10 2.1 Kinerja Pegawai
2.1.1 Pengertian kinerja pegawai
Sumber daya manusia memiliki peran penting diantara faktor-faktor yang lain dalam organisasi perusahan. Hal tersebut menuntut perusahaan perlu memperhatikan kinerjanya. Usaha peningkatan kinerja pegawai melalui memberikan pendidikan, pelatihan dan pengembangan baik untuk kebutuhan jangka pendek maupun jangka panjang selalu dilakukan perusahaan.
Kinerja didenifisikan sebagai titik individu, kelompok atau tujuan organisasi yang dicapai baik secara kualitatif maupun kuantitatif (Karahan dan Tetik, 2012). MenurutTika (2006), kinerja adalah hasil-hasil fungs ipekerjaan atau kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi dalam periode waktu tertentu. Tinggi rendahnya kinerja organisasi tergantung pada tinggi rendahnya kinerja individu (Aydin et al., 2010).
Beberapa uraian tentang kinerja menurut Semuel dan Zulkarnaen (2013) adalah sebagai berikut: 1) Kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, 2) Kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik dan kinerja dipengaruhi tiga faktor yaitu kemampuan, keinginan dan lingkungan. Kinerja sebagai fungsi interaksi antara kemampuan atau ability (A), motivasi atau motivation (M), dan kesempatan atau Opportunity (O) yaitu: Kinerja = f ( A x M x O ), artinya kinerja merupakan fungsi dari
kemampuan, motivasi dan kesempatan. Dari pendapat diatas maka dapat di simpulkan kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum, tidak bertentangan dengan etika dan dipengaruhi oleh kemampuan, keinginan, lingkungan, kesempatan.
2.1.2 Indikator kinerja
Kinerja berkaitan dengan hasil suatu pekerjaanatassasaran yang akan dicapai (Rivai dan Basri, 2005). Semuel dan Zulkarnain (2013) menyatakan terdapat enam indikatorkinerja, yaitu.
1) Quality adalah tingkatan dimana proses atau penyesuaian pada cara yang ideal di dalam melakukan aktifitas atau memenuhi aktifitas yang sesuai harapan.
2) Quantity adalah jumlah yang dihasilkan diwujudkan melalui nilai mata uang, jumlah unit, atau jumlah dari siklus aktifitas yang telah diselesaikan.
3) Timelinessadalah tingkatan di mana aktifitas telah diselesaikan dengan waktu yang lebih cepat dari yang ditentukan dan memaksimalkan waktu yang ada untuk aktifitas lain.
4) Cost effectiveness adalah tingkatan dimana penggunaan sumber daya perusahaan berupa manusia, keuangan, dan teknologi dimaksimalkan untuk mendapatkan hasil yang tertinggi atau pengurangan kerugian dari tiap unit.
5) Need for supervision adalah tingkatan dimana seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya tanpa perlu meminta pertolongan atau bimbingan dari atasannya.
6) Interpersonal impact adalah tingkatan di mana seorang karyawan merasa percaya diri, punya keinginan yang baik, dan bekerja sama di antara rekan kerja.
Indikator kinerja menurut Mathis dan Jackson (2002) adalah: 1) Kualitas kerja
Menyediakan prduk dan layanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan bagi perusahaan dapat bertahan hidup dalam berbagai bentuk persaingan. Hasil kerja yang ideal juga menggambarkan kualitas pengelola produk dan layanan dalam perusahaan tersebut.
2) Kuantitas kerja
Perusahaan yang dapat memenuhi target yang telah ditetapkan menunjukan kemampuan perusahaan tersebut dalam mengelola sumber daya yang dimiliki dalam mencapai tujuannya.
3) Waktu kerja
Kemampuan organisasi untuk menetapkan waktu kerja yag dianggap paling efisien dan efektif padasemua level dalam manajemen. Waktu kerja merupakan dasar bagi seorang karyawan dalam meneyelesaikan suatu pekerjaan atau layanan yang menjadi tanggung jawabnya.
4) Kerjasama dengan rekan kerja
Kerjasama merupakan tuntutan bagi keberhasilan perushaan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan, sebab dengan adanya kerjasama yang baik akan memberikan kepercayaan (Trust)pada berbagai pihak yang berkepentingan, baik secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
Pada penelitian ini menggunakan 3 indikator kinerja yaitu.
