1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Berdasarkan Badan Pusat Statistik Sensus Penduduk 2010, jumlah penduduk Indonesia sudah mencapai 237,6 juta jiwa atau bertambah 32,5 juta jiwa sejak tahun 2000. Artinya, setiap tahun selama periode 2000 - 2010, jumlah penduduk bertambah 3,25 juta jiwa. Jika di alokasikan ke setiap bulan maka setiap bulannya penduduk Indonesia bertambah sebanyak 270.833 jiwa atau sebesar 0,27 juta jiwa. Berdasarkan jumlah tersebut, maka setiap harinya penduduk Indonesia bertambah sebesar 9.027 jiwa. Dan setiap jam terjadi pertambahan penduduk sebanyak 377 jiwa. Bahkan setiap detik jumlah pertambahan penduduk masih tergolong tinggi yaitu sebanyak 1,04 (1-2 jiwa). Pertambahan penduduk di Indonesia umumnya (bahkan bisa dikatakan 99,9 persen) disebabkan oleh kelahiran, sisanya berupa migrasi masuk. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa dalam 1 detik di Indonesia terjadi kelahiran bayi sebanyak 1-2 jiwa. Jumlah penduduk Indonesia yang dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan dengan laju pertumbuhan yang tinggi pula. Laju pertumbuhan penduduk Indonesia tahun 2000-2010 sebesar 1,49 persen pertahun. Artinya bahwa rata-rata peningkatan jumlah penduduk indonesia per tahun dari tahun 2000 sampai 2010 adalah sebesar 1,49 persen/pertahun. Hal ini menunjukkan bahwa setiap tahunnya antara tahun 2000 sampai 2010 jumlah penduduk Indonesia bertambah sebesar 1,49 persennya.
2
Indonesia merupakan negara yang memiliki jumlah penduduk terbesar ke-4 setelah Amerika Serikat. China, India, Amerika Serikat dan keempat adalah Indonesia. Jumlah penduduk Indonesia dari hasil Sensus 2010 mencapai angka 237.641.326 jiwa (www.bps.go.id). Dari tahun ke tahun jumlah penduduk Indonesia semakin bertambah.
Berikut dibawah ini adalah data tingginya angka kelahiran, jumlah bayi, jumlah batita dan balita menurut profil data kesehatan Indonesia tahun 2011 yang diterbitkan oleh Kementrian Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 2012:
Tabel 1.1:
Estimasi Jumlah Lahir Hidup, Jumlah Bayi (0 Tahun), Jumlah Batita (0–2 Tahun), Jumlah Anak Balita (1–4 Tahun), Jumlah Balita (0–4 Tahun)
Menurut Provinsi Tahun 2011
No Provinsi
Jumlah Balita (0 – 4 tahun)
Laki-laki Perempuan Laki-laki + Perempuan 1. Aceh 250.661 242.661 499.475 2. Sumatera Utara 751.544 713.147 1.464.691 3. Sumatera Barat 262.233 246.924 509.157 4. Riau 343.712 324.345 668.057 5. Jambi 169.243 160.393 329.636 6. Sumatera Selatan 400.793 379.071 779.864
3
Tabel Lanjutan
No Provinsi
Jumlah Balita (0 – 4 tahun)
