KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Kita panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya yang telah melimpahkan rahmat sehingga saya dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Hubungan Kecepatan Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan”.
Dalam proses kegiatan dan penyelesaian Skripsi ini, tentunya saya mendapatkan bimbingan, arahan, koreksi dan saran. Maka dari itu, rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya saya sampaikan kepada :
1. Bapak Iwan Stia Budi, S.KM., M.Kes selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya.
2. Ibu Dian Safriantini, S.KM., M.PH selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak pengetahuan, pelajaran dan membantu serta meluangkan waktunya sehingga proses skripsi dari persetujuan judul proposal penelitian hingga sidang skripsi berjalan dengan lancar.
3. Ibu Dr. Misnaniarti, S.KM., M.K.M Selaku Dosen Penguji yang telah menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan saran yang membantu dalam kesempurnaan penelitian ini.
4. Ibu Asmaripa Ainy, S.Si., M.Kes Selaku Dosen Penguji yang telah menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan saran yang membantu dalam kesempurnaan penelitian ini.
5. Ibu Yeni, S.KM., M.K.M Selaku Dosen Penguji yang telah menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan saran yang membantu dalam kesempurnaan penelitian ini.
6. Para Dosen beserta Staff civitas akademika Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya yang telah banyak membantu.
7. Pihak Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan yang telah mengizinkan untuk melakukan penelitian.
8. Responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner penelitian.
9. Kepada sahabat saya Atul dan Alin yang sudah membantu peneliti menyebarkan kuisioner penelitian.
10. Keluarga tersayang Bapak, Mama, Abang, Ayuk dan Tiga Adik saya yang selalu setia menemani di setiap langkah dan momen yang terjadi terlebih dengan mengiringi semangat, nasihat serta do’a.
11. Sepupuku tersayang Indri dan Teteh Amel yang sangat tahu bagaimana “up and down” saya mengerjakan skripsi dari awal hingga sekarang, terima kasih sudah menjadi support system serta ikut merasakan susah senang yang saya rasakan.
12. Teman-teman seperbimbingan Ibu Dian, semoga ilmu yang kita dapatkan dari dosen pembimbing menjadi suatu keberkahan dan berguna untuk masa depan.
13. Teman-teman seperjuangan “Sahabat”: Yuli, Rona, Melisa, Atul, Alin dan Meta yang selalu membersamai dan menjadi support system saya dari awal hingga akhir masa perkuliahan.
14. Kepada Khalisah atau Caca yang selalu ada dari awal kita lulus SBMPTN bersama hingga sekarang, terima kasih sudah tetap bersama dan menjadi support system saya dalam hal kehidupan dan perkuliahan.
15. Rekan-rekan seperjuangan magang 2015, Cahya, Melisa, Kartika dan Iqbal yang telah bersemangat bersama hingga Laporan Praktikum Kesehatan Masyarakat dapat terselesaikan, semoga segera dan sebaik mungkin untuk melanjutkan perjuangan selanjutnya.
16. Semua rekan-rekan satu peminatan AKK dan seluruh mahasiswa FKM 2015 yang telah membersamai dari awal hingga akhir masa perkuliahan.
17. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu peneliti ucapkan banyak terima kasih atas segala bantuannya.
Demikian Skripsi ini dibuat. Saya menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi penyusunan, bahasan, ataupun penulisannya. Oleh karena itu saya mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun, semoga bisa bermanfaat dan memberikan informasi bagi pembaca.
Palembang, Mei 2019 Anggraini Larasati
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...
