Nomer : Inisial Nama :
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah pernyataan-pernyataan pada lembar berikut, kemudian jawablah dengan sungguh-sungguh sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
2. Jawablah semua nomor dan usahakan jangan ada yang terlewatkan.
3. Tidak ada jawaban yang dianggap salah, semua jawaban adalah benar jika diisi dengan jujur sesuai dengan keadaan saat ini.
4. Pilih salah satu dari empat jawaban yang ada dan yang paling sesuai dengan memberi tanda “silang” (X).
SS : SANGAT SESUAI dengan pernyataan yang ada. S : SESUAI dengan pernyataan yang ada.
TS : TIDAK SESUAI dengan pernyataan yang ada.
STS : SANGAT TIDAK SESUAI dengan pernyataan yang ada.
5. Periksalah kembali semua pernyataan tersebut dan pastikan telah diberi tanda (X) semua.
6. Jika Anda merasa bahwa jawaban yang Anda berikan salah dan Anda ingin mengganti dengan jawaban yang lain, maka Anda dapat langsung mencoret dengan memberikan tanda dua garis horisontal (=) pada pilihan jawaban yang salah dan memberikan tanda silang (X) pada pilihan Anda yang benar atau yang baru. Contoh : SS S TS STS
SS S TS STS
Hal ini berarti bahwa Anda telah mengganti jawaban Anda dari Sesuai menjadi Sangat Tidak Sesuai
#### Selamat Mengerjakan ####
SKALA KEPUASAN KONSUMEN
A. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk yang dibeli.
Favourable :
1. Performance Daihatsu Xenia telah memenuhi harapan saya. 1 2. Produk Daihatsu Xenia dapat beroperasional dengan baik. 17 Unfavourable :
1. Banyak kendala dalam performance Daihatsu Xenia. 2 2. Daihatsu Xenia tidak dapat diandalkan. 18
B. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
Favourable :
1. Interior Daihatsu Xenia terlihat mewah. 3
2. Kelengkapan pangamanan Daihatsu Xenia membuat saya puas saat menggunakannya. 19
Unfavourable :
1. Features Daihatsu Xenia standart. 4 2. Interior Daihatsu Xenia mudah rusak. 20
C. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
Favourable :
1. Produk Daihatsu Xenia tidak mudah mengalami kerusakan. 5
2. Saya merasa Daihatsu Xenia dapat bertahan untuk jangka waktu yang lama. 21
Unfavourable :
1. Saat melaju dengan kecepatan tinggi, Daihatsu Xenia mudah terhempas angin. 6
2. Spare part Daihatsu Xenia tergolong ringkih. 22
D. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu karakteristik desaign operasi sesuai standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Favourable :
1. Kelengkapan pengaman Daihatsu Xenia sesuai dengan standart. 7 2. Interior yang ada di Daihatsu Xenia seperti yang ada di penawaran. 23 Unfavourable :
1. Tidak semua penawaran dari sales sesuai dengan kenyataannya. 8 2. Beberapa desaign produk tidak sesuai dengan brosurnya. 24
E. Daya tahan (durability), yaitu kemampuan atau lama produk untuk dapat terus digunakan.
Favourable :
1. Dalam jangka waktu pemakaian 5 tahun, mesin Daihatsu Xenia akan tetap baik. 9
2. 1 tahun pertama pemakaian tidak ditemukan kerusakan. 25 Unfavourable :
1. Saya sering melakukan penggantian onderdil. 10 2. Beberapa spare part Daihatasu Xenia mudah rusak. 26
F. Serviceability, yaitu kemampuan dalam pelayanan, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Favourable :
1. Pelayanan dealer Daihatsu sangat baik. 11
2. Service Daihatsu ditangani dengan cepat dan tepat. 27 Unfavourable :
1. Suku cadang Daihatsu Xenia susah ditemukan. 12
2. Keluhan produk tidak ditanggapi dengan serius oleh pihak dealer Daihatsu. 28
G. Estetika, yaitu daya tarik produk sesuai panca indera. Favourable :
1. Daihatsu Xenia terlihat menarik. 13 2. Daihatsu Xenia terkesan gagah. 29 Unfavourable :
1. Saya melihat Daihatsu Xenia seperti mobil pada umumnya. 14 2. Tidak ada kesan istimewa ketika melihat Daihatsu Xenia. 30
H. Kualitas yang dipersepsikan (perseived quality), yaitu citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Favourable :
1. Daihatsu Xenia merupakan mobil terobosan yang bermutu baik. 15 2. Daihatsu merupakan perusahaan yang berkualitas baik. 31
Unfavourable :
1. Mutu Daihatsu Xenia tidak sebagus mobil lain dalam sekelasnya. 16 2. Banyak yang menyarankan untuk tidak menggunakan produk Daihatsu. 32
