HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PERAWAT
DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RSUD Dr. PIRNGADI
MEDAN
TESIS
Oleh
SUHERNI
127046027 / ADMINISTRASI KEPERAWATAN
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PERAWAT
DENGAN LOYALITAS PASIEN DI
RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi Administrasi Keperawatan
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Telah Diuji
Pada Tanggal 11 September 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D
Anggota : Evi Karota Bukit, SKp., MNS
: Prof. Dr. Ir. Bustami Syam. MSME
Judul Tesis : Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan
Nama Mahasiswa : Suherni
Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan
Minat Studi : Administrasi Keperawatan
Tahun : 2014
ABSTRAK
Pelayanan prima perawat di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga
tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien terhadap Rumah Sakit tersebut. Bila kualitas pelayanan prima perawat tidak
dilakukan dengan baik atau tidak berkualitas maka dampak yang dirasakan oleh Rumah sakit sangat buruk bahkan loyalitas pasien akan menurun bahkan tidak ada pasien yang kan berkunjung ke Rumah Sakit tersebut. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Sampel pada penelitian ini adalah 96 orang pasien rawat inap
yang diambil dengan cara insidental sampling. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner data kualitas pelayanan prima perawat dan loyalitas pasien. Uji hipotesis menggunakan uji Spearman Rank berdasarkan analisa data tersebut,
pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien. Semangkin baik kualitas
pelayanan prima perawat maka semangkin loyal pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit tersebut.
Thesis Title : Correlation between Nurses Prime Service
Quality and Patients Loyalty at RSUD Dr. Pirngadi Medan
Name : Suherni
Study Program : Master of Nursing
Field of Specialization : Nursing Administration
Year : 2014
ABSTRACT
Nurses prime service in a hospital is the best service quality given to patients, based on specific quality standard in order to fulfill or even to surpass
patients needs and expectations so that their satisfaction can be achieved and will eventually increase their trust in the hospital. If nurses prime service quality is not perfomed properly or not qualified, it will give bad effect on the hospital, and
patients loyalty will decrease. The objective of the research was to analyze the correlation between nurses prime service quality and patients loyalty. The
research used correlation method with cross sectional design which analyzed the correlation between nurses prime service quality and patients loyalty. The samples were 96 in patients, taken by using incidental sampling technique. The instrumens
were questionnaires about nurses prime service quality and patints loyalty. The hypotesis was tested by using spearman Rank test. Based on the result of the
and patients loyalty. The better the nurses prime service quality was, the more
loyal the patients who visited the hospital.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat di RSUD Dr Pirngadi
Medan”, disusun untuk memenuhi sebagian dari syarat untuk memperoleh gelar Magister Keperawatan di Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini tidak akan dapat diselesaikan dengan baik tanpa bantuan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, saya ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara (USU) beserta
jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk melanjutkan studi ke jenjang Magister Keperawatan.
2. Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Keperawatan Fakultas Keperawatan USU atas kesempatan yang telah beliau berikan kepada penulis dalam meningkatkan aktualisasi diri selama masa
pendidikan.
3. Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D selaku dosen pembimbing I yang tidak henti-hentinya memberikan pengarahan, bimbingan dan motivasi kepada penulis
sejak awal penulisan hingga selesai tesis ini.
4. Evi Karota Bukit, SKp., MNS selaku dosen pembimbing II yang tidak
5. Prof. Dr. Ir. Bustami Syam. MSME, dan ibu Diah Arruum, S.Kep., Ns.,
M.Kep sebagai penguji yang telah memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan penulisan tesis ini.
6. RSUD Dr Pirngadi Medan yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk
melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.
7. Suami tercinta (Safriadi Syahputra) dan anak-anak tercinta (Ersa dan
Callysta) yang telah memberikan banyak sekali dukungan materil maupun moril dalam menyelesaikan tesis ini.
8. Ayah, Ibu, dan Keluarga penulis yang telah banyak memberikan dukungan
materil dan moril dalam penyelesaian tesis ini.
9. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara Angkatan II 2012/2013 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dan memberi dorongan untuk menyelesaikan laporan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini dan harapan
penulis semoga tesis ini bermanfaat demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya profesi keperawatan.
RIWAYAT HIDUP
Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus
SD SD Swasta Karya Bakti T. Leidong 1990
SLTP SMP Swasta Budi Mulya T. Leidong 1994
SMA SMA N Sidamanik 1998
D-III Keperawatan Sari Mutiara Medan 2000
Ners Fakultas Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia
2007
Magister Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
Kegiatan Akademik Selama Studi :
Peserta pada acara “Seminar Penelitian Kualitatif Sebagai Landasan Pengembangan Pengetahuan Disiplin Ilmu Kesehatan & Workshop Analisis Data dengan Content Analysis & Weft-QDA”, 31 Januari 2012,
Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.
Peserta Seminar Keperawatan Nursing Leadership menyongsong Asean
Community 2015, 30 Januari 2013 Fakultas Keperawatan, USU.
Peserta pada 2013 MEDAN INTERNATIONAL NURSING CONFERENCE
“The Application of Nursing Education Advanced Research and Clinical
Practice”, 1 – 2 April 2013, Hotel Garuda Plaza, Medan, Sumatera
DAFTAR ISI
4.2. Karakteristik Responden Penelitian ... 65
4.3. Analisis Univariat Kepuasan Kualitas pelayanan Prima ... 86
4.4. Analisa Bivariat Hubungan Kualitas Pelayanan prima Perawat dengan loyalitas Pasien ... BAB 5. PEMBAHASAN ... 92
5.1. Kualitas Pelayanan Prima Perawat ... 59
Loyalitas Pasien ... 67
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
6.1. Kesimpulan ... 70
6.2. Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi karakteristik responden ... 14
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi dan persentase kualitas pelayanan prima Perawat ... 42
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi dan persentase Tangibel ... 75
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi dan persentase Reliability 79 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan persentase Responsiveness ... 82
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan persentase Assurance . ... 85
Tabel 4.7 Distribusi Frekwensi dan persentase Empathy ... 86
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas ... 87
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Model Model Customer Loyality... 15
Gambar 2 Model Kualitas Pelayanan... 20
Gambar 2 Model Sistem Imogene M.King ... . 34
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Instrumen Penelitian ... 80
a. Lembar Penjelasan tentang Penelitian ... 81
b. Lembar Persetujuan Menjadi Responden ... 82
c. Kuesioner Data Demografi ... 84
Lampiran 2 Biodata Expert ... 90
Lampiran 3 Izin Penelitian ... 92
a. Surat Pengambilan Data dari Dekan Fakultas Keperawatan ... 94
b. Surat Persetujuan Etik Peneltian ... 95