1) Quality, yaitu pegawai telah berada pada tingkatan dimana proses telah memenuhi aktifitas yang sesuai target rencana kerja.
2) Quantity, yaitu pegawai telah menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan jumlah yang telah ditentukan.
3) Timeliness, yaitu pegawai telah menyelesaikan pekerjaan lebih cepat dari waktu yang telah ditentukan.
2.2 ISO 9001:2008
ISO 9001 itu sendiri bukanlah standar untuk produk, karena tidak menjelaskan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk. ISO 9001 hanya merupakan Standar Sistem Manajemen Mutu, sehingga suatu organisasi yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001 dapat dinyatakan bahwa sistem manajemen mutunya yang telah memenuhi standar internasional (Gaspersz, 2012:11).
2.2.1 Indikator Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Valmohammadi dan Khodapanahi (2011) penelitian ini mengambil 4 prinsip ISO 9001:2000 yaitu Costumer Focus (fokus pelanggan), Pelatihan pegawai (Employee Training),
Perbaikan berkelanjutan (Continuous Improvement), dan Pemberdayaan (Empowerment) yang dijelaskan sebagai berikut.
1) Fokus Pelanggan (Costumer Focus)
Fokus pada pelanggan dapat didenifisikan sebagai kemampuan karyawan untuk menikmati pekerjaan mereka saat berinteraksi dengan pelanggan sehingga tercapai kepuasan pelanggan dan menerima kehormatan dari pelanggan (Lung, 2013). Semua aktifitas perencanaan dan implementasi sistem semata-mata untuk memuaskan customer/pelanggan.Organisasi tergantung pada pelanggan mereka dan oleh karena itu menajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip fokus pelanggan ini, adalah.
(1) Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang diperoleh melalui tanggapan-tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap kesempatan pasar.
(2) Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber-sumber daya organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
(3) Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi-transaksi.
Ooi (2008) menyatakan ada beberapa indikator dalam mengukur fokus pelanggan yakni sebagai berikut.
(2) Perusahaan selalu melakukan penelitian terhadap konsumen/pelanggan dalam rangka meningkatkan kualitas produknya
(3) Perusahaan selalu melakukan survei kepuasan pelanggan setiap tahunnya. Ooi (2007) dalam penelitiannya membuktikan bahwa fokus Pelanggan (Costumer Focus) mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan kerja pegawai. Fokus akan memberikan nilai pelanggan dalam mengimplementasikan ISO 9001:2000, mendorong manajer untuk menggunakan dengan baik orang-orang dan sumber daya yang dimiliki dalam menciptakan produk yang mempunyai nilai bagi pelanggan (Chapman dan Al-Khawaldeh, 2002). Hubungan yang signifikan antara fokus pelanggan dengan kepuasan karyawan menunjukan bahwa manajemen mendorong upaya dan berhasil mengetahui kepuasaj dan komitmen dalan praktek perbaikan. Hal ini mungkin disebabkan karena adanya hubungan anatara karyawan dan pelanggan yang saling mendukung.
2) Pelatihan pegawai (Employee Training)
Noe, Hollenbeck, Gerhart & Wright (2003:251) mengemukakan pelatihan merupakan suatu usaha yang terencana untuk memfasilitasi pembelajaran tentang pekerjaan yang berkaitan dengan pengetahuan, keahlian dan perilaku oleh para pegawai. Hakman dalam Chang et al.(2012) mencatat bahwa pelatihan karyawan dianggap penting bagi organisasi dalam menyebarkan Total Quality Management (TQM). Pelatihan karyawan dapat meningkatkan kemampuan karyawan dalam memecahkan suatu permasalahan dan pengendalian proses. Pelatihan karyawan dapat meningkatkan mutu
organsasi secara berkelanjutan. Pelatihan yang dilakukan oleh pegawai tentunya menimbulkan dampak yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pekerjaan pegawai itu sendiri. Jones et al.(2008) mengukur indikator kesuksesan pelatihan pegawai sebagai berikut.
(1) Dapat meningkatkan keterampilan yang sudah digunakan oleh karyawan dalam pekerjaannya saat ini.
(2) Dapat memberikan keterampilan yang diperlukan bagi karyawan untuk pindah ke perkejaan yang berbeda.
(3) Dapat meningkatkan komitmen karyawan dalam organisasi.
