BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata dan transportasi adalah dua komponen yang tak dapat dipisahkan serta saling memiliki ketergantungan. Walaupun banyak moda transportasi yang bisa dipilih oleh wisatawan : darat, laut dan udara, pada umumnya untuk perjalanan wisata dengan jarak tempuh yang cukup jauh serta memakan waktu lama, transportasi udara menjadi pilihan. Dengan adanya kegiatan pariwisata, maskapai penerbangan akan mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan tiket penerbangan yang mereka sediakan baik melalui penjualan langsung, online, atau melalui agen - agen, disamping itu dengan adanya rute penerbangan ke suatu daerah tujuan wisata, kegiatan pariwisata juga diuntungkan dengan mudahnya aksesibilitas ke daerah tujuan wisata tersebut.
Berbicara mengenai aksesibilitas dengan moda transportasi udara, di Indonesia terdapat berbagai maskapai penerbangan yang memiliki rute reguler ke daerah tujuan wisata populer sebagai contoh maskapai Garuda Indonesia, Batik air, Citilink, Sriwijaya air, Lion air, Air asia, Express air dan maskapai reguler lainnya. Selain penerbangan reguler, terdapat maskapai penerbangan carter yang dapat disewa ke berbagai destinasi sesuai dengan ukuran pesawat dan panjang landasan pacu di bandara tujuan. Maskapai carter yang terdapat di Indonesia, diantaranya adalah Pelita air, Susi air, Kura – kura aviation, Gatari air, Nyaman air, Airfast Indonesia dan lain sebagainya.
Dari sekian banyak maskapai yang terdapat di Indonesia dan berstatus aktif, Garuda Indonesia merupakan satu – satunya maskapai yang tergabung dalam Badan Usaha Milik Negara (BUMN) setelah maskapai Merpati Nusantara Airlines mengalami kebangkrutan dan terpaksa seluruh rute penerbangannya tidak beroperasi lagi. Garuda Indonesia menjadi maskapai Legacy atau Flag Carrier yang membawa nama penerbangan Indonesia, terbang ke berbagai tujuan
di dalam dan luar negeri Garuda Indonesia mengusung tipe penerbangan Full Service Airlines (FSA) dan menjadi satu – satunya maskapai penerbangan
Indonesia yang tergabung dalam salah satu aliansi maskapai penerbangan dunia, Sky Team.
Sky Team merupakan aliansi penerbangan yang awal mulanya digagas oleh maskapai Air France dan Delta Airlines yang membuat kesepakatan kerjasama yang nantinya dapat berlanjut menjadi sebuah aliansi penerbangan. Pada tahun – tahun berikutnya kerjasama ini berkembang dengan bargabungnya maskapai – maskapai lain yang membuat jaringan lebih kuat. Pada tahun 2003 KLM dan Air France membentuk grup maskapai dan di tahun yang sama pula Sky Team mendesain sebuah sistem bernama Associate Program yang akan ditujukan bagi maskapai – maskapai yang ingin bergabung dengan aliansi, termasuk maskapai Garuda Indonesia.1
Sky Team didukung dengan sekitar 3.054 armada pesawat terbang serta dimotori oleh 481.691 pegawai, disamping itu Sky Team memiliki konektivitas ke 177 negara dengan 1.052 rute penerbangan. Dalam aliansi Sky Team, Garuda
1 http://www.skyteam.com. Diakses pada tanggal 12 November 2015, pukul 07:38 WIB.
Indonesia memiliki dua puluh maskapai rekanan diantaranya Aeroflot, Aerolineas Argentinas, AeroMexico, Air Europa, Air France, Alitalia, China Airlines, China Eastern, China Southern, Czech Airlines, Delta, Kenya Airways, KLM, Korean Air, Middle Eastern Airlines, Saudia, Tarom, Vietnam Airlines dan Xiamen Airlines. 2
Dewasa ini, dunia penerbangan di Indonesia memiliki kecenderungan baru yakni memunculkan alternatif terbang harga murah dengan fasilitas terbatas dan terkesan seadanya. Fenomena ini mulai diprakarsai oleh maskapai Indonesia Air Asia, Lion air dan Citilink. Ketiga maskapai tersebut mengusung trend baru penerbangan yang kita kenal dengan istilah LCC yakni Low Cost Carrier. Penerbangan dengan tipe LCC di Indonesia berkembang cukup pesat dan diminati oleh banyak penumpang transportasi udara. Rute penerbangan maskapai LCC mayoritas merupakan rute prospektif yang diminati banyak penumpang dan Garuda Indonesia juga terbang pada rute – rute tersebut.
