ABSTRAK
Semenjak diluncurkan pada pertengahan tahun 2003, Flexi Trendy diharapkan menjadi kontributor utama dalam penyumbang jumlah pelanggan dan pendapatan Telkom Flexi. Namun fakta yang terjadi, sampai dengan September 2004 kinerja penjualan maupun pendapatan Flexi Trendy belum maksimal. Hasil riset dari MarkPlus&Co. dan SurveyOne menjelaskan tidak terdapat permasalahan mengenai penentuan target maupun strategi pemasaran Flexi Trendy. Berdasarkan permasalahan terjadi kemungkinan terjadi permasalahan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy.
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah (1) Mengetahui bauran pemasaran Flexi Trendy yang telah dijalankan oleh manajemen TELKOM,
(2) Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi
Trendy eksisting yang telah diterapkan manajemen TELKOM, dan (3)
Merumuskan usulan (reformulasi) bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang berdasarkan persepsi pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi deskriptif dengan metode analisis yang terdiri kuantitatif dan kualitatif. Analisa kuantitaif dilakukan
dengan menggunakan kriteria nilai jenjang dan nilai prosentase item. Sedangkan analisa kualitatif dilakukan dengan menjelaskan persepsi pelanggan dan non
pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy eksisting.
Adapun saran untuk perbaikan bauran pemasaran Flexi Trendy berdasarkan persepsi pelanggan dan non pelanggan Flexi Trendy adalah :
Product / Produk : (1) Menambahan jumlah BTS ataupun repeater, (2) Terus
melakukan improvement dan pengembangan jaringan, (3) Melakukan monitor/ pengecekan performansi produk Flexi Trendy secara rutin, (4) Melakukan pengembangan layanan content yang bersifat one stop services (seperti
satelindo access), (5) Melakukan perbaikan desain dan packaging starterpack/ kartu perdana dan voucher Flexi Trendy, (6) Menciptakan denominasi nilai
voucher dengan rentang V 50 ribu – V 100 ribu (contoh V 60 ribu atau V 75 ribu), (7) Terus melakukan pengembangan dan inovasi produk.
Price / Harga : (1) Menurunkan harga starterpack/ kartu perdana Flexi
Trendy, (2) Menurunkan tariff SMS ke sesama grup Telkom dan menurunkan tariff panggilan seluler ke sesama grup Telkom (AS, Halo, dan SIMPATI).
Place / Saluran Distribusi : (1) Memberi dukungan penuh kepada authorized
dealer seperti : pemberian bonus dan reward, pengadaan training ataupun mengadakan pertemuan secara rutin (dealer/ outlet gathering) II, (2) Melakukan canvasing outlet penjual Flexi Trendy dan Menyediakan materi promosi berupa poster, spanduk, banner, seragam, topi, dan cindera mata lain untuk authorized dealer sampai outlet (3) terus mengadakan kerjasama dengan mitra elektronik dan bank untuk mendistribusikan voucher Flexi Trendy.
Promotion / Promosi : (1) Menambah alokasi anggaran below the line, (2)
Disamping market pull, perlu juga dilakukan aktivitas market push dengan
cara memberdayakan saluran distribusi Flexi Trendy (terutama indirect channel), (3) Terus melakukan promosi dengan cara membuat program
People / SDM : (1) Review ulang katalog mengenai Flexi Trendy (mencakup
penjelasan produk, kebijakan, pengenalan jenis terminal, serta pengenalan Manajemen aplikasi Telkom Flexi – MAKXI), (2) Pembuatan suatu media interface (contoh : aplikasi customer care ataupun mail list), (3) Pengembangan dan penyempurnaan MAKXI, (4) Pembuatan standarisasi pelayanan untuk front liner yang ada di seluruh Indonesia dengan membuat
dokumen bisnis proses dan SLA.
Physical Evidence / Sarana Fisik : (1) Memproduksi seragam yang
mencirikan identitas Flexi Trendy, (2) Canvasing outlet yang menjual Flexi Trendy serta sarana yang dimiliki oleh Telkom lainnya (contoh telepon umum, gedung kantor pelayanan, mobil operasional, WarTel dll).
Process / Proses : Tidak diperlukan perbaikan yang signifikan terhadap
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
1.5 Kerangka Pemikiran ... 9
1.6 Lingkup Penelitian ... 13
1.7 Metode Penelitian ... 14
1.7.1 Metode Yang Digunakan ... 14
1.7.2 Operasional Variabel ... 15
1.7.3 Jenis Dan Teknik Pengumpulan Data ... 19
1.7.4 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 20
1.7.5 Populasi Dan Teknik Sample ... 21
1.7.6 Desain Kuesioner ... 23
1.7.7 Teknik Analisis Data ... 24
1.7.8 Langkah-Langkah Penelitian... 26
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Umum Proses Pemasaran ... 29
2.2.2 Karakteristik Jasa ... 32
2.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 32
2.4 Persepsi ... 36
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Gambaran Umum P.T Telkom Tbk ... 39
3.1.1 Sejarah P.T Telkom Tbk ... 39
3.1.2 Visi Dan Misi P.T Telkom Tbk ... 40
3.1.3 Budaya P.T Telkom Tbk ... 41
3.1.4 Kebijakan Strategi P.T Telkom Tbk ... 42
3.1.5 Unit Bisnis ... 43
3.1.6 Struktur Organisasi ... 45
3.2 Gambaran Umum DFWN ... 48
3.2.1 Sejarah DFWN ... 48
3.2.2 Visi Dan Misi DFWN ... 48
3.2.3 Tujuan Strategis DFWN ... 49
3.2.4 Struktur Organisasi DFWN ... 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tinjauan Kebijakan Pemasaran Eksisting Flexi Trendy ... 52
4.1.1 Deskripsi Produk Flexi Trendy ... 52
4.1.2 Segmentasi, Target , Dan Positioning Flexi Trendy ... 52
4.1.3 Bauran Pemasaran Flexi Trendy ... 54
4.2 Reliabilitas Dan Validitas ... 67
4.2.1 Uji Validitas ... 67
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 70
4.3 Karakteristik Responden (Pelanggan – Non Pelanggan Flexi Trendy) ... 70
4.3.1 Karakteristik Responden Pelanggan Flexi Trendy ... 70
4.3.1.1 Jenis Kelamin ... 70
4.3.1.3 Pekerjaan ... 71
4.3.1.4 Pengguna Telepon Seluler ... 72
4.3.1.5 Banyak Ponsel Yang Dimiliki ... 73
4.3.1.6 Sim Card Yang Digunakan ... 73
4.3.1.7 Rata- Rata Pendapatan Perbulan ... 74
4.3.1.8 Manfaat Flexi Trendy ... 75
4.3.1.9 Frekwensi Pengisian Pulsa ... 75
4.3.1.10 Denominasi Voucher Yang Sering Diisi ... 76
4.3.1.11 Alokasi Penggunaan Pulsa Flexi Trendy ... 77
4.3.1.12 Sumber Informasi Flexi Trendy ... 78
4.3.2 Karakteristik Responden Non Pelanggan Flexi Trendy ... 79
4.3.2.1 Jenis Kelamin ... 79
4.3.2.2 Usia ... 79
4.3.2.3 Pekerjaan ... 80
4.3.2.4 Pengguna Telepon Seluler ... 81
4.3.2.5 Banyak Ponsel Yang Dimiliki ... 81
4.3.2.6 Sim Card Yang Digunakan ... 82
4.3.2.7 Rata- Rata Pendapatan Perbulan ... 83
4.4 Analisis Persepsi Responden ( Pelanggan-Non Pelanggan ) Terhadap Kebijakan Bauran Pemasaran Flexi Trendy Eksisting ... ... 83
4.4.1 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Product .... 84
4.4.1.1 Analisis Persepsi Responden Terhadap Kualitas Produk ... 85
4.4.1.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Jenis Produk 92 4.4.1.3 Analisis Persepsi Responden Terhadap Merk, Cirri Dan Kemasan Produk ... 95
4.4.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Price ... 96
4.4.2.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Potongan
Tarif ... 102
4.4.3 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Place ... 103
4.4.3.1 Analisis Persepsi Responden Terhadap Saluran ... 104
4.4.3.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Pilihan Lokasi ... 108
4.4.4 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Promotion 111 4.4.4.1 Analisis Persepsi Responden Terhadap Iklan Flexi Trendy ... 112
4.4.4.2 Analisis Persepsi Responden Terhadap Promosi Penjualan ... 115
4.4.4.3 Analisis Persepsi Responden Terhadap HUMAS .. 118
