11 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Pada bagian ini berisi mengenai penelitian terdahulu atau yang sudah ada untuk dijadikan sebagai acuan dan pertimbangan dalam membandingkan pengaruh variabel yang telah ditetapkan supaya dapat menunjang keakuratan data penelitian yang akan digunakan. Pada tabel 2.1 dapat dilihat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan variabel dan objek penelitian.
Tabel 2.1: Tabel Hasil Penelitian Terdahulu
No. Peneliti dan Judul Jurnal
Variabel Penelitian
Desain Penelitia
n
Hasil Penelitian 1. Analisis Faktor Stimuli
Pemasaran dalam Keputusan Pembelian Online Produk Fashion pada Generasi Z (Arda dan Andriany, 2019)
Kualitas yang baik Harga yang terjangkau Akun diberbagai media
Nyaman dipakai Hemat
Jaminan purna jual Faktor desain dan Gencarnya promosi Keputusan
Pembelian
Factor Analysis
Hasil penelitian menunjukkan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian produk fashion adalah kualitas yang baik, harga yang terjangkau, akun diberbagai media, nyaman dipakai, hemat, jaminan purnajual, faktor desain, dan gencarnya promosi.
2. Pengaruh Marketing Mix Dan Lingkungan Sosial Terhadap Keputusan Pembelian Online Pakaian Wanita Di Kota Padang
(Gusrita dan Rahmidani, 2018)
Marketing mix Lingkungan sosial Keputusan pembelian
Analisis deskriptive
Kesimpulan penelitian tersebut variabel produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian online. Variabel harga, tempat, dan promosi berpengaruh negatif signifikan terhadap keputusan pembelian online. Variabel lingkungan sosial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian online.
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Pada Toko Fashion Di Jejaring Sosial Facebook (Survei Pada Konsumen Toko Fashion Di Jejaring Sosial Facebook Yang Berlokasi Di Indonesia) (Verina et al, 2014)
Atmosfer Produk Harga Promosi Pelayanan KepercayanaanKar akteristik
konsumen Keputusan Pembelian
Analisis Regresi Berganda
Penelitian menghasilkan variable atmosfer, produk, harga, promosi, pelayanan, kepercayaan, dan karakteristik konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan. Dalam uji parsial 4 variabel yang mempengaruhi, yaitu atmosfer, promosi, kepercayaan, dan karakteristik konsumen, sedangkan produk, harga dan pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian.
4. Hesty Nurul Utami dan Iqbal Fauzi Akbar Firdaus (2018)
“Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Online Shopping: Perspektif Pemasaran Agribisnis”
Marketing mix Keputusan pembelian
Path analysis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran dengan mengkombinasikan bauran produk, harga, lokasi pembelian, dan promosi berpotensi mempercepat keputusan pembelian konsumen produk bibit tanaman yang dilakukan melalui situs jual beli yang dikembangkan oleh perusahaan. Namun, hasil uji parsial menunjukkan bahwa hanya produk dan lokasi pembelian saja yang memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen produk bibit tanaman yang dilakukan secara online.
7. Amelia tjahjono (2013)
“Analisa Marketing Mix, Lingkungan Sosial, Psikologi terhadap Keputusan Pembelian Online Pakaian Wanita”
Marketing mix Lingkungan sosial Psikologi
Keputusan pembelian
Analisis Regresi linier Berganda
Dari penelitian diperoleh hasil bahwa marketing mix yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi, serta tambahan variable berupa lingkungan social, dan psikologi berpengaruh terhadap keputusan pembelian online pakaian wanita, yaitu semakin tinggi nilai maka semakin tinggi juga keputusan pembelian online terhadap pakaian wanita.
8. Rida Rizkika (2018)
“Pengaruh Islamic Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Toko Online Di Kota Pekanbaru”
Harga (Price) Tempat (Place) Promosi (Promotion) Manusia (People) Proses (Process) Bukti Fisik (Phisical Evidence)
Analisis Regressi Linier Berganda
Hasil penelitian diketahui bahwa secara parsial dan simultan variabel Produk, Harga, Tempat, Promosi, Manusia, Proses, Bukti Fisik, Janji, dan Sabar berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Toko Online.
Janji (Promise) Sabar (Patience)) Keputusan pembelian
9. Muh. Akil Rahman (2015)
“Pengaruh Penggunaan Media Sosial Terhadap Keputusan Pembelian Lewat Internet di Kalangan Mahasiswa”
Marketing mix keputusan pembelian
Analisis Deskriptif
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa penggunaan media sosial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, yaitu sebesar 95%.
10. Istianah, M. Kholil Nawawi, Syarifah Gustiawati (2018)
“Analisis Sharia
Marketing Mix Terhadap Kepercayaan Pelanggan Dan Keputusan Pembelian Pada Online Shop Tiws.Id”
Marketing mix Kepercayaan pelanggan Keputusan Pembelian
Analisis Regresi Linier Sederhana
Dari penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa penerapan strategi sharia marketing mix pada online shop berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan keputusan pembelian. Artinya semakin baik strategi sharia marketing mix maka semakin tinggi pula kepercayan dan keputusan pembelian.
11. Mochamad Ridzky Arwiedya (2011)
“Analisis Pengaruh Harga,Jenis Media Promosi,Resiko Kinerja, Dan
Keragaman Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Via Internet
Pada Toko Online”
(Studi Kasus Pada Konsumen Toko Fashion Online yang bertindak sebagai Reseller yang ada di Indonesia)
Harga Jenis media promosi
Keragaman produk Resiko kinerja Keputusan pembelian
Analisis Regresi Linier Berganda
Dari penelitian dapat disimpulkan variabel harga, jenis media
promosi dan keragaman produk terbukti memiliki dampak positif dan signifikan keputusan pembelian sebagai variabel dependen. Sedangkan satu variabel independen mempengaruhi resiko kinerja positif tetapi tidak signifikan terhadap tanggungan keputusan pembelian.
12. Carolina Etty, Imam Santoso, dan Panji Doeranto (2015)
“Pengaruh Marketing Mix (7P) dan Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Healthy Food Bar di Malang”
Marketing Mix Perilaku Konsumen Keputusan Pembelian
Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan penelitian ini didapatkan hasil bahwa variabel marketing mix (produk, harga, saluran distribusi, promosi, orang, proses, lingkungan fisik) dan perilaku konsumen (faktor lingkungan, individu, psikologis) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara parsial variabel marketing mix (produk, harga, saluran distribusi, promosi, orang,
Sumber: (Data sekunder olahan, 2020)
proses) dan variabel perilaku konsumen (faktor lingkungan, individu, psikologis) berpengaruh signifikan, sedangkan variabel lingkungn fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pembelian.
