Indek Kepuasan Masyarakat | Dinas Kesehatan Kabupaten Malang Pemkab Malang IKM WILAYAH 2

(1)

(2)

Halaman - 1 - |

LAPORAN

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PUSKESMAS DI KABUPATEN MALANG

WILAYAH 2:

1.

Puskesmas Pakisaji

2.

Puskesmas Tajinan

3.

Puskesmas Tumpang

4.

Puskesmas Pakis

5.

Puskesmas Jabung

6.

Puskesmas Lawang

7.

Puskesmas Singosari

8.

Puskesmas Ardimulyo

9.

Puskesmas Karangploso

10.

Puskesmas Dau

11.

Puskesmas Pujon

12.

Puskesmas Ngantang

13.

Puskesmas Kasembon

DINAS KESEHATAN

KABUPATEN MALANG

(3)

Halaman - 2 - |

KATA PENGANTAR

Salah satu indikasi tata pemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilitator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat

juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan

sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT akhirnya penyusunan

Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2016 di 39 Unit Layanan

Puskesmas Kabupaten Malang dapat selesai. Laporan ini diharapkan dapat menjadi

gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima, dan dijadikan

pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja pelayanan publik di Pemerintah Kabupaten

Malang.

Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga

laporan ini terselesaikan.

Malang, Desember 2016

Tim Survey IKM

(4)

Halaman - 3 - |

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan bersih (clean goverment)

dan pemerintahan yang baik (good governance) adalah : partisipasi, transparansi,

akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan menjadi hal penting dalam penciptaan

iklim birokrasi yang sehat. Dalam konteks pembangunan sistem administrasi Negara,

reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada

masyarakat.

Bagi pemerintah Kabupaten Malang reformasi birokrasi merupakan komitmen visi

pembangunan sebagaimana telah dituangkan pada Rencana Pembangunan Jangka

Menengah Daerah (RPJMD). Implementasi reformasi birokrasi diwujudkan pada setiap

Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD). Salah satu upaya sebagai tindaklanjut dari

reformasi birokrasi adalah melaksanakan perbaikan layanan publik di setiap SKPD

pemerintah Kabupaten Malang. Dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan

melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanannya.

Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan/pengguna layanan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan kurang efektif dan efisien. Selain

itu tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan publik menjadi acuan

penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah dalam melakukan Reformasi

Birokrasi.

Oleh karena itu perlu diketahui persepsi dari pengguna layanan terhadap setiap

pelayanan di Puskesmas di wilayah Kabupaten Malang. Persepsi ini dapat

menginterpretasikan mengenai hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh stakeholder

pengguna layanan dalam pemenuhan kebutuhan informasi mereka. Harapannya

adalah agar seluruh unit layanan Puskesmas di Kabupaten Malang dapat lebih maju

melayani kebutuhan dan respon dari masyarakatnya.

Dalam konteks ini, prinsip pelayanan yang mencakup: mudah, transparan dan tepat

waktu bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi kenyataan. Selama ini

upaya perbaikan layanan dilakukan dengan belum melibatkan assesment kebutuhan

perbaikan terlebih dahulu, sehingga perbaikan layanan terkesan dalam bentuk

tindakan-tindakan sporadik yang biasa saja tidak sesuai kebetuhan, untuk itu

pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ini sebagai bagian dari assesment atas

(5)

Halaman - 4 - |

Dinamika selera dan preferensi pengguna layanan dalam hal ini masyarakat selalu

berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian berdasarkan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Dalam rangka penyesuaian itu harus

ada indentifikasi kritis dalam bentuk feed back dari penerima layanan langsung

karena pelayanan publik harus ditingkatkan, baik kualitas maupun kuantitasnya.

Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator-indikator mutu, sedangkan kuantitas

yang dimaksud adalah daya jangkau layanan. Kesemuanya ini membutuhkan

keterlibatan semua pihak dalam melakukan perbaikan layanan publik termasuk

masyarakat yang berfungsi sebagai penerima layanan. Oleh sebab itu, survey ini juga

merupakan opini publik terhadap layanan yang diberikan selama ini. Opini publik

dimaksud disusun sampai dengan mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai

tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik ;

2. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan

Penerapan Standar Pelayanan Minimal;

3. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan

Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan

4. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu

Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;

5. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas

dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik ;

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

8. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

(6)

Halaman - 5 - |

1.2 Maksud dan Tujuan

Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan

masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang

dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan kesehatan Puskesmas di Lingkungan

Pemerintah Kabupaten Malang.

Kegiatan IKM ini berfungsi sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan

publik di unit layanan.

