LAMPIRAN WAWANCARA
Jabatan Pertanyaan Jawaban
Kepala Bagian Keuangan
Bagaimana strategi
Jiwasraya dalam
mempertahankan loyalitas pelanggannya?
Melayani secara prima sesuai dengan produk yang kita sajikan.
Apakah dengan cara strategi yang diterapkan Jiwasraya pelanggan merasa puas?
Berdasarkan survei rata-rata pelanggan sudah merasa puas.
Apa feedback yang didapat
dari Jiwasraya setelah menetapkan strategi tersebut?
Penjualan semakin meningkat.
Apa saja bentuk perhatian
Jiwasraya kepada
pelanggannya?
Pelayanan lebih
ditingkatkan.
Apa cara yang dilakukan Jiwasraya agar pelanggan lebih percaya terhadap perusahaan?
Melakukan pelayanan secara prima dan tanggap terhadap setiap kebutuhan pelanggan.
Apa bentuk-bentuk perlindungan yang telah diberikan Jiwasraya kepada pelanggannya?
Bentuk perlindungan yang diberikan kepada nasabah sesuai dengan janji produk yang dipilih.
Apakah Jiwasraya transparan dalam memberikan informasi kepada pelanggan?
Iya, karena sebelum menjadi nasabah, Jiwasraya menjelaskan terlebih dahulu secara detail mengenai Jiwasraya. Bagaimana cara Jiwasraya
dalam menghadapi
pelanggan yang
complain/merasa tidak puas
dengan pelayanan
perusahaan?
Memberikan solusi atas saran yang didapat dari nasabah.
Bagaimana keandalan
Jiwasraya dalam
mempertahankan pelanggan?
Memberikan informasi yang baru mengenai produk.
Apakah citra Jiwasraya sudah baik di tengah masyarakat?
Menurut survei, citra Jiwasraya sudah baik karena mendapatkan penghargaan asuransi yang memiliki aset diatas 25
triliun. Apa yang dilakukan
Jiwasraya untuk
meningkatkan kualitas produknya?
Dengan adanya inovasi produk sesuai dengan keinginan dari nasabah.
Bagaimana tanggungjawab Jiwasraya terhadap pelanggannya?
Tanggungjawab yang dilakukan tentu sangat besar, karena Jiwasraya merupakan salah satu perusahaan BUMN.
Apa yang menjadi keunggulan dari produk Jiwasraya dibandingkan pesaingnya?
Premi kecil, produk lebih terjamin dan aman.
Apa yang menjadi kelemahan produk di Jiwasraya?
Tidak ada yang menjadi kelemahan Jiwasraya.
Apakah Jiwasraya
menerapkan target penjualan produk asuransinya atau tidak? / Bila iya, berapa target penjualan produk
Ya, targetnya pertahun, contohnya pada tahun 2015 target penjualan sudah mencapai 380M.
atau pertahun?
Apakah Jiwasraya
menerapkan target nasabahnya?
Tidak, karena lebih banyak lebih bagus.
Apakah yang menjadi peluang Jiwasraya untuk tetap bertahan dalam pasar kompetitif dimana saat ini sudah banyak perusahaan asuransi yang muncul?
Jiwasraya merupakan perusahaan BUMN, yang melakukan kerjasama dengan Manchester City dan hal itulah yang membuat penjualan meningkat.
Apa yang menjadi ancaman dari perusahaan ini?
Yang menjadi ancaman adalah perusahaan asuransi lain seperti Prudential dan AXA.
Sumber : PT. Asuransi Jiwasraya 2016
Jabatan Pertanyaan Jawaban
Karyawan
Sejak kapan anda bekerja disini?
Sejak tahun 1999.
Apa bagian kerja anda disini?
Saya bekerja di bagian akuntansi dan keuangan.
Apa tugas serta tanggungjawab anda disini?
Menghitung keuangan-keuangan dari Jiwasraya.
Bagaimana cara
menanggapi pelanggan yang complain?
Tidak ada, karena saya tidak bekerja di bagian pemasaran.
Bagaimana tingkat kesulitan bekerja disini?
Nama : Linawas
Umur :52 tahun
Pendidikan :S1
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 2 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya? Lebih terjamin dan terpercaya
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Pelayanan cepat
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Pelayanan harap ditingkatkan lagi
Nama : Nuraini
Umur :53 tahun
Pendidikan :SMA
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 16 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya? Lebih terjamin dan terpercaya
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Prosesnya cepat apabila udah jatuh tempo
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Bagus
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya?
Nama : Pipin Andriyani
Umur :33 tahun
Pendidikan :S1
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 4 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?
Banyak yang merekomendasikan Jiwasraya kepada saya
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Pendidikan dan jiwa
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya?
