ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU

(1)

i

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh : Yuvenalis Krismono

002214207

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

▸ Baca selengkapnya: program kerja rawat inap rumah sakit

(2)

(3)

(4)

iv “Dimana Ada Kemauan, Pasti Ada Jalan...” Seperti kata DEWA...

HIDUP ADALAH PERJUANGAN...

(5)

v

memuat karya atau bagian karya orang lain kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, Februari 2008 Penulis

(6)

vi

Nama : Yuvenalis Krismono Nomor Mahasiswa : 002214207

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP

TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 29 Maret 2008

Yang menyatakan

(7)

vii

Terhadap Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

Yuvenalis Krismono Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien rawat inap dan prioritas pelayanan yang meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan medis dan fasilitas ruangan, serta sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawai inap.

Penelitian ini bersifat studi kasus dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 pasien. Analisis data menggunakan analisis persentase, analisis prioritas kepentingan dan analisis multiattribute attitude model.

(8)

viii

Toward the Service of Inpatient Care at Regional General Hospital of Sanggau Regency

Yuvenalis Krismono Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

This research aims at knowing the characteristics of inpatients and priority of service which includes physician’s service, nurse’s service, administration’s service, medical equipment and ward facilities, and also the attitude of inpatients toward the service of the inpatient care.

This research is a case study using methods of data collection of questionnaire and documentation. The samples taken in this research are 100 patients. Data analysis uses an analysis of percentage, an analysis of priority of interest and the Analysis of Multiattribute Attitude Model (MAM).

(9)

ix

segala kasih karunia, anugerah dan bimbinganNya sehingga penulis padat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini dengan judul “Analisis Sikap Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau”, disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarya.

Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan selaku Dosen Pembimbing I. Terima kasih untuk bimbingan dan arahan yang diberikan mulai dari awal hingga selesainya proses pembuatan skripsi ini.

(10)

x

6. Semua keluarga besar di Kalimantan Barat yang selalu berdoa dan memberi semangat.

7. Theodora Febrianty dan keluarga yang selalu memberi semangat untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Sahabatku Sogol, Tito, Herwan, Bujang, Tono dan Fredy, Tuhan memberkati kita semua.

9. Untuk semuanya yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu atas dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini.

Sekali lagi penulis mengucapkan terima kasih atas segala bantuan yang telah diberikan. Semoga segala kebaikan yang telah diberikan akan mendapatkan rahmat dan karunia dari Tuhan Yang Maha Esa.

Akhirnya penulis menyadari akan masih adanya kekurangan dan ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari berbagai pihak demi penyempurnaan skripsi ini.

Yogyakarta, Maret 2008

(11)

xi

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 3

D. Tujuan Penelitian ... 3

E. Manfaat Penelitian ... 4

(12)

xii

C. Jasa ... 8

D. Kualitas Pelayanan ... 10

E. Kepuasan Pelanggan... 12

F. Pengertian Rumah Sakit ... 16

G. Pelayanan Medis ... 20

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 23

A. Jenis Penelitian ... 23

B. Subyek Dan Obyek Penelitian ... 32

C. Lokasi Penelitian ... 23

D. Variabel Penelitian ... 24

E. Populasi Dan Sampel ... 24

F. Teknik Pengumpulan Sampel ... 25

G. Data Yang Diperlukan, Sumber Data, Jenis Data Dan Teknik Pengumpulan Data ... 25

H. Teknik Pengujian Instrumen ... 27

I. Metode Analisis Data ... 28

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 33

A. Sejarah Perusahaan ... 33

(13)

xiii

A. Pengukuran Data ... 40

B. Pengujian Validitas Dan Pengujian Reliabilitas ... 41

C. Analisis Persentase ... 46

D. Analisis Prioritas Kepentingan ... 49

E. Analisis Multiattribute Attitude Model ... 51

F. Pembahasan ... 61

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 63

A. Kesimpulan ... 63

B. Saran ... 64

C. Keterbatasan ... 65 DAFTAR PUSTAKA

(14)

xiv

Tabel V.2 Uji Reliabilitas Kondisi Ideal dan Belief ... 45

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 47

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 48

Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 49

Tabel V.8 Urutan Prioritas Kepentingan ... 50

Tabel V.9 Hasil Analisis Pembobotan ... 52

Tabel V.10 Pelayanan Dokter Butir 1 ... 53

Tabel V.13 Pelayanan Perawat Butir 1 ... 54

Tabel V.16 Pelayanan Administrasi Butir 1 ... 56

Tabel V.17 Pelayanan Administrasi Butir 2... 56

Tabel V.18 Pelayanan Administrasi Butir 3... 57

Tabel V.19 Pelayanan Medis Butir 1 ... 57

(15)

xv

Tabel V.24 Pelayanan Ruang Butir 3... 60 Tabel V.25 Jumlah Keseluruhan Selisih Nilai Ideal, Belief Rata-Rata serta

(16)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang paling penting didalam kehidupan setiap orang, dimana dengan kesehatan yang baik seseorang dapat melakukan segala kegiatannya sehari-hari dengan baik tanpa harus memikirkan perasaan akan kondisinya yang tidak baik. Namun, didalam kehidupannya seseorang tidak akan pernah terlepas dari serangan penyakit baik itu berupa penyakit yang ringan seperti demam, batuk dan flu sampai kepada penyakit yang kompleks seperti serangan jantung dan stroke. Hal tersebut dimungkinkan karena dewasa ini jenis penyakit yang ada semakin banyak dan beranekaragam jumlahnya sehingga kebutuhan untuk pelayanan terutama sekali dalam pengobatan penyakit semakin bertambah.

(17)

Dari kelengkapan yang dimilikinya baik itu berupa sumber daya manusia dan sumber daya material yang berupa perlengkapan dan peralatan medis dapatlah dikatakan bahwa rumah sakit merupakan salah satu industri yang digolongkan kedalam industri jasa atau yang bersifat memberikan pelayanan kepada seseorang atau sekelompok orang (masyarakat). Didalam operasionalnya rumah sakit bersifat padat karya, padat modal dan padat teknologi sehingga sudah selayaknya rumah sakit didalam pengelolaannya di kelola secara bisnis tanpa meninggalkan misi pelayanan yang bersifat sosial.

