MANAJEMEN LAYANAN JASA
DI PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
RESTU ERISWATY
NIM : D73213062
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM
JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM
FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN (FTK)
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
MANAJEMEN LAYANAN JASA
DI PUSAT PENGEMBANGAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
SKRIPSI
DiajukanKepada :
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan Program Strata Satu (S-1)
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
Oleh :
Restu Eriswaty D73213062
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM
JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM
FAKULTASTARBIYAH DAN KEGURUAN (FTK)
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
ABSTRAK
Restu Eriswaty (D73213062), 2017, Manajemen Layanan Jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, Dosen Pembimbing Prof. Dr. H. Abd. Haris, M. Ag, dan Pembimbing II, Dra. Hj. Liliek Channa AW, M. Ag
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dan Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi dalam mengimplementasikan manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya. Penelitian ini
merupakan jenis penelitian kualitatif deskriptif. Dalam proses pencarian data, Peneliti ini menggunakan metode observasi, wawancara mendalam terhadap subyek penelitian, dan dokumentasi. Dalam analisis dan intepretasi data, Peneliti menggunakan model Miles and Huberman yaitu reduksi, penyajian, dan verifikasi data. Sedang kandalamu di keabsahan data Peneliti menggunakan triangulasi, yaitu triangulasi data, metode dan sumber.
Dalam manajemen layanan jasa dilakukan melalui proses: a) Perencanaan dengan menganalisi 7 P yakni ditawarkan (produk), tempat (place), harga (price), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process), b) pelaksanaan layana jasa dengan menganalisis dari lima dimensi Tangibles merupakan bukti nyata, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan dan Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen. c) evaluasi layanan jasa dengan menganalisis faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari mutu pelayanan produk, mutu pelayanan jasa, harga, waktu penyerahan dan keamanan. Serta mengevaluasi mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan sistem keluhan dan saran dan survei kepuasan pelanggan.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI ... iii
PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPSI ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v
MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Fokus Penelitian ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Definisi Konseptual ... 8
F. Keaslian Penelitian ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Manajemen Layanan Jasa ... 16
1. Pengertian Manajemen Layanan Jasa ... 16
2. Prinsip-prinsip Layanan Jasa ... 20
3. Karakteristik Layanan Jasa ... 22
B. Proses Manajemen Layanan Jasa ... 25
1. Perencanaan Layanan Jasa ... 25
2. Pengorganisasian Layanan Jasa ... 29
3. Pelaksanaan Layanan Jasa ... 29
4. Evaluasi Layanan Jasa ... 33
C. Lembaga Bisnis ... 37
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 39
B. Lokasi Penelitian ... 42
C. Sumber Data dan Informan Penelitian ... 42
D. Cara Pengumpulan Data ... 45
E. Instrumen Penelitian... 48
F. Prosedur Analisis dan Interprestasi Data ... 48
BAB VI HASIL DAN ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum ... 53
B. Deskripsi Subjek ... 58
C. Deskripsi Hasil Temuan ... 63
D. Analisis Hasil Temuan ... 74
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 88
B. Saran ... 89
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pendidikan merupakan salah satu topik yang selalu menjadi
sorotan yang menarik. Pasalnya ada dua alasan mengapa pendidikan selalu
menjadi topik utama di negara kita. Pertama, kebutuhan akan pendidikan
merupakan hal yang bertautan langsung dengan kehidupan masing-masing
individu. Kedua, pendidikan merupakan wahana bagi upaya perbaikan
mutu kehidupan manusia, yang ditandai dengan meningkatnya level
kesejahteraan, menurunnya derajat kemiskinan serta peluang dalam
mengaktulisasikan diri di masa yang akan datang.
Pendidikan mempunyai peran vital sebagai pendorong setiap
individu dalam meraih progresivitas dalam kehidupan ini, serta sebagai
alat proses transformasi personal maupun sosial. Namun, dengan era
globalisasi yang semakin pesat, pergeseran paradigma tentang pendidikan
yang awalnya memandang lembaga pendidikan sebagai lembaga sosial,
kini dipandang sebagai suatu lahan bisnis yang mengindikasikan perlunya
perubahan pengelolaan. 1 Pengelolaan sering disebut juga dengan
manajemen. Dengan adanya manajemen atau pengelolaan inilah yang akan
menjadi modal utama dalam mengubah cara pandang masyarakat
mengenai lembaga pendidikan. Modal ini akan menjadi pijakan yang kuat
1
Dede Mahfud dan Dayat, “Pentingnya Manajemen Dalam Pengelolaan
Pendidikan”, Diakses pada tanggal 19 November 2016,
https://mpiuika.wordpress.com/2009/11/03/makalah-diskusi-mpi-kelompok-/
2
untuk mengembangkan lembaga pendidikan. Pada titik inilah
diperlukan berbagai komitmen untuk perbaikan kualitas pada suatu
lembaga pendidikan. Untuk menuju pada perubahan lembaga pendidikan
secara menyeluruh, maka manajemen merupakan hal yang harus
diprioritaskan untuk kelangsungan pendidikan.
Melihat perkembangan pendidikan di Indonesia, tidak bisa terlepas
dari kebutuhan dan keinginan masyarakat akan pendidikan. Menurut
Indrajit dan Djoko Pranoto, bahwa Pendidikan Tinggi di Indonesia telah
mengalami perubahan paradigma, pengelolaan, persaingan, dan
sebagainya. Perguruan Tinggi bukan hanya sebagai pusat ilmu
pengetahuan, pusat penelitian dan pusat pengabdian kepada masyarakat,
tetapi juga suatu entitas korporasi penghasil ilmu pengetahuan yang perlu
bersaing untuk menjamin kelangsungan hidupnya.2 Dalam hal ini yang
membuat orang memilih dalam menentukan arah pendidikan yang akan
ditempuh. Seiring dengan banyaknya instansi, khususnya bidang yang
bergerak dalam pelayanan jasa di dunia pendidikan, salah satunya ialah
Perguruan Tinggi, maka setiap instansi akan selalu berusaha dan
berlomba-lomba dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Hal ini
bertujuan untuk memperoleh kepuasan dan kepercayaan dari para
pelanggan atau konsumen terhadap layanan jasa yang diberikan oleh
instransi tersebut.
2
Slamet, “Implentasi Konsep Badan Layanan Umum Pada Perguruan Tinggi Agama Negeri Dalam Rangka Mewujudkan Good University Governance”, (Phd Diss., Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, 2014)
3
Persaingan-persaingan yang muncul inilah yang memberi dampak
kepada instansi untuk dapat meningkatkan layanan sebagai wujud respon
kepada para konsumen di masa yang akan datang. Untuk itu, setiap istansi
harus menganggap setiap perubahan, persaingan dan ketidakpastian
permintaan konsumen sebagai tantangan dan kesempatan yang harus
diambil untuk maju dengan memanfaatkan potensi yang dimilikinya.
