PEMENUHAN HAK-HAK KONSUMEN OLEH PELAKU USAHA DALAM TRANSAKSI JUAL BELI MELALUI INTERNET
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta
Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Disusun oleh : Anindya Kusuma NIM. 07401241039
PENDIDIKAN KEWARAGANEGARAAN DAN HUKUM FAKULTAS ILMU SOSIAL
iii
PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Anindya Kusuma NIM : 07401241039
Program Studi : Pendidikan Kewarganegaraan dan Hukum Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul “ Pemenuhan Hak-Hak Konsumen oleh Pelaku Usaha dalam Transaksi Jual Beli melalui Internet” adalah hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya yang ditulis atau dipublikasikan oleh orang lain, kecuali pada bagian-bagian tertentu yang saya ambil atau saya kutip sebagai referensi. Apabila ternyata terbukti pernyataan ini tidak benar, maka sepenuhnya menjadi tanggungjawab saya.
Yogyakarta, Oktober 2012 Yang menyatakan,
Anindya Kusuma NIM: 07401241039
v
MOTTO
“Kemenangan kita paling besar bukanlah karena kita tidak pernah jatuh,
melainkan karena kita bangkit setiap kali kita jatuh”.
(Confusius)
“Kegagalan hanya akan terjadi jika putus asa dan menyerah”.
(Penulis)
vi
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karyaku ini kepada:
Bapak dan Ibuku tercinta
Mbak Ana, Mas Eling, serta adiku Brilly yang tersayang
Sahabat dan teman-teman.
vii ABSTRAK
PEMENUHAN HAK-HAK KONSUMEN OLEH PELAKU USAHA DALAM TRANSAKSI JUAL BELI MELALUI INTERNET
Oleh: Anindya Kusuma
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pemenuhan hak-hak konsumen yang dilaksanakan oleh pelaku usaha serta hambatan-hambatan yang dihadapi pihak pelaku usaha tersebut dalam melakukan upaya pemenuhan hak-hak konsumen dalam transaksi jual beli melalui internet.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Penentuan subyek penelitian menggunakan teknik purposive yang meliputi, penjual (merchant), manajer, admin/ staf online, bendahara, pegawai pengepak barang, serta kurir di socialagencybaru.com, kost-net.com, dan sista smartzoper. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui metode wawancara dan dokumentasi. Untuk pemeriksaan dan keabsahan data digunakan cross check data dari wawancara dengan dokumentasi serta wawancara antar subyek. Analisis data dilakukan melalui tahap: reduksi data, unitilisasi/kategorisasi, display data, dan pengambilan kesimpulan.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pemenuhan hak konsumen yang dilakukan oleh ketiga pelaku usaha baik socialagencybaru.com, kost-net.com, serta sista smartzoper dilaksanakan dengan cukup baik antara lain meliputi, memberikan kompensasi ganti rugi atas ketidakutuhan barang yang konsumen terima (barang cacat) baik berupa penukaran dengan barang yang baru atau dengan layanan perbaikan apabila terdapat komponen elektronik yang rusak (khusus untuk konsumen
kost-net.com), pihak penjual juga telah berupaya mengkonfirmasi ke jasa pengiriman
barang atau ekspedisi jika terjadi keterlambatan pengiriman barang atau barang yang konsumen pesan tertukar, ketiga pelaku usaha dalam melakukan pelayanan tidak diskriminatif kepada pelanggan, baik member maupun non member dilayani secara adil. Meski sudah dilaksanakan dengan cukup baik, akan tetapi masih terdapat kekurangan dalam hal pemberian informasi terkait dengan harga barang, spesifikasi barang serta penyediaan media komplain/ keluhan. Adapun hambatan-hambatan dalam pelaksanaan pemenuhan hak-hak konsumen antara lain terkait ketidakjelasan identitas/ alamat dari konsumen, perubahan harga secara mendadak dari suplier, konsumen tidak mengindahkan saran dari pelaku usaha, konsumen kurang memperhatikan tata cara berbelanja di online shop tersebut, estimasi waktu pengiriman barang terkadang tidak sesuai dengan waktu yang disepakati antara penjual dan pihak ekspedisi yang besangkutan, pegawai yang melakukan pengemasan barang kurang teliti dalam melihat faktur barang serta hambatan jejaring sosial yang digunakan,
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul ”Pemenuhan Hak-Hak Konsumen oleh Penjual dalam Transaksi Jual Beli Melalui Internet” ini. Penulis menyadari sedalam-dalamnya bahwa penyeleseian penelitian ini tidak terlepas dari dukungan dan bantuan berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Iffah Nurhayati,M.Hum selaku dosen pembimbing yang dengan segala kesabaran bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, serta pengarahan sehingga penelitian ini dapat diselesaikan.