Pelatihan akan memberikan dampak yang positif terhadap produktivitas karyawan, yang menghasilkan tingkat kepuasan karyawan (Choo dan Bowley, 2007). Pelatihan karyawan memberikan kesempatan bagi karyawan untuk memperluas pengetahuan dan keterampilan untuk terlibat dalam kerjasama tim yang lebih efisien dan mencapai menjadi individu yang tumbuh dan berkembang. Sejumlah penelitian mengamati bahwa pekerja yang menerima pelatihan dilaporkan mempunyai tingkat kepuasan kerja yang lebih tinggi dibandingkan pekerja yang tidak mendapatkan pelatihan, dan pengembangan kompetensi melalui berbagai program pelatihan memiliki dampak positif pada kepuasan kerja karyawan (Chang, 2012).
3) Pemberdayaan pegawai (Employee Empowerment)
Abadi (2013) mendenifisikan pemberdayaan pegawaisebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu.
Conger dan Kanungo dalam Chang et al.(2010) mendenifisikan pemberdayaan sebagai proses meningkatkan self efficacy diantara anggota organisasi melalui identifikasi kondisi yang mendorong ketidakberdayaan, dan melalui peghapusan kedua praktek tersebut dalam organisasi formal. Pemberdayaan karyawan dilakukan dengan mendorong karyawan untuk menanggapi masalah yang berhubungan dengan sumber daya dan wewenang untuk melakukannya. Ugboro dan Obeng(2000) dan Abadi(2013) mengukur indikator keberdayaan pegawai sebagai berikut.
(1) Sistem Penghargaan: proses yang dapat meningkatkan inisiatif dan kreativitas sebagai tingkat penghargaan tertinggi karyawan secara terus menerus.
(2) Partisipasi/keterlibatan karyawan: proses yang memberikan kesempatan bagi karyawan untuk berpartisipasi/ terlibat dalam proses pengambilan keputusan dalam suatu organisasi.
(3) Akses informasi: karyawan memiliki akses yang terbuka untuk mengetahui informasi mengenai perusahaan sehingga menjadikan karyawan sebagai bagian dari organisasi.
(4) Kompetensi: yaitu pengembangan kemampuan dasar yang dimiliki oleh karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan oleh perusahaan.
Ugboro dan Obeng (2000) menemukan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara pemberdayaan karyawan dengan kepuasan karyawan. Hal ini berarti pemberdayaan karyawan dalam suatu organisasi efektif
memberikan kepuasan kerja bagi karyawannya yang berhubungan dengan partisipasi pegawai dalam organisasi dan sistem penghargaan.
4) Perbaikan berkelanjutan (Continuous improvement)
Perbaikan Berkelanjutan (Continuous improvement) berarti komitmen untuk pemeriksaan teknis dan proses administrasi secara konstan dalam mencari meode yang ebih baik (Fuentes-Fuentes et al., 2004) Anderson dalam Oluwatoyin dan Adediran (2008) mendenifisikan sebagai perbaikan secara terus menerus tanpa berhenti mengejar perbaikan dalam memberikan nilai kepada pelanggan.
Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari Sistem Manajemen Mutu.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip peningkatan terus-menerus ini, adalah.
(1) Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.
(2) Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas peningkatan pada semua tingkat terhadap tujuan strategik organisasi.
(3) Fleksibilitas bereaksi secara cepat terhadap kesempatan-kesempatan yang ada.
Lee dan Yu (2004) menempatkan beberapa indikator dalam mengukur perbaikan berkelanjutan yaitu sebagai berikut:
(1) Pelaporan secara berkala dan berkesinambungan oleh pegawai terhadap kinerja sistem mutu kepada pimpinan.
(2) Pegawai telah melakukan perbaikan kualitas serta peningkatannya secara berkala dan berkesinambungan.
Perbaikan berkelanjutan mempunyai dampak yang signifikan terhadap kepuasan kerja pegawai. perbaikan yang terus menerus dapat menciptakan budaya yang mendorong karyawan untuk mendapatkan kepuasn kerja. Perbaikan yang berkelanjutan harus ditempatkan pada manajemen puncak dalam memastikan keberhasilan perbaikan terus-menerus sehingga manajemen harus memahami bahwa proses ini dapat bertahan lama dan bermakna (Karia dan Muhammad, 2003).
