i
ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN
RUMAH SAKIT HALMAHERA SIAGA BANDUNG
Skripsi
Disusun oleh : F. Satoto Purno Setyadi
(001324011)
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 27 November 2007
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Florentinus Satoto Purno Setyadi
Nomor Mahasiswa : 00 1324 011
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 28 Februari 2008
e
(Florentinus Satoto Purno Setyadi) nyatakan
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung”. Skripsi ini merupakan Tugas Akhir dalam proses belajar guna memenuhi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar besarnya kepada
1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial sekaligus Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Y.M. Vianey. M. S.Pd selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Drs. P.A.Rubiyanto yang telah bersedia menjadi dosen tamu dalam ujian pendadaran.
6. Segenap Dosen dan Karyawan FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 7. Mbak Titin di sekretariat yang selalu saya repoti dengan banyak pertanyaan. 8. Direktur dan staf Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung yang telah
mengijinkan pelaksanaan penelitian di Lingkungan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.
vi
10. Mbah Doel, matur nuwun mbah… sampun momong kula. Nyuwun pangapunten, kula boten saged ndhèrèkaken tindak panjenengan dhateng papan ingkang pungkasan. Mugi panjenengan ndhèrèk mulya sareng kaliyan Gusti ingkang akarya jagad. Amin.
11. Bapak Ibu serta kakak-kakak dan adekku tercinta yang telah memberikan perhatian, dorongan, semangat dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Bulek-bulek, Om Om, adek-adekku di Bandung yang sudah bersedia membentu membimbing dan mengarahkan dan terima kasih atas pemberian bukunya. 13. Gendhooot tercinta, makasih untuk semuanya. Yee akhirnya aku lulus….
14. Putut siput, makasih udah mau jadi dokter komputerku yang selalu ngadat Maryoto alias Gadul.
15. Teman-teman PDU angkatan 2000+2001. Darmi, Cieska, Enno, Hanes, Dyah, Monic, anak-anak Gang Si Berat Brojodento 8, Temen-temen HMJ PIPS Citra, Adel, Kaka, Sinto, Joyo aku dah nyusul kalian. Sapto, Danang, Nanang, Moko dan temen seperjuangan, sampai ketemu di wisuda nanti.
16. Anak-anak Bengkel Las Bangkit Jaya dan Blimbenk Cell yang sudah rela ditinggal-tinggal.
17. Topan dan Tunjung yang udah benyak bantu olah datanya.
Dan semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahua dan kemampuan penulis sehingga masih banyak kekurangan dan kelemahannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, 27 November 2007 Penulis
vii
PERSEMBAHAN
Karya Sederhana ini saya persembahkan
kepada:
Tuhan Yesus Kristus serta Bunda Maria
Bapak FX. Sugeng ~ Ibu AM Retno
Rusmiyati
Mas Anton, Beni, Chris, Dominikus,
Edmundus, dan dik Gregoria
Om-om dan Bulek-bulek
viii
MOTTO
Tidak Ada Hal yang
Menakutkan dan
Ditakutkan
Selama Kita
Masih Punya Harapan
Tanpa Kemalasan
Fajar Akan Terlihat Lebih
Indah
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul………..i
Halaman Persetujuan Pembimbing………..ii
Halaman Pengesahan ...………..………iii
Pernyataan Keaslian Karya...………....…iv
Kata Pengantar……….v
Halaman Persembahan………...vii
Motto……….viii
Daftar Isi……….….ix
Daftar Tabel………xii
Daftar Lampiran………...xiii
Abstrak………...….. .xiv
Abstract………...xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………..………...1
B. Batasan Masalah………..………...4
C. Perumusan Masalah……..………...………...4
D. Tujuan Penelitian………...4
E. Manfaat Penelitian………...5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritik………...6
1. Pemasaran Jasa………...………...6
2. Jasa………...…….7
x
b.Kualitas jasa………..………...9
c.Dimensi Kualitas Jasa………...……....11
d.Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa………....…12
e.Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk…………...14
3. Karakteristik Konsumen………...…….…17
B. Hasil- Hasil Penelitian Yang Relevan………...…....18
C. Kerangka Berpikir………..………...18
D. Hipotesis Penelitian……….….20
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian………..…...22
B. Tempat dan Waktu Penelitian…….………..…...22
C. Variabel Penelitian dan Teknik Pengukuran Variabel…………...…..23
D. Populasi dan Sampel Penelitian………..…………..……….…..28
E. Teknik Pengumpulan Data………...29
F. Penyusunan Kuesioner Penelitian………..………..30
G. Teknik Analisis Data………..………..31
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung………...38
B. Misi, Tujuan, dan Visi………...…..40
C. Struktur Organisasi………..44
D. Personalia………...……….51
BAB V ANALISIS DATA A. Pengujian Instrumen Penelitian………...57
xi
2. Hasil Pengujian Reliabilitas ………..60
B. Analisis Data Responden………....61
1. Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………...…61
2. Analisis Responden Berdasarkan Usia………..61
3. Analisis Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………..…62
C. Analisis Data……….….62
1. Analisis Mean Arithmaitic………62
2. Analisis Uji t……….63
3. Analisis Anova……….….68
D. Pembahasan………77
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan………..………..…81
B. Keterbatasan………..83
C. Saran………..……84
DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Skala Pengukuran Variabel Bukti Langsung………… ..… … ….23
Tabel III.2 Skala Pengukuran Variabel Keandalan……… …..…..24
Tabel III.3 Skala Pengukuran Variabel Daya Tanggap……… …25
Tabel III.4 Skala Pengukuran Variabel Jaminan……… ……..26
Tabel III.5 Skala Pengukuran Variabel Empati………...………26
Tabel III.6 Kisi-Kisi Kuesioner……… …………30
Tabel V.1 Validitas Instrumen Tangibles………...……….56
Tabel V.2 Validitas Instrumen Reliability………...………57
Tabel V.3 Validitas Instrumen Responsiveness……….….57
Tabel V.4 Validitas Instrumen Assurance………..……….58
Tabel V.5 Validitas Instrumen Empati………..……..58
Tabel V.6 Interprestasi Keterandalan Instrumen Penelitian……….…...59
Tabel V.7 Reliabilitas Instrumen Penelitian………..………..59
Tabel V.8 Analisis Data Responden……….……..60
Tabel V.9 Analisis Responden Berdasarkan Usia……….……..60
Tabel V.10 Analisis Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………...61
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner, Validitas, Reliabilitas Lampiran 2 : Frequensi Tabel
Lampiran 3 : Analisis Mean Lampiran 4 : Analisis Uji t
Lampiran 5 : Analisis One Way Anova Lampiran 6 : Data Responden
xiv
ABSTRAK
ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RUMAH SAKIT HALMAHERA SIAGA BANDUNG
Florentinus Satoto Purno Setyadi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung 2) ada tidaknya perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung ditinjau dari segi karakteristik jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan.
Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung pada bulan juni 2007. Pengambilan sampel dengan menggunakan purposive random sampling. Dalam penelitian ini variabel-variabel kualitas pelayanan meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung menggunakan Mean Arithmatic. Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan penilaian konsumen tehadap kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin digunakan Uji t dan Uji F (One Way ANOVA).
xv
ABSTRACT
ANALYSIS OF CONSUMER’S ASSESSMENT TOWARD THE SERVICE QUALITY OF HALMAHERA SIAGA HOSPITAL BANDUNG
Florentinus Satoto Purno Setyadi Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
This research aims to find out: 1) consumer’s assessment toward the service quality of Halmahera Siaga Hospital Bandung; 2) whether there are differences in consumers’ assessment toward the service quality of Halamahera Siaga Hospital Bandung based on consumers’ sex, age, and educational level.
The research was conducted in Halmahera Siaga Hospital Bandung in June 2007.The sampling technique used was purposive random sampling. In this research, the service quality variables consist of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Mean Arithmetic was used to find out the consumers’ assessment toward Halmahera Siaga Hospital Bandung.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi saat ini salah satunya ditandai dengan semakin berkembangnya teknologi di berbagai bidang, salah satunya di bidang kesehatan. Perkembangan ini ditunjang dengan adanya layanan kesehatan yang semakin baik, yang tumbuh seiring dengan bertambahnya penderita sakit yang membutuhkan pengobatan dan juga sebagai usaha menanggulangi penyakit.
konsumen sebagai objek melainkan sebagai subjek yang bisa diajak berbicara menyangkut jasa atau pelayanan yang mereka butuhkan.
Tindakan tersebut dimaksudkan untuk membentuk persepsi konsumen. Konsumen yang kecewa atau tidak puas tentunya akan meninggalkan rumah sakit dan akan menjadi konsumen rumah sakit lain yang lebih berkualitas dan bisa memberikan kepuasan jauh lebih baik. Selain itu mereka juga akan menyebarkan informasi dari mulut ke mulut tentang layanan yang mereka rasakan saat menggunakan jasa rumah sakit. Semakin banyak konsumen yang beralih ke perusahaan lain maka akan mudah diramalkan bahwa hasil penjualan seperti penerimaan rumah sakit akan menurun dan pada akhirnya laba juga akan mengalami penurunan. Untuk menanggulangi hal tersebut, Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung harus mampu memberikan kualitas pelayanan dengan baik karena kualitas pelayanan sangat penting untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa.
kualitas jasa. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dipandang sebagai lambang di mana konsumen mengevaluasi kinerja menyeluruh dari jasa. Oleh sebab itu, Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung menyadari akan arti peran dari kualitas pelayanan yang diberikan ataupun yang akan diberikan perusahaan kepada pelanggannya, semakin lama mulai dirasakan sebagai keharusan yang harus dilakukan oleh perusahaan jasa. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat memberikan kontribusi pada kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu perhatian manager saat ini lebih dipriorotaskan pada pemahaman dampak kualitas pelayanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial lain dalam perusahaan.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dinilai melalui
dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati. Sedangkan karakeristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut.
1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung ?
2. Apakah ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan ?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah yang telah didefinisikan serta latar belakang penelitian yang telah disebutkan di atas, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut.
1. Mengetahui tingkat penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung ?
E. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini penulis berharap dapat memberikan masukan dan kegunaan baik bagi perusahaan tempat penulis melakukan penelitian, masyarakat khususnya rekan-rekan mahasiswa, maupun penulis sendiri. Adapun manfaat-manfaat tersebut adalah sebagai berikut.
1. Bagi perusahaan / pihak manajemen yang diteliti
Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai kinerja karyawan, terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen agar merasa puas.
2. Bagi Masyarakat khususnya di lingkungan Perguruan Tinggi
Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan bagi masyarakat khususnya rekan-rekan mahasiswa.
3. Bagi Penulis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teoritik
1. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa banyak kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, diantaranya di bidang pendidikan, binatu, bengkel, salon, rumah sakit dan masih banyak lagi jenis jasa yang berkembang dewasa ini. Pemasaran merupakan satu faktor penting yang harus dilaksanakan oleh perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan diri dan memperoleh laba bagi perusahaan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang direncanakan. Sekarang ini konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga mengamati segala aspek jasa atau bentuk pelayanan yang melekat pada sebuah produk tersebut, mulai dari tahap pra pembelian hingga tahap purna beli.
samping itu konsumen juga akan menyebarkan informasi dari mulut ke mulut mengenai puas atau tidaknya dengan pelayanan yang diterimanya dari sebuah perusahaan
2. Jasa
Kata produk dalam pengertian kita seakan-akan hanya sebuah benda fisik yang nyata, dapat disentuh dan dapat dilihat. Pada kenyataannya pengertian untuk kata produk itu sendiri tidak hanya untuk menjelaskan sebuah barang nyata dengan bentuk yang jelas tetapi juga mempunyai arti produk sama dengan jasa atau pelayanan.
Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali susah dilakukan, hal ini terjadi dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, misalnya melakukan instalasi, memberikan garansi, pelatihan maupun reparasi, dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi.
Jasa atau pelayanan merupakan kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi secara aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa karena sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.
a. Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler (Supranto, 2001:227-228) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut.
1) Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2) Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3) Variability (bervariasi)
4) Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.
b. Kualitas Jasa
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Menurut pendapat Goetsh dan Davis dalam Tjiptono,1996:51, menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu: expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Gronroos (Tjiptono,1996:60), kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama.
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, 1996:60, technical quality dapat diperinci lagi menjadi: a) search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga;
b) experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil;
c) credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.
3. Cooperate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam penilaian kualitas jasa.
c. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dkk (Tjiptono, 1996:70), dimensi kualitas jasa yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan meliputi unsur-unsur sebagai berikut.
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
d. Prinsip-prinsip kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (1996:75-76), untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok , karyawan dan pelanggan. Menurut Wolkins (Tjiptono, 1996:75-76), enam prinsip pokok tersebut meliputi unsur-unsur sebagai berikut.
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review
Proses rewiew merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah organisasionalnya. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. 6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)
e. Faktor – Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk
Ada berbagai macam faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Menurut Tjiptono (1996:85-88) faktor-faktor tersebut meliputi hal-hal sebagai berikut.
1. Produksi dan Konsumsi Yang terjadi Secara Simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya:
a) tidak terampil dalam melayani pelanggan; b) cara berpakaiannya tidak sesuai;
c) tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan; d) bau badannya menggangu;
e) selalu cemberut atau pasang tampang ’angker’. 2. Intensitas Tenaga Kerja Yang Tinggi
perusahaan ), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai, tingkat turnover karyawan yang tinggi, dan lain-lain.
3. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal (Pelanggan Perantara) Kurang Memadai
Karyawan fron-line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia ). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, atau pakaian seragam), pelatihan ketrampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi ).
4. Kesenjangan- Kesenjangan Komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan Bila terjadi gap atau kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi yang biasa terjadi.
a) Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya.
b) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur atau aturan.
d) Perusahaan tidak memperhatikan atau segera sanggup menganggapi keluhan atau saran dari pelanggan.
