• Tidak ada hasil yang ditemukan

HUBUNGAN KOMPETENSI PUSTAKAWAN REFERENSI DENGAN KUALITAS LAYANAN REFERENSI DI PERPUSTAKAAN UNIMED SKRIPSI

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Membagikan "HUBUNGAN KOMPETENSI PUSTAKAWAN REFERENSI DENGAN KUALITAS LAYANAN REFERENSI DI PERPUSTAKAAN UNIMED SKRIPSI"

Copied!
93
0
0

Teks penuh

(1)

HUBUNGAN KOMPETENSI PUSTAKAWAN REFERENSI DENGAN KUALITAS LAYANAN REFERENSI DI PERPUSTAKAAN UNIMED

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi Untuk meraih gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang

Ilmu Perpustakaan dan Informasi

DUNGO P SIPAHUTAR 130709084

DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2019

(2)
(3)
(4)

PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai suatu tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain.

Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencatumkan tanda kutip.

Medan, Januari 2019 Penulis

Dungo P Sipahutar 130709084

(5)

ABSTRAK

Sipahutar, Panondang Dungo.2019 Hubungan Kompetensi Pustakawan Referensi dengan Kualitas Layanan Referensi di Perpustakaan Unimed.Medan : Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

Penelitian ini dilakukan di UPT. Perpustakaan Universitas Negeri Medan, tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan kompetensi pustakawan referensi dengan kualitas layanan referensi di perpustakaan UNIMED.

Populasi adalah berdasarkan data kepengunjungan layanan referensi tahun 2017 di Perpustakaan Universitas Negeri Medan diperoleh populasi sebanyak 628 orang mahasiswa. . Pengukuran variabel dilakukan dengan skala Likert. Untuk menguji hipotesa dilakukan dengan uji-t yaitu dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95%.

Hasil penelitian menunjukkan Terdapat hubungan signifikan antara kompetensi pustakawan referensi dengan kualitas layanan referensi di Perpustakaan Unimed, yang dibuktikan berdasarkan nilai thitungsebesar 5.979 dengan tingkat signifikan 0,000 sedangkan nilai t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (a=0,05) adalah 1,661. Oleh karena nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa kompetensi pustakawaan dapat meningkatkan layanan referensi.

Kata Kunci : Kompetensi pustakawan, layanan referensi

(6)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapakan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karna atas kebaikannya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul ‘Hubungan Kompetensi Pustakawan Referensi dengan Kualitas Layanan Referensi di Perpustakaan Unimed”.

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Studi S1 Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar- besarnya kepada Ayahanda Hiskia Sipahutar, S.Pd dan Ibunda Rista Situmorang yang telah memberikan dukungan kepada penulis baik materi, moral dan doa yang telah bersusah payah dengan cucuran keringat dan penuh dengan rasa kasih sayang dalam mengasuh dan membesarkan penulis. Dan juga abang saya Hendro Sipahutar, S.Pd, kepada adik saya Tanto Saputra Sipahutar dan adik bungsu saya Rona (Konneng) Sipahutar yang selalu menyemangati dan memberi dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis juga telah banyak menerima bantuan dari pihak yang telah memberikan bimbingan dan petunjuk yang tak ternilai harganya. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Drs. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Ishak, SS., M.Hum., selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi.

3. Ibu Dra. Eva Rabita, M. HUM., sebagai dosen pembimbing yang telah meluangkan

(7)

Dan kepada seluruh Staf pengajar beserta Staf administrasi Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

4. Untuk Pustakawan Layanan Referensi Perpustakaan Unimed, terimakasih karena telah turut membantu memberikan data yang saya perlukan.

5. Kepada teman teman saya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Januari 2019 Penulis

Dungo P Sipahutar 130709084

(8)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR LAMPIRAN... vii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Hipotesis Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA... 6

2.1 Kompetensi ... 6

2.2 Standar Kompetensi ... 8

2.3 Pustakawan Referensi ... 12

2.3.1 Fungsi Pustakawan Referensi ... 13

2.3.2 Tugas Pustakawan Referensi ... 14

2.4 Kompetensi Pustakawan Refensi ... 15

2.5 Layanan Referensi ... 31

2.5.1 Fungsi Layanan Referensi... 33

2.5.2 Tugas Layanan Referensi... 33

2.5.3 Tujuan Layanan Referensi ... 35

2.5.4 Kualitas Layanan Referensi ... 36

2.5.4.1 Indikator Kualitas Layanan Referensi ... 38

BAB III METODE PENELITIAN ... 39

3.1 Metode Penelitian ... 39

3.2 Lokasi Penelitian... 39

3.3 Tahap tahap Penelitian ... 39

3.3.1 Populasi... 40

3.3.2 Sampel... 40

3.4 Teknik Pengumpulan Data... 42

3.5 Teknik Analisis Data... 43

3.6 Instrumen Penelitian ... 45

3.7 Defenisi Operasional Variabel ... 45

3.8 Instrumen Penelitian ... 47

3.8.1 Uji Validitas ... 47

3.8.2Uji Reliabilitas ... 47

3.9 Analisis Data ... 48

3.9.1 Analisis Data Deskiptif ... 48

3.9.2 Uji Signifikan Secara Parsial ... 49

(9)

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1 Pengumpulan Data ... 51

4.2 Instrumen Penelitian ... 51

4.2.1 Uji Validitas ... 52

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 53

4.3 Analisis Data ... 54

4.3.1 Pengolahan Data Deskriptif ... 54

4.3.1.1 Tanggapan Responden Terhadap Kompetensi Pustakawan Referensi (Variabel X) ... 54

4.3.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan Referensi (Variabel Y)... 62

4.3.2 Uji Signifikan Secara Parsial ... 70

4.3.3 Koefisien Determinasi ... 71

BAB V PENUTUP... 72

5.1 Simpulan ... 72

5.2 Saran ... 72

DAFTAR PUSTAKA... 74

LAMPIRAN... 77

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Koefisien Korelasi ...46

Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert...47

Tabel 3.3 Kisi-kisi Variabel Kompetensi Pustakawan Referensi (Variabel X)...48

Tabel 3.4 Kisi-kisi Variabel Kualitas Layanan Referensi (Variabel Y) ...48

Tabel 3.5 Interpretasi Pengaruh Antar Variabel ...51

Tabel 4.1 Ringakasan Hasil Pengujian Validitas ...53

Tabel 4.2 Distribusi Pernyataan Angket No 1 ...56

Tabel 4.3 Distribusi Pernyataan Angket No 2 ...57

Tabel 4.4 Distribusi Pernyataan Angket No 3 ...58

Tabel 4.5 Distribusi Pernyataan Angket No 4 ...59

Tabel 4.6 Distribusi Pernyataan Angket No 5 ...60

Tabel 4.7 Distribusi Pernyataan Angket No 6 ...61

Tabel 4.8 Distribusi Pernyataan Angket No 7 ...62

Tabel 4.9 Distribusi Pernyataan Angket No 8 ...63

Tabel 4.10 Distribusi Pernyataan Angket No 9 ...64

Tabel 4.11 Distribusi Pernyataan Angket No 10 ...65

Tabel 4.12 Distribusi Pernyataan Angket No 11 ...66

Tabel 4.13 Distribusi Pernyataan Angket No 12 ...67

Tabel 4.14 Distribusi Pernyataan Angket No 13 ...68

Tabel 4.15 Distribusi Pernyataan Angket No 14 ...69

Tabel 4.16 Distribusi Pernyataan Angket No 15 ...70

Tabel 4.17 Distribusi Pernyataan Angket No 16 ...71

Tabel 4.22 Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji T) ...76

Tabel 4.23 Koefisien Determinasi (R2)...77

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Daftar Kuesioner ...77 Lampiran II Transkip Hasil Kuesioner ...78 Lampiran III Surat Izin Penelitian ...79

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era globalisai saat ini didominasi oleh teknologi informasi yang menjadi bagian pendukung layanan. Persaingan antar perpustakaan di era saat ini semakin meningkat, sehingga Sumber Daya Manusia (SDM) mampu mengembangkan diri secara proaktif. SDM dituntut untuk bekerja keras sehingga potensi yang dimiliki berkembang maksimal. Oleh karena itu SDM yang diperlukan saat ini adalah SDM yang sanggup menguasai teknologi dengan cepat, adaptif, dan responsif terhadap perubahan-perubahan teknologi. SDM yang terdidik, kompeten, disiplin, kreatif, idealis, mau bekerja keras akan sangat berpengaruh positif terhadap keberhasilan dan kemajuan organisasi.

