Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap minat beli ulang konsumen (studi pada Legend Coffee Yogyakarta)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAN TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN Studi pada Legend Coffee Yogyakarta. SKRIPSI Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma. Oleh: Monica Vista C.S.S NIM: 142214076. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAN TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN Studi pada Legend Coffee Yogyakarta. SKRIPSI Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma. Oleh: Monica Vista C.S.S NIM: 142214076. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018. i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Motto dan Persembahan. Jadilah kalah karena mengalah, bukan kalah karena menyerah Jadilah pemenang karena kemampuan, bukan menang karena kecurangan. Sebuah tantangan akan selalu menjadi beban jika itu hanya di pikirkan Sebuah cita cita juga adalah beban jika itu hanya angan-angan. Skripsi ini kupersembahkan untuk:  Ayah dan Ibu yang selalu mendukung aku, untuk kakaku shinta, untuk kembaranku bella, dan untuk embah putri n kakung  My baby boy agustinus kris bayu arditama  Ma prend bambs lopers, ma prend bicess, ma prend bu erte sekuad dll  Kampus tercientahquh Sanata Dharma  Prodi tercayangquh Manajemen. iv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasaan dan Kepercayaan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen: Studi pada Legend Coffee Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma 2. Bapak Dr Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma 3. Bapak Dr Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 4. Bapak Drs. L.Bambang Harnoto, M.Si selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 5. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono M.S selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang sangat berguna. 6. Legend Coffee Crew, yang memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini. 7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 8. Kedua orang tua Vista, Bapak dan Ibu, serta Kakak-Kakak yang selalu memberi dukungan serta doa yang tak terhingga sehingga saya termotivasi dalam menulis skripsi ini.. vii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL……………………………………………………......................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………………………...ii HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………………..iii HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………………...iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS…………......................v HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI…………………………………………vi HALAMAN KATA PENGANTAR………………………………….......................vii HALAMAN DAFTAR ISI…………………………………………….......................ix HALAMAN DAFTAR TABEL………………………………………………….…xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR…………………………………….....................xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………….xvi HALAMAN ABSTRAK……………………………………………………….…..xvii ABSTRAK……………………………………………………………...................xviii BAB 1 PENDAHULUAN……………………………………………………………1 A. Latar Belakang………………………………………………...........................1 B. Rumusan Masalah……………………………………………..........................5 C. Pembatasan Masalah…………………………………………………………..5 D. Tujuan Penelitian…………………………………………………………..….6 E. Manfaat Penelitian………………………………………………………….....6 BAB II KAJIAN PUSTAKA………………………………………..........................7 A. Landasan Teori………………………………………………..........................7 1. Pemasaran………………………………………………............................7 a. Definisi Pemasaran…………………………………............................7 ix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI x. 2. Produk……………………………………………………………..………8 a. Definisi Produk………………………………………………………..8 b. Atribut Produk………………………………………………………...8 3. Kepuasan Pelanggan……………………………………………………....9 a. Definisi Keuasan Pelanggan…………………………………………..9 b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi………………………………….. 9 c. Tiga Atribut Kepuasan Konsumen…………………………………..11 4. Kepercayaan………………………………………………….………….14 a. Definisi Kepercayaan………………………………………………...14 b. Dua Dimensi Kepercayaan……………………..................................15 5. Minat Beli Ulang…………………………………...................................16 a. Definisi Minat Beli……………………………..................................16 b. Definisi Minat Beli Ulang………………………………………..….17 c. Indikator-indikator Minat Beli Ulang…………..................................18 d. Faktor yang pengaruhi Minat Beli Ulang……………………………19 B. Penelitian-penelitian Sebelumnya……………………...................................23 C. Kerangka Konseptual…………………………………...................................25 D. Rumusan Hipotesis……………………………………..................................25 BAB III METODE PENELITIAN…………………………...................................28 A. Jenis Penelitian………………………………………………………………28 B. Subjek dan Objek Penelitian…………………………....................................29 C. Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………………………...29 1. Lokasi Penelitian………………………………………………………...29 2. Waktu Penelitian…………………………………………………………29 D. Variabel Penelitian…………………………………......................................29 1. Variabel Independen……………………………......................................30 2. Variabel Dependen……………………………………………………....33 3. Pengukuran Variabel…………………………………………………….34. x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI xi. E. Definisi Operasional…………………………………………………………36. xi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 1. Kepercayaan…………………………………..........................................36 2. Kepuasan………………………………………………………………...37 3. Minat beli ulang……………………………….........................................38 F. Populasi dan Sampel………………………………………………………....39 1. Populasi………………………………………………………………….39 2. Sampel…………………………………………....