Laki-laki Perempuan Laki-laki + Perempuan 7. Bengkulu 91.801 86.542 178.343 8. Lampung 384.324 362.374 746.698 9. Kep.Bangka Belitung 67.659 64.000 131.665 10. Kep. Riau 108.843 101.842 210.685 11. DKI Jakarta 432.415 407.846 840.261 12. Jawa Barat 2.155.961 2.038.713 4.194.674 13. Jawa Tengah 1.398.516 1.319.170 2.717.686 14. DI Yogyakarta 133.541 125.676 259.217 15. Jawa Timur 1.506.601 1.433.662 2.940.263 16. Banten 554.867 523.155 1.078.022 17. Bali 177.011 164.422 341.433
18. Nusa Tenggara Barat 246.792 233.556 480.348 19. Nusa Tenggara Timur 311.045 295.802 606.847 20. Kalimantan Barat 234.063 221.699 455.762 21. Kalimantan Tengah 121.670 114.980 236.650 22. Kalimantan Selatan 187.189 175.812 363.001 23. Kalimantan Timur 209.066 196.447 405.513
4
Tabel Lanjutan
No Provinsi
Jumlah Balita (0 – 4 tahun)
Laki-laki Perempuan Laki-laki + Perempuan 25. Sulawesi Tengah 151.531 143.165 294.696 26. Sulawesi Selatan 410.951 388.080 799.031 27. Sulawesi Tenggara 140.772 132.815 273.587 28. Gorontalo 56.033 52.922 108.955 29. Sulawesi Barat 72.739 68.748 141.487 30. Maluku 98.877 93.657 192.534 31. Maluku Utara 66.672 63.740 130.412 32. Papua Barat 50.044 47.000 97.044 33. Papua 173.787 155.962 329.749 INDONESIA 11.832.571 11.177.303 23.009.874
Sumber: Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun 2011. Kementrian Kesehatan RI 2012, Hal. 46
Perkembangan teknologi informasi dalam dunia bisnis selama lebih kurang sepuluh tahun ini sangatlah pesat. Perkembangan teknologi sistem operasi selular seperti Symbian, Windows Mobile, Blackberry dan Android mengiringi pesatnya perkembangan bisnis operator selular dan bisnis e-commerce. Teknogi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990 : 1158) adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan serta kemudahan hidup manusia. Kemudahan-kemudahan tersebut
5
kemudian dikemas dalam sebuah sistem seperti slogan salah satu operator selular di Indonesia “Life in Hand” yang artinya adalah dunia dalam genggaman. Seperti slogan tersebut seolah tidak ada jarak lagi di dunia maya. Semua jarak terhubung lewat internet hanya dengan sebuah benda yang disebut cell phone atau telepon genggam. Bukan hanya telepon genggam saja yang dapat mengakses internet, begitu banyak alat atau gadget yang sifatnya mudah dibawa / dipindah atau lebih dikenal dengan istilah portable. Alat tersebut seperti Laptop, Notebook, iPad, Playbook, tablet PC dan masih banyak lagi.
Menurut www.internetworldstats.com tercatat bahwa jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2012 telah mencapai angka 248.645.008 (dua ratus empat puluh delapan juta enam ratus empat puluh lima ribu delapan) penduduk dengan jumlah pengguna internet per 30 Juni 2012 adalah sebanyak 55 juta pengguna. Dibanding total populasi, penetrasi pengguna internet mencapai angka 22,1% dan Indonesia termasuk dalam peringkat ke - 4 negara pengguna internet terbanyak setelah Cina sebanyak 538 juta pengguna, India sebanyak 137 juta pengguna dan Jepang sebanyak 101.228.736 pengguna.
