BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Perilaku Konsumen
Berkembangnya suatu peradaban, teknologi dan berbagai pelayanan yang diberikan atau disediakan oleh perusahaan jasa akan ada baiknya perusahaan yang menyediakan jasa mempelajari ilmu mengenai perilaku konsumen, dimana akan memberikan manfaat untuk memprediksi perilaku orang lain dalam mengambil suatu keputusan. Bisa memprediksi perilaku orang lain akan memberikan keuntungan yang besar agar kita bisa berkomunikasi dengan baik kepada orang tersebut guna meminimalis kesalahan supaya tidak terjadi kesalahan komunikasi.
Untuk menganalisis perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisis juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang menyertai setiap pembelian. Dalam mempelajari perilaku konsumen sebenarnya tidak hanya mempelajari apa (what) yang dibeli tetapi juga dimana (where), bagaimana kebiasaannya, dan dalam kondisi macam apa (under what conditions) atas apa barang-barang atau jasa yang dibeli. Dimana pengertian perilaku konsumen nantinya akan membentuk bagi manager pemasaran untuk memahami perilaku tersebut sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, dan promosi.
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memperhatikan konsumen dan kebutuhannya yang tercermin dari perilakunya tersebut. Dimana dengan mempelajari perilaku konsumen, perusahaan dapat merancang pola komunikasi yang baik dan tepat melalui kegiatan promosi dalam rangka mempengaruhi konsumen sehingga mereka tertarik untuk membeli produk barang atau jasa yang kita tawarkan dan dapat memprediksi selera konsumen sehingga dapat memproduksi barang atau jasa yang sesuai dengan selera konsumen. Sehingga prediksi dan penjelasan perilaku konsumen perusahaan dapat memahami dan mengendalikan konsumen agar mereka dapat menjadi konsumen yang loyal.
Menurut Engel et al (2006), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan,pengonsumsian, dan penghabisan produk atau jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen adalah : studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa, dan ide. Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai “perilaku yang diperlihatkan konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Perilaku Konsumen didefinisikan sebagai unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuatan barang, jasa, pengalaman, serta ide (Kotler, 2005). Selanjutnya Kotler (2005) menjelaskan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian bisa perorangan, kelompok atau organisasi. Masing-masing unit tersebut akan membentuk pasar sehingga muncul pasar individu atau pasar konsumen, unit pembelian kelompok dan pasar bisnis yang dibentuk organisasi.
Pemahaman perilaku konsumen sangatlah penting karena sebagai pondasi bagi sebuah perusahaan guna mencapai tujuannya yanitu menyalurkan produk barang atau jasa yang dijualnya. Prinsip pemasaran mengatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu organisasi memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memenuhinya secara lebih efisien dan efektif. Menurut Griffin (2005) perilaku konsumen adalah semua kegiatan,tindakan serta proses psikolog yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, akan membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegunaan mengevaluasi. Dari pengertian yang dikemukakan oleh para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan konsumen guna mencapai dan memenuhi kebuthuannya baik untuk menggunakan, mengkonsumsi, maupun menghabiskan barang atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul. Hal ini sejalan dengan pendapat Engel et al (2006). Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian perilaku konsumen adalah :
1. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi,menggunakan produk,pelayanan, pengalaman (ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat.
2. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaaan, pengkonsumsian maupun penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul.
3. Tindakan atau perilaku yang dilakukan oleh konsumen dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengkonsumsi produk tersebut, dan berakhir pada tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas. 2.2 Loyalitas Konsumen
Dalam strategi pemasaran salah satu konsep yang sangat penting dan sasaran yang ingin dicapai adalah loyalitas merek yaitu bagaimana meraih pelanggan atau konsumen yang loyal atau setia terhadap produk (loyalitas pelanggan). Karena pada dasarnya mempertahankan loyalitas terhadap merek dari pelanggan menjadi hal penting untuk kelangsungan hidup produk atau jasa. Dan ini menjadi strategi yang lebih efektif dari pelanggan baru. Disamping itu juga telah dipikirkan bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru secara enam kali lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang telah ada. Salah satu atribut terpenting dalam menciptakan loyalitas adalah pelayanan.
2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Kesetiaan pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan konsep ini beserta pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti biasanya bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan dengan perilaku konsumen atau sikap konsumen. Pada awal perkembangan kesetiaan pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (Classical and Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku, konsumen dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu barang atau jasa tertentu jika ia telah membeli barang atau jasa yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya sama.
