ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PASCABAYAR DAN LISTRIK PRABAYAR TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (Persero) AREA CIPUTAT
RASYIDA LEILA RAMADLANA
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2016
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar dengan Listrik Prabayar terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Ciputat adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2016
Rasyida Leila Ramadlana H24120138
ABSTRAK
RASYIDA LEILA RAMADLANA.Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar dan Listrik Prabayar terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Ciputat. Dibimbing oleh MUKHAMAD NAJIB.
PT PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang mengurus semua aspek kelistrikan di Indonesia selama 44 tahun, berfungsi meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada listrik pascabayar maupun listrik prabayar, hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan dan perbedaan kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performace Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Chi Square dan Uji T-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut- atribut yang terdapat pada kuadran A Importance Performance Matrix perlu diperbaiki sehingga kepuasan pelanggan meningkat, nilai CSI program listrik pascabayar maupun program listrik prabayar dinilai telah memuaskan pelanggan, hasil uji Chi-Square diketahui adanya korelasi jenis kelamin dengan kepuasan pada pelanggan listrik prabayar dan hasil uji T-test diketahui kepuasan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelanggan listrik pascabayar.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, listrik pascabayar, listrik prabayar
ABSTRACT
RASYIDA LEILA RAMADLANA. Analysis of Postpaid Electricity Service and Prepaid Electricity Service Quality Difference Towards Consumer Satisfaction at PT PLN (Persero), Ciputat. Supervised by MUKHAMAD NAJIB.
PT PLN (Persero) is a state-owned enterprise (SOE) which takes care of all aspects of electricity in Indonesia for 44 years, works to increase the quality of life and customer satisfaction oriented. The purpose of this study to determine the level of interest and the level of satisfaction on electricity postpaid and prepaid electricity and customer satisfaction difference to the quality of service.
The method of analysis used is descriptive analysis, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Chi-squared test and Independent sample t-test. The results showed that the attributes contained in quadrant A importance of performance matrix needs to be improved so that customer satisfaction increases, the value of the CSI program electric postpaid and electrical courses prepaid rated been satisfying customers, results of chi-square test known correlation sex with customer satisfaction prepaid electricity and test results of T-test known prepaid electricity customer satisfaction higher than postpaid electricity customer satisfaction.
Keywords: customer satisfaction, postpaid electricity, prepaid electricity, service quality
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PASCABAYAR DAN LISTRIK PRABAYAR TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (Persero) AREA CIPUTAT
RASYIDA LEILA RAMADLANA
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2016
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya, sehingga skripsi yang menjadi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi ini dapat diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan pada bulan Maret-Mei 2016 adalah manajemen pemasaran dengan judul Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar dan Listrik Prabayar terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Ciputat.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Mukhamad Najib, STP, MMselaku pembimbing. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada para karyawan dan pimpinan PT PLN (Persero) Area Ciputat yang telah membantu selama pengumpulan data dan informasi selama penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, kakak, adik dan seluruh keluarga, serta teman-teman Manajemen angkatan 49 atas semangat dan dukungannya selama penulis menempuh pendidikan sarjana di Institut Pertanian Bogor.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Agustus 2016
Rasyida Leila Ramadlana
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 2
Manfaat Penelitian 2
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 3
Kepuasan Pelanggan 3
Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan 3
Kualitas Pelayanan 3
Listrik Pascabayar 4
Listrik Prabayar 4
Penelitian Terdahulu 5
METODE 6
Kerangka Pemikiran Penelitian 6
Hipotesis 7
Lokasi dan Waktu Penelitian 7
Metode Pengumpulan Data 8
Metode Pengambilan Sampel 8
Penelitian Pendahuluan 8
Metode Pengolahan dan Analisis Data 8
HASIL DAN PEMBAHASAN 14
Gambaran Umum PT PLN (Persero) 14
Gambaran Umum PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya Area Ciputat 14
Karakteristik Responden 14
Analisis Importance Performance Analysis (IPA) 22
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) 26
Hasil Uji Chi Square (Khi-kuadrat) 27
Hasil Uji T-Test 29
Implikasi Manajerial 32
SIMPULAN DAN SARAN 34
Simpulan 34 Saran 34
DAFTAR PUSTAKA 35
LAMPIRAN 37
DAFTAR TABEL
1. Jumlah pelanggan program listrik pascabayar dan listrik prabayar
Area Ciputat 2
2. Nilai Tingkat reliabilitas Cronbach’s Alpha 9 3. Kriteria nilai Customer Satisfaction Index 10
4. Karakteristik jenis kelamin 15
5. Karakteristik status pernikahan 15
6. Karakteristik usia 16
7. Karakteristik pendidikan terakhir 16
8. Karakter jenis pekerjaan 16
9. Karakteristik tingkat pendapatan 17
10. Karakteristik daya listrik 17
11. Karakteristik lama berlangganan 18
12. Karakteristik pengeluaran rata-rata per bulan untuk biaya listrik 18
13. Karakteristik lama berdomisili 19
14. Karakteristik pemadaman listrik 19
15. Karakteristik jumlah anggota keluarga 19
16. Alasan penggunaan program listrik 20
17. Kelebihan program listrik 20
18. Kelemahan program listrik 21
19. Penggolongan atribut-atribut berdasarkan Importance Performance Matrix 24 20. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI) untuk program
listrik secara umum 27
21. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan
pelanggan listrik pascabayar 27
22. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan
pelanggan listrik prabayar 28
23. Hasil Uji Independent Sample T-test 29
DAFTAR GAMBAR
1. Kerangka pemikiran penelitian 7
2. Matriks Importance Performance Analysis 12 3. Grafik Independent Sample T-test Reliability 30 4. Grafik Independent Sample T-test Responsiveness 30 5. Grafik Independent Sample T-test Assurance 31 6. Grafik Independent Sample T-test Tangible 31 7. Grafik Independent Sample T-test Empathy 32
DAFTAR LAMPIRAN
1. Perbedaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan 37 2. Uji Validitas Listrik Pascabayar (Tingkat Kepentingan) 39 3. Uji Validitas Listrik Pascabayar (Tingkat Kepuasan) 43 4. Uji Validitas Listrik Prabayar (Tingkat Kepentingan) 48
5. Uji Validitas Listrik Prabayar (Tingkat Kepuasan) 53
6. Uji Realibilitas Listrik Pascabayar 58
7. Uji Realibilitas Listrik Prabayar 58
8. Hasil perhitungan uji Chi Square program listrik pascabayar 59 9. Hasil perhitungan uji Chi Square program listrik prabayar 65 10. Hasil Importance Performance Matrix 71
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan teknologi yang semakin meningkat di era globalisasi memudahkan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan. Listrik merupakan salah satu sumber kehidupan masyarakat, listrik berfungsi sebagai energi penerangan dalam menjalankan aktivitas sehari-hari dan membantu memenuhi kebutuhan pokok. Penelitian mengenai perbandingan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan agar tetap bersaing dan menguasai pangsa pasar dengan memberikan pelayanan yang baik, cepat dan memudahkan keberlangsungan hidup masyarakat.
