LAPORAN SURVEI INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SEMESTER I TAHUN 2021 Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu(DPMPTSP)Sumatera Barat

(1)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 1

LAPORAN SURVEI

INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

SEMESTER I TAHUN 2021

Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu

Satu Pintu(DPMPTSP)Sumatera Barat

LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN MASYARAKAT (LPPM)

UNIVERSITAS ANDALAS

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kita ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya kepada kita semua, sehingga atas rahmatNya penyusunan Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Sumatera Barat ini dapat diselesaikan.

Laporan ini disusun guna memberikan informasi tentang keadaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Sumatera Barat dalam upaya peningkatan pelayanan yang bersifat “service excellent”. dan rangka mewujudkan pelayanan prima dan ramah dalam pelayanan sesuai dengan MOTTO yaitu ``Melayani

Sepenuh Hati``.

Akhirnya kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian Laporan Indek Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2021 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Sumatera Barat ini, kami ucapkan terima kasih atas apresiasi yang tinggi, semoga dapat dijadikan acuan dalam meningkatkan pelayanan perizinan dan non perizinan kepada masyarakat di masa akan datang, sehingga masyarakat dapat terlayani dengan baik.

Padang, Juni 2021

Ketua Tim LPPM Universitas Andalas

ttd

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

I. PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Maksud Survei ... 3 1.3. Gambaran Survei ... 4 1.4. Tujuan Survei ... 5 1.5. Manfaat Survei ... 5

1.6. Landasan Pelaksanaan Survei ... 6

1.7. Ruang Lingkup Survei ... 7

II. METODOLOGI PENYUSUNAN ... 8

2.1. Metode Survei ... 8

2.2. Tempat dan Waktu Survei ... 8

2.3. Teknik Pengumpulan Data ... 8

2.4. Analisa Data ... 9

2.5. Substansi Kuesioner ... 10

III. PROFIL RESPONDEN ... 12

3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 12

3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 13

3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 14

3.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 15

IV. LAPORAN SURVEI IKM ... 16

4.1. Nilai Indek IKM Per Unsur Pelayanan ... 16

4.2. Ruang Lingkup Indeks SKM ... 18

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 30

5.1. Kesimpulan ... 30

5.2. Saran ... 30

(4)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Kuantifikasi pengukuran persepsi responden terhadap tiap item

pertanyaan 9

Tabel 2. Pedoman penilaian pelayanan publik menurut Kepmenpan nomor:

KEP/14/M.pan/2/2017 10

Tabel 3. Responden menurut karakteristik umur 12

Tabel 4. Responden menurut karakteristik jenis kelamin 13

Tabel 5. Responden menurut karakteristik pendidikan 14

Tabel 6. Responden menurut karakteristik pekerjaan utama 15 Tabel 7. Nilai unsur pelayanan menurut respon masyarakat 16 Tabel 8. Nilai unsur pelayanan, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan 17 Tabel 9. Nilai IKM ruang lingkup persyaratan pelayanan 19

Tabel 10. Nilai IKM ruang lingkup prosedur pelayanan 20

Tabel 11. Nilai IKM ruang lingkup waktu pelayanan 21

Tabel 12. Nilai IKM ruang lingkup Biaya/Tarif 22

Tabel 13. Nilai IKM ruang lingkup produk pelayanan 23

Tabel 14. Nilai IKM ruang lingkup kompetensi pelayanan 24 Tabel 15. Nilai IKM ruang lingkup perilaku pelayanan 25

Tabel 16. Nilai IKM ruang lingkup pengaduan layanan 25

(5)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Karakteristik responden berdasarkan umur ... 13

Gambar 2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 13

Gambar 3. Karakteristik reponden berdasarkan pendidikan ... 14

Gambar 4. Karakteristik reponden berdasarkan pekerjaan utama ... 15

Gambar 5. Nilai rerata per unsur pelayanan ... 17

Gambar 6. Nilai rerata per unsur pelayanan ... 18

Gambar 7. Nilai IKM ruang lingkup persyaratan ... 19

Gambar 8. Nilai IKM ruang lingkup prosedur ... 20

Gambar 9. Nilai IKM ruang lingkup waktu pelayanan ... 21

Gambar 10. Nilai IKM ruang lingkup biaya/tarif ... 22

Gambar 11. Nilai IKM ruang lingkup produk layanan ... 23

Gambar 12. Nilai IKM ruang lingkup kompetensi pelaksana ... 24

Gambar 13. Nilai IKM ruang lingkup perilaku pelaksana ... 25

Gambar 14. Nilai IKM ruang lingkup pungutan tidak resmi ... 26

(6)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

(7)

