PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN
TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN
Studi Kasus Pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Nasib Sabartua Banurea NIM : 092214077
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN
TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN
Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Nasib Sabartua Banurea NIM : 092214077
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Katakanlah : " Aku berlindung kepada Allah (yang memelihara dan menguasai) manusia ”.
(AN-NAAS, ayat 1)
Hidup tak selalu seperti yang kamu mau. Hal baik dan buruk terjadi selalu, namun semua itu telah diatur Tuhan, dengan akhir yang indah
dan
Hidup tak pernah lepas dari masalah, karena masalah adalah salah satu cara Tuhan menjadikanmu pribadi yang lebih kuat dan dewasa.
(Penulis)
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
1. Allah SWT.
2. Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan dukungan doa demi keberhasilan penulis.
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan banyak berkah dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi dengan judul “Perbedaan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas
Pelayanan Kantin Koperasi Mahasiswa Berdasarkan Tahun Angkatan dan Jenis
Kelamin: Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Tidak sedikit kendala yang penulis hadapi selama penyusunan skripsi ini,
namun berkat bimbingan, dukungan serta dorongan dari berbagai pihak yang telah
membesarkan hati, sampai pada akhirnya semua dapat diatasi dengan baik. Untuk
itulah pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
viii
4. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I
yang telah sabar mangarahkan, memotivasi, dan membimbing penulis
dengan kesungguhan hati. Terimakasih banyak Pak Yudi.
5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen pembimbing II
yang juga telah mengarahkan, membimbing, dan memberikan banyak
motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
Terimakasih banyak Pak Hendra.
6. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku dosen penguji yang
memberikan masukan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi
ini.
7. Segenap pengurus Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu
Universitas Sanata Dharma.
8. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma selaku pribadi
yang telah banyak memberikan wawasan dan semangat bagi penulis.
9. Ayah dan Ibu tercinta dengan kerelaan hati yang tulus selalu memberikan kasih sayang, do’a, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan
memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terimakasih juga telah
menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi hidup
sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup demi
keberhasilan penulis.
10. Tulang dan Nantulang Tonggo, Lae Tonggo, Lae Rudi, Lae Tonny dan Kakak Nina yang selalu memberikan dukungan, do’a, semangat, dan
ix
11. Semua Keluarga Besar Banurea, Nainggolan, yang tidak dapat penulis
sebutkan satu-persatu.
12. UKM Resimen Mahasiswa Satuan Ignatian Universitas Sanata Dharma
yang telah memberikan banyak wawasan, pengalaman, pelajaran bagi
kehidupan penulis.
13. Segenap anggota Resimen Mahasiswa Satuan Ignatian yang selalu
memberikan semangat, canda tawa bersama, kehangatan dalam
persahabatan di kehidupan sehari-hari.
14. Segenap teman-teman Komunitas Sada Pardomuan Universitas Sanata
Dharma yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
15. Teman-teman Manajemen angkatan 2007, 2008, 2009, 2010 sampai
dengan 2013 yang selalu memberikan semangat, persahabatan yang
hangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan tidak dapat
penulis sebutkan satu-persatu.
16. Bapak kos dan teman-teman Kos Beo I nomor 7 Demangan,
Yogyakarta.
17. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……….……… i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….. ii
HALAMAN PENGESAHAN………. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN……….. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS……….. v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI……… vi
HALAMAN KATA PENGANTAR………. vii
HALAMAN DAFTAR ISI……….. xi
HALAMAN DAFTAR TABEL……….. xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR………. xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN……….. xvii
ABSTRAK………... xviii
ABSTRACT... xix
BAB I PENDAHULUAN……….………... 1
A. Latar Belakang Masalah………... 1
B. Rumusan Masalah……….... 4
C. Pembatasan Masalah……….... 4
D. Tujuan Peneltian………... 5
E. Manfaat Penelitian……… 5
xii
BAB II KAJIAN PUSTAKA………... ... 8
A. Landasan Teori……….. 8
1. Pengertian Pemasaran………... 8
2. Manajemen Pemasaran………. 12
3. Persepsi………. 13
4. Pengertian Kualitas……….. 23
5. Kualitas Pelayanan………... 27
6. Dimensi Kualitas……….. 30
7. Model Kualitas Pelayanan……….... 31
B. Penelitian Sebelumnya……….. 34
C. Kerangka Penelitian………... 36
D. Hipotesis………... 37
BAB III METODE PENELITIAN………... 38
A. Jenis Penelitian………. 38
B. Subjek dan Objek Penelitian……….... 38
C. Waktu dan Lokasi Penelitian……….……... 39
D. Variabel Penelitian………... 39
E. Definisi Operasional………... 40
F. Populasi dan Sampel………..…... 41
G. Sumber Data……….…… 42
xiii
I. Teknik Pengujian Instrumen………..……….... 43
J. Teknik Analisis Data……….…… 45
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN……….……. 50
A. Organisasi……….……… 50
B. Sejarah Singkat………..……….. 50
C. Visi dan Misi KOPMA USD………..…………. 51
D. Bentuk dan Struktur Organisasi………..…….. 52
E. Klasifikasi dan Prestasi………..…... 52
F. Dokumen Administrasi……….…… 53
G. Keanggotaan Dalam Asosiasi………..….... 53
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……….…. 55
A. Kuesioner………..……… 55
B. Pengujian Instrumen Penelitian……….……… 55
xiv
D. Pembahasan……….………. 70
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN……….… 72
A. Kesimpulan………..…………... 72
B. Saran………..…… 72
C. Keterbatasan Penelitian………..………... 74
DAFTAR PUSTAKA... 75
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul
V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian……….. 56
V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian………... 57
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….. 58
V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan………….. 59
V.5 Kualitas Pelayanan……… 60
V.6 Tangible………. 60
V.7 Reliability………. 61
V.8 Responsiveness………. 62
V.9 Assurance……….. 63
V.10 Empathy……… 63
V.11 Test of Normality Berdasarkan Jenis Kelamin………... 64
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul
Lampiran 1 Validitas dan Reliabilitas... 77
Lampiran 2 Dimensi Kualitas Pelayanan, Karakteristik Responden, Kualitas Pelayanan... 81
Lampiran 3 Independent Sample t Test... 86
Lampiran 4 Rata-rata Per Dimensi, Rata-rata Kualitas Pelayanan, Rata-rata Item Pernyataan Kuesioner... 89
Lampiran 5 Uji Normalitas... 92
Lampiran 6 Hasil Rekapitulasi Kuesioner... 103
Lampiran 7 Hasil Rekapitulasi Kuesioner Per Dimensi... 108
Lampiran 8 Tabel Uji t, Tabel Korelasi Pearson Product Moment... 115
xviii ABSTRAK
“PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN
TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN”
Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Nasib Sabartua Banurea Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu dan untuk mengetahui perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin di Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma yang pernah membeli di kantin koperasi mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 mahasiswa dan teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner kepada mahasiswa. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, realibilitas, uji normalitas dan Independent sampel t test. Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa: 1) Persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma tergolong “Baik”. 2) Tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin.
