• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan"

Copied!
15
0
0

Teks penuh

(1)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Deskripsi Teori

2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa kerap kali dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai pada jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefenisikan pengertian jasa. Menurut Valerie A. Zethaml and Marry Jo Bitner (dalam Nasution, 2004 : 6), “service is all economic activities whose output is not a physical product or constructions is generally

consumed at that time it produced, and provides added value in forms (such as

convenience, amusement, comfort or health.”

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan niai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Kotler (dalam Nasution, 2004 : 6), jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

(2)

Dari penjelasan tersebut, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud barang.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak terpisah (inseparability), bervariasi (variability), dan

mudah lenyap (perishability) (Tjiptono 2008:15). a) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep ini memiliki dua pengertian, pertama yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa, kedua yakni sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. b) Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan kemudia dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa dan pemakai jasa.

c) Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat beranekaragam karena merupakan nonstandardized output, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

(3)

atau partisipasi pelanggan selama penyampain jasa, moral dan motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. d) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa itu akan berlalu begitu saja.

2.1.3 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Ketika konsumen atau pelanggan telah loyal kepada keputusan pembeliannya, maka dia tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihannya, karena telah tertanam dalam benaknya bahwa produk atau jasa yang dibeli telah sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi ekspektasinya.

Pelanggan merupakan seseorang yang melakukan pembelian pada suatu barang atau jasa ke tempat yang sama karena merasa puas dengan barang atau jasa tersebut. Orang yang masih melakukan sekali pembelian barang atau jasa ke suatu tempat nelum dapat dikatakan sebagai pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).

(4)

situasional influences and marketing efforts having the potential to cause

switching behavior.

Dari defenisi di atas terlihat bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Sementara menurut Griffin (2002:4) loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit.

Berdasarkan defenisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit penagmbilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa akan sangat sulit didapatkan jika perusahaan jasa tidak mengerti apa sebenarnya yang diharapkan oleh para konsumen. Perusahaan harus lebih jeli memperhatikan apa saja harapan dari konsumen. Karena untuk mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada menarik pelanggan yang baru. Untuk menarik pelanggan baru sangatlah muda ketika kita memberikan suatu inovasi atau diskon tertentu bagi konsumen. Yang sulit itu bagaimana caranya perusahaan agar dapat mempertahankan konsumennya untuk tetap dapat menggunakan produk atau jasanya meskipun diluar sana banyak produk atau jasa sejenis.

(5)

konsumen telah setia terhadap suatu produk atau jasa , maka dia akan tetap menggunakan barang atau jasa tersebut.

Selanjutnya Griffin (2002:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan

yang baru lebih mahal)

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian)

2.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Zikmund dalam Vanessa (2007:72), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor,yaitu :

a. Satisfaction (kepuasan)

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.

b. Emotional bonding (ikatan emosi)

(6)

tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

c. Trust (kepercayaan)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Choice reduction and habbit (kemudahan)

Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari akumulasi pengalaman setiap saat.

e. History with company (pengalaman dengan perusahaan)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut.

2.1.5 Tahapan Loyalitas

Menurut Hill (dalam Hurriyati, 2005:132), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates dan Partners.

1. Suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.

2. Prospect

(7)

melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui word of mouth.

3. Clients

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.

4. Advocates

Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli jasa/barang di perusahaan tersebut.

5. Partners

Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.

Gambar 2.1 Piramida Loyalitas

Suspect Suspect Suspect

(8)

Sumber : Hill (dalam Hurriyati, 2005:134)

2.1.6 Indikator Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal dapat menjadi alat untuk mempertahankan produk atau jasa yang dipasarkan serta mengembangkannya. Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan. Jill griffin (2002 : 31) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Merekomendasikan produk kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing

2.1.7 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan kata yang sudah biasa kita dengar dalam kehidupan sehari-hari ketika kita ingin mengukur suatu barang/jasa dari suatu perusahaan dengan barang/jasa perusahaan lainnya. Konsumen sudah sangat jeli untuk melihat kualitas dari suatu produk barang/jasa yang dipasarkan oleh perusahaan. Kualitas yang baik akan mempengaruhi konsumen untuk pembelian selanjutnya.