5. Memperlakukan Semua Pelanggan dengan Cara Yang Sama
Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal ini interaksi pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan atau jasa yang seragam (stansardized service). Sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami perasaan pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepada mereka.
6. Perluasan Atau Pengembangan Jasa Secara Berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila terlampau banyak menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, maka hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak menutup kemungkinan akan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa.
7. Visi Bisnis Jangka Pendek
3. Karakteristik Konsumen
Menurut Supranto (2001 : 41) karakteristik adalah sifat-sifat, ciri-ciri (semua keterangan tentang elemen) atau hal-hal apa saja yang dimiliki oleh elemen. Dalam penelitian ini terdapat 3 macam karakteristik konsumen, yaitu :
a. Jenis kelamin 1) Pria 2) Wanita b. Usia
1) < 20 tahun 2) 20 - 30 tahun 3) 31 - 40 tahun 4) 41 - 50 tahun 5) > 50 tahun c. Tingkat Pendidikan
1) Lulus SD 2) Lulus SLTP 3) Lulus SMU
B. Hasil-Hasil Penelitian yang Relevan
Pada bagian ini akan diuraikan beberapa hasil penelitian. Hasil-hasil penelitian yang akan diuraiakan yaitu penelitian yang ada relevansinya dengan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan.
Lucia Yuli Hartanti (2004.) telah melakukan penelitian tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan rumah sakit. Hasil penelitian tersebut adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga medis ditinjau dari harga sewa kamar, keamanan, kebersihan, dan perlengkapan yang meliputi tempat tidur, peralatan, obat-obatan serta kegiatan para tenaga medis saat menangani pasien diperoleh hasil bahwa kebanyakan responden menyatakan puas terhadap masing-masing kriteria yang ada.
Tri Argono (2005.) melakukan penelitian tentang sikap konsumen dalam hubungannya dengan kelompok umur, pendidikan, dan pendapatan konsumen tidak menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap atribut produk.
C. Kerangka Berpikir
bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati. Karakteristik konsumen digunakan untuk mengetahui ada/tidaknya perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini terdapat 3 macam karakteristik konsumen.
1. Jenis kelamin
Kualitas pelayanan akan dinilai berdasarkan jenis kelamin. Dalam penelitian ini jenis kelamin dibedakan menjadi 2 yaitu pria dan wanita. Seperti kita ketahui bahwa antara pria dan wanita terdapat banyak sekali perbedaan, baik dari sikap maupun perasaan yang tentu saja akan membuat perbedaan dalam penilaian. Oleh karena itu pihak rumah sakit seharusnya bisa mengantisipasi akan perbedaan penilaian konsumen dengan cara memperlakukan hal yang sama kepada para pasiennya, tanpa harus membedakan apakah pasien tersebut pria/wanita. Dalam penelitian ini diduga tidak ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin.
2. Usia
pelayanan yang baik kepada semua pasiennya, tanpa membedakan usia tentu saja tidak akan terjadi perbedaan penilaian. Dalam penelitian ini diduga tidak ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan usia.
3. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan juga sangat berpengaruh pada penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Konsumen yang berpendidikan tinggi tentu saja menjadi lebih kritis dan peka terhadap situasi, oleh sebab itu sering kali perusahaan lebih mengutamakan pelayanan yang baik kepada orang yang berpendidikan tinggi. Akan tetapi suatu rumah sakit dapat dikatakan berkualitas apabila bisa memberikan pelayanan yang sama kepada seluruh pasiennya tanpa harus membedakan apakah pasien tersebut berpendidikan tinggi/rendah. Dalam penelitian ini diduga tidak ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tingkat pendidikan.
D. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2004:81) hipotesis dapat diartikan sebagai pernyataan statistik tentang parameter populasi. Dengan kata lain hipotesis adalah taksiran terhadap parameter populasi melalui data-data sampel. Berdasarkan permasalahan dan diskriptif serta teoritik yang disajikan dalam penelitian ini,maka perumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut.
2. Ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan usia.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini berupa studi kasus, yaitu suatu jenis penelitian yang mendalam mengenai permasalahan yang terjadi pada suatu objek penelitian tertentu, gambaran yang berlaku untuk jangka waktu tertentu, karena pengumpulan data dan analisa data dilakukan dalam jangka waktu tertentu. Kesimpulan hanya berlaku pada pasien Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. Penulis memilih lokasi penelitian di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung karena peneliti mudah dalam proses perijinannya, dan juga karena peneliti ingin mengetahui kebenaran penilaian masyarakat yang menganggap pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung baik.
2. Waktu Penelitian
C. Variabel Penelitian dan Teknik Pengukuran Variabel
1. Variabel Penelitian
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis:
a. Variabel bebas yaitu meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
b. Variabel terikat yaitu kualitas pelayanan. 2. Pengukuran Variabel Penelitian
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Variabel Kualitas Pelayanan meliputi aspek sebagai berikut.
1) Bukti langsung
Tabel III.1 Skala Pengukuran Variabel Bukti Langsung
Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam penelitian ini penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk variabel keandalan (reliability) baik apabila pihak rumah sakit selalu menepati janji, dapat diandalkan, dan mampu memberikan informasi secara akurat. Variabel keandalan diukur dengan skala Likert. Setiap pertanyaan/pernyataan disediakan lima opsi jawaban dengan penilaian sebagai berikut.
Tabel III.2 Skala Pengukuran Variabel Keandalan
3) Daya tanggap
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam penelitian ini penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk variabel daya tanggap (responsiveness) baik apabila pihak rumah sakit selalu bersedia membantu dan melayani pasien dengan segera, para karyawannya selalu bersedia membantu pasien, dan tidak tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi setiap permintaan pasien dengan cepat. Variabel daya tanggap diukur dengan skala Likert. Setiap pertanyaan/pernyataan disediakan lima opsi diberi jawaban dengan penilaian sebagai berikut.
Tabel III.3 Skala Pengukuran Variabel Daya Tanggap
Pendapat Nilai
dan bisa memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pasien. Variabel Jaminan diukur dengan skala Likert. Setiap pertanyaan/pernyataan disediakan lima opsi jawaban dengan penilaian sebagai berikut.
Tabel III.4 Skala Pengukuran Variabel Jaminan
Pendapat Nilai Sangat setuju
Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju
5 4 3 2 1
5) Variabel Empati
Tabel III.5 Skala Pengukuran Variabel Empati
e. Tingkat Pendidikan 1) Lulus SD 2) Lulus SLTP 3) Lulus SMU
4) Lulus Akademik/ Perguruan Tinggi
D. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Menurut Supranto (2001:42) populasi adalah kumpulan yang lengkap dari seluruh elemen yang sejenis yang bisa dibedakan (distinguisahable) yang menjadi obyek penelitian. Berdasarkan pengertian ini maka yang akan menjadi populasi penelitian adalah seluruh pasien konsumen rawat jalan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2004:56) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Metode pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah purposive random sampling.
yang sudah diketahui sebelumnya. Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah konsumen rawat jalan yang minimal 2 kali pernah menggunakan jasa RS Halmahera Siaga Bandung. Menurut Guilford dalam (Supranto, 2001:239) semakin besar sample (maka besar nilai N = banyaknya elemen sample) akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu sample penelitian ini akan diambil 100 responden. Kuesioner terlebih dahulu dibagikan kepada 30 responden untuk mengukur apakah kuesioner cukup valid atau reliable.