4.4.5 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel People ... 120
4.4.6 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Physical Evidence... 124
4.4.7 Analisis Persepsi Responden Terhadap Variabel Proses ... 131
4.5 Tinjauan Kebijakan Pemasaran Eksisting Flexi Trendy ... 133
4.5.1 Reformulasi Product ... 133
4.5.2 Reformulasi Price ... 137
4.5.3 Reformulasi Place ... 138
4.5.4 Reformulasi Promotion ... 140
4.5.5 Reformulasi People... 142
4.5.6 Reformulasi Physical Evidence... 145
4.5.7 Reformulasi Process ... 146
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 147
5.2 Saran ... 149
DAFTAR PUSTAKA ... 152
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perbandingan Trendy Sold & Aktif s.d 15 Sept 2004 ... 4
Tabel 1.2 Perbandingan Trendy & Classy s.d 15 Sept 2004 ... 4
Tabel 1.3 Pencapaian pendapatan Flexi Trendy s.d SM I 2004 ... 5
Tabel 1.4 Operasional variable ... 15
Tabel 1.5 Penyebaran kuesioner ... 23
Tabel 3.1 Unit bisnis P.T Telkom Tbk... 45
Tabel 4.1 BTS Telkom Flexi di Indonesia ... 57
Tabel 4.2 Tariff Flexi Trendy ... 58
Tabel 4.3 Hasil uji validitas pelanggan Flexi Trendy ... 68
Tabel 4.4 Hasil uji validitas non pelanggan Flexi Trendy ... 70
Tabel 4.5 Persepsi responden terhadap variable product ... 85
Tabel 4.6 Persepsi responden terhadap variable price ... 98
Tabel 4.7 Persepsi responden terhadap variable place ... 105
Tabel 4.8 Persepsi responden terhadap variable promotion ... 113
Tabel 4.9 Persepsi responden terhadap variable people ... 122
Tabel 4.10 Persepsi responden terhadap variable physical evidence ... 126
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Perbandingan Pelanggan Pre Paid Dan Post Paidoperator Selular
S.D 2003 ... 3
Gambar 1.2 Sistem Pembayaran Jasa Telekomunikasi Yang Disukai ... ... 3
Gambar 1.3 Model Proses Keputusan Pembelian ... ... 10
Gambar 1.4 Model Bauran Pemasaran ... ... 11
Gambar 1.5 Kerangka Teoritik (Model Prilaku Pembeli) ... ... 12
Gambar 1.6 Langkah-Langkah Penelitian ... ... 28
Gambar 2.1 Model Bauran Pemasaran ... ... 34
Gambar 2.2 Proses Perseptual ... ... 38
Gambar 3.1 Struktur Organisasi P.T Telkom Tbk ... ... 48
Gambar 3.2 Struktur Organisasi DFWN ... ... 52
Gambar 4.1 Desain Starterpack Dan Voucher Flexi Trendy ... ... 57
Gambar 4.2 Struktur Flexi Sales Channel ... ... 61
Gambar 4.3 Karakteristik Jenis Kelamin Pelanggan ... ... 71
Gambar 4.4 Karakteristik Usia Pelanggan ... ... 72
Gambar 4.5 Karakteristik Pekerjaan Pelanggan ... ... 72
Gambar 4.6 Kepemilikan Hand Phone (GSM) ... ... 73
Gambar 4.7 Banyak Ponsel Yang Dimiliki ... ... 74
Gambar 4.8 Sim Card Yang Digunakan ... ... 74
Gambar 4.9 Rata- Rata Pendapatan Perbulan... ... 75
Gambar 4.10 Manfaat Flexi Trendy ... ... 76
Gambar 4.11 Frekwensi Pengisian Pulsa ... ... 76
Gambar 4.12 Denominasi Voucher Yang Sering Diisi ... ... 77
Gambar 4.13 Alokasi Penggunaan Pulsa ... ... 78
Gambar 4.14 Sumber Informasi Flexi Trendy ... ... 79
Gambar 4.15 Karakteristik Jenis Kelamin Non Pelanggan ... .. 80
Gambar 4.16 Karakteristik Usia Non Pelanggan ... .. 80
Gambar 4.18 Kepemilikan Hand Phone (GSM) ... .. 82
Gambar 4.19 Banyak Ponsel Yang Dimiliki ... .. 82
Gambar 4.20 Sim Card Yang Digunakan ... .. 83
Gambar 4.21 Rata- Rata Pendapatan Perbulan... .. 84
Gambar 4.22 Persepsi Responden Terhadap Kejeernihan/ Kualitas Suara Flexi Trendy ... .. 86
Gambar 4.23 Persepsi Responden Terhadap Kekuatan Sinyal Flexi Trendy ... .. 87
Gambar 4.24 Persepsi Responden Terhadap Coverage Area Flexi Trendy ... .. 89
Gambar 4.25 Persepsi Responden Terhadap Keberhasilan Pengiriman Dan Penerimaan SMS Flexi Trendy... .. 90
Gambar 4.26 Persepsi Responden Terhadap Tingkat Keberhasilan Panggilan Flexi Trendy ... .. 91
Gambar 4.27 Persepsi Responden Terhadap Kecepatan Down Load Data Flexi Trendy... .. 92
Gambar 4.28 Persepsi Responden Terhadap Kegunaan Dan Varian Fitur Flexi Trendy... .. 93
Gambar 4.29 Persepsi Responden Terhadap Kegunaan Dan Varian Layanan Content Flexi Trendy... 94
Gambar 4.30 Persepsi Responden Terhadap Varian Pulsa Flexi Trendy ... .. 95
Gambar 4.31 Persepsi Responden Terhadap Desain Dan Packaging Starterpack/ Kartu Perdana Flexi Trendy... 96
Gambar 4.32 Persepsi Responden Terhadap Desain Dan Packaging Voucher Flexi Trendy... .. 97
Gambar 4.33 Persepsi Responden Terhadap Harga Starterpack/ Kartu Perdana Flexi Trendy... 98
Gambar 4.34 Persepsi Responden Terhadap Harga Voucher Flexi Trendy ... .. 99
Gambar 4.35 Persepsi Responden Terhadap Tarif Panggilan Flexi Trendy ... .. 100
Gambar 4.39 Persepsi Responden Terhadap Banyak Kantor Pelayanan Telkom.. ...105
Gambar 4.40 Persepsi Responden Terhadap Banyak Outlet Yang Menjual Starterpack/ Kartu Perdana Flexi Trendy ... 106
Gambar 4.41 Persepsi Responden Terhadap Banyak Outlet Yang Menjual Voucher Flexi Trendy... ... .. 108
Gambar 4.42 Persepsi Responden Terhadap Kemudahan Menjangkau Kantor Pelayanan Telkom... ... ...109
Gambar 4.43 Persepsi Responden Terhadap Kemudahan Mendapatkan Starterpack/ Kartu Perdana Flexi Trendy... 110
Gambar 4.44 Persepsi Responden Terhadap Kemudahan Mendapatkan Voucher Flexi Trendy... ... ...111
Gambar 4.45 Persepsi Responden Terhadap Iklan TV Flexi Trendy ... .. 113
Gambar 4.46 Persepsi Responden Terhadap Iklan Media Cetak Flexi Trendy ... .. 114
Gambar 4.47 Persepsi Responden Terhadap Materi Promosi (POS) Flexi Trendy .. 115
Gambar 4.48 Persepsi Responden Terhadap Undian Berhadiah Flexi Trendy ... .. 116
Gambar 4.49 Persepsi Responden Terhadap Bundling Penjualan Flexi Trendy – Terminal ... 117
Gambar 4.50 Persepsi Responden Terhadap Pameran Flexi Trendy ... ...118
Gambar 4.51 Persepsi Responden Terhadap Keberadaan Situs Telkom Flexi ... .. 119
Gambar 4.52 Persepsi Responden Terhadap Berita Flexi Trendy ... .. 120
Gambar 4.53 Persepsi Responden Terhadap Kemampuan Front Liner Menangani Komplain Pelanggan... 122
Gambar 4.54 Persepsi Responden Terhadap Kemampuan Front Liner Memberika Informasi ... ...124
Gambar 4.55 Persepsi Responden Terhadap Keramahan Front Liner ... .. 125
Gambar 4.56 Persepsi Responden Terhadap Seragam Petugas Pelayanan Telkom 126 Gambar 4.57 Persepsi Responden Terhadap Seragam Outlet Penjual Flexi Trendy 127 Gambar 4.58 Persepsi Responden Terhadap Atribut Flexi Trendy Yang Terdapat Di Kantor Pelayanan Telkom... 128
Gambar 4.60 Persepsi Responden Terhadap Mobil Operasional Telkom ... .. 130
Gambar 4.61 Persepsi Responden Terhadap Gedung Kantor Pelayanan Telkom . .. 131
Gambar 4.62 Persepsi Responden Terhadap Proses Pengisian Pulsa ... .. 132
Gambar 4.63 Persepsi Responden Terhadap Proses Pengecekan Pulsa ... .. 133
Gambar 4.64 Persepsi Responden Terhadap Keakuratan Pulsa ... .. 134
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semenjak pertengahan tahun 2003, P.T Telkom Tbk. ( selanjutnya disebut TELKOM ) meluncurkan suatu produk jasa layanan telekomunikasi
baru dengan nama Telkom Flexi. Telkom Flexi adalah produk jasa telekomunikasi tanpa kabel/ nir kabel dengan menggunakan teknologi CDMA ( Code Division Multiple Access ) dan memiliki lisensi limited mobility ( penggunaan terbatas hanya pada satu kode area tertentu ). Dengan hadirnya produk ini diharapkan kebutuhan masyarakat akan telepon bergerak dengan tarif hemat akan terpenuhi sehingga diharapkan menambah jumlah pelanggan dari TELKOM dan meningkatkan pendapatan yang dihasilkan.
