ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA
TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI PT.
BALI SUN TOURS
I GST AG GD LUHUR WINATA PUTRA 1112025036
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR
KATA PENGANTAR
Om Swastyastu,
Puji Syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena
rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas
Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kepuasan Wisatawan di PT. Bali Sun Tours”
adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai syarat untuk kelulusan dan
memperoleh gelar Sarjana Pariwisata.
Selama penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik karena
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan
terimakasih kepada semua pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung
yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi, khususnya kepada:
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas
Pariwisata Universitas Udayana.
2. Bapak I Made Kusuma Negara, SE.M.Par.SelakuKetua Program
Studi S1 Industri Perjalanan Wisata.
3. Bapak Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.M.Par. selaku pembimbing
akademik yang telah memberikan banyak dorongan kepada penulis.
4. Bapak I Putu Sudana, A,Par.,M.Par. selaku Pembimbing I yang
telah memberikan arahan dan bimbingan dari awal sampai selesainya
5. Ibu Ni Putu Eka Mahadewi, S.E.AK., M.Par. Pembimbing II, yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan serta
masukannya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Bapak dan Ibu pengajar di Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana, atas segala proses belajar mengajar yang telah banyak
menuangkan, member dan membuka wawasan keilmuan yang terkait
dengan kepariwisataan.
7. Pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana, yang selama ini telah dengan senang hati membantu dan
meluangkan waktunya dalam pengurusan administrasi penulis..
8. Seluruh staff PT. Bali Sun Tours yang telah ikut berpartisipasi dan
meluangkan waktu atas informasi yang diberikan kepada penulis dalam
proses penelitian.
9. Kedua orang tua serta adik yang telah memberikan semangat, doa
dan dukungan baik moral maupun material sehingga penulis bias
menyelesaikan skripsi ini.
10. Orang yang terkasih Dwi Ajeng Wahyundari yang selalu
membantu dan mendukung untuk menyelesaikan skripsi ini.
11. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang
12. Sahabat yang dicintai: Gede Noviana, Eka Sucipta dan Dwi
Dharma Wiguna yang selalu memberikan dukungan, saran dan masukan
kepada penulis.
13. Teman-teman angkatan 2011 Program Studi S1 Industri Perjalanan
Wisata lainnya yang juga saling memberikan dukungan dalam
menyelesaikan laopran.
Semoga kebesaran Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa
selalu melimpahkan asungkertha waranugraha-nya kepada semua pihak
yang telah membantu selama penyelesaian skripsi ini. Penulis sangat
menyadari, bahwa skripsi ini masih jauh dari kekesempurnaan sehingga
penulis dengan senang hati menerima dan mengharapkan adanya kritikan
serta saran yang sifatnya membangun guna kesempurnaan skripsi ini untuk
kedepannya.
Om Shanti Shanti Shanti Om
Denpasar, Juni 2016
ABSTRAK
B. Judul : Analisis Kualitas PelayananPramuwisata Terhadap
KepuasanWisatawan di PT. Bali Sun Tours
C. JumlahHalaman : xv+89, tabel, gambar
D. Isi Ringkasan :
Meningkatnya kebutuhan orang untuk berwisata jelas akan mempengaruhi usaha disektor pariwisata. Dalam sector pariwisata, pramuwisata yang juga menjadi ujung tombak dari pencitraan perusahaan sangatlah penting peranannya dalam menentukan tingkat kepuasan yang pada akhirnya mampu mewujudkan loyalitas wisatawan untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya terutama dari pelayanan yang diberikan pramuisata di PT. Bali Sun Tours..
Tujuan dari penelitian ini tentunya mengukur tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata serta menghubungkan antara kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pramuwista PT. Bali Sun Tours. Data penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara, penyebaran kuesioner, dokumen dan studi kepustakaan. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin untuk menentukan jumlah sampel wisatawan yang menggunakan jasa pramuwisata di PT. Bali Sun Tours sebanyak 99 wisatawan.
indikator yang merupakan atribut dengan prioritas berlebihan dalam pelaksanaanya.