Menurut Moeheriono (2009 :19) Kompetensi adalah karakteristik dasar seseorang yang mengindikasikan cara berpikir, bersikap, dan bertindak serta menarik kesimpulan yang dapat dilakukan dan dipertahankan oleh seseorang pada periode tertentu. Masalah kompetensi menjadi hal yang sangat penting pada suatu organisasi untuk mendayagunakan sumber daya yang terbatas secara efektif dan efisien. Hal ini juga dialami oleh perpustakaan sebagai suatu unit pengelola dan pemberi jasa layanan informasi tentunya sangat memerlukan kompetensi tenaga pengelolanya yaitu tenaga pustakawan dalam meningkatkan kinerja terutama dalam hal meningkatkan mutu layanan.

(13)

Bagian penting pada layanan jasa dapat dirasakan oleh pengguna jasa yaitu melalui kualitas layanan yang terbaik. Kualitas layanan dalam sebuah perpustakaan merupakan suatu ciri khas dalam menarik para pengunjungnya untuk dapat memasuki dan menggunakan jasa perpustakaan tersebut. Pada perpustakaan, sebagai pusat sumber daya informasi, kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kesan yang mendalam kepada para pengguna jasa informasinya, oleh karena itu jika seorang pengguna perpustakaan merasa nyaman dan senang terhadap pelayanan yang diberikan, akan menimbulkan sebuah pandangan yang bagus mengenai perpustakaan tersebut, sebaliknya jika pelayanan yang diberikan kurang baik dan tidak maksimal kemungkinan besar pengguna perpustakaan akan sedikit yang mengunjungi perpustakaan.

Perkembangan informasi yang berkembang dengan cepat diiringi dengan perubahan perilaku dalam memanfaatkan layanan referensi. Oleh karena itu, perpustakaan sebagai pusat informasi harus mengikuti dan melakukan perubahan- perubahan dalam cara pelayanan bahan pustaka layanan referensi . Untuk memenuhi kebutuhan pengguna, layanan referensi merupakan cara mempermudah dalam mengakses informasi melalui bantuan pustakawan. Namun, tidak semua pengguna paham pemanfaatan layanan referensi tersebut sehingga dibutuhkan bimbingan oleh pihak pustakawan untuk meningkatkan daya tarik pengguna terhadap layanan referensi.

Dalam UU No.13/2003 tentang Ketenagakerjaan : pasal 1 ayat 10 dinyatakan bahwa :

(14)

kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya. Seorang pustakawan harus memiliki kemampuan, pengetahuan dan keterampilan, sikap, nilai, perilaku serta karakteristik pustakawan untuk melaksanakan pekerjaan memberikan layanan kepada pengguna. Dengan adanya kompetensi yang seharusnya dimiliki pustakawan, akan menjamin terwujudnya layanan yang bermutu. Dalam upaya meningkatkan profesionalisme pustakawan, komponen yang harus diperhatikan dalam peningkatan kompetensi antara lain: a). Penguasaan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta integritas pustakawan. b). Kewenangan dan tanggung jawab yang diberikan kepada pustakawan. c). Kesesuaian dan persyaratan penempatan kerja pustakawan. d). Pengakuan dan jaminan formal pustakawan kepada masyarakat. e). Standard dan prosedur kerja pustakawan. f). Standar kinerja (kualitas dan kuantitas) yang harus dicapai pustakawan. g). Sarana dan prasarana untuk peningkatan kualitas pustakawan (pendidikan formal dan non formal). h). Perangkat organisasi kompetensi pustakawan.

Berdasarkan observasi awal, pustakawan yang melayani layanan referensi hanya berjumlah tiga orang dimana 1 orang merupakan pustakawan dan 2 orang dengan latar belakang pendidikan bukan perpustakaan. Adapun jumlah koleksi yang tersedia di layanan referensi sebanyak 6972 ekslempar dengan jumlah judul buku sebanyak 3234. Dengan rata – rata peminjaman sebanyak 28 buku setiap hari.

Dari data di atas muncul pertanyaan. Mampukah pustakawan referensi membantu pengguna dalam melayani pencarian dan penemuan informasi dengan cepat, tepat waktu, sesuai dan mudah?

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti pada perpustakaan UNIMED dengan judul penelitian “Hubungan Kompetensi Pustakawan Referensi dengan Kualitas Layanan Referensi di Perpustakaan UNIMED”

(15)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan kompetensi pustakawan referensi dengan kualitas layanan referensi di Perpustakaan UNIMED?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah penelitian maka tujuan penelitian adalah mengetahui hubungan kompetensi pustakawan referensi dengan kualitas layanan referensi di Perpustakaan UNIMED.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat : Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Secara Teoritis :

a. Penelitian ini untuk sumbangan pengetahuan dalam kompetensi pustakawan referensi dengan kualitas layanan referensi

b. Sebagai suatu kompetensi pustakawan yang tepat dalam kualitas layanan referensi.

2. Secara Praktis :

1. Bagi Perpustakaan UNIMED

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai rujukan dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan kompetensi pustakawan dengan layanan referensi di perpustakaan.

(16)

2. Bagi penulis

Untuk menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti tentang hubungan kompetensi pustakawan dengan layanan referensi di perpustakaan.

3. Peneliti lanjutan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai rujukan bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan hubungan kompetensi pustakawan referensi dengan kualitas layanan referensi.

1.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah, ”Terdapat hubungan yang signifikan antara kompetensi pustakawan referensi dengan kualitas layanan referensi”

(17)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Kompetensi

Menurut Sriwidodo (2010:49) mengemukakan bahwa pengertian kompetensi adalah suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Selain itu disebutkan pula bahwa seluruh kemampuan seorang individu pada hakekatnya tersusun dari dua perangkat faktor yaitu kemampuan intelektual dan kemampuan fisik.

Sedangkan menurut Suparno (2014:17) menyatakan bahwa kompetensi adalah “seperangkat nilai, perilaku, kebijakan, pengelolaan yang dinamis dan struktur yang digunakan oleh orang-orang dalam bekerja secara efektif dengan melibatkan secara sistematis konsumen, stekholder dan masyarakat”.

Kompetensi mempunyai peranan yang amat penting, karena kompetensi pada umumnya menyangkut kemampuan dasar seseorang untuk melakukan suatu pekerjaan. Tanpa adanya kompetensi maka seseorang akan sulit menyelesaikan pekerjaan tersebut sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Oleh karenanya perpustakaan dapat mencapai keberhasilan apabila didukung pegawai yang berkompetensi tinggi.

Pendapat lain yang dikemukakan oleh Makawi (2015:16) yaitu:

Kompetensi adalah dimensi tindakan dari tugas, dimana tindakan tersebut dipakai oleh karyawan untuk menyelesaikan tugas pekerjaan mereka dengan memuaskan dan apa yang diberikan karyawan dalam bentuk yang berbeda-beda dan tingkatan kinerjanya. Batasan ini secara implisit mengartikan bahwa ada hubungan antara kompetensi dengan kinerja pegawai.

(18)

Dari pernyataan di atas dapat dinyatakan bahwa kompetensi merupakan seperangkat pengetahuan, keterampilan, perilaku yang harus dimiliki seseorang dalam melaksanakan tugasnya yang bertujuan untuk memberikan dampak pada orang lain dan kemampuan untuk mempengaruhi orang lain dengan berbagai strategi dan cara yang dimiliki.

Karateristik Kompetensi :

Menurut Prihadi (2004:38) ada 5 (lima) karakteristik kompetensi yaitu :

1. Motiv, adalah hal-hal yang seseorang pikir atau inginkan secara konsisten yang menimbulkan tindakan.

2. Sifat, adalah karakteristik fisik dan respon-respon kosisten terhadap situasi atau informasi.

3. Konsep diri, adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki sesorang

4. Pengetahuan, adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang tertentu. Pengetahuan merupakan kompetensi yang kompleks

5. Keterampilan, adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara fisik maupun mental.

Kompetensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau mengambil keputusan sesuai dengan peranannya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian, pengetahuan, dan kemampuan yang dimiliki.

Kompetensi yang dimiliki pegawai secara individual harus mampu mendukung pelaksanaan strategi organisasi dan mampu mendukung setiap perubahan yang dilakukan manajemen. Menurut pendapat Nurmasitha (2009:12) pengertian Kompetensi pustakawan referensi adalah

Sebagai cara atau prosedur kerja yang benar yang dilakukan oleh para pegawai. Dengan demikian, untuk mewujudkan keberhasilan program- program yang telah ditetapkan oleh suatu organisasi, maka setiap pegawai didalamnya diharuskan memiliki standar kompetensi yang diperlukan.

Sedangkan Suprayitno (2014:18) menguraikan bahwa “kompetensi merupakan keterampilan atau pengetahuan yang dicirikan oleh profesionalisme

(19)

dalam suatu bidang tertentu sebagai sesuatu yang terpenting, sebagai unggulan bidang tersebut”.

Berdasarkan uraian di atas dapat dinyatakan bahwa kompetensi pustakawan referensi merupakan kompetensi suatu kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh budaya kerja pegawai dalam suatu organisasi..