Konsep kesetiaan pelanggan yang dalam perkembangannya lebih pada aspek perilaku, dikembangkan lebih luas lagi dengan melibatkan dimensi sikap dan perilaku. Konsep ini dikembangkan oleh Dick dan Basu (1994) kesetiaan dipandang sebagai hubungan erat antara sikap relatif dengan perilaku pembelian ulang. Pandangan yang mendasarkan hubungan antara sikap perilaku ini amat bermanfaat bagi pemasar. Pertama, dari segi validitas akan lebih baik, terutama dapat digunakan untuk memprediksi apakah kesetiaan yang terlihat dari perilaku pembelian ulang terjadi karena memang sikapnya yang positif (senang) terhadap produk tersebut ataukah hanya karena situasi tertentu yang memaksanya (spurious loyalty). Kedua, memungkinkan pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor
yang dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan.
Rundle-Thiele(2006) membagi loyalitas menjadi tiga macam yaitu :
1. Attitudinal loyalty adalah terciptanya keinginan atau intensi untuk melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama dan merekomendasikannya (Dick dan Basu 1994), tetapi hal tersebut belum terjadi pada kenyataannya.
2. Behavioural loyalty adalah perilaku sesungguhnya dari konsumen untuk melakukan pembalian ulang dan merekomendasikannya.
3. Composite loyalty merupakan gabungan kedua macam loyalitas sebelum yang didefinisikan sebagai loyalitas selalu meberi perilaku yang diinginkan, intensi dan pembelian ulang. Loyalitas yang sesuai dengan penelitian ini adalah Composite loyalty dimana kesetian dilihat sebagai adanya intensi untuk melakukan pembelian ulang yang kemudian menimbulkan sebuah perilaku untuk melakukan pembelian ulang.
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.
2.2.2 Karakteristik loyalitas Konsumen
Griffin (2005) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
• melakukan pembelian secara teratur
• melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa. • merekomendasikan produk lain
• menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.2.3 Tahap-tahap Loyalitas
Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Lovelock dan Wirtz, 2004). Richard Oliver dalam Lovelock (2004) mengatakan bahwa pada mulanya konsumen akan mengalami loyalitas kognitif, yaitu merasakan bahwa brand yang satu lebih disukai daripada brand yang lain berdasarkan informasi atribut tentang brand yang diterimanya. Pada tahap kedua, konsumen mengalami loyalitas afektif, yaitu konsumen membangun kesukaan terhadap brand berdasarkan kepuasan penggunaan yang terakumulasi. Pada tahap ketiga, konsumen mengalami loyalitas konatif, dimana pada tahap ini konsumen berkomitmen untuk membeli kembali brand yang sama.
Sedangkan menurut Griffin (2005) membagi tahapan loyalitas konsumen menjadi seperti berikut :
a) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasaperusahaan, tetapi sama sekali belummengenal perusahaan dari barang atau jasa yang ditawarkan.
b) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipunbelum melakukan pembelian, para prospek tealah mengetahui keberadaan perusahaan dari barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
c) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), prospek yang telah mengetahui keberadaaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kebutuhan untuk membeli akan barang atau jasa tersebut.
d) Pelanggan mula-mula (first time customer), pelanggan yang untuk pertama kalinya membeli. Mereka masih menjadi pelanggan baru.
e) Pelanggan berulang (repeat customer), pelanggan yang telah membeli produk barang atau jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam kesempatan yang berbeda pula.
f) Klien, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur.Hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh terhadap produk lain.
g) Pendukung (adveaters), seperti halnya klien, pendukung pembeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa yang direkomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. Dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan. h) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan
perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
2.2.4 Prinsip-Prinsip Loyalitas
Kotler (2005) mengemukakan bahwa pada hakikatnya loyalitas pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan berlangsung lama jika melihat sepuluh prinsip pokok loyalitas yaitu,antara lain :
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas yang utuh.
2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus,teknologi,profitabilitas dan sebagainya), dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.
3. Sikap saling percaya antara manager dan karyawan, serta perusahaan dengan pelanggan inti.
4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi,strategi dan biaya) antara pelanggan dan pemasok.
5. Pemberian bantuan secara aktif dan kongkrit.
6. Tindakan berdasarkan semua untur antusiasme konsumen.
7. Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan kesenangan pelanggan.
8. Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal. 9. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli.
10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa yang akan datang.
Adanya hubungan jangka panjang dalam Loyalitas, konsumen yang loyal akan lebih toleransi terhadap harga (de Ruyter, Wetzels, dan Van Birgelen,1999). Hal ini berarti semakin besar loyalitas seorang konsumen maka ia akan menerima perubahan harga yang terjadi dan tetap melakukan pembelian ulang karena konsumen merasa bahwa harga yang diterima sebanding dengan hasil yang didapat.
2.3 Kualitas pelayanan jasa
Pada saat membicarakan mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah ; apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa? Serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran produk mempunyai arti luas, yaitu satu kesatuan yang ditawarkan baik yang berwujud atau yang tidak berwujud. Produk
yang berwujud biasanya disebut dengan barang (goods) dan produk yang tidak berwujud disebut jasa (service.)
2.3.1 Definisi Jasa
Jasa memiliki banyak arti, mulai dari pelayan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar pemasaran telah memberikan definisi tentang jasa. Kotler (2005) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau tidak terkait dengan produk fisik. Zeithaml dan Bitner dalam Hurrayati (2005) mengemukakan bahwa pada dasarnya jasa seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan dari beberapa devinisi tersebut yang sudah dijabarkan diatas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : • Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen • Proses produksi jasa dapat atau tidak menggunakan bantuan suatu produk
fisik.
• Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikannya. • Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.3.2 Karakteristik jasa
Karakteristik jasa menurut Kotler (2005) ada empat yang membedakan dengan barang yaitu, antara lain :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa berbeda dengan barang, karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa,diraba,dilihat, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum merka menikmatinya sendir. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan (insaparability)
Biasanya barang produksi disimpan dalam persediaan, didisribusikan, dijual baru dikonsumsi. Akan tetapi jasa dijual terlebih dahulu baru dapat diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pelayanan jasa.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lamadan tidak dapat disimpan. Daya tahan tergantung dari situasi yang diciptakan dari macam-macam faktor yang ada.
2.3.3 Strategi Pemasaran Jasa
Pendekatan strategi pemasaran 4P biasanya sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Broms and Bitnes dalam Kotler (2005) menyarankan 3P tambahan dalam proses. Pollack (2009) memberi tambahan supaya pada strategi pemasaran lebih aplikatif pada bidang jasa, 4P (product, price, promotion, and palace) kini diperluas dan ditambah empat unsur lainnya, yaitu (people, process, physical, and customer service).
2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman (2002) mengemukakan adanya lima dimensi Kualitas jasa, yaitu: a. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa dengan tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan oleh para konsumen.
c. Jaminan (Assurance),yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
d. Empati (Emphaty), meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.
e. Produk fisik (Tangibles), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.
2.3.5 Definisi Kualitas Pelayanan
Pada umumnya pelayanan yag bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, setiap orang akan mendefinisikan secara berlainan. Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dan menurut Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka rasa dan mereka peroleh. Maka kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelayanan. Kualitas yang sangat memuaskan akan berdampak baik pada suatu perusahaan jasa, yaitu perusahaan tersebut akan mendapatkan citra yang baik pula dimata para konsumen.
2.3.6 Atribut kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan sebuah perbandingan antara kenyataan yang diperoleh pelanggan, apakah sesuai dengan harapan yang mereka inginkan. Jika sesuai yang mereka inginkan, maka dapat dikategorikan bahwa pelayanan tersebut berkualitas baik.
Menurut Tjiptono (1996:56) atribut-atribut dalam kualitas pelayanan antara lain :
a. Ketepatan waktu pelayanan meliputi waktu tunggu dan waktu proses. b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanana.
d. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain.
e. Atribut pendukung lainnya seperti AC, kebersihan dan lain-lain. 2.4 Harga
Dalam dunia bisnis harga mempunyai banyak nama, misalnya dalam dunia perdagangan produk disebut harga, dalam dunia perbankan disebut bunga, atau
didunia bisnis jasa akuntansi, konsultan disebut fee, biaya telepon disebut tarif dan dalam dunia asuransi disebut premi.