ABSTRAK ...i
ABSTRACT...ii
HALAMAN PERNYATAAN INTEGRITAS...iii
HALAMAN PENGESAHAN...iv
HALAMAN PERSETUJUAN...v
RIWAYAT HIDUP...vi
KATA PENGANTAR...vii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH...ix
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN...xiv BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 14 1.2 Rumusan Masalah ... 5 1.3 Tujuan Penelitian ... 5 1.3.1 Tujuan Umum ... 5 1.3.2 Tujuan Khusus ... 5 1.4 Manfaat Penelitian ... 6 1.4.1 Manfaat Teoritis ... 6 1.4.2 Manfaat Praktis ... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 7
1.5.1 Lingkup Lokasi ... 7
1.5.2 Lingkup Waktu... 7
1.5.3 Lingkup Materi... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Rumah Sakit ... 8
2.1.1 Definisi Rumah Sakit ... 8
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... 8
2.2 Instalasi Rawat Jalan ... 9
2.2.1 Definisi Instalasi Rawat Jalan ... 9
2.2.2 Fungsi Instalasi Rawat Jalan ... 10
2.3 Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)... 10
2.3.1 Tugas Pokok TPPRJ...11
2.3.2 Fungi TPPRJ...11
2.3.2 Penerimaan Pasien Lama dan Baru di TPPRJ...11
2.4 Pelayanan ... 12
2.4.2 Standar Pelayanan Rumah Sakit...13
2.4.3 Indikator Mutu Pelayanan...13
2.5 Kepuasan Pelanggan/Pasien ... 14
2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan/Pasien...14
2.5.2 Faktor Yang Menyebabkan Ketidakpuasan...15
2.5.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan...15
2.5.4 Indikator Penilaian Kepuasan...17
2.5.5 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan...18
2.5.6 Aspek-aspek Kepuasan Pasien...19
2.5.7 Tingkat Kepuasan Pasien...20
2.6 Kerangka Teori ... 21
BAB III KERANGKA KONSEP,DEFINISI OPERASIONAL,HIPOTESIS 22 3.1 Kerangka Konsep ... 22
3.2 Definisi Operasional ... 23
3.3 Hipotesis ... 27
BAB IV METODE PENELITIAN ... 28
4.1 Desain Penelitian ... 28
4.2 Populasi dan Sampel Penelitian ... 28
4.2.1 Populasi ... 28
4.2.2 Sampel ... 28
4.3 Jenis, Cara dan Alat Pengumpulan data ... 31
4.3.1 Jenis Data ... 31
4.3.2 Alat Pengumpulan Data ... 31
4.4 Pengolahan Data ... 32
4.5 Analisis Data dan Penyajian Data ... 33
4.5.1 Analisis Data ... 33
4.5.2 Penyajian Data ... 34
BAB V HASIL PENELITIAN...35
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian...35
5.2 Hasil Penelitian...42
BAB VI PEMBAHASAN...58
6.1 Keterbatasan Penelitian...58
6.2 Pembahasan Hasil Penelitian...59
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN...67
7.1 Kesimpulan...67
7.2 Saran...68
DAFTAR PUSTAKA ... 69 LAMPIRAN ...
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional...24
Tabel 4.1 Perhitungan Sampel...30
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Responden...42
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel utama yang diteliti...43
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel dependen yang diteliti....44
Tabel 5.4 Distribusi Item Pernyataan Dimensi Reliability...45
Tabel 5.5 Distribusi Item Pernyataan Dimensi Responsivness...45
Tabel 5.6 Distribusi Item Pernyataan Dimensi Assurance...46
Tabel 5.7 Distribusi Item Pernyataan Dimensi Empaty...47
Tabel 5.8 Distribusi Item Pernyataan Dimensi Tangible...47
Tabel 5.9 Hubungan Kecepatan Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien...48
Tabel 5.10 Hubungan Usia dengan Kepuasan Pasien...50
Tabel 5.11 Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien...50
Tabel 5.12 Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien...51
Tabel 5.13 Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien...52
Tabel 5.14 Hubungan Status Pernikahan dengan Kepuasan Pasien...52
Tabel 5.15 Hubungan Kelas Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien...53
Tabel 5.16 Pemodelan Awal (Full Model) Analisis Multivariat...55
Tabel 5.17 Uji Confounding Analisis Multivariat...56
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori...22
Gambar 3.1 Kerangka Konsep...23
Gambar 4.1 Alur Pemilihan Sampel Penelitian...29
Gambar 5.1 Struktur Organisasi RSKM...38
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian
Lampiran 2. Lembar Observasi Penelitian Lampiran 3. Surat Keterangan Lolos Kaji Etik Lampiran 4. Surat Izin Penelitian
Lampiran 5. Output SPSS Lampiran 6. Dokumentasi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
