BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Hotel
Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing – masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa
pengertian hotel :
1. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentu akomodasi yang
dikeloloa secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk
memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum
(SK.Menhub.RI.No.PM 10/PW.391/PHB-77).
2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman,
serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang – orang yang tinggal untuk sementara waktu.
3. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang
menyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman serta
pelayanan lainnya untuk umum.
Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan
perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam
Surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan
usaha dan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman
serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.”
2.2 Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler (2002 : 486) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. Definisi
ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tidakan yang ditawarkan oleh suatu
pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak memberikan
pemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk
fisik. Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas
dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2000), bahwa jasa adalah
proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi
pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik
atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas
masalah pelanggan.
Pengertian jasa menurut Payne (2002 : 8) adalah suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsure ketidakberwujudan (Intangibility) yang berhubungan
dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan
property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada
suatu barang. Sehingga pihak yang menerima atau memanfaatkan jasa tidak dapat
menyimpan jasa tersebut karena unsur ketidakberwujudan jasa tersebut.
2.2.1. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2002 : 24) bahwa terdapat empat karakteristik jasa
sebagai berikut :
1) Intangibility
Jasa tidak berwujud artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium, sebelum jasa itu dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian,
orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakan atau
mengkonsumsinya sendiri. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa
dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang
mereka lihat.
2) Insperarability
Umumnya jasa dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam penyampaian jasa.
Dalam hubungan penyedia jas dan pelanggan ini, efektifitas individu yang
menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur terpenting.
Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses
rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
3) Bervariasi (variabillity)
Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta
terhadap keluhan-keluhan tamunnya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal
ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhatihati terhadap adanya
perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain
sebelum memilih suatu jasa.
4) Tidak tahan lama (perishabillity)
Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan
berfluktuasi, maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya
perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan
selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen. Industri
jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan
pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami
batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri lain
yang mempunyai masalah dan kharakteristik yang sama untuk diterapkan
pada suatu bisnis jasa.
Kotler (2002) membagi jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda :
1. Berdasarkan basis peralatan dan basis orang
Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan
mesin otomatis (cuci mobil otomatis) atau yang dimonitor oleh operator
terlatih (perusahaan penerbangan dan komputer) atau tidak terlatih (taxi,
bioskop). Jasa berbasis manusia dibedakan lagi menjadi jasa yang
dilakukan oleh pekerja terlatih (bengkel) dan tidak terlatih (pemeliharaan
2. Kehadiran konsumen
Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah penting karena
jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
3. Motivasi
Suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untuk memenuhi
kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. Sebuah hotel akan
memasang tarif yang berbeda antara perorangan dengan
karyawan-karyawan sebuah perusahaan yang membayar uang muka.
4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik).
Sudah jelas bahwa program pemasaran dari sebuah rumah sakit swasta
milik seorang pengusaha akan berbeda dengan program rumah sakit
swasta milik badan keagamaan.
2.2.2. Faktor-Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001 : 17) bahwa hasil observasi dan pengamatan
yang dilakukan oleh pemain-pemain pada sektor jasa yang mengemukakan lima
langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yaitu :
a. Memproduksi jasa yang ditawarkan
Suatu hal yang penting dalam pemasaran jasa adalah melakukan adaptasi
dan memperbarui jasa yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan
“paket” yang sangat sempurna pada peluncuran pertama. Jasa yang
yang benar-benar diinginkan oleh pelanggan dan kegunaannya, serta
responsif terhadap masalah-masalah yang terjadi.
b. Melokalisasi System Point Of Service
Availability is crutial, maksudnya penggunaan jasa menjadi sangatlah
penting, karena jasa tidak dapat disimpan sehingga penggunaannya
sesegera mungkin saat dibutuhkan. Produsen diharuskan dapat
menentukan pilihan yang tepat atas lokasi penyediaan jasa tersebut agar
memudahkan pelanggan untuk mendapatkannya dan juga sebagai
peningkatan kualitas jasa tersebut.
c. Menyelenggarakan kontrak layanan
Maksudnya adalah produsen jasa berusaha untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan dengan sistem kontrak atau memberi
keanggotaannya dengan dengan memberikan anggota (member) berbagai
fasilitas kemudahan tertentu, sehingga perusahaan dapat menikmati
keuntungan lain seperti, produk jasa menjadi teridentifikasi dan juga
membangun loyalitas pelanggan sehingga menjadi keunggulan tersendiri
dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan jasa lain.
d. Menggunakan kekuatan informasi
Seperti yang diketahui bahwa bisnis jasa merupakan bisnis yang sangat
sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi
bisnis jasa data-data mengenai pelanggan. Transaksi, dan karyawan
tersebut dengan pesaing, serta dapat meningkatkan kualitas dan pelayanan
jasa itu sendiri.
e. Menentukan nilai strategis jasa pada pelanggan
Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan
penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menerangkan isu-isu
sebelumnya. Jawaban terhadap isu-isu tersebut dapat menjadi suatu
strategi potensial dan signifikan untuk meningkatkan bisnis dan pelayanan
jasa yang diberikan oleh perusahaan.
