1.1 Latar Belakang Permasalahan
Pertumbuhan dunia perbankan di Indoensia saat ini tidaklah seperti sebelum terjadinya krisis ekonomi yang melanda sekitar tahun 90-an. Dimana pada saat itu banyak bank-bank bermunculan, atau boleh dibilang gampang sekali para pemilik modal mendirikan sebuah bank.Namun setelah krisis ekonomi melanda Indonesia banyak bank-bank yang dilikuidasi pemerintah karena terkait kredit macet.Tidak sedikit pula bank-bank yang terpaksa melakukan marger karena kondisi keuangan yang tidak sehat.
Meskipun keberadaan bank di Indonesia saat ini sedikit, namun bukan berarti persaingan antar bank menjadi ringan. Perkembangan teknologi yang pesat ternyata merubah tatanan hidup masyarakat dalam hal pelayanan. Tidak saja pada saat datang dan bertransaksi langsung di bank akan tetapi dengan tetap di kantor, di rumah ataupun dimana saja, masyarakat berharap dapat memperoleh pelayanan yang baik dari bank mereka. Ini tentu menjadi tugas yang berat bagi pihak humas dalam memandang pentingnya sebuah pelayanan yang memuaskan, jika tidak maka sebuah bank akan kehilangan kepercayaan dan ditinggalkan oleh nasabah sehingga tujuan perusahaan tidak tercapai.
Sebagai perusahaan jasa, khususnya jasa perbankan dimana produknya tidak dapat dirasakan langsung oleh pelanggan maka faktor kepercayaan sangatlah penting. Setiap pelanggan yang menginvestasikan atau menabung uangnya kepada
suatu lembaga keuangan tertentu, sebelumnya akan mempertimbangkan faktor kredibilitas dari perusahaan tersebut.
Kepercayaan dapat dibangun oleh perusahaan jasa dimulai dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau nasabah.Hal itu disebabkan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menilai suatu pelayanan di suatu perusahaan.Sebagai pemakai akhir (end user) jasa yang ditawarkan, maka pelanggan merupakan faktor yang menentukan kualitas suatu jasa pelayanan.Apabila nasabah tersebut mendapatkan pelayanan yang baik dan diberikan kemudahan-kemudahan dalam menggunakan fasilitas-fasilitas perbankan, maka nasabah dapat menerima jasa tersebut sebagai pilihan yang baik untuk mereka dan merasa puas dengan menjadi nasabah perusahaan.
Pelanggan yang merasa puas akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan. Dengan kepercayaan yang semakin meningkat, nasabah akan terus menggunakan jasa dari perusahaan untuk menabung uangnya dan juga terhadap produk-produk bank yang lainnya. Selain itu nasabah yang puas cenderung akan memberitahukan jasa tersebut kepada rekan-rekan yang lain sehingga menjadi promosi bagi perusahaan tersebut dan banyak masyarakat tertarik untuk menjadi nasabah.
Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia
jasa.Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.1
Membicarakan mengenai perusahaan jasa seperti bank, tentu tidak terlepas dari sumber daya manusianya, bahkan sumber daya manusia memegang peranan yang sangat penting disamping faktor lainnya.Oleh karena itu sebagai pimpinan perusahaan dituntut untuk dapat menggerakkan seluruh kemampuan sumber daya manusianya dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.Hal tersebut juga disadari oleh Bank Central.
Sebagai perusahaan jasa Bank Central Asia Cabang selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya, baik pelayanan yang sifatnya personil ataupun pelayanan non personil (dengan menggunakan sarana teknologi).Usaha ini dilakukan dalam rangka memberikan kepuasan kepada nasabah, namun pada kenyataannya tidak sedikit nasabah yang masih tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Central Asia Cabang Gajah Mada.
Bank Central Asia sebagai perbankan terdepan tergolong bank yang selangkah lebih cepat memanfaatkan teknologi modern dibandingkan dengan bank lainnya.Namun demikian Bank Central Asia masih memandang pentingnya pelayanan yang dilakukan secara personal.Untuk keperluan kualitas pelayanan yang dilakukan karyawan, pihak manajemen menerapkan persyaratan yang ketat dalam seleksi karyawan.Untuk petugas bagian teller dan Customer Service
kecepatan dan kemampuan memahami keinginan dan permasalahan nasabah menjadi prioritas dari pihak manajemen.