Lembaga pendidikan Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya, merupakan lembaga Perguruan Tinggi yang menerapkan pola
pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum (BLU). Badan Layanan
Umum (BLU) adalah instansi di lingkungan pemerintah yang dibentuk
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan
barang atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan
dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan
produktivitas.3 Dalam hal ini, UIN Sunan Ampel Surabaya membentuk
lembaga pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang atau
jasa. Lembaga pelayanan ini ialah Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan
Ampel Surabaya atau yang biasa disebut dengan Pusbis. Dengan adanya
Lembaga pelayanan Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel
Surabaya ini menjadi bukti bahwasannya UIN Sunan Ampel Surabaya bisa
menjadi Perguruan Tinggi yang mandiri secara ekonomi tidak hanya
bergantung pada dana pendidikan dari pemerintah, akan tetapi mampu
3
Peraturan Pemerintah Nomor 23 tahun 2005
4
menghasilkan pendapatan sendiri dari hasil beberapa unit usaha bisnis
yang dapat direalisasikan di masyarakat.
Perjalanan Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel
Surabaya dimulai bulan Juni tahun 2013 sampai dengan saat ini, telah
mengalami banyak peningkatan dan inovasi, baik dari aspek jumlah unit
bisnis yang dikelola, jalinan kerjasama dengan pihak luar maupun dari
aspek laba/pendapatan yang diperoleh.
Sebagai perbandingan, pada tahun 2013 laba/pendapatan yang
dihasilkan UIN Sunan Ampel sebesar Rp. 40.306.325,- (Empat Puluh Juta
Tiga Ratus Enam Ribu tiga Ratus Dua Puluh Lima Rupiah) dengan 3 unit
bisnis yaitu UINSA Tour & Travel, UINSA Fresh dan UINSA Press.
Sedangkan pada tahun 2014, total laba/pendapatan yang didapat
meningkat 3.053% dengan 7 unit bisnis yang telah dikembangkan.4
Hingga pada saat ini Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri
Sunan Ampel Surabaya tidak hanya memiliki pendapatan yang selalu
meningkat, akan tetapi juga memiliki 10 unit bisnis yang telah
dikembangkan, baik bisnis yang berupa sektor jasa maupun sektor barang.
Jika dilihat dari aspek pelayananya Pusat Pengembangan Bisnis
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya mampu mengembangkan
bisnis-bisnis baru dalam kurun waktu yang singkat, serta dalam
pengelolaannya dapat menjadi contoh bagi Universitas yang akan
mengembangkan bisnis di Universitasnya, salah satu contohnya Pusat
4
Taufik Siraj, Company Profile Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya, (Surabaya, 2015) h. 3
5
Pengembangan Bisnis pernah menjadi pusat kunjungan beberapa
universitas selauruh Indonesia, salah satunya Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarata, Universitas Islam Negeri Malik Ibrahim
Malang dan lain-lain.
Pusat Pengembarngan Bisnis terbagi atas tiga sektor yakni sektor
pelayanan jasa, sektor penyediaan barang dan sektor penumbuhkembang
jiwa enterpreneurship civitas akademia. Dalam hal ini, penulis ingin
mengkaji pada sektor pelayanan jasa. Dikarenakan dalam suatu lembaga
pelayanan hal awal yang mendasari ialah mencermati bagaimana layanan
yang diberikan oleh lembaga pelayanan. Kegiatan yang dilakukan oleh
lembaga pelayanan tidak hanya berorientas kepada hasil akhir dari proses
yang dilakukan dengan melahirkan sejumlah suatu produk, melainkan
fokus perhatian harus mulai diarahkan pada kualitas layanan dalam
pelaksanaannya.
Untuk meningkatkan kualitas layanan, pusat pengembangan bisnis
UIN Sunan Ampel Surabaya memilih menyediakan pelayanan jasa yang
terbagi atas penyediaan Hotel Greensa Inn & Training Center, Uinsa Tour
& Travel, Property Managemnet, Uinsa Umroh dan Jasa Non Akademik
yang masih menjadi garapan baru Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan
Ampel Surabaya. Sedangkan untuk Uinsa Press pada tahun ini sudah
diserahkan ke percetakan Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
6
Dari paparan diatas, Hal ini yang mendasari bagi penulis untuk
menganalisa bagaimana manajemen layanan jasa dari masing-masing unit
bisnis yang dikembangkan di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas
Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
B. Fokus Penelitian
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka
permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana manajemen layanan jasa dari masing-masing unit bisnis di
Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya?
2. Apa saja faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi dalam
mengimplementasikan manajemen layanan jasa dari masing-masing
unit bisnis layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas
Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini
memiliki tujuan, yaitu:
1. Untuk mendiskripsikan manajemen layanan jasa dari masing-masing
unit bisnis di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri
7
2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi
dalam mengimplementasikan manajemen layanan jasa dari
masing-masing unit bisnis layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah
ilmu pengetahuan di bidang pendidikan, khususnya dalam menambah
wawasan tentang manajemen layanan jasa demi terwujudnya layanan
yang baik.
2. Manfaat Praktis
a. Untuk Mahasiswa
Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat membantu
mahasiswa untuk mengetahui bagaimana proses pengimplentasian
manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis UIN
Sunan Ampel Surabaya.
b. Untuk Prodi Manajemen Pendidikan Islam
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan di
Prodi Manajemen Pendidikan Islam agar dapat meningkatkan
manajemen layanan jasa yang baik terhadap konsumen
8
c. Untuk Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan di
Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya agar
terus meningkatkan manajemen layanan jasa di masing-masing
bidang bisnis layanan jasa serta mampu memberikan pelayanan
jasa yang terbaik.
d. Untuk Penulis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bekal dan
acuan bagi penulis ketika berperan langsung dalam lembaga
pendidikan maupun perusahaan.
E. Definisi Konseptual
Penjelasan istilah penelitian ini penting dikemukaan dalam rangka
mengetahui makna dari judul penelitian ini. Oleh karena itu, agar tidak
terjadi salah penafsiran dalam mengkaji, memahami dan memaknai, maka
perlu dikemukakan penjelasan istilah sebagai berikut :
1. Manajemen Layanan Jasa
Menurut Hersey dan Blanchard manajemen merupakan suatu
proses bagaimana pencapaian sasaran organisasi melalui
kepemimpinan.5 Sedangkan menurut Stoner manajemen merupakan
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan
usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya
5
Tim Dosen Administrasi Pendidikan UPI, Manajemen Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2013), h.86
9
organisasi lainnyaar mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan.6
Dengan demikian, menurut penulis manajemen merupakan
kemampuan dan keterampilan khusus yang dimiliki oleh seseorang
(manajer) untuk melakukan suatu kegiatan secara perseorangan
ataupun bersama orang lain dalam upaya mencapai tujuan organisasi
yang ditetapkan secara efektif dan efisien.
Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. 7 Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik.
Sedangkan Jasa menurut Kotler adalah a service to any act or
performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership ofanytihing. Its
production may or may not tied to a physical product.8 Jasa
merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan hubungan
antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada
perpindahan kepemilikan (transfer of ownership) antara keduanya.
6
Tim Dosen Administrasi Pendidikan UPI, Manajemen Pendidikan.
7
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh, Ronny A, Rusli, Benjamin Molan, jilid 1 & 2 edisi milenium, (Jakarta: PT Prenhalindo, 2003) h.83.
8
Kotler, manajemen Pemasaran, 44.
10
Jadi penulis dapat menyimpulkan bahwasanya layanan jasa
merupakan tindakan atau kegiatan yang bersifat tidak berwujud dari
satu pihak kepada pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi
yang akan berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada
pemenuhan kepuasaan konsumen.
Dari paparan diatas, maka penulis dapat menyimpulkan
pengertian manajemen layanan jasa secara keseluruhan adalah
kemampuan melakukan suatu kegiatan (Perencanaan,
pengorganisasian, pengimplentasian dan pengawasan) yang tindakan
atau kegiatannya memiliki sifat tidak berwujud dari satu pihak kepada
pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi yang akan
berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada pemenuhan
kepuasaan konsumen.
2. Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya
Dalam hal ini lembaga pendidikan UIN Sunan Ampel
Surabaya, merupakan lembaga perguruan tinggi yang menerapkan
pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum (BLU).9 Hal ini
memungkinkan bahwasannya UIN Sunan ampel Surabaya untuk
membentuk lembaga pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan
barang atau jasa. Lembaga pelayanan ini ialah Pusat Pengembangan
9
Taufik Siraj, Company Profile Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya, (Surabaya, 2015) h. 7
11
Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya atau yang biasa disebut dengan
Pusbis.
Ruang lingkup bisnis di Pusat Pengembangan Bisnis UIN
Sunan Ampel Surabaya terbagi atas tiga bidang, antara lain:
a. Bisnis yang bergerak dibidang layanan jasa: Greensa Inn &
Training Center, Uinsa Catering, Uinsa Tour & Travel, Property
Managemnet, Uinsa Press dan Uinsa Umroh dan Jasa
b. Bisnis yang bergerak dibidang penyediaan barang: UINSA Fresh,
Merchandise dan Gallery, dan UINS@MART.10
c. Bisnis yang bergerak dibidang penumbuhkembangkan jiwa
Enterpreneurship civitas akademia: Bisnis Jasa Akademik UINSA
(Pelatihan dan Konsultan).
F. Keaslian Penelitian
Pada penelitian terdahulu penulis tidak menemukan jurnal maupun
skripsi yang sama. Akan tetapi ada kemiripan dengan penelitian yang akan
dilakukan.
Penelitian Fatkuroji Tahun 2015 dengan judul Desain Model
Manajemen Pemasaran Berbasis Layanan Jasa Pendidikan pada MTs
Swasta Se-Kota Semarang, dari hasil analisis dalam penelitian ini dapat
disimpulkan bahwasannya pelaksanaan desain model pengembangan
manajemen pemasaran berbasis layanan jasa terdiri atas tiga fungsi yaitu
10
Siraj, Company Profile.
12
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. Dimana tahap awal yakni
perencanaan meliputi analisis kebutuhan pelanggan, menetapkan program
layanan MTs dengan memperhatikan kebutuhan dan karakter pelanggan,
melakukan analisis SWOT MTs, memperhatikan visi, misi dan tujuan
MTs, dan kejelasan kebijakan layanan pemasaran di MTs. Kedua, tahap
pelaksanaan meliputi mengimplementasikan program layanan pendidikan
MTs, kebijakan strategi pemasaran pendidikan melalui program unggulan,
memperhatikan kepuasan pelanggan, target pelanggan dan segmen pasar
yang jelas, dan memperhatikan indikator relevansi analasis kebutuhan
masyarakat dengan layanan pendidikan MTs. Dan tahap ketiga, evaluasi
meliputi bagaimana animo siswa masuk ke MTs, bagaimana output dan
outcame serta loyalitas pelanggan pada MTs tersebut.11 Dalam penelitian
ini, persamaan dengan judul penulis ialah bagaimana cara kerja
manajemen yang berorientasi dengan layanan jasa dalam lingkup lembaga
pendidikan, sedangkan perbedaannya ialah manajemen yang digunakan
penelitian ini berupa manajemen pemasaran yang berbasis layanan jasa
pendidikan, sedangkan penulis menggunakan manajemen pemasaran yang
berbasis layanan jasa yang bergerak dalam bidang bisnis di dunia
pendidikan.
Penelitian Hendra Hadiwijaya Tahun 2011 dengan judul Persepsi
Siswa Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan Pada Lembaga Pendidikan
El Rahma Palembang, dari hasil analisis penelitian ini, dapat disimpulkan
11
Fatkuroji, “Desain Model Manajemen Pemasaran Berbasis Layanan Jasa Pendidikan pada MTs Swasta Se-Kota Semarang”, Vol 9, No. 1 (April 2015).
13
bahwasannya bahwa ada 15 faktor yang menjadi acuan siswa dalam
menilai tentang pelayanan jasa lembaga pendidikan El Rahma Palembang
yakni meliputi: Kondisi, penampilan para staf, ketersediaan sarana dan
media yang digunakan dalam belajar, kenyamanan ruang belajar, lokasi
gedung yang strategis, saranan area parkir yang dimiliki lembaga, Materi
pelajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, jadwal
belajar yang akurat, cara penyampaikan materi kepada siswa, cara
instruktur melakukan pendekatan dengan siswa, perhatian dan kepedulian
instruktur terhadap partisipasi siswa dalam belajar, pemberian pelayanan
tanpa memandang status sosial, kemampuan staf menangani masalah
dalam proses belajar, kemudahan dalam mengakses fasilitas belajar,
instruktur yang memiliki kemampuan dan keahlian di bidangnya,
keramahan dan kesopanan para staf dalam memberikan pelayanan.12
Dalam penelitian ini, persamaan dengan judul penulis ialah bagaimana
cara kerja layanan jasa yang diberikan lembaga pendidikan, sedangkan
perbedaannya ialah dalam penelitian ini, untuk mengukur cara kerja
layanan jasa yang telah diberikan oleh lembaga pendidikan menggunakan
persepsi dari peserta didik, sedangkan penulis untuk mengukur kinerja
layanan menggunakan wawancara dengan karyawan atau pegawai di pusat
pengambangan bisnis tentang bagaimana pengelolaannya sehingga
menjadi unit bisnis yang sangat berkembang.
