EVALUASI PROCESS FLOW BIRO PELAYANAN DAN INOVASI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS PADJADJARAN

EVALUASI 

PROCESS

 

FLOW

   

BIRO PELAYANAN DAN INOVASI PSIKOLOGI 

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS PADJADJARAN 

        PROYEK AKHIR        Oleh        IRENE SUSANTI    NIM: 29104329                         

Program

 

Magister

 

Administrasi

 

Bisnis

 

Sekolah

 

Bisnis

 

dan

 

Manajemen

 

INSTITUT

 

TEKNOLOGI

 

BANDUNG

 

EVALUASI

 

PROCESS

 

FLOW

  

BIRO

 

PELAYANAN

 

DAN

 

INOVASI

 

PSIKOLOGI

 

FAKULTAS

 

PSIKOLOGI

 

UNIVERSITAS

 

PADJADJARAN

 

    Oleh:        IRENE SUSANTI  NIM: 29104329       

Program Magister Administrasi Bisnis  Sekolah Bisnis dan Manajemen  INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 

      Menyetujui,          Pembimbing:                (Togar M. Simatupang, Ph.D) 

EVALUASI

 

PROCESS

 

FLOW

   

BIRO

 

PELAYANAN

 

DAN

 

INOVASI

 

PSIKOLOGI

 

FAKULTAS

 

PSIKOLOGI

 

UNIVERSITAS

 

PADJADJARAN

 

   

IRENE SUSANTI 

Program Studi: Magister Administrasi Bisnis, 29104329 

Program Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung, 2007 

Pembimbing, Togar M. Simatupang, Ph.D 

Tanggal Sidang, 23 Februari 2007 

Tanggal Wisuda, 21 Juli 2007   

 

ABSTRAK 

Biro  Pelayanan  dan  Inovasi  Psikologi  Universitas  Padjadjaran  merupakan  lembaga konsultasi psikologi yang sekaligus merupakan tempat pendidikan bagi calon  psikolog untuk melaksanakan prakteknya.  BPIP memiliki  dua lingkup usaha, yaitu  Psikologi Industri dan Organisasi (PIO) dan Psikologi Klinis Anak, Remaja dan Dewasa.  Psikologi Industri dan Organisasi melayani keperluan pihak organisasi, industri, instansi  pemerintahan ataupun perusahaan swasta untuk memperoleh individu yang memiliki  potensi untuk berkarya dan mengembangkan keterampilan, sikap dan bakat yang  dimiliki karyawan dalam bekerja, sedangkan Psikologi Klinis Anak, Remaja dan Dewasa,  memberikan layanan jasa dalam bidang psikologi bagi individu sejak usia dini sampai  usia  lanjut  yang  bertujuan  untuk  membantu  mencegah  dan  mengatasi  masalah‐ masalah psikologis yang dialami.  

Tujuan dari dilakukannya proyek akhir ini adalah untuk memberikan masukan  yang dapat mengatasi permasalahan yang terjadi pada level operasional BPIP dalam  memberikan pelayanan kepada klien/user. Permasalahan yang timbul bersumber pada  ketidakjelasan prosedur, lemahnya demand management serta keterbatasan SDM,  yang dialami oleh Divisi Psikologi Industri dan Organisasi dan Divisi Psikologi Klinis Anak,  Remaja dan Dewasa. 

Dalam proyek akhir ini, dilakukan evaluasi terhadap process flow pada kedua  Divisi, terutama pada proses‐proses yang sering menghadapi kendala. Pada Divisi PIO,  evaluasi dilakukan kepada proses penanganan permintaan psikotes yang merupakan  bagian  dari proses seleksi  atau  rekrutmen, sedangkan pada Divisi Klinik, evaluasi  dilakukan pada proses penerimaan klien baru. Berdasarkan hasil evaluasi, diusulkan  suatu prosedur standar yang menjadi acuan dalam operasional BPIP, scheduling, serta  memanfaatkan SDM internal dan mempekerjakan SDM eksternal secara maksimal. 

