vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Helios Fitness Miko Mall Bandung adalah salah satu industri kesehatan dan kebugaran yang berkembang di Kota Bandung, sebagai salah satu fitness center di Bandung. Helios Fitness Miko Mall Bandung merupakan perusahaan jasa yang memberikan fasilitas dan kelas-kelas kebugaran bagi para membernya. Dari hasil penelitian yang dilakukan pada perusahaan diketahui bahwa faktor-faktor seperti tangible, assurance dan empathy tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas member fitness Helios Miko Mall.Bandung. Oleh karena itu penelitian mengenai kualitas pelayanan pada Helios Fitness Miko Mall Bandung dilakukan.
Penelitian kualitas pelayanan dilakukan dengan menganalisis faktor-faktor seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. Dari hasil penelitian didapatkan reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas member Helios Fitness Miko Mall. Hasil pengolahan regresi untuk kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 30,1%. Dari hasil tersebut maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan (service quality) mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebesar 30,1% dan sisanya 69,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Dari hasil penelitian, perusahaan disarankan manajemen Helios Fitness Miko Mall Bandung diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) seperti ketepatan waktu dalam layanan, kesopanan, dan keramahan serta kelengkapan peralatan dan perlengkapan fitness dalam layanan yang dimilikinya agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
Helios Fitness Miko Mall Bandung is one of the health and fitness industry that developed in the city of Bandung, as one fitness center in Bandung. Helios Fitness Miko Mall Bandung is a service company providing facilities and fitness classes for members. From the results of research conducted on the company it is known that factors such as tangible, assurance and empathy are not partial effect on loyalty members Miko Mall.Bandung fitness Helios. Therefore, research on the quality of service at Helios Fitness Miko Mall Bandung done.
Service quality research conducted by analyzing factors such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. From the results, reliability and responsiveness significant effect partially to the loyalty of the members of Helios Fitness Miko Mall. Results of regression processing for quality of service (service quality) on customer loyalty (customer loyalty) is 30.1%. From these results, the authors can conclude that the quality of service (service quality) affects customer loyalty (customer loyalty) of 30.1% and the remaining 69.9% is influenced by other factors not discussed in this study.
From the research, suggested the company management Helios Fitness Miko Mall Bandung expected to continue to improve the quality of service (service quality) as timeliness of service, courtesy, and friendliness as well as the completeness of the fitness equipment and supplies its services to meet the needs and expectations of customers.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………..………... i
HALAMAN PENGESAHAN……….…… ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKIRIPSI………. iii
KATA PENGANTAR……… iv
ABSTRAK………... vi
ABSTRACT………. vii
DAFTAR ISI ………. viii
DAFTAR GAMBAR ……… x
DAFTAR TABEL ……….. xi
DAFTAR LAMPIRAN ……….. xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah………... 1
1.2 Rumusan Masalah…...………. 5
1.3 Tujuan Penelitian………. 6
1.4 Kegunaan Penelitian………. 6
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka……….. 8
2.1.1 Manajemen Peemasaran……… 8
2.1.2 Jasa/Pelayanan………... 9
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan……….. 12
2.1.4 Manfaat Kualitas Pelayanan……….. 14
2.1.5 Loyalitas Pelanggan………... 15
2.2 Literatur Jurnal/Penelitian Terdahulu……… 20
2.3 Rerangka Pemikiran………... 22
ix Universitas Kristen Maranatha BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian……… 24
3.2 Penentuan Populasi dan Sampel ……… 24
3.2.1 Populasi……… 24
3.2.2 Sampel……….. 25
3.3 Operasional Variabel (OV)……….. 26
3.4 Teknik Pengumpulan Data……….. 29
3.5 Metode Pengolahan Data ……… 29
3.5.1 Uji Validitas……….… 29
3.5.2 Uji Reliabilitas………. 30
3.5.3 Analisis Data ……… 30