13. Berri Dermawan, Siti Saroh, dan Dadang Krisdianto (2019)
“Pengaruh Price, Promotion, dan People Terhadap Proses Keputusan Pembelian Jasa Transportasi Online (Studi Pada Pengguna GrabBike Mahasiswa Universitas Islam Malang)”
Price Promotion People Keputusan Pembelian
Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan penelitian membuktikan bahwa Variabel Price, promotion, dan people secara parsial memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel proses keputusan pembelian. Secara simultan variabel Price, Promotion dan People berpengaruh signifikan terhadap variabel proses keputusan pembelian.
14. Cholifatun Nisak (2016)
“Pengaruh Harga, Keragaman Model Produk, Kualitas Informasi, dan
Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online Pada Toko Tas Online Sabilla Store”
Harga Keragaman model produk Kualitas informasi Kepercayaan Keputusan pembelian
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil dari penilitian menyatakan bahwa antara variabel harga, keragaman model produk, kualitas informasi, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
15. Marcellina Jesse dan Billy Tantra B (2018)
“Pengaruh Marketing Mix (7p) Terhadap Keputusan Pembelihan Pada Guest House Di Surabaya”
Price, Promotion Place People
Physical evidence
Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil dari penelitian membuktikan bahwa price, promotion, place, people dan physical evidence yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
16. Ratna Dwi Jayanti (2015)
“Pengaruh Harga Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi Kasus Pada Harapan Maulina Hijab Jombang)”
Harga Kepercayaan Keputusan pembelian
Analisis Regresi Linier Berganda
Dari penelitian menunjukkan bahwa variabel harga (X1) tidak dominan dipengaruhi terhadap keputusan pembelian online.
Sementara variabel kepercayaan
(X2) yang dominan
mempengaruhi keputusan pembelian online..
B. Teori dan Kajian Pustaka
Sebelum penelitian dilakukan akan ditetapkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah penelitian yang ada pada pembahasan awal. Tentu saja teori yang digunakan harus relevan dengan tema yang dipilih dan sesuai dengan judul penelitian. Pemilihan teori yang tepat dapat membantu kemudahan dalam penyusunan dan menganalisis penelitian sampai dalam pembahasan penelitian.
1. Model Perilaku Konsumen
Memahami perilaku konsumen bukanlah perkara mudah, banyak faktor yang saling berpengaruh dalam perilaku yang dilakukan konsumen. Tiap faktor harus dirancang menyesuaikan dengan target konsumen, mengenai bagaimana mereka berperilaku, bertindak, dan berpikir. Sesuai pengertian yang telah dipaparkan oleh Schiffman dan Kanuk (2000) bahwa perilaku konsumen merupakan serangkaian proses yang dilakukan seseorang dalam rangka pencarian, membeli, menggunakan, kegiatan evaluasi, dan tindakan pasca mengonsumsi produk atau jasa, sekaligus masukan yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi pemenuhan kebutuhan dan keinginan (Hilmi,2015). Studi perilaku konsumen terfokus pada bagaimana individu melakukan keputusan untuk memanfaatkan sumber daya yang dimiliki guna memenuhi sisi konsumtif seorang konsumen. Semua perilaku tentu ada yang
mempengaruhinya, baik secara rasional ataupun emosional (Kotler dan Keller, 2016).
Berdasarkan pengertian perilaku konsumen yang telah dipaparkan para ahli dapat diambil kesimpulan menjadi serangkaian kegiatan yang dilakukan seseorang sebelum membeli produk hingga kegiatan pasca pembelian. Dari pernyataan diatas dapat diketahui faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu berupa stimuli yang mempengaruhi individu memilih suatu produk, karakteristik yang melekat pada diri pembeli, dan segala bentuk respon setelah melakukan pertimbangan rumit.
Dapat diketahui gambar model perilaku konsumen yaitu sebagai berikut:
Berdasarkan tabel pada gambar 2.1 memperlihatkan bahwa product and service, price, distribution, dan communication berada pada bagian tabel
stimuli yang menunjukkan sebagai perangsang keputusan pembelian konsumen. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan situasi lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan berkembang. Ini berarti konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda-beda. Pada fenomena konsumen yang membeli secara online tentu tidak lagi sederhana dalam memutuskan pembelian, Karena lebih banyak lagi yang konsumen pertimbangkan sebelum memilih produk keinginannya.
diantara yang dijelaskan pada kolom marketing stimuli dari Kotler dan Keller (2016) sebagai berikut:
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen
Marketing Stimuli
Other Stimuli - Product and
Service - Price - Distribution - Communication
- Economic - Technological - Political - Cultural
Sumber: Kotler dan Keller (2016) a) Product and Service
Produk diartikan sebagai sekumpulan atribut berupa fitur, fungsi, manfaat, dan penggunaan yang memberikan kepuasan konsumen. Sedangkan service (jasa) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tak berwujud fisik dan tidak memindahkan kepemilikan pada seseorang. Suatu produk dan jasa dapat dipertimbangkan oleh konsumen ketika dapat hal tersebut berhasil menstimuli dengan cara menarik konsumen.
b) Price
Bagi konsumen harga merupakan keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen yang digunakan untuk memindahkan hak milik, membeli, dan memanfaatkan kombinasi dari produk serta
Consumer Psycology:
Motivation Perception Learning MemoryConsumer Characteristics:
Cultur Cu Cultural Social
Personal ltural Social
Personal al Social Personal
Buying Decision Process:
- Problem Recognation - Information
Search - Evaluation of
Alternative - Purchase
Decision - Post-
Purchase Bevavior
Purchase Decision:
- Product Choice - Dealer
Choice - Purchase
Amount - Purchase
Timing - Purchase
Method
pelayanan yang ditawarkan oleh produk tersebut. Strategi harga yang tepat dapat menarik konsumen untuk memutuskan suatu pembelian.
c) Distribution
Distribusi dimaksudkan mengenai cara penyaluran produk dari produsen hingga diterima oleh konsumen. Sebagian besar perusahaan menyatakan bahwa tujuan distribusi adalah membawa barang dalam jumlah tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan biaya serendah mungkin. begitu pula yang diinginkan konsumen, yaitu produk sapai dengan jumlah tepat, pada waktu yang tepat dan dengan pengorbanan biaya serendah mungkin.
d) Communication
Komunikasi dapat didefinisikan sebagai sarana yang digunbakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung mengenai produk yang ditawarkan. Perusahaan yang komunikatif adalah yang diinginkan konsumen, yaitu mampu memberi kepuasan atas semua pertanyaan mengenai produk yang ditawarkan produsen.
2. Keputusan Pembelian
Secara umum, keputusan adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan (Schiffman dan Kanuk, 2008). Keputusan pembelian adalah suatu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli barang yang sesuai dengan dirinya (Kotler dan Amstrong , 2016). Kemudian Kotler dan Keller (2012)
mendefinisikan keputusan pembelian sebagai tahap keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian atas suatu produk. Pada pengertian lain yang dipaparkan Suharno (2010) menjelaskan bahwa keputusan pembelian merupakan tahapan konsumen benar-benar telah menentukan pilihan produk atau jasa yang dibeli serta memanfaatkannya.