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publikpadadasarnya menyangkutaspekkehidupan yang sangatluas. Dalamkehidupan bernegara,pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyatakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik di tuntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini sering tidak memenuhi harapan masyarakat, dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk di mana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan diluar ketentuan, dan, ketidakpastian penyelesaian. Hal ini dapat ter lihat dan berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan , sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Selain itu ada juga salah satu upaya meningkatkan pelayanan publikperludisusun

IndeksKepuasanMasyarakat(IKM)sebagaitolakukuruntukmenilaitingkatkepuasa n terhadap pelayanan publik.DataIKMakandapatmenjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perluperbaikan dan menjadipendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitaspelayanannya.Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM)adalahdata dan

informasi tentang tingkatkepuasan

masyarakatyangdiperolehdarihasilpengukuransecarakuantitatif dankualitatif

atas pendapatmasyarakatdalammemperolehpelayanan

dariaparaturpenyelenggara pelayanan publik. Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) dilakukan dengan survei. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh

(8)

penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Visi Pembangunan Sumatera Barat Jangka Menengah Sumatera Barat 2021-2026 adalah “Terwujudnya Sumatera Barat Madani yang Unggul dan Berkelanjutan dengan salah satu misinya adalah terwujudnya mewujudkan tata kelola pemerintahan dan pelayanan publik yang bersih, akuntabel dan berkualitas dapat dicapai dengan (1) meningkatkan kualitas tata kelola birokrasi yang bersih dan akuntabel (2) meningkatkan kinerja birokrasi dan (3) meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM & PTSP) Provinsi Sumatera Barat, mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan pemerintahan Daerah bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu , kerja sama investasi daerah dan fasilitasi kerja sama dunia usaha.Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM & PTSP) Provinsi Sumatera Barat sangat berkepentingan dalam membangun iklim kondusif bagi pengembangan berbagai usaha perekonomian. Untuk itu diperlukan monitoring, evaluasi, dan perbaikan terus-menerus (continous improvement) dalam penyediaan dan pemberian pelayanan publik. Karena, kinerja pelayanan publik memiliki implikasi signifikan terhadap kelancaran dan kesuksesan berbagai aktivitas usaha pada berbagai sektor ekonomi dan pembangunan secara luas yang berkembang di dalam masyarakat. Lebih lanjut, hal itu juga berdampak nyata bagi peningkatan kesejahteraan masyarakat sekaligus meningkatkan kinerja dan daya saing perekonomian daerah. DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat selaku salah satu instansi yang menyelenggarakan pelayanan publik melaksanakan SKM

(9)

sebagai bentuk evaluasi terhadap pelayanan yang telah diberikan dalam rangka upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.2. Maksud Survei

Untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan dan pelayanan publik yang bersih, akuntabel dan berkualitas memerlukan kebersamaan, keterpaduan, terencana dengan baik, dan dilaksanakan secara konsiten sehingga tercapai tujuan yang telah ditetapkan. Atas dasar demikian, pihak penerima layanan merasa puas antara lain karena merasa dilayani secara tepat dan cepat dengan biaya murah dan terbuka serta proses administrasi yang sederhana, mudah, dan mereka dilayani dengan adil tanpa diskriminasi. Berkaitan erat dengan hal ini sangat diperlukan menjawab pertanyaan tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan institusi DPM & PTSP. Untuk mendapatkan jawaban tersebut dilaksanakan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap layanan publik yang berlangsung pada semester 1 Tahun 2021. Kegiatan SKM dimaksudkan untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak partisipasi masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan, dan terukurnya kualitas pelayanan pada unit pelayanan publik khususnya pada DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat.

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan, yaitu:

1. Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,korporasi, lembaga independent, yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

3. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

(10)

4. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

7. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang pernah melakukan pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

1.3. Gambaran Survei

Pelayanan publik sangat penting peranannya dalam menumbuhkan dan mengembangan kegiatan-kegiatan pembangunan. Kegiatan pembangunan memerlukan investasi dan pengelolaan kegiatan operasional sebagai lanjutan dan konsekuensi program investasi.

Seluruh rangkaian kegiatan investasi dan program lanjutannya memerlukan regulasi dan kebijakan pelayananan publik yang kondusif dari pemerintah sehingga pembangunan berjalan dengan baik. Untuk mencapai keadaan demikian diperlukan kegiatan monitoring dan evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik yang selama ini sudah dilaksanakan. Hasil monitoring dan evaluasi sangat bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan.