   

EVALUATING

 

THE

 

PROCESS

 

FLOW

 

OF

 

BUREAU

 

OF

 

PSYCHOLOGICAL

 

SERVICES

 

AND

 

INNOVATION

 

FACULTY

 

OF

 

PSYCHOLOGY

 

PADJADJARAN

 

UNIVERSITY

 

   

IRENE SUSANTI 

Study Program: Master Business of Administration, 29104329 

Graduate Program, Bandung Institute of Technology, 2007 

Thesis Advisor: Togar M. Simatupang, Ph.D 

Final Exam, February 23rd 2007 

Graduation, July 21st 2007    

 

ABSTRACT 

Bureau  of  Psychological  Services  and  Innovation  served  as  psychology  consultation and as educational place for the psychologists’ candidate to carry out  their practices. It had two scopes, Industrial and Organizational Psychology and Clinical  Psychology  of  Child,  Adolescent  and  Adult.  The  Division  of  Industrial  and  Organizational  Psychology  provides  the  needs  of  organizations,  industries,  governments or private companies to obtain someone with attitude and talents to  work and develop his/her abilities in the environment of the company. The Division of  Clinical Psychology of Child, Adolescent and Adult provide services in the area of  psychology for early age to elderly that aimed at helping to prevent and overcome  psychological problems.  

The purpose of this Final Project is to give inputs that might overcome the  problems happened in the operational side of Bureau of Psychological Services and  Innovation in providing services to the clients/users. The problems faced by Bureau of  Psychological  Services  and  Innovation  emerged  from  lack  of standard  procedural  process, demand management as well as the limitations of human resources, that  were experienced by both Divisions.  

To overcome these problems, process flow evaluation had been taken in both  Divisions, especially in the process that might come across obstacles. For The Division  of  Industrial  and  Organizational  Psychological,  the  evaluation  took  place  on  the  recruitment  process, called  psycho test, meanwhile  the reception of new clients  process had been evaluated for The Division of Clinical Psychology of Child, Adolescent  and Adult. As results, both Divisions need to create standard operational procedures as  guidance  for  the  operational  process,  scheduling  the  workload  and  maximize  utilization of internal human resources and recruiting the external resources.  

 

 

Keywords: service industry, process flow, SOP, scheduling   

KATA PENGANTAR 

 

Syukur  Alhamdulillah  penulis  panjatkan  ke  Hadirat  Allah  SWT  yang  telah  memberikan rahmat dan hidayah‐Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan  Proyek  Akhir  dengan  baik.  Laporan  Proyek  Akhir  ini  diajukan  untuk  memenuhi  persyaratan bagi diberikannya gelar Magister Administrasi Bisnis oleh MBA‐ITB kepada  penulis. 

Penulis menyadari bahwa Laporan Proyek Akhir ini dapat diselesaikan dengan  adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis  ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar‐besarnya kepada: 

• Bapak Togar M. Simatupang, Ph.D  selaku  pembimbing yang telah  meluangkan  waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan tidak henti‐hentinya mendorong  serta menyemangati penulis untuk menyelesaikan Laporan Proyek Akhir ini. 

• Ibu Dra. Marisa F. Moeliono, M.Pd, selaku pembimbing dari pihak Bro Pelayanan  dan  Inovasi  Psikologi  Fakultas  Psikologi  Universitas  Padjadjaran,  yang  banyak  memberikan masukan bagi terselesaikannya Laporan Proyek Akhir ini. 

• Ibu Retno H. Ninin, M.Psi., Kesi Handayani, S.Psi., Ike Marieta, Psi., Asteria Devy, Psi.,  dan segenap rekan‐rekan dan staf dari Biro Pelayanan dan Inovasi Psikologi Fakultas  Psikologi  Universitas  Padjadjaran  yang  turut  memberikan  masukan  dan  tiada  hentinya mendorong dan memaksa penulis untuk dapat menyelesaikan Laporan  Proyek Akhir ini. 