Adapun tujuan dari dilaksanakannya survey IKM di Unit Layanan Puskesmas ini adalah

untuk mengetahui tingkat kinerja Unit Pelayanan Puskesmas dan mendapatkan

feedback (secara berkala) sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya secara berkesinambungan.

Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran

tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

1.3 Sasaran dan Manfaat

Sasaran penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini antara lain :

a. Untuk mengetahui pencapaian kinerja unit pelayanan kesehatan Puskesmas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat;

b. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna;

c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik maka akan dapat diperoleh banyak

manfaat yaitu:

a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik kesehatan di Puskesmas;

b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan puskesmas secara periodik;

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan;

d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan kesehatan;

e. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan kesehatan pada

(7)

Halaman - 6 - |

f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

kesehatan puskesmas.

1.4 Ruang Lingkup Survey IKM

Lingkup Survei IKM Kesehatan Tahun 2016 ini adalah yang dilaksanakan di Wilayah

Koordinasi Survey 1 (satu) dari 39 (Tiga Puluh Sembilan) Puskesmas se Kabupaten

Malang; yakni 13 (tiga belas) Puskesmas yang terdiri dari:

1.

Puskesmas Pakisaji

2.

Puskesmas Tajinan

3.

Puskesmas Tumpang

4.

Puskesmas Pakis

5.

Puskesmas Jabung

6.

Puskesmas Lawang

7.

Puskesmas Singosari

8.

Puskesmas Ardimulyo

9.

Puskesmas Karangploso

10.

Puskesmas Dau

(8)

Halaman - 7 - |

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Konsep dan Definisi

Pada dasarnya pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah

ditetapkan di dalam Permen PAN dan RB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman

Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. IKM

merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat

terhadap suatu layanan.

Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap

layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kategori jawaban

terdiri dari empat tingkat dari tingkat kurang baik diberi nilai 1 (Satu) sampai dengan

tingkat sangat baik dan diberi nilai 4 (Empat).

2.2 Variabel Survey

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat ( IKM ) menggunakan alat bantu berupa

kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden

secara langsung, pertanyaan kuesioner minimal meliputi 9 (sembilan) unsur yang

mengacu pada Permen PAN dan RB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu :

1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang

diperlukan untuk memproses suatu pelayanan;

2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari

kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan;

3. Waktu pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit

penyelenggara pelayanan;

4. Biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis pelayanan harus

terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam melayani

ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap dan perilaku petugassecara ramah dan sopan

(9)

Halaman - 8 - |

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.3 Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk menghindari bias maka

pemilihan responden adalah responden yang telah mendapatkan layanan kesehatan di

Puskesmas.

Lokasi penelitian ini meliputi 39 Puskesmas di Kabupaten Malang yang tersebar di 33

Kecamatan.

2.4 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face

interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Wawancara dilakukan pada

saat jam pelayanan di lokasi masing–masing unit pelayanan Puskesmas. Petugas survey

akan mendatangi masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan (responden) dan

akan melakukan wawancara dengan menggunakan kuesioner. Wawancara ini

dilakukan kepada pengguna layanan yang menggunakan layanan di Puskesmas dalam

kurun waktu Bulan Desember 2016.

Setelah selesai pelaksanaan kegiatan lapangan (survey) maka memasuki tahapan

pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah:

1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan dan korwil puskesmas yang telah

ditentukan.

2. Tahap penghitungan nilai IKM, yang melalui dua tahapan yaitu:

1. Entry data, adalah memasukkan data ke dalam table isian ke dalam sheet yang

terdiri dari unsur-unsur kategori pelayanan,

2. Hitung nilai rata-rata setiap unsur kategori pelayanan dan nilai indeks dari

masing-masing unit pelayanan dengan cara :

(10)

Halaman - 9 - |

b. Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata perunsur

kategori pelayanan dengan nilai penimbang,

c. Nilai indeks layanan pada unit pelayanan dengan cara menjumlahkan

seluruh unsur kategori pelayanan dengan mengkalikan nilai dasar 25.

2.5 Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan

tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk

kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik

diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Berikut ini contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak

efektif

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih

belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.6 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

Kategorisasi mutu pelayanan yang digunakan dalam survey ini adalah sebagai berikut:

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

(11)

Halaman - 10 - |

BAB III

HASIL PENELITIAN

A. GAMBARAN UMUM

Kabupaten Malang merupakan daerah yang memiliki luas wilayah 3.238,27 km2

dengan jumlah penduduk sebanyak 2.524.863 jiwa. Tata pemerintahan terdiri dari 33

Kecamatan dan 378 desa dan 12 Kelurahan.