Setelah gempuran kecenderungan LCC masuk, Garuda Indonesia mendapatkan tantangan baru dengan hadirnya maskapai Batik air yang mengusung Full Service Airlines (FSA) dan menjadi pesaing head to head Garuda Indonesia. Batik air adalah produk yang diluncurkan oleh Lion Group dengan rute penerbangan yang tidak jauh berbeda dengan rute penerbangan maskapai Flag Carrier Indonesia, maskapai Batik air mengklaim bahwa maskapai mereka
memberikan pelayanan dengan kelas FSA namun dengan harga yang lebih murah. Berbagai tantangan dihadapi oleh maskapai Garuda Indonesia terutama dalam
2
http://www.skyteam.com. Diakses pada tanggal 13 November 2015, pukul 14:38
persaingan rute penerbangan domestik, akan tetapi Garuda Indonesia tetap mampu bersaing baik dikancah nasional maupun internasional, serta tetap konsisten memberikan pelayanan dengan kelas Full Service Airlines (FSA).
Untuk dapat bertahan dan bersaing di bisnis dunia penerbangan tentunya maskapai Garuda Indonesia memiliki serangkaian strategi pemasaran yang sudah tersusun secara sistematis sehingga mampu mendapatkan penumpang dan menghimpun pelanggan – pelanggan setia. Sebagai maskapai penerbangan yang sudah senior di dunia penerbangan nasional, Garuda Indonesia mempunyai banyak sisi dan hal yang unggul serta mampu menjadi daya tarik bagi para calon penumpang pesawat terbang sehingga membuat mereka memutuskan untuk terbang bersama maskapai Flag Carrier Indonesia.
Pertanyaan yang muncul adalah, hal – hal apa saja yang menjadi daya tarik dan mampu mendatangkan penumpang serta pelanggan setia bagi Garuda Indonesia sehingga maskapai ini dapat terus berkembang terkhusus untuk rute domestik yang dewasa ini diterpa banyak rintangan berupa pesaing – pesaing baik maskapai head to head sesama Full Service Airlines dengan harga yang bersaing maupun maskapai – maskapai yang mengusung tren baru dunia penerbangan Low Cost Carrier yang tentu harga tiket penerbangan yang ditawarkan sangat jauh lebih terjangkau untuk berbagai kalangan dibandingkan harga tiket Garuda Indonesia, mengingat banyaknya rute domestik yang ramai kini diterbangi oleh maskapai berbiaya murah.
Fenomena LCC sendiri mulai populer di tanah air sejak tahun 2001 dimana berbagai maskapai yang lahir setelah tahun tersebut berbondong –
bondong mengklaim perusahaannya sebagai maskapai Low Cost Carrier yang menawarkan pengalaman penerbangan dengan biaya terjangkau dan tentunya sedikit banyak berimbas pada perebutan penumpang antar maskapai termasuk maskapai Flag Carrier kebanggaan Indonesia, Garuda Indonesia mengingat beberapa rute domestik yang diterbangi oleh maskapai LCC ini pun juga diterbangi oleh maskapai BUMN ini. Atmadjati (2013 : 91) mengemukakan maskapai LCC memang dalam karakter marketingnya lebih menonjolkan penjualan point to point dan mengandalkan pasar domestik atau pasar jarak dekat.
Sebagai maskapai FSA, Garuda Indonesia tentu dituntut memiliki kelebihan dari segala sektor pelayanan baik pre flight, on flight dan post flight agar dapat menjadikannya salah satu daya tarik tersendiri untuk para calon penumpang yang akan menggunakan jasa transportasi udara, agar pundi – pundi penumpang dan pelanggan semakin berkembang. Kualitas layanan yang baik dapat menciptakan pembelian berulang, loyalitas pelanggan dan diferensiasi produk yang kompetitif. Selain itu, kualitas layanan yang baik mampu meningkatkan WOM (Word of Mouth) atau pernyataan yang positif dari pelanggan terhadap pelayanan tersebut dan juga mampu meningkatkan profitabilitas, (Rangkuti, 2006 : 33).