2.2.3 Perilaku Konsumen Jasa
Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami bagaimana
perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Menurut
Engel (1994) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan langsung
untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Kotler
(2002) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku pembelian
konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk
konsumsi personal. Ada dua elemen penting dari perilaku konsumen tersebut,
yaitu:
1. Proses pengambilan keputusan.
2. Kegiatan fisik, semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat dilihat bahwa perilaku
konsumen berkaitan erat dengan proses pengambilan keputusan untuk
menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu
bertindak rasional. Para konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya
selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Mereka memilki pengetahuan
tentang alternatif produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Selama
utilitas marjinal yang diperoleh dari pembelian produk masih lebih besar atau
sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen akan cenderunag membeli
produk yang ditawarkan.
Pada hakekatnya kebutuhan konsumen akan mengalami perubahan dalam
hidupnya sejalan dengan perubahan sosial, ekonomi, dan budaya yang terjadi
dimana mereka hidup. Perubahan tersebut akan mempengaruhi perilaku
konsumen, yaitu dalam mengambil keputusan pembelian atau penggunaan suatu
produk barang atau jasa. Engel (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen
merupakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik
yang terlibat dalam mengevaluasi, memperoleh, menginginkan, memilih dan
menggunakan barang atau jasa. Terdapat beberapa fase yang akan dilewati
konsumen sebelum akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian jasa.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) proses pembelian jasa dilakukan melalui
tiga fase yaitu:
1. Pre purchase phase
Factor yang harus dipertimbangkan pada fase ini beberapa, diantaranya
2. The service counter
Yaitu keadaan dimana secara nyata terjadi interaksi antara konsumen dan
penyedia jasa.
3. Post Purchase phase
Yaitu keadaan dimana konsumen akan membuat suatu evaluasi dari
kualitas jasa yang diterima, apakah mereka puas atu tidak puas. Untuk
yang puas selanjutnya akan melakukan pembelian ulang, konsumen
menjadi loyal dan akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut
yang positif. Tetapi sebaliknya, untuk konsumen yang tidak puas, mereka
akan berpindah ke penyedia jasa lani dan juga akan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut yang negatif.
Tjiptono (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen jasa terdiri dari
tiga tahap yaitu prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purna beli. Tahap
prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadi
transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini evaluasi alternatif. Tahap
konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen
membeli atau menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli
merupakan tahap proses pembuatan konsumen sewaktu konsumen menetukan
apakah konsumen sudah telah melakukan keputusan pembelian yang tepat.
2.3. Keputusan Menginap
Tahap konsumsi berada pada tahap proses keputusan konsumen, disinilah
seorang konsumen memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk atau
adalah keputusan seseorang untuk menginap di hotel tersebut. Keputusan yang
dipilih konsumen dalam memilih hotel adalah kunci bagi kelangsungan siklus
sebuah hotel karena konsumen merupakan aset. Keputusan yang diambil oleh
tamu pada prinsipnya merupakan keputusan konsumen dalam memilih hotel
sebagai tempat untuk menginap, yang secara garis besar dijelaskan dalam perilaku
konsumen. Keputusan konsumen merupakan salah satu bagian yang terdapat di
dalam perilaku konsumen. Swasta dan Handoko (1994) mengemukakan bahwa
perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa,
termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Keputusan dapat diambil dengan cermat apabila didukung oleh data atau
informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi. Dalam pengambilan
keputusan diperlukan pengetahuan tentang kebutuhan pasar dan kecenderungan
terhadap perkembangan pasar, persaingan, serta keunggulan bersaing organisasi.
Agar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan tepat, bijaksana, dan ilmiah,
maka menurut Suwiti dan Cecil (2008), di dalam melakukan pengambilan
keputusan kita harus memperhatikan urutan langkah dalam pengambilan
keputusan, yaitu:
1. Mengenal dan merumuskan masalah yang memerlukan tindakan.
2. Menentukan alternatif pemecahan yang mungkin.
4. Memutuskan suatu pemecahan.
Tjiptono (2000) menyatakan bahwa terdapat perbedaan fundamental antara
pembelian barang dan pembelian jasa yaitu menyangkut proses konsumsi dan
proses produksi. Pada barang terdapat, tahap pembelian dan konsumsi biasanya
terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap
pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh
langsung dari pemasar. Pelanggan bisa memilih kapan, di mana, dan bagaimana
mereka menggunakan produk. Sedangkan dalam proses pembelian dan konsumsi
jasa, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Konsekuensinya
perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan
memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya. Penyedia jasa bisa secara
efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.