12
Hendra Hadiwijaya, “Persepsi Siswa Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan Pada Lembaga Pendidikan El Rahma Palembang”, Vol 1, No.3 (September 2011).
14
Jadi perbedaan antara beberapa penelitian terdahulu dengan
penelitian peneliti tentang Manajemen Layanan jasa adalah dari penelitian
terdahulu biasanya meneliti tentang pengelolaan layanan jasa di bagian
administrasi sekolah, sedangkan dari penelitian ini peniliti mengambil
tentang pengelolaan layanan jasa yang berpusat pada lembaga Bisnis di
Perguruan Tinggi.
G. Sistematika Pembahasan
Untuk mempermudah dalam pembahasan dan penyusunan proposal
ini, maka penulis akan menyajikan pembahasan ke dalam beberapa bab
yang sistematika pembahasannya adalah sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan, merupakan tahapan awal dasar dari proposal
penelitian ini. Yang meliputi: latar belakang penelitian yang
menggambarkan problematika yang melatar belakangi mengapa penelitian
ini dianggap penting untuk diteliti, fokus penelitian yang merupakan
rumusan dalam bentuk pertanyaan, tujuan penelitian yang merupakan
tujuan penelitian yang diharapkan, manfaat penelitian yang merupakan
implikasi teoritis dan praktis dari hasil yang diperoleh, definisi konseptual
yang merupakan penjelasan singkat terkait dengan judul peneliti, keaslian
penelitian yang menguraikan beberapa hasil penelitian terdahulu dan
sistematika pembahasan yang berisi uraian bab, sub bab yang ditulis dalam
15
Bab II Kajian Pustaka, dalam bagian ini materi menjelaskan
tentang kajian teori dan objek kajian yang dikaji, penjelasannya meliputi:
pengertian manajemen layanan jasa, proses manajemen layanan jasa, dan
mengklasifikasi layanan jasa.
Bab III Metode Penelitian, pembahasan pada bab ini meliputi
metode yang digunakan dalam penelitian. Bab ini berisikan Jenis
penelitian, Lokasi Penelitian, Sumber Data Dan Informasi Penelitian,
Prosedur Analisis Dan Interprestasi Data dan keabsahan data.
Bab IV Penyajian Data dan Analisis Data, dimana hasil penelitian
dan pembahasan bab ini menjelaskan secara rinci tentang deskripsi subjek,
temuan-temuan data yang ditemukan selama melakukan penelitian dan
mengupas secara tuntas mendalam hasil penelitian tentang Manajemen
Layanan Jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya.
Bab V meruapakan Penutup, bab ini sebagai akhir dari rangkaian
penelitian yang dilakukan oleh penulis, yang memaparkan jawaban dari
rumusan masalah yang diajukan oleh penulis serta implikasi teoritik
terhadap pendidikan Islam. Oleh karena itu, bab ini tersistematika menjadi
2 sub bab, yaitu kesimpulan dan saran-saran dari penulis untuk
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Manajemen Layanan Jasa
1. Pengertian Manajemen Layanan Jasa
Kata manajemen berasal dari bahasa Latin, yaitu dari asal kata
manus yang berarti tangan dan agere yang berarti melakukan.
Kata-kata itu digabung menjadi Kata-kata kerja managere yang artinya
menangani. Kemudian managere diterjemahkan dalam bahasa Inggris
dalam bentuk kata kerja to manage yang berarti control, dengan kata
benda management dan manager untuk orang yang melakukan
kegiatan manajemen. 1 Akhirnya, management Dalam bahasa
indonesia dapat diartikan mengendalikan, menangani atau mengelola.2
Pada abad 20, diawali oleh karya Mary Parker Follet yang
mendefinisikan manajemen sebagai seni melaksanakan segala sesuatu
melalui manusia.3
Setiap orang memiliki pandangan yang berbeda tentang
manajemen. Namun kebanyakan dari pemikiran-pemikiran para ahli
menyatakan bahwa manajemen merupakan suatu proses tertentu yang
menggunakan kemampuan atau keahlian untuk mencapai suatu tujuan
yang di dalam pelaksanaannya dapat mengikuti alur keilmuan secara
1
Husaini Usma, Manajemen Teori, Praktik dan Riset Pendidikan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) h.5
2
Yayat M. Herujito, Dasar-dasar Manajemen, (Bandung: Grasindo, 2011) h.1.
3
Jan Hoesada, Taksonomi Ilmu Manajemen, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2013) h. 52.
17
ilmiah dan dapat pula menonjolkan kekhasan atau gaya
manajer dalam mendayagunakan kemampuan orang lain.4
Menurut Hersey dan Blanchard manajemen merupakan suatu
proses bagaimana pencapaian sasaran organisasi melalui
kepemimpinan.5 Sedangkan menurut Stoner manajemen merupakan
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan
usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya
organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan.6
Dengan demikian, menurut peneliti manajemen merupakan
kemampuan dan keterampilan khusus yang dimiliki oleh seseorang
(manajer) untuk melakukan suatu kegiatan secara perseorangan
ataupun bersama orang lain dalam upaya mencapai tujuan organisasi
yang ditetapkan secara efektif dan efisien.
Sedangkan berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia,
“pelayanan” memiliki kata dasar “layan” yang artinya 1) perihal atau
cara melayani; 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan (uang) atau jasa; 3) kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual beri barang atau jasa.7 Menurut Kotler
definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
4
Tim Dosen Administrasi Pendidikan UPI, Manajemen Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 86.
5
Ibid,.
6
Ibid,.
7
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia
(Jakarta: Balai Pustaka, 2005), Cet Ke- III, 646.
18
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.8
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Jasa berupa suatu kegiatan yang bermanfaat
bagi pihak lain dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kotler
mengemukakan pengertian jasa adalah a service to any act or
performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership ofanytihing. Its
production may or may not tied to a physical product.9 Jasa
merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan hubungan
antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada
perpindahan kepemilikan (transfer of ownership) antara keduanya.
