PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DEPOSITO DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
MEDIASI
(Studi pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh)
ARTIKEL
Oleh
MUKHDAR WALID
NPM: 1210018212091
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER SAINS MANAJEMEN
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Deposito dengan Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Mediasi
Mukhdar Walid, Yulia Hendriyeni, Yulihar Mukhtar
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta email:mukhdar_walid@yahoo.com
ABSTRACT
The purpose of the study was to investigate the role of customer’s trust as mediation on the relationship between service quality and customer loyalty. The population oh the study was the deposit customers of Jambi Bank in Sungai Penuh. The number of sample was 100 respondents by using purposive sampling. In terms of hypotheses testing, the study performs simple and hierarchical regression analyses. The results of analysis revealed that first, service quality positively effects both customer’s trust and loyalty. Second, customer’s trust was found to have positively effect on customer loyalty. Third, customer’s trust was found to mediate the relationship between service quality and customer loyalty. The study’s findings
recommended to increase implementation of customer’s trust as well as service quality.
Keywords: Service Quality, Trust, and Loyalty.
PENDAHULUAN
Bank merupakan lembaga
intermediary yaitu menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk Giro, Deposito, dan Tabungan serta menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman dengan memperoleh keuntungan dari kegiatan tersebut (UU No. 10 Tahun 1998). Pertumbuhan dunia perbankan dewasa ini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini dengan ditandai banyak berdirinya bank-bank swasta, baik lokal maupun penanam modal asing, dimana setiap bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari
segi pelayanan, hadiah, produk, bunga, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Tujuan utama dari semua itu adalah menciptakan nasabah yang loyal. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler dan Keller (2011) yang menyatakan bahwa salah satu strategi yang efektif dalam menghadapi persaingan adalah melalui penciptaan konsumen yang loyal.
Pendapat diatas diperkuat oleh pendapat Hurriyati (2005) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan dimana mempertahankan
pelanggan berarti meningkatkan kinerja dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Griffin (2005) berpendapat bahwa keuntungan-keuntungan bagi setiap perusahaan yang memiliki konsumen yang loyal adalah mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya perputaran konsumen (customer turn
over), meningkatkan penjualan silang, dan
mendorong terciptanya word of mouth. Diantara bank yang mengalami tingginya tingkat persaingan dan memahami betapa pentingnya arti loyalitas nasabah adalah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Oleh karenanya Bank Jambi Cabang Sungai Penuh senantiasa berupaya untuk menciptakan nasabah yang loyal yang diyakini dapat dijadikan sebagai fondasi keunggulan bersaing terutama dalam menghadapi tekanan persaingan. Dalam situasi persaingan industri perbankan yang tinggi, peranan loyalitas nasabah sangat menentukan dimana hanya bank yang memiliki nasabah loyal yang akan mampu keluar sebagai pemenang (Ma-Hao, 2009). Berdasarkan data sekunder yang diperoleh dari Bank Bank Jambi Cabang Sungai Penuh ditemukan jumlah dana deposito yang dihimpun tahun 2012 dan 2013 senantiasa mengalami penurunan dimana besarnya penurunan
dana deposito yang dihimpun pada tahun 2012 adalah 2,47% dan tahun 2013 menurun sebesar 2,23%. Sedangkan untuk jenis giro dan tabungan, jumlah dana yang dihimpun selama tahun 2010-2013 senantiasa mengalami kenaikan. Hal ini memberikan indikasi atau fenomena tidak loyalnya nasabah deposito Bank Jambi Cabang Sungai Penuh.
Kotler dan Keller (2011) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang terwujud pada keinginan untuk selalu menggunakan produk atau jasa dan merekomedasikannya pada orang lain. Sementara faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepercayaan (customer trust). Kepercayaan adalah keinginan satu pihak untuk mendapatkan perlakuan dari pihak lainnya dengan harapan bahwa pihak lainnya akan melakukan tindakan penting untuk memenuhi harapan tersebut, terlepas dari kemampuannya untuk memonitor atau mengontrol pihak lain (Kartajaya, 2003).
Disisi lain, kualitas pelayanan merupakan variabel penting yang sering menjadi pusat perhatian bagi penyedia jasa dan termasuk dalam industri jasa perbankan. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan merupakan variabel
penentu atau determinan dari kepuasan pelanggan (Alma, 2007) dan kepercayaan (Kartajaya, 2003). Menurut Kotler dan Keller (2011) kualitas pelayanan merupakan bentuk layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan yang berkaitan dengan tangibles (fasilitas fisik, kerapian pelayan, materi layanan), empathy
(perhatian, memahami kebutuhan pelanggan, dan kenyamanan), reliability (janji layanan, ketepatan dan akurasi layanan), responsiveness (pemberitahuan layanan, kecepatan, dan kesediaan melayani), assurance (perilaku pelayan, keamanan, pengetahuan dan kesopanan).