Peningkatan kualitas pelayanan publik berdampak pada upaya membangun kepercayaan masyarakat terhadap aparatur negara sebagai penyedia pelayanan publik bagi masyarakat. Hal ini berkontribusi pada peningkatan kesejahteraan masyarakat. Input yang diterima dari masyarakat sebagai respon terhadap penyelenggaaraan pelayanan publik di lapangan menjadi bahan koreksi untuk perbaikan pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Pelaksanaan SKM terhadap

(11)

pelayanan publik di lingkungan DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat menampilkan gambaran respon masyarakat terhadap penyelenggaran pelayanan publik oleh aparatur negara saat ini guna peningkatan pelayanan publik di masa yang akan datang.

1.4. Tujuan Survei

Tujuan pelaksanaan survei adalah :

1. Mengetahui indek kepuasan masyarakat (IKM) secara berkala dan mengetahui kecendrungan kinerja pelayanan publik pada DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat Semester 1 Tahun 2021.

2. Untuk mengetahui unsur-unsur apa saja yang harus ditingkatkan dan dipertahankan terkait kompnen dalam IKM pada DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat Semester 1 Tahun 2021.

1.5. Manfaat Survei

Manfaat survei ini adalah :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing - masing unsurdalam penyelenggaraan pelayanan DPM & PTSPProvinsi Sumatera Barat kepada publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan DPM & PTSPProvinsi Sumatera Barat secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang perlu dilakukan, diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasilpelaksanaan pelayanan yangdilaksanakan DPM & PTSPProvinsi Sumatera Barat.

4. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanandi DPM & PTSPProvinsi Sumatera Barat.

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat melalui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran - saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.

(12)

1.6. Landasan Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah merupakan bagian dari Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Dari program ini diturunkan Kegiatan SKM dengan landasan hukum sebagai berikut:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal 2. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.

3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Pelayanan Publik

4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Keterbukaan Informasi Publik.

5. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

6. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Publik.

7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 13 tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayannan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat.

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 36 tahun 2012 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat

10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaran Pelayannan Publik.

11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik.

(13)

12. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

13. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2015 tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah Tahun 2016. 14. Peraturan Kepala BKPM RI Nomor 14 tahun 2015 tentang Pedoman dan Tata

Cara Izin Prinsip Penanaman Modal.

Landasan 0perasional pelaksanaan kegiatan adalah :

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

2. Surat Gubernur kepada Kepala Dinas/Badan/Kantor/Biro Prov. Sumbar Nomor: 065/306/Org-2016 tanggal 14 Maret 2016 perihal Survei Kepuasan Masyarakat.

1.7. Ruang Lingkup Survei

Ruang lingkup kegiatan ini hanya melakukan survei terhadap masyarakat penerima layanan DPM & PTSP di Provinsi Sumatera Barat pada Semester 1 (Januari-Juni) Tahun 2021. Penentuan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di Bidang Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan. Hasil penentuan indeks kepuasan masyarakat memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur DPM & PTSP kepada masyarakat dan menjadi bahan kebijakan perbaikan kualitas pelayanan publik.

(14)

II. METODOLOGI PENYUSUNAN

2.1. Metode Survei

Survei dilakukan dengan pendekatan metode kualitatif menggunakan pengukuran skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner (angka), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala likert dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

2.2. Tempatdan Waktu Survei

Lokasi survei adalah Kabupaten dan Kota di Sumatera Barat dari sampel terpilih dari masyarkat penerima jasa layanan publik yang terdaftar di sistem

pencatatan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat. Responden tersebar pada

berbagai daerah menurut lokasi aktivitas usaha yang mereka lakukan. Informasi ini merujuk kepada daftar populasi masyarakat penerima jasa pelayanan publik dari instansi DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat.

Survei dilaksanakan pada tanggal 20 April -20 Juni 2021

2.3. Teknik Pengumpulan Data

Populasi didefinisikan sebagai seluruh pemohon yang mengajukan

permohonan layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat. Metoda

penarikan contoh (sampling method) dilakukan dengan kombinasi purposive dan

random sampling. Secara purposive, sample ditarik menurut pengelompokan

bidang usaha. Random sampling kemudian dilakukan terhadap kandidat respondent pada daftar kelompok termaksud.

Pemohon yang terlayanan dari bulan Januari sampai Juli 2021 tercatat

sebanyak 1442 diambil dengan metode random sampling sebanyak 250 pemohon. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan pendekatan Tabel Sampel Morgan dan Krejcie.

(15)

RespondendipilihsecaraacakterhadappelangganlayanandiDPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat. Data diambil dari hasil pengisian kuisioner kepuasan pelanggan yang dilakukan secara tatap muka dan daring melalui telpon.