Jumlah sarana kesehatan meliputi : 4 rumah sakit pemerintah, 1 rumah sakit jiwa, 39

puskesmas (Puskesmas tanpa perawatan : 12 buah, Puskesmas perawatan : 27 buah),

93 Puskesmas Pembantu, Mobil Puskesmas Keliling : 93 buah

Upaya Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat (UKBM) :

Ponkesdes : 390 buah,Posyandu : 2.799 buah,Poskesdes : 390 buah, POD (Pos Obat

Desa) : 13 buah, Poskestren (Pos Kes. Pesantren) : 227 buah, UKK (Upaya Kesehatan

Kerja) : 330 buah dan SBH (Saka Bhakti Husada) : 39 kelurahan.

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN DI WILAYAH II

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan di Wilayah

Survey II dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

(12)

Halaman - 11 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

5 = > 65

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

(13)

Halaman - 12 - |

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya

Dari diagam di atas diketahui bahwa 68,62 % adalah responden perempuan dan

31,38% laki-laki. Umur responden terbanyak (51,38 %) antara 26 sd 45 tahun dan

sebagian besar (43,15%) adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dsb). Bila dilihat dari

aspek pendidikan yang ditamatkan, 33,62 % responden adalah SMA atau yang

sederajat.

C. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI WILAYAH SURVEY I

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan kesehatan di Kabupaten

Malang (Wilayah B), diperoleh gambaran IKM di masing-masing Puskesmas sebagai

berikut :

NO UNIT PELAYANAN NILAI MUTU LAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

PRIORITAS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

1 Puskesmas Pakisaji 74,65 B baik Waktu Layanan

2 Puskesmas Tajinan 74,32 B baik Maklumat Layanan

3 Puskesmas Tumpang 75,56 B baik Waktu Layanan

(14)

Halaman - 13 - |

5 Puskesmas Jabung 74,82 B baik Penanganan Pengaduan

6 Puskesmas Lawang 73,15 B baik Prosedur

7 Puskesmas Singosari 78,83 B baik Waktu Layanan

8

Puskesmas

Ardimulyo 76,04 B baik

Produk/Spesifikasi Jenis Layanan

9

Puskesmas

Karangploso 71,25 B baik Waktu Layanan

10 Puskesmas Dau 74,48 B baik Komptensi Pelaksana

11 Puskesmas Pujon 74,54 B baik Waktu Layanan

12 Puskesmas Ngantang 73,96 B baik

Produk/Spesifikasi Jenis Layanan

13

Puskesmas

Kasembon 74,13 B baik Penanganan Pengaduan

Dalam diagram dapat kita lihat sebagai berikut

Diagram di atas menunjukkan bahwa Puskesmas Singosari mendapat nilai/skor IKM

tertinggi dibandingkan dengan puskesmas yang lain dalam wilayah B yaitu 78,83.

Sedangkan Puskesmas yang mendapat nilai IKM terendah di wilayah B adalah

Puskesmas Karangploso dengan IKM 71,25. .

Dari 13 Puskesmas di wilayah B, semua puskesmas mendapatkan nilai BA)K rentang

nilai 62,51 – 81,25), akan tetapi secara umum masih belum optimal untuk mencapai

(15)

Halaman - 14 - |

3.1 HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) WILAYAH B

A. PUSKESMAS PAKISAJI

A. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas

di Puskesmas Pakisaji dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

(16)

Halaman - 15 - |

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

(17)

Halaman - 16 - |

Dari diagram di atas diketahui bahwa 62,63% adalah responden perempuan dan

37,37% laki-laki. Umur responden terbanyak (40%) antara 26 sampai dengan 45

tahun dan sebagian besar (31%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh,

Serabutan, IRT dsb). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 47%

responden adalah SD sederajat.

A. 2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas

Pakisaji adalah 2,99 atau setelah dikonversi 74,65. Dengan demikian mutu

pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri

Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

74,65 masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

persyaratan, biaya dan prosedur

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah kesesuaian waktu layanan, maklumat layanan dan produk/spesifikasi jenis layanan .

A. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam

hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan

daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja

(18)

Halaman - 17 - |

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan,

hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak

dapat segera diterapkan

Maka untuk melengkapi 9 unsur dalam Kepmenpab sebagai acuan, peneliti mengajukan

pertanyaan sebagai berikut : (al-hal apa saja yang menurut Bapak/Ibu masih membutuhkan perbaikan? mendesak / paling segera .

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Pakisaji dapat kita lihat dalam diagram

berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di

puskesmas Pakisaji masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang perlu

segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah :

1. Kamar mandi kurang memadai dan kurang bersih (18,18%), jumlah kamar mandi

atau toilet dianggap tidak proporsional atau tidak sebanding dengan jumlah

pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah, disamping itu

kebersihannya juga perlu ditingkatkan.