Pengertian keputusan pembelian dapat disederhanakan menjadi kegiatan seseorang untuk memilih dan membeli produk (barang atau jasa).
Keputusan pembelian terjadi ketika konsumen benar-benar memilih dari beberapa alternatif produk. Dalam tahap evaluasi, konsumen melakukan evaluasi mengenai merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Namun terdapat dua faktor yang berada diantara niat pembeli dan keputusan pembelian (Kotler, 2009), yaitu:
1) Sikap orang lain, semakin gencar sikap positif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya. Begitupula dengan kebalikannya.
2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi. Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan, beberapa pembelian lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat mengurungkan niat pembelian. Gambar 2.2 akan menjelaskan mengenai faktor tersebut.
Gambar 2.2: Tahap Antara Evaluasi Alternatif Dan Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler (2009)
Menurut Kotler (2009), terdapat 5 peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian, yaitu:
a. Pencetus : Orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli suatu produk
b. Pemberi Pengaruh : Orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan
c. Pengambil Keputusan : Orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen keputusan pembelian (membeli atau tidak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli)
d. Pembeli : Orang yang melakukan pembelian sesungguhnya e. Pemakai : Orang yang akan mengkonsumsi atat menggunakan
produk tertentu.
Terdapat empat pandangan pengambilan keputusan oleh konsumen, yaitu: economic view, passive view, cognitive view dan emotionalview (Schiffman dan Kanuk, 2000). Pada economic view pengambilan keputusan oleh konsumen dilakukan secara rasional. Konsumen dapat mengambil keputusan secara rasional dengan syarat: konsumen paham terhadap semua EVALUASI
ALTERNATIF
Niat Pembelian
Sikap Orang Lain
Faktor Situasi Yang Tidak Terantisipasi
Keputusan Pembelian
alternatif produk, mengetahui kelebihan dan kekurangan masing masing alternatif produk. dapat menentukan satu alternatif terbaik.
Pada passive view bahwa konsumen bersikap patuh pada kepentingan melayani diri sendiri dan usaha pemasaran. Konsumen dipersepsikan sebagai pembeli yang tidak rasional dan menuruti kata hati. Pada pandangan cognitive view konsumen sering digambarkan sebagai penerima atau secara aktif
mencari informasi produk atau jasa yang memenuhi keinginannya dan meningkatkan taraf kehidupannya. Pada emotional view digambarkan bahwa konsumen dalam memutuskan membeli memerlukan keterlibatan perasaan atau emosi. Biasanya orang membuat keputusan didasarkan pada usaha untuk mendapatkan kepuasan.
Indikator Keputusan Pembelian
Menurut Suprapti (2010), keputusan pembelian memiliki 5 indikator sebagai berikut:
1) Prioritas dalam Pembelian
Prioritas dalam pembelian dilakukan oleh konsumen pada merek yang menawarkan produk yang lebih baik dari para pesaingnya. Sehingga konsumen akan memprioritaskan produk tersebut dibanding alternatif yang lain, kemudian konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
2) Pertimbangan dalam Membeli
Pertimbangan dalam membeli pada suatu produk dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian. Adanya beberapa alternatif yang tersedia di pasar mengharuskan konsumen
untuk mempertimbangkan produk mana yang akan dibeli. Dengan begitu konsumen harus mengetahui informasi tentang berbagai alternatif yang tersedia untuk dapat dipertimbangkan produk mana yang diinginkan dan sesuai dengan kebutuhan.
3) Kemantapan dalam Membeli
Sebelum melakukan pembelian, konsumen memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada mutu, harga, kualitas yang terjangkau yang dapat memantapkan konsumen dalam memilih produk yang sesuai keinginan dan kebutuhan.
4) Kecepatan Memutuskan Memilih produk
Konsumen tentunya percaya dan yakin dengan kualitas produk serta kemudahan pemakaian yang diberikan sehingga konsumen tidak perlu pikir panjang dalam pemilihan merek serta cepat dalam memutuskan merek yang akan dibeli.
5) Kemudahan dalam Mendapatkan atau Memperoleh produk
Keterjangkauan tempat serta banyaknya informasi yang diperoleh mengenai produk maupun pembelian yang mudah didapat mempengaruhi konsumen alam memutuskan pembelian produk.
Menurut Kotler dan Keller (2012), ada 3 indikator dalam keputusan pembelian yaitu sebagai berikut:
1) Kemantapan Pada Sebuah Produk
Pada saat melakukan pembalian, konsumen memilih salah satu dari beberapa alternatif. Pilihan yang ada didasarkan pada mutu, kualitas dan faktor lain yang memberikan kemantapan bagi konsumen untuk membeli produk yang dibutuhkan. Kualitas produk yang baik akan membangun semangat konsumen sehingga menjadi penunjang kepuasankonsumen.
2) Kebiasaan dalam Membeli Produk
Kebiasaan dalam membeli produk adalah pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam melakukan pembelian produk yang sama.
Ketika konsumen telah melakukan keputusan pembelian dan mereka merasa produk sudah melekat dibenaknya bahkan manfaat produk sudah dirasakan. konsumen akan merasa tidak nyaman jika membeli produk lain.
3) Kecepatan dalam Membeli Produk
Konsumen sering mengambil sebuah keputusan dengan menggunakan aturan (heuristik) pilihan yang sederhana. Heuristik adalah sebuah proses proses yang dilakukan seseorang dalam mengambil sebuah keputusan secara cepat, menggunakan sebuah pedoman umum dalam sebagian informasi saja.
Terdapat empat indikator yang dapat mendukung terjadinya suatu keputusan pembelian (Rahmawati, 2017), yaitu sebagai berikut:
a) Kemantapan membeli setelah mengetahui informasi produk
Setelah melalui tahapan dalam melakukan keputusan pembelian yaitu pencarian informasi, maka terkumpulah berbagai macam informasi rinci mengenai produk baik secara positif maupun negatif yang akan membuat konsumen mampu klasifikasikan atribut apa saja yang mendukung dari pembelian suatu produk.
b) Memutuskan membeli karena merek yang paling disukai
Merek yang telah lama menjadi idaman/andalan suatu konsumen dalam memilih produk akan lebih berpotensi dilakukannya keputusan pembelian kembali dibanding produk merek lain yang sejenis karena telah memiliki pengalaman penggunaan yang positif dari waktu ke waktu.
c) Membeli karena sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
Keputusan pembelian umumnya di dasarkan oleh keinginan dan kebutuhan yang mendasar, dua hal ini memiliki pengaruh besar karena konsumen mau atau tidak mau harus segera memenuhinya dan didukung pula oleh sisi psikologis konsumen yang semakin lama kian berfikir bahwa harus memiliki produk tersebut.
d) Membeli karena mendapat rekomendasi dari orang lain
Rekomendasi dari orang lain merupakan faktor eksternal suatu keputusan pembelian namun berpengaruh cukup besar dalam mempengaruhi seseorang. Dikatakan rekomendasi karena orang lain sebelumnya telah menggunakan suatu produk dan mendapat
pengalaman positif sehingga ingin kerabat atau orang di sekitarnya merasakan hal yang sama.