……………………...39 G. Teknik Sampling…………………………………..........................................40 H. Sumber Data………………………………………........................................41 1. Data Primer………………………………………………………………41 2. Data Sekunder…………………………………………………………....41 I. Teknik Pengumpulan Data………………………..........................................41 1. Kuesioner………………………………………………………………...41 2. Studi Pustaka…………………………………………………………….42 J. Teknik Pengujian Instrumen…………………………………………………42 1. Pengujian Validitas………………………………………………………42 2. Pengujian Reliabilitas……………………………………………………43 K. Teknik Analisis Data………………………………………………………...44 1. Analisis Statistika Deskriptif…………………………………………….44 2. Uji Asumsi Klasik……………………………………………………….45 a. Uji Normalitas……………………………………………………….45 b. Uji Multikolinearitas………………...................................................46 c. Uji Heterokedastisitas……………………………………………….46 3. Analisis Regresi Berganda……………………………………………….47 4. Uji F……………………………………………………………………...48 5. Uji t…………………………………………............................................49 6. Koefisien Determinasi…………………………………………………...51 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN………………………..52 A. Profil dan Sejarah Perusahaan……………………………………………….52. xii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. B. Filosofi Nama dan Logo Legend Coffee……………..……………………...54 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………………..56 A. Teknik Pengujian Instrumen…………………………………………………56 1. Pengujian Validitas……………………………………………………....59 2. Pengujian Reliabilitas………………………………………………...….59 B. Teknik Analisis Data………………………………………………………...61 1. Analisis Deskriptif……………………………………………………….61 a. Deskripsi Karakteristik Responden………………………………….61 b. Deskripsi Variabel………………………………………………...…67 2. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………….....71 a. Uji Normalitas……………………………………………………….72 b. Uji Multikolinearitas……………………………................................73 c. Uji Heteroskedastisitas…………………………................................74 3. Hasil Analisis Regresi Berganda……………………...............................76 4. Hasil Uji F…………………………………………………………….....76 5. Hasi Uji t……………………………………………...............................77 6. Hasil Koefisien Determinasi…………………………………………….79 C. Pembahasan………………………………………………………………….80 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN……………………84 A. Kesimpulan…………………………………………………………………..84 B. Saran…………………………………………………………………………86 C. Keterbatasan Penelitian……………………………………………………...87 DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………88 LAMPIRAN. xiii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR TABEL TABEL JUDUL III.1. Skala Linkert………………………………………………………………..34. V.1. Nilai Validitas Kepuasan…………………………………………………...57. V.2. Nilai Validitas Kepercayaan………………………………………………..58. V.3. Nilai Validitas Minat Beli Ulang…………………………………………...58. V.4. Nilai Reliabilitas Kepuasan………………………………………………...59. V.5. Nilai Reliabilitas Kepercayaan……………………………………………..60. V.6. Nilai Reliabilitas Minat Beli Ulang………………………………………...60. V.7. Identitas Responden Berdasarkan Usia……………………………………..61. V.8. Identitas Responden Berdasarkan JK………………………………………62. V.9. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan……………………………...63. V.10. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan……………………………….64. V.11. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan……………………………..65. V.12. Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjung……………………..66. V.13. Deskripsi Variabel Kepuasan……………………………………………….68. V.14. Deskripsi Variabel Kepercayaan…………………………………………...69. V.15. Deskripsi Variabel Minat Beli Ulang………………………………………70. V.16. Uji Normalitas……………………………………………………………...72. V.17. Uji Multikolinearitas………………………………………………………..74. V.18. Uji Regresi Berganda………………………………………………………..76. V.19. Uji F…………………………………………………………………………77. xiv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. V.20. Uji Koefisien Determinasi…………………………………………………79. xv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR GAMBAR JUDUL II.1. Kerangka Konseptual Penelitian………………………………………..25. IV.1. Logo Legend…………………………………………………………....54. V.1. Normalitas P-P Plot…………………………………………………….72. V.2. Scatterplot Heteroskedastisitas………………………………………….75. xvi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN JUDUL I. Angket Kuesioner ……………………………………………………91. II. Tabulasi data angket………………………………………………….96. III. Hasil output SPSS versi 21…………………………………………118. IV. Menu & daftar harga……………………………………………….126. xvii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRAK PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN Monica Vista Costa Satiritias Saptanta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2018 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap minat beli ulang konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang yaitu masyarakat Yogyakarta yang pernah (minimal 1 kali) berkunjung ke Legend Coffee dengan teknik purposive sampling . Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu pengujian validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji regreai berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan berpengaruh secara positif terhadap minat beli ulang konsumen. Kata Kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Minat Beli Ulang Konsumen. xviii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRACT THE INFLUENCE OF SATISFACTION AND TRUST ON RE-PURCHASE INTENTION OF THE CONSUMER Monica Vista Costa Satiritias Saptanta Sanata Dharma University 2018 This research aims to investigate the influence of satisfaction and trust on re-purchase intention of the consumer of the Legend Coffee. It is a quantitative research. The research obtained the data from 100 research samples using questionnaires through purposive sampling technique. The research instrument testing used are validity and reliability testing. The statistical techniques used for analyzing data are classic assumption, multiple regression, F-test, t-test and coefficient of determination. The result of this research show that satisfaction and trust influence positively the repurchase intention of the consumers. Keyword: Satisfaction, Trust, Re-Purchase Intention. xix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pertumbuahan ekonomi secara global serta kemajuan teknologi modern memberi dampak kehidupan yang makin praktis, cepat, ekonomis, serta memberi dampak pada pola perilaku masyarakat yang cenderung prestige, kenyamanan, kepastian harga, pelayanan yang memuaskan , dan kualitas yang baik pada produk dan jasa. Berkembangnya industri modern dengan cepat dan masing-masing industri mulai berusaha untuk bertahan serta bersaing dengan menonjolkan keunggulan dan keunikannya. Industri cafe merupakan salah satu industri yang berkembang sangat pesat dan banyak diminati. Dimana tiap tahunnya perkembangan dan pertumbuhannya di Indonesia jumlah gerai yang dibuka selalu bertambah. Industri ini merupakan industri yang menjanjikan serta dapat memperoleh keuntungan di jangka waktu yang panjang. Coffee shop merupakan salah satu jenis cafe yang paling menonjol, dan paling banyak jumlahya. Hal ini disebabkan oleh minat masyarakat yang tinggi untuk meminum kopi yang sudah menjadi kebiasaan dan kegiatan sehari-hari masyarakat khusunya yang tinggal di kota. Gerai-gerai coffee shop dikota tidak pernah sepi pengunjung walaupun harga yang ditawarkan itu mahal karena kopi sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat kota dimana yang mereka. 