2.4. Analisa Data

Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat penerima pelayanan publik direfleksikan oleh nilai numerik respon responden dalam skala 1 – 4. Nilai tersebut secara relatif juga mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima dan dipersepsikan masyarakat untuk tiap item pertanyaan yang dikuantitatifkan secara numerik dan dinisbahkan kepada huruf sebagaimana disajikan pada Tabel 1. Tabel 1. Kuantifikasi pengukuran persepsi responden terhadap tiap item

pertanyaan

No. Persepsi Nilai Numerik Nilai

Huruf

1 Sangat Baik 4 A

2 Baik 3 B

3 Kurang Baik 2 C

4 Tidak Baik 1 D

Data persepsi responden diolah untuk mendapatkan gambaran keseluruhan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Kalkulasi indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dianalisis dilakukan dengan menggunakan “nilai rerata tertimbang” sehingga setiap unsur pelayanan memiliki penimbang (pembobot) yang sama. Pembobot diperoleh dengan perhitungan sebagai berikut:

Angka pembobot 0,11 di atas digunakan untuk mendapatkan nilai Indeks

= = = = 0,11 Bobot nilai rata-rata

tertimbang (Pembobot)

Jumlah bobot

(16)

Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan yang dihitung dengan rumus sebagai berikut:

Guna kemudahan pemahaman interpretasi terhadap penilaian IKM dalam rentang nilai 25-100 maka hasil penilaian SKM dikonversikan dengan nilai dasar 25 seperti pada rumus berikut:

Nilai IKM merupakan tujuan kalkulasi yang hendak dicapai. Nilai tersebut refleksi kuantitatif kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik secara terukur. Ini akan menjadi bahan pertimbangan dalam evaluasi kegiatan unit pelayanan publik pada masa yang akan datang.

Tabel 2. Pedoman penilaian pelayanan publik menurut Kepmenpan nomor: KEP/14/M.pan/2/2017 Nilai Persepsi Nilai Interval SKM Nilai Interval Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik 3 3,0644– 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2.5. Substansi Kuesioner Untukpelaksanaansurvei S em es t er 1

Tahun2021,kuesionersurveikepuasanmasyarakatpadaDPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat disusun berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah

= X IKM Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total Unsur yang Terisi Nilai Penimbang

(17)

ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan

AparaturNegaradanReformasiBirokrasiRepublikIndonesiaNomor14Tahun2017 tentangPedomanPenyusunanSurveiKepuasanMasyarakatUnitPenyelenggaraPela yanan

Publik,yangterdiridari9(sembilan)pertanyaanterkaitunsurpelayanan.Selainitu juga terdapat pertanyaanberupa saran/masukan sebagai umpan balik dariresponden. Uraian mengenai unsur-unsurtersebut adalah sebagai berikut : 1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

layanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif adalah merupakan ongkos yang dikenakan pada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. produk layanan ini merupakan hasil dari spesifikasi jenis layanan.

6. Kompetensi pelaksana adalah; kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tatacara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses

(18)

III. PROFIL RESPONDEN

Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik dari 250 responden berupa umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan utama dari hasil survey IKM di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM & PTSP) Provinsi Sumatera Barat.

3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur mencerminkan kematangan seseorang dalam berpikir, bertindak dan memberikan tanggapan. Karakteristik responden berdasarkan kelompok umur dapat memberikan informasi kelompok umur mana yang dominan sehingga peningkatan program pelayanan dapat diarahkan sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan umur.

Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa responden atau pengguna jasa layanan DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat pada Semester 1 Tahun 2021 paling dominan berada pada kelompok 31-40 tahun (67%) disusul pada kategori umur 41-50 tahun (17%) kemudian kelompok umur lebih 21-30 tahun (21%), kemudian kelompok umur lebih 51-60 tahun (6%), sedangkan kelompok lebih dari 60 tahun (1%) menempati proporsi yang paling sedikit .

Tabel 3. Responden menurut karakteristik umur

No Umur Frekuensi % 1. < 20 th 0 0% 2. 21-30 th 21 9% 3. 31-40 th 164 67% 4. 41-50 th 42 17% 5. 51-60 th 14 6% 6. >-60 th 3 1%

Dari 250 orang responden yang telah dimintai keterangan terkait IKM ini, karakteristiknya berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 3 dan Gambar 1.

(19)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 13 Gambar 1. Karakteristik responden berdasarkan umur

3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Kajian variabel jenis kelamin pada responden dapat memberikan informasi kelompok mana yang dominan sehingga peningkatan kualitas pelayanan dapat dirancang dan diarahkan sesuai jenis kelamin yang dominan. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4 dan Gambar 2. Tabel 4. Responden menurut karakteristik jenis kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1. Laki-laki 139 57%

2. Perempuan 105 43%

Responden laki-laki dominan sebagai pengguna jasa pada DPM & PTSP Provinsi Sumatera Baratdimana laki-laki sebesar67% sedangkan responden perempuansebanyak 33%.