Berikut adalah data yang menunjukan jumlah penduduk dan pengguna internet di Asia :
Tabel 1.2:
Data Statistik Jumlah Penduduk dan Pengguna Internet di Asia ASIA Population (2012 Est) Internet Users (Year 2000) Facebook 31 Dec 2012 Afganistan 30.419.928 1.000 384.220 Armenia 2.970.495 30.000 362.000 Azerbaijan 9.493.600 12.000 963.100
6 Tabel Lanjutan ASIA Population (2012 Est) Internet Users (Year 2000) Facebook 31 Dec 2012 Bangladesh 161.083.804 100.000 3.352.680 Bhutan 716.896 500 82.040 Brunei Darussalam 408.786 30.000 254.760 Cambodia 14.952.665 6.000 742.220 China* 1.343.239.923 22.500.000 633.300 Georgia 4.570.934 20.000 911.900 Hong Kong 7.153.519 2.283.000 4.034.560 India 1.205.073.612 5.000.000 62.713.680 Indonesia 248.645.008 2.000.000 51.096.860 Japan 127.368.088 47.080.000 17.196.080 Kazakhstan 17.522.010 70.000 700.020
Korea, North 24.589.122 --- n/a
Korea, South 48.860.500 19.040.000 10.012.400 Kyrgystan 5.585.737 51.600 109.060 Laos 6.586.266 6.000 255.880 Macao* 578.025 60.000 210.040 Malaysia 29.179.952 3.700.000 13.589.520 Maldives 394.451 6.000 136.760 Mongolia 3.179.997 30.000 515.080 Myanmar 54.584.650 1.000 n/a Nepal 29.890.686 50.000 1.940.820 Pakistan 190.291.129 133.900 7.984.880
7 Tabel Lanjutan ASIA Population (2012 Est) Internet Users (Year 2000) Facebook 31 Dec 2012 Philippines 103.775.002 2.000.000 29.890.900 Singapore 5.353.494 1.200.000 2.915.640 Sri Lanka 21.481.334 121.500 1.515.720 Taiwan 23.234.936 6.260.000 13.240.660 Tajikistan 7.768.385 2.000 36.360 Thailand 67.091.089 2.300.000 17.721.480 Timor-Leste 1.143.667 0 n/a Turkmenistan 5.054.828 2.000 10.120 Uzbekistan 28.394.180 7.500 152.900 Vietnam 91.519.289 200.000 10.669.880 TOTAL ASIA 3.922.066.987 114.304.000 254.336.520
Sumber : www.internetworldstats.com (Diakses tanggal 10 Februari 2013)
Dari dua data tersebut dapat disimpulkan adanya peluang usaha dengan potensi yang besar yang telah tercipta dan masih berjalan sampai saat ini, bahkan terlihat tunas-tunas baru yang tumbuh secara cepat dan turut berpartisipasi meramaikan kancah usaha online shopping atau belanja virtual atau toko online. Online shopping atau belanja virtual atau toko online adalah suatu proses transaksi jual atau beli via internet sebagai media pemasaran dengan menggunakan situs web, blogspot atau bahkan menggunakan jejaring sosial seperti Facebook atau Twitter.
8
Menurut Ollie (2008), manfaat online shopping atau belanja virtual atau toko online untuk pembeli atau konsumen adalah sebagai berikut :
1. Kemudahan
Pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka berada. Mereka tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berbelanja melewati gang yang yang panjang untuk mencari dan memeriksa barang-barang. Dan mereka tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis.
2. Informasi
Pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang perusahaan, produk dan pesaing tanpa meninggalkan kantor atau rumah mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada criteria objektif seperti harga, kualitas, kinerja dan ketersediaan.
3. Tingkat keterpaksaan yang lebih sedikit
Pelanggan tidak perlu menghadapi atau melayani bujukan dan faktor-faktor emosional.
Menurut Ollie (2008) manfaat online shopping atau belanja virtual atau toko online bagi pemasar adalah sebagai berikut :
1. Penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasar
Perusahaan dapat dengan cepat menambahkan produk pada penawaran mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk.
9
Pemasar online mencegah biaya pengelolaan toko dan biaya sewa, asuransi dan prasarana yang menyertainya. Mereka dapat membuat katalog digital dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada percetakan dan pengiriman katalog kertas.
3. Pemupukan hubungan
Pemasar online dapat berbicara dengan pelanggan dan belajar lebih banyak dari mereka. Pemasar juga dapat meng-upload laporan yang berguna atau demo gratis perangkat lunak mereka, atau contoh gratis surat berkala mereka dalam sistem. Pelanggan kemudian dapat mengunduh perangkat-perangkat tersebut ke dalam kotak surat elektronika mereka.
4. Pengukuran besarnya pemasar
Pemasar dapat mengetahui seberapa banyak orang yang mengunjungi situs online mereka dan berapa banyak yang singgah ditempat tertentu dalam situs tersebut. Informasi ini dapat membantu pemasar meningkatkan penawaran dan iklan mereka.