Dalam penelitian ini jenis data yang akan dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung dari konsumen berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner maupun wawancara dengan karyawan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan dua teknik pengumpulan data. a. Teknik Dokumentasi
b. Teknik Kuesioner
Teknik kuesioner yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data dengan cara menggunakan daftar yang berisi rangkaian pertanyaan tentang suatu hal atau bidang (Arikunto, 1989:124). Teknik ini digunakan untuk memperoleh data tentang penilaian responden terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.
F. Penyusunan Kuesioner Penelitian
Kisi-kisi yang digunakan untuk penyusunan kuesioner adalah sebagai berikut: Tabel III.6 Kisi-Kisi Kuesioner
No Atribut yang diteliti Indikator Daftar Pertanyaan
Peralatan yang lengkap dan mutakhir.
Karyawan yang selalu berpakaian dan berpenampilan rapi.
Janji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan.
Bersikap simpatik dan dapat diandalkan /dipercaya.
Memberikan jasanya sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Membuat setiap catatan secara akurat.
Memberitahu kepastian jasa akan disampaikan.
Pelayanan segera dan cepat. Karyawan selalu bersedia membantu dan tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi setiap permintaan
1,2,3,4
5,6,7,8,9,10
4
Karyawan bersikap sopan dan santun.
Karyawan mendapatkan dukungan yang memadai dari institusinya sehingga dapat yang sesuai / cocok
14,15,16,17
18,19,20,21,22
G. Teknik Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif – kuantitatif untuk menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung, maka penulis menggunakan 4 alat analisis data.
1. Analisis Persentase
tertinggi. Analisis persentase ini digunakan untuk menguraikan data yang diperoleh dari responden yang dilakukan dengan cara mengadakan perbandingan ukuran persentase jawaban responden.
Rumusnya : Tki = 100%
yi xi
Kategori :
Tki : hasil persentase xi : jumlah variabel yi : jumlah sampel 2. Mean Arithmatic
Digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut.
a. Memberi bobot pada jawaban-jawaban yang diberikan oleh konsumen pada kuesioner dengan skala 1 sampai dengan 5. Skala tersebut adalah:
Sangat Setuju : 5
Setuju : 4
b. Menghitung nilai rata-rata terhadap variabel yang diteliti. Rumus yang digunakan menurut Anto Dajan (1993 : 120) adalah :
n
Z : nilai tingkat kepentingan n : jumlah item
N : jumlah responden X.K : nilai kuantitatif
Kemudian hasil perhitungan tersebut akan dimasukkan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan (KP). Interval tersebut adalah 0,8 dan dapat rumus :
KP
3. Uji t ( t tes )
Uji t digunakan dalam penelitian ini untuk menguji 1 variabel kategorial yaitu jenis kelamin, dimana jenis kelamin terdiri dari 2 kategori yaitu pria dan wanita. Tujuan digunakannya t tes adalah untuk mengetahui terdapat perbedaan penilaian kualitas pelayanan atau tidak menurut karakteristik jenis kelamin. Menurut Djarwanto dan Pangestu S (1996 : 207-209) langkah-langkah yang digunakan dalam uji t adalah sebagai berikut.
a. Menentukan Ho dan Hi
Ho : tidak ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin.
Hi : ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin.
b. Menentukan level of significant ( α ), kemudian mencari t tabel. c. Kriteria pengujian. :
Ho ditolak jika t hitung > t table. d. Perhitungan nilai t :
n1 : jumlah data nilai jenis kelamin laki-laki n2 : jumlah data nilai jenis kelamin wanita s1 : standar deviasi x1
s2 : standar deviasi x2 e. Kesimpulan
Bila Ho ditolak jika t hitung > t tabel, artinya ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin.
4. Analysis Of Varience ( ANOVA )
ANOVA atau Analysis of Varience merupakan proses pengujian data yang terdiri lebih dari 2 variabel atau uji 2 variabel kategorial. Dalam penelitian ini 2 variabel kategorial tersebut yaitu usia, yang terdiri dari 5 kategori dan tingkat pendidikan yang terdiri dari 4
a. Apabila F ratio > F tabel, maka ada perbedaan signifikan dari penilaian kualitas pelayanan di rumah sakit.
b. Bila F ratio < F tabel, maka tidak ada perbedaan signifikan dari penilaian kualitas pelayanan di rumah sakit.
Menurut Atmaja (1997 : 283-285) langkah-langkah dalam melakukan analisis of varience adalah :
a. Menentukan Ho dan Hi.
Ho : µ1 = µ2 = µ3 ………….. µ n Hi : µ1 ≠ µ2 ≠ µ3 ………µ n b. Menentukan daerah penerimaan Ho dan Hi
Titik kritis dicari dengan bantuan tabel F. Titik kritis ditentukan oleh taraf nyata ( α ) yaitu 5% dan derajat bebas atau (df). Degree of Freedom (df) terdiri dari numerator dan denumenator.
Numenator = k – 1 ; Denumenator = k (n-1) k = jumlah kolom
n = jumlah elemen tiap kolom. c. Menentukan nilai statistik uji.
Menentukan nilai statistik uji disebut F ratio atau F tes dihitung dengan rumus :
Varians between sample Fratio =
Varians with sample
e. Mengambil kesimpulan.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung
Rumah Sakit Halmahera Siaga adalah rumah sakit khusus bedah yang diselenggarakan oleh Yayasan Pengabdian, satu badan hukum non profit yang didirikan di depan Notaris Komar Andasasmita pada tanggal 9 Juli 1980, yang bergerak dalam bidang pendidikan masyarakat dan pelayanan kesehatan.
Rumah Sakit Halmahera Siaga merupakan rumah sakit yang memberikan pelayanan khusus bedah dengan pelayanan penunjangnya. Pelayanan khusus bedah meliputi pelyanan :
1. Bedah Umum 2. Bedah Orthopaedi 3. Bedah Urologi 4. Bedah Saraf 5. Bedah Plastik 6. Bedah Digestif 7. Bedah Onkologi 8. Bedah Anak
9. Bedah Thoraks dan Vaskuler 10.Bedah Kebidanan dan Kandungan 11.Bedah Telinga Hidung Tenggorokan 12.Bedah Mata
Pelayanan penunjangnya terdiri dari:
1. Penunjang medik (apotek/farmasi, radiologi, laboratorium, fisioterapi, prostesis, dan orthosis, sterilisasi sentral).
2. Penunjang non medik (dapur, laundry, tehnik, komunikasi radio medik, bank).
3. Instalasi pelayanan medik (ruang rawat, kamar bedah, poliklinik spesialis dan subspesialis, gawat darurat).
4. Penunjang pelayanan bedah (anestesi, interna, saraf, pediatri, rehabilitasi medik).
5. Perawatan kesehatan di rumah (home health care).
6. Pelayanan preventif dan promotif (pendidikan dan latihan kesehatan untuk masyarakat).
Dalam melaksanakan pelayanan bedahnya, Rumah Sakit Halmahera Siaga membawa amanah yang dipesankan oleh Yayasan Pengabdian berdasarkan misinya, yaitu ”Pelayanan bedah yang berkualitas dan ramah” (Quality and Friendly Surgical Care) dan agar Yayasan Pengabdian dapat menyerasikan misinya dengan aspirasi masyarakat maka Yayasan Pengabdian telah memohon kesediaan beberapa tokoh masyarakat untuk duduk sebagai pelindung sekaligus dewan penyantun.