2. Ibu Eny Kusdarini,M.Hum selaku Penasehat Akademik yang senantiasa mengarahkan penulis untuk menjadi lebih baik pada setiap semester;
3. Ibu Setiati Widihastuti, M.Hum selaku narasumber skripsi, atas masukan-masukan yang positif sehingga karya ini menjadi lebih baik;
4. Dr.Samsuri,M.Ag beserta seluruh staf pengajar prodi Pendidikan Kewarganegaraan dan Hukum yang telah memberi bekal pengetahuan kepada penulis;
5. Para narasumber yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam penelitian, Sista Dwiriana selaku owner Sista Smartzopper, Sammy selaku pengelola SAB online, Miswar,Wartoyo selaku pengelola kostnet.com, Krisna ,Ghina, Mita, dan lain-lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu
ix
6. Ibu Endang Lestari dan Ayahanda Tri Yunanto yang dengan kelapangan kasih sayang dan doa-doanya telah memberikan motivasi untuk selalu sabar dan pantang menyerah khususnya dalam studi serta dalam proses penyusunan dan penyelesaian penelitian ini.
7. Mbak Ana, Mas Eling, Brilly, Osi yang telah memberikan dukungan moril daan materiil selama studi khususnya selama proses penyusunan dan penyelesaian penelitian ini
8. Sahabatku tersayang: Tika, Fahmi, Yoga, Ardi, Ana, Mbak Asri, Krisna yang selalu sabar menemani dan memberikan motivasi. Tidak lupa ucapan terima kasih kupersembahkan untuk rekan-rekan PKnH angkatan 2007 yang telah memberikan dukungan, kritik, dan berbagai masukan.
Selain itu, penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan adanya saran dan kritik konstruktif demi perbaikan selanjutnya.
Yogyakarta, Oktober 2012 Penulis
Anindya Kusuma NIM. 07401241039
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……….. i
HALAMAN PERSETUJUAN ……….. ii
HALAMAN PERNYATAAN ………... iii
HALAMAN PENGESAHAN ………... iv
HALAMAN MOTTO ………... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ………... vi
ABTRAK ………... vii
KATA PENGANTAR ……….. viii
DAFTAR ISI ……….. x
DAFTAR BAGAN ………. xvi
DAFTAR GAMBAR ………. xvii
DAFTAR LAMPIRAN ………. xviii
BAB I PENDAHULUAN ………. 1
a. Latar Belakang Masalah ………... 1
b. Identifikasi Masalah ……… 10 c. Pembatasan Masalah ……….. 10 d. Rumusan Masalah ……….. 11 e. Tujuan Penelitian ……… 11 f. Manfaat Penelitian ……….. 11 g. Batasan Istilah ……… 13
xi
BAB II KAJIAN TEORI ……….. 16
A. TINJAUAN TENTANG PERJANJIAN ………. 16
1. Pengertian Perjanjian ……….. 16
2. Syarat Sah Perjanjian ……….. 17
3. Unsur-Unsur Perjanjian ……….. 19
4. Asas-Asas Perjanjian ……….. 20
5. Wanprestasi/ Ingkar janji ………. 21
6. Ganti Rugi ………... 23
B. TINJAUAN TENTANG PERJANJIAN JUAL BELI MELALUI INTERNET ………... 24
1. Pangertian Jual Beli ……… 24
2. Para Pihak dalam Jual Beli ………. 25
3. Obyek Jual Beli ……….. 26
4. Pengertian Jual Beli melalui Internet ………. 27
5. Para Pihak dalam Jual Beli Melalaui Internet ……… 30
6. Lahirnya Kesepakatan Melalui Internet ………. 31
7. Jenis-Jenis Transaksi E-Commerce ……… 34
C. TINJAUAN TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN …….. 35
1. Pengertian Perlindungan Konsumen ……….. 35
2. Asas-Asas Perlindungan Konsumen ……….. 36