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. butuhkan itu adalah tempat yang nyaman untuk sekedar bertemu dan berkumpul dengan teman maupun keluarganya, serta melepaskan penat dari padatnya pekerjaan serta tekanan yang ada dikota. Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI) mencatat bahwa konsumsi kopi orang Indonesia terus naik sejak tahun empat tahun silam. Hal ini terungkap dari hasil survei asosiasi terkait kebutuhan kopi yang naik sebesar 36 persen sejak tahun 2010 hingga 2014. Anggota Kompartemen Industri dan Kopi Spesialti AEKI Moelyono Soesilo menjelaskan kenaikan tersebut turut dipengaruhi oleh pertumbuhan ekonomi yang memicu kemunculan masyarakat kelas menengah. “Masyarakat kelas menengah ini memiliki gaya hidup yang bermacam-macam, salah satunya mengkonsumsi kopi di kedai-kedai kopi modern,” (https://bisnis.tempo.co/read/589168/orang-indonesia-makin-gemarminum-kopi, diakses Senin, 30 Juni 2014 12:23 WIB) Saat ini, dengan jumlah penduduk 255 juta jiwa, Indonesia berada di tingkat konsumsi 4-5 juta karung per tahun, atau sekitar 300.000 ton. Menurut Moelyono Soesilo, profil piramida penduduk yang didominasi kelompok muda yang dimiliki oleh Indonesia merupakan kans besar bagi peningkatan konsumsi kopi di Indonesia. Ia menambahkan, potensi pertumbuhan minum kopi juga didukung oleh kondisi demografis masyarakat Indonesia yang mayoritas Muslim. “Muslim kan nggak minum alkohol. Ngumpul, ngobrol sama keluarga itu kan di kafe, resto, ” jelas Moelyono Soesilo, pada forum lokakarya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. wirausaha (enterpreneur workshop), Jumat (30/9) lalu. “Itu yang akan dapat meningkatkan konsumsi.” (http://kopikini.com/konsumsi-kopi-naik-indonesiamasih-impor-kopi/, diakses 6 October 2016) Banyaknya jenis coffee shop yang ada di Indonesia, baik coffee shop yang berasal dari luar negeri maupun lokal buatan Indonesia dimana masingmasing coffee shop memiliki keunggulan serta keunikannya tersendiri. Coffe shop lokal buatan Indonesia yang ada di jogja yang merupakan tempat untuk menyedu kopi paling ramai pengunjungnya yaitu Legend Coffee dibandingkan dengan coffee shop yang pernah saya kunjungi seperti Prada Coffee, Goeboex Coffee, Ling-Lung Coffee and Eatry, Luk Coffee and Book, Warkop Lidah Ibu, dan Warkop Semesta. Harga yang ditawarkan Legend Coffee terjangkau atau sesuai dengan kantong mahasiswa. Perkembangan coffee shop yang pesat dan semakin meningkat ini menuntut perusahaan jasa untuk selalu memperhatikan kebutuhan serta keinginan serta harapan pelanggan agar nantinya tercipta kepuasan serta kepercayaan pelanggan yang nanti akhirnya akan menimbulkan minat pembelian. Semakin perusahaan bisa memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen dengan memuaskan mereka bahkan melebihi harapan konsumen maka perusahaan itu dikatakan berhasil. Perusahaan harus mengetahui kelompok konsumen serta kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat terbentuk. kepuasaan. dan. kepercayaan. konsumen. terhadap. produk..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. Kepercayaan dan kepuasan konsumen merupakan konsep yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Karena kepercayaan berasal dari kepuasaan. Kepusasan konsumen merujuk pada perasaan seorang konsumen apakah nyaman ataupun kecewa setelah membandingkan suatu produk yang dikemas atau suatu hasil jasa yang disesuaikan dengan harapan konsumen tersebut. Adapun. pengertian kepuasan konsumen didefinisikan sebagai. keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen dan Minor, 2002:89). Serta pengertian kepercayaan yang didefinisikan sebagai semua pengetahuan yang dimilki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002:312). Menurut Hellier et al (2003) minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang dan jasa tersebut dan ada kecenderungan dilakukan secara berkala..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan diatas, dapat dirumuskan pertanyaan; 1. Apakah kepuasan mempunyai pengaruh terhadap minat beli ulang di Legend Coffee Yogyakarta? 2. Apakah kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap minat beli ulang di Legend Coffee Yogyakarta?. C. Pembatasan Masalah Penelitian ini terbatas pada subjek penelitian yaitu seluruh konsumen yang pernah datang dan mengkonsumsi makanan dan minuman di Legend Coffee dengan kriteria berusia 15 tahun ke atas dan yang berkunjung minimal sekali dalam 3 bulan terakhir. Penelitian ini terbatas pada kepuasan konsumen dan kepercayaan pada suatu jasa yang ditawarkan, yang pada akhirnya mempunyai pengaruh terhadap minat beli ulang konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, penelitian ini bertujuan sebagai berikut; 1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap minat beli ulang di Legend Coffee Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap minat beli ulang di Legend Coffee Yogyakarta.. E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam mengetahui informasi tentang minat beli ulang konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan konsumen sehingga bisa digunakan untuk mengembangkan perusahaan. 