Dari uraian yang telah dijabarkan, penulis tergerak untuk melakukan penelitian mengenai faktor – faktor daya tarik yang dimiliki maskapai Garuda Indonesia yang menjadikannya sebagai magnet bagi para calon penumpang untuk memilih dan tetap setia menggunakan jasa maskapai BUMN Indonesia satu - satunya. Judul yang akan penulis pilih adalah “Analisis Faktor Daya Tarik
Maskapai Garuda Indonesia Studi Kasus : Rute Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK)”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Faktor apa yang mempengaruhi para calon penumpang rute penerbangan Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK) memilih terbang dengan maskapai Garuda Indonesia?
2. Faktor daya tarik apa yang dimiliki Garuda Indonesia dari segi Pre Flight, On Flight dan Post Flight untuk rute penerbangan Yogyakarta (JOG) –
Jakarta (CGK)?
3. Bagaimana penilaian penumpang Garuda Indonesia mengenai kualitas layanan maskapai ini khusus untuk rute penerbangan Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK)?
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini mencakup faktor – faktor daya tarik maskapai dan penilaian mengenai kualitas pelayanan yang dimiliki serta diberikan oleh maskapai Garuda Indonesia khusus untuk rute Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK).
1.4 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui faktor pendorong penumpang memilih terbang dengan maskapai Garuda Indonesia dengan rute penerbangan Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK).
2. Mengetahui daya tarik maskapai Garuda Indonesia dari segi Pre Flight, On Flight dan Post Flight khusus untuk rute penerbangan Yogyakarta
3. Mengetahui penilaian terkait kualitas pelayanan Garuda Indonesia khusus untuk rute penerbangan Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK).
1.5 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menyumbang kontribusi di dunia akademik dan turut memperluas pengetahuan dan ilmu pariwisata terutama yang berkaitan dengan komponen pelayanan dalam transportasi khususnya dunia penerbangan / Airline Knowledge.
2. Manfaat Praktis
Dengan dilakukannya penelitian ini penulis dapat menambah wawasan serta menajamkan kemampuan penelitian. Disamping itu hasil akhir dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran yang jelas bagi maskapai Garuda Indonesia mengenai faktor – faktor penting yang menjadi daya tarik dan keunggulan dari maskapai ini terkhusus untuk rute penerbangan Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK), sehingga ke depan maskapai Garuda Indonesia dapat mempertahankan serta meningkatkan faktor – faktor daya tarik tersebut agar mampu terus bersaing dan berkembang.
1.6 Tinjauan Pustaka
Penelitian mengenai dunia penerbangan dan layanannya sudah pernah dilakukan dan telah mampu memberikan kontribusi kepada dunia akademis melalui temuan – temuan dalam penelitian serta sumbangan buah pikiran yang tentunya sangat berguna bagi kemajuan ilmu pengetahuan, dalam hal ini tentunya
ilmu pariwisata. Penelitian yang akan penulis lakukan kali ini juga terinspirasi dari berbagai penelitian terkait yang melihat suatu permasalahan dari berbagai perspektif / sudut pandang.
Salah satu penelitian tersebut adalah penelitian terkait yang telah dilakukan oleh Hifni Ali Fahmi, pada tahun 2009 yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Transportasi PT. Garuda Indonesia Airways di Jakarta” penelitian ini mengulas dan mengupas mengenai bagaimana kualitas pelayanan serta tingkat kepuasan pelanggan Garuda Indonesia secara umum, dan apakah ada relasi antara kedua parameter tersebut, adakah pengaruh antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan.