PT PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang mengurus semua aspek kelistrikan di Indonesia yang bertugas untuk menyediakan dan menangani tenaga listrik untuk kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang sesuai di seluruh wilayah Indonesia. PT PLN (Persero) telah menyebar ke seluruh wilayah Indonesia salah satunya area pelayanan jaringan Ciputat yang meliputi wilayah Ciputat, Pamulang, dan Cinere.
Jumlah peningkatan pengguna listrik dari tahun ke tahun menjadi penyebab PT PLN (Persero) berusaha melakukan upaya peningkatan kualitas layanan terbaik untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Hingga tahun 2007, sistem yang digunakan PT PLN (Persero) dalam memenuhi kebutuhan pelanggan adalah sistem pascabayar, yaitu pelanggan terlebih dahulu dapat menggunakan energi listrik kemudian membayar tagihan secara tunai sesuai dengan pemakaian listrik yang telah digunakan. Adanya beberapa permasalahan dan keluhan dari masyarakat mengenai penggunaan listrik pascabayarberupa keterlambatan pembayaran, kesalahan pencatatan meter dan tagihan yang tidak menentu, maka PT PLN (Persero) mengembangkan suatu program yang bertujuan untuk meminimalisir atau menghilangkan keluhan masyarakat serta mengoptimalkan konsumsi listrik dengan penggunaan program listrik prabayar, yaitu pelanggan membeli voucher listrik sejumlah nominal yang sesuai dengan kebutuhan. Kode yang tertera pada voucher (token) dimasukkan ke meter listrik prabayar sehingga dapat menyalurkan sejumlah listrik (KWh) tertentu ke instalasi pelanggan.
Tujuan dikembangkan program listrik prabayar diharapkan dapat menguntungkan pelanggan karena dengan menggunakan layanan tersebut pelanggan dapat mengatur pemakaian listrik dan dapat mematok anggaran biaya listrik bulanan. Untuk penggunaan listrik prabayar dan listrik pascabayar dikenakan tarif satuan yang sama. Pengenalan terhadap program listrik prabayar terus dilakukan oleh PT PLN (Persero). Inovasi program listrik yang diciptakan oleh PT PLN (Persero) mendapat respon baik dari para pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dengan kenaikan jumlah pelanggan prabayar dari tahun ke tahun khususnya pada pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat yang meliputi sub wilayah Ciputat, Cinere dan Pamulang. Dapat dilihat pada tabel 1 jumlah pelanggan program listrik pascabayar dan listrik prabayar PT PLN (Persero) Area Ciputat.
2
Tabel 1. Jumlah pelanggan program listrik pascabayar dan listrik prabayar Area Ciputat
Tahun Program Listrik
Pascabayar Prabayar
2013 182.993 89.037
2014 176.692 117.367
2015 171.303 146.674
Sumber: PT PLN (Persero) Area Ciputat
Perkembangan sistem listrik pascabayar menjadi listrik prabayar untuk mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan adalah salah satu perubahan positif yang diterapkan oleh PT PLN untuk tetap bersaing dan menguasai pangsa pasar dengan memberikan pelayanan yang baik, cepat dan mandiri. PT PLN (Persero) berusaha meningkatkan pelayanan dan meminimalisir keluhanberupa tagihan tidak menentu, kesalahan pencatatan meter dan sanksi pemutusan atau denda keterlambatan untuk pengguna listrik pascabayar serta tetap melanjutkan perkembangan program listrik prabayar untuk kemudahan dalam pembelian voucher, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dalam penggunaan program listrik pascabayar maupun listrik prabayar.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan, antara lain : (1) Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar terhadap kualitas pelayanan; (2) Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan; (3) Apakah ada hubungan antara karakteristik pelanggan listrik pascabayar dan pelanggan listrik prabayar terhadap kepuasan pelanggan; (4) Apakah terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan listrik pascabayar dan listrik prabayar.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan pascabayar terhadap kualitas pelayanan; (2) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan prabayar terhadap kualitas pelayanan; (3) Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan listrik pascabayar dan pelanggan listrik prabayar terhadap kepuasan pelanggan; (4) Menganalisis perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan listrik pascabayar dan listrik prabayar.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan sebagai berikut : (1) Bagi PT PLN (Persero) Area Ciputat, penelitian ini diharapkan memberikan informasi atau masukkan bagi pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan.; (2) Bagi Penulis, penelitian ini diharapkan memberikan pemahaman mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta menambah ilmu
3 mempraktekkan disiplin ilmu manajemen khususnya pemasaran; (3) Hasil penelitian dapat menjadi bahan acuan untuk perbandingan penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini meliputi perbedaan kualitas layanan listrik prabayar dan listrik pascabayar terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) yang merupakan satu-satunya perusahaan di bidang kelistrikan.
Pelanggan yang dijadikan responden untuk mengisi kuesioner terbatas pada pelanggan rumah tangga yang menggunakan listrik prabayar dan listrik pascabayar di PT PLN (Persero) Area Ciputat yang meliputi wilayah Ciputat, Pamulang, dan Cinere.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Menurut Bitner, Zeithaml dan Dwayne (2013) bahwa kepuasan merupakan penilaian pelanggan yang telah terpenuhi kebutuhan dan keinginannya terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan respon terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan sebelum proses pembelian dan kinerja sesungguhnya setelah mengkonsumsi produk bersangkutan. Kotler, et al. dalam Tjiptono (2008) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang terhadap hasil perbandingan antara harapan dengan hasilnya.
Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002), lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu: (1) Mutu produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas; (2) Mutu pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan; (3) Faktor emosional. Pelanggan merasa bangga akan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila mempergunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi; (4) Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggannya; (5) Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapakan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa.
Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasikan lima dimensi kualitas layanan yang digunakan oleh para
4
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah: (1) Reliability (kendalan). Kemampuan perusahaan untuk menyajikan apa yang dijanjikan pertama kali; (2) Responsiveness (daya tanggap).
Kesediaan penyedia layanan untuk merespon keluhan atau permintaan pelanggan;
(3) Assurance (jaminan). Pengetahuan dan sikap karyawan yang bertujuan untuk membangun kepercayaan pelanggan; (4) Empathy (empati). Perusahaan memahami permasalahan yang dihadapi pelanggan dan melakukan tindak lanjut demi kepentingan pelanggan; (5) Tangibles (bukti fisik). Berkaitan dengan bukti fisik fasilitas layanan.
Listrik Pascabayar
Ketenagalistrikkan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19. Sampai tahun 2007, program listrik pascabayar merupakan satu-satunya sistem yang digunakan PT PLN (Persero) dalam memenuhi kebutuhan pelanggan adalah sistem pascabayar, yaitu pelanggan terlebih dahulu dapat menggunakan energi listrik kemudian membayar tagihan secara tunai sesuai dengan catatan angka KWH meter (Kilo Watt Hour) yang telah digunakan dan menjadi dasar pembayaran di bulan berikutnya. Kemajuan teknologi menyebabkan sistem listrik pascabayar mendapat beberapa keluhan dari masyarakat. Oleh karena itu PT PLN (Persero) menciptakan sistem listrik prabayar sebagai pilihan lain dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kelebihan :
1 Pembayaran terstruktur dilakukan sebulan sekali.
2 Terhindar dari kWh habis yang menyebabkan padam listrik.
3 Pelanggan tidak perlu meluangkan waktu untuk memasukkan kode voucher.
Kelemahan:
1 Sanksi pemutusan dan denda keterlambatan pembayaran.
2 Tagihan tidak menentu.
3 Adanya kesalahan pencatatan meter.
4 Adanya tunggakan rekening.
5 Adanya biaya abodemen.
Listrik Prabayar
Program listrik prabayar sejak diluncurkan pada tahun 2008 menjadi salah satu pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Layanan listrik prabayar menggunakan alat khusus yaitu alat elektronik digital yang diciptakan sesuai dengan perkembangan teknologi. Program listrik prabayar merupakan suatu program yang ditawarkan oleh PLN kepada pelanggan agar dapat mengendalikan pemakaian listrik sesuai keinginan dan kebutuhan, terutama bagi pelanggan pasang baru atau pelanggan mutasi yang berpindah ke sistem prabayar. Program listrik prabayar adalah inovasi termutakhir yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan. Perhitungan KWH meter listrik pintar sama saja dengan KWH meter analog karena telah melalui tahap standarisasi Tera (tidak lebih mahal) dan harga Rp/kWh listrik sudah diatur dalam penyesuaian tarif tenaga listrik melalui
5 peraturan Menteri ESDM nomor 31 tahun 2014 tentang Tarif Tenaga Listrik yang disediakan oleh PT PLN (Persero). Penentuan hemat atau boros adalah 100%
perilaku penggunaan peralatan listrik oleh pelanggan. Serupa dengan telepon, dengan Prabayar cenderung orang akan lebih berhemat, sebaliknya dengan pascabayar cenderung lebih boros karena kurang terkendali.
Kelebihan:
1 Tidak ada beban listrik bulanan mauun minimal pemakaian.
2 Privasi terjamin.
3 Menggunakan sistem digital yang lebih akurat daripada sistem analog.
4 Pemakaian lebih terkontrol.
5 Efisiensi dan hemat waktu.
6 Layanan pembelian pulsa lebih luas.
7 Pengeluaran lebih ekonomis.
8 Tidak serta merta mendapatkan kenaikan tarif dasar listrik.
9 Tidak akan terkena biaya keterlambatan pembayaran listrik.
Kelemahan:
1 Pembelian pulsa listrik tidak periodik
2 Pulsa habis (kWh habis) menyebabkan padam listrik 3 Meter rusak atau terlalu sensitif
4 Terdapat permasalahan pada saat mengisi atau membeli pulsa Penelitian Terdahulu
Penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya dengan Karakteristik Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan di Kota Bogor telah dilakukan oleh Anove (2013) dengan menggunakan metode IPA, CSI dan Chi Square yang hasilnya menyatakan bahwa atribut dari PT PLN Area Bogor dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 91,43%, yaitu berada pada range 0,80-1,00 dan hasil Chi Square menunjukkan karakteristik responden berupa jenis pekerjaan memiliki korelasi dengan kepuasan responden PT PLN (Persero) Area Bogor.
Penelitian menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Chi Square dan Independent Sample T- Test, yaitu Anove (2013) pada PT PLN (Persero) APJ Bogor, Hardiansyah (2014) pada RS PMI Bogor, Pemayun (2014) pada PT PLN (Persero) Distribusi bali dan Maysarah (2010) pada PT Telkomsel Grapari Bogor.
Penelitian yang dilakukan oleh Hardiansyah (2014) berjudul “Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelanggan Askes dan Non-Askes terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar RS PMI Bogor” dengan analisis perbedaan kepuasan pelanggan menggunakan Independent Sample T-Test menyatakan bahwa ada perbedaan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. Hasil perbandingan nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Askes dan Non Askes secara keseluruhan menyatakan pelanggan Askes memiliki nilai rata-rata lebih rendah dibandingkan dengan pelanggan Non Askes.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dijelaskan, penelitian mengenai analisis kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan, namun penelitian mengenai analisis perbedaan kualitas pelayanan listrik pascabayar dengan listrik prabayar
6
terhadap kepuasan pelanggan belum berkembang. Alasan tersebut menjadi penyebab dilakukan penelitian mengenai analisis perbedaan kualitas pelayanan listrik pascabayar dengan listrik prabayar terhadap kepuasan pelanggan, serta CSI, IPA, Chi Square dan Independent T-Test yang dapat dijadikan literatur pada bidang manajemen pemasaran.