Gambar 2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

1% 36% 24% 24% 14% 2% 0% 10% 20% 30% 40% <= 20 th 21-30 th 31-40 th 41-50 th 51-60 th >60 th

Responden Berdasarkan Umur

67% 33% 0% 20% 40% 60% 80% Laki-laki Perempuan

(20)

3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden ini dapat memberikan informasi tingkat pendidikan masyarakat pengguna layanan DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat. Informasi ini penting untuk mempridiksi tingkat pengetahuan dan wawasan masyarakat, serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap layanan publik di DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat. Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan dapat dilihat pada Tabel 5 dan Gambar 3.

Tabel 5. Responden menurut karakteristik pendidikan

No Pendidikan Frekuensi % 1. SD 0 0,0% 2. SMP 2 0,8% 3. SMA 75 30,7% 5. D3 82 33,6% 6. S1 83 34,0% 7. S2 1 0,4% 8. S3 1 0,4%

Pada Gambar 5 dapat dilihat bahwa responden dengan mendominasi pendidikan S1 49%) dan (44%)Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa layanan pada DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat memiliki pendidikan yang cukup tinggi.

Gambar 3. Karakteristik reponden berdasarkan pendidikan

2% 44% 3% 49% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% SMP SMA D3 S1 S2

(21)

3.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Informasi jenis pekerjaan responden bermanfaat dalam memahami kemampuan ekonomi dan ekpektasi serta persepsi masyarakat pengguna jasa layanan DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat. Proporsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan secara lengkap seperti terlihat pada Tabel 6 dan Gambar 4. Tabel 6. Responden menurut karakteristik pekerjaan utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1. PNS 19 8% 2. SWASTA 88 36% 3. KARYAWAN 4 2% 4. PENSIUN 2 1% 7. MAHASISWA 1 0% 8. GURU 5 2% 9 DLL 125 51%

Pada Gambar 6 dapat dilihat bahwa responden dengan pekerjaan utama adalah kelompok swasta (36%) dan PNS (8%), pada lain-lain banyak terkait bidang kesehatan seperti dokter, perawat, bidan, dan liannya. Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa layanan pada DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat pekerjaan utama adalah pengusaha swasta.

Gambar 4. Karakteristik reponden berdasarkan pekerjaan utama

8% 1% 30% 12% 0% 10% 5% 8% 1% 26% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

(22)

IV. LAPORAN SURVEI IKM

4.1. Nilai Indek IKM Per Unsur Pelayanan

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan pada DPM & PTSP Provinsi Sumatera Barat diperoleh hasil skor Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk: 81,71. Dengan angka Indeks sebesar : 81,71 maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat 76,61 – 88,30.

Hasil analisis pengolahan data survey kepuasan masyarakat dapat dilihat pada Tabel 7, 8 dan Gambar 5,6.

Tabel 7. Nilai unsur pelayanan menurut respon masyarakat No. Unsur Pelayanan Yang

Diobservasi Nilai Rerata Per Unsur Nilai Rerata Tertimbang 1. _Persyaratan 3,200 _0,355 2. _Prosedur 3,216 _0,357 3. _{Waktu pelayanan} 2,936 _0,326 4. _Biaya/tarif 3,530 _0,392 5. _{Produk layanan} 3,136 _0,348 6. _{Kompetensi pelaksana} 3,200 _0,355 7. _{Perilaku pelaksana} 3,316 _0,368

8. _{Pungutan Tidak Resmi} 3,916 _0,435

9. _{Penanganan Pengaduan} _3,323 _0,369

Nomor 1 – 9 pada kolom (1) adalah nomor urut unsur pelayanan seperti deskripsi pada kolom (2) yang dicermati dari persepsi responden. Nilai rerata per unsur layanan sebagai respon dari responden yang dikuantitatifkan dalam skala nilai 1 s.d. 4 sebagaimana disajikan pada kolom (3). Angka ini merupakan angka baku dalam pengukuran kuantitatif kepuasan layanan. Sedangkan nilai rerata tertimbang dapat dilihat pada kolom (4).