2.4.1 Pengertian Harga
Harga memiliki peranan yang sangat penting bagi konsumen, dan manager harus benar-benar memperhatikan salah satu faktor tersebut sebagai sikap pembentukan sikap konsumen. Harga memiliki suatu pengertian, suatu nilai produk barang ataupun jsa yang umumnya dinyatakan dalam satuan moneter (Rupiah, Dollar, Yen, dll).
Menurut Kottler (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang dibebeankan dari sebuah produk atau jasa atau jumlah dari nilai tukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk jasa atau barang tersebut. Konsumen sangat sensitif terhadap harga sehingga harga suatu produk yang relatif lebih tinggi dibandingkan pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Selain itu harga juga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil produk yang berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar tertentu.
Ada lima dimensi negatif dan dua dimensi positif dari suatu harga yaitu, antara lain :
Sadar nilai (value conscious), keadaan dimana konsumen memperhatikan kualitas suatu produk terhadap harga.
Sadar harga (price conscious), keadaan dimana konsumen lebih berfokus pada pembayaran harga yang lebih murah.
Penawaran kupon, keadaan dimana konsumen menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan kupon.
Penawaran penjualan, keadaan dimana konsumen menanggapi penawaran pembelian yang melibatkan pengurangan harga sememntara
Pakar harga, keadaan dimana konsumen menjadi sumber informasi bagi orang lain tentang harga dipasar bisnis.
b. peranan positif dari harga untuk mempengaruhi konsumen yaitu ada dua : hubungan harga-mutu, keadaan dimana konsumen menggunakan
harga sebagai indikator mutu
sensitif prestise, keadaan ini dimana konsumen membentuk presepsi dari sebuah harga yang menguntungkan berdasarkan sensitivitas terhadap persepsi terhadap orang lain dari tanda-tanda status dengan harga yang lebih mahal.
Menurut Petter dan Olson (2005:458), harga merupakan pengorbanan yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa. Pertukaran dalam pemasaran baru akan terjadi jika terdapat kesesuain harga yang dibayar oleh pembeli (konsumen) dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan,
karena konsumen lebih tertarik pada harga yang masuk akal, yang berarti memiliki nilai yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen pada saat transaksi pembelian barang ataupun jasa. Dan mungkin semakin pantas harga sebuah barang atau jasa yangg diterima maka semakin besar kemungkinan barang atau jasa tersebut dibeli. Didalam pemasaran harga merupakan faktor yang penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, karena kapanpun pelanggan mengevaluasi nilai dari suatu barang atau jasa, dan para konsumen selalu berpikir dan menimbang-nimbang mengenai harga (Cronin, Brady dan Hult : 2000). Sehingga penting bagi pemasar untuk menetapkan harga yang pantas agar terciptanya kepuasan pelanggan.
Kotler dan Keller (2009) menyebutkan bahwa konsumen kurang sensitif terhadap harga apabila barang atau jasa tersebut memiliki harga yang rendah ataupun frekuensi pembeliannya rendah. Konsumen kurang sensitif terhadap harga pada saat hanya sedikit ataupun tidak terdapat barang pengganti atau pesaing yang menjual barang serupa, konsumen tidak sadar bahwa terdapat harga yang lebih tinggi, konsumen lambat untuk menerima perubahan dari kebiasaan pembelian, konsumen berfikir bahwa harga lebih tinggi itu wajar, dan harga hanyalah sebagaian kecil dari keseluruhan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan sebuah produk. Dari hal tersebut dapat diketahui bahwa adanya kebiasaan pembelian yangterjadi akibat dari kepuasan pelanggan yang berujung pada kesetiaan konsumen menyebabkan adanya pengaruh loyalitas terhadap harga yang diterima.
Mengacu pada penelitian Matin Consuegra et al (2007) terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi jarak dari harga yang dapat diterima. Keanekaragaman dalam harga antara barang yang satu dengan barang yang laindan bahkan antara produsen yang satu dengan yang lain menyebabkan adanya jarak didalam harga yang dapat diterima. Semakin besar perbedaan yang satu dengan yang lainnya, maka konsumen lebih memilih perubahan harga, dan terlebih pada perusahaan jasa, khususnya pada restoran yang mengutamakan pelayanan kepada konsumen karena pada jasa tidak mempunyai standarisasi, maka harga dari sebuah jasa juga terkadang tidak tetap.