Fokus pada Pelanggaan atau customer focus adalah salah satu Prinsip Manajemen Mutu yang diterapkan dalam ISO 9001 : 2008. Organisasi bergantung pada pelanggan mereka dan oleh karena itu harus memahami pelanggan dan berusaha keras untuk melebihi pengharapan pelanggan.Dengan adanya implementasi ISO 9001 : 2008 akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga akan mampu menciptakan kepuasan kerja bagi karyawan.
Pelatihan atau training merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia sesuai dengan kebutuhan pekerjaan. Pelatihan tidak hanya berlaku bagi pegawai baru akan tetapi juga bagi pegawai lama yang sudah berpengalaman perlu belajar menyesuaikan denngan organisasi oarang-orangnya, kebijaksanaan-kebijaksanaannya dan prosedur-prosedurnya. Keterampilan, keahlian dan pengetahuan yang dimiliki oleh kayawan berdasarkan aktivitas kerja agar dapat menjalankan dan menyelesaikan pekerjaan dengan baik. Pekerjaan yang dapat dikerjakan dengan baik tentunya akan dapat meningkatkan kepuasan kerja pegawainya (Aziz, 2009).
Perusahaan senantiasa menginginkan agar kinerja pegawainya baik, dengandemikian untuk meningkatkan kontribusi para karyawan kepada organisasinya, makaorganisasi perlu menerapkan program pemberdayaan karyawan (Employee Epowerment). Beberapa pakar manajemen,sepakat menyatakan bahwa pemberdayaan akan mendapatkan manfaat dan keuntungan bagi organisasi (Holosko et al.dalam Chasanah, 2008). Pemberdayaan dianggap mampu menumbuhkandan meningkatkan kreativitas para karyawan. Kepusaan kerja dalam diri individu dapat terbentuk melalui pemberdayaan kerja. Pemberdayaan kerja muncul sebagai suatu konstruk yang dianggap penting bagi inovasi dan efektivitas organisasi (Gomez dan Rosen, 1991; dalam Debora,2006), karena pemberdayaan kerja merupakan trend pengelolaan sumber daya manusia di masa yang akan datang (Mulyadi dan Setyawan, dalam Debora, 2006).
Ulrich (2002) seperti dikutip Novliadi (2006) mengatakan bahwa, kunci sukses sebuah perubahan adalah pada sumber daya manusia, yaitu sebagai
inisiator dan agen perbaikan terus-menerus (continuous improvement).Ariyanti (2002) menyebutkan bahwa perbaikan yang dilakukan secara terus menerus tentunya akan meningkatkan kesadaran karyawan untuk terus melakukan pekerjaan dengan lebih baik sehingga menciptakan kepuasan tersendiri dengan hasil perkejaan tersebut sehingga terdapat hubungan yang positif antara continuous improvement dengan kepuasan kerja pagawai.
2.3 Kepuasan Kerja
2.3.1 Pengertian Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja karyawan mengacu pada evaluasi afektif pekerjaan umum karyawan. Kepuasan kerja merupakan hal yang fundamental di sektor jasa karena membantu untuk memastikan bahwa karyawan akan memperlakukan pelanggan dengan hormat (Arnett. et aldalam Tan, 2012).
Employee job satisfaction (kepuasan kerja karyawan) merupakan keadaan emosional yang positif dari seseorang yang ditimbulkan dari pengahargaan atas suatu pekerjaan yang telah dilakukannya (Luthans2005:243).
Menurut Robbins (2003:78), kepuasan kerja adalah sikap umum terhadap pekerjaan seseorang, yang menunjukan perbedaan antara jumlah penghargaan yang diterima pekerja dan jumlah yang mereka yakni seharusnya mereka terima. Menurut Mathis dan Jackson (2006:121), kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang positif yang merupakan hasil dari evaluasi pengalaman kerja seseorang.Trivellas (2009) mennyatakan bahwa Employee Job Satisfaction (Kepuasan Kerja Karyawan) adalah adalah seperangkat reaksi kognitif dan afektif dalam penilaian individu dari apa yang ingin mereka terima dibandingkan dengan
apa yang mereka dapatkan pada suatu organisasi. Dengan kata lain, kepuasan karyawan mencerminkan perasaan mereka atas pekerjaan mereka.
Menurut Wagner dan Hollenbeck (2009:106), kepuasan kerja (Job Satisfaction) memiliki 3 komponen, yaitu.
1) Value: Dimana seseorang secara sengaja atau tidak sengaja, menginginkan untuk memperoleh nilai atau manfaat dari pekerjaan itu sendiri.