2.2 Standar kompetensi

Menurut Prayitno (BKN, 2003:11), standar kompetensi mencakup tiga hal, yaitu yang disingkat dengan KSA:

1. Pengetahuan (knowledge)

Pengetahuan adalah fakta dan angka dibalik aspek teknis.Menurut Notoatmodjo (2003:24), pengetahuan (knowledge) adalah hasil tahu dari manusia yang sekedar menjawab pertanyaan “What”. Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan, penciuman, rasa, dan raba. Pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang sangat penting dalam membentuk tindakan seseorang (overt behavior). Perkembangan teknologi dan pengentahuan yang semakin maju, membuat persaingan dalam dunia pekerjaan semakin meningkat. Hal ini dikarenakan adanya globalisasi dan modernisasi. Sebuah instansi harus didukung sumber daya manusia yang cakap karena sumber daya manusia sangat berperan dalam menjalankan kegiatan di dalam instansi tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan dalam upaya meningkatkan kinerja pegawai yaitu dengan meningkatkan kompetensi intelektualnya.

(20)

Menurut Gunawan (2006:28) kompetensi intelektual atau kemampuan intelektual :

Kemampuan mental umum yang mendasari kemampuannya untuk mengatasi kerumitan kognitif. Kemampuan umum dikaitkan dengan kemampuan untuk memecahkan masalah, berpikir abstrak, keahlian dalam pembelajaran. Gunawan juga menambahkan bahwa seseorang yang memiliki kemampuan intelektual atau intelegensi yang tinggi akan bertindak efisien dan efektif dalam memecahkan segala persoalan hidupnya.

Sedangkan menurut robbins (2008:16) kemampuan intelektual adalah kemampuan yang diperlukan untuk menjalankan kegiatan mental.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kemampuan intelektual adalah kemampuan yang dibutuhkan untuk melakukan berbagai aktifitas mental-berpikir, menalar, dan memecahkan masalah.

Setiap individu memiliki tingkat IQ yang berbeda-beda. Ada pandangan yang menekankan pada bawahan kualitatif dan ada pandangan yang menekankan pada kualitatif.

Menurut H. Jaali (2007:45) faktor-faktor yang mempengaruhi kompetensi atau kecerdasan intelektual adalah

1. Faktor bawaan

Banyaknya penelitian yang menunjukkan bahwa individu-individu yang berasal dari satu keluarga atau bersanak saudara, nilai dalam tes ik mereka berkolerasi tinggi (+ 0,50), orang yang lembar (+ 0,90), yang tidak bersanak saudara (+ 0,20), anak yang diadopsi korelasi dengan orang tua angkatnya (+ 0,10 - + 0,20).

2. Pengaruh faktor lingkungan

Perkembangan anak sangat dipengaruhi oleh gizi yang dikonsumsi oleh karena itu ada hubungan antara pemberian makanan bergizi IK seseorang. Pemberian makanan bergizi ini merupakan salah satu pengaruh lingkungan yang amat penting selain guru, rangsangan- rangsangan yang bersifat kognitif emosional dari lingkungan juga

(21)

memegang peranan yang amat penting, seperti pendidikan, latihan berbagai keterampilan, dan lain-lain (khususnya pada masa-masa peka).

3. Stabilitasi kecerdasan Intelektual (IQ)

Stabilisasi IQ tergantung perkembangan organic otak.

4. Pengaruh faktor kematangan

Tiap organ dalam tubuh manusia mengalami pertumbuhan dan perkembangan. Tiap organ (fisik maupun psikis) dapat dikatakan telah matang jika ia telah mencapai kesanggupan menjalankan fungsinya.

5. Pengaruh faktor pembentukan

Pembentukan ialah segala keadaan di luar diri seseorang yang mempengaruhi perkembangan IQ.

6. Minat dan pembawaan yang khas

Minat mengarahkan perbuatan kepada suatu tujuan dan merupakan dorongan bagi perbuatan itu. Dalam diri manusia terdapat dorongan- dorongan (motif-motif) yang mendorong manusia untuk berinteraksi dengan dunia luar.

7. Kebebasan

Kebebasan berarti bahwa manusia itu dapat memilih metode-metode yang tertentu dalam memecahkan masalah-masalah. Manusia mempunyai kebebasan memilih metode, juga bebas dalam memilih masalah sesuai dengan kebutuhannya.

Sedangkan menurut Robbins (2008:34) ada tujuh dimensi yang paling sering dikutip yang memberi kemampuan intelektual adalah

1. Kemahiran berhitung 2. Pemahaman verbal 3. Kecepatan perceptual 4. Penalaran induktif 5. Penalaran deduktif 6. Visualisasi ruang 7. ingatan (memory).

2. Keterampilan (skills)

Keterampilan adalah kemampuan untuk menunjukan tugas pada tingkat kriteria yang dapat diterima secara terus menerus dengan kegiatan yang paling sedikit.

Menurut Dunette (2006:39), keterampilan berarti mengembangkan pengetahuan yang didapatkan melalui training dan pengalaman dengan

(22)

melaksanakan beberapa tugas. Menurut Robbins (2008:57), keterampilan dibagi menjadi 4 kategori yaitu:

1. Basic Literacy Skill: Keahlian dasar yang sudah pasti harus dimiliki oleh setiap orang seperti membaca, menulis, berhitung serta

mendengarkan.

2. Technical Skill: Keahlian secara teknis yang didapat melalui

pembelajaran dalam bidang teknik seperti mengoperasikan komputer dan alat digital lainnya.

3. Interpersonal Skill: Keahlian setiap orang dalam melakukan

komunikasi satu sama lain seperti mendengarkan seseorang, memberi pendapat dan bekerja secara tim.

4. Problem Solving: Keahlian seseorang dalam memecahkan masalah dengan menggunakan loginya.

3. Sikap (Attitude),

Sikap merupakan yang ditunjukkan kepada pelanggan dan orang lain bahwa yang bersangkutan mampu berada dalam lingkungan kerjanya.

Gitosudarmo dan Sudita (2008:28) mengemukakan bahwa sikap/perilaku kerja adalah sikap keteraturan perasaan dan pikiran seseorang dan kecenderungan bertindak terhadap aspek lingkungannya. Menurut Hornby (dalam Hakim, 2010:19), Attitude (Sikap) adalah cara menempatkan atau membawa diri, atau cara merasakan, jalan pikiran, dan perilaku. Hakim (2010:24) juga melanjutkan bahwa sikap adalah kondisi mental yang kompleks yang melibatkan keyakinan dan perasaan, serta disposisi untuk bertindak dengan cara tertentu. Pendapat tersebut semakin diperkaya oleh Ramdhani (dalam Hakim, 2010:29) bahwa sikap adalah kondisi mental dan neural yang diperoleh dari pengalaman, yang mengarahkan dan secara dinamis mempengaruhi respon-respon individu terhadap semua objek dan situasi yang terkait.

(23)

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa sikap diartikan sebagai suatu cara menempatkan atau membawa diri dalam bertindak dalam lingkungan sekitar.

2.3 Pustakawan Referensi

Dalam UU Nomor 43 Tahun 2007 pasal 1 ayat 8 bahwa pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan dan/atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan. Kata referensi berasal dari bahasa Inggris “Reference” berarti menunjuk kepada, menyebut, sering diartikan pula dengan acuan, rujukan. Sebab jenis koleksi ini sengaja dipersiapkan untuk memberikan informasi, penjelasan dalam hal-hal tertentu.

Pustakawan referensi yaitu pustakawan yang melaksanan tugas dibidang referensi, dalam melayani pemustaka dituntut memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, sebab pelayanan referensi ini umumnya lebih banyak aktivitas dialog antara pustakawan dengan pemustaka. Selain kemampuan berkomunikasi, pustakawan juga harus mempunyai pengetahuan yang luas.

Pustakawan referensi menurut Reference User Service Association (2003: 5) adalah pustakawan yang membantu, menasihati, dan menginstruksikan pengguna dalam mengakses segala bentuk pengetahuan. Pustakawan referensi bertugas untuk memberikan bimbingan kepada mereka mengenai apa yang dibutuhkan dan berusaha menjelaskan mengenai sumber-sumber informasi yang efektif digunakan, serta bagaimana cara penelusuran dan penggunaan yang tepat, untuk terwujudnya kegiatan tersebut perlu adanya wawancara referensi. Selanjutnya

(24)

Liswiki (2011) juga mendefinisikan bahwa pustakawan referensi bertanggungjawab untuk menyediakan informasi yang berguna dalam menaggapi pertanyaan yang diajukan oleh pengguna perpustakaan.