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Perkembangan teknologi yang semakin meningkat di era globalisasi memudahkan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan. Listrik merupakan salah satu sumber kehidupan masyarakat, listrik berfungsi sebagai energi penerangan dalam menjalankan aktivitas sehari-hari dan membantu memenuhi kebutuhan pokok. Pertumbuhan penduduk dan peningkatan ekonomi masyarakat menyebabkan adanya peningkatan akan kebutuhan listrik. Kebutuhan listrik terbagi dalam beberapa jenis pelanggan yaitu sosial, rumah tangga, bisnis, industri dan publik. PT PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang mengurus semua aspek kelistrikan di Indonesia yang bertugas untuk menyediakan dan menangani tenaga listrik untuk kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang sesuai di seluruh wilayah Indonesia. Pertumbuhan penduduk di Indonesia menyebabkan PT PLN (Persero) terus-menerus memperbaiki kualitas layanan dan menciptakan sistem terbaru dalam penyediaan listrik yaitu sistem listrik prabayar. Sistem listrik prabayar diciptakan untuk meminimalisir keluhan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui faktor apa saja yang membuat kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian dapat dijadikan informasi perusahaan untuk mengetahui bagaimana peubah tersebut berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sistem listrik prabayar dan listrik pascabayar terhadap kepuasan pelanggan, juga untuk mengetahui hubungan karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan serta bagaimana perbedaan kepuasan pelanggan antara pengguna listrik pascabayar dengan listrik prabayar. Kerangka pemikiran penelitian disajikan pada Gambar 1.
7
Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran dan tujuan penelitian ini, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
H1 : Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar terhadap kualitas pelayanan.
H2 : Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan.
H3 : Hubungan antara karakteristik pelanggan listrik pascabayar dan pelanggan listrik prabayar terhadap kepuasan pelanggan.
H4 : Perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan listrik pascabayar dan listrik prabayar.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor PT PLN (Persero) Area Ciputat yang berlokasi di Pertokoan Bona Indah Blok A 8-9 Jl. Raya Karang Tengah, Jakarta.
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
PT PLN (Persero) Area Ciputat
Mempertahankan dan meningkatkan pelayanan
Listrik Pascabayar Listrik Prabayar
Atribut Pelayanan Jasa
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
Analisis IPA dan CSI
Kondisi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan PT PLN (Persero)
Karakteristik Pelanggan
Analisis Deskriptif
Kondisi karakteristik pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat
Uji Chi Square
Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
karakteristik Saran untuk
perbaikan kualitas l
Uji T-test
Perbedaan Tingkat Kepuasan pelanggan Listrik Pascabayar dan
pelanggan Listrik
8
Penelitian ini difokuskan pada pelanggan rumah tangga pelanggan listrik prabayar dan listrik pascabayar PT PLN (Persero) Area Ciputat. Penelitian ini dilaksanakan selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Maret 2016 sampai bulan Mei 2016.
Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas sebelumnya. Sedangkan, data sekunder diperoleh melalui data-data dari perusahaan, penelusuran pustaka dan publikasi elektronik (internet).
Metode Pengambilan Sampel
Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah non probability sampling karena semua populasi belum tentu memiliki peluang yang sama menjadi sampel.
Pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling yang merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang mudah dijumpai atau diakses. Peneliti bebas memberikan petunjuk-petunjuk penelitian pada orang yang dijumpai dan bersedia menjadi responden. Pengambilan sampel untuk penelitian ini yaitu dilakukan berdasarkan konsumen PT PLN (Persero) Ciputat yang menggunakan pelayanan listrik prabayar dan pascabayar. Populasi pelanggan rumah tangga listrik prabayar dan listrik pascabayar PT PLN (Persero) Area Ciputat sebanyak 296 489. Maka, berdasarkan rumus slovin pada Persamaan 1 didapatkan 100 orang yang dijadikan responden pada penelitian ini.
N = ²= .. . , ²= 99.9 ≈ 100 ...(1)
Penelitian Pendahuluan
Penelitian ini menggunakan 23 atribut kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Atribut tersebut terdiri dari 5 indikator yaitureliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik). Atribut diperoleh dari jurnal karya Johan Oscar Ong dan Jati Pambudi berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT SUCOFINDO (Persero), skripsi karya Vinha Anove berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya dengan Karakteristik Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan di Kota Bogor dan tesis karya Anak Agung Gede Maharta Pemayun berjudul Analisa Kepuasan Pelanggan Listrik PT PLN (Persero) Distribusi Bali.
Metode Pengolahan dan Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2005) menyatakan bahwa metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil
9 penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen secara umum dalam suatu penelitian yang diperoleh dari kuesioner.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner Ghozali (2009). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan rumus disajikan pada Persamaan 2.
= √( (∑ ² (∑ )²)( ∑ ² (∑ )²) (∑ ) (∑ ∑ ) ... (2)
Keterangan :
r =Koefisien validitas item yang dicari x =Skor yang diperoleh dari subyek tiap item y =Skor yang diperoleh dari subyek seluruh item
∑x =Jumlah skor dalam distribusi x
∑y =Jumlah skor dalam distribusi y
∑x2 =Jumlah kuadrat pada masing-masing skor x
∑y2 =Jumlah kuadrat pada masing-masing skor y N =Jumlah responden
Untuk mengetahui butir-butir pertanyaan yang valid dan tidak valid yaitu dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel
maka butir instrumen tersebut valid, tetapi bila r hitung lebih kecil dari r tabel maka instrumen tersebut tidak valid dan tidak dapat digunakan dalam penelitian Sandjojo (2011).
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk Ghozali (2009). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus yang disajikan pada Persamaan 3.
= [ ][ −∑ ] ... (3) Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s alpha, Nilai tingkat reliabilitas Cronbach’s alpha disajikan pada Tabel 2 Hair et al. (2010) : Tabel 2. Nilai Tingkat reliabilitas Cronbach’s Alpha
Nilai Cronbach’s Alpha Tingkat Keandalan 0.0 – 0.20 Kurang Andal
>0.20 – 0.40 Agak Andal
>0.40 – 0.60 Cukup Andal
>0.60 – 0. 80 Andal
>0.80 – 0.10 Sangat Andal
Sumber: Hair et al. (2010)
10
3. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer satisfaction index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut Aritonang (2005):
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) tiap-tiap variabel.
2. Membuat Weight Factors (WF) per variabel. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variabel.
3. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut.