3. Marketing Mix
Pemasaran membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran dalam melaksanakan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan. Program pemasaran tersebut terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran alat pemasaran disebut bauran pemasaran yang lebih dikenal dengan marketing mix. Bauran pemasaran (marketing mix) sebagai alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk meyakinkan target pasar yang dituju terkait produk yang ditawarkan (Kotler, 2009).
Alat pemasaran diklasifikasikan menjadi product, price, place, promotion atau disingkat 4P dalam pemasaran (Mc Carthy dalam Kotler, 2009).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan digunakan oleh perusahaan dalam mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen. Bauran pemasaran tersebut menggambarkan pandangan penjual tentang alat pemasaran yang digunakan untuk member pengaruh kepada pembeli. Dari sudut pandang pembeli, masing-masing alat pemasaran harus dirancang untuk memberikan suatu manfaat bagi pelanggan dan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan.
Pemasaran yang dilakukan melalui online dirasa kurang tepat bila menggunakan bauran pemasaran 4P, sehingga Kotler (2009) mengembangkan marketing mix menjadi 7P, yaitu sebagai berikut:
Gambar 2.1: Komponen 7P Bauran Pemsaran
Sumber: Kotler (2008) 1) Produk
Produk diartikan sebagai sekumpulan atribut berupa fitur, fungsi, manfaat, dan penggunaan yang memberikan kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2012). Produk juga dijadikan sebagai dasar yang mampu berdampak pada konsumsi (Pomering, 2017).
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) mengartikan produk sebagai segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dalam kerangka perilaku konsumen, produk merupakan salah satu indikator dalam melakukan pencarian, pembelian, penggunaan, dan evaluasi produk (Schriffman dan Kanuk 2008).
Tjiptono (2008) mengklasifikasikan produk berdasarkan wujud yang terdiri atas :
a. Barang, merupakan produk yang berbentuk fisik sehingga bisa dilihat, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya,
b. Jasa, merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya, bengkel, hotel dan laundry sepatu.
Indikator produk yang dipaparkan Kotler dan Keller (2012) sebagai berikut:
a. Keragaman produk
Tersedianya banyak produk yang bermacam macam sesuai selera konsumen untuk dibeli, dimiliki, dan dipergunakan manfaatnya (Kotler dan Keller, 2012).
b. Kualitas
Keseluruhan fasilitas dan karakteristik dari suatu produk yang memenuhi kebutuhan dari konsumen yang membeli dan mengambil manfaatnya (Loh, 2001).
c. Desain
Suatu rancangan dari perencanaan yang dibuat agar suatu produk yang dibuat memiliki fungsi, keindahan, dan dapat diambil manfaatnya.
d. Ciri produk
Sifat produk yang dimaksudkan sebagai pembeda antara satu dengan produk lainnya.
e. Nama merek
Sebutan berupa nama atau logo yang dapat mewakili suatu produk sebagai pembeda antara produk satu dengan produk lainnya.
f. Kemasan
Pembungkus atau wadah yang dipergunakan sebagai upaya memperkecil kerusakan dan menjaga manfaatnya tetap terjaga dalam waktu tertentu.
g. Ukuran
Diperlihatkan untuk mengetaui besat kecil atau berat ringan suatu produk yang dapat diukur atau ditimbang.
h. Pelayanan
Aktifitas yang dilakukan dalam uapaya memenuhi kebutuhan orang lain secara langsung.
i. Garansi
Bentuk layanan yang diberikan pasca transaksi sebagai upaya jaminan pada periode waktu tertentu terhadap produk yang telah dibeli.
j. Imbalan
Balasan yang diberikan atas suatu pengorbanan yang telah dilakukan.
Indikator produk menurut Buchari Alma (2009) yang terdiri dari:
a. Variasi produk
Variasi produk merupkan pilihan jenis atau karakteristik berbeda yang terdapat pada produk serupa.
b. Kualitas produk
Kemampuan suatuproduk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikan.
c. Desain produk
Bentuk dari produk yang dapat membedakan antar produk sejenis.
d. Merek dagang
Nama atau simbol yang diperkenalkan sebagai identitas produk yang menimbulkan arti psikologis.
Indikator Produk yang dipaparkan oleh Daryanto terdiri dari 3 indikator, sebagai berikut:
a. Rancangan
Suatu gambaran dari perencanaan yang dibuat agar suatu produk yang dibuat memiliki fungsi, keindahan, dan dapat diambil manfaatnya.
b. Merek
Sebutan berupa nama atau logo yang dapat mewakili suatu produk sebagai pembeda antara produk satu dengan produk lainnya.
c. Layanan
Aktifitas yang dilakukan dalam upaya memenuhi kebutuhan orang lain secara langsung.
Macam-macam indikator produk yang dipaparkan oleh Al- Debi dan Mustafa (2014) sebagai berikut:
a. Kenyamanan
Kondisi yang membuat kita merasakan diri dihargai, merasa aman, dan tidak dibebani atas suatu pikiran.
b. Menawarkan berbagai layanan
Banyak aktifitas baik pra dan pasca pembelian sebagai bentuk layanan yang didapatkan konsumen dalam rangka mendapatkan manfaat dari produk yang dibeli.
c. Menawarkan berbagai fasilitas
Kemudahan yang didapatkan konsumen dalam rangka mencari, memilih, memutuskan membeli hingga memanfaatkan produk yang diinginkan.
d. Citarasa makanan dan minuman
Suatu rasa yang dapat dinikmati indera perasa dan penciuman yang dapat menambah nilai dan persepsi baik dari makanan dan minuman yang dikonsumsi.
2) Harga
Harga merupakan salah satu alat pemasaran yang terkandung di dalam bauran pemasaran yang mampu mempengaruhi permintaan dan merupakan kunci penggerak posisi produk sehingga mempengaruhi bagaimana produk atau merek akan dipersepsikan oleh konsumen dibandingkan dengan produk pesaing (Kotler dan Keller, 2012). Bagi
konsumen harga merupakan keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen yang digunakan untuk memindahkan hak milik, membeli, dan memanfaatkan kombinasi dari produk serta pelayanan yang ditawarkan oleh produk tersebut (Hasan, 2008).
Sehingga harga dapat dijadikan sebagai diferensiasi antara produk perusahaan dengan produk pesaing. Harga dapat disimpulkan sebagai besarnya pengorbanan yang haruss dikeluarkan konsumen untuk memindahkan manfaat dari penjual ke pembeli.
