ABSTRAK
J udul : Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien Bpjs Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum
Daer ah Dr Pirngadi Medan Nama : Irma Supriyanti Br Sitepu
NIM : 140921011
Departeman : Administr asi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik
Dosen Pembimbing : Drs. M. Ridwan Rangkuti, MS
Kesehatan merupakan aspek yang penting, berbagai cara akan dilakukan setiap orang untuk mendapatkan kesehatan yang baik, salah satunya dengan berobat ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Keluhan pasien dianggap sebagai peluang penting bagi rumah sakit untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan rumah sakit. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan membantu pengelola rumah sakit memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan memudahkan rumah sakit untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan pasien adalah salah satu contoh komunikasi antara rumah sakit dan pasien, baik itu kritik, masukan, sarana atau keluhan yang dirasakan oleh pasien.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan, yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana sistem evaluasi penanganan keluhan pasien BPJS Kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Bentuk penelitian yang dipakai adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang diarahkan untuk melihat gejala-gejala, fakta dan kejadian secara sistematis dan akurat sehingga menghasilkan data dari hasil pengamatan peneliti.
Hasil penelitian yang diperoleh yaitu: Tangibility (bukti fisik) masih adanya rasa kurang puas, Empaty (perhatian) dan Reliability (handal) masih dianggap cukup, Responsiveness (tanggap) dan Assurance (jaminan) pelayanannya sudah dianggap baik. Berdasarkan hasil penelitian disarankan agar melakukan pembenahan terhadap tata kelola penanganan keluhan dan memperbaiki pengelolaan pasien khususnya di bagian pengambilan obat dan administrasi. selain itu dibentuknya team khusus yang khusus menangani keluhan pasien, -yang dibekali ilmu mengenai handling complain,- dan dibuatnya pelaporan dalam bentuk laporan dan rekap khusus atas semua komplainan yang pernah ada, sehingga rekapan tersebut bisa dijadikan acuan untuk pedoman penanganan keluhan kedepannya, sehingga penangan keluhan terhadap pasien akan menjadi lebih efektif dan efisien. sehingga penyelesaian suatu keluhan tidak membutuhkan waktu yang lama dan tidak melibatkan banyak pihak.
Kata - Kata Kunci (Keywords) : Kebijakan Publik, Evaluasi Kebijakan, Penanganan Keluhan BPJS Kesehatan, RSUD Dr Pirngadi Medan