2. Jumlah Dokter Kurang (16,36%), termasuk juga dokter gigi.

3. Pelayanan kurang cepat/kurang maksimal (10%), hal juga bisa terkait dengan

nomor 2 (kurangnya dokter) meskipun ini bukan satun-satunya faktor.

4. Ruang rawat inap tidak memadai (10%), sehingga harus ditambah, termasuk juga

ruang rawat inap anak.

(19)

Halaman - 18 - |

Diluar ke-5 tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang perlu diperhatikan baik yang

tercantum pada grafik diatas maupun yang tidak tercantum. Hal tersebut antara lain:

tempat bermain anak belum tersedia mencapai (6,636) responden, kurangnya tenaga

administrasi (5,44%), musholla harus diperbaiki (5,45%). Adapun yang tidak

tercantum pada grafik diatas namun menjadi temuan di lapangan antara lain : belum

tersedia kantin sehat mencapai (4,55%) responden, kurang disiplin (3,64%), tempat

duduk ruang tunggu kurang (3,64%), peralatan laboratorim kurang lengkap (2,73%),

tempat parkir tidak memadai dan tidak ada atap (2,73%), petugas tidak ramah (0,91)

dan ruag perlu diperluas (0,91%).

B. PUSKESMAS TAJINAN

B. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

di Puskesmas Tajinan dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

(20)

Halaman - 19 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

5 = > 65

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

(21)

Halaman - 20 - |

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya (Buruh, Serabutan, IRT dll)

Dari diagram di atas diketahui bahwa 80 % adalah responden perempuan dan 20 %

laki-laki. Umur responden terbanyak (64%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan

sebagian besar (36%) pekerjaan responden adalah wiraswasta. Bila dilihat dari aspek

pendidikan yang ditamatkan 34 % responden adalah SMP sederajat.

B. 2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya nilai indeks kepuasan

Tajinan adalah 2,97 atau setelah dikonversi 74,32. Dengan demikian mutu

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

–

74,32

masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

(22)

Halaman - 21 - |

B. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

hal :

pelayanan,

pertanyaan sebagai berikut : (al-hal apa saja yang menurut Bapak/Ibu masih membutuhkan perbaikan? (mendesak / paling segera .

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Tajinan dapat kita lihat dalam diagram

berikut ini :

puskesmas Tajinan masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 4 hal terpenting yang perlu

segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah :

1. Ruang tunggu tidak memadai (19,23%). Menurut responden bahwa ruang tunggu

sempit, jumlah kursi atau tempat duduk juga kurang memadai, tidak ada jam

dinding serta tidak ada TV,

2. Tempat parkir tidak memadai (12,82%), kurang luas dan tiada ada atap,

3. Puskesmas kurang bersih (11,54%), sampah berserakan dan menumpuk di

(23)

Halaman - 22 - |

4. Kamar mandi tidak memadai dan kurang bersih (7,69%), jumlah kamar mandi

tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga

harus ditambah serta kebersihannya ditingkatkan.

Diluar ke-4 hal tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang perlu diperhatikan baik yang

tercantum pada grafik diatas maupun yang tidak tercantum. Hal tersebut antara lain:

pengeras suara perlu ditingkatkan lagi (5,13%), tidak ada apotik di puskesmas dan

sekitarnya (5,13%), tidak ada kipas angin/AC (5,13%), antrian terlalu lama dan nomor

tidak sesuai, dibutuhkan taman agar asri dan nyaman, ruang KIA sempit serta ruang

penjaga sangat sempit masing-masing 3,85%. Disamping itu juga, butuh pengharum

ruangan pasien, pelayanan kurang cepat atau belum maksimal masing-masing 2,56%.

Selanjutnya dengan masing-masing mencapi 1,28% responden antara lain : belum

tersedianya kantin sehat, jumlah dokter belum memadai, halam kurang luas, kucing

yang berkeliaran mengganggu pasien inap, penjaga puskesmas harus 24 jam, perlu

laboratorium agar tidak perlu jauh-jauh, perlu teras lagi agar tidak panas, petugas tidak

ramah, ruang rawat inap tidak memadai (perlu ditambah) dan pada setiap hari senin

pasien merasa sangat ada penurunan kualitas layanan (pasien merasa payah).

C. PUSKESMAS TUMPANG

C.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

di Puskesmas Tumpang dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

(24)

Halaman - 23 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

5 = > 65

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

(25)

Halaman - 24 - |

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

sebagian besar (30%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT

dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 29,29 % responden adalah

SMA sederajat.