Tingkat referensi harga adalah sebuah tingkat harga yang dijadikan perbandingan bagi seorang konsumen terhadap barang atau jasa (Kotler dan Amsrong,2001). Tingkat referensi harga tersebut dapat berbentuk harga pada saat itu, harga yang ada dimasa lau ataupun menilai situasi pembelian. Jadi kesimpulannya sekalipun harga mengalami kenaikan, konsumen tetap dapat menerima harga tersebutdan rela untuk membayarnya.
2.4.2 Prosedur Penetapan Harga
Dalam penetapan harga pada sebuah produk perusahaan harus mengikuti prosedur enam langkah (Kotler, 1992), yaitu :
1. Perusahaan dengan hati-hati dalam menyusun tujuan-tujuan pemasarannya, misalnya mempertahankan hidup, memenangkan laba saat ini dan ingin memenangkan bagian pasar atau kualitas dari produk tersebut.
2. Perusahaan menentukan kurva permintaan yang memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan jumlah produk yang akan terjual per periode, pada tingkat-tingkat harga alternatif. Permintaan yang semakin tidak elastis, semakin tinggi pula harga yang ditetapkan oleh perusahaan.
3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya akan bervariasi pada tingkat produksi yang berbeda-beda.
4. Perusahaan mengamati harga-harga para pesaing sebagai dasar untuk menetapkan harga mereka sendiri.
5. Perusahaan memilih salah satu metode penetapan harga yang terdiri dari penetapan harga plus, analisis pulang pokok, dan penetapan laba sasaran, penetapan harga nilai yang diperoleh,penetapan harga yang sesuai dengan laju perkembangan dan penetapan harga dalam sampul tertutup.
6. Perusahaan harus memilih harga final, menyatakan dalam cara psikologis yang paling efektif dan mengeceknya untuk meyakinmkan bahwa harga tersebut sesuai dengan kebijakan penetapan harga perusahaan serta sesuai pula dengan penyalur, grosir, wiraniaga perusahaan, pesaing, pemasok dan pemerintah.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga merupakan sebuah konsep yang memiliki arti sangat penting bagi konsumen. Akan tetapi harga juga memiliki keanekaragaman yang memiliki arti cukup berbeda bagi konsumen.
Dalam teori ekonomi klasik,sebuah perusahaan selalu berorientasipada seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari suatu produk barang atau jasa yang ditawarkan, sehingga tujuan penetapan harga yaitu hanya berdasarkan pada tingkat keuntungan yang diperoleh. Tetapi tujuan penetapan harga bukan hanya berdasarkan tingkat keuntungan yang akan diperoleh melainkan juga berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan non ekonomisnya.
Berikut tujuan dari penentapan harga :
1. Memaksimumkan laba : penentapan harga biasanya memperhitungkan tingkat keuntungan yang akan diperoleh, semakin besar keuntungan margin yang didapat maka semakin tinggi pula harga yang ditetapkan untuk konsumen. Dalam menetapkan harga sebaiknya memperhitungkan daya beli dan variabel lain yang dipengaruhi oleh harga, agar memperoleh keuntungan yang maksimum.
2. Return On Investment (ROI) / pengembalian Modal Usaha : setiap usaha ingin mengembalikan modal yang tinggi. ROI yang tinggi dapat dicapai dengan jalan menaikkan profit margin serta meningkatkan angka penjualan.
3. Mempertahankan pangsa pasar : tujuan penetapan harga yang tepat adalah mempertahankan pangsa pasar.
4. Tujuan Stabilisasi Harga : dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif dengan harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaing harus menurunkan harganya juga. Dan kondisi ini mendasari terbentuknya stabilisasi harga. Tujuan stabilasasi harga
yaitu ; guna mempertahankan hubunganyang stabil antara harga perusahaan dengan harga industri (industry leader).
2.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadapkinerja produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan tentang produk barang dan pelayanan sesuai dengan produk dan pelayanan yang aktual.
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
2.5.2 Atribut Pembentukan Kepuasan Konsumen
Menurut Hawkins dan Lonnely (1997-31), atribut-atribut pembentukan customer satisfaction dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari :
1. Value to Price Relationship : It will be determined by the value of the difference between what the customers and what he pays to receive it. Artinya bahwa hubungan antara harga dengan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2. Product Quality: it is the sum total of all the quality components the product and that contribute to the value it adds. Artinya merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3. Product Features : they are the physical components that yield the benefit. Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.