Menurut Christopher dan Lauren (2007) pengertian harga terhadap nilai dari sisi konsumen dapat dikelompokkan menjadi 4 yaitu:
i. Value is low price
Merupakan kelompok konsumen yang memiliki anggapan bahwa harga murah merupakan yang paling penting sedangkan kualitas merupakan nilai dengan tingkat kepentingan yang lebih rendah.
ii. Value is whatever I want in a product or services
Kelompok kedua nilai tidak hanya diartikan sebagai manfaat atau kualitas yang dapat diterima saja, melainkan juga sesuatu yang dapat memuaskan keinginan.
iii. Value is the quality I get for the price I pay
konsumen dalam kelompok ini memiliki pemikiran bahwa nilai adalah sesuatu manfaat atau kualitas yang diterima sesuai dengan besaran harga yang dibayarkan.
iv. Value is what I get for what I give
Kelompok inikonsumen menentukan nilai berdasarkan besarnya manfaat yang diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan baik dalam bentuk besarnya uang yang dikeluarkan, waktu dan usahanya.
Indikator harga dari pendapat Kotler dan Keller (2012) terdiri atas:
a. Daftar harga
Tulisan yang menunjukkan pengorbanan yangharus dibayarkan pembeli dalam rangka mendapatkan manfaat dari produk yang dibeli.
b. Rabat/diskon
Potongan harga yang diberikan untuk produk dengan mengurangi pengorbanan yang harus dibayarkan konsumen.
c. Potongan harga khusus
Potongan harga yang diberikan untuk produk dengan mengurangi pengorbanan yang harus dibayarkan konsumen dengan syarat dan ketentuan tertentu.
d. Periode Pembayaran
Cicilan yang ditetapkan sesuai kesepakatan antara penjual dan pembeli, biasanya berhubungan dengan kredit
e. Syarat kredit
Kriteria yang diwajibkan untuk konsumen yang ingin melakukan cicilan.
Macam-macam indikator harga yang dipaparkan oleh Al-Debi dan Mustafa (2014) sebagai berikut:
a. Harga sesuai dengan fasilitas
Pengorbanan yang dibayarkan oleh konsumen sesuai atau cukup setara dengan fasilitas yang didapatkan sehingga memberi kepuasan tersendiri.
b. Harga terjangkau
Pengorbanan yang harus dikeluarkan konsumen dapat dengan mudah dibayarkan tanpamembebani konsumen dalam rangka memperoleh manfaat dariprodk yang dibeli.
c. Harga sesuai dengan layanan
Pengorbanan yang dibayarkan sesuai atau cukup setara dengan pengorbanan yang dilakukan oleh pemberi layanan, menyebabkan kepuasan tersendiri dan konsumen tidak kecewa.
d. Harga sesuai dengan rasa makanan dan minuman
Pengorbanan yang dibayarkan sesuai atau cukup setara dengan cita rasa makanan dan minuman
Harga memiliki 4 indikator sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2009):
a. Keterjangkauan harga
Harga harapan konsumen sebelum mereka melakukan keputusan pemelian.
b. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
Pertimbangan harga yang dibuat dalam menyesuaikan dengan manfaat yang akan didapatkan.
c. Kesesuain harga dengan kualitas produk
Pertimbangan harga yang dibuat dalam menyesuaikan dengandaya tahan keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikan.
d. Daya saing harga
Perbandingan antara harga suatu penjual dengan penjual lain pada produk yang sama.
3) Tempat
Tempat (place) dalam pemasaran diluaskan menjadi distribusi.
Distribusi di dalam konteks model pembelanjaan melalui media online lebih difokuskan kepada media internet yang digunakan
pemasar atau perusahaaan untuk menawarkan produk kepada calon konsumen. Media tersebut dapat berupa media sosial, website, blog, atau iklan di internet. Meskipun saat ini banyak pemasar retail menggunakan berbagai macam media distribusi (multichannel) untuk melengkapi media distribusi offline seperti menyediakan toko berbelanja yang bersifat konvensional (Zhang et al, 2010). Sumarni dan Soeprianto (2010) mendefenisikan saluran distribusi sebagai saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai ke konsumen. Dapat disimpulkan pengertian place adalah penyaluran produk dari produsen ke konsumen.
Saluran pemasaran adalah lembaga yang saling terkait untuk menjadikan produk atau jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Jadi tugas saluran pemasaran untuk memindahkan barang dari produsen ke konsumen (Alma, 2009). Distribusi akan mencakup perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan arus bahan dengan memperoleh produk akhir dari tempat produksi dengan memperoleh keuntungan. Sebagian besar perusahaan menyatakan bahwa tujuan distribusi adalah membawa barang dalam jumlah tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan biaya serendah mungkin (Kotler, 2002)
Indikator dari tempat sesuai dengan Kotler dan Keller (2012) sebagai berikut:
a. Saluran pemasaran
Suatu badan atau orang yang menjadi perantara (penghubung) dalam proses perpindahan kepemilikan barang dari produsen ke konsumen.
b. Cakupan pasar
Besar jangkauan yang menjadi target konsumen dalam pemasaran produk tertentu.
c. Pengelompokan
Proses kegiatan memisah misahkan sesuai dengan jenisnya masing-masing.
d. Lokasi
Letak atau tempat sesuatu yang diperkenankan untuk berada di sana.
e. Persediaan
Nilai dari suatu produk yang masih tersedia untuk dimiliki atau belum terjual.
f. Transportasi
Alat untuk memindahkan produk dari suatu tempat ke tempat lainnya.
Indikator dari variabel place sesuai dengan Kotler dan Amstrong (2009):
a. Kemudahan mendapatkan produk
Produk yang dibutuhkan bisa dicari dan didapatkan dengan mudah, tanpa pengorbanan yang melebihi kewajaran.
b. Ketersediaan produk
Jumlah produk yang tersedia sesuai dengan permintaan pasar, sehingga meminimalisir adanya kelangkaan produk dan mampu memenuhi kebutuhan pasar.
c. Distribusi pesaing
Pengiriman produk pesaing dari produsen ke konsumen yang dapat menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih lokasi pembelian yang lebih ekonomis.
d. Variasi alat pengiriman
Pilihan media atau alat yang ditawarkan produsen untuk pendistribusian produk agar sampai ke tangan konsumen, yang dapat disesuaikan dengan kepentingan konsumen.
e. Lama waktu pengiriman
Estimasi waktu atau durasi yang diperlukan produsen dalam menyalurkan produk menuju konsumen.
Indikator tempat yang dipaparkan oleh Daryanto sebagai berikut:
a. Lokasi
Letak atau tempat sesuatu yang diperkenankan untuk berada di sana.
b. Persediaan
Nilai dari suatu produk yang masih tersedia untuk dimiliki atau belum terjual.