Jadi penulis dapat menyimpulkan bahwasanya layanan jasa
merupakan tindakan atau kegiatan yang bersifat tidak berwujud dari
satu pihak kepada pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi
yang akan berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada
pemenuhan kepuasaan konsumen.
8
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh, Ronny A, Rusli, Benjamin Molan, jilid 1 & 2 edisi milenium,( Jakarta: PT Prenhalindo,2003) h. 83.
9
Ibid,.h. 44.
19
Manajemen layanan merupakan proses penerapan ilmu dan
seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan
demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.10
Adapun dalam pembagian jenis-jenis pelayanan dapat dibagi
atas tiga pelayanan yaitu:
1. Pelayanan fisik (Barang) yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk atau jenis barang yang dapat digunakan oleh
publik, misalnya penyediaan air bersih.
2. Pelayanan non fisik (Jasa) yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
pendidikan.
3. Pelayanan administrasi yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya status kewarganegaraan.11
Dari paparan pendapat menurut para ahli di atas penulis dapat
menyimpulkan bahwasanya manajemen layanan jasa adalah
kemampuan melakukan suatu kegiatan (Perencanaan,
pengorganisasian, pengimplentasian dan pengawasan) yang tindakan
atau kegiatannya memiliki sifat tidak berwujud dari satu pihak kepada
pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi yang akan
10
Rivan Pradipta W, “Manajemen Pelayanan”, di akses pada tanggal 2 Desember 2016, http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html?m=1.
11
Pradipta, “Manajemen Pelayanan.”
20
berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada pemenuhan
kepuasaan konsumen.
2. Prinsip-prinsip Layanan Jasa
Dalam memasarkan produknya produsen atau penjual selalu
berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para konsumen.
Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya pelayanan terhadap
jasa yang telah ditawarkan. Agar loyalitas konsumen semakin melekat
erat, maka penyedia jasa perlu menguasai lima unsur prinsip yaitu:
a. Cepat
Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah waktu
yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan
batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh
perusahaan. Bila konsumen menetapkan membeli suatu produk,
tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari
faktor waktu. Di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam
Negeri Sunan Ampel Surbaya
b. Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin
kepuasan konsumen, karena tidak akan dapat memenuhi keinginan
dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting
21
c. Aman
Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus
memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman
di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika
harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di
sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan
adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram
dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan
memutuskan apa yang diinginkan.
4. Ramah
Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan
perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan
perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara
profesional terhadap konsumen , niscaya perusahaan dapat lebih
meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan konsumen yang
akan membuat konsumen menjadi loyal.
5. Nyaman
Jika rasa nyaman dapat diberikan pada konsumen, maka
konsumen akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang
ditawarkan. Jika konsumen merasa tenang, tenteram, dalam proses
pelayanan tersebut konsumen akan memberikan kesempatan
kepada perusahaan untuk menjual produk jasa yang
22
ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan
pilihan sesuai dengan yang diinginkan.12
3. Karakteristik Layanan Jasa
Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan
dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk
mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal
ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat
oleh para ahli. Menurut Simamora karakteristik layanan jasa terdiri
atas empat, yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud) Layanan jasa yang bersifat
intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan
didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari
layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi
ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari
kualitas jasa tersebut.
b. Inseparability (tidak terpisahkan) Layanan jasa biasanya dijual
terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya
adalah bagian dari layanan. Karena konsumen juga hadir pada saat
layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan
konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan jasa.
12
Zurni Zahara Samosir, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan Unversitas Sumantra”, Vol.1, No.1 (Juni 2016) h. 5-6
23
c. Variability (bervariasi) Layanan jasa sangat bersifat variabel karena
merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana
layanan tersebut dihasilkan.
d. Perishability (mudah lenyap) Layanan jasa merupakan komoditas
yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga
dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan
akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.13
Sedangkan menurut dari berbagai riset dan literatur pemasaran
layanan jasa mengungkapkan bahwasannya layanan jasa memiliki
karakteristik unik yang membedakannya dari barang, karakteristik ini
terdiri atas:
a. Intangibility, layanan jasa berbeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Oleh
sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian di jual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan layanan jasa umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.
13
Simamora Bilson, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektifdan Profitabel, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), h.175
24
c. Variability, jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut
dihasilkan.
d. Perishability, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
e. Lack of ownership, merupakan perbedaan dasar antar jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengonsumsi, menyimpan dan menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, para konsumen mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.14
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwasannya
pelayanan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum pelayanan yang diberikan digunakan oleh para
konsumen, pelyanan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru bisa
diproduksi dan dikonsumi, pelayanan jasa juga memiliki banyak
variasi bentuk, jenis dan kualitas tergantung keada siapa dan diaman
jasa itu digunakan, dan layanan jasa tidak dapat tahan lama dan
disimpan. Dengan demikian, pelayanan jasa yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada konsumen didesain khusus untuk memenuhi
kebutuhan para konsumen.
14
Tjiptono Fandy, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2005) h.18-22
25
B. Proses Manajemen Layanan Jasa
Proses manajemen merupakan seperangkat kegiatan-kegiatan yang
digunakan oleh manajemen untuk melaksanakan fungsi-fungsi manajemen
yang meliputi, planning, organizing, actuating dan evaluation.15 Adapun
fungsi-fungsi manajemen dalam menerapkan layanan jasa:
1. Perencanaan Layanan Jasa
Dalam hal ini tidak terlepas dari karakteristik jasa, dimana jasa
ditidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium. Bagi
konsumen, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi,
dikarenakan terbatasnya karakteristik fisik yang tidak dapat dievaluasi
oleh para konsumen (search qualities). Untuk mengurangi
ketidakpastian ini, maka para konsumen akan mencari bukti mutu dari
layanan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa, di antaranya mereka
akan menarik kesimpulan mengenai jasa yang ditawarkan (produk),
tempat (place), harga (price), promosi (promotion), orang (people),
bukti fisik (physical evidence) dan proses (process) atau yang biasa
disebut dengan 7P.16
Untuk itu, penyedia jasa membuat perencanaan mengenai 7P
untuk meminimalisir ketidakpastian konsumen dalam membeli jasa
yang ditawarkan, di antaranya:
15
Muhammad Fahmi, “Proses Manajemen”, Di akses pada tanggal 8 Februari 2017, http://www.academia.edu/6403335/proses-manajemen
16
Modul Universitas Pendidikan Indonesia, Pemasaran Pendiidikan, h. 223-225.