• Bapak Fauzan Thoha dan Ibu Indrijasti, atas segala dukungan, kesabaran dan kasih  sayang yang telah diberikan selama ini kepada penulis.  

• Vita Afrijanti, Arwin Amir, Devie Retno W, Supriyanto SS dan Mia Amalia yang rajin  mengingatkan penulis untuk segera menyelesaikan Laporan Proyek Akhir ini. 

• Teman‐teman 32A yang telah memberikan dorongan dan bantuan, baik dalam  kuliah maupun dalam penulisan proyek akhir ini. Terutama untuk Ine, Anti, Lia, Erick,  Ali yang membantu membuat hari‐hari penulis lebih ceria dan tidak patah semangat.   • Helen  Novaindah,  Niena  SK  serta  teman‐teman  Psikologi’97  yang  tidak  jemu‐

• Maruly Abraham Syah yang selalu menemani penulis ketika senang dan sedih,  menerima semua keluhan dan makian selama penulisan Laporan Proyek Akhir ini  berlangsung.  Terima kasih atas  semua  yang  diberikan  kepada penulis,  rasanya  laporan ini tidak akan selesai tanpa adanya bantuan, dukungan, dorongan dan  kesediaan untuk selalu ada ketika penulis membutuhkan. 

 

Penulis menyadari bahwa Laporan Proyek Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh 

karena  itu,  penulis  mengharapkan  adanya  masukan  dan  saran  yang  dapat 

menyempurnakan  Laporan  Proyek  Akhir  ini,  serta  memohon  maaf  atas  segala  kekurangan penulis dalam penyusunan Laporan Proyek Akhir ini.        Bandung, Februari 2007      Penulis      

DAFTAR ISI      ABSTRAK  iii ABSTRACT  iv KATA PENGANTAR  v DAFTAR ISI  vi DARTAR GAMBAR  x DAFTAR TABEL  xi DAFTAR LAMPIRAN  xii BAB 1  PROFIL PERUSAHAAN  1 1.1  Sejarah Perusahaan  1 1.2  Lingkup Bidang Usaha  1 1.3  Visi dan Misi   2   1.3.1 Visi dari BPIP Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran  2   1.3.2 Misi dari BPIP Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran   2   1.3.3 Tujuan dari BPIP Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran  3 1.4  Struktur Organisasi  4 1.5  Sumber Daya Perusahaan  5   1.5.1 Kantor  5   1.5.2 Sumber Daya Manusia  5 1.6  Tantangan Bisnis  5 BAB 2  PROSES BISNIS  7 2.1  Proses Bisnis  7   2.1.1 Divisi Klinik  7   2.1.2 Divisi PIO  8    

  BAB 3  PERMASALAHAN  13 3.1  Latar Belakang Masalah  13   3.1.1   Operasionalisasi BPIP Saat Ini  13   3.1.1.1   Operasionalisasi Divisi Klinik BPIP   14   3.1.1.2   Operasionalisasi Divisi PIO BPIP  16 3.2  Problem Statement  18 3.3  Posisi Masalah Yang Dipecahkan  18 BAB 4  PEMECAHAN MASALAH  19 4.1  Metodologi Pemecahan Masalah  19 4.2  Pengumpulan dan Pengolahan Data  20   4.2.1 Divisi Klinik  20   4.2.1.1   Activity Time  20   4.2.1.2   Demand  21   4.2.1.3   Ketersediaan SDM  21   4.2.2 Divisi PIO  22   4.2.2.1  Activity Time  22   4.2.2.2  Demand  23   4.2.2.3  Ketersediaan SDM  24 4.3  Analisis  26   4.3.1 Divisi Klinik  26   4.3.2 Divisi PIO  28 4.4  Usulan Perbaikan  30 4.5  Rancangan Perbaikan  35   4.5.1 Prosedur Standar  35   4.5.1.1  Divisi Klinik  35   4.5.1.2  Divisi PIO  37   4.5.2 Penjadwalan Kegiatan  37   4.5.2.1  Divisi Klinik  39   4.5.2.2  Divisi PIO  41