4. Membuat Weight Score (WSk) tiap variabel. Bobot ini merupakan perkalian WFk dengan MSSk.
5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI).
Rumus perhitungan CSI disajikan pada Persamaan 4.
=∑ 100% ...(4) Tingkat kepuasan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 3. Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus disajikan pada Persamaan 5.
Rs = ( ) = % %
=
20% ...(5) Keterangan :Rs = Rentang Skala m = Skor Tertinggi n = Skor Terendah
b = Jumlah Kelas (dalam penelitian ini digunakan skala lima) Tabel 3. Kriteria nilai Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0%<CSI≤20% Sangat tidak puas
20%<CSI≤40% Tidak puas
40%<CSI≤60% Cukup puas
60%<CSI≤80% Puas
80%<CSI≤100% Sangat puas
Sumber: Data diolah (2016)
4. Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Tjiptono (2008) teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “Importance Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance Performance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi
11 sedangkan sumbu y mewakili harapan. Terdapat 4 tahapan dalam metode Importance Performance Analysis. Rumus tingkat kesesuaian menurut Santoso (2011) disajikan pada Persamaan 6.
Tki = x 100% ... (6) Keterangan:
Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian kinerja Yi = skor penilaian kepentingan
Tahap kedua untuk menghitung rata-rata atribut yang menjadi persepsi pelanggan, rumus yang digunakan disajikan pada Persamaan 7.
= ∑ ; = ∑ ... (7) Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kinerja
= Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah responden
Tahap selanjutnya dengan menghitung rata-rata seluruh atribut kepentingan (Y) dan kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram kartesius, rumus yang digunakan disajikan pada Persamaan 8.
= ; = ... (8) Keterangan:
= Rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut
= Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Tahap terakhir yaitu penjabaran tiap atribut dalam diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 2.
12
Diagram Kartesius Kepentingan
Pelaksanaan
(Kinerja/Kepuasan)
Gambar 2. Matriks Importance Performance Analysis Interpretasi dari tiap kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
A. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
B. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
C. Prioritas Rendah (Low Priority)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut.
D. Berlebihan (Possibly Overkill)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
C
Prioritas Rendah
D Berlebihan
13 5. Uji Chi-Square (khi-kuadrat)
Uji Chi-Square merupakan salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji hubungan antara beberapa peubah. Uji Chi-Square dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik responden terhadap kepuasan pelanggan. Rumus statistik Chi Square menurut Nazir (2009) disajikan pada Persamaan 9.
ᵪX = ∑ ∑ ( ) ... (9) Keterangan:
2 = Chi Square
= Frekuensi hasil observasi = Frekuensi yang diharapkan
Hipotesis yang digunakan adalah :
H0 : Distribusi dari proporsi dalam kepuasan pelanggan adalah sama untuk jenis karakteristik responden
H1 : Distribusi dari proporsi dalam kepuasan pelanggan adalah tidak sama untuk jenis karakteristik responden
Jika 2hitung > 2tabel atau nilai nyata (sig) < α = 5%, maka H0 ditolak dan H1
diterima dan jika 2hitung < 2tabel atau nilai nyata (sig) > α = 5%, maka H0 diterima dan H1 ditolak.
6. Uji T-Test
Uji T-test menurut Istijanto (2005) adalah uji yang dilakukan untuk mengtahui signifikan atau tidaknya perbedaan nilai rata-rata dari beberapa sampel yang berbeda. T-test yang digunakan dalam penelitian ini yaitu independent sample T-test karena menggunakan beda dua rata-rata sampel independen yaitu Listrik Pascabayar dan Listrik Prabayar. Perbedaan rata-rata dua populasi diketahui dengan rata-rata kedua sampel pada semua variabel. Rumus yang digunakan dalam independent sample T-test disajikan pada Persamaan 10.
= ... (10) Keterangan:
P1 = kelompok sampel kesatu P2 = kelompok sampel kedua SP1−P2 = standar deviasi
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H0 : Tidak adanya perbedaan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar dengan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Area Ciputat.
14
H1 : Adanya perbedaan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar dengan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Area Ciputat.
Kriteria pengujian: t hitung ≤ t tabel => tidak signifikan; H0 diterima, H1 ditolak t hitung > t tabel => signifikan; H0 ditolak, H1 diterima
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum PT PLN (Persero)
PT PLN (Persero) terbentuk berdasarkan Peraturan Pemerintah No.17 Tahun 1972. Tugas utama PT PLN adalah menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan pemerintah untuk memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PT PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai Pemegang Kuasa Usaha Kelistrikan (PKUK) dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum.
Visi PT PLN (Persero) adalah menjadi perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
Dalam mencapai visi diperlukan suatu misi, yaitu (1) Menjalankan bidang kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham; (2) Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan mutu kehidupan masyarakat; (3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi dan (4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
Gambaran Umum PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya Area Ciputat PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya merupakan salah satu dari enam unit distribusi listrik yang melayani pelanggan di wilayah DKI Jakarta serta sebagian wilayah Bodetabek. Total luas wilayah operasi PLN Disjaya adalah 2067 km2. Dimulai akhir tahun 2010 bulan Oktober, terjadi reorganisasi pada Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang membentuk Area Ciputat yang sebelumnya merupakan APL (Area Pelayanan) yang mencakup tiga sub wilayah yaitu Ciputat, Pamulang dan Cinere dengan luas wilayah 97.27 km2.
Tugas pokok perusahaan meliputi distribusi, penjualan dan pelayanan tenaga listrik kepada pelanggan. Kegiatan operasional perusahaan dikendalikan melalui 20 area pelayanan yang tersebar di Jabodetabek. Salah satu unit pelayanan PLN Disjaya adalah Area Ciputat.
Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yaitu 50 responden pengguna listrik pascabayar dan 50 responden pengguna listrik prabayar yang telah di screening. Responden diklasifikasikan dalam beberapa karakteristik yaitu jenis kelamin, status, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,
15 pendapatan, daya listrik yang digunakan, lama berlangganan, pengeluaran untuk pembayaran listrik, lama domisili, intensitas pemadaman listrik, jumlah penghuni rumah, alasan memilih program listrik, kelebihan program listrik yang digunakan dan kelemahan program listrik yang digunakan.
1. Jenis kelamin
Jenis kelamin dikategorikan menjadi 2, yaitu laki-laki dan perempuan.
