peroleh secara langsung dangan mengonsumsi produk yang memiliki karakteristik produk unggul seperti produk tanpa cacat, produk yang memiliki keterandalan (reliability), dan lainya. Sementara keistimewaan alternatif adalah keistimewaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan secara tidak langsung setelah memngkonsumsi produk tersebut. Namun kepuasan tidak langsung biasanya memberikan kepuasan pelanggan yang lebih besar di bandingkan dengan kepuasan langsung. Pelayanan alternatif biasanya dapat memberikan kepuasan pelanggan secara langsung, walaupun hal ini masih membutuhkan inovasi dan pengembangan secara terus menerus.
DR. Joseph M.Juran dalam Gasperz (2001) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas teretentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
a) Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas.
b) Sasaran kualitas di masukan dalam rencana bisnis.
c) Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking. Fokus pada pelanggan dan kesesuaian kompetisi.
d) Sasaran diteruskan pada tingkatan yang mengambil tindakan.
e) Pelatihan dilakukan kepada semua lini ataupun tingkatan.
f) Pengukuran di tetapkan seluruhnya.
g) Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.
h) Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik.
i) System imbalan (reward system) diperbaiki.
2) Unsur-Unsur Total Quality Management (TQM)
Dalam mengidentifikasi unsur-unsur kualitas, Dr. Juran dalam Gasperz (2001) mengklasifikasikan kualitas menjadi beberapa unsur revolusi kualitas jepang, sebagai berikut:
a) Manajer atas mengambil tanggung jawab untuk Total Quality Management (TQM).
b) Manajemen atas melatih keseluruhan hirarki yang terlibat dalam Total Quality Management (TQM).
c) Manajer atas melakukan perbaikan kualitas pada tingkat revolusioner.
d) Manajer atas meningkatkan partisipasi kerja karyawan.
e) Manajer atas menambah sasaran kualitas kepada rencana bisnis
Tidak hanya membahas tentang unsur revolusi kualitas jepang, Dr Juran juga terkenal dengan konsep trilogy kualitas, yaitu perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality qontrol) dan perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement). Dalam melakukan perecanaan kualitas, perusahaan seharusnya melibatkan seluruh karyawan yang terlibat dalam rencana, beberapa aktivitas yang melibatkan perencanaan kualitas atau quality planning adalah sebagai berikut:
a) Indentifikai konsumen, karena setiap orang yang akan dipengaruhi adalah konsumen.
b) Menentukan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.
c) Menciptakan keistimewaan produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
d) Menciptakan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk dibawah kondisi operasi.
e) Mentransfer atau mengalihkan proses ke operasi.
Selanjutnya, berikut adalah aktivitas yang berkaitan dengan pengendalian kualitas (quality control):
a) Mengevaluasi performa aktual.
b) Membandingkan yang actual dengan sasaran.
c) Mengambil tindakan atas perbedaan dari yang actual dan sasaran.
Terakhir, berikut adalah pendekatan-pendekatan perbaikan kualitas (quality improvement):
a) Menciptakan kesadaran dari kebutuhan dan kesempatan untuk perbaikan atau peningkatan.
b) Mengamanatkan atau menugaskan peningkatan kualitas dan membuatya sebagai bagian dari setiap deskripsi pekerjaan.
c) Menciptakan infrastruktur: menciptakan dewan kualitas, memilih proyek untuk perbaikan, menentukan atau menunjuk tim, menyiapkan fasilitator.
d) Memberikan pelatihan tentang bagaimana meningkatkan kualitas.
e) Meninjau kembali kemajuan secara teratur.
f) Memberikan penghargaan kepada tim pemenang.
g) Mempropaganda atau mempopulerkan hasil-hasil perbaikan kualitas.
h) Memperbaiki reward system dalam menjalankan tingkat perbaikan kualitas.
i) Mempertahankan momentum melalui perluasan rencana bisnis yang mencangkup sasaran untuk peningkatan kualitas.
