1 1.1 Latar Belakang
Ketatnya persaingan bisnis telah mengubah perilaku konsumen dan lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha. Para pelaku bisnis berusaha menemukan cara-cara baru untuk mengoptimalkan proses bisnis, mempertahankan kinerja bisnis, dan memenangkan persaingan global. Kondisi tersebut menimbulkan pergeseran paradigma dalam dunia pemasaran, yakni dari
transactional marketing ke relationship marketing. Relationship marketing
merupakan salah satu pilihan strategi untuk meningkatkan kinerja bisnis (Adrian
and Pennie, 2005).
Kinerja bisnis dalam sebuah organisasi diukur dengan indikator tingkat keuntungan, tingkat pengembalian investasi, tingkat pertumbuhan pelanggan, dan pertumbuhan penjualan. Kinerja bisnis industri komputer di Asia berdasarkan
International Data Corporation (IDC, 2013) menunjukkan perkembangan yang
fluktuatif. Hal ini terjadi karena pasar komputer di Indonesia sangat dipengaruhi oleh perubahan nilai kurs dolar Amerika. Artinya, perubahan kurs dolar Amerika terhadap rupiah secara langsung memengaruhi harga komputer. Tingginya pengaruh perubahan kurs dolar Amerika terhadap harga komputer dalam satuan mata uang rupiah terjadi karena sebagian besar komponen komputer merupakan barang impor.
Perkembangan pasar komputer di dunia menunjukkan pergeseran penjualan komputer dari komputer jenis pribadi (PC portable) menuju komputer tablet. Berdasarkan International Data Corporation (IDC) pada kuartal pertama tahun 2013 (Januari—Maret), diketahui bahwa penjualan komputer tablet mencapai angka 229,3 juta unit pada akhir tahun 2013 dibandingkan dengan 144,5 juta unit pada tahun 2012. Jadi, pertumbuhan selama periode 2012—2013 adalah sebesar 58,7 persen, sedangkan penjualan komputer portable mengalami penurunan sebesar 6,7 persen selama periode 2012—2013 (IDC, 2013).
Di Indonesia perkembangan penggunaan komputer sangat pesat, yaitu mencapai 6,5 persen pada tahun 2012 (Deperindag Jakarta, 2012). Indonesia merupakan salah satu pasar komputer terbesar di Asia. Di samping itu, jumlah penduduk Indonesia juga terbesar di Asia Tenggara, yakni 240 juta jiwa pada tahun 2013. Produk Nasional Bruto (Gross National Product/GNP) juga cukup besar, yaitu US$ 2.500 miliar. Di samping itu, pengeluaran sumber daya TI tahun 2011 adalah yang terbesar di Asia Tenggara, yakni sebesar US$ 10,9 miliar dengan Compound Annual Growth Rate (CAGR) 16,1 persen (IDC Asia /Pacific, 2013).
Demikian juga penggunaan komputer pada sektor publik, khususnya sektor pendidikan di Indonesia. Pada tahun 2011 terjadi permintaan sebesar 5.419.331 unit, tahun 2012 meningkat menjadi 6.196.050 unit, tahun 2013 meningkat lagi menjadi 7.200.129 unit, sedangkan proyeksi tahun 2014 sebesar 8.428.210 unit dan tahun 2015 diproyeksikan mencapai angka 9.904.667 unit
(IDC Asia/Pacific, Sept 2011). Berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa tingkat permintaan komputer dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan.
Faktor yang berpengaruh terhadap tingkat penjualan komputer adalah perilaku penjual yang tidak baik sebesar 68 persen, faktor kualitas produk sebesar 14 persen, faktor harga sebesar 9 persen, faktor konsumen yang pindah sebesar 3 persen, dan faktor meninggal sebesar 1 persen (IDC Asia/Pacific, Sept 2013). Buruknya perilaku penjual sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menurunkan kepercayaan pelanggan. Interaksi antara perilaku penjual yang buruk dan pelanggan berdampak pada hubungan yang tidak dapat dipertahankan dalam jangka panjang sehingga sangat sulit mempertahankan eksistensi bisnis komputer secara berkelanjutan. Dengan demikian, diperlukan model pemasaran yang dapat mempertahankan eksistensi bisnis komputer secara berkelanjutan.