Pengelompokan karakteristik jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Karakteristik jenis kelamin
Jenis Kelamin Listrik Pascabayar Listrik Prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
Laki-laki 21 42 18 36
Perempuan 29 58 32 64
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan data pada Tabel 4 yang diperoleh dari 100 responden, diketahui bahwa persentase pelanggan yang berjenis kelamin perempuan lebih besar dibandingkan dengan pelanggan berjenis kelamin laki-laki, namun perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil dari pengamatan langsung, pelanggan berjenis kelamin perempuan lebih banyak menangani urusan rumah tangga termasuk listrik dan memiliki waktu luang lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan berjenis kelamin laki-laki.
2. Status pernikahan
Kategori status pernikahan responden dikelompokkan pada Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik status pernikahan
Status Listrik Pascabayar Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
Menikah 32 64 37 74
Belum menikah 16 32 13 26
Janda/duda 2 4 - -
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 5, persentase pelanggan dengan status menikah lebih dominan jika dibandingkan dengan pelanggan dengan status belum menikah dan janda/duda. Hasil dari pengamatan langsung, dominan pelanggan dengan status menikah merupakan suatu kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner, responden yang berpartisipasi lebih banyak adalah pelanggan dengan status menikah.
3. Usia
Kategori usia dikelompokkan menjadi 5 kelompok, yaitu 18-25 tahun, 26-35 tahun, 36-45 tahun, 46-55 tahun dan diatas 55 tahun. Berikut pengelompokan responden berdasarkan usia disajikan pada Tabel 6.
16
Tabel 6. Karakteristik usia
Usia Listrik Pascabayar Listrik prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
18-25 tahun 13 25 8 16.7
26-35 tahun 14 28.3 24 45
36-45 tahun 12 23.3 8 16.7
46-55 tahun 7 15 6 13.3
> 55 tahun 4 8.3 4 8.3
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Pada Tabel 6 menunjukkan dominasi usia pelanggan terdapat pada rentang 26-35 tahun untuk pelanggan program listrik pascabayar maupun pelanggan program listrik prabayar. Hasil dari pengamatan langsung, usia dapat menentukan tingkat kedewasaan seseorang sehingga hal ini dapat mempengaruhi cara pemikiran dan keputusan penggunaan program listrik.
4. Pendidikan terakhir
Kategori pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi tujuh kelompok, yaitu SD/Sederajat, SLTP/Sederajat, SLTA/Sederajat, Diploma, S1, S2/S3 dan lain lain.
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7. Karakteristik pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir
Listrik Pascabayar Listrik prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
SD/Sederajat 12 24 8 16
SLTP/Sederajat 2 4 6 12
SLTA/Sederajat 20 40 16 32
Diploma 2 4 3 6
S1 13 26 15 30
S2/S3 - - 2 4
Lain-lain 1 2 - 0
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Pada Tabel 7 menunjukkan karakteristik pendidikan yang paling dominan pada pelanggan program listrik pascabayar dan program listrik prabayar adalah SLTA/Sederajat. Hal ini menunjukkan bahwa hamper seluruh pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat mempunyai taraf pendidikan yang tinggi. Hasil dari pengamatan, tingkat pendidikan yang tinggi menyebabkan pelanggan memiliki tingkat pengetahuan terhadap produk yang akan dikonsumsi dan lebih terbuka terhadap hal-hal yang baru serta peka terhadap informasi yang diterimanya.
5. Jenis pekerjaan
Kategori jenis pekerjaan dikelompokkan menjadi 6 kelompok.
Pengelompokan responden berdasarkan jenis pekerjaan disajkan pada Tabel 8.
Tabel 8. Karakter jenis pekerjaan
Jenis Pekerjaan Listrik Pascabayar Listrik prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
Mahasiswa 11 22 2 4
Pegawai
negeri/BUMN 3 6 3 6
17 Lanjutan Tabel 8
Jenis Pekerjaan Listrik Pascabayar Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
Pegawai swasta 7 14 16 32
Guru/dosen 1 2 2 4
Wiraswasta 10 20 8 16
Ibu rumah tangga 18 36 19 38
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 8, jenis pekerjaan yang paling mendominasi adalah ibu rumah tangga. Dominan ibu rumah tangga merupakan suatu kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner, pelanggan dengan jenis pekerjaan ibu rumah tangga berpartisipasi lebih banyak. Hal ini disebabkan karena mayoritas ibu rumah tangga yang menjadi responden merupakan pengelola kebutuhan rumah tangga termasuk listrik.
6. Tingkat pendapatan
Kategori tingkat pendapatan dikelompokkan menjadi 4 kelompok.
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan disajikan pada Tabel 10:
Tabel 9. Karakteristik tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan Listrik Pascabayar Listrik prabayar Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
2,5 Juta-3 Juta 23 46 24 48
3 Juta-4 Juta 11 22 12 24
4 Juta-5 Juta 10 20 8 16
5 Juta-10 Juta 6 12 6 12
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 9, Tingkat pendapatan dianggap mempengaruhi daya beli atau kemampuan membeli oleh seorang pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan, baik pelanggan listrik pascabayar maupun prabayar memiliki pendapatan rata-rata per bulan Rp2 500 000-Rp3 000 000 yang umumnya berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Hasil penelitian mengenai karakteristik pelanggan dapat dipakai untuk mengevaluasi kemampuan masyarakat dan perencanaan penetapan harga listrik.
7. Daya listrik
Kategori daya listrik yang digunakan dikelompokkan menjadi 3 kelompok.
Pengelompokan responden berdasarkan daya listrik yang digunakan disajikan pada Tabel 10.
Tabel 10. Karakteristik daya listrik
Daya listrik Listrik Pascabayar Listrik prabayar Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
450VA-900VA 19 38 11 22
1300VA-2200VA 30 60 34 68
3500VA-4400VA 1 2 5 10
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
18
Daya listrik yang diproduksi dimulai pada kWh meter 450VA hingga
>11000VA. Berdasarkan Tabel 10, pelanggan dominan menggunakan daya listrik 1300VA-2200VA, dimana penggunaan daya listrik disesuaikan dengan kebutuhan dan tingkat pendapatan.
8. Lama berlangganan
Jangka waktu lama berlangganan dikelompokkan menjadi 4 kelompok.
Karakteristik responden berdasarkan lama berlangganan disajikan pada Tabel 11.