Penelitian lain yang juga mengangkat tema mengenai maskapai Garuda Indonesia dengan judul “Pengaruh Harga, Pelayanan, Citra dan Keamanan Terhadap Motivasi Penumpang Memilih Maskapai Garuda Indonesia” oleh Lukman Faizal Rahman pada tahun 2014 membahas keterkaitan antara harga, pelayanan, citra dan keamanan dari suatu maskapai serta pengaruhnya terhadap minat beli / motivasi para penumpang dalam menggunakan layanan suatu maskapai penerbangan. Hasil dari penelitian ini adalah citra maskapai menjadi suatu hal yang penting dan dipertimbangkan oleh penumpang dalam menentukan pilihannya.
Pada tahun 2008, sebuah tesis yang ditulis oleh Ida Manullang dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan”
membahas mengenai bagaimana faktor kualitas pelayanan yang baik yang dimiliki oleh maskapai Garuda Indonesia mampu meningkatkan kepuasan para pelanggan di bandara Polonia, Medan.
Muhammad Nur Rizki Akil menulis mengenai “Fungsi dan Peran Corporate Communication Dalam Meningkatkan Citra Perusahaan di PT. Gauda Indonesia (Persero) Tbk” pada tahun 2012 dengan hasil penelitian divisi Corporate Communication maskapai Garuda Indonesia memiliki berbagai tugas
dan tanggung jawab termasuk meningkatkan citra perusahaan dan telah berhasil serta memiliki peran yang sangat signifikan dalam melakukan peningkatan citra perusahaan Garuda Indonesia.
Tulisan terakhir yang menjadi tinjauan pustaka dalam penulisan skripsi ini adalah karya Tri Hastuti Handayani dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Solo” pada tahun 2013 yang membahas mengenai analisis pengaruh harga dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan penumpang maskapai Garuda Indonesia yang melakukan perjalanan dari Jakarta ke Solo dan sebaliknya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya korelasi antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan.
1.7 Landasan Teori
Pariwisata dan transportasi merupakan hal yang saling berkaitan erat serta tidak dapat dipisahkan. Dengan adanya transportasi aksesibilitas ke suatu destinasi wisata menjadi lebih mudah dan relatif cepat karena jarak yang cukup jauh mampu ditempuh dengan adanya transportasi baik umum maupun pribadi. Menurut Papacostas (1987) transportasi didefinisikan sebagai suatu sistem yang terdiri dari fasilitas tertentu beserta arus dan sistem kontrol yang memungkinkan orang atau barang dapat berpindah dari suatu tempat ke tempat lain secara efisien dalam setiap waktu untuk mendukung aktivitas manusia.3
Secara umum transportasi dapat dibedakan menjadi tiga (3) moda yakni darat, laut, dan udara.Tranportasi sendiri merupakan suatu produk yang masuk dalam kategori jasa. Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain secara prinsip intangible (tidak berwujud) yang biasanya terjadi interaksi pelanggan dan karyawan jasa dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produk dari jasa itu sendiri pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah bagi konsumen. (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 11)
Sebagai kesimpulan, jasa atau layanan adalah suatu kinerja yang tidak memiliki wujud, dapat dirasakan dan tidak terjadi adanya perpindahan kepemilikan barang dalam proses mengkonsumsi jasa atau layanan seperti yang berlaku pada produk pada umumnya yang berupa barang. Sehingga kesuksesan dan majunya perusahaan jasa atau layanan akan sangat tergantung pada kepuasan
3
http://e-journal.uajy.ac.id/7732/3/TA213706.pdf. Diakses pada 16 Maret, 2016,
dan penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak perusahaan sebagai produsen.
Dalam suatu jasa terdapat indikator yang mampu menentukan ciri – ciri suatu kualitas jasa. Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Freddy Rangkuti, (2006 : 19) kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar yaitu :
1. Reliability (Keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan
2. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik peralatan,
karyawan serta sarana komunikasi.
Pada jasa transportasi dalam hal ini udara, setiap penerbangannya tentu diharuskan terdapat unsur pelayanan yang diberikan kepada para penumpang. Pelayanan sendiri merupakan suatu rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang dirasakan oleh penerima pelayanan serta segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. Di dalam suatu pelayanan harus terdapat ketepatan waktu dan realibilitas
penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. Payne, (2000 : 219).