B. Visi dan Misi
Visi Kelompok Halmahera Siaga menjadi satu kelompok yang kokoh/ solid, egaliter dan demokratis, yang menyelenggarakan pelayanan medik di Rumah Sakit Halmahera Siaga khususnya dan di seluruh rumah sakit di Bandung Raya dan sekitarnya secara bersama-sama dalam satu kelompok (group practice) yang mengutamakan kebersamaan, keterbukaan, keteladanan, kejujuran dan keadilan, yang mempunyai kemampuan untuk :
1. menyelenggarakan pelayanan kedokteran yang meliputi pelayanan kesehatan paripurna primer (comprehensive primary health care), pelayanan
kesehatan paripurna sekunder dan pelayanan kesehatan paripurna tersier, yang terpadu (integrated) dalam satu jaringan pelayanan
kedokteran paripurna (comprehensive health care network);
2. mengelola penyelenggaraan jaringan pelayanan kedokteran paripurna (comprehensive health care network);
3. menyelenggarakan pelayanan kedokteran yang menunjang pendidikan, penelitian dan pengembangan profesi serta peningkatan kesejahteraan anggota kelompok;
4. melaksanakan pengelolaan yang efisien dan efektif serta terus berkembang (sustainable) melalui penerapan prinsip gotong royong dalam organisasi pembelajaran (learning organization) dan prinsip kemitra setaraan strategis (strategic alliance);
Untuk memberikan arah dan dorongan dalam mencapai tujuan Rumah Sakit Halmahera Siaga, Yayasan Pengabdian bersama-sama dengan Kelompok Halmahera Siaga memformulasikan visi RS Halmahera Siaga sebagai berikut.
1. Menjadi rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan tersier pembedahan (tertiary surgical care) khususnya bedah orthopaedi, bedah
onkologi, bedah digestif laparoskopik serta pembedahan yang menggunakan teknologi laser, untuk kemudian menjadi rujukan bedah
swasta untuk Bandung Raya dan sekitarnya serta Jawa Barat, serta menjadi pusat dari satu Jaringan Pelayanan Kesehatan Paripurna
(Comprehensive Health Care Network).
2. Bersama-sama dengan unit pelayanan kesehatan yang akan dibentuk, menjadi Jaringan Pelayanan Kesehatan Paripurna (Comprehensive Health Care Network) yang mampu melayani masyarakat konsumen serta memuaskan (consumer satisfaction)
3. Bersama-sama dengan unit pelayanan kesehatan yang akan dibentuk, menjadi Jaringan Pelayanan Kesehatan Paripurna yang merupakan pusat unggulan pelayanan gawat darurat dan evakuasi (HALMAHERA SIAGA Emergency dan Evakuation Enterprise) bermutu ASEAN, yang terakreditasi internasional, pada tahun 2003.
Rumah Sakit Halmahera Siaga mempunyai misi sebagai berikut.
masyarakat Jawa Barat pada umumnya dan masyarakat Bandung pada khususnya.
2. Memberikan pendidikan kesehatan kepada masyarakat, khususnya pendidikan kesehatan yang berkaitan dengan pelayanan pembedahan, serta memberikan pendidikan pada tenaga kesehatan khususnya dalam bidang kedokteran pembedahan dan bidang lain yang terkait.
3. Mendukung penelitian yang dilakukan oleh staf profesional yang berkarya di Rumah Sakit Halmahera Siaga, khususnya yang dilaksanakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan pembedahan.
4. Meningkatkan kesejaheraan seluruh staf Rumah Sakit Halmahera Siaga, baik fungsional maupun struktural, baik profesional maupun administratif, melalui kegiatan dan usaha yang berdasarkan azas kegotong-royongan.
Misi tersebut dilaksanakan dalam rangka mencapai tujuan Rumah Sakit Halmahera Siaga. Tujuan Rumah Sakit Halmahera Siaga adalah sebagai berikut.
1. Menjadi rumah sakit khusus bedah yang mampu menyelenggarakan pelayanan tersier pembedahan (tertiary surgical care) khususnya di bidang bedah orthopaedi, bedah onkologi, bedah digestif laparoskopik, pembedahan yang menggunakan sinar laser, serta pelayanan tersier penunjang pembedahan.
3. Menjadi rumah sakit yang mampu mendukung pendidikan dan penelitian yang dilaksakan oleh staf profesional yang berkarya di Rumah Sakit Halmahera Siaga, khususnya profesional yang mengabdikan dirinya sebagai staf pengajar Fakultas Kedokteran.
4. Menjadi rumah sakit yang mampu mengorganisasikan seluruh staf/ karyawannya dalam satu organisasi kegotong-royongan untuk mencapai kesejahteraan bersama yang berkeadilan.
Untuk mencapai tujuan tersebut, Yayasan Pengabdian bekerja sama dengan Kelompok Halmahera Siaga, yaitu satu kelompok dokter spesialis dari berbagai disiplin ilmu kedokteran selama ini menyelenggarakan pelayanan profesionalnya di beberapa rumah sakit di Bandung, termasuk di Rumah Sakit Halmahera Siaga.
Sub Kelompok yaitu Sub Kelompok Orthopaedi, Sub Kelompok Anesthesi, Sub Kelompok Bedah, Sub Kelompok Interna, Sub Kelompok Kesehatan Anak, Sub Kelompok Kebidanan, Sub Kelompok Dokter Umum/Dokter Keluarga dan Sub Kelompok Manajemen. Kelompok secara bersama selalu mengupayakan terlaksananya pelayanan profesi secara efektif, efisien dalam suasana kebersamaan dan selalu mengupayakan terlaksananya pelayanan yang bermutu, etis, serta berorientasi pada masyarakat dan ilmu pengetahuan.
C. Struktur Organisasi
Unsur pemilik rumah sakit adalah Yayasan Pengabdian yang diketuai oleh ketua yayasan yang bersama bendahara yayasan dan sekretaris yayasan berperan sebagai pengurus harian yayasan. Bendahara yayasan berperan sebagai pengelola anggaran yayasan pengabdian dan merupakan atasan langsung bendaharawan Rumah Sakit Halmahera Siaga. Bendaharawan Rumah Sakit Halmahera Siaga dibantu oleh pembantu bendaharawan dalam menerima, menyimpan dan mengeluarkan uang yayasan. Yayasan mengupayakan tersedianya sumber daya untuk terlaksananya kegiatan pelayanan medik di Rumah Sakit Halmahera Siaga.
bertindak selaku penasehat, pembimbing dan pengarah direktur dalam pembuatan kebijakan umum/strategis.
Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya direktur dibantu oleh staf sebagai berikut.
1. Badan Pembina Manajemen (BPM), yang diangkat oleh dan bertanggung jawab kepada yayasan, yang bertugas pokok untuk membina manajemen Rumah Sakit Halmahera Siaga.
2. Komite Etika Rumah Sakit (KERS) yang dimohon kesediaannya dan kemudiaan diangkat oleh yayasan dan bertanggung jawab kepada masyarakat melalui yayasan, yang bertugas pokok untuk membina etika rumah sakit di Rumah Sakit Halmahera Siaga.
Dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan medik, direktur sehari- hari dibantu oleh Pelaksana Pengelola (PP), yang diangkat oleh yayasan dan bertanggung jawab kepada yayasan melalui direktur, PP/GM merupakan pelaksana tugas direktur sehari-hari yang menyangkut penyelenggaraan manajemen/administrasi pelayanan profesi dan administrasi pembinaan etika profesi di Rumah Sakit Halmahera Siaga.
dalam bidang fungsi keuangan, dan sehari-hari dibina oleh direktur dan bendahara yayasan, dan secara fungsional dibina oleh yayasan.
Pelaksana pengelolaan secara strategi dan kebijakan fungsional dibantu oleh:
1. Komite Perencanaan dan Pengembangan, yang bertanggung jawab atas perencanaan dan pengembangan rumah sakit.
2. Komite Evaluasi dan Pengawasan Intern, yang bertanggung jawab atas penilaian dan pengawasan kinerja rumah sakit.
3. Komite Medik dan Keperawatan, yang beranggung jawab atas terselenggaranya pelayanan profesi yang baik (profesional dan etis) di rumah sakit.
4. Public Relation, yang bertanggung jawab atas citra yang baik dari rumah sakit.
Ketiga Komite dan Public Relation ini adalah struktur fungsional dalam organisasi Rumah Sakit Halmahera Siaga dan dibina bersama oleh direktur dan Badan Pembina Manajemen serta Komite Etika Rumah Sakit.
Dalam melaksanakan tugas operasional pelaksana pengelola dibantu oleh sembilan panitia dan satu bidang perawatan.
1. Panitia Pengadaan, yang bertanggung jawab atas pengadaan barang kebutuhan rumah sakit yang baik dan benar (efektif, efisien, tepat waktu). 2. Panitia Penerimaan, yang bertanggung jawab bahwa barang kebutuhan
3. Panitia Total Quality Management, yang bertanggung jawab atas terselenggaranya koordinasi upaya-upaya peningkatan mutu yang terpadu dan berkesinambungan.
4. Panitia Pendidikan dan Latihan, yang bertanggung jawab atas terselenggaranya peningkatan mutu sumber daya manusia.
5. Panitia Rekam Medik, yang bertanggung jawab atas rekam medik yang baik dan benar di Rumah Sakit Halmahera Siaga.
6. Panitia Farmasi dan Terapi, yang bertanggung jawab atas terapi dan pemberian obat di Rumah Sakit Halmahera Siaga, yang baik dan benar. 7. Panitia Infeksi Nosokomial, yang bertanggung jawab atas terkendalinya
infeksi nosokomial di Rumah Sakit Halmahera Siaga.
8. Panitia Jaringan, yang bertanggung jawab bahwa jaringan yang dikeluarkan dari pasien Rumah Sakit Halmahera Siaga pada pembedahan baik dalam rangka terapi maupun diagnostik, adalah jaringan yang benar. 9. Panitia Kredensi, yang bertanggung jawab atas diterimanya staf profesi
yang baik dan benar.
10. Bidang perawatan, yang bertanggung jawab atas etika dan profesionalisme penyelenggara pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Halmahera Siaga.
Pelaksana pengelolaan secara operasional/penyelenggaraan kegiatan administratif struktural dibantu oleh dua bagian yang bersifat struktural, yaitu :
1. Bagian Keuangan, yang bertanggung jawab kepada pelaksana pengelolaan atas terselenggaranya tugas pokok dan fungsi di manajemen keuangan.
2. Bagian Administrasi, Personalia dan Logistik, yang bertanggung jawab kepada pelaksana pengelolaan atas terselenggaranya tugas pokok dan fungsi di bidang manajemen umum, manajemen SDM dan manajemen barang.
Bendahara Rumah Sakit Halmahera Siaga yang merupakan alokator sumber daya dan bertanggung jawab kepada yayasan, dalam penyelenggaraan fungsi keuangan sehari-hari dibantu oleh pembantu bendaharawan, yang bertanggung jawab atas terlaksananya fungsi keuangan (menagih, menerima, mencatat, menyimpan, mengeluarkan uang) secara baik dan benar serta sesuai dengan sistem/prosedur/kebijakan yang ditetapkan oleh yayasan, dan yang selalu harus berkoordinasi dengan pejabat struktural setingkat di bawah bagian keuangan (sub bagian penerimaan, pembukuan, dan pengeluaran) serta dengan pejabat sruktural di bawah bagian adminisrasi (sub bagian rekam medik).
1. Sub Bagian Penerimaan, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi fungsi penerimaan uang yang diselenggarakan oleh bendaharawan.
2. Sub Bagian Pembukuan, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi fungsi penyimpanan uang yang diselenggarakan oleh bendaharawan.
3. Sub Bagian Pengeluaran, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi fungsi pembayaran uang yang diselenggarakan oleh bendaharawan.
Kepala Bagian Administrasi yang membantu pelaksanan pengelolaan dalam menjalankan fungsi manajemen barang, manajemen SDM, dan administrasi umum, dibantu oleh:
1. Sub Bagian Rekam Medik dan Admission, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi pelayanan profesi melalui pengelolaan rekam medik dengan baik dan benar.
2. Sub Bagian Personalia, yang bertanggung jawab atas terlaksananya administrasi kepegawaian Rumah Sakit Halamahera Siaga.
3. Sub Bagian Gudang, yang bertanggung jawab atas terselenggaranya fungsi manajemen barang bergerak dan barang habis pakai di Rumah Sakit Halmahera Siaga.
dibantu oleh Urusan Pencucian dan Sterilisasi, Urusan Air Bersih dan limbah Rumah Sakit, dan Urusan Kebersihan Rumah Sakit.
Pelayanan medik yang dilaksanakan di Rumah Sakit Halmahera Siaga, yang dikelola oleh staf sruktural rumah sakit yang diselenggarakan oleh staf fungsional rumah sakit, diselenggarakan di tujuh instalasi oleh Kelompok Staf Fungsional. Instalasi-instalasi tersebut adalah sebagai berikut. 1. Instalasi Rawat Darurat (IRD), yang terdiri dari ruangan pelayanan di
Triase, Resusitasi, Observasi, dan Ruang Tindakan.