4. Reliability: it is the combined effect of product dependability it is an amalgam how well a product works is comparison to its promise. Artinya merupakan dari gabungan kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
5. Warranty: it is offer to refund the purchase price or replace a defective product in the event that the productfails after purchase. Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian.
6. Response to and Remedy of Problems : it is the employee’s attitude in racting of helpfulness to resolves the problems. Artinya merupakan sikap karyawan didalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi.
7. Sales Eperience : Consists of all interpersonal relationship between employee’s and customer in communication that related to purchase. Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
8. Convenience of Aquuisition : Easy a product can be obtained. Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.
2.5.3 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.5.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Mengingat restoran termasuk kelompok perusahaan jasa, seperti halnya perbankan, perhotelan, dan rumah sakit, maka kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan diduga lebih dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan. Karena itu pula, dalam penelitian ini berfokus pada faktor-faktor kualitas layanan. Disamping itu, faktor kualitas layanan di satu sisi sifatnya spesifik, tidak mudah diduplikasi, dimana kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang satu belum tentu sama dengan yang diberikan oleh penyedia jasa yang lain. Di sisi lain, tolok ukurnya sudah jelas, yaitu dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan seperti yang dirumuskan oleh Parasuraman : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannnya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Sehinnga dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen adalah yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayan
yang berkualitas kepada pelanggannya. Dimana kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada akhirnya kepuasan tersebut dapat menciptakan loyalitas konsumen. Dengan terciptanya kualitas pelayanan yang baik akan membantu mendorong kepuasan konsumen karena kualitas pelayanan yang baik merupakan sarana untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan harapan dari konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing harus tetap terjaga dan menjadi perhatian utama.
2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis
Pada sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan jasa khususnya restoran, perusahaan pemberi jasa tersebut harus memperhatikan variabel dari kualitas pelayanan yang diberikan (X1), harga yang ditawarkan (X2), dan kepuasan
pelanggan (X3). Sedangkan Loyalitas konsumen (Y) merupakan hasil yang akan dicapai oleh perusahaan untuk menciptakan konsumen agar datang kembali membeli dan menjadi konsumen loyal dengan layanan yang telah diterima oleh para konsumen secara aktual. Berdasarkan hal tersebut, kerangka pemikiran teoritis pada penelitian ini yaitu sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis
2.7 Hipotesis
Hipotesa I : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kualitas Pelayanan (X1) Harga (X2) Kepuasan Konsumen (X3) Loyalitas Konsumen (Y)
Hipotesis penelitian berikut dikembangkan berdasarkan konsep penelitian yang disajikan pada Gambar 2.2 dengan didukung oleh beberapa hasil studi empiris yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya.
Irawan (2007 :37) menyatakan bahwa kualitas jasa pelayanan dan kepuasan konsumen adalah salah satu faktor dari lima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Kualitas jasa ini berfokus pada lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sejak tahun 1988, yaitu masing-masing adalah : reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 133). Menurut Irawan (2007 : 39), kepuasan pelanggan untuk industri perbankan, perhotelan, dan rumah sakit sangat ditentukan oleh faktor kualitas jasa atau layanannya. Mengingat restoran merupakan perusahaan jasa, maka kepuasan pelanggannya juga sangat dipengaruhi pula oleh kualitas jasa atau layanannya.
Beberapa studi empiris juga telah dilakukan oleh para peneliti untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Astawa (2008) meneliti pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pada niat beli ulang pelanggan Hotel Inna Kuta Beach. Dengan basis rata-rata pelanggan pertahun selama tiga tahun (2005 – 2007) sebagai populasi penelitian, ukuran sampel ditentukan sebanyak 185 orang (berdasarkan kreteria analisis SEM). Sampel yang dijadikan responden ditentukan berdasarkan metode convenience sampling sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan metode angket. Dengan metode analisis data ditemukan bahwa :
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.
2. HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP NIAT BERKUNJUNG ULANG PELANGGAN FAMILY RESTAURANT FUSSION,KLAN VALLEY MALAYSIA, dimana terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen PT.TELKOMSEL JAKARTA dimana terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayan yang diberikan dengan loyalitas konsumen.
