ABSTRAK
Berdasarkan data kunjungan Pasien dari Puskesmas Basuki Rahmat Palembang, terlihat penurunan jumlah kunjungan pasien menurun dari tahun 2012 hingga tahun 2014. Secara spesifik jenis kunjungan pasien yang mengalami penurunan yaitu kunjungan pasien Umum dan Jamkesmas, kunjungan pasien ASKES dan Jamsoskes mengalami fluktuasi.
Tujuan penelitian ini diketahuinya hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang, dengan menggunakan jenis penelitian kuantitatif melalui pendekatan CrossSectional. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental Sampling. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 20 April-20 Mei 2015.
Berdasarkan hasil uji statistik pada dimensi bukti fisik p value = 0,045, dimensi kehandalan p value = 0,166, dimensi ketanggapan p value = 0,000, dimensi jaminan p value = 0,001, dan dimensi empati p value = 0,002.
Kesimpulan hasil penelitian ini tidak ada hubungan bermakna antara dimensi bukti fisik dengan dimensi kepuasan pasien, tidak ada hubungan bermakna antara dimensi kehandalan dengan dimensi kepuasan pasien, ada hubungan bermakna antara dimensi jaminan dengan dimensi kepuasan pasien, ada hubungan bermakna antara dimensi ketanggapan dengan dimensi kepuasan pasien, ada hubungan bermakna antara dimensi jaminan dengan dimensi kepuasan pasien, ada hubungan bermakna antara dimensi empati dengan dimensi kepuasan pasien. Peneliti menyarankan untuk meningkatkan kepuasan pasien yang berobat di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang, perlu diperhatikan waktu pelayanan serta kemampuan petugas kesehatan.
Daftar Pustaka : 20 (2004 – 2014)
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Puskesmas
ABSTRACT
Based on data from the patient visits the health center Palembang Basuki Rahmat, viewed visits decreased from the number of patient visits from 2012 to 2014. Specifically, the type of patient visits decreased, ie, patient visits General and Jamkesmas, Askes patient visits and Jamsoskes fluctuation.
The purpose of this study known relationship to the quality of health services at the health center patient satisfaction Basuki Rahmat Palembang, using the type of quantitative peneltian Cross Sectional approach. The number of samples taken by 100 respondents. Using sampling techniques Accidental Sampling. This study was conducted on 20 April to 20 May 2015.
Based on the results of statistical tests on physical evidence dimension p value = 0.045, the dimension of reliability np value = 0.166, the responsiveness dimension p value = 0,000, the dimension of assurance p value = 0.001, the empathy dimensions p value = 0.002.
Conclusion The results of this study there was no significant relationship between the dimensions of physical evidence with dimensions of patient satisfaction, there is no significant relationship between the dimensions of reliability with a dimension of patient satisfaction, there is a significant relationship between the dimensions of the guarantee with the dimensions of patient satisfaction, there is a significant relationship between the dimensions of responsiveness to the dimensions of patient satisfaction , there is a significant relationship between the dimensions of the guarantee with the dimensions of patient satisfaction, there is a significant relationship between the dimensions of empathy with the dimensions of patient satisfaction. Researchers suggest to increase the satisfaction of patients seeking treatment at Puskesmas Basuki Rahmat Palembang, to note the time of service and the ability of health workers.
Bibliography : 20 ( 2004-2014)
Keyword : Quality of Care, Patient Satisfaction, health center
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI PUSKESMAS BASUKI RAHMAT PALEMBANG
TAHUN 2015
Oleh :
Qobalt Isty Amelia dan Heriziana Hz.
Program Studi Kesehatan Masyarakat STIK Bina Husada Palembang
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pembangunan nasional yang dikembangkan secara bertahap sejak Indonesia merdeka sudah dapat dirasakan hasilnya secara nyata. Tingkat sosial ekonomi masyarakat meningkat, khususnya di sektor pendidikan dan pendapatan masyarakat. Di bidang ekonomi, pembangunan nasional juga telah berhasil menigkatkan proporsi golongan ekonomi menegah ke atas. Kelompok ini mempunyai tuntutan yang sama yaitu meningkatnya mutu pelayanan publik (public services) oleh pemerintah termasuk bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan yang dikembangkan tentang kesehatan menyatakan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan baik itu promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah atau sebagai sarana upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk menigkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup serta bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal (Depkes RI 2013)
Sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan, Puskesmas bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dengan mutu yang baik dan dengan biaya yang kunjungan di balai pengobatan umum (BP Umum) di Puskesmas Inderalaya Ogan Ilir, yaitu aspek kehandalan dengan p = 0.022, ketanggapan dengan p = 0.019, keyakinan dengan nilai p = 0.033, dan bukti fisik dengan p = 0.001. sedangkan yang tiidak memiliki hubungan adalah empati dengan p = 1.000. Berdasarkan data kunjungan pasien per tahun daari Dinas Kesehatan Kota Palembang untuk Puskesmas yang berada di wilayah Kecamatan Kemuning yaitu Puskesmas Basuki Rahmat dan Sekip sama-sama mengalami penurunan dari tahun 2012 – 2014.
Jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat pada tahun 2012 sebanyak 21. 427 kunjungan, tahun 2013 sebanyak 21.027kunjungan, dan pada tahun 2014 sebanyak 18.266 kunjungan. Di Puskesmas Sekip pada tahun 2012 sebanyak 43.675
kunjungan, tahun 2013 sebanyak 41.170 kunjungan, dan pada tahun 2014 sebanyak 41.056 kunjungan.
Menurut data diatas kunjungan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang, mengalami Penurunan.
Berdasarkan data kunjungan Pasien dari Puskesmas Basuki Rahmat Palembang, bila dilihat dari jumlah total kunjungan pasien menurun dari tahun 2012 hingga tahun 2014. Secara spesifik jenis kunjungan pasien yang mengalami penurunan yaitu pada kunjungan pasien Umum tahun 2012 sebanyak 4351 kunjungan, tahun 2013 sebanyak 3774 kunjungan, dan tahun 2014 sebanyak 1670 kunjungan. kunjungan pasien ASKES pada tahun 2012 sebanyak 4396 kunjungan dan pada tahun 2014 sebanyak 1547 kunjungan. Kunjungan pasien Jamkesmas pada tahun 2012 sebanyak 6437 kunjungan, tahun 2012 sebanyak 5922 kunjungan dan tahun 2014 sebanyak 5588 kunjungan untuk kunjungan pasien Jamsoskes mengalami fluktuasi.pada tahun 2012 sebanyak 5473 kunjungan, tahun 2012 sebanyak 6935 kunjungan dan pada tahun 2014 sebanyak 4710 kunjungan. Sedangkan untuk kunjungan pasien BPJS sebanyak 1547 kunjungan.
Dari latar belakang di atas maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang Tahun 2015.” 1.2 Tujuan Penelitian
1.2.1 Tujuan Umum
Diketahuinya hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat kota Palembang tahun 2015.
1.2.2 Tujuan Khusus
1) Diketahuinya hubungan antara kehandalan (reliabilily) dan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang Tahun 2015.
2) Diketahuinya hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015.
3) Diketahuinya hubungan antara keyakinan (confidence) dan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015.
4) Diketahuinya hubungan antara empati (empathy) dan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015. 5) Diketahuinya hubungan antara bukti fisik
1.3 Manfaat Penelitian 1.3.1 Bagi Mahasiswa
Menambah khasanah keilmuan khususnya mengenai pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas dan menerapkan ilmu yang didapat di STIK Bina Husada. terutama pada mata kuliah metodologi penelitian.
1.3.2 Bagi STIK Bina Husada
Menambah pembendaharaan karya tulis ilmiah tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas. 1.3.3 Bagi Puskesmas Basuki Rahmat
Menjadi bahan masukan dan Informasi dalam rangka melakukan kegiatan
Pelayanan kesehatan kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
2. METODE PENELITIAN
Desain penelitian menggunakan deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang datang berobat ke Puskesmas Basuki Rahmat Palembang pada tahun 2014 sebanyak 18.266 kunjungan, dengan sampel sebanyak 100 orang. sebagai responden penelitian. Teknik pengambilan sampelyang digunakan adalah Accidental Sampling. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Basuki Rahmat kota Palembang pada tanggal 20 April -20 Mei 2015.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hubungan Antara Dimensi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien
Tabel 3.1
Hubungan Antara Dimensi Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang Tahun
2015
No Dimensi
Kehandalan PuasKepuasan PasienTidak Puas Total P Value PR n % n % N % 0,166 1,194 1 Baik 51 51 14 14 65 65
2 Tidak baik 23 23 12 12 35 35 Total 74 74 26 26 100 100
Responden yang menyatakan dimensi kehandalan baik dan merasa puas sebanyak 51 responden (51%), lebih banyak daripada yang menyatakan baik tetapimerasa tidak puas sebanyak 14 responden (14%). Sedangkan responden yang meyatakan tidak baiktetapi merasa puas sebanyak 23 responden (23%) lebih banyak daripada yang penelitian terkait yang dilakukan oleh Lestari (2013) di Puskesmas Inderalaya Kabupaten Ogan Ilir, yang
menyatakan bahwa ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan dengan p value 0,022.