METODE PENELTIAN Polulasi dan Sampel
Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh periode tahun 2013. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dimana teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive
sampling yaitu penarikan sampel
berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria tersebut adalah 1) lama jadi nasabah deposito minimal 2 tahun, dan 2) berdomisili di Kota Sungai Penuh dan
Kabupaten Kerinci.
Definisi perasional Variabel
Kualitas pelayanan merupakan aktifitas layanan deposito yang berikan oleh Bank Jambi Cabang Sungai Penuh kepada nasabahnya yang berkaitan dengan dimensi
tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Indikator
yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan (Parasuraman dkk 1991) adalah Tangibles (bukti fisik), Empathy (empati), Reliability (keandalan), Responsiveness
(daya tanggap), dan Assurance (kepastian atau jaminan layanan).
Kepercayaan nasabah adalah keyakinan nasabah terhadap Deposito Bank Jambi Cabang Sungai Penuh yang berkenaan dengan pengalaman masa lalu, informasi, dan antusiasme. Variabel kepercayaan ini diukur dengan menggunaka indikator (Panca, 2009) Pengalaman Masa Lalu, Informasi, dan Antusiasme.
Loyalitas nasabah adalah ukuran keterikatan nasabah terhadap jasa deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh yang terwujud pada keinginan untuk untuk selalu menjadi nasabah deposito serta
merekomedasikan jasa deposito tersebut kepada orang lain. Variabel ini diukur dengan indikator sebagai berikut (Caruana, 2002) Say positive things, Recommend
friends, dan Continue Purchasing.
TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan karakteristik reponden, ditemukan kebanyak responden adalah laki-laki (58%), umur antara 36-45 tahun (44%), pekerjaan wiraswasta (31%), pendidikan S1(52%), dan lama menjadai
nasabah deposito 3 tahun (41%). Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilaksnakan uji validitas dan reliabilitas dengan hasil sebagai berikut.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No Variabel Juml ah item Tidak Valid Valid Cronbach’s Alpha Keterangan
1 Kualitas Pelayanan 22 1 21 0,854 Reliabel
2 Kepercayaan Nasabah 6 - 6 0,825 Reliabel
3 Loyalitas Nasabah 4 - 4 0,926 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah
Dari tabel diatas ditemukan 1 item pernyataan yang tidak valid pada variabel kualitas pelayanan dan item pernyataan yang
tidak valid tersebut tidak digunakan dalam analisis. Hasil analisis deskriptif variabel penelitian dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif
No Variabel Jumlah
Item Valid
Rata-Rata TCR (%) Keterangan
1 Kualitas Pelayanan 21 3,79 75,80 Cukup Baik
2 Kepercayaan Nasabah 6 3,82 76,40 Sedang
3 Loyalitas Nasabah 4 3,96 79,20 Cukup Loyal
Sumber: Data Primer yang diolah
Uji Asumsi
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, linearitas,
multikolonearitas dan heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik
tersebut dapat disimpulkan bahwa semua jenis uji asumsi klasik terpenuhi.
Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
Hipotesis H1 adalah Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk
melakukan uji hipotesis H1 digunakan regresi linier sederhana dengan hasil sebagai berikut
.
Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Depostio Variabel Terikat Konstanta dan Variabel
Bebas
Koefisien Regresi Signifikan
Konstanta (a) 1,813 0,000
Loyalitas Nasabah
Deposito (Y) Kualitas Pelayanan (X) 0,565 0,000 Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas dapat dijelaskan, koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) adalah 0,565 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh, dimana H1 dapat diterima.
Hipotesis H2 adalah Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk melakukan uji hipotesis H2 digunakan regresi linier sederhana dengan hasil sebagai berikut.
Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah
Variabel Mediasi Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan
Konstanta (a) 1,329 0,000
Kepercayaan
Nasabah (I) Kualitas Pelayanan (X) 0,655 0,000
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas dapat dijelaskan, koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) adalah 0,655 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh, dimana H2 dapat diterima.
Hipotesis H3 adalah Kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk melakukan uji hipotesis H3 digunakan
regresi linier sederhana dengan hasil sebagai berikut.
