1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Call center atau contact center diartikan sebagai suatu tempat informasi terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah informasi dan permintaan melalui media telepon. Salah satu masalah klasik yang terjadi pada hampir setiap call center adalah tingkat voluntary turnover yang tinggi dan sulitnya untuk mendapatkan karyawan yang memiliki kemampuan dan kemauan untuk bekerja sebagai salah seorang agen call center. Pandangan sebagai seorang operator telepon menjadi salah satu alasan banyaknya penolakan terhadap pekerjaan di industri call center. Namun, tidak sedikit juga yang menggunakan kesempatan bekerja di call center sebagai batu loncatan untuk dapat memperoleh pekerjaan yang lainnya.
Tingkat voluntary turnover yang tinggi akan menciptakan biaya tinggi pada call center, karena pada dasarnya tingkat voluntary turnover yang tinggi akan menciptakan waktu recovery tingkat kualitas agen yang cukup lama. Waktu yang lama akan dibutuhkan dalam mempersiapkan agen-agen call center yang baru. Selain itu, biaya yang murah juga harus diperhitungkan untuk mendapatkan agen baru dengan kondisi yang baik dalam hal pelayanan, integritas dan pengetahuan baik dalam proses rekrutmen hingga proses pelatihan dasar. Berdasarkan data yang didapat Anugrah (2011) dalam www.ebizzasia.com dikatakan bahwa rata-rata biaya tenaga kerja call center adalah 30% - 40% dari
2
total biaya operasional, dimana diperkirakan 15% dari budget merupakan biaya yang harus dikeluarkan untuk rekrutmen dan pelatihan awal agen, dan angka lebih besar akan lebih diperlukan jika memperhitungkan biaya pelatihan agen secara berkesinambungan.
Rasio voluntary turnover rata-rata industri call center berdasarkan data yang didapat dari www.gloccal.comdikategorikan menjadi tiga yaitu low, medium dan high turnover. Turnover dikatakan low-turnover apabila tingkat turnover berada dibawah 5%, sedangkan turnover dikatakan tinggi pada tingkatan diatas 45%. Nilai voluntary turnover di atas didasarkan pada penelitian beberapa call center di beberapa negara di dunia, atau dapat dikatakan bahwa di Indonesia memiliki tingkat rasio yang kurang lebih sama.
Tabel 1.1 Daftar Call center Perbankan di Indonesia
No Call Center Bank No. Akses
1 Halo BCA 500888 atau 021-500888
2 Mandiri Call 14000 atau 021-52997777
3 Call BRI 14017 atau 021- 500017
4 BNI Call 500046
5 Danamon 67777 atau 021- 34358888
6 Call OCBC NISP 500999 atau 66999
7 Call Center Bank Niaga 14041
8 Bank Mega 021 - 79175555
9 BII 021 - 78869811
10 Bank Permata 500111
Sumber: http://piliklan.blogspot.com/2012/06/daftar-call-center-12-bank- besar.html (diakses 1 April 2013)
Di Indonesia terdapat 54 perusahaan yang memiliki call center dan tergabung di dalam Asosiasi Contact Center Indonesia (www.icca.co.id).
3
Perusahaan-perusahaan tersebut terdiri dari beberapa industri besar yang memiliki basis nasabah yang besar seperti perusahaan telekomunikasi, ritel, maupun perbankan. Perusahaan-perusahaan tersebut tidak hanya perusahaan yang asli dimiliki oleh Indonesia, akan tetapi perusahaan asing yang memiliki basis nasabah di Indonesia.
Salah satu call center perbankan di Indonesia yang memiliki jumlah seat diatas 250 adalah call center XYZ. Dengan jumlah agen lebih dari 600 orang, tingkat voluntary turnover yang terjadi selama 12 bulan adalah sebesar 7%. Jika dibandingkan dengan rata-rata tingkat industri, call center XYZ memiliki tingkat voluntary turnover yang tidak kecil, dimana tingkat turnover yang terjadi adalah diatas 5%.