Hipotesa II : Pengaruh harga yang ditawarkan terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Herman et al (2007) dimana persepsi harga mempengaruhi penilaian kepuasan konsumen dan loyalnya konsumen keseluruhan secara langsung dan tidak langsung melalui persepsi kepantasan harga. Mereka menyatakan bahwa persepsi kepantasan harga dan penilaian kepuasan memiliki beragam komponen yang saling berkolerasi satu sama lain. Arah pengaruh antar komponen kepantasan harga dan kepuasan konsumen bergantung pada saat dimana informasi harga diterima oleh pembeli dalam satu rangkaian proses pembelian. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:173) bagaimana konsumen mempersiapkan harga, sebagai harga yang tinggi, harga yang rendah atau pantas, yang memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pembelian. Mengacu pada penelitian-penelitian lainnya mengenai kepantasan harga, menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif terhadap harga yang diberikan guna memberikan kepuasan
kepada konsumen dan menjadi konsumen loyal. Teori ini didukung dengan hasil penelitian dari
1. Jurnal Raymond Setiabudi dan Sabrina Octorina tenteang “Hubungan kepantasan harga, Harga yang diterima, dan Kepuasan konsumen terhadap Loyalitas konsumen”. Dimana pada penelitian ini tedapat hubungan yang positif dan signifikan antara kepantasan harga,harga yang diterima dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Hipotesa III : Pengaruh kepuasan konsumen terhadap Loyalitas konsumen Setiap para pelaku usaha berharap bahwa pencapaian upayanya tidak berhenti pada suatu titik di mana para pelanggannya mengalami kepuasan atas kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi selalu berharap bahwa pelanggannya akan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Karena, menurut Olorunniwo, et.al, 2006; Michel, et.al, 2000; Kandampully, et.al, 2000; Kartajaya, 2007 dalam Astawa, 2008 : 22, pelanggan yang terpuaskan cenderung untuk loyal terhadap penyedia barang atau jasa.
Teori di atas didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh para peneliti sebelumnya, yang diantaranya dikutip dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Astawa (2008) meneliti pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pada niat beli ulang pelanggan Hotel Inna Kuta Beach.
Dengan basis rata-rata pelanggan pertahun selama tiga tahun (2005 – 2007) sebagai populasi penelitian, ukuran sampel ditentukan sebanyak 185 orang (berdasarkan kreteria analisis SEM). Sampel yang dijadikan responden
ditentukan berdasarkan metode convenience sampling sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan metode angket. Dengan metode analisis data ditemukan bahwa :
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan yang menjadikan para konsumen menjadi loyal.
2. Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan JOGLO SEMAR BUS (Studi pada wilayah Semarang Town Square) Hasil pengolahan yang diperoleh yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2.8 RINGKASAN PENELITIAN TERDAHULU
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang relevan dan dapat dijadikan perbandingan oleh peneliti dalam memahami kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut :
Tabel : 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu N O JUDUL PENELITIAN VARIABEL PENELITIAN HASIL PENELITIAN SUMBER TAHUN 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pada niat Beli ulang Pelanggan Hotel Inna Kuta Beach
1.VARIABEL BEBAS (X) : kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen 2. VARIABEL TERIKAT (Y) Loyalitas konsumen Dimana penelitian ini kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh postif terhadap loyalitas konsumen. ASTAWA (2008)
2. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Berkunjung ulang Pelanggan Family Restaurant Fussion,Klan Valley Malaysia 1.variabel (X) : Kualitas dan kepuasan konsumen 2.variabel (Y) : Loyalitas Konsumen Hasil pengolahan data berdasarkan metode regresi linear berganda dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap niat pelanggan untuk berkunjung kembali kerestoran yang dimaksud. Fen, Lian and KDU College (2008) 3. Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan JOGLOSEMAR BUS (Studi pada wilayah Semarang Town Square) 1.Variabel (X) : Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen 2. Variabel (Y) : Loyalitas Konsumen Hasil pengolahan yang diperoleh yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Vina Agustina (2012) 4. Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen PT.TELKOMSEL JAKARTA 1.Variabel (X) : Kualitas Pelayanan 2.Variabel (Y) : Loyalitas Konsumen Terdapat hubungan yang positif dan signifikan thdp loyalitas konsumen. Anna Nurfahan (2012)
5. Hubungan kepantasan harga,Harga yang diterima, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 1.Variabel (X) : Kepantasan harga,Harga yang diterima, Kepuasan Konsumen 2.Variabel (Y) : Loyalitas Konsumen Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kepantasan harga,harga yang diterima dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Raymond Setiabudi dan Sabrina Octoria Sihombin g