Ademodi (2011:10) merumuskan kategori pustakawan referensi sebagai berikut:

1. Pustakawan referensi memiliki sikap dan cara yang mendorong pengguna untuk mencari bantuan.

2. Memberi bantuan yang sesuai kebutuhan pengguna.

3. Pustakawan referensi memiliki pengetahuan yang mendalam tentang sumber daya informasi.

4. Pustakawan referensi mampu merencanakan dan melaksanakan strategi penelusuran yang efektif untuk menjawab pertanyaan referensi.

5. Memahami layanan dan kebijakan perpustakaan dan mampu menjelaskan kepada pengguna.

2.3.1 Fungsi Pustakawan Referensi

Dengan setiap kompetensi yang dimiliki diharapkan setiap pustakawan referensi dapat bekerja sesuai fungsinya, adapun fungsi Pustakawan Referensi dalam Departemen pendidikan dan kebudayaan 2008, agar tugas layanan referensi ini dapat dijalankan dengan sebaik-baiknya, maka petugas perlu memahami terlebih dahulu fungsi-fungsi referensi sebagai berikut:

1. Fungsi Supervisi/Pengawasan.

Petugas referensi dalam hal ini dapat mengamati pengunjung, baik dalam hal kebutuhan informasi yang mereka perlukan maupun latar belakang sosial dan juga tingkat pendidikan mereka.Misalnya saaja bagi perpustakaan sekolah, kita harus dapat mencarikan sumber referensi yang tepaat dan aktual untuk memberikan informasi kepada para siswa maupun 2. Informasi.

Fungsi informasi terpenting dari pada layanan referensi ialah memberikan informasi kepada pemakai.Memberikan informasi ini dimaksudkan untuk memberikan jawaban terhadap pertanyaan singkat maupun penelusuraan informasi yang luas dan mendetail sesuai dengan bahan-bahan yang dibutuhkan.Dalam hal ini petugas harus dapat menjelaskan sumber-sumber yang tepat.

(25)

3. Fungsi Bimbingan.

Petugas referensi harus dapat menyediakan waktu guna memberikan bimbingan kepada pemakai perpustakaan.Misalnya saja dalam hal penggunaan katalog perpustakaan, alat-alat audio visual, buku-buku referensi serta bahan pustaka lainnya.

4. Fungsi Instruksi/petunjuk.

Pemberian instruksi disini bukan saja dimaksudkan sebagai cara untuk memperkenalkan kepada pemakai tentang bagaimana menggunakan perpustakaan yang baik, akan tetapi ditujukan juga kepada usaha untuk menggairahkan dan meningkatkan penggunaan perpustakaan itu sendiri.

5. Fungsi Bibliografis

Untuk keperluan penelitian atau mengenai bacaan yang baik dan menarik maka petugas referensi perlu secara teratur menyusun daftar bacaan atau bibliografi. Penyusunan bibliografi ini lazimnya dipergunakan untuk berbagai tujuan, yakni; a. Untuk menyusun suatu bibliografi tentang suatu subyek tertentu. b. Untuk menyusun suatu bibliografi yakni mengenai daftar bacaan yang baik dan menarik untuk keperluan karya tulis, atas permintaan guru, siswa atau orang lain yang memerlukannya.

Pustakawan referensi berperan sebagai perantara antara pemustaka dan koleksi atau sumber informasi yang ada di dalam maupun luar perpustakaan. Un tuk membantu para pemustakanya, pustakawan harus mengetahui kebutuhan informasinya dengan melakukan wawancara. Pemahaman mengenai koleksi referensi baik yang konvensional maupun digital sangat diperlukan pustakawan.

Pelayanan referensi dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu secara langsung melalui tatap muka, telepon, maupun layanan virtual seperti surel (email), online chatting, instant messaging, media sosial (facebook, twitter, dll).

2.3.2 Tugas Pustakawan Referensi

Pustakawan referensi adalah petugas yang bertugas sepenuhnya pada bagian layanan referensi. Pelayanan referensi merupakan pelayanan yang memberikan informasi langsung kepada pembaca, baik informasi ilmiah untuk kepentingan studi dan riset maupun informasi yang bersifat nonilmiah.

Menurut Lasa Hs (2013:211) tugas pustakawan referensi diantaranya :

(26)

1. Memilihkan sumber rujukan yang lebih tepat untuk pengguna untuk menjawab pertanyaan.

2. Memberikan pengarahan kepada pengguna untuk memperluas wawasan mereka mengenai subjek ataupun topic tertentu.

3. Mendayagunakan sumber informasi maupun teknologi informasi yang tersedia.

4. Menjawab setiap pertanyaan-pertanyaan umum yang masuk di perpustakaan layanan referensi.

5. Membimbing pengguna dalam menggunakan koleksi referensi apabila pengguna pengguna tersebut tidak mengetahuinya.

2.4 Kompetensi Pustakawan Referensi

Ketentuan kompetensi pustakawan tersebut telah diatur dalam Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) Bidang Perpustakaan Tahun 2012. Dalam dokumen tersebut dijelaskan bahwa kompetensi adalah kemampuan seseorang yang mencakup pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang dapat terobservasi dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar kinerja yang ditetapkan. Secara umum, kompetensi pustakawan terdiri atas kompetensi personal dan kompetensi profesional. Kompetensi personal pustakawan mencakup aspek kepribadian dan interaksi sosial. Sedangkan, kompetensi profesional pustakawan mencakup aspek pengetahuan, keahlian, dan sikap kerja (Perpusnas, 2012). Kompetensi profesional ini bertujuan untuk meningkatkan peran aktif pustakawan dalam membawa perubahan dan meningkatkan kecerdasan masyarakat untuk mengantisipasi perkembangan dan

(27)

perubahan di masa depan (Perpusnas, 2013). Dalam SKKNI tersebut dijelaskan ada tiga unit kompetensi seorang pustakawan, yaitu kelompok kompetensi umum, kompetensi inti, dan kompetensi khusus. Ketiga kompetensi profesional tersebut menjadi dasar pustakawan melaksanakan tugas dan pekerjaannya, baik pustakawan yang bekerja di lembaga pemerintah maupun swasta.

Menurut wahid Nasihuddin (2016:60), Pustakawan referensi dapat dianggap kompeten apabila:

1. Telah mengikuti pendikan ilmu perpustakaan dan informasi atau pelatihan kepustakawanan.

2. Memiliki perilaku dan kepribadian user friendly (ramah, sopan, tanggap, dan cermat.

3. Mengetahui sumber-sumber informasi dan referensi perpustakaan secara global dan mampu memanfaatkannya dengan baik

4. Mampu menganalisis kebutuhan informasi pengguna secara tepat

5. Telah mengikuti program sertifikasi pustakawan dan dinyatakan lulus sebagai pustakawan yang menangani masalah layanan pemustaka dan pemasyarakatan perpustakaan.

Menurut imam Budi (2016:10) kompetensi penting yang diperlukan pustakawan Referensi yaitu:

1. Pengetahuan akanbibliographic tool, 2. Interpersonal skill

3. Kemampuan menyeleksi dan mengevaluasi bahan yang digunakan dari perpustakaan,

4. Kemampuan mengadakan wawancara rujukan,

5. Membantu pengguna untuk menemukan apa yang mereka butuhkan di perpustakaan.

Selain itu Widyawan (2012:54) “mengatakan bahwa kompetensi seorang pustakawan referensi itu mencakup akses informasi, basis pengetahuan, pemasaran, kolaborasi, dan evaluasi penilaian sumber daya dan pelayanan”.

Reitz (2014:39) mengatakan bahwa sebuah pertanyaan referensi dapat hendaknya dapat dijawab oleh seorang pustakawan referensi dalam waktu satu atau dua menit yang disertai dengan data, fakta, atau sekilas informasi informasi yang ditemukan dalam satu sumber.

(28)

Pernyataan tersebut mengindikasikan bahwa pustakawan referensi dituntut mampu menjawab setiap pertanyaan pengguna dengan menunjukkan satu sumber referensi yang tepat dalam waktu satu atau dua menit. Jika mampu menjawab pertanyaan referensi tersebut, maka pustakawan telah kompeten, tetapi jika sebaliknya maka dianggap belum kompeten. Selain itu, pustakawan referensi dituntut untuk mampu bekerjasama dengan sejawat pustakawan dan pemustaka dalam hal pelaksanaan program-program peningkatan mutu pelayanan Perpustakaan.

Sedangkan menurut Katz & Fraley (1986:144)Kompetensi pustakawan referensi meliputi

1. Pengetahuan akan metodologi penelitian

2. Pengetahuan umum akan sumber-sumber informasi 3. Pengetahuan mendalam suatu subjek

4. Pemahaman akan teknis pelayanan termasuk pengatalogan dan pengadaan.

5. Pengetahuan akan satu atau lebih sistem pencarian online (Online Searching Strategy)

6. Kemampuan mengajar (Presentasi) 7. Keahlian dalam manajemen

8. Kepandaian berbicara (Public Speaking) 9. Keahlian konsultasi

10. Kepekaan

11. Kedinamisan dalam kelompok

Reference and User Services Association (RUSA) (2003:89) merumuskan 5 (lima) kompetensi utama yang mesti dimiliki pustakawan layanan referensi yaitu:

a. Akses

Pustakawan diharapkan dapat memahami kebutuhan informasi dan perilaku pengguna, dan mengembangkan keterampilan secara efektif untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan informasi.

