HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN
KEPUTUSAN PASIEN
Felix Kasim1, Harris Rambey2, Reni Aprinawaty Sirait3, Reno Irwanto4 Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam
Jl. Sudirman No.38 Petapahan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang Sumatera Utara
e-mail: [email protected]
Abstract
Service and satisfaction are two things that cannot be accepted, because with satisfaction the related parties can mutually correct the services provided are still bad. The main factor in influencing patient satisfaction is the quality of health services, complete equipment, adequate hospital buildings and facilities, and the completeness of supporting facilities in service. This study aims to see the relationship between patient health services and patient satisfaction at the GL Tobing Hospital, Tanjung Morawa District, Deli Serdang Regency. The type of research used is descriptive quantitative research. The number of samples is 84 people who are determined by accidental sampling technique which uses the Lameshow formula whose population is unknown. The collected data were analyzed using a computer using the Chi-Square test (p <0.05). It is agreed that the quality of health services with patient satisfaction can affect hospital services. It is hoped that the hospital management will motivate the service providers to develop a friendly, smiling, polite and gentle attitude to patients and their families so that patients feel satisfied with the health services provided.
Keywords: Quality of Health Services, Patient Satisfaction
1. PENDAHULUAN Harapan dan kebutuhan
kepuasaan jika tercapai derajat kesehatan yang merupakan tujuan dari pelayanan kesehatan, yang diberikan melalui pelayanan yang efektif. Mutu pelayanan kesehatan harus mengalami peningkatan agar efektif. Mutu adalah sejauh mana layanan kesehatan yang diberikan ke pasien sesuai dengan prosedur tetap medis. Mutu pelayanan kesehatan merupakan pemenuhan kebutuhan masyarakat terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan norma/etika sehingga pasien merasa puas dan aman (Bustami, 2011).
Kepuasan pasien merupakan kunci berhasilnya suatu pelayanan kesehatan. Menurut Nursalam (2014) mengemukakan bahwa konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Jika pelayanan kesehatan sempurna maka pasien akan puas dan mutu pelayanan kesehatan baik. Rumah sakit yang memberikan pelayanan yang baik terbukti memliki mutu yang baik. Pasien akan puas jika kinerja layanan kesehatan sesuai dengan harapannya dan sebaliknya jika tidak sesuai pasien akan tidak puas (Pohan, 2007).
Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan yang menerima pasien rawat jalan khususnya poliklinik. Fasilitas dan bangunan dari Rumah Sakit ini bertambah seperti peralatan, tenaga kerja dan poliklinik (dalam, anak, penyakit kulit dan IGD) dengan melayani pasien 6 hari jam kerja sedangkan untuk IGD, loket dan apotek buka 24 jam setiap hari (Profil Kesehatan RS GL Tobing, 2016).
Menurut hasil penelitian Anna (2009) menunjukan adanya hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien dengan mutu pelayanan. Pasien menyatakan keluhan bahwa tidak menerima informasi yang kurang jelas mengenai penyakitnya, fasilitas yang ada dirumah sakit kurang memadai dan pelayanan yang diberikan petugas lambat. Berdasarkan survei awal yang di lakukan di Poliklinik Rumah Sakit GL Tobing Tanjung Morawa, jumlah pasien rawat jalan sebanyak 18,815. Walaupun jumlah pasien semakin meningkat namun berdasarkan hasil survei diketahui ada pasien yang menunjukkan rasa kecewa dan komplein dengan pelayanan di poliklinik, jadi diasumsikan bahwasannya pasien merasa kecewa dengan pelayanan yang dilakukan. Selain itu terlihat juga petugas kesehatan di bagian poliklinik tidak peduli dan tidak ada respon pada saat pasien dan keluarga kebingungan. Sehingga diasumsikan pasien kurang puas terhadap pelayanan di Poliklinik Rumah Sakit. Laporan bulanan kunjungan pasien di Rumah Sakit dr GL Tobing menunjukkan bahwa selama dua bulan terakhir, bulan oktober tahun 2016 sampai dengan bulan november tahun 2016 mengalami penurunan kunjungan pasien, data pasien pengguna pelayanan kesehatan pada bulan oktober tahun 2016, yaitu jumlah kunjungan pasien di poliklinik rawat jalan sebanyak 1,680 pasien (32%), namun pada bulan november tahun 2016 mengalami penurunan sebanyak 1,590 pasien (30%). Data tersebut menunjukkan bahwa jumlah kunjungan selama dua bulan terakhir telah mengalami penurunan. Hal ini mengindikasikan bahwa kemungkinan adanya ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga memengaruhi tingkat pemanfaatan pelayanan Rumah Sakit
dr GL Tobing. Rumah Sakit dr GL Tobing adalah salah satu rumah sakit umum di kota Tanjung Morawa yang memiliki tujuan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Berdasarkan data kunjungan rawat jalan diketahui bahwa jumlah pasien rawat jalan mengalami penurunan. Hal ini perlu mendapatkan perhatian serius bagi pihak pimpinan dan seluruh karyawan rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan terutama yang terkait dengan beberapa keluhan tersebut (Profil Kesehatan PT. Perkebunan Nusantara II Dinas RS GL Tobing, 2016).