26
a. Produk jasa yang ditawarkan (product)
Menurut Kotler, produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dibeli, dicari,
digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan
atau keinginan pasar yang bersangkutan.17 Sedangkan menurut
Keegan produk adalah koleksi sifat-sifat fisik, jasa dan simbolik
yang menghasilkan kepuasan, manfaat, bagi seorang konsumen
atau pembeli.
Produk dalam kontek jasa di lembaga bisnis pendidikan
adalah layanan jasa yang ditawarkan oleh lembaga berupa layanan
jasa yang variatif, sekiranya jasa yang ditawarkan merupakan
kebutuhan atau keinginan dari para konsumen.
b. Tempat (place)
Place adalah letak lokasi yang mempunyai peran yang
sangat penting, karena lingkungan dimana jasa disampaikan
merupakan bagian dari nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan
cukup berperan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan
pilihan.
Dalam hal ini penyedia jasa perlu mempertimbangkan
faktor-faktor sebagai berikut:
1) Akses yaitu kemudahan mencapai lokasi.
17
Buchori Alma dan Ratih Hurriyati, Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa pendidikan “Fokus Pada Mutu dan Pelayanan Prima”, (Bandung: Alfabeta, 2009), Cet.2. h. 156
27
2) Vasibilitas yaitu lembaga tersebut dapat terlihat dengan jelas
keberadaan fisiknya.
3) Eksterior dan interiornya seharusnya mempunyai sudut-sudut
yang bersih.
c. Harga (price)
Harga merupakan elemen yang sejajar dengan mutu produk,
dimana apabila mutu dari suatu produk baik, maka harga yang
ditetapkan akan lebih tinggi sepanjang dirasa dalam batas
jangkauan konsumen. Akan tetapi ketika hendak menentukan harga
maka harus mempertimbangkan terhadap sasaran yang hendak
dicapai.
d. Promosi (promotion)
Promosi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk atas
lembaga dan produknya agar konsumen bersedia menerima,
membeli, dan loyal terhadap produk yang ditawarkan oleh lembaga
tersebut. Aktivitas ini tentang bagaimana memberitahu kepada
konsumen tentang keberadaan suatu produk jasa. Aspek yang harus
dipertimbangkan dalam promosi ialah membuat iklan, promosi
penjualan, publisitas.
e. Orang (people)
Menurut Zeithaml and Bitner, people adalah semua pelaku
28
mempengaruhi persepsi konsumen. Elemen-elemen dari people ini
adalah karyawan dan konsumen dalam lingkungan lain. Semua
sikap atau tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian dan
penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi
konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa.18
f. Bukti fisik (physical evidence)
Bukti fisik (physical evidence) merupakan sarana prasarana
yang mendukung proses penyampaian jasa sehingga akan
membantu tercapainya janji lembaga kepada para konsumenya.
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang scara nyata akan
mempengaruhi keputusan para konsumen untuk membeli dan
menggunakan produk jasa yang telah ditawarkan.
g. Proses (process)
Dengan demikian proses penyampaian jasa ini merupakan
inti dari suluruh pelaksanan pelayanan terhadap jasa yang
ditawarkan oleh para konsumen. Kualitas dalam seluruh elemen
diatas menjadi hal yang sangat penting untuk mementukan
keberhasilan proses pembelajaran sekaligus bahan evaluasi
terhadap pengelolaan lembaga bisnis dan citra yang terbentuk akan
membentuk sirkulasi dalam merekrut para konsumen.19
18
Buchori Alma dan Ratih Hurriyati, Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa pendidikan “Fokus Pada Mutu dan Pelayanan Prima”.
19
Modul Universitas Pendidikan Indonesia, Pemasaran Pendiidikan, h. 223-225.
29
2. Pengorganisasian Layanan Jasa
Pengoranisasian layanan jasa merupakan proses yang
menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan
dalam perencanaan didesain dalam sebuah struktur organisasi yang
tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan organisasi yang kondusif
dan dapat memastikan bahwa semua pihak yang terlibat dalam
organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian
tujuan organisasi tentang memberikaan layanan jasa yang baik untuk
pelanggan atau konsumen. Berikut ini beberapa kegiatan yang
dilakukan dalam pengorganisasian layanan jasa adalah sebagai
berikut:
a. Menglokasikan sumber daya, merumuskan dan menetapkan tugas,
dan menetapkan prosedur yang diperlukan.
b. Menetapkan struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis
kewenangan dan tanggung jawab.
c. Kegiatan penempatan sumber daya manusia pada posisi yang
paling tepat, sesuai dengan bidangnya.20
3. Pelaksanaan Layanan Jasa
Dalam hal ini untuk penunjang layanan jasa yang telah
ditawarkan kepada para konsumen maka dalam pelaksanaannya
diperlukan Konsep dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa.
20
Nur Azmiz, “Fungsi Manajemen POAC Pada Manajemen Proyek dan resiko”, di akses pada tanggal 2 Desember 2016, http://nurazmiz.blogspot.co.id/2017/03/fungsi-manajemen-poac-pada-manajemen.html?m=1
30
Konsep ini yang merupakan faktor penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja
layanan. Menurut Tjiptono, menyimpulkan bahwa ada lima dimensi
ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas
dalam pelaksanaan pelayanan jasa, yaitu:
a. Tangibles
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan
perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image
penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi
kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas
fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak
image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles
adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di
mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan
komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut.
Komponen-komponen dari dimensi tangibles meliputi penampilan
fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat parkir,
kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan
karyawan.
b. Reliability
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan
31
dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah
kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak
sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi
reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam
menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara
tepat.
c. Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap
dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa
yang diberikan. Termasuk di dalamnya jika terjadi kegagalan atau
keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa
berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen
dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari
dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan
penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
32
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini
sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap
risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia
jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan
konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani
konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi
karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan
yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi
dan lain-lain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah
dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku
para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa
perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan
pelanggan.
e. Emphaty
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian
kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan
kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan
gabungan dari akses (acces) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan
33
konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan
pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk mewujudkan sikap
empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola
waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung.21
4. Evaluasi Layanan Jasa
Dalam hal ini, evalusi layanan jasa sangat erat kaitannya
terhadap kuliatas produk jasa yang telah ditawarkan kepada
koonsumen dan bagaimana tanggapan dari konsumen tentang
kepuasaan terhadap produk jasa yang telah ditawarkan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan.
Menurut Engel Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil
(outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.22 Sedangkan Menurut Kotler kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah
21
Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 2001), h. 70
22
Ibid,. h. 126
34
membandingkan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang”.23
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
konsumen ditinjau dari mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan
atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan. Para konsumen akan merasa puas bila keinginan
mereka telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang
diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka para
konsumen menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi
pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.