(29)

Kompetensi akses meliputi:

1. Responsif

Seorang pustakawan diharapkan mampu menyediakan layanan yang responsive terhadap kebutuhan pengguna. Mewujudkan layanan yang responsive ada beberapa strategi yang bisa diterapkan oleh pustakawan, yaitu:

1. Menentukan konteks situasional kebutuhan informasi pengguna ketika berinteraksi dengan setiap pengguna secara langsung atau melalui saluran komunikasi lain.

2. Menganalisa sumber informasi yang disediakan untuk pengguna dalam hal daya tarik, minat, dan tingkat konten bagi pengguna.

3. Memandang pentingnya suatu karya yang berhubungan dengan permintaan pengguna

4. Memanfaatkan standar perilaku pustakawan referensi ketika memberikan layanan rujukan tradisional.

5. Melibatkan pengguna dalam diskusi tentang minat dan pengalaman yang berkaitan dengan kebutuhan informasi mereka.

6. Menghormati hak pengguna untuk menentukan arah penelitian mereka dengan memberdayakan mereka untuk mengejar preferensi mereka sendiri.

2. Mampu mengorganisasi dan mendesain layanan

Seorang pustakawan secara efektif mendesain serta mengatur referensi dan layanan pengguna untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Mewujudkan hal tersebut pustakawan dapat menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Mengatur penyajian sumber daya informasi yang cocok dengan kebiasaan pengguna dalam proses mencari informasi dalam memenuhi kebutuhan mereka.

b) Membuat bibliografi, pembicaraan buku, display, tutorial, dokumen elektronik, dan alat-alat khusus lainnya untuk meningkatkan akses ke sumber daya informasi dalam memotivasi pengguna untuk menggunakannya.

c) Mengatur penyajian informasi sehingga bermakna bagi kelompok pengguna.

d) Menerapkan pedoman perilaku kerja ketika memberikan layanan referensi.

e) Menyediakan layanan bagi pengguna yang membutuhkan akses khusus, seperti pengguna yang cacat, dan orang-orang dengan bahasa Inggris sebagai bahasa kedua.

(30)

f) Menggabungkan dan mengelola informasi mengenai sumber daya masyarakat yang menarik bagi kelompok pengguna sehingga pengguna dapat dijadikan sumber bantuan.

3. Berpikir kritis dan mampu menganalisis

Seorang pustakawan menyediakan layanan yang berkualitas tinggi dengan menganalisis sumber-sumber informasi dan pelayanan. Mewujudkan hal tersebut pustakawan dapat menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Menggunakan media elektronik dan cetak sebagai penghubung dengan pengguna dengan memilih sumber yang dipilih secara cermat dengan topik yang menarik bagi pengguna.

b) Mensintesis berbagai sumber informasi dalam memberikan informasi yang paling relevan.

c) Mengevaluasi pola pemanfaatan informasi berdasarkan data yang dikumpulkan sebagai hasil dari operasi layanan informasi dan menggunakan hasilnya untuk meningkatkan layanan kepada pengguna.

d) Menerapkan pengetahuan mengenai proses pencarian informasi stuktur struktur layanan informasi bagi pengguna.

e) Memanfaatkan pedoman perilaku kinerja ketika memberikan layanan referensi.

b. Pengetahuan

Pustakawan referensi harus memiliki pengetahuan mengenai: (1) struktur sumber informasi dalam bidang pengetahuan yang dibutuhkan pengguna, (2) pengetahuan tentang alat informasi dasar, termasuk katalog online, sistem pencarian, database, situs Web, jurnal dan monograf dalam format cetak dan elektronik, video, dan rekaman suara, (3) mencari pola dan perilaku pengguna informasi, (4) prinsip-prinsip komunikasi yang melibatkan interaksi dengan pengguna baik secara langsung dan melalui jalur komunikasi lain, (5) pengaruh teknologi terhadap struktur informasi, (6) hak cipta dan kekayaan intelektual hukum, dan (7) standar kompetensi informasi.

Kompetensi pengetahuan meliputi:

(31)

1. Mampu mengamati perkembangan lingkungan

Seorang pustakawan memonitor sumber informasi yang paling relevan untuk memperbarui pengetahuan tentang perkembangan terkini dalam pelayanan referensi. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Memperhatikan perkembangan media untuk menjaga pengetahuan yang relevan dengan pengguna.

b) Menghadiri pameran di konferensi professional baik lokal, regional, maupun nasional setidaknya sekali setahun ketika institusi memberi dukungan.

c) Menyesuaikan teknologi yang relevan terhadap pengiriman referensi dan layanan pengguna.

d) Menganalisis sumber informasi baru dengan berkonsultasi berbagai sumber dan penerbit katalog, termasuk menghadiri pertemuan profesional.

e) Membaca ulasan baik cetak maupun media online mengenai karya-karya dalam semua format yang menarik bagi pengguna utama.

2. Mampu mengaplikasikan pengetahuan

Seorang pustakawan secara efektif memanfaatkan pengetahuan baru dalam meningkatkan praktek pelayanan referensi. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Membaca referensi dan literatur penelitian di layanan pengguna dan menerapkan pengetahuan yang diperoleh untuk meningkatkan praktek profesional.

b) Mengintegrasikan penggunaan teknologi dan peralatan alat-alat terbaru dalam praktek setiap hari.

c) Memahami teknologi dan aplikasi yang tersedia dalam memberikan pelayanan.

d) Melakukan inovasi terbaru untuk membantu pengguna dalam memenuhi kebutuhan informasi mereka.

(32)

3. Mampu menyebarkan ilmu pengetahuan

Seorang pustakawan berbagi keahlian bersama teman dan mampu menjadi mentor bagi staf baru. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Mengajar di kelas dalam bidang keahlian.

b) Siap memberikan presentasi dalam bidang keahlian.

c) Membuat halaman web dalam bidang keahlian.

d) Membahas masalah dengan rekan-rekan.

e) Menjadi mentor bagi rekan.

f) Menyusun ulasan naskah bagi rekan-rekan.

g) Berpartisipasi dalam diskusi profesional melalui pertemuan, forum, konferensi video, daftar surat melalui email dan metode komunikasi lain yang tersedia.

4. Aktif melakukan pembelajaran

Seorang pustakawan aktif memberikan kontribusi dalam meningkatkan praktek profesional melalui kegiatan-kegiatan dengan kolega dan meningkatkan kemampuan individu melalui belajar mandiri. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Berpartisipasi aktif dalam organisasi profesional dan bekerja dengan pustakawan dari berbagai organisasi.

b) Meningkatkan keterampilan dengan mempelajari berbagai modul berbasis teknologi bila tersedia dan sesuai.

c. Pemasaran

Sebuah rencana pemasaran adalah aspek perencanaan strategis yang merupakan mekanisme promosi tujuan, sasaran, dan strategi dapat diukur secara kuantitatif.

Kompetensi pemasaran meliputi:

(33)

1. Penilaian terhadap informasi dan layanan

Seorang pustakawan melakukan penelitian untuk menentukan jenis layanan referensi yang akan disediakan dan mempelajari kebutuhan pengguna layanan ini.

Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a. Melakukan survei di dalam dan di luar gedung perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna di bidang layanan referensi.

b. Bertemu dan berinteraksi dengan pengguna untuk membahas dan mengumpulkan informasi tentang kebutuhan informasi pengguna.

c. Berkonsultasi dengan perpustakaan lain dan bertukar pikiran mengenai program dan layanan yang disediakan di wilayah referensi.

d. Bertemu dengan tokoh masyarakat sebagai penghubung antara tujuan layanan referensi perpustakaan dengan kelompok masyarakat

e. Mengevaluasi informasi yang dikumpulkan dari penelitian dan latar belakang persiapan untuk pengembangan program pelayanan referensi.

f. Menentukan arah layanan referensi yang akan diberikan.

g. Mengimplementasikan program referensi dan layanan pengguna yang memenuhi kebutuhan informasi pengguna di komunitas yang ditunjuk.