Tabel 1.2Rata-rata Voluntary Turnover call center XYZ (Periode Jan-Des 2012)
Bulan Rata-rata Turnover
(%) Januari 15% Februari 5% Maret 13% April 5% Mei 4% Juni 6% Juli 6% Agustus 2% September 5% Oktober 5% November 6% Desember 6%
Sumber: Workforce Management Section Data, 2012
Tabel 1.2 menunjukan bahwa tingkat voluntary turnover yang terjadi secara per bulan di call center XYZ selalu berada di tingkat medium dengan
rata-4
rata berada diatas 5%. Bahkan pada bulan Januari dan Maret tingkat turnover mencapai diatas 10%. Berdasarkan standar turnover yang terjadi pada perusahaan yang tergabung dalam Asosiasi Contact Center Indonesia hanya sebesar 5%.
Firth, Mellor, Moore dan Loquet (2004) menjelaskan bahwa salah satu hal untuk mengetahui tingginya voluntary turnover adalah dengan mencari informasi mengenai alasan karyawan tersebut untuk keluar (turnover intentions) dari pekerjaan yang dimiliki saat ini. Knight dan Mccabe dalam Siong, Mellor, Moore dan Firth (2006) mengatakan bahwa beban kerja yang ada di dalam call center menyebabkan tingkat stres yang tinggi pada akhirnya menciptakan keinginan keluar dari para agen call center. Beban kerja yang bersifat rutinitas yaitu terjadi saat agen call center atau Call center Representative (CCR) menangani permasalahan rutin yang berupa permasalahan kewajiban standarisasi komunikasi dan tingkat telepon masuk yang tinggi.
Rutinitas dan standarisasi yang tinggi membuat tingkat stres seorang agen menjadi lebih tinggi jika dibandingkan dengan karyawan back office. Stres yang tinggi berpengaruh terhadap cara seorang agen dalam melayani nasabah. Jika para agen tidak mampu melayani nasabah dengan baik, maka akan tercipta kekecewaan para nasabah, sehingga menyebabkan nasabah pindah ke bank lain.
Harne dan Cleveland (2004) mengatakan bahwa dalam call center, beban jumlah telepon yang dapat diterima dalam satu hari oleh seorang agen umumnya adalah berjumlah 80-100 telepon dalam sehari. Telepon yang masuk merupakan jumlah telepon berdasarkan waktu kerja efektif selama 8 (delapan) jam kerja.
5
dianggap overload sehingga untuk dapat mengurangi beban telepon tersebut perusahaan call center melakukan penambahan jumlah agen. Dengan penambahan jumlah agen diharapkan beban kerja yang seorang agen yang overload dapat terkurangi dan jumlah telepon yang bertambah dapat pula diatasi.
Selain beban kerja yang tinggi, kondisi tempat kerja yang nyaman dan memberikan rasa aman pada karyawan juga merupakan salah satu hal yang mendukung dalam sebuah penilaian oleh seorang agen call center untuk terus bekerja. Lewa dan Subowo (2005) menjelaskan bahwa agar dapat mengikat para pekerja loyal dengan perusahaan, maka diperlukan pengelolaan lingkungan kerja yang baik. Lingkungan kerja yang sehat, bersih dan adanya beberapa fasilitas pendukung dapat mengurangi tingkat stres yang terjadi pada seorang agen call center. Dimana umumnya lingkungan kerja pada call center selalu menyediakan fasilitas pendukung seperti ruang istirahat, ruang menyusui dan ruang makan.
Lingkungan pekerjaan yang memiliki jumlah pegawai yang besar dituntut dapat menciptakan kenyamanan dalam berkomunikasi baik secara organisasi maupun secara individual tidak terkecuali industri call center, yang merupakan salah satu organisasi yang memiliki jumlah pegawai yang besar. Komunikasi secara individual yang baik diantara pegawai dapat menciptakan kemudahan dalam mencapai tujuan perusahaan.