Salah satu model pemasaran yang berkembang saat ini adalah pemasaran relasional pelanggan (customer relationship marketing) atau disingkat CRM, yaitu kegiatan mengidentifikasi dan membangun serta mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Secara teoretis, penerapan CRM untuk meningkatkan kinerja bisnis sangat erat terkait dengan penggunaan sumber daya TI dan budaya organisasi (Chung et al., 2012). Konsep
CRM sudah berkembang sejak beberapa tahun terakhir sebagai dampak dari
meningkatnya kompetisi dan tuntutan pelanggan terhadap pelayanan yang lebih baik sehingga mengharuskan fokus bisnis pada pelayanan kebutuhan individual pelanggan. Gagasan utama CRM adalah membantu perusahaan dengan
menggunakan teknologi, proses bisnis, dan sumber daya manusia untuk memperoleh pengetahuan mengenai perilaku dan nilai pelanggan. Program CRM merupakan bagian dari operasional bisnis, yang menuntut pelaku bisnis peka terhadap kebutuhan dan tuntutan pelanggan. CRM juga merupakan wujud dari tanggung jawab perusahaan yang berhubungan erat dengan pembentukan citra perusahaan (brand equity) dari sudut pandang pelanggan (Barnes, 2003). Selain itu, untuk mengembangkan model pemasaran yang terintegrasi dan menguasai pasar dari hulu sampai dengan hilir dalam jangka panjang, maka sangat diperlukan adanya manajemen penanganan konflik.
Penerapan manajemen penanganan konflik yang tepat harus disesuaikan dengan budaya organisasi, baik konflik yang berasal dari internal maupun eksternal, yang sering dihadapi dalam interaksi bisnis. Seluruh sistem dan proses tersebut harus dibangun oleh founding father sehingga kinerja seluruh perusahaan dalam jaringan dapat ditingkatkan secara bersama-sama dalam jangka panjang. Konsep founding father ini sangat diperlukan menjelang dibukanya pasar bebas tahun 2015. Dalam pasar bebas persaingan akan semakin ketat sehingga diperlukan peranan budaya organisasi, sumber daya TI, dan CRM dalam meningkatkan kinerja bisnis perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas maka industri komputer di Indonesia layak diteliti, terutama terkait dengan peranan budaya organisasi, sumber daya TI, dan
CRM terhadap kinerja bisnis. Industri komputer yang dimaksud dalam penelitian
ini adalah serangkaian perusahaan yang mendistribusikan komputer dari principal,
pabrikan atau pemilik produk yang mendistribusikan barang atau produknya kepada distributor. Distributor adalah perusahaan yang mendistribusikan atau menjual barang atau produk principal. Distributor bertanggung jawab atas ketersediaan barang principal sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati, sedangkan reseller adalah perusahaan yang menjual kembali suatu produk langsung ke konsumen.
Penelitian ini dikembangkan dari penelitian yang dilakukan oleh Chung et
al. (2012) pada industri yang menggunakan teknologi tinggi di Taiwan meliputi
industri sirkuit terintegrasi, industri komunikasi, industri fotoelektrik, industri mesin, dan industri bioteknologi. Secara empirik penelitian yang berkaitan dengan
CRM sudah banyak dilakukan, tetapi dari sisi keuntungan konsumen. Di pihak
lain penelitian dari sisi keuntungan principal, distributor, dan reseller di Indonesia belum ada. Penelitian tersebut menggunakan analisis variance untuk meneliti korelasi antara strategi bersaing, budaya organisasi, teknologi informasi, implementasi CRM, dan kinerja bisnis.
Variabel budaya organisasi meliputi indikator budaya rasional (rational
culture), budaya hierarki (hierarchical culture), budaya kelompok (group culture), dan budaya membangun (developmental culture). Keempat indikator
tersebut berdasarkan penelitian yang telah dilakukan Chung et al. (2012), sedangkan indikator tambahan pada penelitian ini adalah suasana spesifik dan keyakinan yang diciptakan oleh perusahaan (special atmosphere or believe
created by organization and it could not be initiated by others) dan persepsi
tersebut disesuaikan dengan kondisi yang terjadi pada industri komputer di Indonesia.
Variabel teknologi informasi meliputi indikator persepsi pekerja (perception of employees), investasi perangkat lunak dan perangkat keras (investment in software and hardware), pelatihan personal (personal training), dan tingkat penerapan teknologi informasi (degree of information technology
application). Keempat indikator tersebut merupakan konsep yang telah digunakan
dalam penelitian Chung et al. (2012), sedangkan dua indikator tambahannya adalah teknologi informasi yang dibuat dan digunakan oleh perusahaan (information technology created and used by firm) dan upaya penggunaan teknologi informasi dalam perusahaan (to probe the importance of info tech in
firm). Penambahan kedua indikator tersebut disesuaikan dengan kebutuhan yang
diperlukan pada industri komputer di Indonesia.