(23)

Tabel 8. Nilai unsur pelayanan, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan

No Unsur pelayanan Nilai Mutu Kinerja Simbol

U 1 Persyaratan 3,200 _B _Baik U 2 Prosedur 3,216 _B _Baik U 3 Waktu pelayanan 2,936 _C _{Kurang Baik} U 4 Biaya/tarif 3,530 _B _Baik U 5 Produk layanan 3,136 _B _Baik U 6 Kompetensi pelaksana 3,200 _B _Baik U 7 Perilaku pelaksana 3,316 _B _Baik U

8 Pungutan Tidak Resmi

3,916 _A _{Sangat Baik}

U

9 Penanganan Pengaduan

3,200 _B _Baik

Nilai IKM 83,001 B Baik

Gambar 5. Nilai rerata per unsur pelayanan

Adapun untuk masing-masing ruang lingkup pelayanan didapatkan hasil

3.460 3.916 3.316 3.200 3.136 3.532 2.936 3.216 3.200 - 0.500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500 U9. Penanganan Pengaduan (Baik)

U8. Pungutan Tidak Resmi (Sangat Baik) U7. Perilaku pelaksana (Baik) U6. Kompetensi pelaksana (Baik) U5. Produk layanan (Baik) U4. Biaya/tarif (Baik) U3. Waktu pelayanan (Kurang Baik)

U2. Prosedur (Baik) U1. Persyaratan (Baik)

(24)

pengukuran berupa: (1) persyaratan pelayanan berada pada nilai 3,200masuk kategori baik (B), (2)prosedur pelayanan berada pada nilai 3,216masuk kategori

baik (B), (3)waktu pelayanan pada nilai 2,936 masuk kategori kurangbaik (C), (4) biaya/tarif pelayanan pada nilai 3,530masuk kategori baik (B), (5)produk

layanan pada nilai 3,136 masuk kategori baik (B), (6) kompetensi pelaksana pelayanan pada nilai 3,200 masuk kategori baik (C), (7) perilaku pelaksana pelayanan pada nilai 3,316 masuk kategori baik (B), (8)pungutan tidak resmi pada nilai 3,916masuk katagori sangat baik (A) , dan 8))penanganan pengaduan pelayanan pada nilai 3,200masuk kategori baik (B).

Gambar 6. Nilai rerata per unsur pelayanan

4.2. Ruang Lingkup Indeks SKM 4.2.1. Persyaratan Pelayanan

Berdasarkan hasil analisis data dari 250 responden untuk pernyataan

0.500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 1. Persyaratan (Baik) 2. Prosedur (Baik) 3. Waktu pelayanan (Kurang Baik) 4. Biaya/tarif (Baik)

5. Produk layanan (Baik) 6. Kompetensi pelaksana

(Baik) 7. Perilaku pelaksana

(Baik) 8. Pungutan Tidak Resmi

(Sangat Baik)

9. Penanganan Pengaduan (Baik)

(25)

mengenai ruang lingkup persyaratan pelayanan dapat dilihat pada Tabel9. Tabel 9. Nilai IKM ruang lingkup persyaratan pelayanan

No Jawaban Mutu Skor Frekuensi %

1 Sangat Mudah A 4 62 25%

2 Mudah B 3 177 71%

3 Kurang Mudah C 2 10 4%

4 Tidak Mudah D 1 1 0,4%

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,200berada pada interval skor 3,0644-4,532sehingga kepuasan masyarakat pengguna layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat masuk kategori “baik” (B). Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada Gambar 7 berikut ini.

Gambar 7. Nilai IKM ruang lingkup persyaratan

5.2.2. Prosedur Pelayanan

Hasil analisis data dari 250 responden untuk pernyataan mengenai ruang lingkup prosedur pelayanan dapat dilihat pada Tabel 10 dan Gambar 8.

25% 71% 4% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

A - Sangat Mudah B - Mudah C - Kurang Mudah D - Tidak Mudah

(26)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 20 Tabel 10. Nilai IKM ruang lingkup prosedur pelayanan

1 Sangat mudah A 4 66 26%

2 Mudah B 3 172 69%

3 Kurang mudah C 2 12 5%

4 Tidak mudah D 1 0 0%

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar sebesar 3,216berada pada interval skor 3,0644-4,532 sehingga kepuasan masyarakat pengguna layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat masuk kategori “baik” (B).

Gambar 8. Nilai IKM ruang lingkup prosedur

5.2.3. Waktu Pelayanan

Hasil analisis data dari 250 responden untuk pernyataan mengenai ruang

26% 69% 5% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

(27)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 21 lingkup waktu pelayanan dapat dilihat pada Tabel 11 dan Gambar 9. Tabel 11. Nilai IKM ruang lingkup waktu pelayanan

1 Sangat cepat A 4 38 15%

2 Cepat B 3 161 64%

3 Kurang cepat C 2 48 19%

4 Tidak cepat D 1 3 1%

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar sebesar 2,936 berada pada interval skor 2,60 – 3,064sehingga kepuasan masyarakat pengguna layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat masuk kategori “kurang baik” (C).