Tabel 11. Karakteristik lama berlangganan
Lama berlangganan Listrik Pascabayar Listrik prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
0-6 bulan 2 4 3 6
6-12 bulan 5 10 11 22
1-2 tahun 1 2 6 12
> 2 tahun 42 84 30 60
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Pada Tabel 11 menunjukkan pelanggan listrik pascabayar dan prabayar memiliki waktu lama berlangganan lebih dari dua tahun, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan dengan lama berlangganan lebih dari dua tahun dapat lebih efektif dalam mengevaluasi kualitas pelayanan dan dapat memberikan pendapat yang akurat mengenai kinerja PT PLN (Persero) Area Ciputat.
9. Pengeluaran rata-rata perbulan untuk biaya listrik
Pengeluaran rata-rata per bulan untuk biaya listrik dikelompokkan menjadi 5 kelompok. Pengelompokan responden berdasarkan biaya yang dikeluarkan untuk listrik disajikan pada Tabel 12.
Tabel 12. Karakteristik pengeluaran rata-rata per bulan untuk biaya listrik
Biaya Listrik Listrik Pascabayar Listrik prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
< 100.000 11 22 5 10
101.000-250.000 8 16 13 26
251.000-500.000 16 32 20 40
501.000-1.000.000 13 26 9 18
> 1.000.000 2 4 3 6
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Pada Tabel 12 menunjukkan pengeluaran rata-rata perbulan untuk biaya listrik yang paling dominan berkisar pada Rp251 000 hingga Rp500 000.
Pengeluaran tersebut dinilai sesuai dengan daya listrik yang digunakan dan pemakaian perbulannya. Tidak jarang ditemui keluhan kesalahan akurasi pencatatan meter yang menyebabkan pengeluaran tidak sesuai, khususnya pada penggunaan program listrik pascabayar.
10. Lama berdomisili
Kategori lama berdomisili responden dikelompokkan pada Tabel 13:
19 Tabel 13. Karakteristik lama berdomisili
Lama berdomisili
(tahun)
Listrik Pascabayar Listrik Prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
1970-1980 2 4 3 6
1981-1990 7 14 5 10
1991-2000 12 24 10 20
2001-2010 11 22 12 24
2011-2016 18 36 20 40
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 13, lama domisili yang memiliki persentase paling besar adalah lima tahun terakhir baik untuk pelanggan listrik pascabayar maupun prabayar. Hasil dari pengamatan langsung, pelanggan dengan lama domisili lima tahun terakhir mampu memberikan penilaian mengenai kinerja kualitas pelayanan yang diberikan PT PLN (Persero) Area Ciputat karena telah memiliki pengalaman dalam penggunaan program listrik pascabayar maupun prabayar.
11. Kontinuitas aliran listrik (pemadaman listrik)
Kategori kontinuitas aliran listrik (pemadaman listrik) dikelompokkan pada Tabel 14.
Tabel 14. Karakteristik pemadaman listrik
Pemadaman listrik
Listrik Pascabayar Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
Tidak pernah 11 22 9 18
1 kali 25 50 30 60
2 kali 8 16 9 18
3 kali 3 6 2 4
> 3 kali 3 6 - -
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Pemadaman listrik merupakan hal yang wajar dalam kehidupan sehari-hari.
Pemadaman listrik dengan persentase terbesar adalah satu kali pemadaman, dimana satu kali pemadaman merupakan hal yang wajar. Pada Tabel 14 menunjukkan pelanggan akan diberitahukan terlebih dahulu tiga hari sebelum pemadaman, jika pemadaman tersebut direncanakan oleh pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat namun informasi yang diberikan belum mencakup seluruh pelanggan. Beberapa pelanggan berpendapat bahwa informasi yang disebarkan tidak merata, sehingga mengganggu aktivitas pada saat pemadaman.
12. Jumlah anggota keluarga
Kategori jumlah anggota keluarga dikelompokkan pada Tabel 15.
Tabel 15. Karakteristik jumlah anggota keluarga
Jumlah anggota
keluarga Listrik Pascabayar Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
1-2 orang 4 8 3 6
3-4 orang 25 50 34 68
20
Lanjutan Tabel 15
Jumlah anggota keluarga
Listrik Pascabayar Listrik Prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%)
5-6 orang 18 36 8 16
> 7 orang 3 6 5 10
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Kebutuhan akan listrik berbeda-beda pada tiap individu, jumlah anggota keluarga atau penghuni rumah secara tidak langsung berpengaruh dengan jumlah kebutuhan listrik. Tabel 15 menunjukkan persentase terbesar jumlah anggota keluarga adalah 3-4 orang dimana dapat dimisalkan dalam suatu rumah terdapat orang tua dengan satu atau dua anak. Hasil dari pengamatan langsung, pelanggan dengan jumlah anggota keluarga yang besar, akan menggunakan daya listrik yang besar pula karena kebutuhan akan masing-masing individu dalam keluarga berbeda tergantung dengan fasilitas yang digunakan.
13. Alasan penggunaan program listrik pascabayar dan listrik prabayar
Kategori alasan penggunaan program listrik dikelompokkan pada Tabel 16.
Tabel 16. Alasan penggunaan program listrik
Alasan penggunaan
listrik Listrik Pascabayar Listrik Prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%) Rekomendasi orang
lain 2 4 11 22
Kemudahan
pembayaran 13 26 4 8
Efisiensi pemakaian 10 20 22 44
Rasa nyaman 25 50 13 26
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 16, alasan yang paling berpengaruh pada pemilihan program listrik pascabayar adalah rasa nyaman, hal ini dikarenakan program listrik pascabayar adalah program pertama yang digunakan oleh masyarakat hingga munculnya program listrik prabayar. Sedangkan alasan yang paling berpengaruh pada program listrik prabayar adalah efisiensi pemakaian, karena pelanggan dapat mengontrol penggunaan listrik secara mandiri.