3) Konsep Total Quality Management (TQM)
Banyak ahli membahas tentang konsep dasar manajemen kualitas, salah satunya adalah Dr. W. Edwards Deming dalam Gasperz (2001) yang mengemukakan bahwa proses industri harusnya dipandang sebagai suatu perbaikan kualitas secara terus menerus (continuous quality improvement).
Dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide untuk menghasilkan sebuah produk, pengembangan produk, proses produksi, sampai dengan distribusi
produk kepada pelanggan dan seterusnya berdasarkan informasi yang diberikan oleh pelanggan. Informasi tersebut kemudian dikembangkan menjadi ide-ide dalam menciptakan produk baru ataupun meningkatkan kualitas produk lama dan proses produksi yang ada saat ini.
Secara tradisional dalam Gasperz (2001), dijelaskan bahwa konsep kualitas hanya berfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ketangan pelanggan dengan menyortir produk yang baik dari yang jelek kemudian mengerjakan ulang bagian dari yang jelek dari produk yang cacat tersebut. Namun seiring berkembangnya industry, kegiatan inspeksi dipandang sia-sia oleh system kualitas modern, karena tidak memeberikan kontribusi pada pengingkatan kualitas. Maka dikembangkanlah system kualitas modern yang dapat dicirikan oleh lima karakter sebagai berikut:
a) System kualitas berorientasi kepada pelanggan, produk-produk di desain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui riset pasar, diproduksi dengan cara-cara baik dan benar agar memenuhi spesifikasi desain atau memiliki derajat konfirmasi yang tinggi.
b) Adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak (top management) dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
Perspekti aktif dari manajemen puncak atau manajemen atas akan memberikan dampak psikologis bagi para karyawan, karena menganggap bahwa meningkatkan kualitas merupakan tanggung jawab yang tidak
hanya di emban oleh satu departemen saja namun di perhatikan bahkan oleh manajemen puncak.
c) Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. Setiap orang memiliki tanggung jawab kerja yang berbeda-beda, hal ini tergantung pada posisi kerja yang dimiliki masing- masing orang, untuk itu kualitas harus menjadi tanggung jawab setiap orang.
d) Adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan.
Tindakan pencegahan dilakukan dengan cara menjalankan aktivitas dengan baik pada saat pertama kali memulai pelaksanaan aktivitas.
Upaya tersebut juga diharapkan akan dapat mengurangi biaya produksi.
e) Adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan
“jalan hidup”. Filosofi ini akan menciptakan budaya perusahaan agar terus menciptakan peningkatan kualitas secara terus menerus.
Dalam bukunya Gasperz (2001) menjabarkan beberapa langkah yang diperlukan perusahaan untuk menjadikan system kualitas modern menjadi lebih efektif, antara lain:
a) Mendefinisikan dan merinci sasaran kualitas.
b) Berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
c) Mengarahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan kualitas yang telah ditetapkan.
d) Mengintegrasikan aktivitas-aktivitas tersebut dalam organisasi.
e) Memberikan arahan pada para pekerja agar dapat memgutamakan pentingnya kualitas suatu barang dan atau jasa yang dihasilkan.
f) Merinci aktivitas pengendalian kualitas pelatihan secara cermat.
g) Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat.
h) Mendefinisikan dan mengefektifkan aliran informasi kualitas, memprosesnya, dan mengendalikanya.
i) Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan untuk terus bekerja dengan orientasi meningkatkan kualitas.
j) Melakukan pengendalian terhadap ongkos kualitas dan pengukuran lainnya dan menetukan strandar kualitas yang sesuai dengan keinginan.
k) Mengefektifkan tindakan korektif yang bersifat positif.
l) Melanjutkan system pengendalian, mencangkup langkah selanjutnya dan menerima informasi umpan balik, melakukan analisis hasil, serta membandingkan dengan standar kualitas yang telah ditetapkan.
m) Memeriksa aktivitas dari system kualitas modern secara periodik.