C.2. HASIL IKM

Tumpang adalah 3,02 atau setelah dikonversi 75,56. Dengan demikian mutu

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

–

(26)

Halaman - 25 - |

terbaik adalah

prosedur, biaya/tarif dan persyaratan

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah kesesuaian waktu layanan, penanganan pengaduan dan maklumat layanan serta kompetensi pelaksana.

C.3. PENGADUAN MASYARAKAT

hal :

pelayanan,

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Tumpang dapat kita lihat dalam diagram

(27)

Halaman - 26 - |

puskesmas Tumpang masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 4 hal terpenting yang

perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah :

1. Puskesmas kurang bersih (43,59%),

2. Pelayanan belum maksimal (17,09%),

3. Alat medis kurang memadai (14,53%), menurut responden seringkali alat tidak

tersedia,

4. Kamar mandi tidak memadai dan kurang bersih (8,55%), jumlah kamar mandi

harus ditambah serta kebersihannya ditingkatkan.

Disamping ke-4 hal tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut responden

perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara laian : petuga tidak ramah (4,27%),

Dokter Kurang (3,42%), perlu renovasi ruang rawap inap (3,42%), petugas kurang

disiplin (1,71%) dan ruang tunggu kurang memadai (1,71%) dimana menurut

responden kurang luas dan kurang tempat duduknya

D. PUSKESMAS PAKIS

D.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

di Puskesmas Pakis dapat digambarkan sebagai berikut :

(28)

Halaman - 27 - |

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

5 = > 65

(29)

Halaman - 28 - |

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

(30)

Halaman - 29 - |

dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 44,44 % responden adalah SD

sederajat.

D.2. HASIL IKM

Pakis adalah 3,00 atau setelah dikonversi 74,88. Dengan demikian mutu pelayanannya

adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan

aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila dilihat dari

rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar 74,88

terbaik adalah

penangan pengaduan dengan skor 8,36 dan selanjunya adalah

maklumat layanan, produk/spesifikasi jenis layanan, biaya/tarif, prosedur serta

persyaratan dengan skor sama yaitu 8,33

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai

paling buruk adalah prilaku pelaksana, kompetentesi pelaksana dan waktu layanan

D.3. PENGADUAN MASYARAKAT

(31)

Halaman - 30 - |

pelayanan,

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Pakis dapat dilihat dalam diagram berikut

ini :

puskesmas Pakis masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang perlu

segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Antrian pendaftaran terlalu lama (28,71%), menurut sebagian responden

mengatakan bahwa petugas di loket pendaftaran kurang cekatan dan jumlahnya

kurang memadai,

2. Kamar mandi kurang memadai (16,83%), jumlah kamar mandi tidak sebanding

dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah,

3. Puskesmas kurang bersih (11,88%),

4. Tempat parkir tidak memadai (10,89%), kurang luas,

5. Ruang UGD tidak memadai (7,92%), menurut responden sempit sehingga perlu

(32)

Halaman - 31 - |

Disamping ke-5 hal tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut responden

perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara laian : petugas tidak ramah (6,93%)

dimana menurut responden petugas kurang sabar dan enggan untuk berbaur, jumlah

dokter kurang memadai (5,94%) sehingga perlu ditambah agar proporsional,

pelayanan belum maksimal (4,95%). Disamping yang tercantum pada graifk diatas,

terdapat juga masukan responden yang juga harus diperhatikan antara lain: Ruang

rawat inap tidak memadai (1,98%), ruang tunggu pasien tidak memadai (1,98%),

dokter spesialis kurang kompeten (0,99) dan pelayanan kurang cekatan (0,99%).

E. PUSKESMAS JABUNG

E.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

di Puskesmas Jabung dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

(33)

Halaman - 32 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

5 = > 65

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

(34)

Halaman - 33 - |

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

laki-laki. Umur responden terbanyak (52,53%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan

dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 44,44 % responden adalah SD

sederajat.

E.2. HASIL IKM

Jabung adalah 2,99 atau setelah dikonversi 74,82. Dengan demikian mutu

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

–

74,82 masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

terbaik adalah

biaya/tarif, prosedur serta selanjutnya dengan skor yang sama

(8,33) antara lain maklumat layanan, produk/spesifikasi jenis layanan, waktu

layanan dan persyaratan

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah

penanganan pengaduan, prilaku pelaksana dan kompetensi pelaksana

(35)

Halaman - 34 - |

hal :

pelayanan,

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Jabung dapat kita lihat dalam diagram

berikut ini :

puskesmas Pakis masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 6 hal terpenting yang perlu

1. Tidak ada juru parkir (64,00%), responden mengkhawatirkan keamanan

kendaraannya,

2. Tempat duduk di ruang tunggu kurang memadai (13,00), sehingga harus ditambah

agar proporsional,

3. Kamar mandi kurang memadai dan kurang bersih (10%), jumlah kamar mandi

(36)

Halaman - 35 - |

4. Tidak ada petugas keamanan (9 %)

5. Laboratorium kurang lengkap (3%)

6. Ruang rawat inap anak tidak memadai (1%), sehingga harus ditambah.

F. PUSKESMAS LAWANG

F.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

di Puskesmas Lawang dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

(37)

Halaman - 36 - |

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

(38)

Halaman - 37 - |

dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 49 % responden adalah SMA

sederajat.