1 Handi Irawan. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan pertama. Jakarta: Elexmedia
Kebutuhan akan pelayanan bagi masyarakat khususnya di kota-kota besar yang penuh dengan aktivitas padat sangat dibutuhkan adanya fasilitas atau sarana yang dapat mendukung aktivitasnya. Masyarakat seakan ingin dimanjakan dan tidak repot-repot untuk memperoleh layanan yang serba cepat dan baik sesuai kebutuhan.Apa yang menjadi keinginan masyarakat ini dengan cepat dan memperoleh respons dari para penyedia barang atau jasa. Dengan memanfaatkan teknologi modern perusahaan memberikan pelayanan secara efektif dan efisien yang dapat diakses melalui media internet, kartu ATM, telpon banking dan lain sebagainya.Hanya dengan menggesek kartu ATM misalnya masyarakat memperoleh pelayanan bank sesuai keinginan atau memencet nomor pelayanan operator dapat memperoleh berbagai macam informasi seperti saldo pulsa.Singkatnya masyarakat saat ini dimanapun berada, di rumah, dikantor, dalam perjalanan dapat dengan mudah menggunakan fasilitas yang disediakan pemberi jasa untuk memperoleh pelayanan sesuai keinginan yang dibutuhkan.
Di tengah-tengah derasnya perkembangan teknologi komunikasi, tidak semua bentuk pelayanan perusahaan dapat dilakukan menggunakan sarana media dan kecanggihan teknologi.Perusahaan masih memandang penting dan perlunya pelayanan yang dilakukan secara manual oleh tenaga-tenaga terampil seperti sumber daya manusia yang dimiliki. Pertimbangannya tidak lain, dengan menggunakan pelayanan secara manual, masyarakat (pelanggan) dapat berinteraksi secara langsung dengan perusahaan. Disisi lain perusahaan dapat memperoleh informasi sebanyak-banyaknya dari pelanggan, sebaliknya pelanggan
dapat menyampaikan segala bentuk informasi mengenai keluhan, kritikan, ataupun saran yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan suatu perusahaan sangat penting, dalam rangka menghadapi persaingan antar bisnis yang semakin ketat. Kalau sebelumnya masyarakat dalam membutuhkan barang dan jasa hanya sebatas diperolehnya barang dan jasa tersebut, namun dengan bergesernya tatanan dan gaya hidup, masyarakat menginginkan lebih dari sekedar itu. Pelayanan yang baik dan cepat menjadi salah satu variabel penting bagi konsumen (pelanggan) untuk memperoleh barang dan jasa dari perusahaan yang menjadi langganannya. Kenyataan ini sering terlihat dan terdengar di lingkungan sekitar, bagaimana seorang pelanggan berpindah dari perusahaan satu ke perusahaan lain hanya karena kualitas pelayanannya tidak baik.
Pergeseran gaya hidup pelanggan dalam hal pelayanan, tentu harus secara cepat ditangkap dan diperhatikan oleh perusahaan kalau ingin tetap eksis dan tidak ditinggalkan oleh pelanggan. Namun yang harus diperhatikan bahwa memberikan pelayanan yang baik tidaklah mudah, perlu adanya sumber daya berkualitas dan ahli dalam bidangnya.Disinilah pentingnya keberadaan humas perusahaan dalam rangka memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan kepada pelanggan melalui kegiatan komunikasinya.
Humas perusahaan secara garis besar mempunyai dua tugas pokok yaitu tugas internal humas dan eksternal humas. Ke dalam humas dituntut untuk menciptakan suasana harmonis antar karyawan, ke luar humas mempunyai tugas membentuk citra positif perusahaan di masyarakat. Mengingat begitu luasnya
kegiatan humas, tidak seluruhnya tugas-tugas perusahaan dapat ditangani sepenuhnya, perlu adanya seseorang atau team yang dapat membantu dalam aktivitasnya. Salah satu diantaranya adalah service quality dan customer service, sebagai wujud nyata dari humas perusahaan.2
Service quality disini yang berarti membantu memberikan materi tentang pelayanan yang berkualitaskepada nasabah dan masyarakat. Pelayanan berkualitas atau sering disebut dengan service quality yang diberikan oleh bank terhadap nasabah dan calon nasabah (masyarakat) harus memiliki keunggulan kompetitif dengan para kompetitor.Untuk membentuk keunggulan kompetitif dan brand image yang kuat, dimata para nasabah dan masyarakat.Penulis membuat suatu strategi pelayanan perbankan, yang berfokus terhadap konsumen/consumer centric.Jika mengamati perilaku konsumen perbankan di Indonesia, yang telah teredukasi tentang pentingnya pelayanan perbankan dalam menunjang aktivitas mereka.Sehingga perbankan yang berfokus terhadap konsumen (consumer centric), harus melakukan suatu research untuk mengetahui keinginan dari para nasabah (eksternal dan internal) ataupun calon nasabah/masyarakat.Sehingga service quality yang diberikan terhadap nasabah (ekternal dan internal) sesuai dengan ekpektasi atau harapan mereka.