E. Kata Kunci : KualitasPelayanan, Pramuwisata, Biro Perjalanan
Wisata
ABSTRACT
Travel Industry Study Program Faculty of Tourism Udayana University Undergraduate Thesis
A. Name : I Gst Ag Gd Luhur Winata Putra
B. Title :Analisis of Guides Quality Service Toward Satisfaction
Tourist at PT. Bali Sun Tours
C. Number of Pages : xv+89, table, figures
D. Summary :
The growing need for people to travel will obviously affect the business in tourism sector. In the tourism sector, tour guides play an important role in bringing the good image of the company to determine the level of customer satisfaction that eventually able to realize traveler loyalty to continue to use its services, especially from services provided by the tour guides at the PT. Bali Sun Tours.
The purpose of this study was to measure the level of tourists’ satisfaction with the quality of services of the tour guides, as well as to determine the correlation between the interests and the performance of the quality of services provided by the tour guides of PT. Bali Sun Tours. The research data was collected through observation, interviews, questionnaires, documents and literature study. The sampling in this study using a formulaofSlovin, to determine the number of samples / tourists who used the services of the tour guides in the PT. Bali Sun Tours by 99 tourists.
lowest priority, in quadrant D there was one indicator that is an attribute with excessive priority in practice.
E. Keywords : Quality of Services, Tour Guides, Travel Agent
DAFTAR DIAGRAM
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
... 9
2.2. Tinjauan Konsep
... 15
2.2.1. Tinjauan Kepuasan Wisatawan
... 15
2.2.2. Tinjauan Tentang Kualitas
2.2.3. Tinjauan Tentang Pelayanan ... 18
2.2.4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
... 18
2.2.5. Tinjauan Tentang Pramuwisata
... 21
2.2.6. Tinjauan Tentang Wisatawan
... 24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian
... 27
3.2. Definisi Oprasional Variabel
... 27
3.2.1. Kualitas Pelayanan Pramuwisata dan Tingkat Kepuasan Wisatawan
... 27
3.3. Jenis dan Sumber Data
...
3.4. Teknik Pengumpulan Data
... 31
3.5. Teknik Pengambilan Sampel
... 34
3.6. Teknik Analisis Data
... 35
4.1. Gambaran Umum ... 43
4.1.1. Sejarah PT. Bali Sun Tours
... 43
4.1.2. Visi dan Misi Bali Sun Tours
... 43
4.2. Karakteristik Wisatawan yang Menggunakan Jasa PT. Bali Sun Tours ... 45
4.3. Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata
di PT. Bali Sun Tours
... 46
4.3.1. Analisis Bukti Langsung (Tangible)
... 48
4.3.2. Analisis Empati (Emphaty)
... 53
4.3.3. Analisis Daya Tanggap (Responsiveness)
... 57
4.3.4. Analisis Kehadalan (Reliability)
... 62
4.3.5. Analisis Jaminan (Assurance)
... 67
4.4. Importance Performance Analysis (Analisis Derajat Kepentingan dan Kinerja)
... 79
4.5. Analisis Prioritas Indikator Pelayana Berdasarkan Tingkat Kesesuaian ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2011-2015
... 2
Tabel 1.2 Jumlah Biro Perjalanan Wisata di Bali Tahun 2011-2015
... 3
Tabel 1.3 Jumlah Kunjungan Wisatawan yang Menggunakan Jasa PT. Bali Sun Tours Tahun 2015
... 5
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan
... 31
Tabel 3.2 Skala Interval
... 39
Tabel 4.1 Karakteristik Wisatawan yang Menggunakan Pelayanan Jasa Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
Tabel 4.2 Skor Hasil Perhitungan Kinerja dan Kepentingan
... 49
Tabel 4.3 Tabulasi Rata-rata Perhitungan Kinerja dan Kepentingan serta Tingkat Kesesuaian Indikator yang mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
... 77
Tabel 4.4 Analisis Indikator Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian
... 85
DAFTAR GAMBAR
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
... 42
Diagram 4.1 Kuadran Kartesius tentang Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan pada Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
...
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Pedoman Wawancara
Lampiran 3 Tabulasi Data Penilaian Kepentingan Terhadap Kualitas Pelayanan
Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
Lampiran 4 Tabulasi Data Penilaian Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan
Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