(9)

Sedangkan menurut Kotler (2002:67), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu tolak ukur yang digunakan dalam menilai tingkat baiknya suatu produk yang dapat memenuhi harapan konsumen.

Kotler (dalam Nasution, 2004 : 6) mendefenisikan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Menurut Wyckof (dalam Nasution, 2004 : 47) , kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebalikanya jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan , maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

(10)

konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Berdasarkan pengertian tersebut , maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

2.1.8 Indikator Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa untuk mendapatkan pelanggan yang setia. Ukuran kualitas layanan pun berbeda-beda. Salah satu ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan tolak ukur dalam riset pemasaran adalah model servqual (Service Quality). Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor penting yaitu persepsi

konsumen atas layanan yang mereka terima secara nyata (perceived service) dan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Secara garis besar, ada empat unsur pokok dalam kualitas layanan, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

Menurut Parasuraman,Zethaml,dan Berry (dalam Nasution, 2004 : 55), ada sepuluh faktor yang menentukan kualitas layanan :

a) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.

b) Responsiveness, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan

c) Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki

(11)

d) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

e) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain.

f) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam Bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama dan reputasi pelanggan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

h) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan. i) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

j) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik.

(12)

1) Tangibles (bukti langsung)

Meliputi fasilitas fisik , perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang ada.

2) Reliability (kehandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3) Responsiveness (daya tanggap)

Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.

4) Assurance (jaminan)

Mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. 5) Empathy (empati)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.1.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

(13)

perusahaan penyedia barang atau jasa tidak dapat memberikan sesuatu nilai yang melebihi harapan dan mempertahankannya maka konsumen tidak akan bersikap loyal dan bias saja akan mencoba produk atau jasa yang lainnya.

Kepuasan pelanggan harus terlebih dahulu diciptakan sebelum perusahaan penyedia barang atau jasa mendapatkan loyalitas pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : perceived performance dan expectations. Kepuasan pelanggan akan tercipta apabila perceived performance

melebihi expectations .

2.2 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin diminati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan. Pada model ini dapat terlihat bagaimana model penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Kerangka konsep dibuat untuk memahami variabel-variabel dasar, sehingga ditarik suatu pengertian tentang variabel tersebut sebagaimana tertulis dalam kerangka konsep, berikut adalah gambarannya :

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Dikembangkan dalam penelitian ini, 2015

2.3 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban atau penjelasan sementara terhadap rumusan masalah. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Ha : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas Pelayanan

(14)

2.3 Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai bahan referensi dalam penelitian ini antara lain dapat dilihat pada tabel berikut ini :

NO Peneliti Tahun Judul

Hasil Penelitian 1. Deddy Azwarsyah 2011 Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan

2. Sari 2011 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan jasa restoran

terhadap Loyalitas Pelanggan sakana Japanese

(15)

positif rendah antara kualitas pelayanan jasa dengan

loyalitas pelanggan. 3. Bahri 2010 Analisis Pengaruh Nilai

Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap

Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada BANK BRI Cabang Pattimura Semarang

Gambar

Gambar 2.1 Piramida
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Referensi

Dokumen terkait

After step 2, the remaining digits are in numbered as the multiple of 4=2 2 places of the origin number.. After step 3, the remaining digits are in numbered as the multiple of 8=2 3

Pengamatan ini menggunakan metode sampling pekerjaan yang meliputi pengamatan acak selama 15 hari kerja sebanyak 30 data setiap harinya, kemudian mengukur produktivitas operator

Adapun saran yang dapat diberikan yaitu perlu adanya upaya untuk terus meningkatkan pelatihan, kompetensi dan komitmen organisasi pegawai karena meskipun kinerja

[r]

Dalam menghadapi persoalan di atas, maka akan dirancang suatu perancangan sistem informasi pelayanan kesehatan ibu dan anak yang baik dengan menggabungkan beberapa

Berdasarkan faktor-faktor diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa stres dapat terjadi baik itu dari dalam pekerjaan maupun dari luar pekerjaan individu, Dan yang sering

[r]

[r]