4) Promosi
Promosi merupakan media untuk mengenalkan, mengajak, mempersuasi, dan mempengaruhi konsumen sebagai bahan pertimbangan, membeli dan mengonsumsi produk yang ditawarkan oleh produsen atau seller. Promosi digunakan sebagai media komunikasi pemasaran sebagai alat dalam upaya membangun hubungan dengan konsumen (Kotler dan Keller, 20012). Menurut Suharno dan Sutarso (2010) promosi diartikan sebagai aktivitas komunikasi pemasaran untuk mempengaruhi pasar sasaran agar membeli produk yang ditawarkan. Media promosi digital marketing dapat menghubungkan komunikasi antara pemasar atau perusahaan
terkait produk atau merek yang ditawarkandengan berbagai media sosial internet (Pomering, 2017).Promosi dapat disimpulkan sebagai suatu usaha mengenalkan produk kepada pasar sasaran.
Menggunakan media internet sebagai alat pemasaran artinya juga menggunakan promosi dengan teknologi berbasis jasa. Melakukan promosi dengan digital marketing memungkinkan produk akan dikenal meluas dalam cakupan global. Pada model pemasaran produk secara online media pemasaran yang dipilih juga melekat dengan promosi yang dilakukan melalui media sosial. Publikasi yang dilakukan pada media yang dipilih untuk melakukan penjualan dapat digunakan untuk menyediakan berbagai informasi yang ingin disampaikan oleh pemasar meliputi kegiatan perusahaan dengan investor, atau melakukan presentasi produk melalui artikel di internet (Young dan Burgess, 2010).
Promosi sebagai alat pemasaran membutuhkan pertimbangan mengenai jenis media dan yang akan dipilih dengan melakukan koordinasi untuk dapat mempengaruhi pembeli (Young dan Burgess, 2010). Faktor promosi juga dapat digunakan sebagai media edukasi kepada konsumen mengenai harga yang harus dibayarkan oleh konsumen sebagai representasi total biaya yang ditentukan oleh perusahaan (Pomering, 2017). Adanya promosi memudahkan konsumen mengetahui value yang akan didapatkan dari produk tersebut.
Indikator promosi yang dipaparkan Kotler dan Keller (2012) sebagai berikut:
a. Promosi penjualan
Suatu usaha yang dilakukan dalam rangka menyebarluaskan produk untuk ditawarkan pada konsumen dengan strategi tertentu agar tertarik untuk membeli produk tersebut.
b. Periklanan
Promosi yang dilakukan melalui perantara media tertentu yang bertujuan menarik target konsumen untuk memilikinya.
c. Tenaga penjualan
Orang yang memiliki tugas dan kewajiban sebagai tangan yang memindahkan produk ke konsumen.
d. Kehumasan
Orang yang bertugas mengelola dan menyebarkan informasi antara individu atau antar organisasi serta masyarakat luas.
e. Pemasaran langsung
Suatu metode penjualan yang memanfaatkan media pemasaran langsung tanpa adanya keterlibatan pihak lain dalam kegiatan pembelian produk konsumen.
Promosi memiliki 4 indikator yang dipaparkan oleh Fandy Tjiptono (2008):
a. Tampilan iklan
Jenis promosi yang ditunjukkan kepada pasar, bisa mengandung teks, logo, gambar, bahkan video.
b. Tingkat promosi penjualan
Banyaknya jumlah promosi yang disebarkan melalui berbagai media dalam rangka mengenalkan produk pada pasar.
c. Kualitas penayangan iklan
Kualitas penayangan lebih ditekankan pada promosi yang menggunakan iklan berupa video bergambar. Menilai dari segi kualitas suara, gambar dan penunjang lainnya.
d. Kualitas penyampaian pesan dalam iklan
Setiap iklan pasti mengandung arti tersendiri, yaitu pesan tersirat yang ingin disampaikan oleh produsen kepada konsumen. Iklan yang baik apabila pesan atau maksud dari penayangannya dapat dimengerti dan mudah dipahami oleh target penerima (konsumen).
Poin indikator promosi yang dipaparkan oleh Daryanto sebagai berikut:
a. Periklanan (advertising)
Promosi yang dilakukan melalui perantara media tertentu yang bertujuan menarik target konsumen untuk memilikinya.
b. Personal Selling
Suatu metode penjualan yang memanfaatkan media pemasaran langsung tanpa adanya keterlibatan pihak lain dalam kegiatan pembelian produk konsumen.
c. Promosi Penjualan
Suatu usaha yang dilakukan dalam rangka menyebarluaskan produk untuk ditawarkan pada konsumen dengan strategi tertentu agar tertarik untuk membeli produk tersebut.
Indikator promosi sesuai pendapat Kotler dan Amstrong (2008) sebagai berikut:
a. Media online
Sarana yang dapat diakses melalui jaringan internet, memberi kemudahan dalam menghubungkan seseorang dengan suatu keperluan yang dimiliki.
b. Web independen
Salah satu jenis web yang dimiliki oleh seseorang secara individu walaupun konten didalamnya tidak harus milik pribadi.
c. Media cetak
Sarana penyampaian informasi kepada masyarakat umum melalui tulisan yang di cetak disamping media elektronik dan digital.
5) People
Orang merupakan peranan yang mampu mempengaruhi konsumen baik yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung. People merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran bidang jasa (Tjiptono, 2013). Setiap perilaku orang memiliki dampak langsung pada output yang di terima konsumen. Oleh sebab itu setiap
organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang di harapkan dari karyawan dalam interaksinya dengan konsumen. Menurut Setyaningrum, et al (2015) dimensi people memiliki peran besar dalam penyampaian jasa . Pembawaan atau penampilan dan keahlian personel jasa mempengaruhi jasa yang diterima oleh konsumen.
Penyedia jasa yang berkompeten akan mampu mengelola personel jasa yang konsisten dalam pembawaan dan keahlian, sehingga konsumen menerima layanan jasa yang konsisten dalam kinerja yang diberikan. People dapat diartikan secara sederhana menjadi orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam kegiatan pemasaran produk.
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people berfungsi sebagai penyedia dan penyampaian. People merupakan semua orang yang berperan dalam penyampaian jasa yang kemudian mempengaruhi persepsi konsumen, diantaranya pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain yang berada di lingkungan jasa tersebut. Pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal. Hal ini menyadari pentingnya motivasi, pelatihan dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan untung memuaskan kebutuhan individu. Kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen adalah sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001):
1. Contractors, orang di sini ialah yang berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Disini yang bertindak sebagai contractor yaitu orang orang yang memiliki kemampuan dalam berkomunikasi dan mampu mempengaruhi konsumen. Biasanya karyawan yang dipilih disini akan terjun langsung ke lapangan untuk memasarkan tentang produk dan jasa perusahaan..
2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, posisi manager pada memang tidak memiliki pengaruh langsung kepada konsumen. Namun kualitas manager itu harus terjaga agar mampu memberikan nilai tambah atau kontribusi untuk perusahaan.
3. Influencers, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. Influencer berfungsi sebagai figur pengenalan produkyang ditawarkan pada calon konsumen. Influencer lebih berperan di belakang contractor, seperti memberi contoh penggunaan produk dan mengatur strategi pemasaran yang digunakan untuk menarik konsumen.