Dengan demikian, pihak rumah sakit dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik mungkin kepada pasien yang datang untuk berobat agar penyakit yang dideritanya dapat sembuh atau dalam artian baik menurut perasaan mereka. Sehingga hal tersebut membuat para pelanggan (pasien) yang datang berobat dapat puas akan layanan yang telah mereka terima.

(18)

sakit yang ada di Kabupaten Sanggau atau malah mungkin karena pelayanan yang sudah cukup baik dan memadai.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul : Analisis Sikap Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

2. Pelayanan manakah yang paling penting menurut pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

3. Bagaimana sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi sebagai berikut:

1. Pasien dalam penelitian ini adalah pasien yang menjalani rawat inap. Pasien yang dijadikan responden sebanyak 100 responden.

(19)

D. Tujuan Penelitian

Mengacu pada rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

2. Untuk mengetahui pelayanan manakah yang paling penting menurut pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

3 Untuk mengetahui bagaimana sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

E. Manfaat Penelitian

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan seperti bagi:

1. Bagi penulis adalah untuk memperluas pengetahuan dan wawasan berpikir penulis tentang dampak pelayanan di sebuah rumah sakit dan untuk mengetahui sampai seberapa jauh teori yang diperoleh penulis di perguruan tinggi dapat diterapkan dalam praktek, dengan kata lain, membandingkan antara teori dengan kenyataan yang ada.

(20)

3. Sebagai masukan bagi pihak rumah sakit terutama pada instalasi rawat inap agar dapat mengetahui sikap pasien pada unit rawat inap sehingga lebih dapat mengambil kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

F. Sistematika Pelaporan

Sistematika laporan dari penelitian ini adalah : Bab I Pendahuluan

Dalam bab ini diuraikan latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.

Bab II Landasan Teori

Dalam bab ini diuraikan tentang teori – teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh.

Bab III Metodologi Penelitian

Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, lokasi penelitiab, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel, data yang diperlukan, sumber data, jenis data dan teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas) dan metode analisis data.

Bab IV Gambaran Umum Perusahaan

(21)

Bab V Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisi tentang proses dan hasil analisis data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan alat analisis yang telah ditentukan disertai dengan pembahasan.

Bab VI Kesimpulan dan Saran

(22)

7

BAB II

LANDASAN TEORITIS

A. Pengertian Pemasaran

Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan akan dapat tercapai dengan baik. Maka diperlukan adanya pengelolaan yang baik dari semua kegiatan, diantaranya kegiatan pemasaran. Hal tersebut dikarenakan persaingan di dunia usaha yang telah begitu ketat telah mendorong perusahaan-perusahaan untuk mencari cara-cara yang lebih efektif agar produknya dapat diterima dan memuaskan konsumen. Jika hal ini dapat berlangsung dengan baik, maka perusahaan tersebut akan mampu mempertahankan kelangsungan hidupnya. Untuk melaksanakan hal diatas, sebuah perusahaan harus melakukan kegiatan pemasaran.

Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran secara berbeda-beda, namun pengertian yang terkandung dalam definisi-definisi tersebut sebenarnya sama. Perbedaan tersebut dikarenakan tinjauan mereka yang melihat dari sudut pandang masing- masing, dimana ada yang menitikberatkan pada segi produk, manajemen, dan ada juga yang menitikberatkan pada semua segi tersebut sebagai sebuah sistem.

(23)

dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan orang lain.

Menurut William J. Stanton (Swastha, 1985:7) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan barang-barang yang memuaskan keinginan dan kebutuhan baik kepada konsumen yang ada pada saat ini maupun konsumen potensial.

Berdasarkan beberapa definisi dan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan mengidentifikasikan hal- hal terikut:

1. pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan perencanaan dan penentuan harga dari barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen.

2. mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk membelinya.

3. mendistribusikan produk barang dan jasa melalui saluran distribusi yang ada.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

(24)

menggunakan semua sumberdaya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.

Menurut kotler (2001:9) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk meciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran baik itu individu maupun organisasi.

C. Jasa

1. Pengertian Jasa.

Sebenarnya membedakan antara barang dan jasa sangat sulit dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering dissrtai dengan barang-barang.

Menurut Kotler (1997:83) yang dimaksud denngan definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu.

2. Karakteristik Jasa.

(25)

a. Intangibility.

Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan atau diformulasikan. b. Inseparability

Umumnya juga diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. c. Variability

Jasa bersifat sangat variable artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability

Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.

3. Jenis-jenis Jasa.

Jasa dapat digolongkan kedalam dua golongan besar yaitu: a. Jasa Industri (Indusrtial service)

Jasa industri disediakan untuk organisasi dalam lingkup yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah.

(26)

b. Jasa konsumen (Customer service)

Jasa konsumen banyak digunakan secara luas oleh masyarakat. Penggolongan jasa konsumen sangat relatif, penggolongan ini hanya didasarkan pada perilaku dari konsumen dalam membeli yaitu:

1) Jasa Konvenien

Jasa konvenien adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Biasanya, lokasi merupakan variable pemasaran yang sangat penting bagi jasa konvenien. Sedangkan harga bukanlah merupakan faktor yang penting dalam pembelian jasa konvenien.

2) Jasa Shopping

Jasa shopping adalah jasa yang dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Kosumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping, sehingga komunikasi menjadi lebih penting daripada lokasi yang menjadi variable pemasaran. Untuk jasa shopping, promosi (komunikasi) merupakan factor sukses apabila produk tersebut dibutuhkan oleh konsumen.

3) Jasa Spesial.

(27)

pemasaran yang penting adalah faktor sukses dan pelaksanaannya. Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor sekunder.

D. Kualitas Pelayanan

1. Definisi dan perspektif kualitas

Kualitas adalah kodisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Perspektif kualitas dapat diklasifikasikan kedalam lima kelompok yaitu: a. Transcendetal approach

Dalam rancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar untuk didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Persfektif ini ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalama n yang didapatkan dari ekspotur berulangkali.

b. Product-based approach

(28)

c. User-based approach

Rancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.

d. Manufacturing-based approach

Perfektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.

e. Value-based approach

Rancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.

Rust, Moorman dan Dickson (2002) mengatakan bahwa perspektif kualitas didalam departemen pemasaran dipandang sebagai customer perceived quality yang menekankan pada kualitas yang diterima oleh pelanggan yang ada terhadap produk yang telah mereka terima dari suatu usaha.