2. Bagi Masyarakat Umum Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai kepuasan dan kepercayaan terhadap minat beli ulang bagi pembaca dan dapat digunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang kepuasan dan kepercayaan terhadap minat beli ulang konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB II LANDASAN TEORI A. Landasan Teori 1. Pemasaran a. Definisi Pemasaran Dalam suatu perusahaan pengertian pemasaran sendiri mencakup ruang lingkup yang luas. Berikut merupakan definisi pemasaran dari beberapa ahli. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dari seluruh usaha yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan mengembangkan laba atau keuntungan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan membeli, baik yang aktual maupun potensial (Umar, 2005:31). Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial (Kotler dan Keller, 2009:5). Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan tujuan. 7.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler dan Armstrong, 2008:6). Berdasarkan kutipan dari para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses dimana perusahaan mengidentifikasi kebutuhan manusia serta menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. 2. Produk a. Definisi produk Secara umum produk dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang diproduksi oleh produsen serta yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen. Produk merupakan semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2008:266). b. Atribut produk Adapun atribut produk seperti kualitas, fitur,gaya dan desain (Kotler dan Armstrong, 2008:272)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9. 3. Kepuasan pelanggan a. Definisi kepuasan pelanggan Kepuasan. adalah. tingkat. perasaan. dimana. seseorang. menyatakan hasil perbandingan atas kinerja suatu produk maupun jasa yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan yaitu sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli (Kotler dan Armstrong, 1997:10). Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen dan Minor, 2002:89). b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen dan Minor, 2002:90). Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasaan yaitu kualitas produk, kuliatas pelayanan, emosional, harga, dan biaya ; 1. Kualitas produk konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Biasanya konsumen yang rasional akan selalu menuntut produk yang berkualitas pada setiap.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. pengorbanan yang dilakuan dalam memperoleh produk tersebut. 2. Kualitas pelayanan di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai. dengan. yang. diharapkan.. Pelanggan. akan. memberikan persepsi terhadap produk perusahaan apabila pelanggan tersebut merasa puas. 3. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan. produk. dengan. merek. tertentu. yang. cenderung mempunyai tingkat kepuasan yng tinggi. Kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan bukanlah dilihat dari kualitas produk namun nilai sosial atau self esteem lah yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Elemen inilah yang mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka konsumen mempunyai harapan yang lebih besar..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11. 5. Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, mereka akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001). c. Tiga atribut kepuasan konsumen Menurut Dutka (1994) terdapat tiga atribut yang dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen, yaitu: 1. Atributes related to the product a. Value Price relationship merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila ini yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasaan konsumen telah tercipta. b. Product quality merupakan penilaian dari mutu suatu produk. c. Product benefit merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu. produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan. perusahaan. perusahaan lainnya.. tersebut. dengan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12. d. Product features merupakan ciri- ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. Product design merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f. Product reliability and consistency merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g. Range of product or service merupakan macam dari produk/jasa. layanan. yang. ditawarkan. oleh. perusahaan. 2. Attributes related to service a. Guarantee or warranty merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13. b. Delivery merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. c. Complaint. handling. merupakan. penanganan. terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan. d. Resolution of problem merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. 3. Attributes related to purchase a. Courtesy. merupakan. kesopanan,. perhatian,. pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya. b. Communication merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya. c. Ease. or. kemudahan. convenience untuk. acquisition. mendapatkan. merupakan pengetahuan. tentang produk dari perusahaan. d. Company reputation adalah reputasi yang dimiliki perusahaan. dapat. mempengaruhi. pandangan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14. konsumen terhadap perusahan tersebut yang akan mengurangi. ketidakpastian. dan. resiko. dalam. keputusan pembelian. e. Company competence adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan. oleh. konsumen. dalam. memberikan. pelayanan. 4. Kepercayaan a. Definisi kepercayaan Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu (Sumarwan, 2011:178). Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan mafaatnya (Mowen dan Minor, 2002:312). Kepercayaan adalah kekuatan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa produk mempunyai objek, atribut, dan manfaat (Sangadji dan Sopiah, 2013:202)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. b. Dua dimensi kepercayaan McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen yaitu: Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. Adapun tiga elemen yang membangun trusting belief yaitu benevolence, integriy, dan competence. Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence. merupakan. kesediaan. penjual. untuk. melayani. kepentingan konsumen. Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen. Competence. (kompetensi). adalah. keyakinan. seseorang. terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16. dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja seseorang yang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi tertentu, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending. Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi. Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual. 5. Minat beli ulang a. Definisi minat beli Minat beli adalah bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan (Thamrin, 2004:142)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. Minat beli yaitu suatu model sikap seseorang terhadap objek barang yang sangat cocok dalam mengukur sikap terhadap golongan produk, jasa, atau merek tertentu (Schiffman dan Kanuk, 2007:228). b. Definisi minat beli ulang Minat beli ulang merupakan pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen. Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar (Thamrin, 2003)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18. c. Indikator-indikator minat beli Menurut Ferdinand (2006), minat beli dapat diidentifikasikan melalui indikator-indikator sebagai berikut: 1. Minat transaksional Kecenderungan seseorang untuk membeli produk 2. Minat referensial Kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. 3. Minat preferensial Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. 4. Minat eksploratif Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dan produk tersebut. Tujuan melakukan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang pelanggan untuk mengalami perilaku pembelian suatu produk pada saat pelanggan memiliki tujuan untuk melakukan pembelian ulang suatu produk dengan merek.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19. tertentu, maka pada saat itu pula secara tidak langsung konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal serta puas terhadap merek tersebut. d. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang Menurut Kotler (2007:145), ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, psikologis, pribadi dan sosial. Masing-masing faktor tersebut terdiri dari unsur-unsur yang lebih kecil yang membentuk satu kesatuan tentang. bagaimana. manusia. beperilaku. dalam. kehidupan. ekonominya. 1. Faktor Psikologis a) Motivasi Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, mengantuk dan hal lain yang bersifat psikogenis, yaitu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki, sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk memotivasi orang agar bertindak dengan segera suatu kebutuhan akan menjadi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20. motif jika dia didorong sampai mencapai tingkat intensitas yang memadai. b) Presepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak dan dipengaruhi oleh presepsinya terhadap situasi tertentu. Presepsi merupakan proses bagaimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Orang dapat memiliki presepsi yang berbeda atas obyek yang sama. c) Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. d) Keyakinan dan Sikap Melalui. bertindak. dan. belajar,. orang mendapatkan. keyakinan dan sikap. Hal ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21. 2. Faktor Pribadi a) Usia Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, selera orang terhadap suatu barang juga berhubungan dengan usianya. b) Pekerjaan Suatu pemahaman atas tipe-tipe pekerjaan memberikan pandangan ke dalam kebutuhan para konsumen. Pergantian pekerjaan menyebabkan perubahan-perubahan perilaku pembelajaran. c) Keadaan Ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. d) Gaya Hidup Keunikan dimana suatu kelompok tertentu membedakan dirinya dari orang lain melibatkan suatu pemahaman atas pengaruh-pengaruh kelas sosial, referensi, dan kebudayaan terhadap perilaku pembelian..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22. e) Kepribadian dan Konsep diri Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. 3. Faktor Sosial a) Kelompok acuan Kelompok acuan berpengaruh langsung atau tidak langsung dalam pembentukan perilaku dan gaya hidup dipilih seseorang. b) Keluarga Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling berpengaruh dari semua kelompok acuannya ada karena perilaku terhadap toko dan produk dikembangkan dalam rumah tangga. c) Peran dan status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya adalah keluarga, organisasi, dll. Posisi seseorang tiap game didefinisikan peran dan status. Peran mengikuti kegiatan yang dilakukan oleh seseorang..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23. B. Penelitian-penelitian Sebelumnya a. Adji dan Semuel (2014) meneliti tentang pengaruh satisfaction dan trust terhadap minat beli konsumen (purchase intention) di Starbucks The Square Surabaya. Populasi dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang pernah datang dan mengkonsumsi makanan serta minuman di Starbucks The Square Surabaya dengan kriteria berusia 15 tahun ke atas dan yang berkunjung minimal sekali dalam 3 bulan terakir. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan Analisis Structural Equation. Model. (SEM).. Hasil. menunjukkan. bahwa. satisfaction. berpengaruh signifikan terhadap trust, trust berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian konsumen, dan satisfaction berpengaruh signifikan terhadap minta beli konsumen. b. Hadiwidjaja dan Dharmayanti (2013) meneliti tentang analisa hubungan experiental marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Surabaya Town Square. Jumlah sampel yang diteliti sebanyak 110 responden dari pelanggan yang mengunjungi starbucks coffee di Surabaya town square dengan menggunakan non probability sampling. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan metode PLS. Hasil dari penelitian tersebut dimensi experiential marketing memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimensi experiental marketing memiliki pengaruh positif signifikan terhadap.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24. loyalitas pelanggan, dan nilai koefisien path pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menunjukkan terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas jadi semakin tinggi skepuasan akan semakin tinggi pula loyalitass dari pelanggan starbucks coffee. c. Agusli dan Kunto (2013) meneliti tentang analisa pengaruh dimensi ekuitas merek terhadap minat beli konsumen midtown hotel Surabaya. Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan 100 orang responden. Penelitian ini menggunakan teknik skala linkert dan menggunakan analisa regresi linear. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ekuitas memiliki pengaruh terhadap bu linkert dan menggunakan analisa regresi linear. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ekuitas memiliki pengaruh terhadap buying intention, akan tetapi hanya brand awareness, perceived quality, dan brand loyalty yang memiliki pengaruh signifikan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25. C. Kerangka Konseptual. Kepuasaan . Attributes related to the product Attributes related to service Attributes related to purchase.  . Minat Beli Ulang. Kepercayaan  . Trusting belief Trusting intention. Gambar II.1. D. Rumusan Hipotesis Konsep tentang kepuasan dan kepercayaan pelanggan saling berhubungan satu dengan yang lainnya, karena suatu kepercayaan berasal dari kepuasan. Bahkan menurut penelitain yang dilakukan oleh Jones dan Sasser (1995) “ pelanggan yang benar-benar merasa percaya adalah pelanggan yang benar-benar merasa puas.” Pelanggan yang merasa puas dengan sendirinya akan merekomendasikan produk tersebut kepada konsumen lainnya, atau yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26. biasa disebut dengan Word of Mouth. Dalam beberapa tahun terakir ini kepuasan yang utama dalam suatu organisasi bisnis, hal ini dikarenakan perusahaan menganggap dapat mempengaruhi ingatan pelanggan dan pangsa pasar yang ada (Hansemark dan Albinsson, 2004). Dalam meraih suatu keberhasilan, pemasar juga harus mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana niat konsumen untuk melakukan pembelian. Tingkat keterlibatan konsumen dalam pembelian sangat dipengaruhi oleh kepentingan personal yang ditimbulkan serta dirasakan. Lingkungan dan pola perilaku yang berubah cepat membuat tugas pemasar untuk membuat konsumen memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan tidaklah mudah. Menurut Plank, Reid dan Pullins (1999) menyatakan bahwa apabila terjadi hubungan antara pembeli dengan penjual, maka yang harus diperhatikan adalah kepercayaan kepada tenaga penjual karena kepercayaan itu adalah cerminan dari keandalan tenaga penjual dan menjadi tanggung jawab penjual karena telah mendapatkan suatu kepercayaan yang baik dari konsumen. Jadi dengan kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen maka diharapkan minat beli ulang konsumen dapat terwujud. Perusahaan harus memberikan tingkat pelayanan yang baik dan tenaga kerja yang berkualitas supaya memberi kesan pengalaman positif kepada konsumen dan pada akhirnya dapat tercipta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27. kepuasan dan kepercayaan dari konsumen terhadap perusahaan. Selanjutnya diharapkan dapat tercipta niat untuk membeli ulang produk tersebut. Semakin konsumen merasakan tingkat kepuasan yang tinggi akan suatu barang maupun jasa, maka kesediaan konsumen tersebut untuk percaya dan menggantungkan dirinya terhadap barang maupun jasa juga akan tinggi dan berdampak pada suatu dorangan atau minat konsumen dalam membeli ulang barang maupun jasa tersebut. Dari pernyataan diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : Kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli ulang di Legend Coffee Yogyakarta. H2 : Kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli ulang di Legend Coffee Yogyakarta..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN. A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian metode kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data. menggunakan. instrument. penelitian,. analisis. data. bersifat. kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2014:35). Metode penelitian survei adalah metode penelitian kuantitatif yang digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau atau saat ini, tentang keyakinan, pendapat, karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untuk menguji beberapa hipotesis tentang variabel sosiologis dan psikologis dari sampel yang diambil dari populasi tertentu, teknik pengumpulan data dengan pengamatan (wawancara atau kuesioner) yang tidak mendalam, dan hasil penelitian cenderung untuk digeneralisasikan (Sugiyono, 2014:81).. 28.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29. B. Subjek dan Objek Penelitian Subjek penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah datang dan mengkonsumsi makanan dan minuman di Legend Coffee Yogyakarta yang berusia 15 tahun ke atas dan yang berkunjung minimal sekali dalam 3 bulan terakhir. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kepuasan, kepercayaan, dan minat beli ulang .. C. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini akan dilakukan di Jl. Abu Bakar Ali No.24, Kotabaru, Gondokusuman, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret-April 2018.. D. Variabel Penelitian Menurut Murti dan Samalah (2006:21) variabel adalah sebuah atribut yang memiliki nilai, sifat, dari individu, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30. 1. Variabel Independen Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Yang menjadi variabel independen dalam penelitian ini adalah : a. Kepuasan (X1) Menurut dutka (1994) terdapat tiga atribut yang dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen yaitu: 1) Attributes related to the product a) Value Price relationship merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila ini yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasaan konsumen telah tercipta. b) Product quality merupakan penilaian dari mutu suatu produk. c) Product benefit merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu. produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. d) Product features merupakan ciri- ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31. e) Product design merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f) Product reliability and consistency merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g) Range of product or service merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. 