Variabel CRM dalam penelitian Chung et al. (2012) meliputi indikator temuan pengetahuan (knowledge discovery), perencanaan pemasaran (marketing
planning), interaksi dengan pelanggan (customer interaction), dan analisis
terhadap pembaruan (analysis and refinement). Berdasarkan keempat indikator tersebut hanya satu yang diadopsi, yaitu indikator interaksi dengan pelanggan (customer interaction), sedangkan lima indikator tambahannya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, dan pelayanan pelanggan. Kelima indikator tambahan tersebut merupakan hasil rekonstruksi dari beberapa konsep disesuaikan dengan permasalahan yang terjadi pada industri komputer di Indonesia.
Variabel kinerja bisnis meliputi enam indikator, yaitu tingkat keuntungan, pertumbuhan penjualan, kualitas pelayanan, tingkat pemeliharan konsumen, keberhasilan produk baru, dan pengembangan investasi. Keenam indikator tersebut merupakan konsep yang telah digunakan dalam penelitian Chung et al. (2012). Dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia diperlukan dukungan budaya organisasi, sumber daya TI, dan CRM yang kuat dalam perusahaan. CRM tidak akan bisa terlaksana kalau tidak didukung oleh sumber daya manusia dan sumber daya TI yang bagus. Peranan sumber daya TI sangat menentukan dunia bisnis untuk memenangkan persaingan (Mirghani, 2007). Perubahan sumber daya TI menyebabkan dinamika bisnis cenderung bergerak cepat, efektif, dan efisien (Tiago and Maria, 2011).
Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini terdapat empat pengembangan dari penelitian-penelitian sebelumnya. Pengembangan pertama dalam penelitian ini adalah membangun konsep peningkatan kinerja bisnis komputer berdasarkan budaya organisasi dengan menguatkan peran mediasi CRM. Kedua, membangun konsep peningkatan kinerja bisnis komputer berdasarkan sumber daya TI melalui peran mediasi CRM. Ketiga, menggabungkan konsep budaya organisasi dengan sumber daya TI melalui mediasi CRM dalam meningkatkan kinerja bisnis komputer di Indonesia. Keempat, menggunakan desain penelitian campuran (mix method), yaitu metode penelitian yang menggabungkan antara desain penelitian kuantitatif dan kualitatif.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut.
1. Bagaimanakah pengaruh budaya organisasi terhadap CRM pada industri komputer di Indonesia?
2. Bagaimanakah pengaruh sumber daya TI terhadap CRM pada industri komputer di Indonesia?
3. Bagaimanakah pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia?
4. Bagaimanakah pengaruh sumber daya TI terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia?
5. Bagaimanakah pengaruh CRM terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia?
6. Bagaimanakah peran mediasi CRM berbasis budaya organisasi terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia?
7. Bagaimanakah peran mediasi CRM berbasis sumber daya TI terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Menjelaskan pengaruh budaya organisasi terhadap CRM pada industri komputer di Indonesia.
2. Menjelaskan pengaruh sumber daya TI terhadap CRM pada industri komputer di Indonesia.
3. Menjelaskan pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia.
4. Menjelaskan pengaruh sumber daya TI terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia.
5. Menjelaskan pengaruh CRM terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia.
6. Memprediksi peran mediasi CRM berbasis budaya organisasi terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia.
7. Memprediksi peran mediasi CRM berbasis sumber daya TI terhadap kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia.
8. Menemukan peran mediasi CRM berbasis budaya organisasi dan sumber daya TI dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat akademik
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan dan teknologi informasi, khususnya sumbangan pengetahuan bagi para akademisi dalam mengukur kinerja bisnis berdasarkan budaya organisasi dan sumber daya TI melalui peran mediasi CRM.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu para praktisi dan pakar dalam upaya mengembangkan variabel yang mendukung penelitian kinerja bisnis dalam suatu perusahaan.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pendukung dan acuan bagi penelitian selanjutnya.
1.4.2 Manfaat praktis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan untuk membantu pemecahan permasalahan dalam menghadapi persaingan usaha dan memberikan rekomendasi pengambilan kebijakan bagi pihak-pihak yang terkait untuk pengembangan usaha pada masa mendatang.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen perusahaan untuk mengambil keputusan dalam meningkatkan kinerja bisnis pada industri komputer di Indonesia.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen perusahaan untuk menjaga kinerja bisnis dalam jangka panjang.