3.5.4 Pengujian Hipotesis Penelitian …… ……… 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ………... 33
4.1.1 Karakteristik Responden……… 33
4.1.2 Tanggapan Kualitas Pelayanan……….……. 36
4.1.3 Tanggapan Loyalitas Pelanggan……... 47
4.1.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. 53
4.1.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ………... 57
4.1.6 Analisis Data ………. 61
4.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ……… 63
4.2 Pembahasan………..……… 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan……… 69
5.2 Keterbatasan Penelitian………. 70
5.3 Saran ………. 71
DAFTAR PUSTAKA ………. 72
LAMPIRAN ………... 74
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran ………..……… 22
Gambar 2.2 Model Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ……… 20
Tabel 3.1 Operasional Variabel ………... 26
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan………. 35
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kedatangan ………. 36
Tabel 4.5 Helios Fitness Memiliki Tata Letak Ruang yang Menarik………. 37
Tabel 4.6 Fasilitas Fisik Helios Fitness Menarik Secara Visual…… 38
Tabel 4.7 Staff Helios Fitness Berpenampilan Rapi ………. 39
Tabel 4.8 Helios Fitness Memberikan Perhatian Individual kepada Anda ………. 40
Tabel 4.9 Helios Fitness Memiliki Jam Operasional yang Nyaman bagi Semua Pelanggan……….. 41
Tabel 4.10 Bila Helios Fitness Berjanji untuk Melakukan Sesuatu pada Waktu Tertentu, Maka akan Menepati Janjinya …… 42
Tabel 4.11 Saat Anda Memiliki Masalah, Helios Fitness Sungguh Berusaha untuk Membantu Memecahkannya ……… 43
Tabel 4.12 Staff Helios Fitness Memberitahu Anda kapan Pastinya Layanan akan Diberikan ... 44
Tabel 4.13 Staff Helios Fitness Melayani Anda dengan Cepat ……... 45
Tabel 4.14 Helios Fitness Memberikan Jaminan bila Ada Keluhan Pelanggan yang Tidak Tertangani dengan Baik ………… 46
Tabel 4.15 Anda Merasa Nyaman dalam Berinteraksi dengan Helios Fitness ……… 47
Tabel 4.16 Anda Cenderung Mengatakan Berbagai Hal Positif tentang Helios Fitness ………. 48
Tabel 4.17 Anda akan Merekomendasikan Helios Fitness kepada Orang yang Menanyakan Pendapat Anda ………. 49
Tabel 4.18 Anda akan Mendorong Saudara dan Teman Anda untuk Menggunakan Jasa Helios Fitness ……….. 50
Tabel 4.19 Anda Menganggap Bahwa Helios Fitness Sebagai Pilihan yang Tepat untuk Anda ………. 51
Tabel 4.20 Anda Cenderung akan Menggunakan Lebih Banyak Jasa Helios Fitness dalam Beberapa Tahun ke Depan …… 52
Tabel 4.21 Tabel Uji Validitas ……….. 54
Tabel 4.22 Hasil Uji Kecukupan Sampel ……….. 55
Tabel 4.23 Hasil Koefisien Reliabilitas ………. 56
Tabel 4.24 Hasil Uji Normalitas ……… 58
xii Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.26 Hasil Uji Heteroskedastisitas ……….. 61
Tabel 4.27 Coefficients Regresi ……… 62
Tabel 4.28 Tabel Correlations ……….. 65
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Saat ini, persaingan industri yang semakin ketat mendorong setiap perusahaan
untuk meningkatkan kemampuannya dengan berbagai macam strategi untuk tetap
dapat bertahan dan tidak tersingkir dalam persaingan ini. Banyaknya perusahaan
baru yang bermunculan dalam industri yang sejenis dapat menjadi ancaman bagi
perusahaan yang telah lama berjalan, terlebih lagi bagi sesama perusahaan baru.
Dalam menghadapi situasi ini setiap perusahaan didorong untuk dapat
meningkatkan kulitas perusahaannya dalam segala bagian, termasuk bagian
pemasarannya.
Pengelolaan manajemen perusahaan yang terkoordinasi dengan baik
diharapkan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan keinginan
pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, selain itu manajemen perusahaan perlu
memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga konsumen menjadi loyal
kepada perusahaan. Pemenuhan permintaan pelanggan merupakan modal penting
bagi perusahaan, dimana perusahaan harus mampu untuk memenuhi permintaan
pelanggan dengan kualitas yang baik sehingga dapat mendorong frekuensi
pembelian berulang secara kontinyu.
Populasi penduduk Indonesia yang besar, membuka peluang
perkembangan industri Indonesia, salah satunya adalah industri jasa yang banyak
berkembang seiring dengan perubahan gaya hidup, keinginan dan kepuasan
2 Universitas Kristen Maranatha bisa lepas dari tahap-tahap perkembangan aktivitas perekonomian yang terdiri atas
lima tahap :
1. Tahap Primer (Ekstraktif)
Meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, dan kehutanan.