2) Attributes related to service a) Guarantee or warranty merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. b) Delivery merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. c) Complaint handling merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan. d) Resolution of problem merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. 3) Attributes related to purchase.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32. a) Courtesy merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan. yang. dilakukan. karyawan. dalam. melayani. konsumennya. b) Communication merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya. c) Ease or convenience acquisition merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan. d) Company reputation adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian. e) Company competence adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33. b. Kepercayaan (X2) McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen yaitu: 1) Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. 2) Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja seseorang yang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi tertentu, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. 2. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah minat beli ulang. Menurut penelitian ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain: a) Minat transaksional, yaitu kecendurangan seorang membeli produk kepada orang lain. b) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. c) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34. d) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. 3. Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2012:136), dalam Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial. Tabel III.1 Skala Likert Kode. Keterangan. Skor. SS. Sangat Setuju. 5. S. Setuju. 4. N. Netral. 3. TS. Tidak Setuju. 2. STS. Sangat Tidak Setuju. 1. Dengan diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan nilai terendah adalah 1, maka jumlah interval dapat dihitung sebagai berikut:. Interval = Nilai Maksimum – Nilai Minimum.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35. Kelas Interval Interval = 5-1 = 0,8 5 Dengan rentang skala 0,8 maka skor kepuasan dikelompokan sebagai berikut : a. Jika skor variabel 4,2 s/d 5,00, menunjukkan konsumen sangat puas b. Jika skor variabel 3,4 s/d 4,1, menunjukkan konsumen puas c. Jika skor variabel 2,6 s/d 3,3, menunjukkan konsumen netral d. Jika skor variabel 1,8 s/d 2,5, menunjukkan konsumen tidak puas e. Jika skor variabel 1,00 s/d 1,7, menunjukkan konsumen sangat tidak puas Sementara itu dengan rentan skala 0,8 untuk skor kepercayaan dikelompokan sebagai berikut: a. Jika skor variabel 4,2 s/d 5,00, menunjukkan konsumen sangat percaya b. Jika skor variabel 3,4 s/d 4,1, menunjukkan konsumen percaya c. Jika skor variabel 2,6 s/d 3,3, menunjukkan konsumen netral d. Jika skor variabel 1,8 s/d 2,5, menunjukkan konsumen tidak percaya e. Jika skor variabel 1,00 s/d 1,7, menunjukkan konsumen sangat tidak percaya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36. Dengan rentan skala 0,8 untuk skor minat beli ulang dikelompokan sebagai berikut: a. Jika skor variabel 4,2 s/d 5,00, menunjukkan sangat tinggi b. Jika skor variabel 3,4 s/d 4,1, menunjukkan tinggi c. Jika skor variabel 2,6 s/d 3,3, menunjukkan cukup tinggi d. Jika skor variabel 1,8 s/d 2,5, menunjukkan rendah e. Jika skor variabel 1,00 s/d 1,7, menunjukkan sangat rendah. E. Definisi Operasional 1. Kepercayaan Kepercayaan adalah kekuatan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa produk mempunyai objek, atribut, dan manfaat. a. Trusting Belief yaitu sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Indikatornya adalah: 1. Anda percaya karyawan Legend Coffee bersedia melayani permintaan anda. 2. Anda percaya karyawan Legend Coffee bersikap jujur. 3. Anda percaya karyawan Legend Coffee mampu memenuhi kebutuhan anda..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37. b. Trusting Intention yaitu suatu hal yang disengaja dimana seseorang itu siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Indikatornya adalah: 1. Konsumen bersedia menerima resiko yang mungkin terjadi atas keputusan yang konsumen ambil pada produk tersebut. 2. Konsumen bersedia menerima saran atau permintaan dari penjual. Ketika konsumen melakukan pembelian. 2. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja suatu produk maupun jasa yang telah diterima dan yang telah diharapkan. Selain itu terdapat tiga atribut yang dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen yaitu a. Attributes related to the product. Indikatornya adalah: 1. Kesesuaian kualitas produk Legend Coffee dengan biaya yang anda bayarkan. 2. Tenaga kerja tepat waktu dan akurat. 3. Keragaman produk Legend Coffee yang ditawarkan sesuai dengan harapan anda. 4. Legend Coffee memberikan promo yang unik dan berbeda dari coffee shop yang lain..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38. 5. Anda merasa dengan mengonsumsi produk Legend Coffee dapat meningkatkan prestige anda. b. Attributes related to service. Indikatornya adalah: 1. Legend Coffee menerima keluhan dan kritik dari konsumen. 2. Tenaga kerja dapat memenuhi permintaan anda dengan tepat waktu. 3. Tenaga kerja berempati dalam menghadapi keluhan konsumen. 4. Keluhan konsumen dapat diatasi dengan baik oleh Legend Coffee. c. Attributes related to purcahes. Indikatornya adalah: 1. Tenaga kerja melayani pelanggan dengan sikap ramah. 2. Tenaga kerja dengan jelas menyampaikan informasi tentang produk kepada anda. 3. Prosedur untuk mendapatkan produk di Legend Coffee mudah dan praktis. 4. Reputasi Legend Coffee sebagai coffee shop baik. 3. Minat Beli Ulang Minat beli adalah suatu keadaan dalam diri seseorang pada dimensi kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang itu sendiri dengan beberapa tindakan. Indikatornya adalah: 1. Anda berniat untuk melakukan pembelian ulang produk Legend Coffee dalam jangka waktu dekat ini. 2. Anda akan mereferensikan produk Legend Coffee kepada orang lain..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39. 