Gambar 9. Nilai IKM ruang lingkup waktu pelayanan

5.2.4. Biaya/Tarif

Hasil analisis data dari 244 responden untuk pernyataan mengenai ruang lingkup biaya/tarif pelayanan dapat dilihat pada Tabel 12 dan Gambar 10.

15% 64% 19% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

A - Sangat Cepat B - Cepat C - Kurang Cepat D - Tidak Cepat

(28)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 22 Tabel 12. Nilai IKM ruang lingkup Biaya/Tarif

1 Sangat murah A 4 149 60%

2 Murah B 3 89 36%

3 Mahal C 2 8 3%

4 Sangat mahal D 1 4 2%

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,530 berada pada interval skor 3,0644-4,532 sehingga kepuasan masyarakat pengguna layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat masuk kategori “baik” (B).

Gambar 10. Nilai IKM ruang lingkup biaya/tarif

5.2.5. Produk Layanan

Hasil analisis data dari 250 responden untuk pernyataan mengenai ruang lingkup produk pelayanan dapat dilihat pada Tabel 13 dan Gambar 11.

60% 36% 3% _2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

A - Gratis B - Murah C - Mahal D - Sangat Mahal

(29)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 23 Tabel 13. Nilai IKM ruang lingkup produk pelayanan

1 Sangat sesuai A 4 47 19%

2 Sesuai B 3 193 77%

3 Kurang sesuai C 2 7 3%

4 Tidak sesuai D 1 3 1%

Produk layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,136berada pada interval skor 3,0644-4,532 sehingga kepuasan masyarakat pengguna layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat masuk kategori “baik” (B).

Gambar 11. Nilai IKM ruang lingkup produk layanan

5.2.6. Kompetensi Pelaksana

Hasil analisis data dari 250 responden untuk pernyataan mengenai ruang lingkup kompetesi pelayanan dapat dilihat pada Tabel 14 dan Gambar 13.

19% 77% 3% _1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

A - Sangat Sesuai B - Sesuai C - Kurang Sesuai D - Tidak Sesuai

(30)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 24 Tabel 14. Nilai IKM ruang lingkup kompetensi pelayanan

1 Sangat kompeten A 4 58 23%

2 Kompeten B 3 184 74%

3 Kurang kompeten C 2 8 3%

4 Tidak kompeten D 1 0 0%

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanameliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,200berada pada interval skor 3,0644-4,532 sehingga kepuasan masyarakat pengguna layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat masuk kategori “baik” (B).

Gambar 12. Nilai IKM ruang lingkup kompetensi pelaksana

5.2.7. Perilaku Pelaksana

Hasil analisis data dari 250 responden untuk pernyataan mengenai ruang lingkup perilaku pelayanan dapat dilihat pada Tabel 15 dan Gambar 14.

23% 74% 3% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

A - Sangat Kompeten B - Sopan & Ramah C - Kurang Sopan & Ramah

D - Tidak Sopan & Ramah

Penilaian Responden Terhadap Kompetensi

Pelaksanan Pelayanan

(31)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 25 Tabel 15. Nilai IKM ruang lingkup perilaku pelayanan

1 Sangat sopan dan ramah A 4 86 34%

2 Sopan dan ramah B 3 157 63%

3 Kurang sopan dan ramah C 2 7 3%

4 Tidak sopan dan ramah D 1 0 0%

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,316berada pada interval skor 3,0644-4,532 sehingga kepuasan masyarakat pengguna layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat masuk kategori “baik” (B).

Gambar 13. Nilai IKM ruang lingkup perilaku pelaksana

5.2.8. Pungutan Tidak Resmi

Hasil analisis data dari 244 responden untuk pernyataan mengenai ruang lingkup pungutan tidak resmi dapat dilihat pada Tabel 16 dan Gambar 15.

Tabel 16. Nilai IKM ruang lingkup pengaduan layanan

34% 63% 3% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

A - Sangat Sopan & Ramah

B - Kompeten C - Kurang Kompeten D - Tidak Kompeten

Penilaian Responden Terhadap Perilaku Pelaksana

Pelayanan

(32)

1 Tidak Ada Pengutan A 4 231 92% 2 Sedikit Ada Pungutan B 3 18 7% 3 Banyak Pung C 2 0 0% 4 Sangat Banyak Pungutan D 1 1 0,4%

Pungutan tak resmi adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,916berada pada interval skor 3,5324 – 4,00 sehingga kepuasan masyarakat pengguna layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat masuk kategori “sangat baik” (B).