Pelayanan adalah salah satu bentuk dari suatu jasa. Dalam dunia penerbangan, pelayanan akan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah penumpang yang menggunakan jasa transportasi untuk melakukan suatu perjalanan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan tidak puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kotler & Keller, (2009 : 139).
Terdapat beberapa faktor yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti kualitas produk yang setelah digunakan memiliki kualitas yang baik. Faktor lain yang juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga yang terjangkau, pelanggan akan mendapatkan value of money yang lebih jika harga suatu produk / jasa yang ditawarkan terjangkau. Selain faktor kualitas dan harga service quality / kualitas pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan mampu
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Hal terakhir yang tdiharapkan oleh para pelanggan adalah suatu kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas jika dalam proses mendapatkan produk tersebut relatif mudah, nyaman dan efisien. Handi Irawan, (2002 : 37-40).
1.8 Metode Penelitian 1. Lokasi dan Waktu
Penelitian ini bertempat di bandara Adisucipto Yogyakarta (Terminal A) yang notabene merupakan tempat para calon penumpang maskapai Garuda Indonesia dengan rute Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK) menunggu saat boarding / memasuki pesawat. Kegiatan penelitian ini akan berlangsung dalam kurun waktu bulan November 2015 hingga Januari 2016.
2. Jenis penelitian
Metode penelitian kuantitatif akan diterapkan pada penelitian yang akan penulis laksanakan, adapun sumber data primer akan didapatkan dari dilakukannya penyebaran kuesioner kepada para pelanggan maskapai Garuda Indonesia khususnya penumpang rute Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK) yang merupakan fokus dari penelitian ini.
3. Prosedur Pengumpulan Data
Peneliti akan menyebarkan angket / kuesioner kepada 50 orang responden yang merupakan pelanggan maskapai Garuda Indonesia dengan rute tujuan Yogyakarta (JOG) – Jakarta (CGK), kuesioner tersebut telah memuat berbagai pertanyaan terkait dengan apa yang ingin diketahui oleh penulis dalam penelitian ini dan akan menjadi data acuan dalam pembahasan di Bab III. Proses penyebaran kuesioner dilakukan di lokasi yang sama, bandara Adisucipto, Yogyakarta dan akan dilaksanakan secara
bertahap / tidak dalam satu waktu untuk mendapatkan hasil yang lebih majemuk.
Menurut Desky (2007 : 37) Angket adalah daftar pertanyaan tertulis mengenai masalah tertentu dengan ruang jawaban bagi setiap pertanyaan. Penyebaran angket biasanya digunakan untuk mengetahui tanggapan seseorang tentang barang atau produk yang dikeluarkan oleh suatu lembaga.
Dalam proses penelitian ini, peneliti akan menerapkan probability sampling. Menurut Sugiono (2011 : 82) Probability sampling merupakan
teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Salah satu teknik Probability Sampling adalah Simple random sampling yang merupakan pengambilan anggota sampel dari poulasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam poulasi itu.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. (Sugiyono, 2011 : 93)
Skala Likert akan diterapkan pada kuesioner yang disebarkan oleh penulis, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang
dapat berupa kata – kata antara lain : a. Sangat setuju
b. Setuju c. Ragu – ragu d. Tidak Setuju e. Sangat tidak setuju
1.9 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan akan dijabarkan mengenai alasan dan latar belakang diadakannya penelitian ini serta diikuti perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian yang akan dilaksanakan serta uraian mengenai sistematika penulisan penelitian ini dari awal hingga purna.
BAB II GAMBARAN UMUM
Dalam bab ini penulis akan menjabarkan tentang gambaran umum dan seluk – beluk maskapai Garuda Indonesia dari berbagai segi seperti sejarah perusahaan, kepengurusan, bentuk produk / layanan dan komponen lainnya.
BAB III PEMBAHASAN
Inti penelitian dan temuan yang didapatkan akan dipaparkan serta dijelaskan secara mendalam dalam bab ini, berbagai proses serta hasil akan dibahas secara rinci dan tuntas.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
Bab terakhir berisikan tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilaksanakan serta disertai dengan saran – saran terkait dengan temuan akan apa yang telah diteliti.