Saat ini, terdapat 3 ( tiga ) jenis produk Telkom Flexi yang coba ditawarkan oleh TELKOM, antara lain :
1. Flexi Home, yaitu layanan jasa telekomunikasi untuk suara dan data
berbasis akses tanpa kabel berteknologi CDMA 2000-1X dengan
kemampuan mobilitas terbatas ( Limited Mobility ) pada satu kode area tertentu dimana penggunaannya hanya bisa dengan menggunakan Fixed
Wireless Terminal ( FWT ) serta bertujuan untuk memenuhi permintaan / Demand Waiting List terhadap telepon rumah yang dimiliki oleh
TELKOM di seluruh Indonesia.
2. Flexi City, yaitu layanan jasa telekomunikasi untuk suara dan data
Flexi Classy, adalah produk pasca bayar dari Telkom Flexi dengan menggunakan teknologi CDMA 2000-1X dan memiliki kemampuan akses terbatas ( Limited Mobility ) pada satu kode area tertentu. Flexi Trendy, adalah produk pra bayar dari Telkom Flexi dengan
menggunakan teknologi CDMA 2000-1X dan memiliki kemapuan akses terbatas ( Limited Mobility ) pada satu kode area tertentu. 3. Flexi Combo, yaitu layanan jasa telekomunikasi untuk suara dan data
berbasis akses tanpa kabel berteknologi CDMA 2000-1X dengan kemampuan mobilitas terbatas ( Limited mobility ) pada satu kode area tertentu dimana pelanggan dapat memiliki 3 ( tiga nomor dari kota yang berbeda di dalam 1 ( satu ) kartu. Layanan ini diperuntukkan bagi pelanggan yang memiliki mobilitas di 3 ( tiga ) kota berbeda namun
ingin memiliki layanan komunikasi dengan harga yang lebih murah dibandingkan yang ditawarkan operator GSM.
Diantara ke tiga produk dari Telkom Flexi yang ditawarkan tersebut,
produk pra bayar Telkom Flexi atau yang disebut Flexi Trendy diharapkan menjadi produk andalan dalam meraih jumlah pelanggan dan pendapatan bagi TELKOM. “Dikarenakan bisnis yang dijalankan oleh operator selular dan Flexi tidak terlalu berbeda, seharusnya Flexi Trendy sebagai produk pra bayar Telkom Flexi bisa menjadi Kontributor Utama dalam menyumbangkan jumlah pelanggan Telkom Flexi secara keseluruhan” (Eris Sudariswan / SM Marketing DFWN ). Terlebih lagi mengingat perbandingan jumlah pelanggan pra bayar dan pasca bayar dari industri selular yang mencapai 85 : 15 ( lihat gambar 1.1 ). Perrnyataan dari SM Marketing DFWN tersebut dipertegas dengan target perbandingan pelanggan pra bayar ( Flexi Trendy ) dan pasca bayar ( Flexi Classy ) yang mencapai 52.5% : 47.5% ( bisnis plan Telkom Flexi 2003 – 2007 ). Selain itu, dari data yang didapat dari hasil survey yang dilakukan oleh TELKOM MCC terhadap prilaku konsumen pengguna produk telekomunikasi, lebih dari 82% dari
telepon dengan sistem pembayaran prabayar ( Sistem fasilitas isi ulang / lihat gambar 1.2 ).
Gambar 1.1 Perbandingan Pelanggan Pre Paid Dan Post Paid Operator Selular s.d Tahun 2003
0
prepaid 4058928 2200427 1425000 354527
pos tpaid 937515 179653 75000 46751
Telkom s el Satelindo Excelkom indo IM3
Sumber : Bisnis Plan Telkom Flexi
Gambar 1.2 Sistem Pembayaran Jasa Telekomunikasi Yang Paling Disukai
Siste m Pe mbayaran te le komunikasi yang paling disukai
Sumber : Survey pemasaran TELKOM MCC
Akan tetapi pada kenyataannya, sampai dengan tanggal 15 September 2004 jumlah pelanggan Flexi Trendy yang berhasil di peroleh tidak begitu
besar. Dari data yang didapatkan pada laporan penjualan Flexi Trendy, terhitung dari tahun 2003 sampai dengan bulan September 2004 jumlah
pelanggan ( Starter Pack Aktif Trendy ) yang dimiliki adalah sebesar 422,311 ssf, atau hanya sekitar 61 % dari jumlah total starter pack yang berhasil
pelanggan yang dimiliki oleh Flexi Trendy merupakan suatu permasalahan yang cukup serius mengingat Flexi Trendy diharapkan menjadi kontributor utama penyumbang pelanggan bagi Telkom Flexi.
Tabel 1.1 Perbandingan Trendy sold dan Trendy aktif sampai dengan 15 September 2004
Sold Aktif Sold Aktif Sold Aktif Sold Aktif Sold Aktif Sold Aktif % Divre 1 56,338 6,901 23,747 27,127 4,057 12,119 14,081 12,693 3,355 3,225 101,578 62,065 61%
Divre 2 61,220 7,762 7,773 17,583 9,689 6,658 17,594 12,640 1,429 2,715 97,705 47,358 48%
Divre 3 26,725 1,956 10,457 11,611 4,592 4,477 9,639 8,260 914 1,214 52,327 27,518 53%
Divre 4 - - 74,191 37,560 1,997 15,553 10,328 12,108 5,056 2,870 91,572 68,091 74%
Divre 5 64,237 8,427 96,233 79,079 24,726 34,281 39,779 28,794 26,064 8,297 251,039 158,878 63%
Divre 6 9,285 1,973 24,520 11,025 1,579 4,020 4,458 5,148 1,464 1,780 41,306 23,946 58%
Divre 7 14,316 3,618 16,255 15,577 8,348 6,491 10,779 6,674 3,096 2,095 52,794 34,455 65%
JUMLAH 232,121 30,637 253,176 199,562 54,988 83,599 106,658 86,317 41,378 22,196 688,321 422,311 61% s/d SM I 2004 Juli 2004 Agustus 2004 Sept 2004 (s.d 15) Grand Total (2003+2004) DIVRE
s/d 2003
Sumber : Laporan bidang
marketing Divisi Fixed Wireless Network TELKOM
Tabel 1.2 Perbandingan Trendy dan Classy sampai dengan 15 September 2004
Classy Trendy Classy Trendy Classy Trendy Classy Trendy Classy Trendy Classy Trendy % Divre 1 23,134 6,901 26,815 27,127 9,474 12,119 12,918 12,693 3,603 3,225 75,944 62,065 82%
Divre 2 99,247 7,762 86,129 17,583 20,940 6,658 7,512 12,640 2,003 2,715 215,831 47,358 22%
Divre 3 3,710 1,956 17,818 11,611 3,416 4,477 3,360 8,260 1,369 1,214 29,673 27,518 93%
Divre 4 - - 44,700 37,560 7,563 15,553 9,351 12,108 2,433 2,870 64,047 68,091 106%
Divre 5 58,461 8,427 87,252 79,079 32,135 34,281 19,591 28,794 3,699 8,297 201,138 158,878 79%
Divre 6 9,930 1,973 18,670 11,025 4,118 4,020 4,749 5,148 1,725 1,780 39,192 23,946 61%
Divre 7 25,582 3,618 23,039 15,577 3,931 6,491 2,866 6,674 779 2,095 56,197 34,455 61%
JUMLAH 220,064 30,637 304,423 199,562 81,577 83,599 60,347 86,317 15,611 22,196 682,022 422,311 62% DIVRE
s/d 2003 s/d SM I 2004 Juli 2004 Agustus 2004 Sept 2004 (s.d 15) Grand Total (2003+2004)
Selain itu, sampai dengan bulan September tahun 2004 tingkat Average Revenue Per User ( ARPU ) yang berhasil dicatatkan tidaklah terlalu menggembirakan. Dari data yang berhasil diperoleh dari laporan penjualan Flexi Trendy dijelaskan bahwa sampai dengan bulan September 2004 tingkat ARPU yang berhasil diperoleh hanya sebesar Rp.47,000 ( sumber : laporan bidang marketing DFWN ), masih sangat jauh dari target yang ditetapkan oleh manajemen TELKOM yaitu sebesar Rp 90,000 ( sumber : RKAP P.T TELKOM 2004 / berdasarkan interview dengan SM Marketing DFWN ). Terlebih lagi, menurut laporan semester I bidang marketing DFWN, pencapaian total realisasi pendapatan Flexi Trendy hanya mencapai 51% dari total target yang dibebankan oleh manajemen TELKOM ( lihat tabel 1.3 ) dimana DIVRE II mencatatkan prosentase pencapaian pendapatan
terkecil dibandingkan dengan DIVRE lainnya.