Robbins (1998) mengatakan bahwa hubungan interpersonal adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi sebagai motivasi untuk bekerja sama secara produktif, sehingga dicapai kepuasan ekonomi, psikologis dan sosial. Tujuan dibinanya hubungan antar
6
manusia dalam organisasi salah satunya adalah untuk mencegah konflik terutama konflik antar pribadi. Manfaat dari hubungan antar pribadi yang baik pada suatu organisasi adalah setiap masalah dapat diselesaikan dengan penuh kekeluargaan, adanya saling menghargai dan percaya antar pegawai, pelaksanaan pekerjaan diliputi oleh suasana santai dan keakraban.
Interaksi pegawai dalam lingkungan perusahaan merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dari interaksi yang baik akan menciptakan kepuasan kerja pegawai. Situasi lingkungan perusahaan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya antara pegawai yang satu dengan yang lain tidak terlepas dari hubungan baik antar satu dengan yang lain sehingga menciptakan keharmonisan kerja.
Bedasarkan uraian diatas, penelitian ini bermaksud untuk menganalisis terhadap beberapa faktor yang diprediksi mempengaruhi keinginan berpindah pegawai call center, terutama pada pegawai call center perbankan PT.XYZ. Faktor-faktor yang diteliti khususnya kepada faktor beban kerja, lingkungan kerja dan hubungan interpersonal yang merupakan faktor-faktor yang berpengaruh pada turnover intentions di call center bank XYZ.
1.2 Masalah Penelitian 1.2.1 Identifikasi Masalah
Voluntary Turnover pada industri call center selalu terjadi dan harus diterima sebagai bagian dinamika dan siklus kerja call center. Voluntary Turnover yang terjadi tetap harus menjadi perhatian bagi perusahaan, terutama pada tingkat voluntary turnover yang tergolong lebih tinggi jika dibandingkan dengan rata-rata
7
industri call center di Indonesia, karena selain dapat menganggu aktifitas operasional tetapi juga dapat mengganggu anggaran perusahaan yang telah dibuat.
Firth et al. (2004) menjelaskan bahwa untuk mengelola tingginya voluntary turnover adalah dengan mengetahui alasan karyawan tersebut keluar dari pekerjaan yang dimiliki saat ini. Turnover intentions menjadi sangat penting karena variabel tersebut secara langsung berpengaruh pada voluntary turnover. Perusahaan dapat mengelola voluntary turnover dengan mengendalikan turnover intentions.
Knight dan Mccabe dalam Siong et al. (2006) mengatakan bahwa hal utama yang menyebabkan tingginya turnover intentions pegawai di call center adalah tingkat stres yang tinggi yang diakibatkan oleh beban kerja yang dihasilkan dari rutinitas keseharian yang cenderung monoton setiap harinya. Dimana agen call center atau disebut sebagai Call center Representative (CCR) menangani beban kerja yang berupa permasalahan rutin dan selalu dihadapkan dengan berbagai macam kewajiban standarisasi komunikasi.
Selain beban kerja Lewa dan Subowo (2005) menjelaskan bahwa pengelolaan lingkungan kerja yang baik dapat mempengaruhi tingkat perpidahan yang terjadi dalam sebuah perusahaan. Lingkungan kerja yang baik adalah yang menciptakan kenyamanan dalam bekerja, sehingga dapat mempengaruhi perasaaan pegawai dalam melakukan aktivitas, dimana rasa kebosanan yang terjadi sebagai akibat dari tingkat pekerjaan dapat diminimalisir.
Di lain hal lingkungan yang baik juga akan tercipta dari sebuah komunikasi yang baik di antara pegawai. Nurul (1995) menjelaskan bahwa situasi
8
lingkungan perusahaan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya antara pegawai yang satu dengan yang lain tidak terlepas dari hubungan baik antar satu dengan yang lain sehingga menciptakan keharmonisan kerja.