Dari manfaat-manfaat yang telah dijabarkan tersebut dan bersamaan dengan diberlakukannya perdagangan bebas Cina – ASEAN (China – ASEAN Free Trade Agreement / CAFTA) sejak 1 Januari 2010 menjadikan beragam produk Cina dan impor lainnya seperti dari Amerika dan Eropa yang menyerbu pasar lokal. Terjadinya persaingan pasar dan persaingan harga yang sangat ketat ini dikarenakan begitu banyak merek baru yang beredar dengan harga yang relatif sangat ekonomis sehingga dapat menjangkau segala golongan. Hal ini mendapat
10
reaksi positif dan sambutan meriah oleh pembeli dan pemasar online shopping atau belanja virtual atau toko online.
Menurut Wiko Rahardjo dalam investasi dan bisnis
www.readersdigest.co.id di tahun 2010 transaksi online shopping yang sudah terjadi di Indonesia mencapai 3,4 juta USD. Dan pada Agustus 2012 jumlah tersebut meningkat hingga 4,1 juta USD. Tak heran transaksi online shopping atau belanja virtual atau toko online begitu besar, hal ini dikarenakan menjamurnya jumlah pelaku usaha online shopping atau toko online baik berupa penjualan produk ataupun jasa. (www.readersdigest.co.id diakses tanggal 10 Februari 2013)
Berlandaskan data kelahiran bayi di Indonesia pada awal pembahasan diatas dan beberapa perihal yang dikatakan oleh Abigail (2012), berikut yang mendasari penulis menunjuk toko online penjual produk peralatan bayi menjadi objek penelitian :
1. Peristiwa kelahiran akan selalu ada karena ini merupakan bagian dari siklus kehidupan. Tentunya setiap bayi yang dilahirkan tidak saja membutuhkan kasih sayang dan ASI, namun juga berbagai perlengkapan yang mendukung perkembangannya.
2. Selalu menjadi kebutuhan yang mendesak. Belanja perlengkapan bayi akan selalu menjadi kebutuhan yang mendesak bagi setiap keluarga yang memiliki bayi. Kebutuhan akan perlengkapan bayi di toko perlengkapan bayi tidak bisa diabaikan dan menjadi prioritas pertama karena kondisi bayi
11
yang masih rapuh sangat bergantung pada segala perlengkapan yang mendukung tumbuh kembangnya.
3. Target pasar toko perlengkapan bayi yang luas. Mencangkup segala lapisan mulai dari kalangan ekonomi menengah kebawah hingga menengah keatas. 4. Mengingat sifatnya yang mendesak dan penting, maka kebutuhan akan
perlengkapan bayi tidak bisa diabaikan meski dalam krisis ekonomi sekalipun. Permintaan akan perlengkapan bayi tidak pernah surut meski dimasa krisis, itulah mengapa usaha perlengkapan bayi ini disebut salah satu usaha kebal krisis.
Tabel 1.3:
10 Toko Online Perlengkapan Bayi di Jakarta
No.
NAMA TOKO & ALAMAT SITUS
KETERANGAN LOGO TOKO
1.
Alice Baby Shop www.alicebabyshop.com
1. Berdiri sejak tahun 2011 2. Statistik Web
Sedang Online = 19 Keseluruhan = 116.531 3. Dapat dihubungi melalui :
, E-Mail, Situs Toko.
2.
Audrey Baby Shop www.audreybabyshop.com
Dapat dihubungi melalui : Telepon, Situs Toko.
3.
Bayi Jempolan www.bayijempolan.com
1. Berdiri sejak tahun 2010.
2. Terdapat perlengkapan bayi dan balita juga kebutuhan dasar bunda. 3. Hanya menyediakan produk-produk
yang menyehatkan yang mendukung tumbuh kembang bayi dan balita 4. "Go Green" lifestyle,
5. Sebagai "CLODI (Cloth Diaper) CAMPAIGNER".
6. Dapat dihubungi melalui :
, Telepon Selular, Situs Toko.