Tabel 1.3. Pencapaian Pendapatan Flexi Trendy sampai dengan Semester I 2004
Sumber : Laporan SM I bidang marketing Divisi Fixed Wireless Network TELKOM
DIVRE TARGET REALISASI PENCAPAIAN
DIVRE 1 9.706.230.000 2.576.898.372 27%
DIVRE 2 15.840.000.000 2.311.148.588 14%
DIVRE 3 6.476.220.000 1.083.298.199 17%
DIVRE 4 3.154.500.000 4.131.474.491 131%
DIVRE 5 5.130.630.000 9.380.333.359 183%
DIVRE 6 4.066.290.000 1.696.874.995 42%
DIVRE 7 2.695.500.000 2.706.795.720 100%
Rendahnya kinerja penjualan dan pendapatan yang dimiliki oleh Flexi Trendy tentunya tidak terlepas dari perencanaan pemasaran Flexi Trendy yang dilakukan oleh manajemen Telkom, terutama Divisi Fixed Wireless Network ( selaku Product Owner ). Kemungkinan salahnya proses perencanaan pemasaran, yang terdiri dari analisa peluang pasar, penentuan strategi pemasaran ( Segmentation, Targetting, dan Ppositioning ), dan penentuan bauran pemasaran akan berdampak pada tidak tercapainya target / tujuan pemasaran yang ditetapkan. Kasali ( 1998 : 7 ) menyebutkan “lebih dari 60 % kegagalan bisnis di muka bumi ini, kalau ditelusuri ternyata disebabkan oleh gagalnya pengusaha melakukan proses perencanaan pemasaran”.
Hasil riset evaluasi perencanaan pemasaran yang dilakukan oleh konsultan pemasaran seperti Markplus&co dan Survey One secara jelas
menyimpulkan bahwa tidak ada permasalahan dengan analisa peluang pasar dan strategi pemasaran Flexi Trendy. Hasil riset dari Markplus&co dan
bisnis plan Telkom Flexi 2003 – 2007 menyebutkan bahwa Potential Customer Telkom Flexi sampai dengan tahun 2007 diperkirakan mencapai 7.309.843 orang, dimana diharapkan 3.837.668 orang menjadi pelanggan
Flexi Trendy. Dengan kata lain, sampai dengan tahun 2007 Telkom Flexi
mempunyai potensi pangsa pasar / Potential Customer yang sangat besar dan memungkinkan untuk diraih. Sementara itu, Riset strategi pemasaran dari survey one juga menyimpulkan bahwa penetapan segmentasi Flexi Trendy ( berdasarkan data marketing plan 2004 ) juga sesuai dengan hasil riset yang dilakukan dimana pembagian segmen Flexi Trendy berdasarkan kriteria prilaku pelanggan sebagai berikut ( sumber : riset Surveyone 2004 ) :
1. Segmen Technology Adaptor yang mencapai 34.1 % dari total pelanggan
Flexi Trendy
3. Segmen Business Orientation yang mencapai 53.5 % dari total
pelanggan Flexi Trendy.
Sementara itu, pada tahun 2004 Markplus&co juga melakukan riset terhadap segmentasi Flexi Trendy berdasarkan potensi pangsa pasar Flexi Trendy dengan hasil sebagai berikut :
1) Segmen Collaborative
Pelanggan yang berasal dari potensi pasar yang menggunakan Flexi Trendy sebagai telepon kedua ( Complement to GSM ), dan umumnya segmen ini non roamers.
2) Segmen Agressif
Pelanggan potensial User Mobile Phone yang belum memiliki atau
menggunakan alat komunikasi yang bersifat Mobile, baik GSM ataupun CDMA.
Dari paparan di atas, kemungkinan terdapat permasalahan mengenai
bauran pemasaran yang ditetapkan sehingga penjualan dan pencapaian
pendapatan Flexi Trendy belum maksimal. Oleh karena itu, perlu ada
sebuah penelitian mengenai kinerja Bauran Pemasaran / Marketing Mix ( Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process ) yang telah diterapkan oleh manajemen TELKOM berdasarkan persepsi pelanggan – non pelanggan Flexi Trendy.
1.2 Perumusan Masalah
Topik pembahasan permasalahan dalam penulisan skripsi kali ini adalah untuk meneliti persepsi persepsi pelanggan – non pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy yang diterapkan yang nantinya digunakan sebagai masukan re formulasi bauran pemasaran Flexi Trendy. Oleh karena
“Analisis kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy berdasarkan persepsi
pelanggan – non pelanggan sebagai masukan re formulasi kebijakan
bauran pemasaran Flexi Trendy ( studi kasus : DIVRE II tahun 2004 ) ”
Rumusan permasalahan tersebut dapat diidentifikasikan ke dalam beberapa pertanyaan, antara lain :
1. Bagaimanakah bauran pemasaran Flexi Trendy yang telah ditetapkan oleh
manajemen TELKOM ?
2. Bagaimana persepsi pelanggan – non pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy eksisting yang telah diterapkan manajemen TELKOM ?
3. Bagaimana usulan rumusan ( Reformulasi ) bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang berdasarkan persepsi pelanggan – non
pelanggan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan
bahan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini diantaranya adalah :
1. Mengetahui bauran pemasaran Flexi Trendy yang telah dijalankan oleh
manajemen TELKOM.
2. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi
Trendy eksisting yang telah diterapkan manajemen TELKOM.
3. Merumuskan usulan ( Reformulasi ) bauran pemasaran Flexi Trendy
pada masa yang akan datang berdasarkan persepsi pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Akademis
Menambah wawasan, pengetahuan, dan pemahaman bagi penulis mengenai persepsi pelanggan melalui penerapan dan pendekatan ilmu dan teori – teori yang telah didapatkan melalui proses perkuliahan dengan membandingkannya dengan kenyataan yang sebenarnya terjadi. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat melatih kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan konseptual.
2. Kegunaan Praktis
Sebagai masukan bagi perusahaan menyusun bauran pemasaran Flexi Trendy dengan tujuan meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapatan dimasa yang akan datang.
3. Kegunaan Umum
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi pihak yang berkepentingan dan tertarik terhadap bahasan
ini guna penelitian atau keperluan dan kepentingan lainnya.
1.5 Kerangka Pemikiran
Sesuai kutipan dari Kartajaya ( 2003 : 5 ) American Marketting Association, 1985 mendefinisikan pemasaran sebagai
“proses perancanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan pendistribusian barang, jasa, dan ide untuk menciptakan pertukaran dengan kelopok yang dituju, dimana proses ini dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan”.
para konsumennya, sehingga dapat diketahui mengapa seseorang lebih berpihak pada suatu produk ataupun merk tertentu.