4) Karakteristik Total Quality Management (TQM)
Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2003: 15-18) bahwa terdapat sepuluh karakteristik TQM sebagaimana yang diuraikan sebagai berikut:
a) Fokus Pada Pelanggan
Dalam penerapan TQM, yang menentukan kualitas produk atau jasa adalah pelanggan eksternal dan yang menentukan kualitas dari manusia, lingkungan dan proses adalah pelanggan internal.
b) Obsesi Terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, yang menentukan kualitas adalah pelanggan internal dan eksternal. Sehingga organisasi harus dapat mengupayakan untuk dapat memenuhi atau bahkan melebihi kualitas yang telah di tentukan tersebut. Sehingga setiap karyawan bekerja sesuai dengan bagian kerja nya masing-masing.
c) Pendekatan Ilmiah
Dalam TQM pendekatan ini sangat diperlukan untuk mendesain suatu pekerjaan, ketika proses pengambilan keputusan dan pemecahan suatu masalah yang erat kaitannya dengan desain pekerjaan tersebut.
d) Komitemen Jangka Panjang
Dengan penerapan TQM ini diharapkan agar perusaaan dapat menciptakan budaya yang baik untuk komitmen jangka panjang untuk menjalankan organisasi nya dengan baik.
e) Kerjasama Tim (Teamwork)
Dalam suatu perusahaan kerjasama tim antara manajer, karyawan dan pihak-pihak yang terkait harus diciptakan dan dibangun dengan baik.
f) Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Pada setiap produk atau jasa yang dihasilkan tentu nya masih memiliki kekurangan maupun kelemahan yang belum dapat memenuhi harapan konsumen, untuk itu di perlukan proses perbaikan sistem secara berkesinambungan agar kualitas produk atau jasa dapat meningkat.
g) Pendidikan dan Pelatihan
Untuk dapat memenuhi keinginan konsumen, perusahaan perlu memberikan pendidikan dan pelatihan kepada seluruh karyawan nya agar dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Karyawan didorong agar dapat terus belajar untuk meningkatkan keterampilan dan keahliannya dalam perusahaan.
h) Kebebasan yang Terkendala
Dalam TQM, untuk dapat menciptakan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab karyawab, perusahaan harus dapat memberikan pemberdayaan dan dan kebebasan pada karyawannya dalam pengambilan keputusan dan pemecahan suatu masalah.
i) Kesatuan Tujuan
TQM dapat diterapkan dengan baik jika memiliki kesatuan dalam tujuan, sehingga diharapakan manajemen dan seluruh karyawannya dapat bekerja untuk tujuan yang sama agar visi misi perusahaan dan kegiatan operasional perusahaan dapat dijalankan dengan baik jika tujuan sama.
Tetapi lain halnya dengan kesepakatan mengenai upah kerja dan pembagian kerja yang tetap harus manajemen yang memutuskan.
j) Adanya Keterlibatan dan Perberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat membuat keputusan, rencana dan perbaikan juga lebih baik untuk di jalankan, selain itu dengan keterlibatan karyawan diharapkan dapat membuat seluruh karyawan memiliki rasa tanggung jawab yang lebih baik ketika mengambil keputusan.
2.2.4 Kepuasan Konsumen
1) Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kottler dan Keller (2008) Kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahan memperhatikan apa yang diinginkan oleh konsumen. Konsumen memiliki beberapa karakteristik baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan (Yamit, 2011).
Bitner dan Zeithaml (2003), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu bentuk penilaian atau evaluasi dari konsumen tentang produk barang/jasa apakah sesuai keinginan dari pelanggan tersebut.
Kepuasan konsumen merupakan rasa yang muncul baik senang maupun kecewa ketika konsumen mendapatkan hasil kinerja dari suatu produk yang sesuai dengan harapan maupun tidak sesuai dengan harapan. Pada dasarnya, konsumen membentuk ekspektasi mereka yang didapat dari promosi yang di lakukan perusahaan yang menawarkan produk maupun dari pengalaman sebelumnya, seperti saran dari orang lain telah membeli dan menggunakan produk tersebut. Akan tetapi jika perusahaan memiliki ekspektasi yang terlalu tinggi, maka ada kemungkinan konsumen akan kecewa, atau sebaliknya jika
ekspektasi perusahaan pada produknya terlalu rendah maka konsumen tidak akan tertarik dengan produk yang ditawarkan tersebut.
2) Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001), dalam menentukan kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a) Kualitas Produk
Produk yang memiliki kualitas yang baik akan dapat menciptakan kepuasan konsumen.
b) Kualitas pelayanan
Konsumen juga memerlukan kualitas pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan, terutama pada industri yang menawarkan jasa.
c) Emosional
Konsumen akan memiliki rasa bangga ketika menggunakan produk atau jasa yang memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi yang juga telah memiliki nama dipasaran.
d) Harga
Dengan harga yang relatif lebih murah dan memiliki kualitas yang baik, tentu dapat memberikan nilai yang lebih kepada konsumennya.
e) Biaya
Konsumen akan merasa lebih puas dengan produk yang tidak memberikan tambahan biaya seperti pajak dll. Atau bahkan tidak perlu membuang waktu dan biaya lebih untuk membeli produk yang sama.
f) Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi setiap usaha hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberi umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen.
3) Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan perlu melakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen, karena pada langkah ini dapat memberi masukan dan umpan balik untuk keperluan pengembangan produk atau jasa, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Fandy Djiptono (2001), perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut: pertama, Sitem Keluhan dan Saran, dalam perusahaan sangat di perlukan penyediaan media yang dapat memudahkan konsumen nya memberikan masukan dan keluhan nya terhadap produk atau jasa yang telah perusahaan berikan. Dapat berupa memberikan kotak saran atau informasi nomor telepon yang dapat digunakan untuk menampung seluruh saran dan keluhan konsumennya. Hal ini dapat memberikan gagasan dan masukan bagi perusahaan sehingga dapat dengan cepat memperbaiki atau menyelesaikan masalahnya.
Kedua, Survei Kepuasan Konsumen, servei ini dilakukan untuk mengetahui dengan cepat puas atau tidaknya konsumen dengan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan, dapat dilakukan dengan cara mengirimkan daftar pertanyaan maupun menghubungi secara acak kepada konsumen yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui penilaian mereka terhadap produk atau jasa tersebut. Dengan cara ini perusahaan akan mengetahui masalah-masalah yang dihadapi konsumen, dan masukan yang diberikan konsumen untuk perbaikan produk atau jasa maupun kinerja perusahaan.
Ketiga, Belanja Siluman (gost shopping), perusahaan dapat melakukan metode ini dengan menunjuk orang untuk menjadi pembeli bayangan (gost shopper) yang kemudian akan berpura-pura menjadi konsumen dengan menguji beberapa karyawan sehingga akan di ketahui seberapa baik karyawan dapat menangani masalah masalah tersebut.
Keempat, Analisis Kehilangan Konsumen (Lost Customer Analysis), perusahaan perlu menghubungi atau menanyakan alasan konsumen yang tidak lagi menggunakan produk atau jasa nya atau bahkan telah menggunakan produk atau jasa perusahaan lain, sehingga dapat meminimalisir kemungkinan kehilangan konsumen yang lain.
Menurut Fandy Tjiptono (2001: 35) metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah metode bertanya.
Metode bertanya kepuasan konsumen dapat menggunakan teknik pengukuran sebagai berikut:
i. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung. Dengan memberikan pertanyaan seperti “ pelayan di Lagani Coffee Yogyakarta sigap dalam memberikan respon kepada konsumen” dan memberikan pilihan jawaban dengan sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, dan sangat setuju. (direetly reported satisfaction).
ii. Memberikan responden pertanyaan seperti, seberapa besar harapan mereka dan seberapa besar yang mereka rasakan. (derived dissatisfaction).
iii. Meminta responden untuk menuliskan masalah yang dihadapi dan meminta masukan untuk perbaikan perusahaan. (problem analysis).
iv. Meminta responden untuk meranking beberapa elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance performance analysis).