12
Tabel Lanjutan
No.
NAMA TOKO & ALAMAT SITUS
KETERANGAN LOGO TOKO
4.
Baby Shop Murah www.babyshopmurah.com
1. Misi :
Ingin membuat hidup seorang ibu dan anak lebih mudah, lebih sehat, lebih bahagia.
Ingin membuat bumi yang lebih hijau dan bersih.
2. Menyediakan peralatan menyusui. 3. Menyediakan pembuat makanan 4. Statistik Web
Sedang Online = 16 Total kunjungan = 764.749 5. Dapat dihubungi melalui :
, Telepon Selular, E-Mail, dan Situs Toko.
5.
Fausta Syandana Toko Online Peralatan Bayi Bebas BPA dan Ramah
Lingkungan www.faustasyandana.com
1. Spesialis alat makan dan minum. 2. Menyediakan botol BPA Free. 3. Statistik Web
Jumlah pengunjung situs saat diakses tanggal 12 Februari 2013, pukul 14.10 = 31 pengunjung Jumlah total dikunjungi sampai dengan saat diakses tanggal 12 Februari 2013, pukul 14.10 = 165.401 pengunjung
4. Dapat dihubungi melalui :
Situs Toko dan Telepon Selular.
6. Ini Bayiku www.inibayiku.com 1. Menyediakan kebutuhan perlengkapan bayi. 2. Misi :
Memastikan orangtua mendapatkan pengalaman berbelanja yang terbaik.
3. Navigasi situs web mudah untuk dijelajahi.
4. Terdapat customer service 5. Dapat dihubungi melalui :
13
Tabel Lanjutan
No.
NAMA TOKO & ALAMAT SITUS
KETERANGAN LOGO TOKO
7.
Jakarta Baby www.jakartababy.com
1. Menyediakan perlengkapan bayi khususnya merk PUKU.
2. Tidak puas barang dapat dikembalikan.
3. Diskon sepanjang tahun untuk member toko online.
4. Dapat dihubungi melalui :
Situs Toko dan Telepon Selular.
8.
Tania Shop www.taniashop.com
1. Belanja praktis dan mudah tanpa harus repot daftar / login seperti Toko Online lainnya.
2. Memberikan pelayanan secara
online dan fleksibel
3. Dapat dihubungi melalui :
E-mail, Situs Toko dan Telepon Selular.
9.
Yumi Baby Shop www.yumibabyshop.com
1. Membantu memenuhi keperluan disaat sibuk. 2. Statistik Web Sedang Online : 1 Hari ini : 39 Minggu Ini : 75 Keseluruhan : 1052
3. Dapat dihubungi melalui : E-mail, Situs Toko dan Telepon Selular.
10.
Zahra Baby Shop www.zahrababyshop.com
1. Menyediakan perlengkapan bayi dengan harga yang murah dan berkualitas.
2. Dapat dihubungi melalui : E-mail, Situs Toko dan Telepon Selular.
14
Didalam bidang industri jasa, kualitas layanan yang memainkan peranan yang sangat penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan.
Sejak kualitas superior menjadi salah satu faktor penting dalam pengendalian industri layanan, Lee, Barker, & Kandampully (2003) menyarankan bahwa meningkatkan kualitas layanan diseluruh departemen menjadi yang utama dalam kelangsungan industri” (Pei, Akbar & David, 2006).
Seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Perceived quality sesungguhnya tidak dapat diterapkan secara obyektif, karena lebih merupakan persepsi pelanggan, serta melibatkan kepentingan para pelanggan tersebut. Perceived service quality menurut Zeithaml (2003) merupakan dasar dari terbentuknya sebuah kualitas dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah subyek yang menilai dan mengevaluasi sebuah kualitas layanan yang didasarkan pada kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Pelanggan adalah raja, demikian sebuah pepatah terkenal terdengar. Dalam dunia jual beli virtual jelas hal-hal seperti status ekonomi, latar belakang pendidikan atupun penampilan tidak dapat dilihat, melayani setiap pelanggan dengan pelayanan prima adalah sebuah keharusan.