xii
4. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha ………. 41
BAB III METODE PENELITIAN ……… 46
A. Tempat dan Waktu Penelitian ………. 46
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian ………. 46
C. Penentuan Subyek Penelitian ……….. 47
D. Teknik Pengumpulan Data ………. 49
E. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ……… 51
F. Teknik Analisis Data ………... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….. 54
A. GAMBARAN UMUM ……….. 54
1. Profil Lokasi Penelitian ……….. 54
a. Toko Buku Social Agency ……… 54
b. Kost-Net ……… 55
c. Sista Smartzoper ………... 56
2. Mekanisme Jual Beli Melalui Internet ……… 56
a. Mekanisme Transaksi Jual Beli di socialagencybaru.com …… 57
b. Mekanisme Jual Beli di Kost-Net ……….. 58
xiii
B. PEMENUHAN HAK-HAK KONSUMEN DARI PELAKU USAHA DALAM TRANSAKSI JUAL BELI MELALUI
INTERNET ……….. 63
1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam konsumsi barang dan/ atau jasa ……….. 63 a. Pelaksanaan pemenuhan hak konsumen untuk menjamin
kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam hal
pembayaran ………... 63
b. Pelaksanaan pemenuhan hak konsumen untuk menjamin kenyamanan. Keamanan, dan keselamatan dalam hal layanan pengiriman barang ………. 65 c. Kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam hal mutu
barang ……….. 71
2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan ………. 71 3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan barang dan/atau jasa ……… 75 4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau
jasa yang digunakan ………. 82 5. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta
xiv
tidak diskriminatif ... 86 6. Hak untuk mendapatkan kompensasi,ganti rugi dan/atau
penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya ……... 89 C. HAMBATAN-HAMBATAN PELAKSANAAN PEMENUHAN
HAK-HAK KONSUMEN DALAM TRANSAKSI JUAL BELI
MELALUI INTERNET ……….. 91
1. Pemberian informasi alamat dari konsumen tidak lengkap sehingga pengiriman barang menjadi tersendat ……….. 92 2. Perubahan harga dari supplier secara mendadak ……….... 94 3. Konsumen tidak mengindahkan saran dari pelaku usaha ………... 95 4. Konsumen kurang memperhatikan tata cara berbelanja di online
shop tersebut ………. 96
5. Estimasi waktu pengiriman barang terkadang tidak sesuai dengan waktu yang disepakati antara penjual dan pihak ekspedisi yang
bersangkutan ………... 97
6. Pegawai yang melakukan pengemasan barang kurang teliti dalam melihat faktur barang ………. 98 7. Hambatan dari website dan jejaring sosial ………. 99
xv BAB V PENUTUP ……….. 101 A. Kesimpulan ……….. 101 B. Saran 102 DAFTAR PUSTAKA………... 104 LAMPIRAN-LAMPIRAN ………. 106
xvi
DAFTAR BAGAN
No. Bagan Halaman
xvii
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
1. Katalog di socialagencybaru.com 72
2. Katalog di kost-net.com 73
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran 1. Invoice
2. Tanda bukti pengiriman barang 3. Tanda bukti pembayaran 4. Daftar keluhan konsumen 5. Struktur Organisasi 6. Halaman Website 7. Pedoman Wawancara 8. Transkrip wawancara
