Teknik Wawancara – dr. Sutoto – Akreditasi Rumah Sakit V.2012 TEKNIK WAWANCARA

(1)

TEKNIK

WAWANCAR

A

DR.Dr.Sutoto,M.Kes

KOMISI AKREDITASI RUMAH SAKIT

SUTOTO.KARS

(2)

Curiculum vitae:

DR.Dr.Sutoto.,M.Kes

JABATAN SEKARANG:

» Ketua KARS (Komisi Akreditasi Rumah Sakit ) Th 2011-2014

» Ketua umum PERSI (Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia) Th 2009-2012/ 2012-2015

» Dewan Pembina MKEK (Majelis Kehormatan Etika Kedokteran) IDI Pusat 2009-2012/2012-2015

» Dewan Pembina AIPNI (Asosiasi Institusi Pendidikan Ners Indonesia)

» Anggota Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit Kementerian Kesehatan R.I

» Dewan Pengawas RS Mata Cicendo,Pusat Mata Nasional PENDIDIKAN:

1. SI Fakultas Kedokteran Univ Diponegoro 2. SII Magister Manajemen RS Univ. Gajahmada

3. S III Manajemen Pendidikan Universitas Negeri Jakarta (Cumlaude)

PENGALAMAN KERJA

» Staf Pengajar Pascasarjana MMR UGM, UMY, UHAMKA

» Surveyor Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) sejak 1998

» Kepala Puskesmas Purwojati, Banyumas, Jawa Tengah, tahun 1978-1979

» Kepala Puskesmas Jatilawang, Banyumas,jawa Tengah., tahun 1979-1992

» Direktur RSUD Banyumas Jawa Tengah 1992-2001

» Direktur Utama RSUP Fatmawati Jakarta 2001 - 2005

» Direktur Utama RS Kanker Dharmais Jakarta 2005-2010

(3)

ETIKA WAWANCARA

1.Perhatikan penampilan

2.Perkenalkan diri kepada narasumber/subyek  minta ijin (kepada pasien)

3.Hindari pertanyaan yang sifatnya menggurui,  contoh: cara itu salah harusnya begini lho

4.Dengarkan dengan baik jawaban yang disampaikan

narasumber. Boleh menyela apabila narasumber lari dari topik wawancara

5.Mengajukan pertanyaan baru yang muncul dari penjelasan

narasumber (drill down) harap hati hati jangan sampai terkesan mencecar

6.Pertanyaan tidak bersifat interogatif atau terkesan memojokkan subyek, sehingga menjadikan subyek seperti terdakwa atau seperti orang bodoh

7.Usai wawancara, sampaikan ucapan terima kasih kepada narasumber

SUTOTO.KARS

(4)

TEKNIK BERTANYA

1. I Statement

2. Close and Open question

3. Leading question

4. Drill down

5. After the Question

6. Polite question

(5)

I Statement

Gunakan

“I Statement”

Contoh:

Saya melihat bahwa anda tidak mencuci tangan sebelum memegang pasien ?

Bukan “mengapa anda tidak cuci tangan sebelum memegang pasien”

Hindari nada confrontasi ; sasarannya adalah

untuk mengumpulkan informasi, bukan sidak dan “menangkap basah” seseorang

SUTOTO.KARS

(6)

Closed

Questions

• _{Hanya memberi satu pilihan dari dua pilihan} --> pada umumnya 'ya' atau 'tidak.'

• _{Dengan Closed Question Keterangan yg} didapat dari resonden sangat terbatas

• _Contoh:

• _{Sudahkah Anda dilatih/terlatih untuk}

mengoperasikan peralatan ini?

• _{Apakah Anda mengikuti standar prosedur}

operasional waktu mengoperasionalkan alat ini ?

• _{Apakah Anda mendidik para pasien saat anda}

melayani pasien ?

(7)

Open

Questions

» _{Dimulai dengan kata:}_{apa, mengapa, bagaimana,} jelaskan

» _{Meminta jawaban lengkap, membutuhkan jawaban}

elaboratif

˃ Apa yg anda lakukan saat anda menerima perintah lisan melalui telepon ?

˃ Mengapa anda harus melakukan identifikasi pasien sebelum melakukan tindakan ?