2. METODE
Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di poliklinik rawat jalan Rumah Sakit dr G.L Tobing Tanjung Morawa. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui dengan menggunakan kuesioner, sedangkan data sekunder di Rumah Sakit GL Tobing Tanjung Morawa Kecamatan Tanjung Morawa Kabupaten Deli Serdang dan data dari berbagai sumber yang telah ada. Variabel independen dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan dan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.
3. HASIL
Hasil penelitian dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Variabel F % Umur < 20 tahun 15 17,9 20-35 tahun 24 28,6 > 35 tahun 45 53,6 Total 84 100,0 Jenis Kelamin Laki-laki 38 45,2 Perempuan 46 54,8 Total 84 100,0 Pendidikan Terakhir SD 3 3,6 SMP SMA D3/S1 S2 12 43 20 6 14,3 51,2 23,8 7,1 Total 84 100,0 Pekerjaan Wiraswasta 12 14,3 IRT Petani PNS Tidak Bekerja 33 11 3 25 39,3 13,1 3,6 29,8 Total 84 100,0
Tabel 1 menunjukkan jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 84 orang. Mayoritas umur > 35 tahun sebanyak 45 orang (53,6%), jenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang (54,8%), pendidikan terakhir SMA sebanyak 43 orang (51,2%), pekerjaan IRT sebanyak 33 orang (39,3%)
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Mutu Layanan Kesehatan
Mutu Layanan F %
Tidak Baik 36 42,9
Baik 48 57,1
Total 84 100,0
Tabel 2 menunjukkan bahwa mutu layanan kategori baik sebanyak 49 orang (57,1%).
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien F %
Tidak Puas 49 58,3
Puas 35 41,7
Total 84 100,0
Tabel 3 menunjukkan bahwa kepuasan pasien kategori tidak puas sebanyak 49 orang (58,3%).
Tabel 4. Hubungan Variabel Independen dengan Variabel Dependen
Variabel Tidak Puas Puas f % f % Bukti Fisik Tidak Baik 40 80,0 10 20,0 Baik 7 20,0 27 80,0 Kehandalan Tidak Baik 27 51,0 19 49,5 Baik 20 49,0 18 50,5 Ketanggapan Tidak Baik 34 63,7 12 29,9 Baik 13 36,3 25 70,1 Jaminan Tidak Baik 29 61,7 18 48,6 Baik 18 38,3 19 51,4 Empati Tidak Baik 40 80,0 7 20,6 Baik 10 20,0 27 79,4
Tabel 4 menunjukkan bahwa mayoritas kepuasan pasien kategori tidak puas dengan bukti fisik kategori tidak baik sebanyak 40 orang (80%), kehandalan kategori tidak baik sebanyak 27 orang (51%), ketanggapan kategori tidak baik sebanyak 34 orang (63,7%), jaminan dengan kategori tidak baik sebanyak 29 orang (61,7%) dan empati kategori tidak baik sebanyak 40 orang (80%). 4. PEMBAHASAN
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien mayoritas kategori tidak baik sebanyak 40 orangHubungan bukti fisik yang tidak menghasilkan responden yang tidak puas sebanyak 40 responden. Bukti fisik yang baik menghasilkan responden tidak puas sebanyak 7 responden dan puas 27 responden.