2. Tahap Sekunder (Produksi Barang)
Meliputi pemanufakturan dan pemrosesan.
3. Tahap Tersier (Jasa Domestik)
Terdiri atas restoran dan hotel, salon kecantikan, laundry dan dry cleaning,
pemeliharaan, dan reparasi.
4. Tahap Kuarter (Perdagangan)
Meliputi transportasi, perdagangan ritel, komunikasi, keuangan dan
asuransi, real estate, dan pemerintahan.
5. Tahap Kuiner (Perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia)
Terdiri atas kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi, dan kesenian.
Masyarakat Indonesia saat ini mulai memperhatikan gaya hidup sehat,
terutama di perkotaan besar yang menjadi sorotan beberapa industri kesehatan
khususnya fitness center. Kota Bandung merupakan salah satu kota besar di
Indonesia yang berkembang sebagai kota wisata di Indonesia. Banyaknya warga
pendatang membuat populasi Kota Bandung semakin padat dan menarik sebagai
kota bisnis.
Helios Fitness adalah salah satu industri kesehatan dan kebugaran yang
berkembang di Kota Bandung, sebagai salah satu fitness center di Bandung.
3 Universitas Kristen Maranatha aerobic, sauna, shower, locker, cafe and lounge. Selain itu Helios Fitness menyediakan kelas-kelas untuk para membernya yaitu : Belly Dance, Pilates,
Yoga, Step, Salsa, Zumba, Aerobic, Taebo, Hip – Hop, Physique Pump. Helios Fitness juga memberikan bonus fasilitas berupa gratis parkir 2 jam pertama, free
wi-fi spot.
Tingkat persaingan yang tinggi dalam bidang jasa tempat fitness maka
mengharuskan Helios Fitness memperhatikan pentingnya elemen kualitas
pelayanan dengan tujuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan agar
tetap loyal terhadap perusahaan dan tidak berpindah ke pesaing lainnya, melalui
sistem membawa 3 member baru maka mendapatkan gratis fitness selama 1 bulan.
Menurut Vargo dan Lusch (2008) sepuluh premis pokok (foundational
premises) SDL (Service-Dominant Logic) :
1. Jasa/layanan adalah basis fundamental pertukaran.
2. Pertukaran tidak langsung (indirect exchange) menyelubungi basis
fundamental pertukaran-pertukaran.
3. Barang merupakan mekanisme distribusi bagi penyedia jasa/layanan.
4. Operant resources adalah sumber fundamental keunggulan kompetitif. 5. Semua perekonomian adalah perekonomian jasa/layanan.
6. Pelanggan selalu berperan sebagai co-creator of value.
7. Perusahaan tidak dapat menyampaikan nilai (value) secara independen,
namun hanya bisa menawarkan value propositions.
8. Servic-centric view secara inheren berorientasi pada pelanggan dan bersifat relasional.
4 Universitas Kristen Maranatha 10.Nilai (value) selalu ditentukan secara unik dan fenomenologik oleh
beneficiary.
Menurut Tjiptono (2007:83), kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Wyckof dalam Wisnalmawati (2005:155) berpendapat bahwa kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dari pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan untuk mendorong loyalitas pelanggan.
Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6), loyalitas pelanggan adalah
kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas
lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti
pembelian ulang.
Menurut Ali Hasan (2008:83), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai
orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas, maka loyalitas pelanggan
dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang
5 Universitas Kristen Maranatha suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang
membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun
tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk
atau jasa tersebut.
Melihat situasi permasalahan di atas, peneliti melihat pentingnya peranan
kualitas pelayanan dalam mendukung kepuasan pelanggan sehingga dapat
menciptakan pelanggan yang loyal. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti
tertarik untuk menganalisis lebih jauh tentang peranan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dengan topik penelitian :
“ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI HELIOS FITNESS MIKO MALL BANDUNG ”
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian di atas, penulis dapat mengidentifikasikan permasalahan yang ada
yaitu :
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
di Helios Fitness Miko Mall Bandung?
2. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di
6 Universitas Kristen Maranatha
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini dilakukan dengan
tujuan :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di Helios Fitness Miko Mall Bandung.
2. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di Helios Fitness Miko Mall Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pihak-pihak yang berpartisipasi
dalam pembuatannya baik secara langsung maupun tidak langsung, antara lain :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti tentang bagaimana
sebenarnya kualitas pelayanan yang nyata terjadi dalam suatu perusahaan
dan membandingkannya dengan teori-teori yang telah dipelajari selama ini
dalam perkuliahan. Penelitian ini juga menambah pengalaman peneliti
dalam mengimplementasikan teori-teori yang telah dipelajari ke dalam
situasi nyata yang terjadi dalam suatu perusahaan.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan saran atau kritik untuk meningkatkan
kualitas pelayanan perusahaan khususnya terhadap loyalitas pelanggan.
Perusahaan juga dapat menggunakan penelitian ini sebagai referensi dalam
7 Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Akademisi
Penelitian ini dapat menjadi tambahan ilmu dan referensi mengenai
69 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya
pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas
pelanggan (customer loyalty) di Helios Fitness Miko Mall Bandung. Penelitian ini
menggunakan populasi dan sampel para pelanggan yang pernah menjadi member
Helios Fitness Miko Mall Bandung. Penulis memilih lokasi penyebaran kuesioner
di Helios Fitness Miko Mall. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada 160 orang member Helios Fitness Miko Mall
Bandung. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu kualitas pelayanan
(service quality) sebagai variabel dependen (X) dan loyalitas pelanggan (customer
loyalty) sebagai variabel dependen (Y). Di dalam variabel kualitas pelayanan (service quality) terdapat 5 dimensi atau subvariabel yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Dalam pengujian model secara keseluruhan berdasarkan hasil ANNOVA, dapat diketahui bahwa nilai sig sebesar 0.000 ≤ α = 0.05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa H1 diterima atau kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil pengolahan regresi untuk kualitas pelayanan (service quality)
terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 30,1%. Dari hasil
tersebut maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
70 Universitas Kristen Maranatha 30,1% dan sisanya 69,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam
penelitian ini.
Hasil korelasi yang didapat dari nilai R adalah sebesar 0.569 atau 56,9%
yang berarti hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel
independen (X) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel
dependen (Y) adalah cukup kuat.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi peneliti.
Melihat keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian
yang akan datang. Adapun keterbatasan yang dihadapi peneliti dalam penelitian
ini adalah :
1. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey, yang hanya menggunakan
kuesioner. Peneliti melihat bahwa selain kuesioner, penelitian ini dapat
menggunakan FGV (Focus Group Disscussion) terhadap pelanggan
Helios Fitness Miko Mall Bandung.
2. Dikarenakan keterbatasan waktu dalam penyusunan Tugas Akhir, maka
peneliti hanya menggunakan sebagian member Helios Fitness Miko Mall
71 Universitas Kristen Maranatha
5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis menyarankan beberapa saran untuk
Helios Fitness Miko Mall Bandung, yaitu :
1. Manajemen Helios Fitness Miko Mall Bandung diharapkan terus
meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) seperti ketepatan waktu
dalam layanan, kesopanan, dan keramahan serta kelengkapan peralatan
dan perlengkapan fitness dalam layanan yang dimilikinya agar dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Manajemen Helios Fitness Miko Mall Bandung diharapkan dapat membuat
Standarization Operation Procedure (SOP) untuk kegiatan - kegiatan yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan (service quality). Dengan
adanya SOP, para staf dapat lebih jelas dan konsisten dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, sehingga diharapkan hal ini dapat
mendorong pelanggan tetap setia menggunakan jasa Helios Fitness Miko
Mall Bandung dalam jangka panjang sebagai tempat fitness yang
72 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Amin Widjaja Tunggal. 2008. Dasar – Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta : Harvindo.
Djaslim Saladin, 2007, Manajemen Pemasaran, Bandung : Linda Karya. Griffin, Jill. 2005. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Jakarta : P.T. Buku Kita
Herdiana, Nana. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung : Pustaka Setia.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Jogiyanto. 2008. Metodologi Penelitian Sistem Informasi.Yogyakarta : Andi
Kotler,Philip & Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran.Edisi 13. Jilid 1.Jakarta : Erlangga.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2008. Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Ratminto, dan Winarsih, Atik Septi. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Sugiyono. 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian . Bandung : Alfabeta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta
Sugiyono. 2013. Metode Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Suliyanto. 2011.Teori & Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. 2011. Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono Fandy, 2011 . Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga.Yogyakarta :Andi.