xix ABSTRACT
“DIFFERENT PERCEPTIONS OF STUDENTS TOWARDS THE QUALITY OF SERVICES OF THE CANTEEN OF STUDENT COOPERATIVE BASED ON ACADEMIC YEARS AND GENDER”
A Case Study at the Canteen of Student Cooperative Campus One Sanata Dharma University Yogyakarta
Nasib Sabartua Banurea Sanata Dharma University
Yogyakarta 2014
The purpose of the research was to identify the level of students perceptions towards the quality of service provided by the canteen of the student cooperative of campus one and to identify the difference of the perception towards the service based on academic years and gender. The population of the study was the students of Sanata Dharma University who ever bought something at the student canteen at campus one Sanata Dharma University where as the sample was chosen 100 students by way of sample taking technique of Accidental Sampling. The data collecting technique was questionnairs to the students where as the data analyzing technique used the validity test, reliability test, normality test, and independent sample t test. Based on the result of the data analyses, there had been identified that: 1) the students perceptions towards the quality of service provided by the canteen of the student cooperative of campus one was “good”. 2) There was not any difference between the students perception of the service of the canteen of students cooperative based on the academic year, as well as based on the gender.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era dewasa ini kantin koperasi mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, khususnya kantin koperasi mahasiswa kampus satu
semakin berkembang seiring dengan bertambahnya mahasiswa dari tahun ke
tahun. Dalam hal ini kantin koperasi mahasiswa sangat diperlukan di dalam
kampus khususnya kampus satu Universitas Sanata Dharma yang menjadi
wadah bagi mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa.
Kemudian, kantin koperasi mahasiswa tidak menentu dikunjungi mahasiswa
dalam sehari bahwa mahasiswa mau membeli di kantin koperasi mahasiswa
dari semua angkatan, prodi, laki-laki dan perempuan yang ada di kampus satu
Universitas Sanata Dharma. Maka dari itu, populasinya tidak diketahui karena
tidak tentunya mahasiswa berkunjung ke kantin koperasi mahasiswa dan
penelitian ini akan meneliti persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
sekaligus meminta tanggapan mahasiswa dari sebuah pertanyaan mengenai
kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata
Dharma. Sebuah pertanyaan diajukan kepada mahasiswa yang pernah membeli
atau yang baru saja membeli / berkunjung di kantin koperasi mahasiswa.
Kemudian, karena posisinya sudah sangat dekat dengan gedung kampus satu
dan otomatis sangat dekat dengan mahasiswa. Tempat sangat strategis,
kantin koperasi mahasiswa untuk menarik mahasiswa sebanyak mungkin dan
meningkatkan persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan kantin koperasi
mahasiswa. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh 5 dimensi karena dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para mahasiswa atas
pelayanan yang nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan. Jika yang dirasakan atau diterima
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan, jika yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Jika yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan
menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
berarti (Kotler, 2008 : 179). Persepsi juga dikatakan bahwa persepsi tidak
hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan
terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri kita.
Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005:110).
Sehingga, definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005:110). Dalam hal ini perlu
dengan kebutuhan dan keinginan sekaligus memenuhi tingkat kualitas
pelayanan kantin koperasi mahasiswa itu sendiri. Maksudnya dimana
kebutuhan mahasiswa seperti makanan, minuman, tempat dan sebagainya itu
terpenuhi, begitu juga keinginan mahasiswa yang di nilai dari apa yang
menjadi keinginan mahasiswa tersebut terpenuhi juga, misalkan mahasiswa
ingin tempat istirahat ketika selesai kuliah dan sambil nongkrong dengan
teman-temannya. Jadi, kantin koperasi mahasiswa bisa memenuhi apa yang
menjadi kebutuhan dan keinginan mahasiswa seperti yang sekarang ini.
Keinginan merupakan suatu hal yang diinginkan dan diharapkan agar dapat
memperoleh sesuatu yang didambakan. Untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif maka kantin koperasi mahasiswa dituntut untuk melakukan
strategi-strategi yang menonjol seperti menyediakan kebutuhan makanan, minuman,
alat-alat tulis dan sebagainya juga didukung dengan jam pelayanannya yang
menyediakan waktu 8 jam dari jam 8 pagi sampai dengan jam 4 sore dan itu
sesuai dengan jam perkuliahan mahasiswa walaupun hanya dari hari senin
sampai jumat, ini sudah memperlihatkan bahwa strategi waktu yang dibuat /
ditetapkan sudah menjadi standar waktu jam kerja.
B. Rumusan Masalah
Melihat latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat
dikemukakan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin
koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma ?
2. Apakah ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin
?
C. Pembatasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti membatasi
penelitian sebagai berikut :
1. Lima dimensi kualitas pelayanan yang diteliti :
a. Tangibles (bukti fisik) meliputi ruangan, meja dan kursi, kebersihan
tempat, produk-produk.
b. Reliability (kepercayaan) merupakan pelayanan yang sesuai harapan,
kebutuhan yang cukup, konsumen memberikan kepercayaan kepada
pegawai kantin koperasi mahasiswa.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu sikap tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan
dengan cepat. Jawaban pasti yang bisa diterima oleh konsumen.
d. Assurance (jaminan) mencakup bebas dari bahaya, risiko dan
minuman halal yang ditawarkan / disediakan, jaminan penyajian
produk-produk atau makanan, minuman yang baik supaya baik di lihat.
e. Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan, perhatian
yang lebih.
2. Tahun angkatan yang diteliti :
a. Tahun angkatan sebelum 2012.
b. Tahun angkatan 2012 dan sesudahnya.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat persepsi mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan
dan jenis kelamin.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kantin Koperasi Mahasiswa
Sebagai hasil penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kantin
koperasi mahasiswa yang dilihat dari masing-masing persepsi individu
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi bacaan
untuk penelitian lainnya dan memperkaya kepustakaan.
3. Bagi Penulis
Dalam mewujudkan penerapan menguji teori dan ilmu yang telah dicapai
dalam perkuliahan dan menambah wawasan, serta pengetahuan mengenai
masalah yang diteliti.
F. Sistematika Penulisan
Bab 1 : Pendahuluan
Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, pembatasn masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
Bab 2 : Landasan Teori
Pada bab ini membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan
sebagai dasar untuk mengolah data-data yang diperoleh dari penelitian.
Bab 3 : Metode Penelitian
Pada bab ini membahas mengenai jenis penelitian, subjek dan objek
penelitian, waktu dan lokasi, data-data yang akan diperlukan, teknik
Bab 4 : Gambaran Umum Perusahaan
Pada bab ini berisi tentang sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur
organisasi, profil atau karakteristik karyawan.
Bab 5 : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan
analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.
Bab 6 : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari
penelitian dan saran-saran disertai pernyataan tertulis tentang
8 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Sekarang ini, pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti
pengertian lama menciptakan penjualan “memberitahukan dan menjual”
tetapi dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut
Kotler (2003 : 6), pemasaran adalah pekerjaan rumah yang harus dikerjakan
manajer untuk menilai kebutuhan, mengukur tingkat dan intensitasnya, dan
menentukan apakah ada peluang yang menguntungkan. Pemasaran berlanjut
selama hidup produk, berusaha mendapatkan konsumen baru dan
mempertahankan konsumen saat ini dengan meningkatkan daya tarik dan
kinerja produk, belajar dari hasil penjualan produk dan mengelola kinerja
supaya berulang. Bila pemasar melakukan dengan baik pekerjaan
memahami konsumen dengan baik, menciptakan produk yang memberikan
nilai yang unggul, menetapkan harga, mendistribusikan dan
mempromosikan dengan efektif, produk-produk tersebut akan terjual
dengan mudah. Definisi lain yang mengatakan bahwa pemasaran sebagai
proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
dapat di tarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut
:
a. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan individu maupun
kelompok.
b. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke
konsumen.
c. Adanya keinginan dan kebutuhan manusia.
d. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terintegrasi dan dinamis,
dalm arti bahwa pemasaran merupakan hasil dari berbagai macam
kegiatan.
Kegiatan pemasaran muncul apabila manusia berusaha memutuskan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya itu melalui pertukaran.
Konsep ini dalam studi pemasaran adalah :
a. Kebutuhan
Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan. Kebutuhan
meliputi kebutuhan dasar akan makanan, minuman, pakaian,
kehangatan, kebutuhan sosial akan kebersamaan, dan kebutuhan
individu akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan itu tidak
diciptakan oleh pemasar, kebutuhan tersebut adalah bagian dasar dari
b. Keinginan
Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh
budaya dan kepribadian individu. Sama halnya dengan kebutuhan dan
keinginan seseorang pun dalam kehidupan sehari-hari sangat
kompleks. Jadi, para produsen berupaya untuk membentuk suatu
hubungan antara apa yang mereka hasilkan dengan apa yang
dibutuhkan konsumen. Produsen mempromosikan produknya sebagai
pemuas kebutuhan khusus. Pemasaran tidak menciptakan kebutuhan.
Kebutuhan itu memang sebenarnya sudah ada, sehingga para penjual
sering menguburkan pengertian kebutuhan dan keinginan, dalam hal
ini produk itu tidak ada, yang ada hanyalah jasa yang diberikan
produk itu. Apabila produk yang lain muncul dengan harga yang lebih
murah, kualitas lebih baik, pelayanan lebih baik, maka konsumen akan
mempunyai keinginan baru tetapi pada dasarnya kebutuhannya sama.
c. Permintaan
Keinginan seseorang yang didukung oleh daya beli akan menjadi
permintaan. Jadi, permintaan pasar bagi suatu produk adalah volume
total yang akan dibeli oleh kelompok pembeli tertentu di daerah
geografis tertentu, dalam lingkungan pemasaran tertentu pula.
d. Produk dan Jasa
Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan dengan produk dan jasa.
Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk
terbatas pada obyek fisik belaka, segala sesuatu yang dapat
memuaskan kebutuhan dapat disebut produk. Sebagai tambahan
barang berwujud, produk mencakup jasa yaitu aktifitas atau manfaat
yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Bila didefinisikan lebih
dalam, masih banyak hal yang tergolong produk seperti pengalaman,
orang, tempat, organisasi, informasi dan ide-ide.
e. Nilai, Kepuasan dan Kualitas
Nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan antara nilai yang
dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu
produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Pelanggan sering
kali tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau
objektif. Mereka bertindak berdasarkan pada nilai anggapan
(perceived value). Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan
kinerja produk (perceived performance) produk dalam memberikan
nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja
produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya
tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pembelinya merasa
puas. Bila kinerja melebihi harapan, pembelinya merasa sangat puas.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas dimulai
dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan
f. Pertukaran
Pertukaran (exchange) adalah tindakan memperoleh objek yang
didambakan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
penggantinya. Pertukaran hanyalah salah satu dari banyak cara orang
untuk memperoleh objek yang didambakan. Misalnya, orang lapar
dapat mendapatkan makanan dengan berburu, memancing, atau
mengumpulkan buah. Mereka dapat meminta makanan atau
mengambil makanan milik orang lain. Atau mereka dapat
menawarkan uang, barang lain, atau jasa sebagai pengganti makanan.
g. Transaksi
Transaksi (transaction) merupakan tolak ukur dari pada pertukaran
dimana suatu transaksi itu terdiri dari suatu perdagangan nilai-nilai
antara dua pihak. Suatu transaksi melibatkan beberapa hal yang dapat
diukur yaitu minimal ada dua benda yang bernilai, syarat yang paling
disepakati, batas waktu berlangsungnya perjanjian, tempat perjanjian.
2. Manajemen Pemasaran
Philip Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut “Manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi
dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun
dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan pembeli sasaran
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa fungsi manajemen
pemasaran mencakup proses yang melibatkan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.
Kegiatan tersebut bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik
yang menyangkut kebutuhan psikologi, social, dan kebudayaan yang dapat
disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.
3. Persepsi
a. Pengertian Persepsi
Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu
mengorganisasikan dan memaknakan kesan-kesan indera untuk dapat
memberikan arti terhadap lingkungannya. Apa yang seseorang
persepsikan terhadap sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan yang
objektif.
Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin perceptio yang
berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses dengan
mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi
informasi yang bermakna.
Menurut Stephen P. Robbins (1998) (www.
husein12.blogspot.com), persepsi adalah suatu proses pengorganisasian
dan pemaknaan terhadap kesan-kesan sensori untuk memberi arti pada
lingkungannya. Menurut Fred Luthans (1992) (www.
sebagai interaksi yang rumit dalam penyeleksian, pengorganisasian, dan
penafsiran stimulus.
Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa
persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih,
diorganisir, dan diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna.
b. Proses persepsi
Proses terjadinya persepsi meliputi :
1) Proses Fisis
Dimana objek menimbulkan stimulus, dan stimulus mengenai alat
indera.
2) Proses Fisiologis
Stimulus yang diterima alat indera kemudian dilanjutkan oleh saraf
sensoris ke otak.
3) Proses Psikologis
Terjadi proses pengolahan otak, sehingga individu menyadari
tentang apa yang ia terima dengan alat indera sebagai suatu akibat
dari stimulus yang diterima.
c. Persepsi Konsumen
Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang
mengorganisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan
untuk memberi arti dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998) (www.
karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa
itu kenyataan dan bukan kenyataan itu sendiri. Menurut Schiffman dan
Kanuk (2004 : 146) persepsi akan sesuatu berasal dari interaksi antara
dua jenis faktor :
1) Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran,
berat, warna atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan
maupun karakteristik akan mampu menciptakan suatu rangsangan
pada indra manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu
persepsi mengenai produk yang dilihatnya.
2) Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya
pada panca indera akan tetapi juga pada proses pengalaman yang
serupa dan dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri.
Dalam persepsi seseorang juga melalui proses seleksi. Seleksi adalah
proses seseorang memilih dan menentukan marketing stimuli karena tiap
individu adalah unik dalam kebutuhan, keinginan dan pengalaman, sikap
dan karakter pribadi masing-masing orang. Menurut Schiffman dan Kanuk
(2004 : 150-151), dalam seleksi ada proses yang disebut selective
perception concept. Adapun selective perception concept, yaitu :
1) Selective Exposure
Konsumen secara efektif mencari pesan menemukan kesenangan
atau simpati mereka secara aktif menghindari kesakitan atau
mereka kepada iklan-iklan yang menentramkan hati mereka
mengenai kebijaksanaan tentang kepuasaan pembeliannya.
2) Selective Attention
Konsumen mengadakan transaksi pemilihan yang bagus dengan
tujuan perhatian mereka berikan pada rangsangan komersial.
Mereka mempunyai kesadaran tinggi terhadap rangsangan yang
sesuai dengan minat dan kebutuhan mereka. Jadi konsumen
mungkin untuk mengingat iklan untuk produk yang dapat
memuaskan kebutuhan mereka dan mengabaikan yang tidak
mereka butuhkan.
3) Perceptual Defense
Konsumen secara bawah sadar menyaring rangsangan yang mereka
temukan ancaman psikological, meskipun telah terdapat
pembukaan. Jadi ancaman atau sebaliknya rangsangan yang
merusak mungkin lebih sedikit diterima secara sadar daripada
rangsangan netral pada level pembukaan yang sama.
4) Perceptual Blocking
Konsumen melindungi diri mereka dari rangsangan-rangsangan
yang mereka anggap negatif dan mempunyai pengaruh buruk bagi
d. Karakteristik Seseorang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Robbins (1998) (www. husein12.blogspot.com), persepsi
dapat dipengaruhi oleh karakter seseorang. Karakter tersebut dipengaruhi
oleh :
1) Attitudes
Dua individu yang sama, tetapi mengartikan sesuatu yang dilihat
itu berbeda satu dengan yang lain.
2) Motives
Kebutuhan yang tidak terpuaskan yang mendorong individu dan
mungkin memiliki pengaruh yang kuat terhadap persepsi mereka.