Kepuasan para konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai
macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas
penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Untuk menghadapi persaingan
dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan
yang berpusat pada para konsumen yang dapat memberikan nilai
superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Suatu
perusahaan akan mempertahankan para konsumennya yang senantiasa
menggunaka produk mereka dibandingkan menarik pelanggan yang
baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan
memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa
23
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2007), h. 177
35
puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan
merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
a. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu :
1) Mutu produk atau jasa, Mengenai mutu produk atau jasa yang
lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
2) Mutu Pelayanan, Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik
oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan
pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan
bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera
diatasi atau tanggapan atas keluhan pelanggan.
3) Harga, Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih
produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih
rendah dari yang lain.
4) Waktu penyerahan, Maksudnya bahwa baik pendistribusian
maupun penyerahan jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan
sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5) Keamanan, Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa
yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak
membahayakan pelanggan tersebut.24
24
Rambat Lupiyodi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat), h. 158
36
b. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler ada empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran, yang berwawasan pelanggan akan
menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan
kesuakaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran
dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survei Kepuasan Pelanggan, tidak dapat menggunakan tingkat
keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan yang responsif
mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei
berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui
perasaan mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
para karyawan.
3) Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan
adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan
melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami
waktu membeli produk dari lembaga sendiri maupun lembaga
pesaing lainnya.
4) Analisa Kehilangan Pelanggan. Lembaga dapat menghubungi
37
mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat dikendalikan. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate
juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.25
C. Lembaga Bisnis
Dalam kegiatan bisnis banyak sekali lembaga yang berkaitan atau
berhubungan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Lembaga-lembaga tersebut ada yang dibentuk oleh pemerintah dan ada pula yang
dibentuk oleh pihak swasta. Adapun pengertian dari lembaga bisnis ialah
badan hukum yang menggunakan dan mengkoordinasi sumber-sumber
ekonomi untuk menyediakan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan masyarakat.26 Adanya lembaga-lembaga ini ditujukan untuk
mendorong atau memajukan kegiatan perdagangan, untuk dapat mencapai
tingkat perkembangan ekonomi negara yang baik.
Menurut teori manajemen, setiap usaha yang dilakukan oleh
lembaga bisnis adalah untuk mencapai suatu tujuan yang harus dilalui oleh
tahap penecanaan.27 Dikarenakan perencanaan berkaitan dengan masa
25
Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 2006), h. 34
26
Taufik Hidayat, “Perusahaan Bisnis”, Di akses pada tanggal 10 Januari 2017, http:// thoples.blogspot.co.id/2013/10/perusahaan-bisnis.html?m=1
27
Raymond Mcleod, sistem informasi manajemen (jakarta PT indeks, 2004) h. 135
38
yang akan datang. Lembaga bisnis tidak selalu berkaitan dengan
perusahaan. Akan tetapi, pada saat ini banyak lembaga pendidikan yang
juga memiliki lembaga bisnis dengan tujuan untuk meningkatkan
perekonomian dan sebagai bekal bagi anak didiknya untuk
mengembangkan jiwa entrepreneur. Salah satunya lembaga pendidikan
yang memiliki lembaga bisnis ialah Perguruan Tinggi.
Di Perguruan Tinggi, lembaga bisnis juga ada yang dibentuk oleh
pemerintah dan juga ada yang dibentuk oleh pihak swasta. Di Perguruan
Tinggi, Salah satu lembaga bisnis yang dinaungi oleh pemerintah dapat
berstatus Badan Layanan Umum (BLU). ini memiliki sasaran utnuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang atau
jasa tanpa mengutamakan mencari keuntungan.28 Dan dengan adanya
Badan Layanan Umum (BLU) dapat membantu proses pembangunan
usaha baru dan mendorong civitas akademik untuk menjadi pelaku usaha.
Konsep pengembangannya memiliki fokus terhadap pencapaian yang
memiliki kandungan inovasi yang tinggi dengan karakteristik pada nilai
tambah produk atau jasa yang dihasilkan.29
28
Peraturan pendiikan no. 23 tahun 2005
29
LPIK ITB, Inkubasi LPIK, Di akses pada tanggal 8 Februari 2017, http://lpik.itb.ac.id/ies/layanan_ipik
BAB III
METODE PENELITIHAN
Metode (method), secara harfiah berarti cara. Selain itu metode berasal
dari bahasa yunani, metha, (melalui atau melewati), dan hodos (jalan atau cara),
metode bisa berarti suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu, yang
mempunyai langkah-langkah sistematis.1 Jadi, metode penelitian adalah cara
yang sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki masalah tertentu yang
memerlukan jawaban.
A. Jenis Penelitian
Pendekatan yang digunakan oleh peneliti pada penelitian tentang
manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam
Negeri Sunan Ampel Surabaya adalah pendekatan kualitatif. Berdasarkan
jenisnya, penelitian ini menggunakan penelitian berdasarkan metode
analisis, yaitu terkategori sebagai penelitian kualitatif.
Penelitian kualitatif yang akan digunakan dalam penelitian ini
bercirikan kualitatif deskriptif. Yaitu data yang akan dikumpulkan adalah
berupa kata-kata, gambar dan bukan angka. Dengan demikian, laporan
penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran
penyajian laporan tersebut. Data tersebut mungkin berasal dari naskah
wawancara, catatan lapangan, foto, videotape, dokumen pribadi, catatan
atau memo, dan dokumen resmi lainnya. Pada laporan demikian, peneliti
1
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, metodelogi Penelitian Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 1996), h.42
40
menganalisis data yang sangat kaya tersebut dan sejauh mungkin
dalam bentuk aslinya. Hal itu dilakukan seperti orang merajut sehingga
setiap bagian ditelaah satu demi satu.2
Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang
digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, (sebagai
lawannya eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci,
teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan),
analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih
menekankan makna daripada generalisasi. 3
Berikut adalah hal-hal mengenai penelitian kualitatif yang
disebutkan oleh Sugiyono dalam bukunya :4
1. Dilakukan pada kondisi yang alamiah, (sebagai lawannya adalah
eksperimen), langsung ke sumber data dan peneliti adalah instrumen
kunci.
2. Penelitian kualitatif lebih bersifat deskriptif. Data yang terkumpul
berbentuk kata-kata atau gambar, sehingga tidak menekankan pada
angka.
3. Penelitian kulitatif lenih menekankan pada proses daripada produk
atau outcome.
4. Penelitian kualitatif melakukan analisis data secara induktif.
2
Lexy J. Moloeng, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Bandung : Remaja Rosdakarya, 2009), h. 11.