World Health Organization (WHO) menyatakan bahwa Rumah Sakit merupakan bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan, yang memiliki fungsi untuk menyediakan pelayanan paripurna, baik secara kuratif (penyembuhan penyakit) maupun preventif (pencegahan penyakit) serta pelayanan rawat jalan yang dapat menjangkau seluruh masyarakat. Menurut Menteri Kesehatan Republik Indonesia dalam regulasi Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Rumah Sakit (RS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009, Rumah Sakit (RS) merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Oleh karena itu Rumah Sakit (RS) dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Mutu pelayanan Rumah Sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non kesehatan, serta pasien), 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan yang ke semuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien), 3) outcome aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: penampilan keprofesian (aspek klinis), efisiensi dan efektivitas, keselamatan dan kepuasan pasien. Menurut Wijono (2008) kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Menurut Tjiptono (2014), kualitas pelayanan menjadi indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan. Terdapat berbagai ukuran untuk menilai kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et al (1985) ada lima dimensi utama kualitas pelayanan sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya yaitu: 1) Tangible (kenyataan), dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan staf yang menyenangkan; 2) Empathy (empati), petugas medis mampu menempatkan dirinya dengan pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan pelanggannya; 3) Reliability (keandalan), kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang ditawarkan; 4) Responsiveness (cepat tanggap), kemauan petugas kesehatan untuk membantu pasien dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan/pasien; 5) Assurance (kepastian), kemampuan petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan pada pelanggan/pasien.
Rumah Sakit Khusus Mata Masyarakat Provinsi Sumatera Selatan merupakan salah satu Rumah Sakit di Provinsi Sumatera Selatan yaitu di Kota Palembang yang menomor satukan Mutu Pelayanan dengan misi: 1) memberikan kepuasan kepada pelanggan/pasien melalui pelayanan yang bermutu, profesional dan terjangkau, 2) menjalin kerja sama lintas sektor dan swasta untuk meningkatkan peran serta aktif masyarakat dalam upaya pencegahan kebutaan dan gangguan penglihatan, 3) melakukan perbaikan terus menerus sesuai perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, 4) menunjang tercapainya tujuan pendidikan profesi kedokteran dan tenaga kesehatan lainnya. Pada poin pertama yaitu, memberikan kepuasan kepada pelanggan/pasien melalui pelayanan yang bermutu, profesional dan terjangkau. Hal pertama yang mengawali pelayanan berada di unit pelayanan pendaftaran pasien, karena tempat pendaftaran pasien merupakan pusat informasi pasien yang akan mencatat data identitas pasien serta memasukkan pasien ke poliklinik yang dituju. Indikator dari pelayanan pendafataran pasien adalah waktu tunggu pasien. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana Rumah Sakit (RS) mengelola komponen
pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter.
Unit pendaftaran pasien merupakan bagian dari rekam medis. Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan pasien (Permenkes, No. 269/Menkes/Per/III/2008). Menurut Edna K. Huffman (1999), Rekam Medis adalah rekaman atau catatan mengenal siapa, apa, mengapa, nilai mana dan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien selama masa perawatan yang memuat pengetahuan mengenai pasien dan pelayanan yang diperolehnya serta memuat informasi yang cukup untuk menemu kenali (mengidentifikasi) pasien, membenarkan diagnosis dan pengobatan serta merekam hasilnya. Berdasarkan hasil laporan pencapaian standar pelayanan Rekam Medis Tahun 2018 disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di unit rekam medis mengalami peningkatan dari tahun 2017 ke tahun 2018, namun pada proses penyediaan dokumen rekam medis mengalami penurunan sebesar 15% dikarenakan Ada beberapa status pasien yang lama susah dicari dikarenakan tempat meletakkan status pasien beberapa sudah rusak sehingga ada beberapa status yang tidak tersusun sesuai dengan nomor rekam medis. Kepuasan pasien sangat ditentukan dari pelayanan yang diberikan, pada tahun 2017 Unit Rekam Medis RS Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan hanya mencapai 70% dan di tahun 2018 mengalami peningkatan sebesar 15% yaitu menjadi 85%.
