103 Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU.
I. KATA PENGANTAR
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya
lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU),
maka saya melakukan penelitian dengan judul ANALISIS KEPUASAN
PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU.
Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden. Unuk itu, saya mengharapkan
kesediaan Saudara/I sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan
dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan
terima kasih.
Peneliti,
104
5. penghasilan dalam sebulan :
1. < Rp 1.000.000 4. Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000
2. Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 5. Rp 8.000.000 –Rp 12.000.000
3. Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 6.Rp 12.000.000 >
5. Pendidikan Terakhir :
105
3. Wirausaha 7. Lain-lain (sebutkan ...)
4. Ibu rumah tangga
III. PENGALAMANRESPONDEN
1. Sudah berapa kali saudara melakukan penerbangan melalui Bandar Udara
Internasional Kualanamu ?
a.1 kali b.2 kali c.3 kali d.4 kalie.5 kali e.lebih dari 5 kali
2. Kapan saudara melakukan keberangkatan terakhir melalui Bandar Udara
Internasional Kualanamu :
a. < 1 bulan yang lalu e. 5 bulan yang lalu
b. 2 bulan yang lalu f. 6 bulan yang lalu
c. 3 bulan yang lalu g. Lebih dari 6 bulan yang lalu
d. 4 bulan yang lalu
3. Apa yang pendapat saudara tentang Bandar Udara Internasional
Kualanamu ? (dapat memilih lebih dari 1 jawaban)
a. Bandar udara yang megah dan nyaman
b. Bandar udara yang berkelas dunia
c. Bandar udara yang dapat menjadi tempat wisata
d. Bandar udara Go Green
e. Bandar udara yang biasa saja
106
4. Apakah saudara tertarik untuk menceritakan pengalaman saudara berada di
Bandara Kualanamu kepada teman/keluarga/saudara/kerabat saudara ?
a. Ya (lanjut kepertanyaan nomor 5) b. Tidak (lanjut ke pertanyaan
nomor 6)
5. Jika YA apa yang saudara ceritakan kepada mereka ?
...
...
...
...
6. Apa kritik dan saran anda untuk peningkatan pelayanan di Bandar Udara
Internasional kualanamu dimasa yang akan datang ?
107 IV. PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X),
checklist (√), atau Lingkaran pada kolom-kolom yang tersedia sesuai dengan
pengalaman anda. Dengan kriteria penilaian kepuasan dan kepentingan :
1 = tidak puas 1 = tidak penting
2 = kurang puas 2 = kurang penting
3 = cukup puas 3 = cukup penting
4 = puas 4 = penting
5 = sangat puas 5 = sangat penting
No. Variabel kualitas pelayanan Kepuasan Kepentingan
Keandalan (Reability) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Layanan di bandar udara diberikan secara tepat sejak awal
penumpang datang
2. Layanan di bandar udara diterapkan sesuai dengan yang
dijanjikan
3. Adanya kesesuaian antara harga Passengger Service Charge
dengan pelayanan yang diterima
4. Sistem pencatatan data penumpang dan barang yang akurat
dan bebas kesalahan
Analisis daya tanggap (Responsiveness)
1. Kejelasan informasi yang sampaikan dari pusat informasi
bandar udara
108 penumpang yang ada masalah di bandar udara
3. Petugas bandar udara membantu penumpang yang terlihat
kebingungan di bandar udara
4. Petugas di bandar udara tidak terlalu sibuk sehingga
merespon dengan cepat permintaan/ kebutuhan penumpang.
Analisis keramahan dan kesopanan serta sifat dapat dipercaya (Assurance)
1. Penumpang merasa nyaman berinteraksi di bandar udara
2. Petugas bandar udara selalu bersikap ramah dan sopan
kepada penumpang
3. Petugas bandar udara dapat dipercaya dalam memberikan
rasa aman bagi penumpang
Kepedulian (Emphathy)
1. Petugas bandara memberi perhatian personal kepada
penumpang
2. Petugas bandara mengutamakan kepentingan penumpang
3. Waktu beroperasi bandara yang cocok/sesuai bagi
penumpang
4. Petugas bandar udara bersikap adil (tidak
membeda-bedakan penumpang) saat memberikan pelayanan
Bukti langsung di bandar udara (Tangible)
109 Lampiran 2
Daftar Pertanyaan Wawancara
1. Apa standart yang dimiliki Bandar Udara Internasional Kualanamu dalam hal
pelayanan bagi penumpang ?
2. Apa yang telah dilakukan Bandar Udara Internasional Kualanamu dalam
meningkatkan pelayanan di Bandar Udara Internasional kualanamu ?
3. Apa strategi PT. Angkasa Pura II dalam hal meningkatkan pelayanan menuju
World Class Airport di Bandar Udara Internasional Kualanamu ?
4. Skytrax sudah memiliki beberapa kriteria yang harus dipenuhi suatu bandar
udara agar mendapat penghargaan dari mereka, Apa saja yang telah Bandar
Udara Internasional Kualanamu lakukan yang sudah sesuai dengan kriteria
Skytrax ?
Wawancara dilakukan pada tanggal :
24 Oktober 2014 pukul 11.56 dengan Bapak Mohammad Guruh Dinata di Ruang
Junior Manajer Operasi Sisi Darat dan Terminal (Junior Manajer Operasi Sisi
Darat dan Terminal Bandar Udara Internasional Kualanamu)
30 Oktober 2014 pukul 13.59 dengan Bapak Dewandono Prasetyo Nugroho di
Ruang Manajer Humas dan Protokoler (Manajer Humas dan Protokol Bamdar
110 Lampiran 3
114
Lampiran 4
Data Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan
No.
118
No. Kepentingan Responden
122 Lampiran5 Nilai r tabel (one-tailed)
Degree of
Sumber :Supranto J, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT Rineka