2. Instalasi Penunjang Medik yang terdiri dari radiologi, laboratorium, farmasi, fisioterapi, gizi, dan kamar jenazah.
3. Insalasi Rawat Jalan (IRJ), yang terdiri dari ruang praktek doker-dokter spesialis dan dokter umum/ dokter keluarga.
4. Insalasi Rawat Nginap (IRNA) yang terdiri dari Ruang Rawat Lantai 1, Ruang Rawat Lantai 2, dan Ruang Rawat Lantai 4.
5. Instalasi Bedah, yang terdiri dari Kamar Bedah, Ruang Pemulihan, Ruang Rawat Intensif.
6. Insalasi Diklat dan PKMRS (Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit) serta Litbang.
7. Instalasi Rawat di Rumah (Home Health Care), yang akan diadakan/ dalam perencanaan, yang terdiri dari pelayanan preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif di rumah pasien.
1. Staf Medik Fungsional (SMF), yaitu staf fungsional dokter yang menyelenggarakan pelayanan profesi dokter dalam jabatan fungsional, mereka berkelompok dalam kelompok SMF yang terdiri dari :
-Kelompok SMF Bedah I (Orthopaedi) -Kelompok SMF Bedah II (Bedah Umum) -Kelompok SMF Bedah III (Bedah Lain) -Kelompok SMF Penunjang Bedah I (Anestesi)
-Kelompok SMF Penunjang Bedah II (Interne, Anak, Saraf, Non Bedah) -Kelompok SMF Penunjang Medik ( Radiologi, PA, penunjang lainnya) -Kelompok SMF Dokter Keluarga/ Dokter Umum
2. Staf Keperawatan Fungsional (SPF), yaitu staf fungsional perawat dan paramedis non keperawatan yang meyelenggarakan pelayanan profesi dalam jabaan fungsional, mereka berkelompok dalam kelompok SPF yaitu Kelompok SPF Keperawatan I ( Perawatan Umum dan Khusus) dan Kelompok SPF Keperawatan II (Paramedis Non Keperawatan ).
D. Personalia
Personalia Rumah Sakit Halmahera Siaga terdiri dari Personalia Utama (yang diangkat dan bertanggung jawab kepada yayasan) dan Personalia Pelaksana ( yang diangkat oleh Direktur atas persetujuan yayasan). Personalia Utama, yang diangkat oleh yayasan adalah sebagai berikut.
- Prof DR. Komar Kantaatmadja SH. LLM (sudah almarhum dan digantikan oleh Prof DR. Mieke Komar Kantaatmadja SH. LLM)
- Prof DR. Med. R. Iskarno (almarhum) - Dr. H. Rachman Maas, SpR
- Unsur Pemerintah secara eks-officio (Kepala Kanwil Depkes Propinsi Jawa Barat, Kepala Dinas Dt I Jawa Barat, Kepala Kandep Kes Kotamadya Bandung, Kepala Dinas Dt II Bandung)
• Direktur (Purna waktu)
- Prof Dr. R. Koestedjo (menggantikan Prof Nagar Rasjid, Dr Wiryawan, Dr Suantyo Dibyosubroto SpA, yang kesemuanya sudah almarhum) yang sekaligus merangkap sebagai anggota Komite Etika Rumah Sakit
1. Badan Pembina Manajemen (Paruh waktu):
- DR. Dr. M. Ahmad Djojosugito MHA. FICS (Ketua dan Anggota)
- Dr. Tatat Agustian (Wakil Ketua dan Anggota merangkap Ketua Komite Medik dan Keperawatan)
- Dr. Deis.M. Rizal Chaidir FICS (Sekretaris dan Anggota merangkap Ketua Komite Perencanaan dan Pengembangan)
- Dr. Agus Hadian Rahim (Sekretaris Pelaksana dan Anggota merangkap Ketua Komite Evaluasi dan Pengawasan Intern dan Ketua Panitia Rekam Medik)
- Sutisna (Anggota merangkap Kepala Bidang Perawatan) 2. Komite Etika Rumah Sakit
- Dr. Rachman Maas - Prof Dr. R. Koestedjo
- Prof DR. Mieke Komar Kantaatmadja, SH. LLM 3. Pelaksana Pengelolaan (Purnawaktu)
- Ny. S. Tjipto Raharjo
4. Bendaharawan RS Halmahera Siaga (Purnawaktu) - Dra. Ny. Kushartati Syamsuri
5. Ketua Komite Perencanaan dan Pengembangan - Dr. Deis Rizal Chaidir
6. Ketua Komite Evaluasi dan Pengawasan Intern - Dr. Agus Hadian Rahim
7. Ketua Komite Medik dan Keperawatan - Dr. Tatat Agustian
8. Ketua Public Relation - Ny. Rachman Maas
Personalia pelaksana yang diangkat oleh direktur setelah disetujui oleh Yayasan adalah sebagai berikut :
1. Ketua Panitia Pengadaan : Suaedi 2. Ketua Panitia Penerimaan : Irdianne
3. Ketua Panitia ”TQM” : Ny. S. Tjipto Raharjo
6. Ketua Panitia Farmasi dan Terapi : Dr. Kusnandi Rusmil 7. Ketua Panitia Infeksi Nosokomial : Dr. Nucki N Hidayat 8. Ketua Panitia Jaringan : Dr. Dradjat Suardi
9. Ketua Panitia Kredensi : Dr. Ike Sri Redjeki Fahmi 10. Kepala Bidang Perawatan : Sutisna AMA
11. Kepala Bagian Keuangan : Irdianne
12. Kepala Bagian Administrasi, Personalia, dan Logistik : Suaedi
13. Pembantu Bendaharawan : ditugaskan secara bergantian dan berkala oleh direktur/pelaksana pengelolaan, atas usulan bendaharawan.
14. Kepala-kepala subagian bagian keuangan: ditentukan kemudian, sementara dirangkap oleh kepala bagian keuangan.
15. Subagian Rekam Medik : Bambang O
16. Subagian Personalia dan Gudang : sementara dirangkap kepala bagian gudang.
17. Subagian Teknik dan Rumah Tangga : Supriyanto
18. Urusan-urusan di bawah Subagian Teknik dan Rumah Tangga : Sementara dirangkap oleh kepala subagian teknik dan rumah tangga.