2. Manfaat kualitas.

(29)

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

3. Konsep kualitas jasa

Tjiptono dan Chandra (2005:119) mengatakan bahwa konsep kualitas jasa terkait erat dengan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keuanggulan layanan. Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar baik bagi perusahaan, pelanggan maupun karyawan.

(30)

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Sementara definisi kepuasan menurut Oxford advanced Learner’s Dictionary (2000) adalah perasaan terbaik yang kamu miliki ketika kamu menyenangi sesuatu atau ketika sesuatu yang kamu cari untuk diinginkan sangat diinginkan. Sedangkan Engel mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler mengatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang diharapkan dengan harapannya.

Giese dan Cote (2000) menyusun definisi yang spesifik kontekstual dari kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional dan kognitif. b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu yang spesifik.

(31)

Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Dimana secara garis besar riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu:

a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian.

b. Assimilation theory mengatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.

c. Assimilation-contrast theory berpegangan efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja yang aktual.

3. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas- luasanya pada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang dipakai meliputi kotak saran, via telepon dan via sms.

b. Ghost shoping

(32)

temuannya mengenai temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk pesaing.

c. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin di peroleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dalakukan berbagai cara, diantaranya:

i. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan. ii. Direven dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut harapan dan kinerja yang dirasakan.

iii. Problem analysis

(33)

iv. Importance-performance analysis

Responden diminta merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen, selain itu responden juga diminta mengurutkan seberapa baik kinerja setiap elemen tersebut.

4. Harapan dan kepuasan pelanggan

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini teman, informasi dan janji perusahaan dan pesaing. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Diantara beberapa factor penyebab itu ada yang dapat dikendalikan penyedis jasa. Hal tersebut membuat penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien dan lien mengerti benar apa yang diberikan oleh perusahaan.

Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang dialaminya yaitu:

a. Jasa ideal.

b. Jasa yang diharapkan

c. Jasa yang selayaknya diterima d. Jasa minimum yang dapat ditoleransi

(34)

yang terjadi kurang dari yang diharapkan maka timbul ketidakpuasan. Bila yang diharapkan adalah jasa minimum yang dapat diterima maka semakin besar kemungkinan tercapainya kepuasan. Kadangkala pelanggan memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu berada pada tingkatan yang terendah.

F. Pengertian Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit.

Rumah Sakit mempunyai arti yang sangat penting bagi masyarakat dan llingkungannya, karena rumah sakit merupakan lembaga sosial yang memiliki peran aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan media. Hal tersebut membuat walaupun rumah sakit bergerak dalam bidang sosial tetapi hal tersebut tidak menutup kemungkinan rumah sakit saling berlomba untuk memberikan pelayanan medis yang terbaik. Hal tersebut dilakukan agar para pasien yang datang untuk berobat merasa bahwa dirinya diperhatikan, nyaman dan terlayani dengan baik sehingga membuat pasien tersebut atau keluarganya yang sakit bersedia untuk dirawat pada rumah sakit tersebut.

Definisi rumah sakit yang dikemukakan dalam Himpunan Peraturan Perundang- undangan oleh Depkes No. 159/Menkes/Per/II/1988 ; 475 yaitu: a. Rumah sakit adalah upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan

(35)

b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat pelayanan kesehatan dasar sampai dengan sub-spesifik.

c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang spesifik pada suatu penyakit tertentu seperti rumah sakit mata, rumah sakit jantung, dsb.

d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang juga dipakai untuk tempat pendidikan dan praktek lapangan bagi pendidikan tenaga medis baik itu tingkat D3, S1, S2 dan S3.

2. Fungsi Rumah Sakit

Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu:

a. fungsi pelayanan intramural yaitu segala kegiatan pelayanan medis dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien baik itu rawat jalan dan rawat inap serta penyelenggaraan pendidikan bagi para calon maupun tenaga medik.

(36)

rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.

3. Organisasi Rumah sakit

Agar rumah sakit jelas dalam tugas dan garis wewenang, maka rumah sakit perlu memiliki struktur organisasi. Menurut Himpunan Peraturan Perundang- undangan oleh Depkes No. 159b/Menkes/Per II/1998 :489 yaitu: a. Organisasi rumah sakit terdiri atas unsur pimpinan, pembantu pimpinan,

pelaksana tugas pokok, dan unsur penunjang pelaksanaan tugas pokok. b. Rumah sakit dipimpin oleh seorang direktur dan dibantu oleh seorang

wakil direktur menurut kebutuhan.

c. Direktur rumah sakit adalah seorang dokter.

d. Rumah sakit mempunyai dewan penyantun dan tim medis.

e. Dewan Penyantun bertugas memberi saran atau nasehat kepada direktur rumah sakit, dalam rangka merencanakan, merumuskan, membimbing dan mengawasi program serta kebijakan umum.

f. Tim Medis bertugas memberi nasehat kepada direktur tentang etika, mutu dan pengembangan pelayanan.

g. Kedudukan, tugas, fungsi dan keannggotaan Dewan Penyantun dan Tim Medis ditetapkan dengan keputusan sendiri.

4. Ketenagakerjaan

(37)

lengkap tidaknya tenaga medis dan sub-instalasi yang ada sehingga rumah sakit yang lengkap ketenagakerjaannya mempunyai kategori yang menentukan tipe rumah sakit (Himpunan Perundang-undanngan oleh Depkes no. 519b/Menkes/Per/II?1988; 457) yaitu rumah sakit tipe A, rumah sakit tipe B (Rumah sakit tipe B pendidikan dan non pendidikan), rumah sakit tipe C.

Setiap rumah sakit mempunyai kategori ketenagakerjaan yang terdiri dari tenaga medis (dokter), para medis perawatan (perawat), para medis non perawatan (ahli rotgen) dan tenaga non medis (biasanya untuk bagian administrasi di kantor) (Azwar: 1996:158)

5. Bangunan, Peralatan, perlengkapan dan Obat-obatan

Bangunan, peralatan, perlengkapan dan obat-obatan yang ditentukan oleh Himpunan Perundang-undangan oleh Depkes no. 159b/Menkes/per/1988; 500 yaitu:

a. Setiap rumah sakit harus memiliki ruangan untuk menyelenggarakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, penunjang medis dan non medis, standarisasi, bangunan rumah sakit yang ditentukan sendiri oleh Menkes.