Setelah ekpektasi diketahui, pihak Service qualityatau yang selanjutnya harus membagi konsumen menjadi dua bagian.Yaitu : konsumen internal (karyawan dan manager) dan konsumen ekternal (nasabah dan masyarakat). Untuk memperoleh output yang baik, pihak Service quality pertama harus
2
memberikan Service quality terhadap pihak internal dan setelah pihak internal terpuaskan, termotivasi, serta mengetahui deskripsi pekerjaan mereka dan filosofi (visi dan misi) dari perusahaan dengan baik. Para konsumen internal ini, akan memberikan suatu service quality terhadap pelanggan ekternal (nasabah dan masyarakat). Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas ini, bank harus menanamkan filosofi, berupa visi dan misi perusahaan yang berfokus terhadap pelanggan/consumer.Filosofi yang dapat ditanamkan seperti displin kerja, tanggungjawab, ramah, peduli, pekerja keras, dan pembelajar.Penanaman filosofi ini, dapat ditananamkan dalam diri karyawan dengan jalan pelatihan yang konsisten, pendidikan, briefing setiap pagi, menghargai ide-ide kraetif karyawan dan membuat suatu team kerja.Hal ini harus di dukung, dengan peran service quality melalui keikutsertaan mereka dalam mendukung tercapainya visi dan misi perusahaan.Disamping itu, diperlukan lingkungan kerja yang kondusif.
Setelah pihak internal terpuaskan dan termotivasi dari program service quality.Tahap berikutnya ialah memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan ekternal (nasabah dan masyarakat). Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, pihak manajemen yang telah melaksanakan consumer research tentang ekpektasi atau harapan pelanggan terhadap pelayanan dari bank kepada nasabah.Sehingga pelayanan yang diberikan oleh pihak bank sesuai dengan ekpektasi/harapan pelanggan. Pelayanan yang dapat diberikan kepada nasabah, dapat berupa : keramahtamahan para karyawan dan pimpinan, penanganan informasi dan keluhan pelangan yang cepat serta solutif, memberikan pelayanan satu pintu yaitu bagian Customer Service harus paham dalam segala macam
produk perusahaan dan tidak melempar jawaban ke divisi lain, menerima konsultasi di kantor tentang pelayanan dan jasa perbankan, Jika pelayanan ini dapat berjalan dengan baik, akan terbentuk pengalaman berkesan yang dapat diterima oleh nasabah.
Keberadaan Customer Service sendiri dalam perusahaan merupakan sebagai ujung tombak dalam rangka menciptakan citra positif. Tidak hanya itu
Customer service juga merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai pusat informasi dan perantara bagi bank dan nasabahnya. Oleh karena itu sebagai seorang Customer Service dituntut memiliki kemapuan berkomunikasi yang baik agar menunjang aktivitasnya. Untuk menunjang aktivitas customer service juga dapat melakukan dengan cara “one stop service” dimana nasabah cukup menghubungi bagian bagian customer service saja dalam berhubungan dengan bank. Selanjutnya customer service akan menjelaskan atau mengajarkan kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi pihak terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasaan nasabah karena nasabah merasa kepentingannya di laksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya.