Prilaku konsumen berkaitan dengan proses pemilihan produk yang akan dibeli terdapat dalam poses keputusan pembelian. Proses keputusan pembelian konsumen dapat dipandang sebagai serangkaian 5 ( lima ) tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif sebelum pembelian, pembelian dan setelah pembelian ( Kotler, 2004 : 198 ).
Gambar 1.3 Model Proses Keputusan Pembelian
Problem recognition
Information
research Purchase desicion
Post purchase behavior Evaluation of
alternatives
Sumber : Kotler & Amstrong, Principles of Marketing 10th edition,
2004: 198
Dalam proses pemenuhan kebutuhannya, seorang konsumen sangat dipengaruhi oleh rangsangan atau stimulus dari luar ( Environmental Stimuly ) seperti politik, ekonomi, sosial, teknologi, dan persaingan. Selain itu, seorang konsumen juga dapat dipengaruhi oleh ransangan atau stimulus yang berasal atau diciptakan oleh perusahaan itu sendiri, disebut sebagai
marketing stimuly. Stimulus pemasaran yang terdiri dari komposisi Product, Price, Place, Promotion, People, Pphysical Evidence, dan Process adalah
segala sesuatu berupa stimuli fisik yang didesain oleh suatu perusahaan untuk mempengaruhi konsumen ( Setiadi, 2003: 161 ).
berupa product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan proses – yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dalam pasar sasaran”.
Gambar 1.4. Model Bauran Pemasaran
Product Place Promotion Price
Sumber : Zeithaml dan Bitner, 2004 : 24
pendapatan Flexi Trendy serta makin ketatnya persaingan yang dihadapi di industri telekomunikasi, maka perlu adanya suatu penelitian terhadap penilaian kinerja bauran pemasaran eksisting dengan menggunakan persepsi pelanggan sebagai elemen utamanya. Selanjutnya persepsi tersebut dijadikan Feed Back untuk melakukan reformulasi kebijakan bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang.
Bila rangsangan ( Stimulus ) pemasaran terhadap konsumen yang dibentuk dari suatu bauran pemasaran yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan tindakan yang mempertimbangkan karakteristik pelanggan dan persepsi pelanggan, maka dapat dipastikan langkah yang dilakukan mempunyai pengaruh besar terhadap proses pengambilan keputusan bagi
pelanggan.
Untuk lebih jelasnya, kerangka teoritik disajikan dalam bentuk diagram berikut :
Gambar 1.5 Kerangka Teoritik ( Model Prilaku Pembeli )
Keterangan :
: Fokus Penelitian
Sumber : Kotler & Amstrong, Principles of Marketing 10th edition, 2004:
179
1.6 Lingkup Penelitian
Objek penelitian ini adalah produk kartu prabayar ( Prepaid ) Flexi Trendy dengan bauran pemasaran yang dimilikinya, Antara lain Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence and Process.
Responden pada penelitian ini ditujukan kepada pelanggan kartu prabayar ( Prepaid ) Flexi Trendy dan non pelanggan yang berada di
wilayah DIVRE II. Pemilihan responden yang berada di wilayah DIVRE II dilandasi beberapa pertimbangan sebagai berikut:
1. DIVRE II memiliki jumlah Authorized Dealer sebanyak 23 Dealer ( no 2 terbanyak setelah DIVRE VI ). Namun, pada kenyataannya
jumlah pelanggan Trendy yang diperoleh tidak begitu besar. Sampai dengan 15 September 2004, jumlah pelanggan Flexi Trendy yang dimiliki oleh DIVRE II hanya sebesar 47,358 ssf. Bila ditinjau dari perbandingan jumlah pelanggan Flexi Trendy - Flexi Classy yang dimiliki oleh masing-masing DIVRE, DIVRE II memiliki prosentase tingkat perbandingan yang sangat kecil. Dari total 270,951 ssf pelanggan yang dimiliki, hanya sebesar 26% nya yang merupakan pelanggan Flexi Trendy.
2. Bila dibandingkan berdasarkan prosentase aktif vs sold, tingkat
aktivasi Starter Pack Flexi Trendy DIVRE II paling kecil dibandingkan dengan DIVRE lainnya, dengan tingkat aktivasi sebesar 48%.
4. Terbatasnya waktu, dana, serta tenaga yang dimiliki oleh penulis,
sehingga penelitian hanya dapat dilakukan pada satu DIVRE ( DIVRE II ) karena memiliki daerah penelitian yang paling kecil dibandingkan dengan DIVRE lainnya.
Penelitian ini hanya bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan Flexi Trendy terhadap kinerja bauran pemasaran eksisting yang ditetapkan oleh manajemen TELKOM.
1.7 Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah yang dimaksud adalah kegiatan penelitian yang didasarkan pada ciri-ciri keilmuan
yaitu rasional, empiris dan sistematik.
Rasional berarti penelitian yang dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal sehingga terjangkau penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang
dilakukan dapat diamati oleh indera manusia, sedangkan sistematik adalah proses yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat kronologis dan logis.
1.7.1 Metode yang digunakan
Bila mengacu pada pengelompokan jenis penelitian menurut Sugiyono ( 2000 : 6 ) , jenis penelitian ini berdasarkan tujuan penelitiannya disebut Penelitian Terapan, yaitu penelitian yang diarahkan untuk mendapatkan informasi yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah. Bila mengacu pada metode, penelitian ini disebut Penelitian Evaluasi Formatif karena bermaksud mendapatkan Feed Back dari
pelanggan Flexi Trendy sehingga diharapkan menjadi masukan
reformulasi bauran pemasaran Flexi Trendy. Sedangkan menurut tingkat eksplanasi atau tingkat penjelasannya, penelitian ini dapat dikategorikan
variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih ( Independen ) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain.
Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk memberikan gambaran bagaimana persepsi pelanggan Flexi Trendy mengenai bauran pemasaran yang diterapkan oleh manajemen TELKOM, khususnya bidang marketing Divisi Fixed Wireless Network ( selaku Product Owner ) pada saat ini. Selanjutnya hasil penelitian diharapkan menjadi Feed Back untuk menyusun bauran pemasaran ( Reformulasi Bauran Pemasaran ) pada masa yang akan datang.
1.7.2 Operasional Variabel
Tabel 1.4 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Konsep Variabel
Sub
Variabel Indikator Skala
Atribut Flexi yang terdapat pada kantor pelayanan TELKOM
Atribut Flexi yang terdapat pada outlet penjual Flexi Trendy Proses pengisian pulsa
Proses pengecekan pulsa
Ketepatan nilai voucher tersisa
1.7.3 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui ( Arikunto, 2002 : 128 ). Dalam hal ini kuesioner akan disebarkan kepada pelanggan – non pelanggan kartu pra bayar ( Pre paid ) Flexi Trendy.
b. Data Sekunder
Merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dengan cara :
a) Wawancara
Teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab
dengan pihak yang berwenang dan berkepentingan yang dapat memberikan data tentang permasalahan yang dibahas.
b) Kepustakaan
buku teori, majalah, koran, internet, hasil riset, laporan manajemen Divisi Fixed Wireless Network dan informasi lain yang dianggap relevan dan menunjang dengan penelitian ini.
1.7.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur ( Sugiyono, 2000 : 109 ), sedangkan reliabilitas istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama ( Sugiyiono, 2000 : 110 ).
Suatu tes dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan
tujuan diadakannya tes tersebut. Jika penelitian menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data, maka item-item yang disusun merupakan alat
tes yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian. Pengukuran validitas data dilakukan menggunakan koefisien korelasi Product Moment / Pearson.
Koefisien korelasi product moment/ pearson dicari dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
Keterangan :
N = Jumlah anggota sampel x = Skor total responden
y = Skor total pernyataan masing-masing responden
N (∑xy) –(∑x ∑y) r =
Reliabilitas merupakan satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Reliabilitas dapat juga diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan, konsistensi, kestabilan dan lain-lain. Namun, ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran ( Measurement Error ). Reliabel artinya dapat dipercaya, juga dapat diandalkan ( Arikunto, 2002 : 154 ).
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode Alpha Cronbach sebagai instrumen untuk mengukur reliabilitas dari data yang ada. Rumusnya adalah sebagai berikut :
2 2 1
1 t
b
k k
Keterangan : : nilai reliabilitas.
2
b : jumlah varians butir.
k : banyaknya butir pertanyaan
2
t : jumlah varians total.