(38)

c. Setiap rumah sakit dilengkapi dengan tenaga listrik, penyediaan air bersih, sisttem penampungan dan pengolahan limbah atau air kotor, alat komunikasi dab alat pemadam kebakaran.

d. Setiap rumah sakit harus menyediakan berbagai jenis dan bahan obat-obatan sekuarang-kurangnya sama dengan yang ditentukan dalam daftar obat essensial nasional.

G. Pelayanan Medis

1. Definisi pelayanan Medis

Terlebih dahulu kita harus tahu apa yang dimaksud pelayanan medis itu sendiri. Pelayanan medis dapat disefinisiskan sebagai berikut (Himpunan Perundang- undangan oleh Depkes No.159/Menkes/Per/II/19898:525) “segala upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkannya”.

2. Mutu Pelayanan Medis

(39)

Dari definisi tersebut, maka mutu pelayanan medis dapat disimpulkan menjadi delapan jenis yaitu: (Benyamin, 1989:15)

a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional yang didasarkan atas ilmu kedokteran.

b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara kaum awam dengan para pelaksana ilmu penge tahuan kedokteran.

d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang seutuhnya.

e. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan kesejahteraan sosial.

f. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara dokter dengan pasien secara erat dan berkesinambungan.

g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.

h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern pada masyarakat yang membutuhkannya.

3. Penilaian Pelayanan Medis Rumah Sakit

(40)

Menurut Benyamin (1989:16), pendekatan mutu pelayanan medis dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan. Juga meliputi penilaian terhadap pengorganisasian pada administrasi semua profesi kesehatan, termasuk pemilik lembaga yang berkaitan dengan sumber daya dan tenaga.

b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para dokter dan para profesi pelayanan kesehatan lainnya ketika menangani pasien. Kriteria yang sering digunakan adalah tingkat kesesuaian penanganan pasien dengan standar yang ada dan harapan para profesi yang bersangkutan. Standar dan harapan biasanya berasal dari praktek yang dianggap ideal dan dapat diterima, serta dirumuskan oleh para tokoh. c. Penilaian hasil akhir, yaitu berkaitan dengan status kesehatan semua

(41)

26

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yaitu penelitian terhadap objek tertentu kemudian data yang diperoleh diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang akan diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Subyek Dan Obyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

Obyek dalam penelitian ini adalah karakteristik pasien rawat inap, kepuasan para pasien rawat inap dan pelayanan rawat inap yang menjadi prioritas utama bagi para pasien rawat inap.

C. Lokasi Penelitian

(42)

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti sesuai dengan perumusan masalah dalam penelitian ini.

Variabel dalam penelitian ini :

1. Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

2. Pelayanan tersebut meliputi, pelayanan dokter (kesopanan, pengalaman, kecepatan), pelayanan perawat (kesopanan, pengalaman, kecepatan), pelayanan administrasi (prosedur, keramahan dan kesopanan, kecepatan), peralatan medis (kelengkapan, kebesihan, kenyamanan) dan fasilitas ruangan (kenyamanan, kebersihan, penerangan dan temperatur).

E. Populasi Dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan anggota, kejadian atau objek-objek yang ditetapkan dengan baik. Sedangkan sampel adalah sebagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Tujuan pengambilan sampel adalah memperoleh objek dengan hanya mengamati sebagian dari populasi.

(43)

dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 pasien yang pernah dirawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

F. Teknik Pengumpulan Sampel

Sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili populasi. Metode sampling yang digunakan adalah Insidental Sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yang menjadi sampel. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel sebanyal 100 responden, karena dianggap telah mewakili dari jumlah populasi yang ada.

G. Data Yang Diperlukan, Sumber Data, Jenis Data Dan Teknik Pengumpulan Data

1. Data Yang Diperlukan

(44)

c. Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap rumah sakit meliputi :

1) Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan dokter 2) Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat 3) Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan administrasi 4) Sikap pasien rawat inap terhadap peralatan medis rumah sakit 5) Sikap pasien rawat inap terhadap fasilitas ruangan rumah sakit 2. Sumber Data

Adapun sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah: a. Data primer

Data primer adalah data yang diambil langsung dari konsumen yang menjadi responden untuk pengisian kuesioner.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung oleh peneliti, misalnya data-data tentang perusahaan seperti data tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi, personalia dan permodalan.

3. Jenis Data

(45)

jenjang yang paling tinggi atau sebaliknya dari jenjang yang paling tinggi sampai yang paling rendah dan dalam bentuk kategori atau klasifikasi.

4. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Kuisioner

Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan daftar yang berisi sejumlah pertanyaan kepada para responden yang dipilih menjadi subjek dalam penelitian yang dilakukan. b. Dokumentasi

Merupakan metode pengumpulan data melalui buku-buku, catatan dan literatur yang ada dalam mendukung penelitian ini. (Sugiono, 1997:50)

H. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian Validitas

Uji validitas kuesioner adalah uji tentang ketepatan penggunaan alat pengukur terhadap suatu gejala. Untuk menguji tingkat validitas masing-masing item pada kuesioner menggunakan teknik korelasi “Product Moment” ( Suharsimi Arikunta, 1996: 162 ) dengan rumus:

(46)

Dimana:

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabiltas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut :

r = Korelasi setengah test (split half) yang diperoleh dari person r. Jika Jika rxy = rtabel maka dikatakan reliabel

I. Metode Analisis Data

1. Analisis Persentase

(47)

pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Analisis digunakan untuk mengetahui profil konsumen. Jawaban yang diperoleh dipresentasikan sehingga diketahui karakteristik responden.

Rumus persentase yang digunakan adalah sebagai berikut :

N nx P=

dimana :

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dinalisis N = Jumlah total

2. Analisis Prioritas Kepentingan

Masalah kedua tentang pelayanan yang menjadi prioritas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Analisis prioritas kepentingan yaitu menganalisis pelayanan-pelayanan mana yang menjadi prioritas utama bagi pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner bagian II, dimana pembobotan sebagai berikut :

(48)

Jawaban responden dari setiap pelayanan dikalikan dengan bobot yang diberikan dari setiap pelayanan. Kemudian dijumlahkan. Hasil dari perkalian tiap pelayanan menentukan urutan kepentingan, dimana hasil yang paling banyak merupakan pelayanan yang menjadi prioritas pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

3. Analisis Multiattribute Attitude Model

Analisis Multiattribute Attitude Model adalah analisis yang digunakan untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut produk atau jasa.