Berkaitan dengan kepuasan pasien dan pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian terdahulu bahwa kualitas pasien dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kinerja, waktu tunggu pelayanan dan kecepatan pelayanan yang diterima pasien. Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Efendi, Alwy, Darmansyah (2013) yang berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Akses Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja menunjukkan bahwa adanya hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna akses sosial di mana keandalan pelayanan p(0,000) < α(0,05), jaminan pelayanan p(0,003)
< α(0,05), bukti langsung p(0,001) < α(0,05), perhatian petugas p(0,002) < α(0,05) dan daya tanggap p(0,000) < α(0,05).
Serta berdasarkan hasil penelitian dari Yulia, Adriani (2017) dengan judul Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Spesialis Pribadi di Rumah Sakit Atma Jaya, menyatakan bahwa adanya hubungan yang kuat antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien spesialis pribadi di Rumah Sakit Atma Jaya, yaitu dengan nilai koefesien relasi (r) adalah -0,520. Hubungan tersebut berbanding terbalik yaitu, semakin lama waktu tunggu pelayanan rawat jalan, maka semakin rendah kepuasan pasien. Namun pada penelitian yang dilakukan oleh Rahayuningsih (2017) dengan judul penelitian Hubungan Antara Kecepatan Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Amanah Ibu Surakarta menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara kecepatan pelayanan pendaftaran degan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit ibu dan anak Amanah Ibu Surakarta.
Dari referensi beberapa penelitian tersebut, peneliti melakukan survei awal yaitu dengan melakukan observasi dan wawancara secara langsung kepada pasien rawat jalan serta menggunakan stopwatch untuk menghitung berapa lama waktu yang dihabiskan oleh pasien saat melakukan pendaftaran di bagian loket. Diperoleh waktu pelayanan terhadap 10 pasien BPJS di bagian pendaftaran rawat jalan, pada jam kerja 07.30-12.00 WIB 7 pasien dilayani kurang dari 4 menit sedangkan pada jam kerja 13.30-15.00 WIB 3 pasien dilayani lebih dari 4 menit. Ketika ditanyakan apakah puas atau tidak, jawaban pasien puas karena tercukupinya saran dan prasana yang ada di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan salah satunya yaitu jumlah petugas loket dan loket yang memadai. Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sangat mengedepankan mutu pelayanan sesuai moto mereka yaitu “Kepuasan Pelanggan (Pasien) adalah Tugas Kami “. Berkaitan dengan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan dan menghubungkan kepuasan tersebut dengan kecepatan pelayanan pendaftaran pasien. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada Rumah Sakit Khusus Mata Masyarakat Provinsi Sumatera Selatan dalam meningkatkan mutu pelayanan dalam hal kepuasan pasien, sehingga dari hasil penelitian ini bisa
menjadi dasar pengambilan keputusan untuk perbaikan dalam meningkatkan kualitas serta kuantitas pelayanan pendaftaran.