Untuk mempermudah perhitungan uji validitas dan reliabilitas, maka digunakan perangkat lunak komputer ( Software ) program Excel for windows dan SPSS ( Statistical Product and Service Solutions ) versi 11.5 for Windows ( Santoso, 2000 ).
1.7.5 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
customer Flexi Trendy di DIVRE II mencapai 1.726.950 ( sumber : diolah berdasarkan riset potential customer Telkom Flexi oleh Markplus&co ).
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel ( Sugiyono, 2000 : 73 ). Pengambilan sampel yang digunakan adalah Pengambilan Sample Probabilitas yaitu suatu metode pemilihan sample, dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sample ( Umar, 2002 : 99 ). Dalam penelitian ini teknik sampling untuk pengguna Flexi Trendy yang digunakan adalah cluster sampling, sebab objek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas. Objek penelitian akan dilakukan di wilayah DIVRE II ( JABOTABEK ). Cluster sampling adalah teknik sampling yang digunakan
untuk menentukan sampel bila objek yang diteliti atau sumber data sangat luas ( Sugiyono, 2000 : 76 ).
Setelah melakukan teknik cluster sampling, kemudian objek
penelitian ditentukan dengan cara simple random sampling. Simple random sampling adalah teknik pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang terdapat dalam populasi itu ( Sugiyono, 2000 : 74 ). Selanjutnya pengambilan sampel dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner pada Plasa Telkom, Flexi Center, dan pusat-pusat penjualan hand phone yang terdapat di Jakarta dan Bekasi. Sementara bagi responden yang berada di daerah Bogor, dan Tangerang, penyebaran kuesioner sepenuhnya dibantu oleh Mgr. Flexi Channel.
Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin ( Umar, 2002 :
2
1 Ne
N n
Keterangan :
n : ukuran sampel N : ukuran populasi
E : kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengamblian sampel yang dapat ditolerir.
Besaran sampel yang diteliti ( Pelanggan )
n = 99,79 => 100 responden
Besaran sampel yang diteliti ( Non Pelanggan )
n = 99,99 => 100 responden
Tabel 1.5 Penyebaran Kuesioner
Daerah Jakarta Bekasi Bogor Tangerang
Jumlah
Sampel 25/ 25 25/ 25 25/ 25 25/ 25
1.7.6 Desain Kuesioner
Model desain kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kuesioner tertutup, dimana setiap pertanyaan telah tersedia jawabannya sehingga responden hanya tinggal memberi tanda checklist pada pilihan jawaban yang paling tepat. Adapun pertanyaan terdiri dari 3
n = 47,358
1+ 47,358 (10%) 2
n = 1.726.950
Pertanyaan mengenai profil responden
Pertanyaan mengenai persepsi pelanggan – non pelanggan mengenai bauran pemasaran Flexi Trendy ( berisi pertanyaan yang bersifat umum mengenai bauran pemasaran Flexi Trendy ).
Pertanyaan mengenai persepsi pelanggan mengenai bauran pemasaran Flexi Trendy ( berisi pertanyaan yang bersifat lebih spesifik mengenai bauran pemasaran Flexi Trendy )
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal. Skala ini mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama. ( Umar 2000 : 132 ).
Kuesioner yang ditujukan bagi pelanggan Flexi Trendy eksisting,
skala yang dipakai adalah : 4 = SS ( Sangat Setuju )
3 = S ( Setuju ) 2 = TS ( Tidak Setuju )
1 = STS ( Sangat Tidak Setuju )
1.7.7 Teknik Analisis Data
Metoda Kuantitatif
Teknik analisis data dengan metoda kuantitatif dilakukan penulis
dengan menggunakan nilai jenjang dan nilai prosentase item. Untuk mengetahui persepsi responden ( Pelanggan – Non Pelanggan ) mengenai variabel bauran pemasaran Flexi Trendy dilakukan dengan melakukan pengukuran dengan menggunakan
pertanyaan berdasarkan prosentase dan nilai jenjang dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item pertanyaan
yang merupakan jawaban dari 100 responden yang merupakan pelanggan Flexi Trendy dan 100 responden yang merupakan non pelanggan Flexi Trendy.
2. Prosentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai
frekwensinya dikalikan 100%.
3. Jumlah responden = 100 orang dengan skala pengukuran
terbesar = 4 dan skala pengukuran terkecil = 1 sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 100 * 4 = 400 dan jumlah kumulatif terkecil = 100 * 1 = 100.
Adapun nilai prosentase terbesarnya adalah ( 400 : 400 )*100% = 100%. Sedangkan nilai prosentase terkecilnya adalah ( 100 :
400 )*100% = 25%. Nilai rentangnya adalah 100% - 25% = 75%. Jika nilai rentang dibagi dengan 4 skala pengukuran, maka
akan didapatkan nilai interval prosentase sebesar 18.75% sehingga diperoleh klasifikasi krieria penilaian prosentase sebagai berikut :
No Prosentase Kriteria penilaian
1 25 - 43,74 Sangat tidak baik
2 43,75 – 62,4 Tidak baik
3 62,5 Baik
4 81,25 - 100 Sangat baik
4. Kriteria nilai jenjang untuk setiap item pertanyaan menurut
NJI = ( Jml kumulatif item : Jml kumulatif item terbesar ) * skala
NJI = ( Jml kumulatif item : 400 ) * skala
Karena nilai rentang antara skala pengukuran terbesar dan skala pengukuran terkecil : 4 – 1 = 3, maka bila dibagi dengan skala pengukuran (4) diperoleh interval nilai jenjang sebesar 0.75 sehingga dapat disusun kriteria nilai sebagai berikut :
No Prosentase Kriteria penilaian
1 1 – 1.74 Sangat tidak baik
2 1.75 – 2.49 Tidak baik
3 2.5 – 3.24 Baik
4 3.25 – 4 Sangat baik
Metoda Kualitatif
Teknik analisis data dengan menggunakan metoda kualitatif
dilakukan penulis dengan cara membandingkan persepsi pelanggan dan non pelanggan Flexi Trendy terhadap bauran pemasaran eksisting. Selanjutnya dari hasil tersebut dijadikan masukan untuk penyusunan bauran pemasaran pada masa yang akan datang ( Re Formulasi Bauran Pemasaran ).
1.7.8 Langkah-langkah Penelitian
diidentifikasi sebelumnya. Setelah itu, dilakukan tinjuan pustaka dengan tujuan memperkuat landasan teori yang dimiliki dan melakukan observasi terhadap objek penelitian dengan tujuan Up Dating Informasi dan memperkuat data-data yang telah ada.
Kemudian langkah selanjutnya adalah mempersiapkan pengumpulan data dengan terlebih dahulu mengidentifikasi populasi penelitian, jumlah sampel yang diambil, dan menyusun kuesioner. Langkah selanjutnya adalah menyebarkan kuesioner dan mencari data sekunder lainnya untuk menjawab pertanyaan yang terdapat pada identifikasi permasalahan. Setelah data primer dalam bentuk kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan statistik deskriptif untuk menggambarkan karakteristik dari
jawaban responden berdasarkan kuesioner yang diisi. Selain itu, dilakukan uji validitas dan reliabilitas data dengan tujuan memeriksa kelayakan data
( apakah data telah tepat dan dapat dipercaya ) untuk diolah lebih lanjut.
Gambar 1.6 Langkah-Langkah Penelitian
Identifikasi Permasalahan
Tinjauan Pustaka Observasi Objek
Penelitian
Kesimpulan dan Saran Identifikasi Variabel Penelitian
Persiapan Pengumpulan Data Identifikasi Populasi Penelitian
Identifikasi Jumlah Sampel Penyususnan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner dan Pencarian Data Sekunder
Pengolahan Data Statistik Deskriptif Uji Validitas dan Reliabilitas data
Interpetasi Hasil Pengolahan Data Tujuan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yang diharapkan dapat menjawab terhadap tujuan
dilakukannya penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PRODUCT Flexi Trendy menyimpulkan kejernihan suara/ kualitas suara, kekuatan sinyal, luas coverage area, keberhasilan panggilan (tingkat dropp call), keberhasilan pengiriman dan penerimaan SMS, desain dan packaging starterpack/ kartu perdana serta voucher Flexi Trendy berada pada kategori Tidak Baik. Sementara, kinerja kecepatan down load data, kegunaan dan varian fitur, kegunaan dan varian layanan content, dan serta ragam voucher yang disediakan Flexi Trendy dipersepsikan berada pada kategori Baik.
Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap
kinerja elemen bauran pemasaran PRICE/ HARGA Flexi Trendy berada pada kriteria Baik. Kecuali persepsi responden non
pelanggan terhadap harga starterpack/ kartu perdana Flexi Trendy yang berada pada kategori tidak baik, selebihnya hasil jawaban
kategori Baik. Sementara banyak dan letak outlet/ toko yang menjual starterpack dan voucher Flexi Trendy berada pada kategori Tidak Baik.
Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PROMOTION/ PROMOSI Flexi Trendy menunjukkan iklan lini atas Flexi Trendy dalam bentuk iklan di TV, iklan di surat kabar, undian berhadiah, program bundling, pameran Flexi Trendy dan keberadaan situs Telkom Flexi (menurut non pelanggan) berada pada kategori Baik. Sementara materi promosi Flexi Trendy (spanduk, poster, leaflet), situs Flexi (menurut pelanggan), dan berita Flexi Trendy yang ada di media massa berada pada kategori Tidak baik.
Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PEOPLE/ SDM Flexi Trendy
menunjukkan keramahan petugas front liner berada pada kategori Baik, sementara kemampuan petugas front liner dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan dan memberikan informasi berada pada kategori Tidak baik.
Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PHYSICAL EVIDENCE/ SARANA FISIK Flexi Trendy menunjukkan seragam front liner
TELKOM (menurut non pelanggan), materi promosi Flexi Trendy yang ada di kantor pelayanan TELKOM, , mobil operasional dan gedung kantor pelayanan TELKOM berada pada kategori Baik. Sementara seragam petugas outlet penjual starterpack/ kartu perdana atau voucher dan materi promosi Flexi Trendy yang terdapat di outlet penjual starterpack/ kartu perdana atau voucher berada pada kategori Tidak baik.
Hasil jawaban responden pelanggan dan non pelanggan terhadap kinerja elemen bauran pemasaran PROCESS/ PROSES Flexi
Saran
1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan permasalahan yang terdapat pada kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy, maka diperlukan perbaikan – perbaikan sehingga permasalahan mengenai kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy bisa diatasi. Berikut adalah usulan perbaikan bauran pemasaran Flexi Trendy :
Product / Produk
1. Menambahkan jumlah BTS ataupun repeater.
2. Terus melakukan improvement dan pengembangan jaringan. 3. Melakukan monitor/ pengecekan performansi produk Flexi
Trendy secara rutin.
4. Melakukan pengembangan layanan content yang bersifat
one stop services (seperti satelindo access)
5. Melakukan perbaikan desain dan packaging starterpack/ kartu perdana dan voucher Flexi Trendy.
6. Menciptakan denominasi nilai voucher dengan rentang V 50
ribu – V 100 ribu (contoh V 60 ribu atau V 75 ribu). 7. Terus melakukan pengembangan dan inovasi produk.
Price / Harga
1. Menurunkan harga starterpack/ kartu perdana Flexi Trendy. 2. Menurunkan tariff SMS ke sesama grup Telkom dan
menurunkan tariff panggilan seluler ke sesama grup Telkom (AS, Halo, dan SIMPATI). Keterangan : harus ada peninjauan lebih lanjut.
Place / Saluran Distribusi
1. Memberi dukungan penuh kepada authorized dealer seperti :
pemberian bonus dan reward, pengadaan training, ataupun
2. Melakukan canvasing outlet penjual Flexi Trendy dan
Menyediakan materi promosi berupa poster, spanduk, banner, seragam, topi, dan cindera mata lain untuk authorized dealer sampai outlet.
3. Terus mengadakan kerjasama dengan mitra elekronik
channel dan Bank sehingga voucher Flexi Trendy dapat dengan mudah didapatkan pelanggan.
Promotion / Promosi
1. Lebih agresif mengkomunikasikan keunggulan –
keunggulan yang dimiliki oleh Flexi Trendy. Contoh : suara lebih jernih, tariff hemat, jangkauan lebih luas dibandingkan produk sejenis (esia dan star one), akses data cepat.
2. Menambah alokasi anggaran below the line.
3. Disamping market pull, perlu juga dilakukan aktivitas
market push dengan cara memberdayakan saluran distribusi Flexi Trendy (terutama indirect channel).
4. Terus melakukan promosi dengan cara membuat program
penjualan bundling terminal – Flexi Trendy.
5. Perlu lebih sering mengadakan pameran Flexi Trendy. 6. Terus mengembangkan dan mensosialisaikan situs Telkom
Flexi .
7. Berita Telkom Flexi (advetorial, press release), terutama
Flexi Trendy, harus lebih sering dipasang di media masa
People / SDM
1. Review ulang katalog mengenai Flexi Trendy (mencakup
penjelasan produk, kebijakan, pengenalan jenis terminal, serta pengenalan Manajemen aplikasi Telkom Flexi – MAKXI)
2. Pembuatan suatu media interface (contoh : aplikasi customer care ataupun mail list)
4. Pembuatan standarisasi pelayanan untuk front liner yang ada
di seluruh Indonesia dengan membuat dokumen bisnis proses dan SLA.
Physical Evidence / Sarana Fisik
1. Memproduksi seragam yang mencirikan identitas Flexi
Trendy
2. Canvasing outlet yang menjual Flexi Trendy serta sarana
yang dimiliki oleh Telkom lainnya (contoh telepon umum, gedung kantor pelayanan, mobil operasional, WarTel dll).
Process / Proses
Tidak diperlukan perbaikan yang signifikan terhadap process dari bauran pemasaran Flexi Trendy.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Karena keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, maka penelitian ini hanya dilakukan pada satu DIVRE. Oleh karena
itu, untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti di setiap DIVRE dengan sehingga diperoleh data yang lebih lengkap mengenai persepsi terhadap kinerja bauran pemasaran Flexi Trendy.
DAFTAR PUSTAKA
Annual Report Telkom Flexi 2004
Arikunto, Suharsimi, 2002, “Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek”, Edisi Revisi V, PT Rineka Cipta, Jakarta.
Bisnis Plan Telkom Flexi 2003 – 2007
Friedman, Lawrence. G and Timothy R. Furey. (2003). The Channel Advantage. Jakarta, Erlangga.
Keegan, Warren. J, Sandra E. Moriarty, and Thomas R. Duncan. (1995).
Marketing, Second edition, New Jersey, Prentice Hall.
Kotler, Philip, 2003, “Marketing Management”, Eleventh Edition, Prentice Hall, New Jersey, USA.
, & Amstrong, 2004, “Principles of Marketing”, Tenth Edition, Prentice Hall, New Jersey, USA.
Laporan Marketing Divisi Fixed Wireless Network TELKOM 2004
Marketing Plan Telkom Flexi 2004 & 2005
Riset penelitian dan pengembangan saluran distribusi Flexi Trendy di DIVRE II, 2004, Telkom MCC.
Santoso, Singgih, 2002, “SPSS Statistik Multivariat”, PT. Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.
Setiadi, J. Nugroho, 2003, “Prilaku konsumen, konsep dan implikasi untuk
strategi dan penelitian pemasaran ”, Prenada Media, Jakarta.
Sugiono, 2004, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan Keenam, CV Alfabeta, Bandung.
KUESIONER
EVALUASI BAURAN PEMASARAN FLEXI TRENDY BERDASARKAN
PERSEPSI PELANGGAN – NON PELANGGAN UNTUK
MENINGKATKAN PENJUALAN FLEXI TRENDY
( Studi kasus : DIVRE II )
Ditengah kesibukan dan keterbatasan waktu yang saudara/i miliki, dengan
segala kerendahan hati saya mengharapkan kesediaan anda untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai persepsi saudara/i mengenai kebijakan bauran pemasaran Flexi Tendy yang telah diterapkan oleh manajemen TELKOM. Informasi yang diberikan, sepenuhnya akan kami
rahasiakan. Dari hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan masukan bagi pihak manajemen TELKOM guna menyusun kebijakan bauran pemasaran Flexi Trendy pada masa yang akan datang.
Akhirnya saya mengucapkan terima kasih atas kerjasama saudara/i dalam mengisi kuesioner ini.
Hormat Saya,
BAGIAN I
Data Responden : No responden :PETUNJUK PENGISIAN : ANDA DIMOHON MEMBERI TANDA √ PADA
JAWABAN YANG DIANGGAP PALING SESUAI !
1. Jenis kelamin Anda?
Laki-laki Perempuan
2. Berapakah usia Anda saat ini? ………… tahun
3. Pekerjaan Anda saat ini ?
Pelajar
Mahasiswa
Pegawai negeri
Pegawai swasta
Wiraswastawan
ABRI
lain-lain, sebutkan……….