Tabel 5. Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Variabel Terikat Konstanta dan Variabel
Mediasi
Koefisien Regresi Signifikan
Konstanta (a) 1,029 0,002
Loyalitas Nasabah
Deposito (Y) Kepercayaan Nasabah (I) 0,767 0,000
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel diatas dapat dijelaskan, koefisien regresi variabel kepercayaan nasabah (I) adalah 0,767 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh, dimana H3 dapat diterima.
Hipotesis H4 adalah Kepercayaan berpengaruh positif sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk melakukan uji H4 digunakan analisis regresi bertingkat (hierarchical regression
anlysis). Tujuan menggunakan rgeresi
bertingkatdalam penelitian ini adalah untuk menguji peranan kepercayaan nasabah (I) sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan (X) dan loyalitas nasabah (Y). Menurut Baron dan Kenny (1986) terdapat
4 langkah dalam pengujian pengaruh variabel mediasi yaitu: (a) Variabel bebas harus berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β1 harus signifikan).
Dalam hal ini, variabel kualitas pelayanan (X) harus berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). (b) Variabel bebas harus berpengaruh signifikan terhadap
variabel mediasi (β2 harus signifikan).
Dalam hal ini, variabel kualitas pelayanan (X) harus berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah (I). (c) Variabel mediasi harus berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat (β3 harus
signifikan). Dalam hal ini, variabel kepercayaan nasabah (I) harus berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). (d) Mediasi penuh (full mediation) terjadi apabila variabel bebas tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat setelah dikontrol atau melalui
sedangkan mediasi parsial (partial
mediation) terjadi apabila variabel bebas
masih berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β4 masih signifikan) tetapi
koefisien regeresinya menurun atau nilai signifikannya meningkat.
Berdasarkan penjelasan diatas maka seluruh persyaratan dalam menguji variabel mediasi telah terpenuhi. Hasil analisis regresi bertingkat dapat dilihat
sebagai berikut
Tabel 6. Pengaruh Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Mediasi antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Deposito
Model 1 Model 2
Variabel Terikat
Konstanta, Variabel
Bebas dan Mediasi Koefisien Regerasi Sig. Koefisien Regerasi Sig. Konstanta (a) 1,813 0,000 0,971 0,003 Kualitas Pelayanan (X) 0,565 0,000 0,150 0,172 Kepercayaan (I) - - 0,633 0,000 Loyalitas Nasabah Deposito (Y) R2 0,347 0,479
Sumber: Data Primer yang diolah
Model 1 menjelaskan pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah deposito, dimana Variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah deposito (Y) karena nilai signifikannya sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah deposito adalah 34,7% (R2 = 0,347).
Model 2 menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah deposito melalui kepercayaan nasabah (pengaruh tidak langsung). Variabel kualitas pelayanan tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien karena nilai signifikannya adalah 0,172 (lebih besar dari 0,05), sehingga variabel kepercayaan nasabah berperan sebagai full mediator (mediasi penuh), dan Hipotesis H4 dapat diterima. Besarnya pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah deposito yaitu melalui kepercayaan nasabah adalah 47,9% (R2 = 0,479).
Pembahasan
Berdasarkan hasil uji Hipotesis H1 diketahui bahwa Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang
Sungai Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dengan diperolehnya koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,565 dengan nilai signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Temuan ini dapat diartikan, jika Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang maka hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah deposito. Namun sebaliknya, jika Bank Jambi Cabang Sungai Penuh tidak mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang maka hal tersebut dapat menyebabkan nasabah deposito menjadi tidak loyal. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu (Caruana, 2002; Ketut & Sundring, 2012; Rinda & Nur, 2012) dimana semua peneliti tersebut membuktikan secara empiris bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif loyalitas konsumen.
Hasil uji Hipotesis H2 membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dengan diperolehnya koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,655 dengan nilai signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Temuan ini dapat diartikan, jika
Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang maka hal tersebut dapat meningkatkan kepercayaan nasabah deposito. Namun sebaliknya, jika Bank Jambi Cabang Sungai Penuh tidak mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang maka hal tersebut dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah deposito. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu yaitu Chang dkk (2013) dan Pierce dkk (2010) dimana kedua peneliti tersebut juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen.