4) Manfaat Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2005: 140) berpendapat bahwa terdapat beberapa manfaat kepuasan konsumen bagi perusahaan yang mampu memaksimalkan tingkat kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
Yang pertama, menurut Tjiptono (2005: 140) adalah hubungan atara pelanggan dan perusahaan dapat berlangsung dalam jangka panjang, kedua, adanya pertumbuhan bisnis yang terbuka dengan cara cross selling, up-selling, dan pembelian secara ulang.
ketiga, dengan kepuasan konsumen loyalitas konsumen terhadap perusahaan akan dapat terbentuk, keempat, rekomendasi dari orang lain secara positif dari mulut ke mulut berguna untuk mendapatkan konsumen baru dan menciptakan keuntungan bagi perusahaan, Kelima, perusahaan mendapatkan citra yag baik dari konsumen dan yang keenam, perusahaan mendapatkan kenaikan keuntungan.
2.2.5 Keunggulan Bersaing
1) Pengertian Keunggulan Bersaing
Menurut Dessler (2010) dan Thompson (1999) keunggulan bersaing merupakan suatu formulasi strategi organisasi atau perusahaan yang dirancang sedemikian rupa untuk menangkap peluang-peluang yang menguntungkan terutama berkaitan dengan usaha pengembalian investasi (return on investment) perusahaan.
2) Faktor keunggulan bersaing
Tidak mudahnya sumber daya suatu perusahaan untuk ditiru perusahaan lain disebabkan tiga hal menurut Baruey dalam Prakosa (2005), yaitu:
a) Kondisi historis yang unik.
b) Hubungan antara kemampuan yang dimiliki perusahaan dengan perusahaan yang memiliki keunggulan bersaing adalah bersifat mendua.
c) Sumber daya yang menghasilkan keunggulan secara sosial kompleks, budaya perusahaan dan reputasi perusahaan di mata supplier.
3) Indikator Keunggulan Bersaing
Menurut Cravens (1996) dalam penelitian Yuni Istanto (2010) mengatakan bahwa analisis keunggulan bersaing menunjukan perbedaan dan keunikan di antara para pesaing. Indikator pembentuk keunggulan bersaing adalah:
a) Keterampilan yang superior, dengan indikatornya yaitu Kemampuan teknis, Manajerial dan Operasional
b) Sumber daya yang superior, dengan indikatornya yaitu Jaringan kerja distribusi, Kemampuan produksi, Kekuatan Pemasaran.
Sedangkan menurut Bharadwaj et al (1993) dalam Supranoto (2009) indikator keunggulan bersaing adalah:
a) Keunikan Produk, merupakan produk yang berbeda dari produk lain yang memadukan antara nilai seni dengan selera konsumen.
b) Harga Bersaing, perusahaan mampu menentukan harga produknya dengan baik, dengan cara menyesuaikan harga yang umum dipasaran.
Sehingga dapat bersaing dengan produk lain.
c) Jarang dijumpai, keberadaan produk nya jarang di temukan di tempat lain.
d) Tidak mudah di tiru, produk sulit untuk di tiru, sehingga jika dapat di tiru pun tetap akan berbeda dan tidak sempurna
e) Tidak mudah digantikan, produk sulit untuk digantikan dengan produk lain.
Menurut Kotler (2003) dalam penelitian Yuni Istanto (2010) menjelaskan keunggulan bersaing yaitu memilih salah satu atau lebih keunggulan bersaing
yang dimiliki untuk dikomunikasikan dan diposisikan dalam benak konsumen.
Adapun indikator suatu keunggulan untuk dapat dipilih adalah:
a) Sesuatu yang penting bagi konsumen b) Sesuatu yang khas dan unik
c) Bernilai superior
d) Mudah dikomunikasikan e) Sesuatu yang baru/pioneer f) Terjangkau (daya beli) g) Dapat memberi keuntungan.