4. Apakah Anda pengguna telepon selular ?
Ya Tidak
5. Berapa banyak telepon selular yang Anda miliki ?
1 buah 2 buah > 2 buah
6. Sim card apakah yang Anda gunakan saat ini ? (jawaban boleh lebih dari satu)
Simpati
IM 3 smart
XL Jempol
XL Bebas
Fren
Halo
Matrix
IM bright
X Plor
lain-lain, sebutkan……….
7. Berapakah rata-rata pendapatan Anda per-bulan?
< 500.000 500.000 - 1.000.000
1.000.000 – 2.500.000 > 2.500.000
8. Apakah Anda menggunakan produk Pra bayar Flexi Trendy?
Ya (Lanjutkan ke pertanyaan no 10)
Tidak (Lanjutkan ke pertanyaan pada BAGIAN II)
9. Manfaat Flexi Trendy menurut anda...
Prestige, karena menggunakan teknologi baru yang lebih canggih (CDMA)
dan memiliki fitur beragam
Memudahkan saya untuk berkomunikasi dengan kerabat terdekat (Teman, saudara dll)
Menunjang pekerjaan dan bisnis saya.
10. Berapa kali dalam 1 bulan Anda biasa mengisi voucher Flexi Trendy ?
(contoh 1 kali / 1 bulan)
11. Nilai nominal voucher Flexi Trendy yang sering Anda beli ?
10.000 20.000 50.000
100.000 150.000 Lainnya, sebutkan...
12. Untuk aktifitas apa Anda gunakan sebagian pulsa Flexi Trendy Anda?
Menerima panggilan
Melakukan panggilan lokal
Melakukan Panggilan interlokal/ selular
Akses data/ internet
SMS
lain –lain, sebutkan………
13. Dari mana Anda memperoleh informasi tentang produk pra bayar Flexi
Trendy ?
Koran Radio Majalah
Televisi Pameran Internet
BAGIAN II
Persepsi pelanggan – Non pelanggan thd bauran pemasaran Flexi Trendy
Menurut Penilaian/ Persepsi anda, Bagaimana Pelaksanaan Kebijakan
Bauran Pemasaran Flexi Trendy di Bawah Ini?
PETUNJUK PENGISIAN : ANDA DIMOHON MEMBERI TANDA √ PADA
JAWABAN YANG DIANGGAP PALING SESUAI !
NO ITEM PERTANYAAN SANGAT
SETUJU
SETUJU TIDAK
SETUJU
SANGAT
TIDAK
SETUJU
A Product / Produk :
Kualitas
Pr 1 Telkom Flexi memeiliki kualitas suara yang jernih
Pr 2 Telkom Flexi memiliki sinyal yang kuat
Pr 3 Kini Telkom Flexi memiliki coverage area (cakupan wilayah) yang luas
Jenis Produk
Pr 5 Layanan content yang
ditawarkan beragam dan berguna (contoh :
horoscope, SMS votting, etc)
Pr 6 Denominasi/ nilai voucher yang ditawarkan beragam
Merk, ciri dan kemasan
Pr 7 Starter pack (kartu perdana)
Flexi Trendy memiliki desain yang menarik
Pr 8 Voucher Flexi Trendy memiliki desain yang
menarik
B Price / Harga
Harga yang tercantum
Pi 9 Harga starter pack (kartu
perdana) yang ditawarkan terjangkau
Pi 10 Harga voucher yang
ditawarkan terjangkau
Pi 11 Tarif panggilan Flexi Trendy murah bagi saya
Pi 12 Tarif SMS Flexi Trendy murah bagi saya
NO ITEM PERTANYAAN SANGAT
SETUJU
SETUJU TIDAK
SETUJU
SANGAT
TIDAK
SETUJU
C Place / Tempat
Saluran
Pl 14 Kantor pelayanan Telkom yang banyak tersedia dimana-mana
Pl 15 Outlet hand phone banyak yang menjual starter pack (kartu perdana) Flexi Trendy
Pl 16 Outlet hand phone banyak yang menjual voucher Flexi Trendy
Pilihan Lokasi
Pl 17 Kantor pelayanan Telkom
memiliki lokasi yang strategis dan mudah
terjangkau
Pl 18 Saya dapat dengan mudah mendapatkan starter pack
(kartu perdana) Flexi Trendy
Pl 19 Saya dapat dengan mudah mendapatkan voucher Flexi
NO ITEM PERTANYAAN SANGAT
SETUJU
SETUJU TIDAK
SETUJU
SANGAT
TIDAK
SETUJU
Promotion / Promosi
Periklanan
Pm 20 Saya mengetahui dan sering
melihat iklan “double hit bonus” , dan “ngomong berbonus 3” di TV
Pm 21 Saya mengetahui dan sering
mendengar iklan “double hit bonus” , dan “ngomong berbonus 3” di radio
Pm 22 Saya mengetahui dan sering
melihat iklan “double hit
bonus” , dan “ngomong berbonus 3” di koran,
tabloid dan majalah
Pm 23 Saya mengetahui dan sering
melihat iklan “double hit
bonus”, “ngomong berbonus 3” dan materi promosi Flexi
Trendy lainnya dalam
bentuk spanduk, poster,
pamflet, hanging banner
NO ITEM PERTANYAAN SANGAT
SETUJU
SETUJU TIDAK
SETUJU
SANGAT
TIDAK
SETUJU
Pm 24 Undian berhadiah yang disediakan melalui program
“double hit bonus” dan ”ngomong berbonus 3”
menguntungkan bagi saya
Pm 25 Program penjualan bundling dengan vendor terminal menguntungkan bagi saya (contoh : bundling terminal Flexi – Nokia)
Pm 26 Pameran Telkom Flexi perlu sering diadakan
HUMAS
Pm 27 Situs Telkom Flexi membantu saya untuk mendapatkan informasi terbaru mengenai Telkom Flexi, terutama Flexi Trendy
NO ITEM PERTANYAAN SANGAT
SETUJU
SETUJU TIDAK
SETUJU
SANGAT
TIDAK
SETUJU
Pp 30 Petugas front liner Telkom (147, plasa Telkom)
memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan informasi
Pp 31 Petugas front liner Telkom (147, plasa Telkom) memiliki sifat ramah dan sopan kepada pelanggan
Pp 32 Petugas outlet penjual starter pack (kartu perdana)/
voucher Flexi Trendy dapat melayani pelanggan dengan
baik
Ph 33
Physical Evidence / Sarana
Fisik
Seragam petugas kantor pelayanan Telkom
mencirikan identitas Telkom Flexi
Ph 34 Seragam outlet penjual starter pack (kartu perdana)/ voucher Flexi Trendy
Ph 35 Atribut Telkom Flexi
(contoh : poster, hanging banner, standingbanner,
spanduk) terdapat di kantor pelayanan Telkom
Ph 36 Atribut Telkom Flexi
(contoh : poster, hanging banner, standingbanner, spanduk) terdapat di outlet penjual starter pack (kartu perdana)/ voucher Flexi Trendy
Ph 37 Mobil operasional P.T Telkom mencirikan identitas Tlekom Flexi
Ph 38 Gedung kantor pelayanan P.T Telkom mencirikan
identitas Telkom Flexi
Bila Anda pengguna/ pelanggan Flexi Trendy silahkan lanjutkan pada pertanyaan
BAGIAN III.
Persepsi pelanggan thd bauran pemasaran Flexi Trendy
Keterangan : Bagian ini hanya diisi oleh PELANGGAN/ PENGGUNA FLEXI TRENDY !!!!
Menurut Penilaian/ Persepsi Anda, Bagaimana Pelaksanaan Kebijakan Bauran
Pemasaran Flexi Trendy di Bawah Ini?
PETUNJUK PENGISIAN : ANDA DIMOHON MEMBERI TANDA √ PADA JAWABAN YANG DIANGGAP PALING SESUAI !
NO ITEM PERTANYAAN SANGAT
SETUJU
SETUJU TIDAK
SETUJU
SANGAT
TIDAK
SETUJU
Pr
37
SMS yang saya kirim ke
setiap operator yang lain jarang ada yang gagal Pr
38
SMS yang dikirim dari
operator lain ke nomor Flexi Trendy saya pasti
selalu saya terima Pr
39
Terputusnya panggilan
(dropp call) jarang terjadi bila saya sedang