14. Kelebihan program listrik pascabayar dan listrik prabayar
Kategori kelebihan program listrik pascabayar dan listrik prabayar dikelompokkan seperti pada tabel dibawah ini :
Tabel 17. Kelebihan program listrik
Kelebihan Listrik Pascabayar Listrik Prabayar
Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%) Listrik mengalir
sepanjang waktu 23 46 3 6
Menjaga data pribadi pelanggan
dengan baik 2 4 5 10
21 Lanjutan Tabel 17
Kelebihan Listrik Pascabayar Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%) Pemakaian listrik
yang efisien 13 26 29 58
Harga sesuai
dengan kualitas 12 24 9 18
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 17, kelebihan program listrik pascabayar yang memiliki kelebihan dengan persentase paling tinggi adalah listrik yang mengalir sepanjang waktu, hal ini memang menjadi keunggulan listrik pascabayar jika dibandingkan dengan listrik prabayar yang sewaktu-waktu dapat padam karena kWh meter habis. Berbeda dengan program listrik pascabayar, program listrik prabayar memiliki kelebihan dengan persentase tertinggi adalah pemakaian listrik yang efisien karena dapat mengawasi penggunaan listrik oleh pelanggan.
15. Kelemahan program listrik pascabayar dan listrik prabayar
Kategori kelemahan program listrik pascabayar dan listrik prabayar dikelompokkan pada Tabel 18.
Tabel 18. Kelemahan program listrik
Kelemahan Listrik Pascabayar Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) Jumlah Persentase(%) Kontinuitas aliran
listrik 1 2 3 6
Kurangnya informasi kepada
pelanggan 22 44 10 20
Keterlambatan penanganan
keluhan 7 14 7 14
Pengeluaran tidak
terduga 14 28 26 52
Lain-lain 6 12 4 8
Jumlah 50 100.0 50 100.0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 18, kelemahan program listrik pascabayar yang memiliki kelemahan dengan persentase paling tinggi adalah kurangnya informasi kepada pelanggan, hal ini menjadi keluhan pelanggan terutama jika terjadi pemadaman listrik secara tiba-tiba. Berbeda dengan program listrik pascabayar, program listrik prabayar memiliki kelemahan dengan persentase tertinggi adalah pengeluaran tidak terduga karena sewaktu-waktu dapat mengeluarkan biaya untuk membeli token jika kWh meter habis.
22
Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
1. Tingkat kepuasan konsumen diukur berdasarkan atribut yang digunakan dalam penelitian.
Atribut yang digunakan pada penelitian ini berasal dari dimensi kualitas pelayanan yang telah disesuaikan. Harapan pelanggan rumah tangga dan penilaian kinerja dari PT PLN terdapat pada atribut yang dianggap penting dan memuaskan bagi mereka. Informasi mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diharapkan diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi kualitas pelayanan jasa PT PLN (Persero) Area Ciputat. Perbandingan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada seluruh pelanggan, pelanggan pascabayar, dan pelanggan prabayar untuk masing-masing atribut dari dimensi kualitas jasa dapat dilihat pada Lampiran 1.
Jenis-jenis dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliability, responsiveness, assurance, tangible dan emphaty. Dimensi reliability merupakan dimensi yang paling sering dipersepsi sebagai dimensi yang paling penting bagi pelanggan. Terdapat dua aspek yang dapat dilihat dari dimensi ini, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dan seberapa jauh perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang akurat.
Reliability tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh listrik prabayar yang berbasis listrik pintar tersebut membuat pelanggan memiliki kekuasaan penuh dalam pengawasan dan pemakaian listrik. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai lebih tinggi dibanding program pascabayar, hal ini disebabkan oleh PT PLN (Persero) Area Ciputat memberikan pelayanan yang diharapkan, menyimpan dokumen pelanggan dengan baik dan memberikan pelayanan dan jasa sesuai SOP.
Dimensi responsiveness merupakan daya tanggap dalam memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. Responsiveness tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar karena keterbatasan pelanggan dalam pengawasan dan pemakaian listrik sehingga pelanggan membutuhkan daya tanggap yang tinggi jika terjadi kesalahan dalam penggunaan. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan program listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan listrik prabayar tidak mendapat kesulitan dalam memperoleh pelayanan atribut-atribut yang terdapat pada dimensi responsiveness dan kinerja dimensi responsiveness dinilai telah sesuai dengan SOP yang berlaku.
Dimensi assurance merupakan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik dan pengetahuan yang dimiliki sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Assurance tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan prabayar tidak memiliki intensitas tatap muka rutin dengan pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat membuat pelanggan prabayar membutuhkan jaminan dan kepastian pelayanan.
Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai
23 lebih tinggi dibandingkan program listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh data pribadi pelanggan prabayar terjaga dengan baik, mendapat pelayanan sesuai waktu yang telah ditentukan dan setiap keluhan terselesaikan.
Dimensi tangible merupakan bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dalam segi fisik tampilan, bangunan, fasilitas, perlengkapan, teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan. Tangible tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan prabayar yang tidak memiliki intensitas tatap muka rutin dengan pihak PT PLN (Persero) sehingga dibutuhkan bukti konkret untuk memudahkan mencari informasi, menyampaikan keluhan dan terhindar dari penipuan. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan program listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan prabayar mudah dalam mendapatkan informasi, menjangkau lokasi PT PLN (Persero) Area Ciputat dan tidak pernah mengalami penipuan.
Dimensi emphaty merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan pelanggan secara akurat dan spesifik. Emphaty tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar, hal ini disebabkan listrik prabayar yang berbasis listrik pintar tersebut membuat pelanggan memiliki kekuasaan penuh dalam pengawasan dan pemakaian listrik sehingga jika terjadi kesalahan pemakaian, pelanggan prabayar membutuhkan perhatian khusus agar keinginan pelanggan terpenuhi. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan program listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan listrik prabayar diberi perhatian penuh dan keluhan terselesaikan meskipun tidak memiliki intensitas tatap muka rutin dengan pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat.
2. Importance and Performance Matrix pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat
Importance and Performance Matrix digunakan untuk melihat kedudukan atribut kualitas jasa berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan. Berdasarkan kedudukan tersebut, perusahaan akan mengetahui atribut- atribut yang penting dan kenyataan yang dirasakan pelanggan. Hasil dari Importance and Performance Matrix yangterdapat pada Lampiran 10 dapat dijadikan bahan evaluasi untuk kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Area Ciputat. Kedudukan atribut-atribut kualitas jasa program listrik pada PT PLN (Persero) Area Ciputat yang dianalisis tersebar pada empat kuadran yaitu: kuadran A (Prioritas Utama) kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Hasil penggolongan atribut berdasarkan Importance Performance Matrix disajikan pada Tabel 19.