Menurut Tata S. pada Analisis Sistem Informasi (2003:10) sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari komponen atau sub-sistem yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Definisi ini merupakan definisi yang lebih
15
luas dan lebih banyak diterima oleh masyarakat. Kualitas sistem pada penelitian ini dapat dikatakan juga sebagai kualitas situs web.
Peningkatan tanpa batas pada layanan internet yang ditawarkan oleh sistem e-commerce cenderung membawa dampak yang besar pada tingkat penjualan dan kepuasan pelanggan (Aberg & Shahmehri,2000).
Menurut McFadden, dkk (1999) sebagaimana dikutip oleh Abdul Kadir dalam bukunya Pengenalan Sistem Informasi bahwa “Informasi sebagai data yang telah diproses sedemikian rupa sehingga meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakan data tersebut”.(Kadir, 2003:31)
Berbeda dengan Shannon dan Weaver, menurut mereka “Informasi adalah jumlah ketidakpastian yang dikurangi ketika sebuah pesan diterima”. Artinya dengan adanya informasi, tingkat kepastian menjadi meningkat. (Kadir, 2003:31)
Sedangkan menurut Davis (1999),”Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang”. (Kadir, 2003:31)
Menurut Gordon B. Davis dalam bukunya Sistem Informasi Manajemen bahwa “Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau mendatang”.(Davis, 1984:28)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan produk yang dirasakan dalam hubungan dengan harapannya (Kotler,2000).
16
Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, „kepuasan pelanggan‟ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah membeli akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996).
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Oliver dalam Kotler dan Keller, 2007).
Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan merupakan basis penting bagi pengembangan sustainable competitive advantage (keunggulan bersaing yang berkelanjutan) yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran (Swastha, 1994).
Pelanggan yang puas terhadap performa sebuah produk akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan suatu sikap loyal pada produk tersebut. Sejalan dengan hal tersebut peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang menyebabkan pelanggan tetap setia pada toko online Fausta Syandana Toko Online Peralatan Bayi Bebas BPA dan Ramah Lingkungan meskipun beberapa hal masih dirasakan kurang.
17
1.2. Rumusan Masalah
Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan aset yang penting untuk eksistensi sebuah toko online agar dapat bertahan dan mampu bersaing dengan para kompetitornya. Oleh karena itu agar toko online mampu terus bertahan dalam persaingan yeng semakin ketat. Suatu toko online perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seberapa besar peran kualitas layanan elektronik dan kualitas web dalam mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan elektronik. Toko online pada penelitian ini adalah toko yang menjual peralatan bayi.
1.3. Pertanyaan Penelitian
Berikut adalah dua pertanyaan penelitian yang akan diuji secara empiris dengan adanya kecukupan data sehingga memungkinkan terdapat jawaban dari pertanyaan yang diajukan :
1. Apakah ada pengaruh antara kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan kualitas web (web quality) terhadap kepuasan pelanggan elektronik (e-customer satisfaction)?
2. Apakah ada pengaruh antara kualitas layanan elektronik (e-service quality), kualitas web (web quality) dan kepuasan pelanggan elektronik (e-customer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan elektronik (e-(e-customer loyalty)?
18
1.4. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang diajukan dalam penelitian, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan elektronik.
1.5. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan rekomendasi perbaikan bagi manajemen toko online sebagai upaya untuk meningkatkan kinerja pada Fausta Syandana Toko Online Peralatan Bayi Bebas BPA dan Ramah Lingkungan dalam hal kualitas pelayanan, kualitas sistem (situs web) dan kualitas informasi. Temuan penelitian ini dapat juga dijadikan tolok ukur bagi manajemen dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Fausta Syandana Toko Online Peralatan Bayi Bebas BPA dan Ramah Lingkungan.