2. Komunikasi

Seorang pustakawan secara efektif mengkomunikasikan sifat layanan referensi dan informasi yang diberikan kepada pengguna yang dilayani. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Mengembangkan rencana pemasaran ditulis sebagai bagian dari rencana yang strategis dan menetapkan tujuan dan sasaran pelayanan.

b) Mengembangkan rencana public relations untuk staf yang melatih individu dan membahas pentingnya publikasi dan promosi layanan referensi.

c) Menciptakan lingkungan fisik yang menarik pengguna untuk mengunjungi perpustakaan atau memanfaatkan perpustakaan virtual.

d) Memanfaatkan media elektronik seperti homepage, e-mail, radio dan televisi untuk mempromosikan layanan referensi.

e) Menggunakan media cetak seperti koran, brosur, newsletter, display, dan poster untuk berkomunikasi layanan referensi yang disediakan.

f) Menentukan hubungan masyarakat dan mengembangkan model kemitraan layanan dengan kelompok-kelompok dalam masyarakat.

g) Melibatkan pengguna melalui ceramah, program, wisata, kunjungan sekolah, alamat departemen, dan konferensi pers untuk mempromosikan layanan referensi yang ditawarkan.

(34)

3. Evaluasi

Seorang pustakawan secara konsisten dan sistematis mengevaluasi efektivitas pemasaran layanan referensi dan informasi. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Melakukan pertemuan dan pelatihan untuk mengumpulkan umpan balik dari pustakawan referensi mengenai keberhasilan layanan referensi yang disediakan dan produk yang ditawarkan.

b) Melakukan survei kepada pengguna untuk mendapatkan bentuk-bentuk umpan balik sebagai tindak lanjut melalui reaksi dan persepsi terhadap layanan referensi.

c) Mengevaluasi tren saat ini dan perubahan dalam layanan referensi dan informasi dan menyesuaikan layanan yang diberikan dan promosi layanan ini.

d) Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari produk yang ditawarkan sebagai bagian dari jasa pengiriman referensi.

e) Mengidentifikasi metode baru dari layanan, produk baru dan potensi pengguna baru dengan berpartisipasi dalam konferensi, lokakarya, dan asosiasi profesi.

f) Memutuskan bentuk referensi dan layanan produk yang akan dipertahankan dan perubahan apa yang akan dilaksanakan, jika ada.

g) Selalu melakukan evaluasi secara berkala.

d. Kolaborasi

Berbagai cara memperluas informasi dan meningkatkan pengaksesan informasi seperti pustakawan harus bekerjasama dengan rekan-rekan, organisasi profesi, lembaga, dan kelompok-kelompok lain untuk memastikan bahwa pengguna menerima layanan informasi yang mereka butuhkan dan dalam format yang paling sesuai.

Kompetensi kolaborasi meliputi:

(35)

1. Membina hubungan baik dengan pengguna

Seorang pustakawan memperlakukan pengguna sebagai kolaborator dan mitra dalam proses pencarian informasi. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Menerapkan pedoman perilaku kinerja dan layanan informasi profesional.

b) Meminta pendapat dan saran pengguna saat bekerja melalui transaksi informasi.

c) Melibatkan pengguna dalam proses dan dalam mengambil keputusan.

d) Mengakui pengetahuan yang dibawa oleh pengguna ketika berinteraksi.

e) Mengakui batas-batas sumber daya lokal dan mengacu pada sumber daya yang tepat.

2. Menjalin hubungan dengan kolega

Seorang pustakawan bekerja sama dengan rekan-rekan untuk memberikan kualitas layanan kepada pengguna. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Mengakui bahwa rekan-rekan memiliki pengetahuan yang unik, keterampilan, dan kekuatan yang dapat membantu dalam menanggapi pertanyaan.

b) Memunculkan bantuan dari seorang rekan pada saat yang tepat.

c) Mencari kesempatan untuk berbagi pengetahuan dan keahlian dengan rekan-rekan.

d) Memfasilitasi dan berpartisipasi dengan rekan-rekan dalam upaya pengembangan tim untuk meningkatkan pengguna jasa.

e) Bekerja secara efektif sebagai bagian dari tim.

f) Model perilaku proses tim yang efektif, termasuk mendengarkan, mendiskusikan, dan kepercayaan.

g) Mengembangkan rekan-rekan dengan berbagi tujuan dan nilai-nilai untuk layanan pengguna yang sangat baik.

3. Menjalin hubungan sesama profesi

(36)

Seorang pustakawan mengembangkan hubungan kolaboratif sesama profesi untuk meningkatkan layanan kepada pengguna. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Memanfaatkan kesempatan jaringan yang disediakan oleh partisipasi aktif baik lokal, daerah, nasional, dan organisasi profesi internasional.

b) Mengidentifikasi dan mencari kemungkinan mitra dalam rangka memperluas layanan kepada pengguna.

c) Ikut berpartisipasi di daerah dan nasional dalam upaya kolaboratif yang akan menguntungkan pengguna lokal.

d) Memanfaatkan pedoman perilaku kinerja dan layanan informasi professionals ketika berinteraksi.

4. Menjalin hubungan diluar perpustakaan dan dengan profesi lain

Seorang pustakawan mengembangkan dan memelihara kemitraan di luar perpustakaan dan profesi untuk memperkuat layanan kepada pengguna.

Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Mengidentifikasi mitra yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang berharga kepada pengguna perpustakaan.

b) Berkomunikasi secara efektif dengan mitra untuk memastikan saling pengertian dari tujuan, sasaran, dan nilai-nilai.

c) Bentuk kemitraan untuk memperbaiki sistem yang ada dan untuk mengembangkan produk dan layanan baru.

e. Evaluasi dan penilaian terhadap sumber-sumber informasi dan layanan Pustakawan referensi dituntut untuk memiliki kompetensi dalam metode formal dan informal untuk mengevaluasi dan melakukan penilaian. Metode penilaian dapat berkisar dari penggunaan yang efektif dari pertanyaan penutupan dalam interaksi mengacu pada formulir umpan balik pengguna pada dokumen

(37)

pinjaman antar dan melalui survei terstruktur dan studi menggunakan observasi.

Penggunaan ini dan langkah-langkah penilaian dan evaluasi lainnya akan berbeda- beda di waktu dan di seluruh institusi untuk memenuhi kebutuhan khusus, tetapi kompetensi yang dibutuhkan untuk melakukan mereka akan bertahan dari waktu ke waktu.

Kompetensi ini meliputi:

1. Evaluasi terhadap kebutuhan pengguna

Seorang pustakawan secara efektif menggunakan alat dan teknik mensurvei pengguna dan kebutuhan informasi mereka. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Mengidentifikasi populasi pengguna dan populasi pengguna potensial.

b) Melakukan penilaian rutin terhadap kebutuhan informasi dari kelompok pengguna utama, dengan menggunakan berbagai metode formal dan informal.

c) Menerjemahkan kebutuhan pengguna ke dalam rencana layanan.

2. Evaluasi terhadap layanan informasi

Seorang pustakawan menilai efektivitas layanan informasi yang diberikan kepada pengguna. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Mengembangkan dan menggabungkan langkah-langkah evaluasi ke setiap layanan informasi yang baru.

b) Mengembangkan standar layanan untuk layanan informasi baru dan yang sudah ada.

(38)

c) Menciptakan iklim organisasi di mana semua layanan yang ada dan yang diusulkan diukur secara konsisten sesuai standar.

d) Menganalisa sumber daya yang tersedia dan memanfaatkan sumber daya manusia dan fiskal untuk program layanan yang paling efektif memenuhi kebutuhan pengguna.

3. Evaluasi terhadap sumber-sumber informasi

Seorang pustakawan menilai dan mengevaluasi sumber daya dalam semua format sesuai standar obyektif dan seberapa baik memenuhi kebutuhan pengguna perpustakaan. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Menilai biaya dan kefektifan sumber daya informasi cetak dan koleksi virtual.

b) Menentukan otoritas sumber daya tersebut.

c) Mengidentifikasi bias atau sudut pandang dalam sebuah sumber informasi.

d) Mengevaluasi sumber-sumber informasi baru yang sesuai untuk pengguna utama.

e) Membaca review dari sumber informasi baru untuk melengkapi penilaian pustakawan sendiri.

f) Menulis dan menerbitkan review dari sumber informasi baru.

4. Evaluasi terhadap pengiriman layanan informasi

Seorang pustakawan mengevaluasi layanan baru atau yang sudah ada untuk menyesuaikan antara kemampuan pengguna dan layanan teknologi yang

(39)

diterapkan. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Menentukan campuran teknologi yang tepat dalam memenuhi kebutuhan pengguna kelompok tertentu.

b) Menilai teknologi baru untuk melihat apakah dapat memenuhi kebutuhan layanan yang lebih efektif dari metode saat ini, namun tidak mengesampingkan hak pengguna.

c) Mengevaluasi perubahan dalam layanan kepada pengguna.

d) Menilai distribusi sumber daya manusia dan fiskal untuk memastikan bahwa sumber daya tidak terikat dengan layanan atau metode penyampaian yang tidak lagi diperlukan.