F.2. HASIL IKM

Lawang adalah 2,93 atau setelah dikonversi 73,15. Dengan demikian mutu

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

–

73,15 masih belum optimal (masih jauh) untuk mendekati nilai 81,25.

terbaik adalah

biaya/tarif, maklumat layanan dan produk/spesifikasi jenis

layanan

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah prosedur, waktu

layanan dan persyaratan

F.3. PENGADUAN MASYARAKAT

hal :

(39)

Halaman - 38 - |

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Lawang dapat kita lihat dalam diagram

berikut ini :

puskesmas Lawang masih mengeluhkan beberapa hal. Ada beberapa hal terpenting

yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Antrian pendaftaran terlalu lama dan tidak teratur (29,79%), menurut sebagian

responden diantaranya ini disebabkan karena belum teraturnya sistem antrian,

nomor antrian tidak dibedakan dan bahkan seringkali rebutan,

2. Ruang tunggu tidak nyaman (26,60%), menurut responden ruang tunggu sempit,

panas karena tidak ada AC atau kipas angin serta tempat duduk yang kurang

memadai,

3. Jumlah dokter kurang (8,51%), sehingga harus ditambah agar ideal atau

proporsional

4. Petugas tidak ramah (6,38%)

(40)

Halaman - 39 - |

6. Pelayanan atau penangan lama (4,26%), hal ini meurut pasien juga bisa disebabkan

karena kurang idealnya jumlah dokter yang tersedia (proporsionalitas)

7. Puskesmas kurang bersih (4,26)

Disamping yang terdapat pada grafik diatas, terdapat juga masukan responden yang

juga harus diperhatikan; pertama, masing-masing mencapai 2,13% antara lain: antrian

obat lama, pengeras suarana ruang tunggu tidak memadai atau kurang keras, tempat

parkir tidak memadai -kurang luas dan panas. Kedua, masing-masing mencapai 1,06%

antara lain: halaman harus dibangun taman, kurangnya peralatan medis, pelayanan

jaga malam kurang memuaskan, ruang inap kurang kipas angin, meminta rujukan

harusnya tak perlu membawa pasien dan tidak ada tempat khusus pasien lansia.

G. PUSKESMAS SINGOSARI

G.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

di Puskesmas Singosari dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

(41)

Halaman - 40 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

5 = > 65

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

(42)

Halaman - 41 - |

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

Dari diagram di atas diketahui bahwa 72,16 % adalah responden perempuan dan

27,84 % laki-laki. Umur responden terbanyak (48%) antara 26 sampai dengan 45

Serabutan, IRT dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 46% responden

adalah SMA sederajat.

G.2. HASIL IKM

(43)

Halaman - 42 - |

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

78,83 masih perlu ditingkatkan untuk mencapai atau lebih mendekati skor

81,25.

terbaik adalah

biaya/tarif, prosedur serta selanjutnya dengan skor yang sama

(8,33) antara lain maklumat layanan, produk/spesifikasi jenis layanan, waktu

layanan dan persyaratan

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah

penanganan pengaduan, prilaku pelaksana dan kompetensi pelaksana

G.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga

melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari

IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau

ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan

terhadap kinerja pelayanan,

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Singosari dapat kita lihat dalam diagram

(44)

Halaman - 43 - |

puskesmas Singosari masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 6 hal terpenting yang

perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Antrian terlalu lama dan panjang (46,39%), menurut sebagian responden

mengatakan bahwa petugas kurang sehingga harus ditambah,

2. Petugas tidak ramah (23,71%),

3. Fasilitas kurang lengkap (8,25%), diantaranya air seringkali tidak lancar

4. Puskesmas kurang bersih (4,12%)

5. Pelayanan kurang memuaskan (4,12%)

6. Jumlah kamar mandi kurang (3,09%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan

jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga sehingga sering antri lama,

oleh karena itu harus ditambah,

Disamping hal-hal yang tercantum pada grafik diatas, ada beberapa hal lagi yang

menurut responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara lain : petugas

kurang cermas (2,06%), hasil pemeriksaan tidak sesuai (2,06%), parkir tidak tertata

rapi (2,06%), tidak ada kantin (1,03%), perlu adanya penyuluhan puskesmas ke

sekolah (1,03%), antrian obat lama (1,03%) dan UGD tidak buka 24 jam (1,03%)

dimana tidak selalu ada petugas jaga.

