ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH DAN KOMITMEN NASABAH TERHADAP LAYOLITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI
(STUDI PADA BANK BRI CABANG NGESREP)
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Program Studi Strata I Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
FERISKA YULI SAPUTRO B 100 140 076
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2018
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH DAN KOMITMEN NASABAH TERHADAP LAYOLITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI
(STUDI PADA BANK BRI CABANG NGESREP)
NASKAH PUBLIKASI
oleh:
FERISKA YULI SAPUTRO B100140076
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh : Dosen Pembimbing
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH DAN KOMITMEN NASABAH TERHADAP LAYOLITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI
(STUDI PADA BANK BRI CABANG NGESREP) Oleh :
FERISKA YULI SAPUTRO B 100 140 076
Telahdipertahankan di depanDewanPenguji FakultasEkonomidanBisnis
UniversitasMuhammadiyah Surakarta Padahari Sabtu, 2 Juni 2018 Dandinyatakantelahmemenuhisyarat
DewanPenguji :
1. Drs. Ma’ruf, M.M. (……….)
(Ketua Dewan Penguji)
2. Basworo Dibyo, S.E., M.Si. (……….) (Sekretaris Dewan Penguji)
3. Soepatini, S.E., M.Si., Ph.D. (……….) (Anggota Dewan Penguji)
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak sepenuhnya terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak sepenuhnya terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis yang diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidak benaran dalam pernyataan saya diatas, maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya sesuai kemampuan.
Surakarta, 2 Juni 2018
Penulis
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH DAN KOMITMEN NASABAH TERHADAP LAYOLITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI (STUDI PADA BANK BRI
CABANG NGESREP) Abstraksi
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Ngesrep. Populasai penelitian ini adalah konsumen Bank BRI Cabang Ngesrep. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan jenis data convenience sampling yang merupakan Teknik penarikan sampel berdasarkan kriteria tertentu pada responden. Berdasarkan metode dan teknik penarikan sampel diperoleh sebanyak 100 responden yang sesuai dengan kriteria. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji determinasi (R2), uji ketepatan model (uji F) dan uji ketepatan parameter penduga (uji t). Hasil penelitian menunjukan bahwa kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Ngesrep.
Kata Kunci: Kepercayaan Nasabah, Komitmen Nasabah, Loyalitas Nasabah.
Abstract
This study aims to analyze the influence of customer confidence and customer commitment to customer loyalty Bank BRI Branch Ngesrep. Populasai this research is consumer BRI Branch Ngesrep. Sampling technique used in this study is non probability sampling with the type of data convenience sampling which is the technique of sampling based on certain criteria on the respondents. Based on the methods and techniques of sampling obtained as many as 100 respondents in accordance with the criteria. Data collection method used is questionnaire. Data analysis technique in this research is validity test, reliability test, multiple linear regression test, determination test (R2), model accuracy test (F test) and parameter of estimation test (t test). The result of research shows that customer trust and customer commitment have significant influence to customer loyalty of BRI Branch Ngesrep.
Keywords: Customer Confidence, Customer Commitment, Customer Loyalty.
1. PENDAHULUAN
Pada saat ini industri perbankan dihadapkan dalam persaingan yang sangat sengit. Setiap bank berlomba-lomba untuk menarik masyarakat untuk menjadi nasabah di bank mereka. Hal ini sejalan dengan apa yang dinyatakan oleh Lovelock (2004:7) bahwa sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi di dalam industry, karena itu para pengelola perbankan berusaha untuk
1 5
memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya demi terciptanya loyalitas dari nasabanya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138),loyalitas adalah komitmen yang dipegangsecara mendalam untuk membeli ataumendukung kembali produk atau jasa yangdisukai di masa depan meski ada pengaruhsituasi dan usaha pemasaran berpotensimenyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Kotler (2005), perusahaan dalam memenangkan persaingan harus menampilkan produk terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Maka dari itu, sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen yang selalu berkembang dengan cara memahami perilaku konsumen tersebut karena hal ini akan menentukan pengambilan keputusan.
Menurut Tjiptono (2008:77), pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama sekalipun tersedia alternatif lainnya. Perusahaan harus dapat memuaskan pelanggan apabila ingin memenangkan persaingan. Setelah nasabah dibuat merasa puas maka menjaga kepercayaan nasabah juga suatu keharusan agar tetap terjaga kontinyuitasnya. Kepercayaan nasabah diartikan sebagai tingkat integritas, kejujuran dan kompetensi namun banyak pihak mempersepsikan lain tentang kepercayaan nasabah (Morgan dan Hunt, 1994).
Bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perbankan tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang menginginkantransaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun.Industri perbankan saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanyamempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur darisuatu produk perbankan, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah value(nilai) yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga pada akhirnya akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen et al.,2007).
Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi asset yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, et al, 2005).
Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Faktor pertama yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah (Nayebzadeh et al, 2013). Kepuasan nasabah adalah rasa puas/senang terhadap kinerja jasa setelah mengkonsumsi atau memakainya. Kepuasan diukur dengan indikator : Perasaan puas atas kecepatan layanan, perasaan puas atas ketepatan atau keterandalan layanan, perasaan puas atas manfaat, perasaan puas atas jaminan keamanan tabungan dan perasaan puas atas personil dalam memperhatikan nasabah sehingga akan menimbulkan pengaruh langsung untuk melakukan pembelian ulang dan menceritakan kebaikan atau merekomendasi produk/jasa kepada orang lain untuk membeli. (Caruana et al, 2002).
Faktor kedua yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaan nasabah (Nayebzadeh et al, 2013). Alasan yang mendasari adalah loyalitas nasabah akan terwujud jika nasabah tersebut benar-benar mempercayai Bank BRI cabang Ngemplak yang diukur dengan indikator : Dependability(Mengantungkan harapan), honest (Kejujuran) competence (Kompetensi), andlikable (menyenangkan). Bank BRI cabang Ngesrep akan dipercaya nasabah jika memberikan layanan yang handal dan prima, jujur dalam memberikan informasi dan layanan, memiliki kemampuan financial dan mental dalam memenuhi janji dan menyenangkan nasabah.
Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan perusahaan (Henning Thurau et al. 2002). Alasan yang mendasari adalah tanpa ada komitmen nasabah yang tinggi maka akan sulit bagi perusahaan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan. Disamping itu, komitmen nasabah memediasi pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah (Ohtman et, 2006). Kepercayaan nasabah yang tinggi menimbulkan
komitmen dan selanjutnya berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, komitmen nasabah diukur dengan indikator : Ikatan emosional, perasaan memiliki, merasa hubungan penting untuk dipertahankan dan merasa takut kehilangan.
Loyalitas pelanggan terbentuk melaui suatu proses yang dimulai dengan menyadari keberadaan suatu produk, menggunakan produk dan mengevaluasi produk tersebut. Pelanggan akan memiliki sikap positif terhadap produk apabila produk tersebut memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan, dengan begitu akan menimbulkan komitmen dalam diri pelanggan untuk setia terhadap produk tersebut, sehingga untuk pembelian selanjutnya pelangan tidak memerlukan banyak pertimbangan lagi (Rangkuti, 2002).
Berdasarkan latar belakang dikemukakan diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah ? 2) Apakah komitmen nasabah berpengaruh terhadap loyaliytas nasabah ?
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. 2) Untuk menganalisis pengaruhkomitmen terhadap loyalitas nasabah.
2. METODE PENELITIAN 2.1Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2009), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek maupun subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Dalam penelitian ini, target populasinya adalah nasabah Bank BRI. Jumlah populasi dalam hal ini tidak diketahui, karena jumlah nasabah pada Bank BRI sendiri tidak diketahui data sebenarnya mengenai jumlah nasabah.
2.2Sampel
Menurut Sugiyono (2009) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling, yang merupakan metode dimana elemen populasi dipilih atas dasar pertimbangan pribadi peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik
pengumpulan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank BRI cabang Ngemplak.
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan pendapat dari Hair (1995) menemukan bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100 sampai 200.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1Uji Ketetapan Model 3.1.1 Hasil Uji F
Uji ketepatan model yaitu untuk menguji apakah model penelitian yang digunakan sesuai atau dapat menjelaskan variabel dependennya.
Hasil uji F ditunjukkan pada tabel 1 berikut ini: Tabel 1 Hasil Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig 1 Regression 89.437 2 44.719 51.229 .000a Residual 84.673 97 0.873 Total 174.110 99
Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil yang ditunjukkan pada tabel 1 Hasil uji secara simultan diketahui besarnya nilai Fhitung 51,229 dengan nilai probabilitas 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah mempengaruhi variabel loyalitas nasabah.
3.1.2 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen. Apabila nilai R2 mendekati satu berarti variabel independen dapat memberikan informasi hampir seluruhnya yang dibutuhkan untuk memprediksikan variabel dependen.
Hasil uji koefisien determinasi (R2) adalah sebagai berikut: Tabel 2
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 ,717a ,514 ,504 0,93430 Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarakan Tabel 2 diperoleh Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,504. Menunjukan bahwa 50,4% variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan nasabah dan komitmen nasabahdan sisanya sebesar 49,6% dijelaskan oleh faktor lainnya.
3.2Uji Hipotesis
3.2.1 Hasil analisis regresi linear berganda
Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini variabel independen yang digunakan yaitu kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah, sedangkan variabel dependen yang diuji yaituloyalitas nasabah.
Hasil regresi linear berganda ditunjukkan pada tabel 3.
Tabel 3.
Hasil Regresi Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 4.214 0.861 4.895 .000 Kepercayaan .210 .037 .448 5.624 .000 Komitmen .191 .039 .390 4.899 .000 Sumber : Data primer diolah, 2018
Dari tabel diatas dapat dirumuskan model regresi linear berganda dalam penelitian in adalah sebagai berikut :
Y = 4,214 + 0,210 X1 + 0,191 X2+ e
Interprestasi dari persamaan regresi linear berganda di atas adalah sebagai berikut :
a.Konstanta (α) = 4,214 menunjukkan jika variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah = 0, loyalitas nasabah sebesar 4,214.
b.Koefisien regresi Kepercayaan Nasabah (X1) sebesar 0,210 menunjukkan hubungan positif antara kepercayaan nasabah dengan loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik aspek kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Ngesrep, loyalitas nasabah akan semakin baik.
c.Koefisien regresi Komitmen Nasabah (X2) sebesar 0,191 menunjukkan hubungan positif antara komitmen nasabah dengan loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik aspek komitmen nasabah Bank BRI Cabang Ngesrep, loyalitas nasabah akan semakin baik.