Sebaran Item Skala Kepuasan Konsumen
No Aspek-aspek Favourable Unfavourable Jumlah
1 Kinerja 1,17 2,18 4
2 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
3,19 4,20 4
3 Keandalan 5,21 6,22 4
4 Kesesuaian dengan
spesifikasi 7,23 8,24 4
5 Daya tahan 9,25 10,26 4
6 Serviceability 11,27 12,28 4
7 Estetika 13,29 14,30
8 Kualitas yang
dipersepsikan 15,31 16,32 4
Jumlah 16 16 32
SKALA 1
NO PERNYATAAN SS S TS STS
1 Performance Daihatsu Xenia telah memenuhi harapan saya.
2 Banyak kendala dalam performance Daihatsu Xenia.
3 Interior Daihatsu Xenia terlihat mewah. 4 Features Daihatsu Xenia standart.
5 Produk Daihatsu Xenia tidak mudah mengalami kerusakan.
6 Saat melaju dengan kecepatan tinggi, Daihatsu Xenia mudah terhempas angin.
7 Kelengkapan pengaman Daihatsu Xenia sesuai dengan standart.
8 Tidak semua penawaran dari sales sesuai dengan kenyataannya.
9 Dalam jangka waktu pemakaian 5 tahun, mesin Daihatsu Xenia akan tetap baik.
10 Saya sering melakukan penggantian onderdil. 11 Pelayanan dealer Daihatsu sangat baik.
12 Suku cadang Daihatsu Xenia susah ditemukan. 13 Daihatsu Xenia terlihat menarik.
14 Saya melihat Daihatsu Xenia seperti mobil pada umumnya.
15 Daihatsu Xenia merupakan mobil terobosan yang bermutu baik.
16 Mutu Daihatsu Xenia tidak sebagus mobil lain dalam sekelasnya.
17 Produk Daihatsu Xenia dapat beroperasional dengan baik.
18 Daihatsu Xenia tidak dapat diandalkan.
BUKA HALAMAN BERIKUTNYA
NO PERNYATAAN SS S TS STS 19 Kelengkapan pangamanan Daihatsu Xenia
membuat saya puas saat menggunakannya. 20 Interior Daihatsu Xenia mudah rusak.
21 Saya merasa Daihatsu Xenia dapat bertahan untuk jangka waktu yang lama.
22 Spare part Daihatsu Xenia tergolong ringkih. 23 Interior yang ada di Daihatsu Xenia seperti yang
ada di penawaran.
24 Beberapa desaign produk tidak sesuai dengan brosurnya.
25 1 tahun pertama pemakaian tidak ditemukan kerusakan.
26 Beberapa spare part Daihatasu Xenia mudah rusak.
27 Service Daihatsu ditangani dengan cepat dan tepat. 28 Keluhan produk tidak ditanggapi dengan serius
oleh pihak dealer Daihatsu. 29 Daihatsu Xenia terkesan gagah.
30 Tidak ada kesan istimewa ketika melihat Daihatsu Xenia.
31 Daihatsu merupakan perusahaan yang berkualitas baik.
32 Banyak yang menyarankan untuk tidak menggunakan produk Daihatsu.
TERIMA KASIH, BUKA HALAMAN BERIKUTNYA
SKALA NILAI PRODUK A. Kualitas Produk
Jaminan produk untuk memenuhi standar yang dijanjikan produk kepada konsumen.
Favourable :
1. Daihatsu Xenia memberi garansi pada mesinnya. 1 2. Daihatsu memasang anti karat pada bodinya. 9
3. Daihatsu Xenia memberi anti gores pada cat mobilnya. 17 Unfavourable :
1. Bengkel Daihatsu tidak memberi jaminan pada hasil servisnya. 2 2. Daihatsu tidak menggaransi bagian elektrik mobil. 10
3. Tidak ada jaminan mengenai bagian kaki-kaki mobil Xenia. 18
B. Pelayanan
Merupakan fasilitas tambahan yang diberikan oleh produk atau toko tempat menjual produk tersebut.