H. PUSKESMAS ARDIMULYO

H.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

di Puskesmas Ardimulyo dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

(45)

Halaman - 44 - |

2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

5 = > 65

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

(46)

Halaman - 45 - |

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

Serabutan, IRT dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 49 %

responden adalah SMA sederajat.

H.2. HASIL IKM

Ardimulyo adalah 3,04 atau setelah dikonversi 76,04. Dengan demikian mutu

(47)

Halaman - 46 - |

terbaik adalah

maklumat layanan, biaya atau tarif dan prosedur

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah produk/spesifikasi jenis layanan dan kompetensi pelaksana.

H.3. PENGADUAN MASYARAKAT

hal :

pelayanan,

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Ardimulyo dapat kita lihat dalam diagram

(48)

Halaman - 47 - |

puskesmas Ardimulyo masih mengeluhkan beberapa hal. Ada beberapa hal terpenting

yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Toliet kotor (20,39%), menurut responden sebagian relatif sangat kotor dan ada

yang sudah harus diperbaiki.

2. Puskesmas kurang bersih (15,53%), areal puskesmas kotor termasuk kamar rawat

inap dan bahkan menurut responden ada beberapa titik yang sangat kotor,

3. Tempat parkir tidak nyaman (15,53%), tida ada ada atapnya, tidak tertata rapi

serta tidak ada jukirnya,

4. Antrian sangat lama (15,53%)

5. Jumlah petugas kurang (8,74%), termasuk diantara petugas jaga malam,

6. Kamar tidak memadai (6,80%), kamar rawat inap harusnya ditambah agar ideal

atau proporsinal,

7. Ruang tunggu tidak nyaman (6,80%), juga termasuk ruang tunggu obat, sudah

saatnya diperbaiki,

8. Tidak ada ruang laktasi (4,85%)

9. Peralatan tidak memadai (2,91%), menurut responden bahkan ada peralatan yang

sudah rusak

10. Pemeriksaan kurang teliti (1,94%)

11. Tidak ada tempat bermain anak (0,97%)

I. PUSKESMAS KARANG PLOSO

(49)

Halaman - 48 - |

di Puskesmas Karang Ploso dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

5 = > 65

(50)

Halaman - 49 - |

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

Dari diagram di atas diketahui bahwa 55% adalah responden perempuan dan 45%

(51)

Halaman - 50 - |

pendidikan yang ditamatkan 37 % responden adalah SMA sederajat.

I.2. HASIL IKM

Karang Ploso adalah 2,85 atau setelah dikonversi 71,25. Dengan demikian mutu

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

–

71,25 masih belum optimal (sangat jauh) untuk mendekati nilai 81,25.

terbaik adalah

persyaratan, prosedur dan biaya/tarif

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah waktu layanan, penanganan pengaduan dan prilaku pelaksana.

I.3. PENGADUAN MASYARAKAT

hal :

pelayanan,

(52)

Halaman - 51 - |

Maka untuk melengkapi 9 unsur dalam Kepmenpab sebagai acuan, peneliti mengajukan pertanyaan sebagai berikut : (al-hal apa saja yang menurut Bapak/Ibu masih membutuhkan perbaikan? (mendesak / paling segera .

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Karang Ploso dapat kita lihat dalam

diagram berikut ini :

puskesmas Karang Ploso masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang

perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Kurang disipilin waktu (14,60%), lambat datangnya, seringkali hal ini menyebabkan antrian panjang, untuk pelayanan rawat inap dan UGD harusnya selalu siap dalam

waktu 24 jam,

2. Tidak ada sistem penanganan pengaduan (11,68%), setidaknya responden merasa tidak ada informasi terkait hal tersebut,

3. Pelayanan Kurang cepat (10,95%), menurut responden kadang ada pasien sakit yang membutuhkan pertolongan segera namun dibiarkan,

4. Jumlah petugas kurang memadai (9,49%), terutama dokter, penjaga rawat inap dan perawat,

5. Kamar mandi tidak memadai/kotor/bau (8,76%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus

ditambah, kebersihannya juga harus ditingkatkan. Menurut responden tidak ada

(53)

Halaman - 52 - |

6. Ruang rawat inap kurang memadai (8,76%), perlu ditata ulang agar lebih rapi serta jumlahnya ditambah agar proporsional. Menurut responden harusnya ruang rawat

inap dewasa dan anak-anak dipisah, begitupula antara penyakit menular dan tidak

menular. Juga masih tersedia kamar transit bagi pasien yang akan dirujuk ke Rumas