1.2.2 Pembatasan Masalah
Faktor-faktor yang mempengaruhi karyawan untuk pindah kerja (turnover intensions) telah dilaporkan oleh beberapa peneliti antara lain: karakteristik individu dan lingkungan kerja menurut Mobley (2001:45); gaji, beban kerja promosi jabatan, jam kerja menurut Riley (2006); dan dukungan sosial, beban kerja, lama kerja dan kompensasi menurut Rivai (2009:240). Penelitian ini hanya membatasi penelitian pada faktor persepsi karyawan terhadap beban kerja, lingkungan kerja dan hubungan interpersonal dalam hubungannya dengan turnover intensions karyawan call center perbankan. Pembatasan pada faktor tersebut mengingat bahwa karyawan call center mempunyai tugas untuk melayani konsumen dan mengatasi permasalahannya secara rutin dan berjam-jam. Kondisi ini menunjukkan bahwa call center mempunyai beban kerja yang tinggi selain itu sebagai karyawan call center juga dituntut agar memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen agar tidak menimbulkan kekecewaan. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan dipengaruhi oleh aspek emosional dimana beberapa faktor yang mempengaruhi kondisi emosional adalah lingkungan kerja dan hubungan interpersonal. Dengan demikian, pemilihan faktor beban kerja, lingkungan kerja dan hubungan interpersonal dalam penelitian ini dianggap merupakan
faktor-9
faktor yang akan mempengaruhi turnover intensions karyawan call center perbankan.
1.2.3 Pertanyaan Penelitian
Pada penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa keinginan seseorang untuk keluar dari pekerjaannya (turnover intention) didasarkan pada faktor beban kerja, lingkungan kerja, dan hubungan interpersonal. Sehingga secara rinci permasalahan yang ingin dikaji pada penelitian ini dirumuskan dalam beberapa pertanyaan berikut:
1. Bagaimana pengaruh persepsi karyawan tentang beban kerja terhadap keinginan untuk keluar dari pekerjaan (turnover intentions) pada karyawan di call center perbankan?
2. Bagaimana pengaruh persepsi karyawan tentang lingkungan kerja terhadap keinginan untuk keluar dari pekerjaan (turnover intentions) pada karyawan di call center perbankan?
3. Bagaimana pengaruh persepsi karyawan tentang hubungan interpersonal terhadap keinginan untuk keluar dari pekerjaan (turnover intentions) pada karyawan di call center perbankan?
10 1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menganalisis pengaruh persepsi karyawan tentang beban kerja terhadap keinginan untuk keluar dari pekerjaan (turnover intentions) pada karyawan di call center perbankan.
2. Menganalisis pengaruh persepsi karyawan tentang lingkungan kerja terhadap keinginan untuk keluar dari pekerjaan (turnover intentions) pada karyawan di call center perbankan.
3. Menganalisis pengaruh persepsi karyawan tentang hubungan interpersonal terhadap keinginan untuk keluar dari pekerjaan (turnover intentions) pada karyawan di call center perbankan.
1.4 Kontribusi Penelitian
Pemelitian ini diharapkan selain bisa memberikan solusi yang tepat kepada perusahaan sebagai masukan dalam menentukan strategi yang cocok dalam menurunkan tingkat turnover, dan juga untuk dapat memberikan solusi masalah ketenagakerjaan di Indonesia terutama dalam industri contact center yang saat ini telah menjadi satu kesatuan dalam layanan kepada customer. Bagi pihak internal perusahaan tentunya penelitian ini tidak hanya dapat menambah informasi bagi pemegang keputusan strategis namun juga berpengaruh bagi pemegang keputusan dalam lingkup sumber daya manusia, khususnya dalam memahami kaitannya dengan permasalahan sistim motivasi yang dapat digunakan dan yang dapat dikembangkan. Sehingga tidak hanya perusahaan yang memperoleh keuntungan
11
dengan turunnya tingkat turnover, namun dapat juga dirasakan oleh para pegawai dari lapisan manajemen hingga level pelaksana.