3.2.2 Hasil Uji t
Uji statistik t menunjukan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.
Hasil uji t ditunjukkan pada tabel 4
Tabel 4. Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 4.214 0.861 4.895 .000 Kepercayaan .210 .037 .448 5.624 .000 Komitmen .191 .039 .390 4.899 .000 Berdasarkan tabel 4 membuktikan bahwa:
a. Kepercayaan nasabah (X1) mempunyai nilai thitung 5,624 > ttabel 1,985 dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak, yang berarti kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kesimpulan dari pengujian ini hipotesis 1 diterima.
b. Komitmen nasabah (X2) mempunyai nilai thitung 4,899 > ttabel 1,985 dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak, yang berarti komitmen nasabah nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kesimpulan dari pengujian ini hipotesis 2 diterima.
3.3Pembahasan
Hasil penelitian yang sudah dijelaskan sebelumnya dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Adapun hasil pembahasan dapat dijelaskan sebagai berikut :
3.3.1 Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Kepercayaan nasabah mempunyai nilai thitung 5,624 > ttabel 1,985 dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak, yang berarti kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Fardila (2012), Sarwar (2012) dan Khotimah (2013).
Berdasarkan penelitian maka dapat diartikan nasabah menggantungkan harapan pada bank BRI Cabang Ngesrep untuk memperoleh manfaat tabungan yang dijanjikan, percaya bahwa Bank BRI Cabang Ngesrep mampu memberikan layanan yang baik, persaya bahwa BRI Cabang Ngesrep mampu memberikan pelayanan yang cepat, kejujuran karyawan Bank BRI Cabang Ngesrep dalam memberikan layanan dapat dipercaya dan memberikan perhatian yang baik kepada nasabah.
3.3.2 Pengaruh komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah
Komitmen nasabah mempunyai nilai thitung 4,899 > ttabel 1,985 dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak, yang berarti komitmen nasabah nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wulandari (2010), Fardila (2012), Sarwar (2012) dan Marshall (2010).
Berdasarkan penelitian ini maka dapat diartikan nasabah memiliki ikatan dengan Bank BRI Cabang Ngesrep karena sudah terbangun hubungan yang baik dengan pihak bank, perasaan senang karena manfaat setelah menabung telah terpenuhi, sangat membutuhkan menabung di Bank BRI Cabang Ngesrep, merasa hubungan jangka panjang penting untuk dipertahankan karena saling menguntungkan dan merasa rugi kehilangan kerjasama dengan bank BRI Cabang Ngesrep.
4 PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis pengaruh kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah, maka penulis dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut :
1. Kepercayaan nasabah berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah 2. Komitmen nasabah berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah
DAFTAR PUSTAKA
Bielen, et al. 2007. Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper.Acta Commercii 2012 ISSN: 1680-7537.
Caruana, Albert and Msida. 2002. Service Loyalty, The Effect of Service Quality and the mediating role of customer satisfaction. European JornalOf Marketing, Vol.36, pp.811-828.
Dharmesta dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty.
Geykens et al. 1996. Generalization About Trust in Maketing Channel Relationship Using Meta-analysis. International Journal of Research in Marketing.
Gordon. 2012. Dasar Sistem Informasi Manajemen. Palembang: Maxicom.
Hair, J.F. et al. 1995.“Multivariate Data Analysis With Reading”, Fourth Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Hennig-Thurau, Thorsten. 2002. “Relationship Quality and Customer Retention through Strategic Communication of Customer Skills”. Journal of Marketing Management, 16 (1/3), 55-79.
Kennedy. 2002. Consumers Trust of Salesperson and Manufacturer: An Imperical Study. Journal of Business Research. Pp.73-86.
Kotler, Philip. 2000. Maketing Manajemen. Edisi Milenium. Prentice Hall Intl. In New Jersey. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I dan II, edisi Keenam Belas. PT. Indeks,
Gramedia, Jakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I, edisi Ketiga belas, Terjemahan Bob Sabron, MM. Jakarta: Erlangga.
Lovelock. 2004. Whither Services Marketing: In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 1994. “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Nayebzadeh et al. 2013. The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyality With the Bank Perfomance in IRAN. International Journal of Academy Research in Business and Social Sciences.
Ohtman. 2006. The moderating role of trust in contractual choice.British Food Journal Vol. 113 No. 3, 2011 pp. 374-390.
Rangkuti. 2003. The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in Life Insurance Context. Journal of Competitiveness Vol. 5, Issue 2, pp. 139-163, June 2013. Sugiyono, 2009.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi 3. ANDI: Yogyakarta.