Menurut Nurachmah (2004) menyatakan bahwa tampilan sarana dan prasarana suatu rumah sakit harus bisa diandalkan sehingga menjadi bukti nyata dalam pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien dan keberadaannya bisa dikenal oleh pihak luar.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien mayoritas kategori tidak baik sebanyak 46 orang Hubungan Kehandalan yang baik mayoritas menghasilkan responden tidak puas sebanyak 20 orang.
Hal ini sesuai dengan teori Triwibowo (2013) yaitu tenaga kesehatan dalam melakukan kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi, pemberian informasi yang baik sehingga tidak terjadi keluhan pasien.
Dalam pelayanan kesehatan yang bermutu sangat mempengaruhi kepuasan pasien di poliklinik. Disisi lain, penyebab sumber ketidakpuasan pasien sering sering disebabkan karena pasien misalnya terlalu lama, “Provider” kurang ramah, keterampilan juga kurang, akan membuat pasien kecewa. Faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan presepsi masyarakat tentang citra rumah sakit.
Hubungan ketanggapan dengan kepuasan pasien mayoritas kategori tidak baik sebanyak 34 orang dan pasien puas sejumlah 34 orang. Menurut Anna (2009) kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang jelas. Pasien akan merasa tidak puas dan timbul sikap negatif jika menunggu tidak dengan alasan yang jelas. Untuk mengatasinya tenaga kesehatan harus memberikan informasi yang jelas sehingga terjalin hubungan yang harmonis.
Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien mayoritas tidak baik
sebanyak 47 orang dan tidak puas sejumlah 29 orang.
Menurut Anna (2009) menunjukkan pengetahuan, kesopan satunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan yang menyatakan bahwa tenaga kesehatan dalam melakukan kebijakan atau memberikan informasi harus efektif sehingga tercipta hubungan yang harmonis dan terhindar dari compain atau ketidak puasan pasien.
Hubungan empati dengan kepuasan pasien mayoritas kategori tidak baik sebanyak 40 orang.
Menurut Anna (2009) menunjukkan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.
5. KESIMPULAN
Kesimpulan pada penelitian ini yaitu:
a. Ada hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit GL Tobing Kecamatan Tanjung Morawa Kabupaten Deli Serdang b. Ada hubungan ketanggapan
dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit GL Tobing Kecamatan
Tanjung Morawa Kabupaten Deli Serdang
c. Ada hubungan empati dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit GL Tobing Kecamatan Tanjung Morawa Kabupaten Deli Serdang DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah, Dedi dan Ratna Muliawati. 2013. Pilar Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat. Yogyakarta : Nuha Medika.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi VI). Jakarta : Rineka Cipta.
Asmuji. 2013.Buku Panduan Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Magelang : Jakarta. Bustami. 2011. Penjamin Mutu
Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.
Jakarta:Erlangga.
Kepmenkes RI Nomor
66/Menkes/SK/II/1987. Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit. 1987. Jakarta : Menkes RI : 1987.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2010. Jaminan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Salemba Empat.
Mubarak, Wahit Iqbal dan Nurul Chayatin. 2011. Ilmu Kesehatan Masyarakat : Teori dan Aplikasi. Jakarta : Salemba Medika.
Mukti, Ali Ghufron. 2007. Strategi Terkini Peningkatan Mutu PelayananKesehatan : Konsep Implementasi. Yogyakarta : PT. Karya Husada Mukti.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2011. Metodologi Penelitian Kesehatan Edisi Revisi.Jakarta : Rineka Cipta. Nursalam. 2014. Manajemen
Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika. Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu
Pengertian. Jakarta : Kesaint Blanc.
Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Revisi. Jakarta : CV Sagung Seto.
Saryono dan Mekar Dwi Anggraeni. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif danKualitatif dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta : Nuha Medika.
Supriyanto, S dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F. 2012. Prinsip – Prinsip
Service Quality and Satisfaction. Andi Offset : Yogyakarta.