3) Interests
Fokus dari perhatian kita sepertinya dipengaruhi oleh minat kita,
karena minat seseorang berbeda satu dengan yang lain. Apa yang
diperhatikan oleh seseorang dalam suatu situasi bisa berbeda satu
dengan yang lain. Apa yang diperhatikan seseorang dalam suatu
situasi bisa berbeda dari apa yang dirasakan oleh orang lain.
4) Experiences
Fokus dari karakter individu yang berhubungan dengan
pengalaman masa lalu seperti minat atau interest individu.
Seseorang individu merasakan pengalaman masa lalu pada sesuatu
yang individu tersebut hubungkan dengan hal yang terjadi
5) Expectations
Ekspektasi bisa mengubah persepsi individu dimana individu
tersebut bisa melihat apa yang mereka harapkan dari apa yang
terjadi sekarang.
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Nugroho J. Setiadi (2003 : 159), Faktor yang
mempengaruhi persepsi adalah penglihatan dan sasaran yang diterima
dan dimana situasi persepsi terjadi penglihatan.
Tanggapan yang timbul atas rangsangan akan dipengaruhi
sifat-sifat individu yang melihatnya, sifat-sifat yang dapat mempengaruhi persepsi
yaitu :
1) Sikap
Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan
yang akan diberikan seseorang.
2) Motivasi
Motif merupakan hal yang mendorong seseorang mendasari sikap
tindakan yang dilakukannya.
3) Minat
Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang
terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan
4) Pengalaman Masa Lalu
Dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena kita biasanya akan
menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang pernah dilihat dan
didengar.
5) Harapan
Mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat keputusan, kita
akan cenderung menolak gagasan, ajakan, atau tawaran yang tidak
sesuai dengan apa yang kita harapkan.
6) Sasaran
Sasaran dapat mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan
mempengaruhi persepsi.
7) Situasi
Situasi atau keadaan disekitar kita atau disekitar sasaran yang kita
lihat akan turut mempengaruhi persepsi. Sasaran atau benda yang
sama yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan menghasilkan
persepsi yang berbeda pula.
f. Pengertian Perilaku Konsumen
Sukses atau tidaknya suatu produk dipasaran, sangat dipengaruhi
oleh bagaimana produk diterima oleh konsumen. Tentunya produk yang
sesuai dengan kebutuhan konsumen yang akan dibeli dan di konsumsi
oleh konsumen.
Menurut Husein Umar (2003 : 50), pengertian perilaku konsumen
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusul tindakan. Sedangkan menurut J. Paul Peter
dan Olson (1999 : 6) mendefinisikan perilaku konsumen adalah interaksi
dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitar kita
dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.
Dalam hal ini para ahli mengemukakan perilaku konsumen yang
sangat bervariatif, yaitu :
1) Konsumen mencari resiko (Consumers Seek Information)
Konsumen mencari informasi mengenai produk dan kategori
produk melalui komunikasi kata melalui mulut atau yang biasa
disebut dengan word of mouth, bail dari teman, keluarga, orang
lain, tenaga penjual, dan dari media umum. Mereka menyimpan
lebih banyak waktu untuk berpikir tentang pilihan mereka dan
mencari lebih banyak informasi tentang alternatif produk ketika
mereka menghubungkan tingkat resiko yang tinggi dengan
pembelian.
2) Konsumen adalah setia terhadap merek (Consumers are Brand
Loyal)
Konsumen menghindari resiko dengan tetap setia pada satu merek
baru atau merek-merek yang belum pernah mereka coba. Penerima
resiko yang tinggi mungkin menjadi lebih setia pada merek-merek
lama dan mungkin sedikit untuk membeli produk-produk baru yang
3) Konsumen memilih melalui kesan terhadap merek (Consumers
Select by Brand Image)
Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal lebih baik
dan cukup baik sebagai jaminan secara tidak langsung mengenai
kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan hasil dan
pelayanannya. Usaha promosi pemasar menambah kualitas yang
diterima dari produk-produk mereka dapat menolong untuk
membangun dan menyokong kesan merek yang baik.
4) Konsumen mengandalkan kesan toko (Consumers Rely on store
Image)
Jika konsumen tidak memiliki informasi lain tentang produk,
mereka sering percaya pada penilaian terhadap pembeli barang
dagangan dari toko yang mempunyai nama baik dan bergantung
ada merek untuk membuat keputusan-keputusan yang hati-hati
dalam memilih produk untuk dijual kembali. Kesan toko juga
memberi implikasi dari percobaan produk dan jaminan pelayanan,
hak pengembalian dan penyesuaian diri dalam kasus
ketidakpuasaan.
5) Konsumen membeli produk yang paling mahal (Consumers buy the
most expensive model)
Ketika dalam keragu-raguan, konsumen dapat merasa kalau produk
yang paling mahal mungkin yang terbaik dalam hubungannya
6) Konsumen mencari kepastian (Consumers Seek Reassurance)
Konsumen yang tidak tahu dalam membuat keputusan dalam
memilih produk cenderung untuk mencari kepastian melalui
garansi uang kembali, pemerintah dan hasil tes laboraturium
sendiri.
g. Persepsi dan Keputusan Pembelian
Menurut Dowling (1986) (dikutip Ferrinadewi, 2008 : 58),
persepsi terhadap resiko (perceived risk) adalah persepsi negatif
konsumen atas sejumlah akitivitas yang didasarkan pada hasil yang
negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata. Hal ini
merupakan masalah yang senantiasa dihadapi konsumen dan
menciptakan suatu kondisi yang tidak pasti misalkan ketika konsumen
menentukan pembelian produk baru. Berbagai penelitian berhasil
dilakukan oleh beberapa ahli dan hasilnya dirangkum oleh Mowen dan
Minor (2001) dalam bukunya Ferrinadewi (2008 : 59) :
1) Resiko keuangan, resiko yang hasilnya akan merugikan konsumen
secara keuangan.