5. Evaluasi terhadap komunikasi antarmuka

Seorang pustakawan mengevaluasi format, akses, dan aspek penyajian sumber daya sebagai bagian dari penilaian secara keseluruhan. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

a) Mengidentifikasi faktor-faktor yang menghambat penggunaan sumber daya.

b) Menentukan apakah ada sumber informasi alternatif yang lebih baik.

c) Berkomunikasi dengan perancang sumber informasi mengenai kekhawatiran tentang kegunaan.

6. Evaluasi terhadap penyedia layanan informasi

Seorang pustakawan secara efektif mengidentifikasi dan mempekerjakan teknik evaluasi yang mengukur kinerja staf. Mewujudkan hal tersebut pustakawan bisa menerapkan beberapa strategi, yaitu:

(40)

a) Mengidentifikasi dan menggunakan langkah-langkah yang telah dikembangkan oleh profesi, misalnya, Pedoman Perilaku RUSA untuk Kinerja.

b) Bekerja dengan staf layanan informasi untuk mengembangkan konsensus standar pelayanan.

c) Mengembangkan langkah-langkah yang akan berguna dalam menilai apakah standar pelayanan telah terpenuhi atau belum.

d) Mendukung dan mendorong sebuah tim yang akan bekerja untuk mengevaluasi dan meningkatkan perilaku pelayanan.

Federal Library and Information Center Committee’s (2011:34) membagi kompetensi pustakawan dalam tiga tahap, yaitu tahap dasar, tahap lanjutan, dan tahap ahli.

Pada tahap dasar pustakawan referensi memiliki pengetahuan tentang;

1. prinsip referensi dan penelitian dan metodologi, 2. referensi dan penelitian saat ini praktik dan alat-alat, 3. teknik wawancara referensi,

4. jenis pencarian informasi perilaku, 5. prinsip referensi virtual dan praktek,

6. pendidikan jarak jauh danprinsip serta praktek pelayanan, 7. media sosial, kolaboratif teknologi dan aplikasi,

8. makna kepustakawanan dan mempraktekkannya, dan 9. sistem manajemen referensi.

Kemudian pada tahap lanjutan pustakawan referensi mesti memiliki pengetahuan, keterampilan atau kemampuan untuk;

1. menafsirkan dan menerapkan acuan dan prinsip penelitian dan metodologi,

(41)

2. menganalisis dan memilih teknik wawancara referensi dan sumber daya informasi yang tepat untuk pelanggan,

3. memahami perilaku informasi dan menyesuaikan tanggapan instruksional, 4. menerapkan prinsip-prinsip referensi maya,

5. menerapkan pendidikan jarak jauh,

6. menggunakan media sosial,mengkolaborasi teknologi dan aplikasi,

7. beradaptasi dan menggunakan referensi terbaru sertamelakukan penelitian, 8. beradaptasi dan menggunakanteknik kepustakawanan,

9. menafsirkan, menjelaskan dan menggunakansistem manajemen referensi.

Selanjutnya pustakawan referensi pada tahap ahli mesti memiliki pengetahuan, keterampilan atau kemampuan untuk;

1. mengembangkan atau menyesuaikan referensi dan prinsip penelitian dan metodologi,

2. membuat produk, layanan, dan program referensi perpustakaan,

3. mengembangkan atau menyesuaikan referensi teknik wawancara yang tepat untuk pelanggan dan informasi sumber daya,

4. menganalisis dan mengevaluasi perilakupencarianinformasi dalam memfasilitasi penyampaian informasi,

5. melaksanakan, mengevaluasi, dan menyesuaikan layanan referensi maya, 6. melaksanakan, mengevaluasi, dan beradaptasi pendidikan jarak jauh dan

jarak layanan,

7. mengevaluasi dan memilih referensi dan alat praktek penelitian,

8. menganalisis dan mengevaluasi media sosial dan mengaplikasikan teknologi untuk layanan referensi perpustakaan,

9. menggabungkan pengguna informasi, preferensi, dan kemampuan dalam menciptakan internet dan penelitian produk pustaka, layanan, dan program,

(42)

10. mengevaluasi hasil, mengadaptasi dari kebijakan perpustakaan, pelatihan dan prosedur,

11. advokasi dan membenarkan konsep kepustakawanan, dan

12. menciptakan, mengevalusi, memodifikasi sistem manajemen referensi (FLICC 2011, 34).

2.5 Layanan Referensi

Menurut Lois Shores (2008:16 ) layanan referensi merupakan bagian pelayanan perpustakaan yang tugasnya menginterpretasikan seluruh koleksi perpustakaan untuk kepentingan pemakainya sedangkan Menurut American Library Association (2013:24 ), layanan referensi merupakan bagian layanan perpustakaan yang secara langsung berhubungan dengan pembaca dalam memberikan informasi dan penggunaan perpustakaan untuk kepentingan studi dan riset

Faktor Suksesnya Layanan Referensi

1. Kelengkapan Koleksi Keberhasilan dalam pelayanan referensi sangat dipengaruhi oleh kelengkapan sumber-sumber sarana bibliografi yang ada di perpustakaan yang bersangkutan.Terutama sarana bibliografi yang ada di perpustakaan yang bersangkutan, terutama dalam memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang membutuhkan bantuan koleksi bahan rujukan.

2. Kemampuan petugas referensi Seorang petugas referensi dituntut untuk dapat memberikan bantuan yang tepat, cepat, dan akurat kepada pengguna.

Dalam melaksana- kan tugas tersebut seorang pustakawan referensi harus memiliki keahlian dan kemapuan sebagai berikut:

a. Wawasan dan pengetahuan umum.

b. Pengetahuan tentang macam, cara dan penggunaan koleksi referensi c. Pengetahuan bidang perpus- takaaan

d. Kemampuan untuk mema- hami kebutuhan user di bidang IT

e. Kemampuan berkomunikasi dengan baik Dengan adanya koleksi yang lengkap tentang bahan rujukan dan didukung adanya SDM petugas referensi yang baik maka akan diperoleh suatu layanan yang memuaskan.

(43)

3. Kolaborasi

Memelihara hubungan baik dengan pemustaka dan sejawat, baik di dalam maupun di luar perpustakaan sangat penting bagi seorang pustakawan referensi. Kamus Webster mendefenisikan kolaborasi sebagai bekerja bersama orang lain, atau bersama-sama terutama dalam upaya intelektual.

Sementara Oxford English Dictionary menggambarkan bahwa kolaborasi adalah bekerja bersama dengan orang lain. Namun demikian, kolaborasi penting ditengah suburnya pertumbuhan atau ledakan informasi, pengetahuan baru, dan teknologi informasi yang semakin maju, semuanya itu terjadi dalam waktu relatif singkat (Rosa Widyawan, 2012: 31).

Perkembangan informasi dan meningkatnya ragam cara mengakses informasi, pustakawan harus cepat tanggap dan bekerja sama dengan sejawat, organisasi profesi, dan kelompok lain untuk memastikan bahwa pemustaka menerima pelayanan dengan tepat, juga pustakawan perlu mengenali dan menghargai peran yang dimainkan pemustaka dalam interaksi informasi.

Layanan referensi adalah suatu kegiatan layanan untuk membantu para pemakai atau pengunjung perpustakaan menemukan atau mencari informasi dengan cara: menerima pertanyaan-pertanyaan dari pemakai/pengunjung perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan koleksi referensi, memberikan informasi bimbingan untuk menemukan koleksi referensi yang diperlukan untuk menemukan atau mencari informasi yang dibutuhkan oleh pemakai/pengunjung perpustakaan tentang bagaimana menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi (Sumarji, 2012:68)

Layanan referensi adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan, yang khusus melayankan/menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai/pengunjung perpustakaan. Suatu kegiatan pelayanan untuk membantu para pemakai/perpustakaan menemukan/mencari informasi dengan cara:

1. Menerima pertanyaan-pertanyaan dari para pemakai/pengunjung perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan koleksi referensi.

2. Memberikan bimbingan untuk menemukan koleksi referensi yang diperlukan untuk menemukan/mencari informasi yang dibutuhkan oleh pemakai/pengunjung.

3. Memberikan bimbingan kepada para pemakai/pengunjung perpustakaan

tentang bagaimana menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi (Bafadal Ibrahim, 2015:41)

(44)

Dapat disimpulkan bahwa layanan referensi adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan, yang khusus melayankan/menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai/pengunjung perpustakaan

2.5.1 Fungsi Layanan Referensi

Agar pelayanan informasi dapat berjalan dengan baik, menurut Fidanshafira (2014:28) petugas perlu memahami terlebih dahulu fungsi-fungsi referensi diantaranya adalah :

1. Fungsi Pengawasan

Petugas referensi dapar mengamati pengunjung baik dalam hal kebutuhan informasi yang di perlukan maupun latar belakang sosial dan tingkat pendidikannya agar dapat menjawab pertanyaan dengan cepat dan tepat.