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

∑

Wi : Bobot rata-rata terhadap pasien rawat inap pada atribut 1 Ii : Nilai ideal rata-rata terhadap pasien rawat inap pada atribut 1 Xi : Nilai belief rata-rata terhadap pasien terhadap atribut 1 N : Jumlah pelayanan yang dipertimbangkan

Langkah- langkah yang dilakukan guna mengukur sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan adalah :

(49)

b. Menentukan bobot pada tiap pelayanan berdasarkan urutan kepentingan, selanjutnya menetukan bobot rata-rata pelayanan dengan rumus:

sin sin x100

Besarnya bobot nilai masing- masing pelayanan berdasarkan urutan kepentingan yang diberikan dan jumlah nilai pelayanan diperoleh dari penjumlahan semua pelayanan.

c. Menentukan skor jawaban berdasarkan Skala Likert sebagai berikut : Alternatif jawaban skor

Sangat tidak setuju 1

Tidak setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat setuju 5

d. Mencari nilai ideal dan belief

Ideal : suatu kondisi yang diharapkan pasien rawat inap terhadap pelayanan.

Belief : suatu kondisi yang nyata dialami pasien rawat inap terhadap pelayanan.

Nilai ideal = skor x ?absolut responden ideal masing- masing alterna tif

(50)

Nilai belief = skor x ?absolut responden belief masing- masing alternatif

jawaban

Mencari nilai ideal dan belief rata-rata: Nilai ideal rata-rata = Total Nilai Ideal

Jumlah responden

Nilai ideal rata-rata = Total Nilai Belief Jumlah responden

e. Memasukkan data kedalam tabel lalu memasukkan kedalam rumus Multiattribute Attitude Model.

Atri

f. Menginterpretasikan hasil perhitungan pada butir e tersebut dengan menggunakan skala Likert, dengan rumus :

( ?Sikap – 1)x 100 = X

(51)

Hasil perhitungan yang diperoleh dari penggunaan rumus Multiattribute Attitude Model dapat digambarkan dalam bentuk skala berikut :

0 80 160 240 320 400

SP P N TP STP

Keterangan ; 0 – 80 = Sangat puas

80 – 160 = Puas 160 – 240 = Netral 240-320 = Tidak puas 320 – 400 = Sangat tidak puas

(52)

37

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam mengenal lebih jauh tentang perusahaan yang menjadi tempat penelitian penulis, berikut ini akan diuraikan mengenai gambaran perusahaan. Pada bab ini penulis akan menguraikan sejarah dan lokasi perusahaan, perkembangan perusahaan, bidang usaha serta struktur organisasi.

A. Sejarah Perusahaan.

Keberadaan rumah sakit dalam masyarakat sudah merupakan suatu kebutuhan searah dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan. Meningkatnya derajat kesehatan karena adanya kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat menjangkau ke segenap lapisan masyarakat. Sehingga lebih meningkatkan sumber daya manusia, usia harapan hidup, menambah kesejahteraan keluarga juga mempertinggi kesadaran masyarakat tentang pentingnya hidup sehat.

Dengan berubahnya pola hidup dimasyarakat yang jika berobat masih secara tradisional atau mengandalkan dukun, sekarang telah beralih ke cara modern (dokter, tenaga kesehatan). Untuk mengimbangi pergeseran pola hidup dalam masyarakat terutama di bidang kesehatan maka rumah sakit dituntut untuk melayani.

(53)

jasa rumah sakit diperlukan adanya penataan serta penanganan data yang dapat dipergunankan sebagai suatu sistem informasi sehingga yang dibutuhkan dapat segera tersaji secara cepat dan tepat baik diliohat dari sudut mutu pelayanan maupun dari segi manajemen.

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau berlokasi di Jalan Jenderal Sudirman, Kecamatan Sanggau Kapuas, Kabupaten Sanggau, Kalimantan Barat.

B. Perkembangan Perusahaan

1. Kedudukan

Rumah Sakit Umum Daerah adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan kabupaten. Rumah Sakit Umum Daerah dipimpin oleh seorang kepala dengan sebutan direktur yang secara teknis bertanggungjawab kepada Kepala Dinas Kesehatan dan taktis operasional kepada Bupati Kepala Daerah.

2. Tugas

Rumah Sakit Umum Daerah mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.

3. Fungsi

(54)

a. menyelenggarakan pelayanan medis.

b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis. c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan.

d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan. e. Menyelenggarakan pendid ikan dan pelatihan. f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan. g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan. 4. Klasifikasi

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau diklasifikasikam menjadi Rumah Sakit Umum Daerah kelas C. Rumah Sakit Umum Daerah kelas C adalah Rumah Sakit Umum Daerah yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

C. Bidang Usaha

Unit pelayanan fungsional yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Kebupaten Sanggau terdiri dari :

1. Unit Rawat Jalan

Memberikan pelayanan dan pengobatan bagi masyarakat umum. 2. Unit Rawat Inap

(55)

3. Unit Gawar Darurat

Memberikan pelayanan gawat darurat bagi umum (termasuk penanganan masal) selama 24 jam dengan tenaga medis dan paramedis yang terlatih dan berpengalaman serta fasilitas penunjang diagnostik (radiologi dan laboratorium klinik).

4. Unit Bedah Sentral

Untuk melakukan berbagai tindakan pembedahan dengan di dukung dua kamar operasi besar (Mayor), satu kamar operasi (Minor) dan satu kamar pemulihan (Recovery)

5. Unit Radiologi

Memberikan pelayanan pemeriksaan sinar X, USG yang didukung oleh tenaga profesional.

6. Unit Farmasi

Menyediakan obat dan peralatan medis yang lengkap dan terjangkau serta di dukung tenaga apoteker berpengalaman.

7. Unit Gizi

Menyelenggarakan dan memberikan pelayanan gizi yang tepat dan profesional guna mempercepat proses penyembuhan.