Hasil Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anggraeni (2014) di Puskesmas Karya Jaya kota Palembang, yang menyatakan bahwa dimensi kehandalan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan dengan p
Berdasarkan hasil penelitian dan teori yang ada pada aspek kehandalan peneliti berpendapat bahwa Puskesmas Basuki Rahmat Palembang sudah memberikan pelayanan akurat kepada pasien, melayanipasien dengan tenaga terampil, tenaga medis dan non medis puskesmas melayani dengan cukup ramah, dan sudah memberikan pelayanan dengan tepat waktu atau sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
3.2 Hubungan Antara Dimensi Ketanggapan Dengan Kepuasan Pasien
Tabel 3.2
Hubungan Antara Dimensi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang Tahun
2015
No
. KetanggapanDimensi
Kepuasan Pasien Total P Value PR Puas Tidak Puas
n % n % N % 0,000 2,809
1 Baik 65 65 7 7 72 72
2 Tidak baik 9 9 19 19 28 28 Total 74 74 26 26 100 100
Responden yang menyatakan dimensi ketanggapan baik dan merasa puas sebanyak 65 responden (65%), lebih banyak daripada yang menyatakan baik tetapi merasa tidak puas pada kepuasan pasien sebanyak 7 responden (7%). Sedangkan responden yang meyatakan tidak baik tetapi merasa puas pada kepuasan pasien sebanyak 9 responden (9%) lebih sedikit daripada yang menyatakan tidak baik dan merasa tidak puas sebanyak 19 responden (19%).
Berdasarkan hasil uji chi square didapatkan p value = 0,000 berati ada hubungan antara dimensi kehandalan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015.
Hasil Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian terkait yang dilakukan oleh Lestari (2013) di Puskesmas Inderalaya Kabupaten Ogan Ilir, yang menyatakan bahwa dimensi ketanggapan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan dengan p value = 0,019.
Definisi ketanggapan (Responsiveness) menurut Kotler (1994) dalam Supranto (2011) ialah keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat dan tanggap
Berdasarkan hasil penelitian dan teori yang ada pada aspek ketanggapan peneliti berpendapat bahwa dimensi ketanggapan petugas di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang sudah baik dalam memberikan tanggapan untuk sarana dan prasarana pasien. Walaupun jumlah pasien pada dimensi ketanggapan lebih banyak yang merasa puas, masih ada hal yang harus diperbaiki seperti kesigapan dalam melayani pasien dan kecepatan dalam melayanani keinginan pasien.
3.3 Hubungan Antara Dimensi Keyakinan Dengan Kepuasan Pasien
Tabel 3.3
Hubungan Antara Dimensi Keyakinan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang Tahun
2015
No. KeyakinanDimensi
Kepuasan Pasien Total P Value PR Puas Tidak Puas
n % n % N % 0,001 1,629 1 Baik 58 58 11 11 69 69
2 Tidak baik 16 16 15 15 31 31 Total 74 74 26 26 100 100
Responden yang menyatakan dimensi keyakinan baik dan merasa puas sebanyak 58 responden (58%) lebih banyak daripada yang menyatakan tidak baik tetapi merasa puas sebanyak 16 responden (16%). Sedangkan responden yang meyatakan tidak baik tetapi merasa puas sebanyak 16 responden (16%) lebih sedikit daripada yang menyatakan tidak baik dan merasa tidak puas sebanyak 15 responden (15%).
Berdasarkan hasil uji chi square didapatkan p value = 0,001 berarti ada hubungan antara dimensi keyakinan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015 .
Hasil Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian terkait yang dilakukan oleh Lestari (2013) di Puskesmas Inderalaya Kabupaten Ogan Ilir, yang menyatakan bahwa dimensi jaminan/keyakinan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien dengan p value = 0,033.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anggraeni (2014) di Puskesmas Karya Jaya kota Palembang, yang menyatakan bahwa dimensi jaminan/keyakinan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien dengan p value = 0,001.
Definisi Keyakinan/ Jaminan (Confidence) menurut Kotler (1994) dalam Supranto (2011) ialah pengetahuan, kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk memberikan rasa percaya atau keyakinan.
Berdasarkan hasil penelitian dan teori yang ada pada aspek keyakinan peneliti berpendapat bahwa kemampuan para petugas untuk meyakinkan
pasien yang berobat sudah baik dalam memberi rasa percaya, aman dan nyaman, serta petugas medis yang ada cukup berpengalaman dalam pengobatan. Walaupun jumlah pasien pada dimensi keyakinan banyak merasa puas tetapi masih ada hal yang perlu ditambahkan seperti kehadiran dokter spesialis agar dapat menangani setiap keluahan pasien.
3.4 Hubungan Antara Dimensi Empati dengan Kepuasan Pasien
Tabel 3.4
Hubungan Antara Dimensi Empati dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang Tahun
2015
No. DimensiEmpati
Kepuasan Pasien Total P Value PR Puas Tidak Puas
n % n % N % 0,002 1,532 1 Baik 56 56 11 11 67 67
2 Tidak baik 18 18 15 15 33 33 Total 74 74 26 26 100 100
Responden yang menyatakan dimensi empati baik dan merasa puas sejumlah 56 responden (56%) lebih banyak daripada yang menyatakan tidak baik tetapi merasa puas sebanyak 18 responden (18%). Sedangkan responden yang menyatakan baik tetapi merasa tidak puas sebanyak 11 responden (11%) lebih sedikit daripada yang
menyatakan tidak baik dan tidak puas sebanyak 15 responden (15%).