1.2 Rumusan Masalah
Kepuasan pasien berhubungan erat dengan kualitas mutu pelayanan di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan karena Rumah Sakit ini memiliki moto “Kepuasan Pelanggan (pasien) adalah Tugas Kami” sehingga sangat penting bagi mereka untuk menjamin mutu pelayanan yang memuaskan pasien. Salah satu penunjang kepuasan pasien adalah kecepatan pelayanan pendaftaran, pendaftaran merupakan pelayanan pertama yang dilakukan oleh petugas loket sebelum pasien dipersilahkan menuju ke poliknik untuk mendapatkan pengobatan. Dari pendaftaran inilah yang memungkinkan rasa kepuasan atau ketidakpuasan pasien akan muncul, bagaimana cara petugas memberikan pelayanan pendaftaran, bagaimana sikap petugas terhadap pasien, dan berapa lama waktu yang dihabiskan oleh pasien selama melakukan pendaftaran di loket. Berdasarkan penjelasan tersebut, peneliti akan menghubungkan kecepatan pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan serta dihubungkan juga dengan beberapa karakteristik individu untuk mencari tahu adakah hubungan yang signifikan antara variabel-variabel tersebut dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Menganalisis hubungan antara kecepatan pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Khusus Mata Masyarakat Provinsi Sumatera Selatan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Menganalisis hubungan usia dengan kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. 2. Menganalisis hubungan jenis kelamin dengan kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
3. Menganalisis hubungan pekerjaan dengan kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
4. Menganalisis hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
5. Menganalisis hubungan status perkawinan dengan kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
6. Menganalisis hubungan kelas kepesertaan dengan kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dan pengembangan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan mutu pelayanan di Rumah Sakit ataupun pada Intstansi Kesehatan lainnya untuk melihat hubungan kecepatan waktu pelayanan pendaftaran terhadap kepuasan pasien.
1.4.2 Manfaat Praktis
a. Bagi RS Khusus Mata Masyarakat Provinsi Sumatera Selatan
1. Mendapatkan masukan yang bermanfaat terkait dengan meningkatkan kepuasan pasien, serta dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan untuk perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran. 2. Terbina jaringan kerja sama yang saling menguntungkan dan
bermanfaat dengan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya.
b. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan dimanfaatkan sebagai referensi data untuk peneliti lain yang akan meneliti mutu pelayanan Rumah Sakit ataupun Instansi Kesehatan lainnya yang berkaitan dengan
Mutu Pelayanan/ Manajemen Mutu khususnya Kepuasan Pasien di Rumah Sakit.
c. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat
1. Sebagai tambahan literatur perpustakaan serta sebagai referensi untuk menambah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan mutu pelayanan, khususnya mengenai kepuasan pasien.
2. Terbinanya hubungan kerja sama yang saling menguntungkan dan bermanfaat antara Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya dengan pihak Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian 1.5.1 Lingkup Tempat
Penelitian ini dilaksanakan Di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
1.5.2 Lingkup Waktu
Penelitian ini dilaksanakan pada Bulan Februari sampai Bulan Maret 2018.
1.5.3 Lingkup Materi
Materi pada penelitian ini adalah Hubungan Kecepatan Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Khusus Mata Masyarakat Provinsi Sumatera Selatan menggunakan analitik observasional dengan pendekatan studi Cross-Sectional (studi potong lintang). Variabel yang akan dianalisis adalah usia, pekerjaan, jenis kelamin, pendidikan, status perkawinan, peserta JKN (Jaminan Kesehatan Nasional), kecepatan pelayanan pendaftaran, dan kepuasan pasien rawat jalan.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan: Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga.
Bustani, Rattu, & Saerang. 2015. Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Provinsi Sumatera Selatan. [Skripsi]. Medan: Pasca Sarjana Universitas Sam Ratulangi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Cloud, G. L. 2003. Key Patients Characteristic Influencing Customer Statisfiction in Community Health Centers Dissertation. Arizona: Philosophy of Arizona State University.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2005. Indikator Kinerja Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
Dewi, A. 2015. Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo. [Skripsi]. Surakarta: Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Efendi, Alwy, & Darmansyah. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Akses Sosial pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Laki pada Kabupaten Tana Toraja. Makassar: Universitas Hasanudin.
Hasan. 2013. Hubungan Waiting Times/Waktu Tunggu dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan Propinsi Kalimantan Timur Tahun 2013. [Skripsi]. Makassar: Fakultas Kedokteran Universitas Hassanudin.
Hidayati, A. N., Suryawati, C., & Sriatmi, A. 2014. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumas Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat Vol.2 No.1, 9-14.
