BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis
2.1.1.Pemasaran
Menurut American Marketing Association (Kotler dan Keller 2009:5) “Marketing is an organization function and a set processes for creating communicating, and delivering value to customers and for managing customer
relationship in ways that benefit the organization and it stakeholders”.
Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan demi menghasilkan laba bagi organisasi dan pemegang kepentingannya.
2.1.2.Pengertian Nilai Pelanggan
(Kotler & Keller; 2009:14) “Nilai Pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk.Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu”.
(Tjiptono, 2005:296) “NilaiPelangganadalah
ikatanemosionalyangterjalinantarapelanggandanprodusen setelah pelangganmenggunakanprodukdanjasadariperusahaandanmendapatibahwaproduk
Referensi: Kotler (2009:161), Diolah
Gambar 2.1
Proporsi Nilai yang diberikan kepada pelanggan dari biaya yang diberikan oleh pelanggan
2.1.3.Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu:
1. Emotional Value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afeksi /
emosional positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk
meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen.
3. Quality / Performance Value, utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
4. Price / Value of Money,utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan panjang panjang.
2.1.4.Penciptaan Nilai Pelanggan
Menurut Best (dalam Sumarwan, dkk 2010:33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
Nilai yang diberikan Perusahaan:
Nilai Citra Nilai Karyawan Nilai Pelayanan Nilai Produk
Nilai Pelanggan Total
Biaya yang dikeluarkan Konsumen:
Biaya Mental Biaya Energi Biaya waktu Biaya Moneter
Biaya Pelanggan Total Nilai yang
1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna.Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.
2. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian.Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.
3. Benefit yang Dipersepsikan dan Penciptaan Nilai
4. Benefit Pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.
5. Benefit Emosional dan Penciptaan Nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis.Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.
2.1.5.Kualitas
2.1.5.1. Produk &Kualitas Produk
Kotler dan Keller (2009:143) “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide”.
2.1.5.2. AtributProduk
(Kotler dan Armstrong, 2008:272) terdapat beberapa macam atribut produk, yakni:
1. Kualitas Produk, yakni salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
2. Fitur Produk, yakni sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur, model dasara, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur.
3. Gaya dan Desain Produk, yakni cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang berbeda.Desain adalah konsep yang lebih besar daripada gaya.Gaya hanya menggambarkan penampilan produk.Gaya bisa menarik atau bahkan membosankan.
2.1.5.3. Dimensi Kualitas Produk
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional
4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi
8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
2.1.5.4. Jasa & Pelayanan
Tjiptono (2012:15) ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
2.1.5.5. Kualitas Pelayanan
Ratminto dan Atik (2005:28) “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”.
Kualitas pelayanan selalu diukur berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan).Karena pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan, maka merekalah yang dapat menilai dan menentukan tingkat kualitas dari suatu pelayanan.
2.1.5.6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pasuraman, et al (dalam Tjiptono 2012:56) Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas pelayanan adalah:
1. Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama, yaitu performance dan dependability.
2. Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kotak.
6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.1.6.Harga
Adapun strategi penetapan harga (Kotler, 2010:7) berdasarkan bauran produk:
1. Penetapan harga lini produk, Yaitu menetapkan jenjang harga diantara barang-barang pada lini produk
2. Penetapan harga produk tambahan, Yaitu menetapkan harga produk tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.
3. Penetapan harga produk terikat, Yaitu menetapkan harga produk yang harus digunakan bersama produk utama.
4. Penetapan harga produk sampingan, Yaitu Menetapkan harga rendah pada produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.
Strategi Penyesuaian harga (Kotler, 2010:10):
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi. 3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis.
4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna meningkatkan penjualan jangka pendek.
5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional.
2.1.7.Kepuasan Pelanggan
Kotler & Keller (2009:138-139) “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”.
2.1.8.Loyalitas Pelanggan
Assael (dalam Nugroho 2010:126) Empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Jacoby (dalam Sharyn:2001) menyatakan loyalitas sebagai “The biased (non-random) behavioralresponse (purchase) expressed over time bysome
decision-making unit with respect to one or more alternative brands out of a set of
brands and is a function of psychological processes”.
Sheth & Mittal (dalam Zainul 2014:5) Loyalitas Pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. 2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu Penulis
Tahun Judul Penelitian
Teknik
Analisis Hasil Penelitian Sitompul
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang Signifikan secara serempak terhadap Variabel Terkuat (kepuasan konsumen). Nurhayati
(2011)
Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Deskriptif Kuantitatif
kualitas produk dan harga ada pengaruh
yang signifikan dengan loyalitas pelanggan
Loyalitas Nasabah
Deskriptif Kuantitatif
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah.
2.3. Kerangka Konseptual
Berdasarkan, Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini Dengan Penjelasan dan Gambaran sebagai Berikut berikut:
Dengan menghubungkannya dengan Pernyataan Kotler & Keller (2009:138-139) “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”.
Dimana Nilai Tambah (pada Nilai Pelanggan) dapat dirumuskan sebagai Perbandingan Kinerja yang dipersepsikan terhadap Harapan Konsumen (pada Kepuasan), dapat disimpulkan bahwa Kedua hal tersebut (Nilai dan Kepuasan) saling berimplikasi.
Kemudian dikaitkan dengan pernyataan Sheth & Mittal (dalam Zainul 2014:5) yang mengatakan “Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Sikap yang sangat Positif (padaLoyalitas Pelanggan) adalah bentuk yang diaktualisasikan dari Perasaan Senang (pada Kepuasan Pelanggan), dan keterkaitannya dengan ukuran Nilai Tambah (pada Nilai Pelanggan) sebagai faktor yang mempengaruhi, Maka Peneliti menggambarkan Konsep keterkaitan tersebut dengan Gambar Berikut:
Sumber: Kotler & Keller (2009:14), Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), (Diolah).
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Nilai Pelanggan
(X)
Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan
2.4. Hipotesis
Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
2. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