Gambar 14. Nilai IKM ruang lingkup pungutan tidak resmi

5.2.9. Penanganan Pengaduan

Hasil analisis data dari 244 responden nden untuk pernyataan mengenai ruang lingkup sarana dan prasaranapelayanan dapat dilihat pada Tabel 17 dan

92% 7% 0% 0.4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

A - Tidak Ada Pengutan B - Sedikit Ada Pungutan

C - Banyak Pung D - Sangat Banyak Pungutan

Penilaian Responden Terhadap Pungutan Tidak Resmi

dalam Pelayanan

(33)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 27 Gambar 16.

Tabel 17. Nilai IKM ruang lingkup sarana dan prasarana layanan

1 Sangat Baik A 4 157 63%

2 Baik B 3 68 27%

3 Cukup C 2 8 3%

4 Buruk D 1 17 7%

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,200berada pada interval skor 3,0644-4,532 sehingga kepuasan masyarakat pengguna layanan di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat masuk kategori “baik” (B).

Gambar 15. IKM Ruang lingkup sarana dan prasarana

5.3. Rekomendasi dan Tindak Lanjut

5.3.1. Rekomendasi 63% 27% 3% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Penilaian Responden Terhadap Penanganan

Pengaduan Pelayanan

(34)

Dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan dapat direkomendasikan beberapa hal sebagai berikut.

a. Perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, terutama untuk persyaratan waktu pelayanan.

b. Perlu peningkatan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu .

c. Perlu adanya peningkatan kompetensi, perilaku serta penampilan petugas dalam pelayanan untuk meningkatkan penyelesaian untuk mempersingkat waktu layanan.

d. Perlu adanya kemudahan akses dari pengguna layanan untuk memberikan saran dan pengaduan.

e. Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap

pelayananpublik dengan membandingkan SKM terdahulu secara berkala, sehingga dapatdilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

5.3.2. Tindak Lanjut

Tindak lanjut yang dicanangkan berdasarkan rekomendasi diatas adalah sebagai

berikut.

a. Diperlukan adanya monitoring untuk setiap proses yang dilakukan dan mengevaluasi setiap kegiatan yang perlu perbaikan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama terkait persyaratan dan waktu pelayanan.

b. Melaksanakan atau mengirimkan pegawai untuk kegiatan bintek / diklat dalam rangka meningkatkan kualitas individu yang pada akhirnya berdampak pada peningkatan profesionalisme pegawai

c. Menumbuhkan inovasi pelayanan publik di semua penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

(35)

(36)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Mutu Pelayanan Bidang Perizinan dan Non Perizinan instansi DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat pada Semester I Tahun 2021 adalah berada dalam kategori “B” dengan Kinerja Unit Pelayanan “Baik”. Ini ditunjukkan oleh nilai IKM Konversi sebesar 83,01.Adapun untuk masing-masing ruang lingkup yaitu :

(1) Persyaratan Pelayanan berada pada kategori baik, (2) Prosedur Pelayanan

berada pada kategori baik, (3) Waktu pelayanan pada kategori kurangbaik, (4) Biaya/Tarif pelayanan pada kategori baik, (5) Produk layanan pada kategori “

Baik ”, (6) Kompetensi Pelaksana Pelayanan pada kategori baik, (7) Perilaku

Pelaksana Pelayanan baik, (8) Pungutan Tidak Resmi pada kategori sangat baik

dan (9) Penanganan Pengaduan baik .

5.2. Saran

Kepada jajaran manajemen dan seluruh jajaran pimpinan dan staf di DPM dan PTSP Provinsi Sumatera Barat harus benar-benar memperhatikan dan harus meningkatkan pada aspek persyaratan dan waktu pelayanan karena dalam katogri“kurang baik” pada ruang lingkup waktu pelayanan. Juga berusaha meningkatkan pelayanannya pada ruang lingkup persyaraktan, prosedur, produk layanan, kompetensi pelaksanaan dan perilaku pelaksana dan penangan pengaduan karena masih dalam katagori “baik”. Ruang lingkuppungutan tidak resmi harus tetap dipertahankan karena sangat ini dalam katagori “sangat baik”.

(37)

DAFTAR PUSTAKA

Suharto, E. 2014. Analisis kebijakan publik. Panduan praktis mengkaji masalah dan kebijakan sosial. Cetakan ke 7. C.V. Alfabeta. Bandung.

Tempo. 2014. Indonesia Butuh 4,1 Juta Wirausaha Baru. [Internet]. [Diunduh pada 27 Juni2016]. Diunduh dari:

http://pemilu.tempo.co/read/news/2011/12/14/089371713/Indonesia-Butuh-41-Juta-Wirausaha-Baru.

Febrianda, L. 2017. Birokrasi dan pelayanan publik dalam perspektif hukum administrasinegara. Bung Hatta University Press. Padang.

(38)

Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester I Tahun 2021 32 Lampiran 1. Data rekapitulasi Perizinan yang Telah Diterbitkan

(39)