Huffman, E. 1999. Health Information Management Part 2 of Translation By Ekardius. Padang: Dharma Lanbaw.
Irkha, P. H. 2014. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Bedasarkan Importance Performance Analysis di RS Gotong Royong Semampir Tahun 2014. Skripsi. Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala.
Kurniawan, I. 2012. Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Banyumas. Jurnal Kesmasindo Vol.5 No.2, 169-179.
Laeliyah, S. 2017. Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional Vol.1 No.2, 102-112.
Lusiana, e. 2015. Buku Ajar Metodologi Penelitian Kebidanan. Yogyakarta: Deepublish.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2008. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/Menkes/Per/III/2008 Tentang Rekam Medis. Jakarta: Menkes RI.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2008. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/Sk/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Menkes RI.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2011. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 2306/Menkes/Per/XI/2011 Tentang Persyaratan Teknis Prasarana Instalasi Elektrikal Rumah Sakit. Jakarta: Menkes RI. Moenir, A. S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Muhammad, Umboh, & Tucunan. 2015. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan kesehatan Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan nasional di Puskesmas Siko Ternate. [Skripsi]. Ternate: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi.
Munaryo. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kabupaten Brebes. [Tesis] . Semarang: Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Murdani. 2007. Pengembangan Sistem Informasi Rekam Medis Rawat Jalan untuk mendukung Evaluasi Pelayanan di RSU Bina Kasih Ambarawa. [Tesis]. Semarang: Universitas Diponegoro.
Nasution, M. 2017. Analisis Sistem Antrian Pada Loket Pendaftaran Pasien di Puskesmas Padang Pasir Kecamatan Padang Barat. Jurnal Sains dan teknologi Vol.17 No.2, 345-350.
Nofiana, H., & Sugiarsi, S. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Jurnal Kesehatan Vol.5 No.1, 90-106.
Noor, J. 2012. Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nursalam. 2013. Manajemen Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing 49, 41-50. Pohan, I. 2007. Jaminala Mutu Layanan Kesehatan: Cetakan Pertama. Jakarta:
Egc.
Pratiwi, S. 2017. Skirpsi: Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Kebidanan dan Kandungan RSUD Kota Surakarta. Surakarta: D3 Keperwatan Stikes Kusuma Husada Surakarta.
Presiden RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Jakarta: Presiden RI
Rahayuningsih, L. A. 2017. Hubungan Antara Kecepatan Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ibu Dan Anak Amanah Ibu Surakarta. INFOKES VOL.7 NO.1, 39-42.
Rumah Sakit Khusus Mata Sumatera Selatan. (2019, Februari 02). Rumah Sakit Khusus Mata Sumatera Selatan. Diambil kembali dari Beranda: http://rskmata.sumselprov.go.id/
Sabri, Luknis, & Sutanto. 2014. Statistik kesehatan. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Shofari. 2002. Pengelolaan Sistem Rekam Medis Kesehatan. Semarang.
Simbolon, R. 2011. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasem Saragih Pematangsiantar. [Skripsi]. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Sudarni, D. 2009. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap di Badan Rumah Sakit Umum Daerah Waled kabupaten Cirebon Tahun 2009. [Tesis]. Depok: Fakultas Kesehatan Masyaratakat Universitas Indonesia.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suyanti. 2014. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan dari Mahasiswa Akper di Ruangan Praktek Mahasiswa RSUD Gunung Djati Cirebon. [Skripsi]. Cirebon: Akper Muhammadiyah.
Tiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Utama, S. 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Kesehatan Vol.9 No.1, 1-7.
Wijono, D. 2008. Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien, Prinsip dan Praktek. Surabaya: CV Duta Prima Airlangga.
World Health Organization. (2019, Februari 02). World Health Organization (WHO). Diambil kembali dari Hospitals (Definisi Rumah Sakit): https://www.who.int/hospitals/en/
Yulia, A. 2017. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Spesialis Pribadi di Rumah Sakit Atma Jaya. [Skripsi]. Jakarta: Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Esa Unggul.