Hasil uji Hipotesis H3 dibuktikan bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dengan diperolehnya koefisien regresi variabel kepercayaan nasabah sebesar 0,767 dengan nilai signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Temuan ini dapat diartikan, jika semakin tinggi kepercayaan nasabah pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh maka hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah deposito. Namun sebaliknya, jika semakin rendah kepercayaan nasabah pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh maka
hal tersebut dapat menyebabkan nasabah deposito semakin tidak loyal. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu yaitu Agusta dan Dedy (2011), Mohammad dan Noorjahan (2009), Sri dan Fenny (2006) dimana semua peneliti tersebut menemukan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil uji Hipotesis H4 diketahui bahwa Kepercayaan berpengaruh positif sebagai variabel mediasi penuh (full mediator) antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dimana variabel kualitas pelayanan tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah setelah melalui variabel kepercayaan. Dengan kata lain, temuan penelitian ini bermakna bahwa pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan (X) terhadap
loyalitas nasabah deposito (Y) lebih kecil daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui variabel kepercayaan nasabah (I). Hasil penelitian ini dapat diartikan, apabila Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang, maka hal ini akan dapat meningkatkan kepercayaan nasabah, dan selanjutnya peningkatan kepercayaan nasabah tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu dimana penelitian terdahulu yaitu Agusta dan Dedy (2011), Mohammad dan Noorjahan (2009), Sri dan Fenny (2006) yang telah membuktikan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kepercayaan dan selanjutnya kepercaayaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Chang dkk, 201; Pierce dkk, 2010).
PENUTUP Kesimpulan
Secara umum kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi Cabang Sungai Penuh kepada nasabah deposito masuk kedalam kategori cukup baik, tingkat kepercayaan nasabah deposito pada Bank Jambi cabang Sungai Penuh masuk
kedalam kategori sedang, sedangkan loyalitas nasabah deposito masuk kedalam kategori cukup loyal.
Kualitas pelayanan terbukti secara empiris berpengaruh positif baik terhadap kepercayaan nasabah maupun terhadap
loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh, dan variabel kepercayaan nasabah juga terbuktu memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya kepercayaan
nasabah terbukti berperan sebagai variabel mediasi penuh (full mediation) antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh.
Keterbatasan Penelitian
Beberapa keterbatasan dari penelitian ini adalah (a) Penelitian ini belum menggunakan seluruh nasabah deposito sebagai responden, namun menggunakan sampel dengan teknik penarikan sampel
purpossive sampling. (b) Responden dalam
penelitian ini hanyalah nasabah deposito pada bank Jambi Cabang Sungai Penuh, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama pada jenis nasabah lainnya
seperti tabungan, giro, dan kredit. (c) Penelitian ini memiliki ruang lingkup pada variabel loyalitas nasabah, kepercayaan nasabah dan kualitas pelayanan. Dengan demikian variabel-variabel lain yang juga secara konsep teori dapat menentukan loyalitas dan kepercayaan nasabah tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini.
DAFTAR PUSTKA
Agusta, L.R dan Dedy, Baramuli (2011). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Manado. Jurnal
Inovasi Manajemen Vol 8 No 2.
Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung. Alvabeta.
Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of
Personality and Social Psychology. Vol.
51 No.6. pp 1173-1182.
Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The
Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.
Chang, Ching-Sheng., Chen, Su-Yueh., dan Lan, Yi-Ting (2013). Service Quality, Trust, and Patient Satisfaction in Interpersonal-based Medical Service Encounters. Health Service Research,
Vol 13, No 2.
Griffin. (2005). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Terjemahan Andi William. PT. Indeks
Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Kartajaya, Herman (2003). Total Quality
Service, Butuh Komitmen Total,
Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003. Ketut dan Sundring (2011). Kualitas
Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali) Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 13 No.1
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga
Ma-Hao. (2009). Anatomy of Competitive Advantage: a SELECT Framework.
Management Decision. 37 (9), 709-718.
Mohammad, M.A dan Noorjahan, P (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol
29 No.1
Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus.
Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889.
Parasuraman, V.A. Zeithalm., dan Leonard, L. B (1991). Refinement and
Reassessment of SERVQUAL Scale.
Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450.
Pierce, C., Tracey, S.D., dan Don,
O’Sullivan (2010). Service Quality,
Trust, Commitment and Service Differentiation in Business Relationship. Journal of Service Marketing. Vol 24 No.5.
Rinda dan Nur (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian Jurnal Sains dan Seni
ITS. Vol 1 No.1
Sri, Maharsi dan Fenny (2006). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya.
Jurnal Akuntansi dan Keuangan Vol 8 No. 1.
Undang-Undang dan Peraturan
UU No. 10 Tahun 1998 Republik Indonesia tentang Perbankan