Dalam kedudukannya customer service juga disebut sebagai centre and contact point antara bank dengan nasabah, Karena customer service haruslah mengatahui secara umum dan luas bentuk bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Karena pekerjaan customer service di kategorikan sebagai pekerjaan pokok, Melalui pekerjaan tersebut terdapat interaksi awal antara bank dengan nasabah atau konsumen perbankan yang melaukan pembukaan rekening simpanan
atau memperoleh informasi mengenai produk perbankan. Tidak hanya itu Pekerjaan customer service juga berkaitan erat dengan penerapan prinsip kehati hatian dalam manajemen resiko bank melalui know your customer {KYC} dan anti money laundering. Sebagai seorang Customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugasnya. Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai dengan selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima. Yaitu sebagai :
a. Sebagai front line officer Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu bank, maka customer service menjadi cerminan dalam penilaian serta pelayanan disuatu bank
b. Sebagai liasson officer Artinya suatu personil yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah, orang yang pertama kali ketika nasabah datang ke bank adalah customer service. Baik untuk meminta informasi maupun untuk melaksanakan tarnsaksi.
c. Sebagai pusat informasi Artinya satu satu personil yang mudah dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama, maka petugas customer service enjadi pusat dan nara sumber informasi mengenai produk jasa bank. Oleh karena nya di tuntut untuk petugas untuk mempunyai wawasan yang luas tentang industri perbankan.
d. Sebagai Salesman Artinya sebagai orang yang menjual produk,dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, giro, deposito, kredit, serta mengatahui keluhan dan keberatan nasabah.
e. Sebagai servicing (pelayanan) Yaitu sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima menyabut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan nasabah sampai semua transaksinya dapat di rampungkan.
f. Sebagai finansial officer Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
g. Handling Complaint Unit customer service apabila dalam operasionalnnya, nasabah tidak puas, karena terdapat ketidak cocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain sebagainya, maka seorang customer service adalah orang pertaman yang tepat dihubungi. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat memecahkan masalah dengan baik sebagai “trouble suiter”.
Hal ini penting harus di perhatiakan karena nasabah atau pelanggan merupakan asset perusahaan yang harus memperoleh perhatian lebih dan dibina hubungannya secara terus menerus. Jika pelanggan merasa memperoleh perhatian dan segala kebutuhannya terpenuhi, maka loyalitas untuk menggunakan produk dan jasa akan dapat diwujudkan.
Untuk membangun loyalitas pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa, seorang Customer Service tidak dapat hanya mengandalkan kemampuan komunikasinya saja. Kemampuan komunikasi yang baik hanyalah salah satu variabel diantara variabel lain yang tidak kalah pentingnya yang harus diperhatikan seorang customer service. Seperti misalnya menciptakan suasana aman dan nyaman bagi pelanggan selama berada di ruang tunggu, kecepatan dan ketepatan memperoleh informasi, adanya perhatian tanpa pilih kasih, kejujuran sesuai yang dijanjikan sampai kepada penampilan yang baik pada saat memberikan pelayanan.
BCA gajah mada sendiri adalah kantor cabang utama dari 11 kantor cabang pembantu yang ada di sekitarnya, Cabang Gajah Mada sendiri juga memiliki 40% untuk nasabah perusahaan, dan 60% untuk nasabah individual, yang kebanyakan adalah laki laki, mayoritas dari nasabah individual disini adalah 50 % untuk wirausaha dan 50% lainnya adalah karyawan perkantoran yang terletak tidak jauh dari kantor BCA Cabang Gajah Mada.
Mengapa penulis memilih kantor BCA Cabang Gajah Mada dengan alasan dan pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di jakarta
barat. Sehingga mempermudah penulis dalam perolehan data serta waktu, tenagadan biaya dapat digunakan seefisien mungkin.Dan tidak hanya itu Bank BCA cabang gajah mada ini juga memiliki keunikan sendiri untuk nasabahnya karena sebgaian besar nasabah disini tidak terlalu sabar dan cenderung bersikap spontan, tidak terlalu suka keteraturan (Antri), maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian disini.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka rumusan masalah dari penelitian itu adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Gajah Mada Jakarta Barat.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besar pengaruhkualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah BankBCA Cabang Gajah Mada Jakarta Barat.Dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik, memberikan informasi sejelas mungkin terhadap nasabah agar tidak terjadinya miss comunication terhdap infromasi yang di sampaikan. Membantu memenuhi keinginan yangsesuai dengan kebutuhan nasabah.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis
pengetahuan Ilmu Komunikasi terutama dibidang Public Relations, khususnya kualitas pelayanan Customer Service dalam memberikan kepuasan kepada nasabah.
1.4.2 Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi BankBCACabang Gajah Mada untuk mengukur seberapa besar kontribusi dari kualitas pelayanan customer service. Serta menjadi bahan masukan dan evaluasi terhadap pelayanan, guna memperbaiki, meningkatkan, dan mengembangkan kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasaan nasabah Bank BCA Cabang Gajah Mada.