Berdasarkan hasil uji chi square didapatkan p value = 0,002. berarti ada hubungan antara dimensi empati dengan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015.
Hasil Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian terkait yang dilakukan oleh Lestari (2013) di Puskesmas Inderalaya Kabupaten Ogan Ilir, menyatakan bahwa dimensi kehandalan tidak memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan. Dengan p value = 1,000.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian terkait yang dilakukan oleh Anggraeni tahun 2014 di Puskesmas Karya Jaya kota Palembang, yang meyatakan bahwa dimensi empati memilki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien. Dengan p value = 0,000.
Definisi Empati (Emphaty) menurut Kotler (1994) dalam Supranto (2011) ialah kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi kepada pasien.
Berdasarkan hasil penelitian dan teori yang ada peneliti berpendapat bahwa aspek empati pada Puskesmas Basuki Rahmat Palembang sudah baik dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, tanpa memandang status sosial dan ekonomi. Walaupun responden lebih banyak yang menyatakan puas pada aspek empati, masih ada beberapa hal yang harus diperbaiki. Diantaranya petugas harus memberikan perhatian personal pada pasien ataupun keluarga pasien, dan memberikan perhatian lebih pada keluhan pasien.
Tabel 3.5
Hubungan Antara Dimensi Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang Tahun
2015
No. Bukti FisikDimensi
Kepuasan Pasien Total P Value PR Puas Tidak Puas
n % n % N % 0,045 1,353 1 Baik 60 60 16 16 76 76
2 Tidak baik 14 14 10 10 24 24 Total 74 74 26 26 100 100
Responden yang meyatakan dimensi bukti fisik baik dan merasa puas sebanyak 60 responden (60%) lebih banyak dari pada yang menyatakan tidak baik tetapi merasa puas sebanyak 14 responden (14%). lebih sedikit daripada yang meyatakan tidak baik Basuki Rahmat Palembang tahun 2015.
Hasil Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian terkait yang dilakukan oleh Lestari (2013) di Puskesmas Inderalaya Kabupaten Ogan Ilir, menyatakan bahwa dimensi Bukti Fisik memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Dengan p value = 0,001. penampilan untuk fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
Berdasarkan hasil penelitian dan teori peneliti berpendapat bahwa puskesmas Basuki Rahmat Palembang sudah dapat memberikan sarana dan prasarana yang baik karena gedung Puskesmas Basuki Rahmat dalam kondisi yang layak, pemeriksaan, ruang tunggu yang nyaman dan memadai, seluruh petugas sudah berpenampilan rapi dan sesuai syarat, kondisi ruangan di puskesmas dengan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015. ( p value 0,000 )
4.1.3 Ada hubungan antara dimensi jaminan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015. ( p value ) 4.1.4 Ada hubungan antara dimensi empati dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015. ( p value 0,002 )
4.1.5 Tidak ada hubungan antara dimensi bukti fisik dengan dimensi kepuasan di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015. ( p value 0,045)
4.2 Saran
Dari hasil penelitian tentang Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Basuki Rahmat Palembang tahun 2015, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut: 4.2.1 Bagi Puskesmas Basuki Rahmat
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan untuk petugas kesehatan dalam rangka upaya mengembangkan dan meningkatkan pelayanan kesehatan.
4.2.2 Bagi STIK Bina Husada
Untuk menambah referensi literatur di Perpustakaan dan memberikan informasi tentang “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan melaksanakan penelitian dan pengembangan wawasan keilmuan.
DAFTAR PUSTAKA Anggraeni. 2014
Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Karya Jaya Palembang. Skripsi, STIK Bina Husada Palembang, Program Studi Kesehatan Masyarakat
Azwar Azrul. 2010
Pengantar Administrasi Kesehatan, ad. Revisi. Jakarta: Binarupa Aksara
Bustami. 2009
Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Aksepbilitasnya. Jakarta: Erlangga Data Profil Puskesmas Basuki Rahmat, Tahun 2014 Depkes RI. 2013
Profil Kesehatan Indonesia, (Online) (http://www.depkes.go.id , diakses 30 Maret 2015
Data Kunjungan Puskesmas di Kecamatan Kemuning
Jaya Supranto. 2011
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta
Muninjaya, Gde. 2004
Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC Notoatmodjo. 2010
Metodologi Penelitian Kesehatan, ed. Revisi. Jakarta: Rineka Cipta
Lestari, Anggun Suci. 2013