Personalia pelaksana di Instalasi, ditetapkan dengan keputusan direktur atas persetujuan pengurus yayasan pengabdian dan terdiri dari :
A. Kepala Instalasi Rawat Darurat (IRD) : Dr. Yudi Yoris Hermawan Ruang Instalasi Rawat Darurat : Mamerius M
B. Kepala Instalasi Penunjang Medik : Rosy Armelia AMF C. Kepala Instalasi Rawat Jalan (IRJ) : Drs Suwarsono
E. Kepala Instalasi Bedah : Sutisna AMA
F. Kepala Instalasi Diklat, PKMRS dan Litbang : Dra. Helena Maria Dyah Mulatiningsih
G. Kepala Instalasi Rawat di Rumah (Home Health Care) : Sri Rahayu
Penyelenggara Pelayanan Profesi yaitu Staf Medik Fungsional dan Staf Keperawatan Fungsional, bergabung dalam Kelompok SMF (KSMF) dan Kelompok SPF yang ketua-ketuanya ditetapkan oleh direktur atas dasar usulan anggota kelompok, ketua-ketua tersebut adalah :
a. Staf Medik Fungsional (SMF), yang terdiri dari : - SMF Bedah I (Orthopaedi) : Dr. Bambang Tiksnadi - SMF Bedah II (Bedah Umum) : Dr. Nurhajat - SMF Bedah III (Bedah Lain) : Dr. Fahmi Halimi
- SMF Penunjang Bedah I (Anestesi) : Dr. Rafiq Bussoirie
- SMF Penunjang Bedah II (Interne, Anak, Saraf dan Non Bedah lainnya : Dr. Primal Sujana
- SMF Penunjang Medik (Radiologi, PA, penunjang lainnya) : Dr. Rachman Maas
- SMF Dokter Keluarga/ Dokter Umum : Dr. Yudi Yoris Hermawan. b. Staf Keperawatan Fungsional (SPF), yang terdiri dari:
- SPF Keperawatan I : Sutisna AMA - SPF Keperawatan II : Rosy Armelia AMF
1. Pegawai dalam masa percobaan (purna waktu) : diangkat sebelum berumur 45 tahun, dengan SK direktur atas persetujuan Yayasan dengan masa percobaan 6 bulan, untuk kemudian diangkat menjadi Calon Pegawai atau diberhentikan.
2. Calon Pegawai (Purna waktu) : diangkat sebelum berumur 45 tahun, dengan SK Direktur atas persetujuan Yayasan dengan masa Calon Pegawai 1 tahun, untuk kemudian diangkat menjadi Pegawai Tetap atau diberhentikan.
3. Pegawai Tetap (purna waktu) : diangkat sebelum berumur 45 tahun, dengan SK Yayasan.
4. Pegawai Honorer (purna waktu atau paruh waktu) : telah berumur di atas 45 tahun pada saat penerimaan, dan atau masih terikat pada instasi lain. Mereka diangkat dengan SK Direktur atas persetujuan Yayasan dan bekerja atas dasar perjanjian kerja selama 1 tahun yang dapat diperbaharui.
BAB V
ANALISIS DATA
A. Pengujian Instrumen Penelitian
Untuk mendapatkan instrumen yang benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang dimaksud dalam penelitian ini maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen.
1. Hasil Pengujian Validitas
Pengujian validitas instrumen menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Pengambilan keputusan pada taraf signifikansi 5 %. Setelah dilakukan uji validitas instrumen didapatkan hasil sebagai berikut.
a. Uji Validitas Instrumen Tangibles
Tabel V.1 Validitas Instrumen Tangibles
No Butir R hitung R tabel Keterangan
1. 0,809 0,361 Sahih
2. 0,556 0,361 Sahih
3. 0,597 0,361 Sahih
4. 0,680 0,361 Sahih
Sumber : Data penelitian diolah, 2007
b. Uji Validitas Instrumen Reliability
Tabel V.2 Validitas Instrumen Reliability
No Butir R hitung R tabel Keterangan
1. 0,468 0,361 Sahih
2. 0,396 0,361 Sahih
3. 0,531 0,361 Sahih
4. 0,536 0,361 Sahih
5. 0,632 0,361 Sahih
6. 0,386 0,361 Sahih
Sumber : Data penelitian diolah, 2007
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen reliability adalah sahih dan dapat digunakan untuk mengambil data dalam penelitian karena Rhitung > Rtabel pada taraf signifikansi 5 %.
c. Uji validitas Instrumen Responsiveness
Tabel V.3 Validitas Instrumen Responsiveness
No Butir R hitung R tabel Keterangan
1. 0,609 0,361 Sahih
2. 0,619 0,361 Sahih
3. 0,384 0,361 Sahih
Sumber : Data penelitian diolah, 2007
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen responsiveness adalah sahih dan dapat digunakan untuk mengambil data
d. Uji Validitas Instrumen Assurance
Tabel V.4 Validitas Instrumen Assurance
No Butir R hitung R tabel Keterangan
1. 0,518 0,361 Sahih
2. 0,668 0,361 Sahih
3. 0,771 0,361 Sahih
4. 0,533 0,361 Sahih
Sumber : Data penelitian diolah, 2007
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen assurance adalah sahih dan dapat digunakan untuk mengambil data
dalam penelitian karena Rhitung > Rtabel pada taraf signifikansi 5 %. e. Uji Validitas Instrumen Empati
Tabel V.5 Validitas Instrumen Empati
No Butir R hitung R tabel Keterangan
1. 0,469 0,361 Sahih
2. 0,654 0,361 Sahih
3. 0,650 0,361 Sahih
4. 0,537 0,361 Sahih
5. 0,472 0,361 Sahih
Sumber : Data penelitian diolah, 2007
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen assurance adalah sahih dan dapat digunakan untuk mengambil data
2. Hasil Pengujian Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas ini hanya butir-butir yang valid saja yang diuji. Hal ini dimaksudkan untuk mengurangi kesalahan dalam pengambilan kesimpulan reliabilitas suatu instrumen. Menurut pendapat Suharsimi Arikunto (1998 : 260) tentang reliabilitas dinterpretasikan sebagai berikut.
Tabel V.6 Interprestasi Keterandalan Instrumen Penelitian No. Besarnya nilai r Interpretasi
1. Antara 0,800 sampai dengan 1,00 sangat tinggi
2. Antara 0,600 sampai dengan 0,800 tinggi
3. Antara 0,400 sampai dengan 0,600 cukup
4. Antara 0,200 sampai dengan 0,400 rendah
5. Antara 0,000 sampai dengan 0,200 sangat rendah
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa semakin rendah tingkat kesalahan, maka instrumen tersebut semakin handal. Akan tetapi semakin tinggi kesalahan maka instrumen semakin kurang handal. Setelah dilakukan uji reliabilitas instrumen didapatkan hasil sebagai berikut.
Tabel V.7 Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel R hitung Keterangan
Tangibles 0,813 Andal
Reliability 0,745 Andal
Responsiveness 0,697 Andal
Assurance 0,788 Andal
Empati 0,776 Andal
B. Analisis Data Responden
Analisis data dilakukan untuk mengetahui karakteristik dari responden. Adapun hasil dari analisis data adalah sebagai berikut.
1. Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel V.8 Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden Prosentase
Laki-laki 45 45%
Perempuan 55 55%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data penelitian diolah, 2007
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden, proporsi terbesar adalah responden yang berjenis kelamin perempuan sebesar 55 orang atau 55%
2. Analisis Responden Berdasarkan Usia
Tabel V.9 Analisis Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden Prosentase
< 20 tahun 17 17%
20 – 30 tahun 26 26%
31 – 40 tahun 32 32%
41 – 50 tahun 18 18%
> 50 tahun 7 7%
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data penelitian diolah, 2007