4. Isolateds, people di sini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.
Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM, dan data processing. Isolated tentu sangat mempengaruhi kinerja di dalam
perusahaan yang nantinya akan menghasilkan produk dan layanan yang memuaskan bagi konsumen. Sehingga mempengaruhi besarnya keputusan pembelian produk.
Indikator people yang dipaparkan oleh Kotler dan Keller (2012) sebagai berikut:
a. Pendiri
Seseorang atau badan yang mencetuskan adanya sesuatu terbentuk dan menjadi ada.
b. Karyawan
Manusia yang menggunakan tenaga dan kemampuannya untuk orang lain untuk mendapatkan balasan berupa pendapatan baik uang atau dalam bentuk lainnya.
c. Budaya
Suatu kebiasaan yang terus menerus dilakukan sehingga mendarah daging dan susah untuk ditinggalkan serta menjadi patokan dari sesuatu.
d. Pelayanan pelanggan
Keseluruhan dukungan, pengorbanan, dan servis yang diterima oleh konsumen yang biasa membeli mulai dari pra bembelian, ketika pembelian, hingga pasca pembelian.
Indikator people yang dipaparkan oleh Lun (2011) sebagai berikut:
e. Ramah dalam berkomunikasi
Memiliki sikap sopan santun, rasa hormat, dan akrab dalam berkomunikasi.
f. Cepat dalam memberikan solusi atas permasalahan
Segera memberi penyelesaian (solusi) atas masalah yang dihadapi konsumen yang berhubungan dengan kegiatan pemasaran.
g. Tanggap dalam komunikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen
Merespon dengan segera mengenai kebutuhan yang diperlukan konsumen.
6) Proses
Semua kegiatan pekerjaan yang dilakukan merupakan bagian dari suatu proses. Proses meliputi berbagai mekanisme yang ada, seperti:
adanya mekanisme pelayanan, prosedur, jadwal kegiatan, serta rutinitas. Proses disini mencakup bagaimana cara perusahaan melayani permintaan tiap konsumennya (Kotler, 2009). Mulai dari konsumen tersebut memesan (order) hingga akhirnya konsumen mendapatkan apa yang diinginkan.\
Indikator yang dimiliki proses adalah sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2012):
a. Pelayanan pengiriman
Servis yang diberikan kepada konsumen yang membeli produk dalam rangka memindahkan manfaat ke tempat konsumen membutuhkannya untuk memberi kemudahan bagi konsumen.
b. Keluhan
Suatu yang diungkapkan dalam rangka mengelurkan perasaan kesusahan atau kekecewaan pada sesuatu.
c. Waktu tanggap
Jumlah waktu yang diperlukan untuk menunggu layanan diberikan pada konsumen.
Indikator yang terdapat pada proses sesuai pendapat Yazid (2003) sebagai berikut:
a. Proses pelayanan
Satu kesatuan kegiatan yang berurutan yang dilakukan dalam upaya memenuhi kebutuhan orang lain secara langsung.
b. Ketelitian kerja
Aktifitas yang dilakukan dengan tepat dengan jumlah kesalahan mendekati nol.
c. Pembayaran mudah
Kemudahan transaksi yang diberikan oleh penjual kepada konsumen dalam rangka menyerahkan pengorbanan yang harus dibayarkan untuk memiliki suatu produk yang dibeli.
Indikator proses yang dipaparkan oleh Tjiptono dan Diana (2006) sebagai berikut:
a. Dalam jasa kontak tinggi
Proses lebih banyak diperhatikan dalam produk jasa yang memerlukan pertemuan atau keterlibatan langsung anatar pemberi layanan dengan konsumen.
b. Pelanggan terlibat dalam proses operasi jasa
Konssumen yang membeli produk jasa akan terlibat dalam proses berlangsungnya memberian nilai dan manfaat.
c. Teknologi juga berperan penting dalam penyampaian jasa online Dalam hal pembelian online, jasa yang diberikan sangat dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan, dapat diketahui saat ini teknologi terus berkembang, sehingga semakin memadai teknologi yang digunakan semakin maksimal jasa dapat tersampaikan.
7) Physical evidence
Teori Physical evidence (bukti fisik) merupakan bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukkan kepada konsumen yang dapat memberi nilai tambah bagi konsumen (Kotler, 2009). Bukti fisik merupakan wujud nyata yang ditawarkan kepada pelanggan.
Indikator dari physical evidence adalah sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2012):
a. Fasilitas
Segala sesuatu yang dapat menunjang kemudahan untuk konsumen.
b. Desain kantor
Bentuk rancangan dari lokasi tempat berlangsungnya kegiatan operasional suatu usaha yang mana juga harus mempertimbangkan kenyamanan konsumen.
c. Penempatan kantor
Lokasi yang dipilih untuk menempatkan kantor karena sesuai dengan kriteria yang diperlukan, dimana tempat tersebut digunakan untuk kegiatan operasional suatu usaha.
d. Peralatan
Alat alat yang dipergunakan untuk kegiatan operasional perusahaan dalam rangka memberikan pelayanan bagi konsumen.
e. Perabotan
Segala macam benda penunjang yang harus dimiliki perusahaan untuk memberi kemudahan dan layanan maksimal kepada konsumen.
Indikator bukti fisik yang dipaparkan oleh Cant, Strydom, dan Jooste (2006) sebagai berikut:
a. Desain Eksterior
Semua bagian dari bangunan yang berbatasan dengan lingkungan sekitar seperti jalan atau bangunan tetangga.
b. Desain Interior
Perpaduan antara seni dan ilmu yang bertujuan untuk menyempurnakan bagian dalam dari sebuah bangunan dengan tujuan menciptakan lingkungan yang lebih indah dan nyaman untuk penghuninya.
c. Fasilitas
Segala sesuatu yang dapat menunjang kemudahan untuk konsumen.
4. Media Sosial (Facebook)
Sesusai dengan pengertian facebook menurut Wikipedia.org, yaitu bagian dari media sosial yang penggunanya diharuskan mendaftar untuk menggunakan situs ini. Setelah itu, pengguna dapat membuat profil pribadi, menambahkan pengguna lain sebagai teman, dan bertukar pesan, termasuk pemberitahuan otomatis ketika mereka memperbarui profilnya. Kemudian pengguna dapat bergabung dengan grup pengguna dengan ketertarikan yang sama, diurutkan berdasarkan tempat kerja, sekolah atau perguruan tinggi, atau ciri khas lainnya, dan mengelompokkan teman-teman mereka ke dalam daftar seperti
"Rekan Kerja" atau "Teman Dekat".