2) Resiko kinerja, resiko bahwa produk tidak akan memberikan
kinerja yang diharapkan.
3) Resiko fisik, resiko bahwa produk secara fisik akan melukai
konsumen.
4) Resiko psikologis, resiko bahwa produk akan menurunkan citra diri
5) Resiko sosial, resiko bahwa lingkungan sekitar akan mengejek
pembelian produk.
6) Resiko waktu, resiko bahwa sebuah keputusan akan menghabiskan
banyak waktu.
7) Opportunity Loss, resiko bahwa dengan melakukan sebuah
tindakan konsumen akan merasa rugi jika melakukan hal lain yang
benar-benar ingin ia lakukan.
Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen menerima stimuli seperti :
a) Harga produk yang sangat mahal.
b) Penilaian orang lain terhadap pilihan konsumen sangat
berpengaruh.
c) Ancaman fisik, psikologi, maupun sosial yang besar akibat
pemakaian produk.
d) Konsekuensi untuk menghentikan pemakaian produk lain yang
disukai.
e) Hasil pemakaian masih belum dapat terbukti maka konsumen akan
memiliki persepsi bahwa produk tersebut berisko atau persepsi
terhadap resikonya tinggi.
4. Pengertian Kualitas
Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik
konsumen maupun produsen. Membicarakan tentang pengertian atau
definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas
pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas
berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang
paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat
internasional, yaitu W. Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.
Juran.
Menurut Deming, Crosby dan Juran dalam bukunya Zulian Yamit
(2005 : 7) :
Deming, mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby, mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Juran, mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Goetsch Davis (1994) dalam bukunya Zulian Yamit (2005 : 8), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu “Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan
jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas
lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas
proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.
Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada
hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam
prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat
memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut
dihasikan oleh proses yang berkualitas.
David Garvin (1994) dalam bukunya Zulian Yamit (2005 : 9),
mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan,
tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni
musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa
pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan
pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun
mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan
tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit
dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
b. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut
perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi
pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan
preferensi individual.
c. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera
(fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda
memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga
kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimun yang dapat
dirasakannya.
d. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari
sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu
yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan
prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang
ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
e. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi
excellence”. Oleh karena itu, kualitas dalam pandangan ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Produk yang bernilai adalah produk
yang paling tepat beli.
Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada
definisi kualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David
Garvin tersebut dapat bemanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang
sering timbul di antara para manajer dalam departemen fungsional yang
berbeda. Misalnya, departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek
keistimewaan, pelayanan dan fokus pada pelanggan. Departemen
perekayasaan lebih menekankan pada aspek spesifikasi dan pada
pendekatan product-based. Sedangkan departemen produksi lebih
menekankan pada aspek spepsifikasi dan proses. Menghadapi konflik
seperti ini sebaiknya pihak perusahaan menggunakan perpaduan antara
beberapa perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan perbaikan
yang berkelanjutan atau melakukan perbaikan secara terus menerus.
5. Kualitas Pelayanan
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa
yang dia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang
baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan
mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan
diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya
untuk memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada
pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil
bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya.
Menurut Tjiptono (2005 : 110), kualitas jasa atau kualitas pelayanan
yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Menurut Wyckof dalam bukunya Lovelock (1988) (dikutip Zulian
Yamit, 2005 : 11), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Pernyataan Wyckof didukung oleh
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et all, 1990) yang
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kesenjangan antara ekspektasi
atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan oleh mereka.
Berdasarkan definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau berdasarkan
sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa.
Sehingga timbul dua (2) faktor penting yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yakni harapan konsumen mengenai pelayanan yang akan diterima
(expected service) dan pandangan konsumen mengenai pelayanan yang
telah diterima (perceived service).
Dengan demikian aspek penilaian terhadap kualitas suatu jasa,
terkait diantaranya, lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi
staf, reputasi child care centre bersangkutan, desain kelas, dan arena
bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian
personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak,
ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar dan
seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan
yang berbeda pada masing-masing faktor.
Menurut Assauri (2003) dalam Zulian Yamit (2005 : 11), pelanggan
menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan tersebut menerima
jasa atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu
jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau
pelayanan tersebut. Pelanggan mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan
tersebut dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan
yang didapatkan atau diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang
mereka harapkan atas dimensi tersebut.
Kepuasan pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata,
akan tetapi juga ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan
faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas layanan yang diberikan oleh
perusahaan dinilai baik oleh pelanggan, namun apabila mereka merasa harga
yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan,
mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor
tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan
memandang produk yang mereka peroleh tersebut.
6. Dimensi Kualitas
Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry (A Conseptual Model A
Service Quality, Jurnal Of Marketing, Vol : 49, Fall 1985, p.47), dimensi
dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
a. Reliability, menyangkut konsistensi dari performance dan dapat
dipercaya.
b. Responsiveness, menyangkut kemauan atau kesiapan karyawan untuk
memberikan pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketepatan waktu dari
pelayanan.
c. Competence, yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.
d. Access, menyangkut kemudahan untuk dihubungi.
e. Courtesy, menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan,
kerama-tamahan dari penyedia jasa.
f. Communication, berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat
informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan
mendengarkan keinginan mereka. Hal ini berarti perusahaan jasa
transportasi tersebut harus menyesuaikan bahasa mereka dengan
konsumen yang berbeda, meningkatkan level bahasa pada pelanggan
yang berpendidikan baik serta berbicara secara mudah dan sederhana
g. Credibility, menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal
ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati.
h. Security, adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.
i. Understanding / knowing the customer, menyangkut berusaha untuk
memahami apa yang konsumen butuhkan.
j. Tangibles, menyangkut lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu
jasa.