Sakit,

7. Peralatan medis kurang memadai (6,57%), menurut responden ada peralatan yang sudah rusak namun belum diperbaiki atau diganti,

8. Puskesmas kurang bersih (5,84%), juga kurang rapi.

Disamping yang tercantum pada grafik diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut

responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara laian : jenis layanan kurang

lengkap (4,38%), obat kurang berkualitas (2,92%) dan juga tidak lengkap, pemeriksaan

kurang teliti (2,92%); sebentar, ruang tunggu tidak nyaman (2,92%); kurang luas, kursi

kurang dan ada responden yang mengusulkan agar disediakan kopi, ambulan kurang

(2,19%), harusnya mendahulukan yang sakit (2,19%), petugas urang ramah (2,19%) di

bagain pendaftaran, minta rujukan BPJS dipersulit (0,73%), tempat parkir kurang luas

(0,73%), terkesan pilih-pilih (0,73%), tidak ada ruang laktasi (0,73%) dan tidak ada

tempat bermain anak (0,73%).

J. PUSKESMAS DAU

J.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

di Puskesmas Dau dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

(54)

Halaman - 53 - |

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

5 = > 65

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

(55)

Halaman - 54 - |

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

Dari diagram di atas diketahui bahwa 41% adalah responden perempuan dan 59%

pendidikan yang ditamatkan 60 % responden adalah SMA sederajat.

J.2. HASIL IKM

Dau adalah 2,98 atau setelah dikonversi 74,48. Dengan demikian mutu pelayanannya

(56)

Halaman - 55 - |

terbaik adalah

persyaratan, biaya/tarif dan Prosedur

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah kompetensi pelaksana, prilaku pelaksana dan waktu layanan

J.3. PENGADUAN MASYARAKAT

hal :

pelayanan,

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Dau dapat kita lihat dalam diagram berikut

(57)

Halaman - 56 - |

puskesmas Dau masih mengeluhkan beberapa hal. Beberapa hal terpenting yang perlu

1. Petugas kurang disiplin (20,51%), menurut responden tidak tepat waktu, tidak selalu siap di POS selama jam tugas, waktu buka dan tutup tidak pasti, ada unit yang

tidak ada petugasnya,

2. Ruang tunggu tidak nyaman (11,11%), kurang luas serta jumlah kursi tidak memadai,

3. Obat kurang berkualitas (7,69%), _{kurang manjur .}

4. Pelayanan kurang cepat/cekatan (7,69%)

5. Jumlah petugas kurang (5,98%) terutama petugas jaga,

6. Kamar mandi tidak memadai/kotor/bau (5,98%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus

ditambah, kebersihan harus ditingkatkan

7. Tidak adil (5,98%), menurut responden mendahulukan yang kenal

8. Peralatan medis kurang lengkap (5,13%)

9. Tarif tidak sama (5,13%), dan juga kadang bayar dan kadang tidak bayar.

Disamping beberapa hal yang tercantum pada grafik diatas, ada beberapa hal lagi yang

menurut responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara laian : harusnya

mendahulukan pasien sakit parah/darurat (4,27%), petugas kurang ramah (4,27%),

(58)

Halaman - 57 - |

puskesmas kurang bersih (3,42%), peryaratan ruwet/mbulet (2,56%), kamar rawat

inap tidak mamadai (0,85%).

K. PUSKESMAS PUJON

K.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

di Puskesmas Pujon dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note:

1 = laki-laki

2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun

2 = 12 – 25 tahun

3 = 26 – 45 tahun

4 = 46 - 65

(59)

Halaman - 58 - |

3. Pendidikan

Note:

1 = SD

2 = SLTP

3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4

5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI

2 = Pegawai Swasta

3 = Wiraswasta

4 = Pelajar/Mhsiswa

5 = Petani/Nelayan

(60)

Halaman - 59 - |

tahun dan sebagian besar (40,40%) pekerjaan responden adalah PNS/TNI/POLRI. Bila

dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 39 % responden adalah SD sederajat.

K.2. HASIL IKM

Pujon adalah 2,98 atau setelah dikonversi 74,54. Dengan demikian mutu pelayanannya

aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila dilihat dari

rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar 74,54

terbaik adalah

persyaratan, Prosedur, produk/spesifikasi jenis layanan dan

biaya/tarif

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah waktu layanan,

prilaku pelaksana dan kompetensi pelaksana

K.3. PENGADUAN MASYARAKAT

hal :

(61)

Halaman - 60 - |

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Pujon dapat kita lihat dalam diagram

berikut ini :

puskesmas Pujon masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 3 hal terpenting yang perlu

1. Toilet tidak memadai dan kotor (31,07%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pen