8. Unit Rehabilitasi Medis

(56)

D. Susunan Organisasi

Susunan organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau terdiri dari: 1. Direktur.

Direktur mempunyai tugas memimpin, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan, membina pelaksanaan, mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas rumah sakit sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku. 2. Seksi Keperawatan.

Seksi keperawatan mempunyai tugas meliputi bimbingan pelaksanaan asuhan, pelayanan keperawatan, etika dan mutu keperawatan serta kegiatan pendidikan, pelatihan dan penyuluhan kesehatan. Seksi keperawatan dipimpin oleh seorang kepala seksi yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah.

3. Seksi Pelayanan.

(57)

4. Sub Bagian Kesekretariatan dan Rekam Medis.

Sub bagian kesekretariatan dan rekam medis mempunyai tugas melakukan kegiatan ketatausahaan, kepegawaian, kerumahtanggaan, perlengkapan, rekam medis, laporan, hukum, perpustakaan, publikasi, pemasaran sosial dan informasi. Sub seksi kesekretariatan dan rekam medis dipimpin oleh seorang kepala sub bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah.

5. Sub Bagian Keuangan dan Program.

Sub bagian keuangan dan program mempunyai tugas menyusun anggaran, kegiatan, perbendaharaan, verifikasi, akuntansi, mobilisasi dana dan penyusunan program. Sub bagian keuangan dan program dipimpin oleh seorang kepala sub bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah.

6. Instalasi.

Instalasi merupakan fasilitas penyelenggaraan pelayanan medis dan keperawatan, pelayanan penunjang medis, kegiatan penelitian, pengembangan, pendidikan, pelatihan dan pemeliharaan sarana rumah sakit. Instalasi dipimpin oleh seotang kepala dalam jabatan non struktural dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur Rumah Sakit.

7. Komite Medis dan Staf Medis Fungsional.

(58)

profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medis fungsional, mengembangkan program pelayanan, pendidikan dan pelatihan, serta penelitian dan pengembangan. Komite medis berada dibawah dan bertanggung jawab kepada direktur.

Staf medis fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosis, pengobatan, pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan, penyuluhan kesehatan, pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan.

8. Dewan Penyantun.

Dewan penyantun adalah kelompok pengarah atau penasehat yang keanggotaannya terdiri dari unsur pemerintah daerah, unsur pemerintah pusat di daerah dan tokoh masyarakat. Dewan penyantun mengarahkan direktur dalam melaksanakan misi rumah sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh pemerintah. Dewan penyantun ditetapkan oleh Bupati Kepala Daerah untuk masa kerja 3 (tiga) tahun.

9. Satuan Pengawas Intern.

(59)

44

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian. Pada bagian ini akan disajikan hasil dari prosedur analisis data yang telah digambarkan pada bab sebelumnya. Data yang akan dianalisis diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Kuesioner dibagi dalam 3 bagian, yaitu bagian pertama merupakan data karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan/pendapatan perbulan.

(60)

maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada 100 responden untuk dilakukan penelitian.

A. Pengukuran Data

Untuk memperoleh data mengenai sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau digunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan dimana pada bagian pertama pasien diminta untuk memilih alternatif jawaban yang merupakan karakteristik atau data pribadi dari pasien meliputi, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, dan pendapatan/penghasilan perbulan dengan cara memberi tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban sesuai dengan keadaan pasien yang sebenarnya.

(61)

SS (Sangat setuju) : 5

S (Setuju) : 4

N (Netral) : 3

TS (Tidak setuju) : 2 STS (Sangat Tidak Setuju) : 1

Responden hanya diperbolehkan untuk memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia menurut pendapat masing- masing yang dianggap paling tepat dan sesuai dengan keadaan pasien. Cara pengisian kuesioner ini adalah dengan memberi tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban.

B. Pengujian Validitas Dan Pengujian Reliabilitas

Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh responden, namun tentu ada kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.

(62)

1. Pengujian Validitas

Dalam pengujian validitas ini dicari dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing- masing item dengan skor total. Pengujian validitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment, dengan rumus sebagai berikut :

(

)( )

Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer

SPSS for windows release 15, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi

pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap butir pertanyaan kondisi yang diharapkan (ideal) dan kondisi nyata (belief) apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung = rtabel dengan taraf signifikansi 95%

maka kuesioner tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung = rtabel dengan

taraf signifikansi 95% maka kuesioner tersebut dinyatakan tidak valid.

(63)

Tabel V.1

Uji Validitas Kondisi yang Diharapkan (Ideal) dan Kondisi Nyata (Belief) dari Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau a. Kondisi Yang Diharapkan (Ideal)

1. Pelayanan Dokter

No. Butir rhitung rtabel Keterangan

1 0,626 0,195 Valid

2 0,445 0,195 Valid

3 0,336 0,195 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

2. Pelayanan Perawat

1 0,312 0,195 Valid

2 0,441 0,195 Valid

3 0,349 0,195 Valid

3. Pelayanan Administrasi

1 0,603 0,195 Valid

2 0,403 0,195 Valid

3 0,447 0,195 Valid

(64)

4. Peralatan Medis

1 0,545 0,195 Valid

2 0,525 0,195 Valid

3 0,429 0,195 Valid

5. Fasilitas Ruang

1 0,626 0,195 Valid

2 0,445 0,195 Valid

3 0,336 0,195 Valid

b. Kondisi Nyata (Belief) 1. Pelayanan Dokter

1 0,655 0,195 Valid

2 0,375 0,195 Valid

3 0,378 0,195 Valid

2. Pelayanan Perawat

1 0,369 0,195 Valid

2 0,507 0,195 Valid

3 0,515 0,195 Valid

(65)

3. Pelayanan Administrasi

1 0,388 0,195 Valid

2 0,599 0,195 Valid

3 0,619 0,195 Valid

4. Peralatan Medis

1 0,483 0,195 Valid

2 0,442 0,195 Valid

3 0,543 0,195 Valid

5. Fasilitas Ruang

1 0,537 0,195 Valid

2 0,537 0,195 Valid

3 0,444 0,195 Valid

Dari Tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi di atas dari seluruh butir kuesioner terdiri dari 15 butir pertanyaan untuk kondisi yang diharapkan (Ideal) dan 15 butir pertanyaan untuk kondisi nyata (Belief) semuanya memiliki nilai rhitung > rtabel (0,195) maka dapat disimpulkan bahwa