Dari beberapa indikator keunggulan bersaing diatas, penulis mengacu pada pendapat yang dikemukakan oleh Bharadwaj et al (1993) dalam Supranoto (2009) bahwa keunggulan bersaing adalah:
a) Keunikan Produk, merupakan produk yang berbeda dari produk lain yang memadukan antara nilai seni dengan selera konsumen.
b) Harga Bersaing, perusahaan mampu menentukan harga produknya dengan baik, dengan cara menyesuaikan harga yang umum dipasaran.
Sehingga dapat bersaing dengan produk lain.
c) Jarang dijumpai, keberadaan produk nya jarang di temukan di tempat lain.
d) Tidak mudah di tiru, produk sulit untuk di tiru, sehingga jika dapat di tiru pun tetap akan berbeda dan tidak sempurna.
e) Tidak mudah digantikan, produk sulit untuk digantikan dengan produk lain.
2.2 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini mendeskripsikan Variabel Independen yakni
“Total Quality Management (TQM)”. TQM menurut Greg Bounds (1994) merupakan sistem yang berfokus untuk dapat memperbaiki kualitas secara terus menerus dengan melibatkan semua karyawan pada setiap jenjang organisasi agar dapat mencapai kualitas yang prima pada semua aspek organisasi melalui proses manajemen.
Variabel mediasi atau sebagai Variabel Intervening yakni Kepuasan Konsumen. menurut Kottler dan Keller (2008) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (ekspektasi).
Variabel Dependennya yakni Keunggulan Bersaing. Menurut Dessler (2010) dan Thompson (1999) keunggulan bersaing merupakan suatu formulasi strategi organisasi atau perusahaan yang dirancang sedemikian rupa untuk menangkap peluang-peluang yang menguntungkan terutama berkaitan dengan usaha pengembalian investasi (return on investment) perusahaan.
2.2.1 Pengaruh TQM terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sukardi, Ria Amalia dengan judul penelitian Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda. Pada penelitian ini TQM diukur menggunakan 4 indikator yaitu: Fokus pada Pelanggan, Obsesi terhadap Kualitas, Kerjasama Tim (Teamwork) dan Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan. Kepuasan Pelanggan diukur dengan indikator 6 indikator.
Hasil pengujian hipotesis secara keseluruhan uji simultan membuktikan hipotesis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.2.2 Pengaruh TQM tergadap Keunggulan Bersaing
Hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Firman, Ahmad (2016) dengan judul Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Keunggulan Bersaing Pada PT Toyota Kalla Cabang Alauddin Makassar. Hasil penelitian menunjukan bahwa TQM yang diukur berdasarkan fokus pada pelanggan, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, serta pemberdayan karyawan, secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing.
Variabel independen yang memiliki pengaruh dominan terhadap keunggulan bersaing adalah variabel perbaikan berkesinambungan dengan nilai koefisien Beta terbesar yaitu 0,400.
2.2.3 Pengaruh TQM terhadap Keunggulan Bersaing melalui Kepuasan Konsumen
Ramlawati, Surachman, Djumilah Zain, dan Djumahir (2008) melakukan penelitian dengan judul Implikasi Praktek Total Quality Management (TQM) terhadap Daya Saing, Kepuasan Konsumen, dan Kinerja Bisnis pads Perusahaan Manufaktur di Kota Makassar. Hasil pengujian hipotesis penelitian dalam penelitian ini menyebutkan bahwa daya saing sangat signifikan meningkatkan kepuasan konsumen pada perusahaan industri manufaktur di Kota Makassar.
Dari uraian di atas peneliti membuat kerangka penelitian sebagai berikut :
Kepuasan Konsumen
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
2.3 Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir dan landasan teori yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang perlu di kaji adalah
H1: TQM berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen H2: TQM berpengaruh positif terhadap Keunggulan Bersaing
H3: Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Keunggulan Bersaing
H4: TQM berpengaruh positif terhadap Keunggulan Bersaing melalui Kepuasan Konsumen
TQM Keunggulan Bersaing