Produk yang ditawarkan menjamin kebutuhan masa depan. Cth. Asuransi Beasiswa,Jiwa
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Agar pada saat pengajuan klaim, tidak diperlambat
Nama : Budi Priyono
Umur :41 tahun
Pendidikan :SLTA
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 4 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya? Rekomendasi dari teman
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Pendidikan
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya?
Nama : Lidia Simanjuntak
Umur :43 tahun
Pendidikan :S1
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 3 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?
Karena sudah percaya dan sudah lama terkenal
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Pendidikan dan kesehatan
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Semoga pelayanan semakin ok
Nama : Lina
Umur :51 tahun
Pendidikan :SLTA
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 20 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?
Karena sudah paham dan percaya, asuransi yang sudah terkenal dan lama
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya?
Banyak produk yang memiliki masa depan yang baik. Contohnya: pendidikan,kesehatan,tabungan
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Sudah
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Semoga pelayanan semakin ok
Nama : Sonya
Umur :31 tahun
Pendidikan :D III
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 3 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?
Karena lebih merasa yakin, Kepemilikan BUMN pemerintah, asuransi yang sudah lama
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Agen yang ramah, Produk asuransi yang bermanfaat
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik, saya memilih asuransi pendidikan
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Baik
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Bisa lebih meningkatkan pelayanan kepada nasabah
Nama : Ati Depari
Umur :52 tahun
Pendidikan :SLTA
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 25 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?
Karena kepemilikan BUMN pemerintah,karena yakin, asuransi yang sudah lama
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Produk asuransinya bermanfaat
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Baik, Saya memilih asuransi jiwa
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Baik
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya?
Nama : Aida
Umur :39 tahun
Pendidikan :S2
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 4 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya?
Karena menawarkan asuransi pendidikan murni
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya?
Memiliki produk yang tidak dimiliki asuransi lain, contoh asuransi pendidikan yang murni
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Bagus dan kompetitif
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Baik
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya?
Nama :Eva Hotma Tampubolon
Umur :44 tahun
Pendidikan :S2
1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di Jiwasraya? 1 tahun
2. Mengapa anda memilih Jiwasraya? Dapat dipercaya
3. Menurut anda apa yang menjadi keunggulan Jiwasraya? Programnya jelas
4. Bagaimana menurut anda produk yang ditawarkan di Jiwasraya? Bagus dan prospektif
5. Apa menurut anda pelayanan di Jiwasraya sudah baik? Ya
6. Apa harapan anda kedepan terhadap Jiwasraya? Kalau ada klaim prosesnya lebih cepat
LAMPIRAN-LAMPIRAN Lampiran I Lembar Kerja Evaluasi Faktor-Faktor Internal N
o .
Faktor-Faktor Kunci Yang Dimonitor
Hasil Monitor Sifat Pengaruh Peringkat Kekuatan dan Kelemahan
Nilai (0-4)
Bobot Kekuatan Kelemahan
Tinggi Rendah Point Tinggi Rendah Point 1 . . 2 Andal Pelayanan f. Pelayananny a sudah sangat baik g. Nasabah lebih percaya kepada Jiwasraya karena merupakan perusahan pertama dan tertua di Indonesia. h. Produknya termasuk bagus a. Kenyamanan K K K K 3 3 2 3 0,115 0,115 0,076 0,115 X X X X 4 3 3 4
3 Sarana dan keamananny a terjamin. b. Pembayaran premi untuk polis dapat dilakukan diberbagai tempat yang disediakan c. Tanggapan yang kurang baik atas pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian finansial yang dialami. a. Sarana dan prasarana K L L 2 2 3 0,076 0,076 0,115 X 3 X X 2 2
TOTAL 20 1,00
Lampiran II Lembar Kerja Evaluasi Faktor-Faktor Eksternal No. Faktor-Faktor Kunci
Yang Dimonitor
Hasil Monitor Sifat Pengaruh Peringkat Kekuatan dan Kelemahan
Nilai (0-4)
Bobot Kekuatan Kelemahan
Tinggi Rendah Point Tinggi Rendah Point 1 Lingkungan sosial a. JJiwasraya
sudah sangat terkenal di Indonesia b. Jiwasraya sudah bermitra dengan beberapa perusahaan BUMN di Indonesia salah satunya Pos Indonesia, PTPN IX, PT.Telkom dalam bidang pelayanan P P 3 4 0,125 0,166 X X 3 4
asuransi c. Kesadaran berasuransi masih kurang A 3 0,125 X 2 2 3. Pendapatan Ancaman e. Menaikkan pendapatan yang lebih f. Menambah cabang-cabang perusahaan a. Banyaknya perusahan asuransi swasta yang bermunculan P P A 3 2 3 0,125 0,083 0,125 X X 3 3 X 2 TOTAL 18 1,00