Favourable :
1. Pembelian Daihatsu Xenia secara kredit bunganya sangat ringan. 3
2. Bonus yang diberikan pihak Daihatsu cukup banyak ketika membeli Xenia. 11
3. Pembelian Xenia mandapat fasilitas diantar sampai ke tempat tujuan. 19 Unfavourable :
1. Fasilitas tambahan yang diberikan Daihatsu mutunya kurang baik. 4 2. Fasilitas tambahan pada mobil Xenia tidak ada yang istimewa. 12
3. Kaca film sebagai fasilitas tambahan dealer Daihatsu mutunya kurang baik. 20
C. Harga Produk
Nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.
Favourable :
1. Semakin mahal produk, semakin baik kualitas produk tersebut. 5 2. Saya lebih menyukai produk dengan harga yang mahal. 13 3. Harga merupakan tolok ukur dari kualitas produk. 21 Unfavourable :
1. Saya tidak peduli dengan harga produk. 6
2. Harga produk tidak mencerminkan kualitas produk. 14 3. Daihatsu Xenia murah sehingga terkesan murahan. 22
D. Fasilitas
Merupakan suatu bentuk pemberian manfaat dari suatu produk kepada konsumen pengguna yang telah membeli produk tersebut.
Favourable :
1. Produk Xenia dirancang dengan memikirkan keselamatan penumpangnya. 7
2. Desain interior Xenia ergonomis sehingga nyaman untuk penumpangnya. 15
3. Suku cadang Xenia mudah dijumpai di toko-toko, sehingga memberikan manfaat praktis dalam membelinya. 23
Unfavourable :
1. Karena produk Xenia mudah rusak sehingga kurang memberikan manfaat ekonomis bagi pemiliknya. 8
2. Body Xenia sering menimbulkan bunyi sehingga membuat penumpang merasa bising. 16
3. Produk Xenia ringkih sehingga ketika terjadi kecelakaan kurang melindungi penumpangnya. 24
Sebaran Item Skala Nilai Produk
No Aspek-aspek Favourable Unfavourable Jumlah 1 Kualitas produk 1,9,17 2,10,18 6
2 Pelayanan 3,11,19 4,12,20 6
3 Harga produk 5,13,21 6,14,22 6
4 Fasilitas 7,15,23 8,16,24 6
Jumlah 12 12 24
SKALA 2
NO PERNYATAAN SS S TS STS
1 Daihatsu Xenia memberi garansi pada mesinnya. 2 Bengkel Daihatsu tidak memberi jaminan pada
hasil servisnya.
3 Pembelian Daihatsu Xenia secara kredit bunganya sangat ringan.
4 Fasilitas tambahan yang diberikan Daihatsu mutunya kurang baik.
5 Semakin mahal produk, semakin baik kualitas produk tersebut.
6 Saya tidak peduli dengan harga produk.
7 Produk Xenia dirancang dengan memikirkan keselamatan penumpangnya.
8
Karena produk Xenia mudah rusak sehingga kurang memberikan manfaat ekonomis bagi pemiliknya.
9 Daihatsu memasang anti karat pada bodinya. 10 Daihatsu tidak menggaransi bagian elektrik mobil. 11 Bonus yang diberikan pihak Daihatsu cukup
banyak ketika membeli Xenia.
12 Fasilitas tambahan pada mobil Xenia tidak ada yang istimewa.
13 Saya lebih menyukai produk dengan harga yang mahal.
14 Harga produk tidak mencerminkan kualitas produk.
15 Desain interior Xenia ergonomis sehingga nyaman untuk penumpangnya.
16 Body Xenia sering menimbulkan bunyi sehingga membuat penumpang merasa bising.
17 Daihatsu Xenia memberi anti gores pada cat mobilnya.
18 Tidak ada jaminan mengenai bagian kaki-kaki mobil Xenia.
BUKA HALAMAN BERIKUTNYA
NO PERNYATAAN SS S TS STS 19 Pembelian Xenia mandapat fasilitas diantar sampai
ke tempat tujuan.
20 Kaca film sebagai fasilitas tambahan dealer Daihatsu mutunya kurang baik.
21 Harga merupakan tolok ukur dari kualitas produk.
22 Daihatsu Xenia murah sehingga terkesan murahan. 23
Suku cadang Xenia mudah dijumpai di toko-toko, sehingga memberikan manfaat praktis dalam membelinya.
24 Produk Xenia ringkih sehingga ketika terjadi kecelakaan kurang melindungi penumpangnya.
TERIMA KASIH
No Nama Tahun Mobil Alamat Tanda Tangan 1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 45 46 47
48 49 50