2. Fungsi Informasi

Fungsi yang terpenting dari pelayanan referensi adalah memberikan informasi kepada pengunjung yaitu memberikan jawaban pertanyaan singkat maupun penelusuran informasi yang luas dan mendetail sesuai dengan kebutuhan pemakai.

3. Fungsi Bimbingan

Petugas referensi harus menyediakan waktu guna memberikan bimbingan kepada pengguna perpustakaan untuk menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan, misalnya melalui katalog perpustakaan.

4. Fungsi Intruksi

Pemberian intruksi yang dimaksudkan adalah sebagai cara untuk memperkenalkan kepada pemakai tetang bagaimana menggunakan perpustakaan yang baik disamping itu ditujukan juga kepada usaha untuk menggairahkan dan meningkatkan penggunaan perpustakaan.

5. Fungsi bibliografis

Petugas referensi perlu secara teratur menyusun daftar bacaan atau bibliografi untuk keperluan penelitian atau mengenal bacaan yang baik dan menarik.

6. Pemilihan/Penilaian

Memberikan petunjuk tentang bagaimana cara memilih/menilai bahan pustaka yang bermutu dan berbobot ilmiah agar diperoleh sumber informasi yang berdaya guna maksimal.

2.5.2 Tugas Layanan Referensi

Sebelum kita mengetahui tugas dari layanan referensi, maka kita perlu terlebih dahulu mengetahui apa yang menjadi tujuan layanan referensi. Tujuan

(45)

pelayanan referensi adalah untuk memenuhi kebutuhan pemustaka mencakup mencari informasi dan menggunakan sumber informasi yang ada di perpustakaan.

Seorang staf referensi perlu memahami bahwa meja informasi adalah bagain penting sebuah perpustakaan. Pelayanan yang diberikan di meja informasi berbeda bergantung dari jenis perpustakaan, sumber yang ada, dan staf. Menurut Zeitthemi dalam Kosasih (2009:56) adapun tujuan layanan referensi adalah:

a. Mengarahkan pemakai perpustakaan menemukan informasi yang dibutuhkan dengan tepat dan cepat.

b. Memampukan pemakai perpustakaan menelusur informasi dengan menggunakan berbagai pilihan sumber informasi yang lebih luas.

c. Memampukan pemakai perpustakaan menggunakan setiap koleksi bahan pustaka referensi dengan tepat guna

Menurut Fidanshafira (2014:37) adapun tugas layanan referensi ialah

1. Menjawab setiap pertanyaan-pertanyaan umum yang masuk di perpustakaan layanan referensi. Disini pustakawan referensi berfungi sebagai “information” dan bantuan pengguna.

2. Menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna dengan menggunakan koleksi referensi yang ada.

3. Membantu pengguna menelusur koleksi referensi dan mencari informasi pada koleksi referensi tersebut.

4. Membimbing pengguna dalam menggunakan koleksi referensi apabila pengguna tersebut tidak mengetahuinya.

5. Melayani pengguna internet yang terdapat di layanan referensi dan membantu mereka menelusur literatur-literatur online yang dibutuhkan/dicari apabila pengguna meminta bantuan.

6. Melakukan kegiatan “bimbingan pemakai perpustakaan” melalui kegiatan orientasi perpustakaan yang dilakukan secara rutin setiap tahun pada saat penerimaan mahasiswa baruataupun oleh Prodi-prodi di secara insidental.

7. Melakukan kegiatan library tour kepada setiap tamu yang ingin mengetahui tentang koleksi, fasilitas, dan saran Perpustakaan.

8. Membuat formulir-formulir kegiatan pelayana referensi.

9. Mengumpulkan data yang berasal dari formulir-formulir kegiatan sehari- hari sebagai dasar untuk pembuatan statistik kegiatan dan pelaporan kepada pemimpin.

10 Melakukan kegiatan shelving buku koleksi referensi yang dipakai oleh pengguna setiap hari.

(46)

2.5.3 Tujuan layanan Referensi

Pemustaka dapat meminta bantuan staf di meja referensi untuk mencari informasi. Dengan menggunakan wawancara referensi terstruktur, pustakawan bekerja untuk memastikan kebutuhan pemustaka dan menentukan sumber informasi yang tepat. Jika meminjam istilah medis, pustakawan referensi mendiaknosis dan menangani kesenjangan informasi.

Tujuan pelayanan referensi adalah untuk memenuhi kebutuhan Pemustaka, mencakup mencari informasi dan menggunakan sumber informasi yang ada di perpustakaan. Sebagai lembaga selalu berusaha memberikan pelayanan secara adil dan tidak memihak. Dia memperomosikan nilai informasi untuk pemecahan masalah kehidupan sehari-hari, hiburan, dan pemecahannya. Akhirnya bantuan yang diberikan mungkin terdiri atas bahan bacaan dalam bentuk buku atau artikel jurnal, bimbingan dalam mengunakan informasi sumber spesifik yang dapat ditelesur, misalnya katalog on-line atau mendaftar padapangkalan data bibliografis atau naskah lengkap, atau sekedar informasi factual yang diambil dari koleksi referensi atau tercetak atau on-line.

Meja informasi dapat dihubungi baik melalaui telepon, surel, atau online chat, walau pada akhirnya bisa saja seorang pemustaka akan diminta datang keperpustakaan, terutama mereka yang mengajukan pertanyaan mendalam yang memerlukan bantuan dan wawancara. Oleh karena itu seorang staf referensi perlu memahami bahwa meja informasi berbeda bergantung dari jenis perpustakaan, sumber yang ada, dan staf. Misi perpustakaan pada umumnya adalah menyantuh masyarakat membutuhkan informasi baik yang tersimpan di perpustakaan, di

(47)

tempat lain yang di capai secara on-line, dan lebih unik adalah mereka yang tidak pernah memikir untuk menggunakan akan disambut dengan tangan terbuka dan di buat nyaman.

2.5.4 Kualitas Layanan Referensi

Kualitas layanan terdiri dari dua kata, yaitu kualitas dan layanan. Kualitas sebenarnya tidak mudah untuk didenifisikan secara akurat. Akan tetapi, kualitas dapat dirinci. Dalam Kamus Bahasa Indonesia kualitas merupakan ukuran baik atau buruknya sesuatu hal atau barang. Menurut Tjiptono, konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Definisi tentang kualitas juga dikutip oleh Goetsch dan David dalam buku Tjiptono, kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa sumberdaya manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi layanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga layanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung yang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebalknya jika layann yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.

(48)

Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji layanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan.”kemudian Ibrahim melihat bahwa kualitas itu “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit.”

Sedangkan layanan menurut Kotler dalam buku Tjiptono didefinisikan sebagai sebuah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan kondisi dinamis berupa kebaikan atau keburukan dari tindakan pustakawan dalam melayani pengguna. Dengan kata lain, kualitas layanan merupakan kesesuaian layanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pengguna. Kesesuaiaan layanan yang memenuhi harapan dan kebutuhan pengguna akan memberikan kepuasan bagi pengguna layanan. Seiring dengan harapan dan kebutuhan pengguna yang terus berubah-ubah, maka kualitas layanan juga diharapkan mampu menyesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pengguna.

Dalam perpustakaan, pelayanan berkualitas merupakan pilar utama dalam memenuhi kebutuhan pengguna tentang informasi yang beragam. Oleh karena itu, dari layanan tersebut akan terbentuk upaya pemenuhan keinginan pengguna dan ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pengguna. Layanan perpustakaan merupakan cermin dari wajah dan penampilan serta kinerja perpustakaan.pelayanan yang berkualitas adalah harapan semua pengguna

Gambar

Tabel 3.1 Koefisien Korelasi
Tabel 4.1 Ringkasan Hasil Pengujian Validitas
Tabel 4.2 Distribusi Pernyataan Angket Nomor 1
Tabel 4.3 Distribusi Pernyataan Angket Nomor 2
+7

Referensi

Dokumen terkait

subhana wata’ala atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulisan dapat menyelesaikan laporan akhir yang berjudul “ Produksi Biogas dari Air Limbah Industri

Kemudian melalui program beasiswa dari Badan SDM Kementerian Pertanian melanjutkan studi jenjang S2 Program Studi Ilmu Ekonomi Pertanian di Institut Pertanian Bogor

[r]

S-1 Jurusan Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 174/P/2012 tentang Anggota Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi, Badan Akreditasi Nasional

Analisis perbandingan antar kelompok pemberian ekstrak akar, batang, dan daun meniran dengan uji One way Anova p=0,369 tidak menunjukkan perbedaan penurunan kadar glukosa darah

PKWT harus dibuat secara tertulis serta harus menggunakan bahasa Indonesia dan huruf latin, bahkan dalam hal PKWT yang dibuat tidak dengan tertulis dinyatakan sebagai Perjanjian

I  nfeksi  Menular  Seksual  (IMS)  dan  Infeksi  Saluran  Reproduksi  (ISR)  diketahui