Facebook menjadi sarana yang kini dimanfaatkan untuk kegiatan
pemasaran, dengan jumlah pengguna aktif mencapai 2,17 miliar di dunia dan 82 juta pengguna lainnya dari Indonesia, dimana rentang penggunanya sekitar usia 18 hingga 24 tahun. Facebook sebagai platform yang cukup sesuai untuk melakukan advertising dalam
pemasaran online mengingat pengguna Facebook yang mendominasi (Helianthusonfri, 2016). Menurut sumber penelitian Lukes (2010), poin terpenting dari platform facebook yaitu dalam mempertimbangkan cara interaksi individu dan bisnis beradaptasi.
sebagai pengguna Facebook yang setia menganggap bahwa
komunikasi dengan pengguna yang lain di media sosial ini merupakan bagian dari gaya hidup yang dilakukan tiap waktu.
Sistem Facebook Live yang merupakan fitur tambahan baru untuk lebih meningkatkan jumlah pengguna. Sebetulnya banyak orang yang mengatakan jika Facebook Live ini hanya berlaku untuk mereka yang berprofesi sebagai selebriti atau pengguna kalangan khusus sehingga masyarakat jelata tak bisa menggunakannya. Namun, kini fitur tersebut telah dapat dinikmati oleh seluruh pemilik akun Facebook.
Bila diperhatikan sekilas, Facebook Live ini mirip dengan Youtube karena menggunakan video sebagai media promosinya sekaligus media perdagangan layar kaca (koinworks.com).
Selain itu baru baru ini sedang marak online marketing menggunakan Facebook Ads. Facebook Ads adalah fitur yang ditawarkan oleh Facebook untuk mempromosikan atau mengiklankan suatu Fan Page yang sebelumnya sudah dibuat oleh pengguna Facebook dengan jangkauan yang berbeda dan dapat diatur oleh pemasang iklan tersebut. Dalam iklan Facebook, para pengiklan sebelumnya harus memiliki halaman Fan Page yang memungkinkan untuk para pengguna Facebook lainnya memberikan Like atau menjadi penggemar atas Fan Page tersebut, dan Fan Page tersebut dapat berupa perusahaan, produk layanan, individu, serta merek dagang.
Dalam perancangan iklannya, para pengiklan dapat dengan spesifik mengatur target pasar yang ingin mereka tuju, seperti wilayah geografi, gender atau jenis kelamin, umur, hal yang disukai, status
pernikahan, pendidikan, dan lain sebagainya, dan setelah pengiklan memilih karakter target iklan apa saja yang akan dipilih, ia akan mengetahui berapa banyak jumlah target iklan mereka, dan hal tersebut membuat iklan yang dibuat menjadi lebih efektif dan tepat pada sasaran (Wikipedia.org).
C. KERANGKA PIKIR
Pada poin sebelumnya telah dijabarkan mengenai tinjauan pustaka, yaitu teori-teori pendukung dalam penelitian. Kerangka pemikiran bertujuan untuk menggambarkan konsep penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti sehingga diharapkan dapat memberikan alurberpikir dalam memenyusun pembahasan penelitian ini. Variabel-variabel saling dihubungkan yang mana selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis.
Gambar 2.5: Kerangka hipotesis
H3
Sumber:diolah oleh peneliti (2020) Produk (Product)
X1
Harga (Price) X2
Tempat (Place) X4
X1
Promosi (Promotion) X3
Keputusan Pembelian (Secara online melalui
Facebook) Y H1.1
H1.2
H1.3 H1.4
H1.5
Proses (Process) X5
H2
Dari uraian yang telah digambarkan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Apakah produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (Promotion), dan proses (process) berpengaruh secara parsial terhadap
keputusan pembelian outer (cardigan/blazer) secara online melalui facebook?
Produk akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Produk menjadi hal terpenting alasan seseorang dalam menentukan keputusan pembelian karena berhubungan langsung dengan kebutuhan yang ingin dipenuhi.Pada penelitian Ridzky (2011) menunjukkan hasil bahwa variabel keragaman produk memiliki dampak positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian online. Menurut Gusrita & Rahmidani (2018) yang memaparkan bahwa produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Pernyataan tersebut sejalan dengan penelitian Verina et al (2014) yaitu produk signifikan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Pada tahun 2018 Nurul dan Fauzi melakukan penelitian yang menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh secara parsial pada keputusan pembelian online. Pada penelitian yang dilakukan Rizkika (2018) mendapatkan hasil bahwa produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian toko online. Nisak (2016) memaparkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel keragaman model produk berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Begitu pula penelitian yang dilakukan oleh Eka Saputri (2016) memperoleh hasil bahwa produk signifikan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Dari penjelasan mengenai pengaruh produk terhadap keputusan pembelian, maka dapat diamabil hipotesis sebagai berikut:
H1.1: Diduga produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian melalui media sosial facebook
Harga akan berpengaruh terhadap keputusan pembeliaan.
Konsumen selalu berharap harga akan sesuai dengan manfaat dan value yang didapatkan terhadap biaya yang dikorbankan. Penelitian yang dilakukan Ridzky (2011) menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Menurut Nurul & Fauzi (2018) memaparkan bahwa harga berpotensi mempercepat keputusan pembelian konsumen.
Sejalan dengan penelitian Arda dan Andriany (2019) mengatakan bahwa harga yang terjangkau positif mempengaruhi keputusan pembelian. Pada penelitian yang dilakukan Rizkika (2018) mendapatkan hasil bahwa harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian toko online.
Hasil penelitian Nisak (2016) menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Penelitian Dermawan et al (2019) menunjukan hasil bahwa variabel pricesecara parsial memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel
proses keputusan pembelian GrabBike pada mahasiswaBegitu pula penelitian yang dilakukan oleh Eka Saputri (2016) memperoleh hasil bahwa harga signifikan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.. Pada penelitian yang dilakukan Dwi (2015) menunjukkan hasil bahwa harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian namun tidak dominan dalam mempengaruhinya.
Dari penjelasan mengenai pengaruh harga terhadap keputusan pembelian, maka dapat diamabil hipotesis sebagai berikut:
H1.2: Diduga harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian melalui media sosial facebook
Kegiatan online shopping memungkinkan transaksi jual beli hingga keseluruh penjuru dunia, hal ini mengakibatkan lokasi penjualan menjadi hal penting dalam memutuskan pembelian. Hasil penelitian yang dilakukan Tjahjono (2013) menunjukkan bahwa variabel tempat berpengaruh terhadap keputusan pembelian online. Menurut Nurul & Fauzi (2018) yang menyatakan lokasi pembelian berpotensi mempercepat keputusan pembelian konsumen dan berpengaruh secara parsial dalam menentukan keputusan pembelian konsumen. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Istianah et al (2018) menghasilkan penelitian bahwa tempat berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian online. Begitu pula penelitian yang dihailkan Rizkika (2018) menyatakan variabel tempat berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Dari penjelasan mengenai pengaruh tempat terhadap keputusan pembelian, maka dapat diamabil hipotesis sebagai berikut:
H1.3: Diduga tempat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian melalui media sosial facebook
Promosi perlu disesuaikan dengan target konsumen supaya pesan dapat tersampaikan, sehingga menghasilkan keyakinan pada konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Hasil penelitian Ridzky (2011) menunjukan