2) Importance of Value: Manusia dibedakan tidak hanya dari nilainilai yang ia yakini, tapi juga dari beban atau usaha yang diberikan untuk memenuhi nilai-nilai tersebut. Perbedaan inilah yang mempengaruhi tingkat dari kepuasan seseorang.
3) Perception: Kepuasan mencerminkan persepsi kita terhadap situasi saat ini dan nilai-nilai yang kita yakini.
Dari kumpulan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja karyawan merupakan hasil keadaan emosional yang dirasakan seorang karyawan atas apa yang dilakukan terhadap pekerjaan mereka.
2.3.2 Indikator Kepuasan Kerja
Kepuasan kerja secara positif dan signifikan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang berhubungan dengan pekerjaan seperti budaya yang kuat seperti budaya organsasi yang kuat, hubungan interpersonal, pemberdayaan karyawan, kerjasama tim dan tanggungjawab (Mehmood et al. 2012).Beberapa faktor penentu kepuasan kerja adalah sebagai berikut.
1) The work it self (Pekerjaan itu Sendiri)
Luthans (2005:212) menyatakan bahwa pekerjaan itu sendiri merupakan sumber utama dari kepuasan kerja.Ada beberapa unsur yang paling penting dari kepuasan kerja yang menyimpulkan bahwa pekerjaan yang menarik dan menantang, serta perkembangan karir merupakan hal penting untuk setiap karyawan.
2) Pay (Gaji)
Gaji merupaka faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan kerja seseorang (Mehmood, et al. 2012). Gaji merupakan fungsi dari jumlah absolut dari gaji yang diterima, derajat sejauh mana gaji memenuhi harapan-harapan tenaga kerja, dan bagaimana gaji diberikan.Yang penting ialah sejauh mana gaji yang diterima dirasakan adil. Jika gaji di persepsikan sebagai adil didasarkan tuntutan-tuntutan pekerjaan, tingkat keterampilan individu, dan standar gaji yang berlaku untuk kelompok pekerjaan tertentu, maka akan ada kepuasan kerja (Luthans ,2005:212).
3) Promotion Opportunity (Kesempatan Promosi)
Mustapha et al. (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kesempatan promosi mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan kerja. Organisasi akan mempertimbangkan variabel ini dalam memberikan kepuasan bagi karyawan yang memiliki kecerdasan. Kesempatan untuk dipromosikan nampaknya memiliki dampak dalam kepuasan kerja.Hal ini disebabkan karena promosi mengambil beberapa bentuk yang berbeda dan memiliki keanekaragaman dari yang menyertai kompensasi.Contohnya,
apabila seorang karyawan naik jabatan, gaji karyawan tersebut juga naik sesuai dengan jabatannya dan kepuasan kerja karyawan tersebut juga meningkat.
4) Supervisor (Atasan)
Hubungan antara atasan dan bawahan bisa disebut dengan hubungan fungsional dan keseluruhan (entity).Hubungan fungsional mencerminkan sejauh mana atasan membantu bawahan, untuk memuaskan nilai-nilai pekerjaan yang penting bagi karyawan, misalnya dengan memberikan pekerjaan yang menantang.Hubungan keseluruhan didasarkan pada ketertarikan antarpribadi yang mencerminkan sikap dasar dan nilai-nilai yang serupa (Luthans ,2005:212).
5) Co-Worker (Rekan Kerja)
Hubungan yang ada antar pekerja adalah hubungan ketergantungan sepihak, yang bercorak fungsional.Kepuasan kerja yang ada pada para pekerja timbul karena mereka, dalam jumlah tertentu, berada dalam satu ruangan, sehingga mereka dapat saling berinteraksi, dalam artian kebutuhan sosialnya terpenuhi.Rekan kerja memberikansemangat, kenyamanan, nasihat, dan bantuan kepada karyawan individu.Kelompok kerja yang baik dapat membuat pekerjaan menjadi menyenangkan (Luthans ,2005:212).
6) Working Condition (Kondisi Kerja)
Keadaan atau suasana di tempat kerja merupakan faktor lain yang mempengaruhi kepuasan kerja. Bila kondisi kerjanya baik, bersih, atraktif, dan nyaman, maka karyawan akan merasa mudah dalam menjalankan
pekerjaannya. Dalam kondisi kerja seperti itu kebutuhan fisik dipenuhi dan memuaskan tenaga kerja (Luthans ,2005:212).