7. Model Kualitas Pelayanan
Untuk menilai kualitas pelayanan, Zeithaml, Parasuraman dan Berry
(Zeithaml et all, 1990) dikutip oleh Zulian Yamit (2005 : 12),
mengembangkan metode penilaian kualitas pelayanan yang dikenal dengan
metode servequal. Metode ini mengukur 5 jenis kesenjangan (gap) yang
mungkin terjadi dalam penyampaian kualitas layanan, yaitu :
Gap 1 :
Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai
harapan pengguna jasa dengan harapan pengguna jasa yang
sesungguhnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya
kesenjangan ini adalah orientasi riset pemasaran, komunikasi ke
atas dan banyaknya tingkat manajemen.
Gap 2 :
Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai
harapan pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas pelayanan.
adalah komitmen manajemen terhadap kualitas layanan, penetapan
tujuan, standarisasi tugas dan hal yang dirasakan terhadap
kelayakan.
Gap 3 :
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan
penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya
kesenjangan tipe ini adalah kerjasama tim, kesesuaian antara
teknologi dengan pekerjaan, kesesuaian antara pekerjaan dengan
karyawan, kontrol sebagaimana yang dirasakan, konflik peran dan
peran ganda.
Gap 4 :
Kesenjangan antara komunikasi eksternal pada pengguna jasa
dengan penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kesenjangan ini adalah komunikasi horizontal dan kecenderungan
untuk memberikan janji yang berlebihan.
Gap 5 :
Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan
Gambar berikut merupakan model konseptual kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry :
Gambar II.1 : Model Kualitas Pelayanan
Consumer
Perusahaan
Sumber : A. Parasuraman, Valene A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. Dikutip dari David E. Bowen, Richard B. Chase, Thomas G. Cummings, and Associates (1990). Service Management Effectiveness, p.241.
Komunikasi dari
B. Penelitian Sebelumnya
Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga dan Pelayanan
Studi kasus pada McDonald’s Family Restaurant Cabang
Yogyakarta. Disusun oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma
angkatan 2000, Olivia Adriana Amelia. Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa karakteristik konsumen menurut jenis pekerjaan terdiri
dari konsumen kelompok pelajar / mahasiswa sebanyak 74 %, pegawai
negeri / swasta sebanyak 20 %, wiraswasta sebanyak 3 %, dan lain-lain
(ibu rumah tangga, seniman) sebanyak 3 %. Karakteristik konsumen
menurut tingkat pendapatan terdiri dari konsumen dengan tingkat
pendapatan; < Rp. 500.000 sebanyak 34 %, Rp. 500.000 – Rp. 800.000
sebanyak 35 %, Rp. 801.000 – Rp. 1.100.000 sebanyak 18 %, Rp.
1.101.000 – Rp. 1.300.000 sebanyak 4 %, dan > Rp. 1.300.000 sebanyak 9
%. Karakteristik konsumen menurut tingkat pendidikan terdiri dari
konsumen dengan tingkat pendidikan SD sebanyak 0 %, SMP sebanyak 3
%, SMA sebanyak 63 %, dan Perguruan Tinggi sebanyak 34 %.
Persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan pelayanan
berdasarkan jenis pekerjaan yaitu pelajar / mahasiswa, pegawai,
wiraswasta adalah cukup baik, sedangkan yang berprofesi lainnya
memiliki persepsi baik. Persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga
500.000, Rp. 500.000 – Rp. 800.000, Rp. 801.000 – Rp. 1.100.000, Rp.
1.101.000 – Rp. 1.300.000, > Rp. 1.300.000 adalah cukup baik. Persepsi
konsumen tehadap atribut produk, harga dan pelayanan berdasarkan
tingkat pendidikan yaitu SMP, SMA dan Perguruan tinggi adalah cukup
baik.
Tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut
produk, harga dan pelayanan berdasarkan jenis pekerjaan. Hal ini
dibuktikan dengan masing-masing nilai , dimana hitung produk
sebesar 4,518 < tabel 12,592 dengan db = 6, hitung harga sebesar
3,142 < tabel 12,592 dengan db = 6, hitung pelayanan sebesar
10,002 < tabel 12,592 dengan db = 6 pada signifikansi 5 %. Tidak
terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan
pelayanan berdasarkan tingkat pendapatan. Hal ini dibuktikan dengan
masing-masing nilai , dimana hitung produk sebesar 3,924 <
tabel 15,507 dengan db = 8, hitung harga sebesar 8,519 < tabel
15,507 dengan db = 8, hitung pelayanan sebesar 4,637 < tabel
15,507 dengan db = 8 pada signifikansi 5 %. Tidak terdapat perbedaan
persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga dan pelayanan
berdasarkan tingkat pendidikan. Hal ini dibuktikan dengan masing-masing
nilai , dimana hitung produk sebesar 1,656 < tabel 9,488 dengan
db = 4, hitung harga sebesar 3,698 < tabel 9,488 dengan db = 4,
hitung pelayanan sebesar 5,443 < tabel 9,488 dengan db = 4 pada
atribut produk yaitu dengan nilai sebesar 233. Dengan kata lain, atribut
produk merupakan sangat penting yang dipertimbangkan oleh sebagian
besar konsumen.
C. Kerangka Penelitian
Persepsi adalah proses dimana seseorang mengartikan kesan dari panca
indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan. Dalam penelitian
ini, meneliti perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin
koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin, yang
menurut peneliti ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan. Karena
peneliti membagi atas dua kelompok tahun angkatan yang bertitik pusat pada
tahun 2012, dan kedua kelompok tersebut adalah tahun angkatan sebelum 2012
dan tahun angkatan 2012 dan sesudahnya. Ada perbedaan persepsi mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tahun angkatan dilihat dari kedua
kelompok tahun angkatan tersebut, yang menjadi asumsi tahun angkatan
sebelum 2012 sudah kenal baik / sudah kenal lama kepada pegawai kantin
koperasi mahasiswa dan persepsinya lebih rendah dibandingkan dengan tahun
angkatan 2012 dan sesudahnya yang belum terlalu kenal baik dan persepsinya
lebih tinggi karena mengingat situasi mahasiswa yang bisa dikatakan baru
masuk di Universitas Sanata Dharma. Sebuah pelayanan yang lebih kepada
tahun angkatan 2012 dan sesudahnya. Menurut peneliti untuk perbedaan
tidak ada perbedaan yang menonjol berarti bisa dikatakan sama rata /
seimbang. Pernyataan di atas masih menjadi asumsi atau pernyataan yang
sementara bagi peneliti dikarenakan masih akan di uji kebenarannya dengan
rumus-rumus pada bab-bab selanjutnya, apakah pernyataan peneliti benar
setelah di uji kebenarannya atau sebaliknya.