˃ Bagaimana cara anda mencuci tangan, tolong diperagakan ?

˃ Jelaskan saat saat mana anda harus mencuci tangan ?

SUTOTO.KARS

(8)

Closed Vs. Open

Questions

Closed questions informasi jawaban sangat

sedikit jawaban (ya/tidak)

Open questions meminta jawaban lengkap,

membutuhkan jawaban elaboratif

Closed

“Apakah anda dilatih untuk mengopersionalkan alat ini ?

Open

(9)

Leading

Questions

10

Pertanyaan menyarankan jawaban

yang benar,

Surveior sebisa mungkin

menghindari cara bertanya seperti ini

Contoh:

“Apakah anda selalu mencatat lengkap

seperti ini kalau medapat perintah lisan

lewat telepon dari dokter” ?

“Apakah Anda selalu mencuci

tangan-tangan Anda sebelum memegang pasien”?

(10)

Leading vs. Neutral

Questions

Leading questions sudah

menyarankan jawaban yg benar

Neutral questions tidak

menyarankan jawaban yg benar

11

Leading

“ Apakah anda selalu mencuci tangan sebelum memegang pasien ?

Neutral

(11)

“Drill Down”

12

•

Teknik bertanya dengan

pertanyaan-pertanyaan yg

meminta tindak lanjut dari

awal

•

Tujuannya:

adalah untuk

menanyakan semakin banyak

pertanyaan-pertanyaan

penyelidikan seperti layaknya

mengupas lapisan-lapisan dari

sebuah bawang

(12)

»

Gunakan pertanyaan terbuka yang

diikuti dengan drill down dengan nada

rendah

»

Pertanyaan yang sama, lakukan dengan

sedikit berbeda, yg mungkin

memperdalam pemahaman tentang

kepatuhan terhadap prsedur

(13)

After the

Question

14

•

Pastikan bahwa pertanyaan kita

dipahami.

•

Tanyakan ulang untuk klarifikasi bila

dijawab kurang tepat

•

Berhenti setelah satu jawaban untuk

mendorong lebih banyak informasi.

•

Berikan umpan balik positif memperoleh

jawaban jawaban yg jernih

•

Meminta lebih banyak informasi jika

Anda memang memerlukan pemahaman

jawaban yg lebh lanjut

(14)

POLITE

QUESTION

1. Bagaimana pengorganisasian Panitia farmasi dan terapi di RS ini? ( MPO 1)

2. Bagaimana saudara melakukan stok opname dikaitkan dengan obat kadaluarsa (MPO 2.2)

3. Tolong Jelaskan bagaimana anda meyakinkan kami bahwa semua resep yang masuk tak ada kesalahan (MPO5.1)

4. Mohon diceritakan cara mengidentifikasi obat-obat LASA di RS (MPO 2)

5. Silahkan didemonstrasikan cara anda mencuci tangan (SKP 5)

6. Apakah yang anda lakukan dalam menata obat LASA dan high alert di ruang ini supaya tak terjadi kesalahan

pemberian obat ? (SKP3)

(15)

Lanjutan polite

question………

»

Jelaskan apa yang anda lakukan

kalau anda menerima perintah lisan

lewat telepon ? (SKP 2)

»

Berikan contoh

,

bagaimana

anda

sebagai perawat terlibat dalam

upaya peningkatan mutu (KPS 14)

»

Bagaimana melakukan

monitoring

pelayanan

yang diberikan pihak luar

rumah sakit yang diadakan berdasar

kontrak ?(TKP.3.3)

SUTOTO.KARS

(16)

Pertanyaan-pertanyaan Untuk Mengingat-ingat Selagi Menelusur Proses

Berikut pertanyaan-pertanyaan yang akan menolong Anda dalam melakukan drill down:

• _{Jelaskan bagaimana anda mengoperasionalkan}

alat ini ?

• _{Apakah langkah ini distandardisasi? --> Jika tidak,}

mengapa?