2.4. Kualitas Pelayanan
Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan
segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat
kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu
komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh
untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan
pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya
pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan
pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan
konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
(Zeithaml et al, 1996).
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono dan Diana (2000 : 4) mendefinisikan
kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut American Society For
Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001 : 144 ) definisi kualitas yaitu :
“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan”.
Kedua definisi diatas menjelaskan bahwa kualitas dinilai dari
kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga merupakan
suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memiliki persepsi di dalam memenuhi atau melebihi
harapannya.
2.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Seperti yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai
salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan
serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata
pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan
yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/
peroleh”.
Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan
yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang
ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian
pelanggan mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan
penyedia.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Tjiptono, 2002). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata–nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut–atribut pelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1996).
Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan
akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, konsumen
adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga
merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa
(Tjiptono, 2000).
Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh
Parasuraman, et. al dalam Lupiyoadi (2001: 148) meliputi:
1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan pelayanan dengan sebaik mungkin.
3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri
konsumen terhadap perusahaan.
4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Aydin dan Ozer (2004) dalam Retansa (2009) menjelaskan pentingnya
kualitas pelayanan untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan perusahaan.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan keputusan pelanggan, kesempurnaan total
atau superioritas pelayanan perusahaan. Untuk lebih memahami konsep kualitas
pelayanan, adapun beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).
2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran
kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan
pelanggan.
3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu,
sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.
4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari
konsumsi yang diperlukan.
2.4.2. Model kualitas Pelayanan
Faktor penentu tingkat kualitas pelayanan adalah faktor-faktor yang
menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan kualitas pelayanan
dari sisi pelanggan, yang sering dinyatakan sebagai model kualitas pelayanan.
Terjadinya kesenjangan ini disebabkan oleh kegagalan pihak penyedia jasa dalam
penyampaian pelayanan atau jasa secara menyeluruh sesuai dengan dimensi
kualitas pelayanan. Lima kesenjangan yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa
didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi
tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan
karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang
berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan
dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan
dan iklan perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang
ditawarkan penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen
sehingga terjadi perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang
dipersepsikan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya
bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan
ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.5. Pengertian Pelanggan
Pelanggan merupakan konsep utama mengenai kepuasan dan kualitas
pelayanan, dalam hal ini pelanggan memegang peranan yang penting untuk
mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diterima.
Pemahaman mengenai suatu pelanggan telah mengalami perkembangan dari
pandangan tradisional ke pandangan modern. secara umum pengertian pelanggan
adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut.
Sedangkan pelanggan menurut Tjiptono (2002 : 6) menurut pandangan modern
adalah : Dalam pandangan modern, konsep pelanggan mencakup pelanggan
eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang membeli
produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam
organisasi yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian/departemen tertentu
(termasuk pemroses selanjutnya dalam produksi bertahap).
Berdasarkan definisi di atas, dapat dikemukakan bahwa pelanggan
merupakan setiap orang maupun pihak yang dilayani kebutuhannya oleh
perusahaan, departemen maupun lembaga dan siapa saja dapat menjadi pelanggan.
Pengertian pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam
Lupiyoadi (2001 : 143) : Pelangggan adalah seseorang yang membeli suatu
barang dan jasa. Sedangkan menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001 : 143) Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat
menjelaskan bahwa pada dasarnya pelanggan adalah seseorang yang secara
terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginan atau kebutuhannya dan memiliki suatu produk atau jasa tersebut.
2.6. Pelayanan Dalam Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang
maupun pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan yang berkualitas jangan
memberikan yang buruk atau berkualitas rendah kepada orang lain. Seperti
dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267: Artinya :“Hai orang -orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu
yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk
kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan
daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan
memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi
Maha Terpuji” (QS. Al Baqarah : 267).
Dalam berbisnis syariah dilandasi oleh dua hal pokok yaitu kepribadian
yang amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus. Dua
hal ini amanah dan ilmu. Kedua hal tersebut merupakan pesan moral yang bersifat
universal. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:
1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi
takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan
kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq disamping bermakna tahan uji,
2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan
berusaha untuk mencari dan menemukan peluangpeluang bisnis yang baru,
prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan
prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang
pebisnis memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat
sekaligus siap menanggung berbagai macam resiko.
3. Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki
manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan
jasa, secara berkelanjutan.
4. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi
tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali,
dan supervise.
5. Istiqomah, yaitu secara konsisten menampilkan dan mengimplementasikan nilai-nilai diatas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan
Istiqomah dan mujahadah, peluang-peluang bisnis yang prospektif dan
menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah
SWT yang artinya sebagai berikkut : “Dan orang-orang yang berjihat
untuk (mencari keridhoan) kami, benar-benar akan kami tujukan kepada
mereka jalanjalan kami, dan sesungguhnya Allah benar-benar beserta
Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda,
disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan
yang diberikan.
2.7. Fasilitas
Fasilitas adalah sumberdaya fisik yang ada sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono,1997), Sedangkan menurut Sulastiyono
(2006) fasilitas adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas – aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi
fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus
diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat
konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau
tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini
akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan
laba.
Fasilitas adalah sarana yang disediakan oleh hotel. Pada dasarnya fasilitas
ini ini merupakan faktor yang menentukan pilihan orang untuk tinggal atau
menginap di suatu hotel tertentu (Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW.
1. Pertimbangan atau perencanaan parsial
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing
respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang
melihatnya.
2. Perancang ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti
penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran
sirkulasi dan lain–lain.seperti penempatan ruang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan
perabotan atau perlengkapan.
3. Perlengkapan atau perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga,
sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
4. Tata cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat
aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.
5. Warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan
kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang
dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu dikaitkan dengan efek
6. Pesan – pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,
penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan
pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan
untuk maksud tertentu.
2.8. Lokasi
Lupiyoadi (2001) menyatakan lokasi berarti berhubungan dimana
perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis
interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa
2. Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga
mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
3. Pemberi jasa mendatangi konsumen
4. Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan
adalah penyampaian jasa tetap berkualitas.
5. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung
6. Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, ataupun surat. dalam hal ini lokasi menjadi
sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat
Menurut (Tjiptono, 2000) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang
cermat terhadap beberapa faktor berikut:
1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau.
2. Visiabilitas yaitu kemudahan untuk dilihat.
3. Lalulintas ada 2 hal yang diperhatikan:
a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang yang besar tejadinya impuls buying.
b. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas dan aman.
5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian hari.
6. Linkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yangditawarkan. 7. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis
8. Peraturan pemerintah.
Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi
bagi perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada
analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi
biaya, sementara pada sektor jasa, focus ditujukan untuk memaksimalkan
pendapatan. Hal ini disebabkan karena perusahaan manufaktur mendapatkan
bahwa biaya cenderung sangat berbeda di antara lokasi yang berbeda, sementara
perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan
daripada biaya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering
berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan
volume bisnis dan pendapatan.
Pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis, yang
mudah dilihat dan dijangkau oleh kosumen. Lokasi bisnis yang paling tapat untuk
bisnis jasa antara lain adalah ditempat dengan potensi pasar yang besar.
Faktor-faktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan taraf kehidupan
disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam pemilihan lokasi.
2.9. Perbandingan Hotel Syariah Dengan Hotel Konvensional
Adapun perbandingan hotel syariah dengan hotel konvensional yaitu
ditunjukan pada tabel dibawah ini :
Tabel 2.1 Perbandingan Hotel Syariah dengan Hotel Konvensional
No Hotel Syariah Hotel Konvensional
1
2
3
4
Menyediakan kebijakan menyeleksi
tamu sesuai dengan prinsip syariah
yang penerepannya diawasi oleh
Dewan Syariah Nasional
Tidak menyediakan tempat hiburan
malam
Tidak menyediakan menu makanan
yang berbahan haram
Tidak menyediakan minuman yang
beralkohol ataupun minuman yang
memabukkan
Tidak menerapkan penyeleksian tamu
sehingga siapapun boleh check in
asalkan mampu membayar sewa dan
fasilitas penunjang hotel
Menyediakan tempat hiburan malam
sesuai dengan fasilitas hotel
Menu makanan yang disediakan tidak
terlalu memperhatikan halal atau
haram nya makanan
Memiliki fasilitas hiburan bar maka di
dalam bar tersebut tersedia berbagai
2.10. Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan uraian diatas , maka dapat disusun
sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar sebagai
berikut:
L LL
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.11. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus
dikumpulkan. Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang
paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar
variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan memilki pengaruh yang positif terhadap keputusan menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan.
FASILITAS (X2)
LOKASI (X3)
KEPUTUSAN MENGINAP (Y)
KUALITAS PELAYANAN
2. Fasilitas memilki pengaruh yang positif terhadap keputusan menginap di Hotel Syariah Aceh House Medan.