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka penelitian yang ada penulis mengambil
kesimpulan sementara bahwa ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan
38 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang merupakan suatu
penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang
dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan
lingkungan.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang dijadikan sebagai
responden (Arikunto, 2002 : 27). Subjek penelitian ini adalah mahasiswa
kampus satu, Universitas Sanata Dharma yang pernah membeli di kantin
koperasi mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sesuatu yang merupakan inti dari
problematika penelitian (Arikunto, 2002 : 27). Objek dari penelitian ini
adalah persepsi mahasiswa sebagai konsumen terhadap kualitas pelayanan
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari – Maret 2014.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di kantin koperasi mahasiswa kampus
satu, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini yaitu :
1. Variabel Bebas
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependen).
Variabel bebas dalam penelitian ini meliputi :
a. Tahun angkatan yang terbagi dalam dua kelompok yaitu (1) tahun
angkatan sebelum 2012, (2) tahun angkatan 2012 dan sesudahnya.
b. Jenis kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan.
2. Variabel Terikat
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel bebas (independen). Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
adalah tangibles (bukti fisik), reliability (kepercayaan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Aspek tangibles (bukti fisik) meliputi ruangan, meja dan kursi,
kebersihan tempat, produk. Aspek reliability (kepercayaan) meliputi
pelayanan sesuai harapan, ketersediaan, pelayanan yang ramah. Aspek
responsiveness (daya tanggap) meliputi cepat dalam memberikan produk,
jawaban yang positif, sigap dalam memenuhi permintaan. Aspek
assurance (jaminan) meliputi persediaan makanan dan minuman yang
halal, suasana yang nyaman, bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan, penyajian. Aspek empathy (empati) meliputi pelayanan yang
bersahabat, perhatian, senyum, sapa, salam, sopan dan santun. Skala
pengukuran yang digunakan untuk mengukur variabel persepsi
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa
adalah skala likert.
E. Definisi Operasional
1. Persepsi mahasiswa sebagai konsumen adalah proses dimana seseorang
meng-organisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan
untuk memberi arti dalam lingkungan mereka.
2. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek / objek yang
mempunyai kuantitas dari karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2003 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa kampus satu
Universitas Sanata Dharma yang pernah membeli di kantin koperasi
mahasiswa kampus satu, Universitas Sanata Dharma.
2. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2003 : 73). Sampel dalam penelitian ini
adalah sebagian mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma
yang telah membeli di kantin koperasi mahasiswa kampus satu,
Universitas Sanata Dharma.
3. Teknik Pengambilan Sampel yang digunakan adalah accidental
sampling, dimana peneliti mengambil sampel pada responden yang
kebetulan ada atau dijumpai di area kantin koperasi mahasiswa untuk
meminta pendapat mereka tentang sesuatu. Dengan pertimbangan bahwa
populasinya bervariasi, berbeda-beda karakternya dan bersifat heterogen,
maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang
responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel tersebut cukup
representatif untuk mewakili populasi. Pengambilan sampel sebanyak
Keterangan :
E = 0,20 (error of estimate)
n = 96,04 α = 0,05
n = 100 (Pembulatan) Z = tabel distribusi normal sampel
Digunakan rumus ini karena populasi belum diketahui.
G. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini adalah data utama yang digunakan
untuk menjawab permasalahan yang ada dengan kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang cenderung siap pakai, artinya
siap diolah dan dianalisis oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari web
Universitas Sanata Dharma mengenai profil kantin koperasi mahasiswa
H. Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan
untuk memperoleh informasi responden dalam arti laporan tentang dirinya
atau hal-hal yang diketahui. Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan
kuesioner pada responden yang terbagi menjadi 5 aspek kualitas pelayanan.
Aspek pertama berisi tentang tangibles (bukti fisik) terdiri dari 4
pernyataan, aspek kedua berisi tentang reliability (kepercayaan) terdiri dari
3 pernyataan, aspek ketiga berisi tentang responsiveness (daya tanggap)
terdiri dari 3 pernyataan, aspek keempat berisi tentang assurance (jaminan)
terdiri dari 4 pernyataan, dan aspek kelima berisi tentang empathy (empati)
terdiri dari 3 pernyataan.
Selanjutnya responden dipersilahkan untuk memilih alternatif jawaban
yang disediakan, untuk setiap pernyataan diberi alternatif jawaban kategori
yang disesuaikan dengan skala likert yaitu sangat baik (sb) : 5, baik (b) : 4,
cukup baik (cb) : 3, tidak baik (tb) : 2, sangat tidak baik (stb) : 1.
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji kesahihan (validitas) digunakan untuk menguji sejauh mana
suatu alat ukur dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian.
masing-masing item dengan skor total. Untuk pengukuran validitas
digunakan rumus Product Moment dari Karl Pearson sebagai berikut :
Keterangan :
Rxy = Koefisien korelasi
X = Nilai masing-masing item butir
Y = Nilai seluruh item
∑X = Jumlah skor butir
∑XY = Jumlah hasil kali antara X dan Y
n = Jumlah responden / sampel
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka
instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka
