ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SUNDA AMPERA DI KOTA BANDUNG.

(1)

Selvi Arini, 2013

ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SUNDA AMPERA DI KOTA BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu | Perpustakaan.upi.edu

No Daftar FPIPS : 1807/UN.40.2.3.5/PL/2013

ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SUNDA AMPERA

DI KOTA BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu

Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Manajemen Industri Katering

Disusun Oleh:

SELVI ARINI

0906248

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Analisis Kualitas Produk dan Citra Merek

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah

Makan Sunda Ampera di Kota Bandung

Oleh : Selvi Arini

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia Desember 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

Analisis Kualitas Makanan Dan Citra Merek

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Sunda Ampera

di Kota Bandung

Skripsi disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MS Agus Sudono. SE. MM NIP. 19611022 198603 1 002 NIP.198205082008121

Mengetahui

Ketua Program Studi

Agus Sudono. SE. MM NIP. 198205082008121

Mahasiswa

Selvi Arini

(4)

ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SUNDA AMPERA

DI KOTA BANDUNG

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu | Perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Selvi Arini (0906248) Analisis Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Sunda Ampera Di Kota Bandung di bawah bimbingan Prof.Dr. H. Eeng Ahman, MS dan Agus Sudono. SE. MM.

Rumah Makan Sunda Ampera menjadi salah satu primadona jenis rumah makan sunda di Kota Bandung. Banyaknya faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, kualitas produk dan brand image yang paling membuat penulis tertarik dan melatarbelakangi penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Produk dan

Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Sunda Ampera Di Kota Bandung”.

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai penulis yaitu 1) Mengetahui gambaran kualitas produk di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung. 2) Mengetahui gambaran citra merek di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung. 3) Mengetahui gambaran kepuasan konsumen di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung. 4) Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di beberapa cabang Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung. 5) Mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode deskriptif verifikatif. Adapun lokasi penelitian penulis memilih Rumah Makan Sunda Ampera sebagai lokasi penelitian adalah berdasarkan hasil pra penelitian bahwa rumah makan tersebut menjual produk makanan khas sunda dan memiliki jumlah pengunjung yang cukup banyak.

Hasil penelitian yang dilakukan kepada 100 konsumen Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung, menunjukkan bahwa kualitas produk (X1) dan citra merek (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap proses kepuasan konsumen (Y) sebesar 44,1% dan sisanya sebesar 55,9% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti.

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, penulis menyampaikan saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi manajemen Rumah Makan Sunda Ampera Kota Bandung, yaitu lebih mengenalkan slogan dari Rumah Makan Sunda Ampera contohnya dengan cara menuliskannya pada kemasan untuk konsumen dengan pembelian secara take away atau bisa juga dengan cara menampilkannya pada papan nama Rumah Makan Sunda Ampera, sehingga konsumen dapat lebih mengingat dan mengenal Rumah Makan Sunda Ampera.

(5)

DI KOTA BANDUNG

ABSTRACT

Selvi Arini (0906248) The Analysis of Product Quality and Brand Image

towards Consumer satisfaction in Rumah Makan Sunda Ampera in Bandung under supervision of Prof. DR. H. Eeng Ahman, MS and Agus Sudono. SE.

MM.

The background of this research is the writer’s curiosity to find out product quality and brand image in relation to the consumer satisfaction of Rumah Makan Sunda Ampera.

The objectives of this research are finding out 1) the product quality, 2) brand image, 3) consumer satisfaction, 4) product quality in relation to consumer satisfaction, and 5) brand image in relation to consumer satisfaction in Rumah Makan Sunda Ampera in Bandung.

The research use quantitative approach with descriptive verificative method. The decision to use Rumah Makan Sunda Ampera is based on the preliminary research which show that this particular reastaurant serves sundanese cuisine and has quite large number of patrons.

The result of the research indicates that from 100 samples consumer of Rumah Makan Sunda Ampera, product quality (X1) and brand image (X2) play significant role in producing consumer satisfation (Y) at the number of 44.1% and 55.9% is from other variables.

Based on the result of the research, The Management of Rumah Makan Sunda Ampera must make the slogan of the restaurant more popular by, for example, print the slogan in take away package, or by putting the slogan alongide the lettering of Rumah Makan Sunda Ampera. This in turn will make the consumer more familiar with Rumah Makan Sunda Ampera.

(6)

DI KOTA BANDUNG

University in Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.upi.edu |Perpustakaan.upi.edu

Kata Pengantar

Puji dan syukur selalu kita panjatkan kepada Allah SWT, yang hingga saat ini masih memberikan rahmat, anugerah, dan taufik-Nya kepada kita semua selaku umat-Nya. Berkat kuasa-Nya pula alam beserta isinya yang kita tempati ini tercipta dengan sangat sempurna. Shalawat serta Salam senantiasa dilimpahkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, kepada para keluarga-Nya, para sahabat-Nya, dan tak luput pada kita selaku umat-Nya.

Alhamdulillah, penulis panjatkan kekhadirat Allah SWT, karena atas berkat dan hidayah-Nya penyusun bisa menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung.”

Skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi tugas akhir dalam menyelesaikan studi jenjang S-1 pada Jurusan Manajemen Industri Katering Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Pendidikan Indonesia.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik yang mebangun sangat penulis harapkan dari semua pihak. Berbagai hambatan dan kesulitan dihadapi penulis, namun berkat izin, rahmat dan hidayah Allah SWT, serta doa, dukungan dan bantuan moril dari semua pihak telah meringankan beban penulis dalam menghadapinya

Oleh karena itu sewajarnya apabila dalam kesempatan kali ini penulis mengungkapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang sangat membantu penulis dalam merampungkan skripsi ini

Dengan penuh kerendahan hati izinkanlah penulis sampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Allah SWT yang telah selalu memberikan jalan hidup yang sedemikian

indah dengan disertai Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis.

2. Prof. Dr. Sunaryo Kartadinata, M.Pd, selaku rektor Universitas Pendidikan

(7)

DI KOTA BANDUNG

3. Prof. Dr. H. karim Suryadi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial.

4. Agus Sudono. SE. MM, selaku ketua program studi Manajemen Industri Katering.

5. Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MS selaku Pembimbing I yang telah memberikan motivasi, dukungan, bimbingan, dan nasihat-nasihat dengan penuh kesabaran dan keikhlasan.

6. Agus Sudono, SE., MM selaku Pembimbing II yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dan saran yang membangun dengan penuh kesabaran dan kebijaksanaan dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Industri Katering yang telah memberikan segenap ilmu dan pengetahuannya kepada penulis selama penulis menuntul ilmu.

8. Pihak Rumah Makan Sunda Ampera yang sudah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan penelitian.

9. Mamah, (Euis Sri Sidik) yang selalu memberikan motivasi dan pelajaran

hidup yang sangat berarti. Bapak (Moch. Aep Saepudin (alm)) yang semasa hidupnya selalu sabar mengahadapi sifat penulis yang sangat tempramen. Terimakasih banyak kalian telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang, doa dan kesabaran yang tidak berujung. 10.Bapak Dani Mambu, Bapak Ato dan Bapak Aep Sonjaya selaku Staff DFS

Department Santosa Hospital Bandung Central.

11.Bapak Ferry Sudrajat, Ibu Dina, Bapak Tosin dan Bapak Deden selaku Staff Kitchen and Pastry Grand Hotel Preanger Bandung.

12.Rekan- rekan sesama trainee di Santosa Hospital Bandung Central dan Grand Hotel Preanger Bandung yang telah menjalani suka dan duka bersama selama menjalani training.

(8)

DI KOTA BANDUNG

14.H. Dede Hermawan selaku Kades Wangunharja, Entar Sutarya selaku Sekdes Wangunharja dan seluruh warga Desa Wangunharja terimakasih telah menerima penulis dan rekan-rekan dengan penuh kehangatan dan kekeluargaan.

15.Teh Neng (Sri) dan suami (A Dadang) serta Teh Ade (Seni) dan suami (Tatang) yang selalu menasehati penulis ketika salah dan tempat bertanya ketika bingung, mengibur dikala sedih, terima kasih kalian sudh menjadi kakak-kakak terbaik untuk adikmu ini dan semoga kalian menjadi keluarga Samawa dan diberikan keturunan yang sholeh/sholeha.

16.Qaira Aurora Suhendar dan Alariq Yaqdhan Arif kesayangan Ateu, keponakan yang selalu membuat penulis tersenyum dan memberi keceriaan. Semoga jadi anak yang sholeha dan sholeh, pintar dan berbakti kepada Orang Tua.

17.Mamah Dian, Papah Heri dan adik-adikku tersayang (Lodi, Giva, Uki) terima kasih telah bersedia menjadi orang tua, keluarga, saudara, teman, dan sahabat untuk penulis.

18.Ajeng Mustikasari terima kasih sudah menjadi tempat curhat.

19.Rekan-rekan angkatan 2009, khususnya Gita, Ina, Erva, Tya, Tari, Lia, Rifa terima kasih atas kebersamaannya. Rizki Insan Arif, Ratikah, A Rahmat, Fauziah dan Gilang Fatmawati terima kasih atas bantuannya.

20.Seluruh rekan seperjuangan di Manajemen Industri Katering khususnya angkatan 2009.

21.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuannya selama penyelesaian skripsi ini.

Akhir kata semoga mereka selalu dalam lindungan Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca. Amin.

Bandung, Desember 2013

(9)

DI KOTA BANDUNG

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERNYATAAN ...

LEMBAR PENGESAHAN ...

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ……….. .. iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR………xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 7

1.3Tujuan Penelitian ... 7

1.4Kegunaan Penelitian... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 9

2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Manajemen Pariwisata ... 9

2.1.2 Wisata Kuliner ... 10

2.1.3 Restoran ... 12

2.1.4 Kearifan Lokal ... 16

2.2 Citra Merek ... 17

2.2.1 Merek ... 17

2.2.2 Elemen Merek ... 18

2.2.3 Manfaat Merek ... 20

2.2.4 Strategi Merek ... 21

(10)

DI KOTA BANDUNG

2.3 Kualitas Produk ... 25

2.3.1 Kualitas ... 25

2.3.2 Produk ... 26

2.3.3 Kualitas Produk ... 30

2.3.4 Dimensi Kualitas Produk ... 30

2.3.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk ... 31

2.4 Menu... 34

2.5 Kepuasan Konsumen ... 35

2.5.1 Dimensi Kepuasan ... 40

2.5.2 Harapan Konsumen ... 41

2.5.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 43

2.5.4 Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ... 47

2.6 Penelitian Terdahulu ... 56

2.7 Kerangka Pemikiran ... 58

2.8 Hipotesis ... 62

BAB III METODE PENELITIAN ... 64

3.1 Objek Dan Subjek Penelitian ... 64

3.2 Metode Penelitian ... 64

3.3 Operasional Variabel ... 66

3.4 Jenis Dan Sumber Data ... 70

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 72

3.5.1 Populasi ... 72

3.5.2 Sampel ... 72

3.6 Teknik Dan Alat Pengumpulan Data ... 75

3.7 Teknik Analisis Data ... 76

3.7.1 Uji Validitas ... 77

3.7.2 Uji Realibilitas ... 80

3.7.3 Rancangan Analisis Regresi ... 84

3.7.4 Rancangan Pengujian Hipotesis ... 85

(11)

DI KOTA BANDUNG

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 87

4.2 Karakteristik Responden ... 88

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 88

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 89

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 90

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 92

4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rutinitas Pembelian ... 93

4.3 Gambaran Umum Variabel Penelitian ... 95

4.3.1 Faktor Kualitas Produk Rumah Makan Sunda Ampera ... 95

4.3.2 Faktor Citra Merek Rumah Makan Sunda Ampera ... 99

4.3.3 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung………103

4.4 Analisis Korelasi……….106

4.5 Koefisien Determinasi……….107

4.6 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)………..108

4.7 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji f)………..109

4.8 Model Persamaan Regresi Linier Berganda………110

4.9 Pembahasan Hasil Penelitian………..111

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………..116

5.1 Kesimpulan………..116

5.2 Saran………116

DAFTAR PUSTAKA………118

LAMPIRAN-LAMPIRAN………...

(12)

DI KOTA BANDUNG

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Profil Wisatawan Mancanegara 2011 dan 2012 ... ..2

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Dan Domestik Ke Kota Bandung Periode 2010-2012 ... ..3

Tabel 1.3 Data Pengunjung Rumah Makan Sunda Ampera Periode November 2012- Maret 2013 ... ..5

Tabel 2.1 Manfaat Merek Bagi Konsumen ... 20

Tabel 2.2 Harapan, Kinerja Dan Ketidakpuasan ... 38

Tabel 2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan Tentang Kualitas ... 39

Tabel 2.4 Determinasi Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tangible-Intangible ... 46

Tabel 2.5 Perbedaan Strategi Pangsa Pasar Dan Strategi Kepuasan Pelanggan ... 48

Tabel 2.6 Strategi Ofensif Dan Defensif ... 48

Tabel 2.7 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 49

Tabel 2.8 Hasil Penelitian Terdahulu ... 56

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 67

Tabel 3.2 Jenis Dan Sumber Data ... 71

Tabel 3.3 Penyebaran Proporsi Sampel ... 75

Tabel 3.4 Pengujian Validitas Kuisioner ... 78

Tabel 3.5 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi... 80

Tabel 3.6 Pengujian Realibilitas Kuisioner ... 82

Tabel 4.1 Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 88

Tabel 4.2 Karakteristik Respoden Berdasarkan Usia ... 90

Tabel 4.3 Karakteristik Respoden Berdasarkan Pekerjaan ... 91

Tabel 4.4 Karakteristik Respoden Berdasarkan Pendapatan ... 92

Tabel 4.5 Karakteristik Respoden Berdasarkan Rutinitas Pembelian ... 94

(13)

DI KOTA BANDUNG

Tabel 4.7 Variabel Kualitas Produk ... 98 Tabel 4.8 Faktor Variabel Citra Merek ... 99 Tabel 4.9 Variabel Citra Merek ………..…………102 Tabel 4.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan

Konsumen……….103

Tabel 4.11 Variabel Kepuasan Konsumen……….105 Tabel 4.12 Output Korelasi Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap

Kepuasan Konsumen………106

Tabel 4.13 Output Koefisien Determinasi Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen………107 Tabel 4.14 Output Uji t………...108 Tabel 4.15 Hasil Pengujian Hipotesis……….109

Tabel 4.16 Output Uji f………...110

Tabel 4.17 Output Regresi Linier Berganda………...110

(14)

DI KOTA BANDUNG

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Kepuasan-Ketidakpuasan ... 37

Gambar 2.2 Pembentukan Kepuasan-Ketidakpuasan ... 38

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen ... 39

Gambar 2.4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan ... 43

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran ... 60

Gambar 2.6 Paradigma Pemikiran... 61

Gambar 4.1 Karakteristik Respoden Berdasarkan jenis Kelamin ... 89

Gambar 4.2 Karakteristik Respoden Berdasarkan Usia ... 89

Gambar 4.3 Karakteristik Respoden Berdasarkan Pekerjaan ... 91

Gambar 4.4 Karakteristik Respoden Berdasarkan Pendapatan ... 93

Gambar 4.5 Karakteristik Respoden Berdasarkan Rutinitas Pembelian ... 94

Gambar 4.6 Garis Kontinum Variabel Kualitas Produk Di Rumah Makan Sunda Ampera Kota Bandung ... 99

Gambar 4.7 Garis Kontinum Variabel Brand Image Di Rumah Makan Sunda Ampera Kota Bandung……….102

(15)

DI KOTA BANDUNG

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Hospitality Industry adalah industri terbesar di dunia. Seiring dengan era globalisasi ini, hospitality industry berkembang begitu pesatnya, terlihat dari

semakin banyaknya orang yang terlibat dalam industri ini. Ini merupakan berita baik untuk banyak orang, karena prospek berkarir di dunia hospitalitas terbuka

lebar.

Salah satu bagian dari hospitality industry ini yaitu pariwisata. Pariwisata adalah sebuah kegiatan kunjungan seseorang ke suatu tempat yang didalamnya mengandung nilai seni dan bisnis yang sangat menarik, akomodasi serta jenis makanan yang beragam yang sesuai dan dibutuhkan serta diinginkan, membuat pariwisata menjadi satu hal yang sangat dibutuhkan semua orang sebagai relaksasi dari kepenatan rutinitas sehari-hari.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan dijelaskan bahwa:

Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuuhan setiap orang dan Negara serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, Pemerintah, Pemerintah Daerah dan pengusaha.

Pariwisata dapat juga dilihat sebagai suatu bisnis yang berhubungan dengan penyediaan barang atau jasa bagi wisatawan dan menyangkut setiap pengeluaran oleh untuk wisatawan atau pengunjung dalam perjalanannya.

Wisata memiliki karakteristik – karakteristik antara lain :

1. Bersifat sementara, bahwa dalam jangka waktu pendek pelaku wisata akan

kembali ke tempat asalnya.

2. Melibatkan komponen - komponen wisata, misalnya sarana transportasi, akomodasi, restoran, objek wisata, toko cinderamata dan lain-lain.

(16)

DI KOTA BANDUNG

4. Memiliki tujuan tertentu yang intinya untuk mendapatkan kesenangan.

5. Tidak untuk mencari nafkah ditempat tujuan, bahkan keberadaannya dapat memberikan kontribusi pendapatan bagi masyarakat atau daerah yang dikunjungi.

Untuk beberapa negara berkembang, pariwisata memberikan kontribusi yang besar bagi Produk domestik bruto (Gross Domestic Product) dan juga tentunya bagi devisa negara. Gross Domestic Product (GDP) merupakan jumlah nilai produk berupa barang dan jasa yang dihasilkan oleh unit-unit produksi di dalam batas wilayah suatu negara (domestik) selama satu tahun. Dalam perhitungan GDP ini, termasuk juga hasil produksi barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan/orang asing yang beroperasi di wilayah negara yang bersangkutan. Barang-barang yang dihasilkan termasuk barang modal yang belum diperhitungkan penyusutannya, karenanya jumlah yang didapatkan dari GDP dianggap bersifat bruto/kotor. Adapun profil wisatawan mancanegara selama tahun 2011 dan 2012 seperti pada tabel 1.1 di bawah ini.

TABEL 1.1

PROFIL WISATAWAN MANCANEGARA 2011 DAN 2012

No. Uraian 2011 2012 Pertumbuhan

(%)

1 Jumlah Wisman (ribu orang) 7 649,7 8 044,5 5.16

a. 19 pintu b. Pintu Lainnya

7 207,9 7 567,4 4,99

441,8 477,1 7,97

2 Rata-rata Pengeluaran per

Kunjungan (US$) *) 1118,26 1133,81 1,39

3 Rata-rata Lama Tinggal (hari) *) 7,84 7,70 -0,14 4 Rata-rata Pengeluaran per Hari

(US$) *) 142,69 147,22 3,17

5 Perkiraan Penerimaan devisa

(miliar US$) 8,6 9,1 5,81

(17)

DI KOTA BANDUNG

*) Survei Pes 2012, Kementrian Pariwisata Dan Ekonomi Kreatif

Menurut Badan Pusat Statistik secara keseluruhan jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia pada tahun 2012 mencapai 8,04 juta orang atau meningkat 5,16 persen jika dibanding kedatangan wisatawan mancanegara tahun 2011 yang berjumlah 7,65 juta. Selanjutnya berdasarkan survei terhadap wisatawan mancanegara yang akan meninggalkan Indonesia (Passanger Exit Survey (PES)) yang dilakukan oleh Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif pada bulan Mei dan Juli 2012, menunjukkan bahwa rata-rata lama tinggal wisatawan mancanegara di Indonesia pada tahun 2012 mengalami penurunan sebesar 0,14 persen dibanding tahun sebelumnya, yaitu dari 7,84 hari menjadi 7,70 hari. Penurunan lama tinggal ini tidak berdampak pada rata-rata pengeluaran wisatawan mancanegara per kunjungan yang mengalami kenaikan 1,39 persen,

yaitu dari US$1.118,26 menjadi US$1.133,81. Begitu juga dengan rata-rata pengeluaran wisman per hari mengalami kenaikan sebesar 3,17 persen yaitu dari US$142,69 pada tahun 2011 menjadi US$147,22 pada tahun 2012. Seiring dengan peningkatan jumlah kunjungan dan pengeluaran wisatawan mancanegara per kunjungan, penerimaan devisa pariwisata pada tahun 2012 diperkirakan mencapai US$9,1 miliar atau naik 5,81 persen jika dibanding penerimaan devisa tahun sebelumnya yang sebesar US$8,6 miliar.

Adapun data statistik perkembangan kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara ke Kota Bandung tahun 2010-2012 yang penulis peroleh dari Dinas

Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, sebagai berikut. TABEL 1.2

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN DOMESTIK KE KOTA BANDUNG PERIODE 2010-2012

No Keterangan 2010 2011 2012 Satuan

1 1.Jumlah pengunjung

melalui gerbang tol

65.442.916 69. 674.507 73.976.993 orang

2. Jumlah pengunjung melalui bandara, stasiun, terminal

7.990.407 6.388.447 6.524.071 orang

(18)

DI KOTA BANDUNG

melalui pintu gerbang kedatangan

a. Wisman 228.449 225.585 176.855 orang

b. Wisnus 4.951.439 6.487.239 5.080.584 orang

Jumlah Wisatawan 5.179.888 6.712.824 5.257.439 orang Jumlah Keseluruhan 78.613.211 82.775.778 85.758.503 orang Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung

Berdasarkan data statistik di atas, dapat dilihat adanya peningkatan jumlah wisatawan asing maupun domestik yang datang ke Kota Bandung. Bandung adalah salah satu kota tempat tujuan wisatawan yang sering dijadikan sebagai tempat wisata belanja, wisata rohani, wisata kuliner, wisata alam, wisata budaya,

dan lain-lain. Kebanyakan wisatawan yang datang baik wisatawan lokal atau wisatawan luar negeri mulai dari kalangan anak-anak, dewasa, remaja sampai orang tua.

Selain itu juga pariwisata membuka lapangan pekerjaan yang lebih luas bagi banyak orang. Seperti yang dikatakan oleh Peter van Rooij Direktur ILO di Indonesia dalam website resmi International Labour Organization pada tanggal 26

Mei 2011, yaitu “Statistik pariwisata memainkan peran kunci dalam menentukan kebijakan dan perencanaan produk-produk, pemasaran dan promosi melalui pengidentifikasian sumber-sumber pasar dan lainnya. Pariwisata sangat krusial dalam penciptaan lapangan kerja._{Salah satu yang paling diminati oleh banyak}

wisatawan dalam setiap perjalanan wisatanya adalah wisata kuliner.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga tahun 2003 Wisata adalah bepergian bersama-sama (untuk memperluas pengetahuan, bersenang-senang, bertamasya dsb). Arti kuliner adalah masakan atau makanan, maka dapat disimpulkan bahwa wisata kuliner ialah perjalanan yang memanfaatkan masakan serta suasana lingkungannya sebagai objek tujuan wisata. Masa perjalanan yang tergolong dalam definisi wisata adalah tidak kurang dari 24 jam dan tidak lebih dari tiga bulan, serta tidak dalam rangka mencari pekerjaan.

(19)

DI KOTA BANDUNG

usaha tata boga. Jenis usaha tata boga atau kuliner yang paling banyak diminati di Kota Bandung adalah rumah makan khas sunda salah satunya adalah Rumah Makan Sunda Ampera.

Ketatnya persaingan bisnis restoran terutama restoran sunda salah satu restoran sunda yang berhasil memikat hati banyak konsumen adalah Rumah Makan Sunda Ampera. Rumah Makan Sunda Ampera merupakan restoran sunda

yang telah memiliki banyak cabang usaha. Restoran ini sangat dikenal karena menunya yang variatif dan lezat. Didirikan oleh H. Tatang Sujani dan istrinya

(Alm) Hj. Siti E. Rochaety pada tahun 1963, kini cabang Rumah Makan Sunda Ampera sudah tersebar di seluruh wilayah Indonesia dengan lebih dari 80 cabang, Rumah Makan Sunda Ampera merupakan perusahaan keluarga sehingga kepemilikan cabang Rumah Makan Sunda Ampera terbagi dalam 6 orang pemilik. Pemilik dari Rumah Makan Sunda Ampera adalah anak-anak dan cucu dari Bapak H. Tatang. Salah satu pemilik Rumah Makan Sunda Ampera adalah H. Sigit. Y dan Hj. Irmania yang merupakan cucu dari H. Tatang. H. Sigit membuka cabang Rumah Makan Sunda Ampera Manajemen Dalem Kaum yang memiliki 9 buah cabang Rumah Makan Sunda Ampera dan 1 Production House. Production House berfungsi untuk membuat semua menu yang disediakan di seluruh cabang Rumah Makan Sunda Ampera milik H. Sigit, namun dua diantara 9 cabang Rumah Makan Sunda Ampera milik H. Sigit sudah mandiri dengan mengolah sendiri menu yang ada di Rumah Makan Sunda Ampera tersebut.

Rumah Makan Sunda Ampera telah tersebar di beberapa kota seperti tasikmalaya, Sukabumi, Kuningan, Ciamis, Bogor, Bekasi dan juga Jakarta. Adapun daftar cabang Rumah Makan Sunda Ampera yang berada di Kota Bandung, yaitu :

TABEL 1.3

DATA PENGUNJUNG RUMAH MAKAN SUNDA AMPERA PERIODE NOVEMBER 2012- MARET 2013

NO CABANG NOP DES JAN FEB MARET

1

DALEM

KAUM 8845 12459 11573 8892 11265

(20)

DI KOTA BANDUNG

3 OTISTA 12978 16066 14880 12761 15099

4 ARCAMANIK 11009 14271 12581 11636 13352

5 SUCI 26087 34204 29844 24882 30557

Sumber : Manajemen Rumah Makan Sunda Ampera

Dilihat dari data jumlah pengunjung yang melakukan pembelian dalam kurun waktu lima bulan, terdapat adanya penurunan pada bulan Desember sampai Februari. Adanya penurunan jumlah konsumen ini diduga ada hubungannya dengan kualitas produk dan citra merek.

Ini menjadi sesuatu yang menarik untuk diteliti pada banyaknya restoran sunda di kawasan Kota Bandung yaitu kualitas produk dan citra merek dari

restoran sunda tersebut. Merek (brand) telah menjadi elemen krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran, baik perusahaan bisnis maupun nirlaba, pemanufakturan maupun penyedia jasa dan organisasi lokal maupun global. Merek di buat agar konsumen dapat membedakan manakah produk yang dihasilkan oleh perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain.

Menurut (Kotler, 2008: 346) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentuk persepsi kepuasan konsumen. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain (Oliver, 1997 dalam Bayu Hadyanto Mulyono, 2008)

Peneliti melihat banyaknya restoran sunda yang umumnya setelah melakukan open house namun tidak lama kemudian restoran tersebut harus tutup. Sedangkan yang terjadi pada Rumah Makan Sunda Ampera, setiap adanya cabang baru di tempat manapun akan selalu ramai dikunjungi. Diduga faktor kualitas produk dan citra merek lah yang menjadikan Rumah Makan Sunda Ampera selalu ramai didatangi pengunjung.

(21)

DI KOTA BANDUNG

Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Sunda Ampera

di Kota Bandung.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, permasalahan yang diteiti

difokuskan rumusan masalah sebagai berikut: “Bagaimana Kualitas Produk dan

Citra merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Sunda Ampera

di Kota Bandung?”

Untuk lebih mengarahkan jalannya penulisan, maka diajukanlah beberapa permasalahan yaitu sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran kualitas produk di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung ?

2. Bagaimana gambaran citra merek di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung ?

4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung ? 5. Bagaimanakah pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen di

Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung ?

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari skripsi yang berjudul Analisis Kualitas Produk Dan Citra merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Sunda Ampera di

Kota Bandung ini adalah sebagai berikut :

(22)

DI KOTA BANDUNG

2. Mengetahui gambaran citra merek di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung.

3. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung,

4. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di beberapa cabang Rumah Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota

Bandung.

5. Mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen di Rumah

Makan Sunda Ampera yang ada di kawasan Kota Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan yang diharapkan setelah adanya penelitian yang diperoleh penulis adalah sebagai berikut :

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan dan manfaat pada pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen kualitas produk, citra merek dan kepuasan konsumen serta teori-teorinya. 2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan

(23)

DI KOTA BANDUNG

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Dan Subjek Penelitian

Pada penelitian ini, pengamatan dilakukan kepada konsmen Rumah Makan Sunda Ampera dalam waktu 6 bulan kebelakang. Pengamatan ini mengukur

persepsi konsumen terhadap kualitas produk dan citra merek yang nantinya akan dilihat pengaruh dari dua vaiabel tersebut terhadap kepuasan konsumen.

Menurut Sugiyono (2009:59), variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat). Variabel yang dilibakan dalam penelitian ini terdapat dua jenis yaitu variable independen dan variable dependen. Objek penelitian yang menjadi variabel bebas (independent variable) yaitu kualitas produk dan citra merek. Kemudian variabel terikat (dependent variable) adalah kepuasan konsumen Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung Raya.

Responden pada penelitian ini adalah para konsumen yang melakukan keputusan pembelian di beberapa Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung. Dari variabel tersebut maka akan diteliti mengenai pengaruh kualitas makanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung.

3.2 Metode Penelitian

Secara umum metodologi penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Terdapat empat kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data tujuan, keunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu

(24)

DI KOTA BANDUNG

artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis, walaupun langkah-langkah-langkah-langkah penelitian antara metode kuantitatif, kualitatif dan R&D berbeda namun semuanya sistematis.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode jenis penelitian

deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2009:54) mengemukakan bahwa, “Metode

deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu set pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa

sekarang”. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.

Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan guna memprediksi dan menjelaskan hubungan atau pengaruh dari suatu variabel ke variabel lainnya. Dalam hal ini penelitian verifikatif dilakukan penulis dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung.

Berdasarkan jenis penelitian di atas, yaitu deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumulan data di lapangan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey explanatory.

Menurut Kerlinger yang dikutip Sugiyono (2009:7)

”Metode survey yaitu metodologi penelitian yang digunakan pada populasi besar atau kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variable sosiologis dan psikologis.”

Dalam penelitian yang menggunakan metode ini, informasi dari sebagai populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang diteliti.

(25)

DI KOTA BANDUNG

Berdasarkan objek penelitian yang telah dikemukakan diatas bahwa Variabel yang dikaji dalam penelitian ini adalah Variabel bebas (independen) dan variable terikat (dependen). Variable bebas (independen) yaitu kualitas produk (X1) dan citra merek (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala diferensial semantik dari satu sampai lima. Skala ini tersusun dalam satu garis continue. Jawaban sangat

positif (sangat baik) terletak dibagian kanan baris dan jawaban sangat negatif (sangat buruk) terletak dibagian kiri atau sebaliknya.

Menurut Sedarmayanti dan Hidayat (2002:100)

“Penelitian dengan skala semantik bisa lebih mendalam dibandingkan

dengan menggunakan skala likert, sebab skor dari skala semantik dianggap mempunyai tingkat pengukuran interval sehingga boleh dihitung rata-rata dan

simpangan bakunya”.

Tetapi dalam penilitian ini, penulis memilih menggunakan data ordinal sebagai teknik analisis datanya, sebab penulis beranggapan data ordinal selain memiliki nama (atribut), juga memiliki peringkat atau urutan. Angka yang diberikan mengandung tingkatan. Ia digunakan untuk mengurutkan objek dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi, atau sebaliknya. Ukuran ini tidak memberikan nilai absolut terhadap objek, tetapi hanya memberikan peringkat saja. Jika sebuah set objek yang dinomori, dari 1 sampai n, misalnya peringkat 1, 2, 3, 4, 5 dan seterusnya, bila dinyatakan dalam skala, maka jarak antara data yang satu dengan lainnya tidak sama. Maka data yang diperoleh akan memiliki urutan mulai dari yang paling tinggi sampai paling rendah. Atau paling baik sampai ke yang paling buruk dan itu dapat mewakili penilaian sample untuk penilaian terhadap variable yang penulis diteliti. Sebelum dianalisis lebih lanjut, data tersebut harus mempunyai skala interval. Untuk variabel X1, X2 dan Y data

yang diperoleh dari kuesioner merupakan data dalam skala ordinal, dan akan diubah menjadi interval dengan menggunakan Metode Successive Interval (MSI) sehingga data X1, X2 dan Y akan menjadi data dalam skala interval.

(26)

DI KOTA BANDUNG

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Konsep Teoritis Konsep Empiris

(27)

DI KOTA BANDUNG

(28)

DI KOTA BANDUNG

Fandy Tjiptono (2008:25)

Conformance Sejauh mana karakteristik

Durability Daya tahan

produk dalam

(29)

DI KOTA BANDUNG

3.4Jenis dan Sumber Data

(Suharsini Arikunto, 2002:129) Sumber data penelitian ini adalah sumber data yang diperlukan untuk penelitian baik diperoleh secara langsung (data

primer) maupun tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek penelitian. Menurut Hermawan (2009:137) berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu :

1. Data Primer (Primary Data Source)

(30)

DI KOTA BANDUNG

penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survey atau observasi.

2. Data Sekunder (Secondary Data Source)

Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variable-variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Sumber data sekunder biasa diperoleh dari dalam satu perusahaan (sumber internal), berbagai

website di internet, perpustakaan umum maupun lembaga pendidikan, atau dari lembaga dinas pemerintah.

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikan dalam tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 3.2

Jenis Dan Sumber Data

No Jenis Data Sumber Data

Data Sekunder

1. Jumlah Pengunjung Rumah Makan Sunda Ampera tahun 2012-2013

Manajemen Rumah Makan Sunda Ampera

2. Data Pendapatan Rumah Makan Sunda Ampera tahun 2012-2013

Manajemen Rumah Makan Sunda Ampera

3. Profil Rumah Makan Sunda Ampera

Manajamen Rumah Makan Sunda Ampera

Data Primer

1. Tanggapan dan penilaian konsumen mengenai Kualitas Produk RM Sunda Ampera

Konsumen Rumah Makan Sunda Ampera

2. Tanggapan dan penilaian konsumen mengenai Citra merek RM Sunda Ampera

Konsumen Rumah Makan Sunda Ampera

(31)

DI KOTA BANDUNG

konsumen mengenai Kepuasan Konsumen RM Sunda Ampera

Ampera

Sumber : Data Diolah Peneliti (2013)

3.5. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2009:72) “Populasi adalah wilayah generlisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.”

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh objek/subjek tersebut.

Berdasarkan data yang telah didapat, maka populasi untuk penelitian ini adalah pengunjung Rumah Makan Sunda Ampera.

3.5.2 Sampel

Menurut Naresh K. Malhotra (2005:364) “Sampel adalah subkelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi”

Agar memperoleh sampel yang representative dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memilih peluang yang sama menjadi sampel. Namun dalam pelaksanaan penelitian ini, tidak semua populasi dapat di teliti oleh penulis dikarenakan adanya beberapa keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, yaitu:

1. Keterbatasan biaya 2. Keterbatasan tenaga

3. Keterbatasan waktu yang tersedia

Maka dari itu peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili

(32)

DI KOTA BANDUNG

“Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari pupolasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel dari populasi harus benar-benar representative

(mewakili).”

Untuk menentukan sampling dari populasi yang telah ditetapkan, perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah. Huasin Umar

(2002:59), mengemukakan bahwa ukuran sampel dari suatu populasi dapat menggunakan bermacam-macam cara, salah satunya adalah dengan menggunakan

teknik Slovin dengan rumus sebagai berikut : N

n = (Husain Umar, 2003:141) 1+ Ne2

Dimana:

e = persentase kelonggaran ketidakpastian n = jumlah sampel yang diambil

N = populasi

Tingkat kelonggaran yang digunakan 10% (0,1) dapat disebut tingkat keakuratannya sebesar 90% (0,9) sehingga dapat diambil untuk mewakili sebagai berikut:

N = 20573/minggu e = 10%

= 99,5  100 (dibulatkan)

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Untuk mengetahui sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik yang digunakan. Teknik sampling pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua yaitu probability sampling dan non probability sampling.

(33)

DI KOTA BANDUNG

kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. (Sugiyono, 2009:66)

Dari non probability sampling teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling. Menurut Sugiyono (2009:66) Accidental sampling dimana penelitian ini diambil secara acak terhadap populasi konsumen yang akan datang. Dimana pengambilan acak dilakukan tidak

berdasarkan pada kriteria tertentu melainkan pengambilan acak didasarkan pada konsumen baik berupa wawancara maupun diberi angket.

Berdasarkan teknik pengambilan sampel, maka peneliti mengambil jumlah sampel 100 responden (konsumen Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung).

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung alokasi sampel adalah sebagai berikut :

n

i =

(Ridwan,2006:66)

Keterangan:

n = Jumlah sampel

ni = Jumlah sampel unit kerja ke i N = Jumlah populasi

Ni = Jumlah populasi unit kerja ke i

Jadi dalam penelitian ini besarnya sampel minimal yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 98 responden yang akan dibulatkan menjadi 100 reponden. Mengingat populasi tersebar di setiap bagian, maka distribusi ukuran sampel ditentukan berdasarkan metode alokasi proposional dengan pertimbangan agar sampel yang diperoleh mewakili secara proposional untuk setiap bagian dengan menggunakan rumus di atas.

Tabel 3.3

(34)

DI KOTA BANDUNG

No Nama Restoran _KonsumenJumlah

perminggu

Sumber : Data Diolah peneliti (2013)

3.6 Teknik Dan Alat Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah: a. Wawancara

Yaitu mengadakan tanya jawab dengan pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungn dengan masalah yang diteliti.

b. Observasi langsung

Mengadakan pengamatan secara langsung. c. Angket/Kuesioner

Menggunakan daftar pertanyaan secara tertulis yang dibagikan kepada responden yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.

d. Studi Literatur

(35)

DI KOTA BANDUNG

diteliti. Studi literatur berfungsi sebagai pembanding ataupun memperkuat informasi yang berkaitan dengan masalah dan analisis penelitian. Studi literatur ini meliputi penelahan buku-buku, jurnal, laporan ilmiah yang terdapat hubungannya dengan penelitian ini.

.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengolah dan menganalisis data tersebut. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan

keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang diajukan.

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket ini disusun oleh penulis berdasar variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai kualitas produk dan citra merek terhadap pengembangan bisnis berbasis kepuasan konsumen.

1. Menyusun data

Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek kelengkapan data yang diisi oleh responden untuk mengetahui karakteristik responden.

2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang terkumpul

3. Tabulasi data

Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: a. Memberi skor pada setiap item

b. Menjumlahkan skor pada setiap item

c. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian

4. Menganalisis dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan angka-angka yang diperoleh dari perhitungan statistik. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan verifikatif.

(36)

DI KOTA BANDUNG

Untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang digunakan dalam penelitian kuantitatif ini adalah metode analisis verifikatif, maka dilakukan analisis regresi linier.

3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner

yang disebar. Dalam uji validitas digunakan metode koefisien korelasi korelasi product moment Pearson dengan rumus:

    

signifikasi 5%) dilakukan dengan rumus: (Sugiono,2009:230)

t = √

Keterangan:

t = Uji signifikasi korelasi r = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden penelitian

(37)

DI KOTA BANDUNG

a. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika t hitung t tabel dengan taraf

kebebasan n - 2 dan = 0,05.

b. Item pertanyaan yang tidak diteliti dikatakan tidak valid jika t hitung t tabel dengan taraf kebebasan n – 2 dan = 0,05.

Hasil pengujian validitas ditunjukan pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.4

Pengujian Validitas Kuesioner

NO Variabel Penelitian Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan

1 Kualitas Produk _0.468 0.374 Valid

2 Kualitas Produk

0.564 0.374 Valid

3 Kualitas Produk

0.500 0.374 Valid

4 Kualitas Produk

0.451 0.374 Valid

5 Kualitas Produk

0.633 0.374 Valid

6 Kualitas Produk

0.547 0.374 Valid

7 Kualitas Produk

0.561 0.374 Valid

8 Kualitas Produk

0.510 0.374 Valid

9 Kualitas Produk

0.478 0.374 Valid

10 Kualitas Produk

0.532 0.374 Valid

11 Kualitas Produk

0.419 0.374 Valid

12 Kualitas Produk

0.502 0.374 Valid

13 Kualitas Produk

0.450 0.374 Valid

14 Kualitas Produk

(38)

DI KOTA BANDUNG

Sumber: Data Diolah Peneliti (2013)

(39)

DI KOTA BANDUNG

Tabel di bawah ini, merupakan tabel pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi:

Tabel 3.5

Pedoman untuk Memberikan Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Sangat Rendah Rendah

Sedang Kuat

Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2009:184)

3.7.2 Uji Realibilitas

Pengujian realibilitas instrumen digunakan untuk mengetahui apakah data yang dihasilkan dapat diandalkan. Pengujian realibilitas menggunakan rumus uji realibilitas (r11). Langkah-langkah untuk menguji realibilitas adalah sebagai berikut:

a. Menghitung harga varian tiap item dari setiap item.

= ∑ ∑

(Suharsimi, 2002:171)

Keterangan:

= Harga varian tiap item

∑ = Jumlah kuadrat jawaban responden tiap item

∑ = Kuadrat skor seluruh responden dari tiap item

Jumlah responden

b. Mencari varians total

(40)

DI KOTA BANDUNG

(Suharsimi, 2002:171)

Keterangan:

= Harga varian tiap item

∑ = Jumlah kuadrat jawaban responden tiap item

∑ = Kuadrat skor seluruh responden dari tiap item

Jumlah responden

c. Menghitung Realibilitas Instrument

Menurut Sugiyono(2009 : 173) tentang reliabilitas adalah “Instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama

Untuk menguji realibilitas instrument penelitian ini, penulis menggunakan rumus:

r11 = [ ∑ ]

Keterangan:

r11 = Realibilitas instrument K = Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah varians butir/item

= Varian total

d. Mengkonsultasikan harga r11 pada penafsiran indeks korelasi yang tertera pada tabel 3.3 di atas.

Kriteria pengujian realibilitas adalah jika rhitung > rtabel dengan tingkat kepercayaan 95%, maka angket variabel tersebut dikatakan reliabel.

Dan jika pengujian realibilitas rhitung < rtabel dengan tingkat kepercayaan 95%, maka angket variabel tersebut dikatakan tidak reliabel.

Hasil pengujian realibilitas ditunjukan pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.6

(41)

DI KOTA BANDUNG

NO Variabel Penelitian Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan

1 Kualitas Produk _0.914 0.374 Reliabel

2 Kualitas Produk

0.912 0.374 Reliabel

3 Kualitas Produk

4 Kualitas Produk

5 Kualitas Produk

6 Kualitas Produk

7 Kualitas Produk

8 Kualitas Produk

9 Kualitas Produk

10 Kualitas Produk

11 Kualitas Produk

12 Kualitas Produk

13 Kualitas Produk

14 Kualitas Produk

15 Citra merek

16 Citra merek

17 Citra merek

18 Citra merek

19 Citra merek

(42)

DI KOTA BANDUNG

20 Citra merek

21 Citra merek

22 Citra merek

23 Citra merek

24 Citra merek

25 Citra merek

26 Kepuasan Konsumen

Sumber : Data Diolah Peneliti (2013)

Dari semua hasil uji reliabilitas pada tabel di atas, setiap item skor kuisioner t hitung lebih besar dari t tabel, dengan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa seluruh item soal kuisioner yang digunakan dalam teknik pengumpulan data penelitian ini reliable.

3.7.3 Rancangan Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh perubahan nilai variable dependen, bila nilai variable independen di manipuasi/dirubah-rubah atau di naik turunkan. Manfaat dari hasil analisis regresi adalah untukmembuat keputusan apakah naik dan menurunnya variable dependen dapat dilakukan

(43)

DI KOTA BANDUNG

Sugiyono (2009:275) “ regresi linier berganda digunakan oleh peneliti bila peneliti bermaksud meramalkan keadaan )naik-turunnya) variable dependen, bila dua atau lebih variable independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik trurunkan nilainya). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah

variabek independennya minimal berjumlah dua.”

Model analisis regresi tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan

sebagai berikut:

Persamaan Regresi Linier Ganda

Keterangan:

Y = Kepuasan Konsumen X1 = Kualitas Produk X2 = Citra merek a = Konstanta

b1 = Koefisien Regresi Kualitas Produk b2 = Koefisien Regresi Citra merek

3.7.4 Rancangan Pengujian Hipotesis

Objek penelitian yang menjadi variabel bebas atau independen variabel yaitu kualitas produk (variabel X1), Citra merek (variabel X2), dan variabel dependen adalah Kepuasan Konsumen (variabel Y). Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang diuji, maka statistik yang akan digunakan dengan pengujian hipotesis parsial dengan menggunakan uji t dan pengujian hipotesis secara simultan dengan uji F sebagai berikut:

1. Pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t

Pengujian hipotesis parsial dengan menggunakan uji t yang berfungsi apabila mencari hubungan variabel X dan Y, maka hasil korelasi pearson product moment tersebut diuji dengan uji kekuatan dengan rumus sebagai berikut:

(44)

DI KOTA BANDUNG

t

hitung

=

√ √ (Sugiyono, 2009:230) Keterangan:

thitung = nilai t

r = nilai koefisien korelasi

n = jumlah sampel

a. jika thitung ≤ ttabel maka H0 diterima dan menolak Ha yang artinya tidak terdapat pengaruh secara parsial.

b. jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan menerima Ha yang artinya terdapat pengaruh secara parsial.

2. Pengujian hipotesis simultan dengan menggunakan uji F Untuk menguji Hipotesis menggunakan rumus F sebagai berikut:

F

hitung

=

(Sugiyono, 2009:235)

Keterangan:

R = Nilai koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen (bebas) n = Jumlah anggota sampel

a. Jika Fhitung ≥ Ftabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh antara kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen.

b. Jika Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen.

(45)

DI KOTA BANDUNG

a. H0 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Sunda Ampera

(46)

DI KOTA BANDUNG

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan hasil pnelitian pada bab sebelumnya mengenai

analisis kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Kualitas produk (X1) pada Rumah Makan Ampera di Kota Bandung berdasarkan tanggapan konsumen termasuk pada kategori tinggi dan memiliki skor tertinggi dibaningkan dengan variable citra merek.

2. Citra merek (X2) pada Rumah Makan Ampera di Kota Bandung berdasarkan tanggapan konsumen termasuk pada kategori tinggi.

3. Tingkat kepuasan konsumen (Y) pada Rumah Makan Sunda Ampera di kota Bandung, berdasarkan tanggapan responden termasuk pada kategori tinggi.

4. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Sunda Ampera di Kota dan berada pada kategori positif dan kuat, sehingga jika kualitasnya ditingkatkan akan mempengaruhi peningkatan kepuasan konsumen.

5. Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Sunda Ampera di Kota Bandung dan berada pada kategori positif dan kuat, sehingga jika kualitasnya ditingkatkan akan mempengaruhi peningkatan kepuasan konsumen.

5.2Saran