• _{Apakah langkah dilakukan secara konsisten (cek}

dengan wawancara petugas lain)

• _{Apakah itu memerlukan perbaikan? (Kalau ada}

kesalahan prosedur Jangan dikoreksi dilapangan, karena yg membuat kebijakan adalah pimpinan)

• _{Apakah langkah tsb tidak praktis atau tak perlu ?} • _{Apakah sesuatu yang tak ada yang seharusnya}

ada ? Tanyakan dan catat....jangan melakukan koreksi dilapangan

• _{Apakah ada RISK POINT, KPC ?}

• _{Bagaimana mengurangi RISK POINT, KPC ?}

SUTOTO.KARS

(17)

RISK POINT: LANGKAH YG RAWAN

KESALAHAN DALAM SUATU PROSES

1. Kompetensi petugas lemah 2. Supervisi lemah 3. Label tertukar 4. Keterbatasan

informasi

5. Kerusakan alat 6. Singkatan yg

tidak lazim

7. Tulisan tangan tak jelas

1. Diklat diadakan sesuai kebutuhan

2. Jadwalkan supervisi 3. Penggunaan barcode 4. Siapkan informasi

mutakhir

5. Cadangan alat/Kalibrasi

6. Bakukan singkatan, larang singkatan yang berbahaya

7. Kebiasaan konfirmasi

SUTOTO.KARS

(18)

Strategi Bertanya

•

Mendengar aktif

»

Dril down sampai isu-isu yg ditanyakan

secara penuh dikembangkan

»

Jangan menanyai hanya satu standar 

berfokus di beberapa standar-standar yang

terkait dengan proses

»

Menghindari hipotetis  elakkan evaluasi

dini

»

Pertanyaan fokus pada standar

»

Yang ditanyai staf bukan manajemen

»

Menanyai pasien bila mungkin (ijin dulu)

SUTOTO.KARS

(19)

CARA MENDENGAR AKTIF

D

ihayati dengan mata dan hati

E

lakan evaluasi dini

N

gelamun harus dihindari

G

aya tubuh yang empati

A

rahkan pada inti permasalahan

R

angkum dengan bahasa sendiri

SUTOTO.KARS

(20)

Pertanyaan yg

tepat :

Pertanyaan yg tepat adalah:

» Adalah jantung komunikasi yang efektif dan kita akan mendapat informasi yg kita harapkan

» Dapat mengumpulkan informasi yang tepat

» Dapat membangun hubungan yang lebih kuat, lebih efektif mengelola orang dan membantu orang lain untuk belajar juga

GARBAGE IN GARBAGE OUT

» Jika Anda mengajukan pertanyaan yang salah, Anda mungkin akan mendapatkan jawaban yang salah,

atau setidaknya tidak cukup apa yang Anda harapkan.

(21)

Wawancara Pasien

» _{Pertanyaan-pertanyaan berbasis telaah rekam}

medis tertutup (pendidikan, diet, kapan diberitahu tentang penyakitnya ? Siapa yg memberitahu, dll),

» _{Berbicara dengan para pasien /}

keluarga-keluarga tentang pengalaman pengalaman yg relevan

» _{Mengamati lingkungan dalam ruang pasien}

(kebersihan, privasi, hands rub, bed side rel,dst)

» _{Tidak fokus bertanya kepada pasien tetapi ber}

cakap-cakap/ngobrol

SUTOTO.KARS

(22)

Pengamatan lingkungan

pasien

(23)

Contoh wawancara dengan

pasien

» _{Selamat pagi bu, apa kabar ?}

» _{Saya dokter (sebutkan nama) dari KARS jakarta, saya ingin ber}

bincang bincang sebentar dgn ibu, apakah ibu berkenan?

» _{Bagaimana keadaan ibu hari ini ?}

» _{Bagaimana perasaan ibu selama dirawat disini ?} » _{Sudah berapa lama ibu dirawat disini ?}

» _{Ibu sakit apa ?}

» _{Siapa dokter yang merawat ibu ? Apakah dokter menjelaskan}

tentang penyakit dan rencana pelayanan nya ?

» _{Ibu diminta pakai gelang oleh RS, untuk apa sebetulnya}

gelang ini. Apakah petugas sebelum memasang infus melihat ke gelang ini ? Apakah mencuci tangannya ?

SUTOTO.KARS

(24)

25