3
Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif ( Bandung : Alfabeta, 2015 ), h. 1.
4
Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, h. 1.
41
5. Penelitian kualitatif lebih menekankan makna (data dibalik yang
teramati).
Penelitian ini menggambarkan serta menjelaskan mengenai
manajemen layanan jasa di Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam
Negeri Sunan Ampel Surabaya. Sedangkan jenis penelitian yang peneliti
gunakan adalah jenis studi kasus. Studi kasus adalah jenis penelitian yang
mendalam tentang suatu aspek lingkungan sosial termasuk manusia
didalamnya. Studi kasus dapat dilakukan terhadap individu (misalnya
pimpinan, karyawan, mahasiswa-mahasiswi, konsumen, masyarakat
sekitar dan lain-lain. Bahan studi kasus dapat diperoleh dari
sumber-sumber seperti laporan pengamatan, catatan pribadi, kitab harian atau
biografi orang yang diselidiki, laporan atau keterangan dari orang yang
banyak tau tentang hal itu.5
Dalam pendekatan teoritis dan empiris dalam suatu penelitian
sangat diperlukan. Oleh karena itu, sesuai dengan judul skripsi ini, penulis
menggunakan pendekatan penelitian deskriptif. Karena penelitian
deskriptif tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis, tetapi hanya
menggambarkan gejala variabel, gejala atau keadaan yang diteliti secara
apa adanya.
5
Nana Syaodih Sukmadinata, Metode Penelitian Pendidikan (Bandung: Remaja Rosdakarya,2007), h. 61.
42
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini di UIN Sunan Ampel Surabaya tepatnya di
Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya. Peneliti
mengambil lokasi tersebut karena pemilihan dan penentuan lokasi tersebut
dilatarbelakangi oleh beberapa pertimbangan atas dasar kekhasan,
kemenarikan dan sesuai dengan topik dalam penelitian ini. Lokasi
menunjukan bahwa di lembaga Pusat Pengembangan Bisnis menjalankan
manajemen layanan jasa yang berupa penyediaan Hotel Greensa Inn &
Training Center, Uinsa Tour & Travel, Property Management, Uinsa
Press, Uinsa Umroh dan Jasa Akademik yang menjadi garapan baru dan
jika dikaitkan dalam pengambilan keputusan, hal ini menarik untuk
ditelati. Demikianlah alasan yang peneliti kemukakan sehingga lembaga
Pusat Pengembangan Bisnis, dianggap merupakan lembaga yang menarik
untuk diteliti jika dilihat dari proses pengimplentasian manajemen layanan
jasa.
C. Sumber Data dan Informan Penelitian
Sumber data merupakan darimana data dapat diperoleh.6 Pada
penelitian ini peneliti menggunakan sumber data berupa :
1. Sumber Data
a) Person (narasumber), merupakan sumber data yang biasa
memberikan data berupa jawaban lisan melalui wawancara. Dalam
6
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Yogyakarta: PT. Rineka Cipta, 1991), h. 144.
43
hal ini peneliti mendapatkan data-data atau informasi tentang
gambaran umum objek penelitian di Pusat Pengembangan Bisnis
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya dari
ketua/pimpinan Pusbis, karyawan, mahasiswa/mahasiswi, dan
konsumen karena para narasumber tersebut akan sangat membantu
kelancaran penelitian ini.
b) Paper (dokumentasi/arsip), merupakan sumber data yang
menyajikan tanda-tanda berupa gambar atau lainnya yang ada di
Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan
Ampel Surabaya, misalnya struktur organisasi, data karyawan dan
lain sebagainya
c) Observasi, yang berarti pengamatan yang bertujuan untuk
mendapatkan data tentang suatu masalah, sehingga diperoleh
pemahaman atau sebagai alat re-checking atau pembuktian
terhadap informan/keterangan yang diperoleh sebelumnya.
2. Informan Penelitian
Informan adalah orang yang diwawancarai, diminta informasi
oleh pewawancara. Informan adalah orang yang diperkirakan
menguasai data, informasi ataupun fakta dari suatu objek penelitian.7
Penentuan Informan penelitian ini menggunakan cara bola salju
(Snowball Sampling) yaitu penentuan sample yang mula-mula
jumlahnya kecil kemudian sampel ini diminta memilih responden lain
7
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial (Surabaya: Airlangga University
Press, 2011), h. 133.
44
untuk dijadikan sampel lagi, begitu seterusnya sehingga jumlah sampel
menjadi semakin banyak.8 Pada penelitian ini, yang menjadi informan
adalah sebagai berikut :
a) Kepala pimpinan Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam
Negeri Sunan Ampel Surabaya.
Dalam penelitian ini peneliti bermaksud menjadikan kepala pimpinan
Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya sebagai sumber data yang akan diolah. Data yang akan dicari
oleh peneliti diantaranya adalah sebagai berikut :
1) Mencari data tentang pendirian Pusat Pengembangan Bisnis
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
2) Mencari data tentang manajemen layanan jasa di Pusat
Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya.
b) Staf/karyawan Pusat Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri
Sunan Ampel Surabaya.
Data yang dicari oleh peneliti dalam hal ini adalah sebagai berikut :
1) Mencari data tentang pengimplementasian manajemen layanan jasa
dari masing-masing unit bisnis layanan jasa di Pusat
Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya.
8
Husein Umar, Metode Riset Bisnis, (Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 141.
45
2) Mencari data tentang karyawan di Pusat Pengembangan Bisnis
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
c) Konsumen
Data yang dicari oleh peneliti dari konsumen adalah mencari data
tentang tanggapan konsumen terhadap layanan jasa di Pusat
Pengembangan Bisnis Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Surabaya dalam memberikan pelayanan jasanya.
D. Cara Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, yang menjadi instrument atau alat penelitian
adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu peneliti sebagai instrument juga
harus divalidasi seberapa jauh peneliti kualitatif siap melakukan penelitian
yang selanjutnya terjun ke lapangan.9 Dalam teknik penelitian ini terdapat
dua bagian, yaitu : teknik analisis data dan teknik pengumpulan data.
Dalam teknik analisis data ini peneliti memulai dengan analisis
sebelum di lapangan, dilanjutkan dengan analisis di lapangan. Untuk
analisis dilapangan penulis menggunakan analisis secara interaktif model
Miles dan Huberman, yang terdiri dari 3 tahapan yaitu tahap reduksi data,
penyajian data, dan kesimpulan.
Adapun teknik pengumpulan data, peneliti menggunakan beberapa
teknik, diantaranya adalah :
9
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2014), h. 305