(66)

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji Reliabilitas selanjutnya dianalisis dengan bantuan program komputer seri SPSS release 15 untuk masing- masing pertanyaan yang dihitung pada taraf signifikansi 95% maka dapat dilihat tingkat reliabilitasnya sebagai berikut :

Tabel V.2

Uji Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan (Ideal) dan Kondisi Nyata (Belief) dari Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Sanggau a. Kondisi Yang Diharapkan (Ideal)

Butir Pertanyaan Cronbach’s Alpha

Nilai kritis (rtabel)

Keterangan Pelayanan Dokter 0,651 0,195 Reliabel Pelayanan Perawat 0,551 0,195 Reliabel Pelayanan Administrasi 0,659 0,195 Reliabel

Peralatan Medis 0,672 0,195 Reliabel

Fasilitas Ruang 0,651 0,195 Reliabel

(67)

b. Kondisi Nyata (Belief)

Butir Pertanyaan Cronbach’s Alpha

Nilai kritis (rtabel)

Keterangan Pelayanan Dokter 0,650 0,195 Reliabel Pelayanan Perawat 0,651 0,195 Reliabel Pelayanan Administrasi 0,711 0,195 Reliabel

Peralatan Medis 0,674 0,195 Reliabel

Fasilitas Ruang 0,683 0,195 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2008

Hasil pengujian reliabilitas seperti terlihat pada tabel V.2 di atas dari 15 butir pertanyaan untuk kondisi yang diharapkan (Ideal) dan 15 but ir pertanyaan untuk kondisi nyata dari pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau, semuanya memiliki nilai Cronbach’s Alpha (koefisien reliabilitas) > rtabel (0,195), dengan demikian instrumen

dinyatakan reliabel sehingga layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

C. Analisis Persentase

(68)

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 50 50%

Wanita 50 50%

Total 100 100%

Sumber. data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.3 bahwa dari 100 responden, responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 50 orang atau 50%, responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 50 orang atau 50%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden yang menjadi pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau jumlahnya sama antara pria dan wanita.

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

< 15 tahun 5 5%

15-24 tahun 15 15%

25-34 tahun 31 31%

> 35 tahun 49 49%

Total 100% 100%

(69)

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.4 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah yang berusia > 35 tahun, yaitu sebanyak 49 orang atau 49%, responden yang berusia 25-34 tahun sebanyak 31 orang atau 31%, responden yang berusia 15-24 tahun sebanyak 15 orang atau 15%, sedangkan responden yang berusia < 15 tahun sebanyak 5 orang. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh pasien dengan usia > 35 tahun.

Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

SD 30 30%

SLTP 10 10%

SLTA 31 31%

Perguruan Tinggi 29 29%

Total 100% 100%

(70)

menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh pasien dengan tingkat pendidikan terakhir SLTA.

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/Mahasiswa 10 10%

Pegawai Negeri 30 30%

Pegawai Swasta 31 31%

Buruh/Petani 29 29%

Total 100% 100%

(71)

Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan Penghasilan Perbulan Jumlah Persentase

< Rp 300.000 5 5%

Rp 300.000 - Rp 500.000 10 10%

Rp 501.000 - Rp 700.000 15 15%

> Rp 700.000 70 70%

Total 100 100

Sumb er. data primer yang diolah,2008

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.7 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden dengan penghasilan perbulan > Rp 700.000, yaitu sebanyak 70 orang atau 70%, responden dengan penghasilan perbulan Rp 501.000 – Rp 700.000 sebanyak 15 orang atau 15%, responden dengan penghasilan perbulan Rp 300.000 – Rp 500.000 sebanyak 10 orang atau 10%, sedangkan responden dengan penghasilan perbulan lebih < Rp 300.000 adalah sebanyak 5 orang atau 5%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh pasien dengan penghasilan perbulan > Rp 700.000.

D. Analisis Prioritas Kepentingan

(72)

umum daerah kabupaten Sanggau. Data dari analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner bagian kedua dengan pembobotan sebagai berikut : Peringkat 1, diberi bobot 5

Peringkat 2, diberi bobot 4 Peringkat 3, diberi bobot 3 Peringkat 4, diberi bobot 2 Peringkat 5, diberi bobot 1

(73)

Tabel V.8

Urutan Prioritas Kepentingan

Atribut Skor Pioritas

Pelayanan Dokter 473 1

Pelayanan Perawat 414 2

Pelayanan Administrasi 117 5

Peralatan Medis 311 3

Fasilitas Ruanga n 182 4

E. Analisis Multiatribut Attitude Model

Analisis Multiatribute Attitude Model adalah analisis yang digunakan untuk mengukur sikap konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Metode ini digunakan untuk menganalisa sikap pasien terhadap atribut-atribut terpenting menurut pasien dalam memilih Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menggunakan metode Multi Atribute Attitude ini adalah sebagai berikut :

1. Menggunakan serangkaian atribut yang diperhitungkan oleh pasien dalam proses evaluasi, dalam penelitian ini atribut dari pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau antara lain :

(74)

d. Peralatan medis e. Fasilitas ruang

2. Menghitung nilai bobot kepentingan

Menentukan bobot kepentingan dengan cara memilih atribut yang paling dominan, selanjutnya diberi peringkat 1 sampai dengan 5 dimana peringkat pertama diberi nilai yang lebih tinggi dari peringkat berikutnya. Cara penentuan bobot nilai diperoleh dari penjumlahan urutan tingkat kepentingan. Dalam penelitian ini terdapat 5 atribut, sehingga diperoleh :

5 + 4 + 3 + 2 + 1 = 15

Setelah diketahui jumlah yang ditetapkan sebagai penyebutnya, langkah selanjutnya adalah menentukan bobot rata-rata atribut (Wi) dengan menggunakan rumus :

100 atribut

nilai

atribut masing masing

Nilai

Wi= − ×

∑

(75)

Tabel V.9

Hasil Ana lisis Pembobotan

Atribut Prioritas Nilai Perhitungan Bobot

Pelayanan Dokter 1 5 5/15 x 100 33,33

Pelayanan Perawat 2 4 4/15 x 100 26,67

Peralatan Medis 3 3 3/15 x 100 20

Fasilitas Ruangan 4 2 2/15 x 100 13,33 Pelayanan Administrasi 5 1 1/15 x 100 6,67 3. Mencari Nilai Ideal dan Belief

a. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut pelayanan dokter Tabel V.10

Pelayanan Dokter Butir 1 P_Dokter

Butir 1 Skor

Ideal Belief

Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 63 315 73 365

S 4 28 112 18 72

N 3 8 24 9 27

TS 2 1 2 - -

STS 1 - - - -

Jumlah 100 453 100 464

Rata-rata 4,53 4,64

(76)

Tabel V.11

Butir 2 Skor

Ideal Belief

SS 5 64 320 67 335

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Dokter Butir 2 -0,03 Tabel V.12

Butir 3 Skor

Ideal Belief

SS 5 80 400 66 330

(77)

b. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut pelayanan perawat Tabel V.13

Pelayanan Perawat Butir 1 P_Perawat

Butir 1 Skor

Ideal Belief

SS 5 71 355 69 345

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Perawat Butir 1 0,05 Tabel V.14

Butir 2 Skor

Ideal Belief

SS 5 60 300 66 330

(78)

Tabel V.15

Butir 3 Skor

Ideal Belief

SS 5 74 370 66 330

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan perawat Butir 3 0,13 Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan perawat 0,03 c. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut pelayanan administrasi

Tabel V.16

Pelayanan Administrasi Butir 1

P_Adm

Butir 1 Skor

Ideal Belief

(79)

Tabel V.17

Pelayanan Administrasi Butir 2 P_Admini

strasi Butir 2

Skor

Ideal Belief

SS 5 70 350 61 305

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Adm Butir 2 0,23 Tabel V.18

Pelayanan Administrasi Butir 3 P_Admini

strasi Butir 3

Skor

Ideal Belief

SS 5 72 360 60 300

(80)

d. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut peralatan medis Tabel V.19

Peralatan Medis Butir 1 P_Medis

Butir 1 Skor

Ideal Belief

SS 5 69 345 61 305

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis Butir 1 0,16

Tabel V.20 Pelayanan Medis Butir 2 P_Medis

Butir 2 Skor

Ideal Belief

SS 5 57 285 62 310

(81)

Tabel V.21 Pelayanan Medis Butir 3 P_Medis

Butir 3 Skor

Ideal Belief

SS 5 60 300 60 300

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis Butir 3 0,02 Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis 0,05 e. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut fasilitas ruang

Tabel V.22 Fasilitas Ruang Butir 1 F_Ruang

Butir 1 Skor

Ideal Belief

SS 5 63 315 69 345

(82)

Tabel V.23 Fasilitas Ruang Butir 2 F_Ruang

Butir 2 Skor

Ideal Belief

SS 5 64 320 60 300

Selisih Ideal-Belief atribut Fasilitas Ruang Butir 2 0,11 Tabel V.24

Fasilitas Ruang Butir 3 F_Ruang

Butir 3 Skor

Ideal Belief

SS 5 80 400 53 265

(83)

4. Menggunakan Analisis Multiatribute Attitude Model

Secara keseluruhan nilai ideal rata-rata, nilai belief rata-rata, selisih antara ideal rata-rata dan belief rata-rata, urutan kepentingan dan bobot urutan kepentingan dapat kita lihat dalam tabel berikut ini :

Tabel V.25

Jumlah Keseluruhan Selisih Nilai Ideal, Belief Rata-rata Serta Bobotnya

No Nama Atribut Selisih

Hasil dari perhitungan di atas kemudian diinterpretasikan dengan skala Likert, dengan rumus sebagai berikut :

(? sikap – 1) x 100 = X

Hasilnya = (5 – 1) x 100 = 400

(84)

Hasil nilai kepuasan konsumen dapat dilihat dalam skala sikap sebagai berikut:

F. Pembahasan

Dari hasil analisis data yang telah diuraikan di atas terlihat jelas bahwa rata-rata pasien yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau pada saat penelitian ini dilakukan untuk pasien pria dan perempuan jumlah sama, didominasi pasien dengan usia lebih dari 35 tahun dengan pendidikan SLTA, yang mempunyai pekerjaan sebagai swasta dan penghasilan perbulan lebih dari Rp. 700.000,00.

Analisis kedua adalah analisis prioritas urutan kepentingan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang diminta memberikan urutan dari atribut pelayanan rawat inap di rumah sakit meliputi atribut pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan medis dan fasilitas ruang dengan memberikan angka urut 1 sampai dengan 5.

Dari hasil analisis didapatkan hasil bahwa urutan atribut prioritas pasien dari atribut pelayanan rawat inap paling utama atau penting adalah atribut pelayanan dokter, urutan yang kedua adalah pelayanan perawat, urutan ketiganya peralatan medis, urutan yang keempat fasilitas ruang dan urutan yang terakhir

0 4,33 80 160 240 320 400

(85)

adalah pelayanan administrasi. Hal ini dapat menjadi wacana dan untuk selanjutnya dijadikan sebagai evaluasi pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau pada khususnya dan pelayanan rumah sakit lain pada umumnya bahwa untuk meningkatkan mutu dan pelayanan terhadap pasien rawat inap perlu diperhatikan atribut pelayanan yang menjadi prioritas pasien dalam memilih rumah sakit diantaranya dalam penelitian ini adalah pelayanan dokter.

Analisis ketiga menunjukkan bahwa sikap pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah kabupaten Sanggau adalah sangat puas, hal ini dapat kita lihat pada gambar skala sikap pasien sebesar 4,33 yang terletak antara angka 0 sampai dengan 80.

(86)

71

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai sikap konsumen terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik Konsumen

Menurut hasil analisis persentase data karakteristik pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau, dapat disimpulkan bahwa pasien pria 50 orang (50%) dan wanita 50 orang (50%), didominasi pasien dengan usia 35 tahun keatas (49%) dengan pendidikan SLTA (31%), dengan jenis pekerjaan pegawai swasta (31%) dan penghasilan perbulan lebih dari Rp.700.000,00 sebanyak (70%).

2. Analisis Prioritas Kepentingan