3. Anda akan tetap membeli produk Legend Coffee di kemudian hari. 4. Anda selalu mencari informasi mengenai produk dan promo terbaru di Legend Coffee.. F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:148). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah datang dan mengkonsumsi makanan dan minuman di Legend Coffee Yogyakarta. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014:149). Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah datang dan mengkonsumsi makanan dan minuman di Legend Coffee Yogyakarta, yang berusia 15 tahun ke atas dan yang berkunjung minimal sekali dalam 3 bulan terakhir. Karena pada penelitian ini besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa banyak jumlahnya, oleh karena itu akan sulit mencari berapa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40. jumlah populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Rao Purba (di dalam Kharis, 2011:50): 𝑛=. 𝑍2 4(𝑀𝑜𝑒)2. 𝑛=. 1,962 4(0,1)2. 𝑛 = 94,04 Dimana : n. = jumlah sampel. Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel (95%=1,96) Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentuka sebesar 10%. Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.. G. Teknik Sampling Dalam penelitian, teknik sampling yang digunakan oleh peneliti adalah non probability sampling yaitu purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2014:156)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41. H. Sumber Data 1. Data Primer Data primer penelitian ini yaitu kuesioner yang disebarkan pada responden yang pernah datang dan mengkonsumsi makanan dan minuman di Legend Coffee. Data diperoleh Berdasarkan jawaban konsumen atas penggunaan jasa Coffee Shop. 2. Data Sekunder Data sekunder penelitian ini yaitu diperoleh dari hasil studi pustaka. Data tersebut mengenai informasi tambahan terkait teori pemasaran dan tentang jasa Coffee Shop.. I. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42. 2. Studi Pustaka Studi pustaka bisa dilakukan dengan cara mempelajari teori, mendalami teori, serta mengutip teori-teori maupun konsep-konsep dari sejumlah literatur, baik itu buku, jurnal, karya tulis, majalah, koran atau apapun yang relevan dengan topik, fokus, serta variabel penelitian.. J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Pengujian Validitas Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu adalah valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2014:202-203). Dalam penelitian ini menggunakan validitas isi yang dibantu dengan menggunakan kisi-kisi instrument. Dalam kisi-kisi itu terdapat variabel yang diteliti, indikator sebagai tolak ukur dan nomor butir (item) pertanyaan dan pernyataan yang telah dijabarkan dari indikator (Sugiyono, 2014:212). Koefisien korelasi item-total dengan bivariate pearson dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43. 𝑟𝑖 𝑥 =. 𝑛(∑𝑖𝑥) − (∑𝑖)(∑𝑥) √{𝑛∑𝑖 2 − (∑𝑖)2 }{𝑛∑𝑥 2 − (∑𝑥)2. Dimana: r_(i x =) koefisien korelasi item-total (bivariate pearson) i= skor item x= skor total n= banyaknya subyek 2. Pengujian Reliabilitas Bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda berarti hasil penelitian tersebut reliable. Instrumen yang reliable adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Penelitian ini menggunakan metode alpha (cronbach’s) karena rumus yang digunakan tidak terpengaruh jika varian dan kovarian dari komponenkomponennya tidak sama (Wiyono, 2011:116). Rumusnya: 𝛼=[. 𝑘 ∑𝜎²𝑋𝐿 ] [1 − ] 𝑘−1 𝜎²𝑥. Dimana: α. = Cronbach’s Coefficient Alpha. K. = Jumlah pecahan atau banyak butir pertanyaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44. ∑σ²XL. = total dari varian masing-masing pecahan. σ²x. = varian dari total skor. K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Statistika Deskriptif Analisis statistika deskriptif adalah menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014:238). Tujuannya untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data variabel yang diperoleh dari kelompok subjek yang diteliti dan tidak untuk pengujian hipotesis. a. Analisis. deskripsi. responden. masyarakat. yang. pernah. mengkonsumsi makanan dan minuman di Coffee Shop Legend Yogyakarta. Menganalisis data berdasarkan mean dengan bantuan aplikasi SPSS unutk mengetahui mayoritas responden dilihat dari demografi (usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan uang saku atau pendapatan). Deskripsi karakteristik responden dilakukan dalam frekuensi (%). b. Deskripsi Variabel.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45. Analisis variabel untuk mendapatkan gambaran tentang variabel mean, modus, dan median. Berikut tahapannya: 1. Menghitung nilai mean, median, dan modus setiap variabel 2. Membuat kategori nilai mean dengan cara: a. Menentukan skor minimum b. Menentukan skor maksimum c. Menentukan rentang kategori dengan cara skor maksimum – skor minimum dibagi dengan alternatif jawaban. 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data kita. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data. Uji normalitas merupakan salah satu syarat pengujian parametric-test. Dalam uji normalitas penentu suatu data normal atau tidak dapat dilihat dari Sig. pada bagian Kolmogorov-Smirnov, apabila anga Sig. menungjukka distribusi normal. Sebaliknya, jika angka Sig. menunjukkan <0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Sarjono dan Julianita, 2011:53)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dan model regresi. Adapun persyaratan yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Dalam hal ini, ada beberapa model pengujian yang bisa digunakan, antara lain: (1) dengan melihat inflation factor (VIF); (2) dengan membandingkan nilai koefiesien determinasi individual (r²) dengan nilai determinasi simultan (R²); dan (3) dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Menurut Santoso (2001), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan dengan variabel bebas lainnya (Wiyono, 2011 : 157). c. Uji Heterokedastisitas Uji Heterokedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heterokedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Ada beberapa metode pengujian yang dapat digunakan yaitu: Uji Park, Uji Glesjer, Melihat Pola Grafik Regresi, dan Uji Koefisien Korelasi Spearmen. Pada pembahasan ini menggunakan uji park, yaitu meregresikan nilai residual (Lnei²) dengan masing-masing.