  4.5.3 Sumber Daya Manusia  45

4.6  Perbandingan Rancangan Perbaikan dan Kondisi Saat Ini  47

4.7  Key Performance Indicator  50

BAB 5  RENCANA IMPLEMENTASI  53 5.1  Persiapan  53 5.2  Sosialisasi  54 5.3  Implementasi  56   5.3.1 Struktur Organisasi  56   5.3.2 Deskripsi Kerja  57   5.3.3 Penyusunan SOP  58   5.3.3.1 Divisi Klinik  58   5.3.3.2 Divisi PIO  58   5.3.4  Perencanaan Kegiatan setiap Divisi dan   Resources Planning  59   5.3.5 Database SDM  60 5.4  Monitoring  61 5.5  Evaluasi  62     DAFTAR PUSTAKA  63      

DAFTAR GAMBAR      Gambar   1. Struktur Organisasi  4 Gambar   2. Proses Bisnis Divisi Klinik  7 Gambar   3. Alur Aktivitas Divisi Klinik  8 Gambar   4. Proses Bisnis Divisi PIO  8 Gambar   5. Aktivitas Psikotes Secara Umum  9 Gambar   6. Proses Kerja Divisi PIO  11 Gambar   7. Proses Kerja Divisi PIO (Peserta > 20 orang)  12 Gambar   8. Bagan Permasalahan Divisi Klinik  15 Gambar   9. Bagan Permasalahan Divisi PIO  18 Gambar   10. Tahapan Pemecahan Masalah  19 Gambar   11. Tahapan Proses Klien Baru  20 Gambar   12. Usulan Prosedur Standar Penerimaan Klien Baru Divisi Klinik  36 Gambar   13. Usulan Prosedur Standar Pelaksanaan Psikotes  38

Gambar   14. Waktu  Yang  Dihabiskan  Klien  Untuk  Mendapatkan 

Pelayanan 

40

Gambar   15. Waktu Yang Dihabiskan Klien Akibat Ketidakhadiran Psikolog  Piket 

41

Gambar   16. Time Table Proses Rekrutmen Pada Bulan Oktober 2006  44

Gambar   17. Milestone Penyusunan Struktur Organisasi  57 Gambar   18. Milestone Penyusunan Deskripsi Kerja  57 Gambar   19. Milestone Penyusunan SOP Divisi Klinik  58 Gambar   20. Milestone Penyusunan SOP Divisi PIO  59 Gambar   21. Milestone Perencanaan Kegiatan  60 Gambar   22. Rencana Pembuatan Sistem Database   61 Gambar   23. Rencana Sosialisasi Sistem Database  61  

DAFTAR TABEL   

 

Tabel   1.  SDM Berdasarkan Jenjang Pendidikan  5

Tabel   2.  Process Time Untuk Klien Baru Divisi Klinik   (dalam satuan menit) 

21

Tabel   3.  Demand  Untuk Divisi Klinik  22

Tabel   4.  Process Time Divisi PIO  24

Tabel   5.  Demand untuk Divisi PIO  25

Tabel   6.  Ketersediaan SDM Berdasarkan Aktivitas Psikotes  26

Tabel   7.  Activity Time Berdasarkan Prosedur Standar  39

Tabel   8.  Waktu Kedatangan Klien  39 Tabel   9.  Waktu Rata‐rata Setiap Kegiatan Psikotes  42 Tabel   10.  Activity Time Berdasarkan Usulan Prosedur Standar  42 Tabel   11.  Demand Divisi PIO Bulan Oktober 2006  42 Tabel   12.  Penjadwalan Petugas Pada Setiap Kegiatan  44 Tabel   13.  Langkah‐langkah untuk Memaksimalkan SDM   Yang Telah Ada  45 Tabel   14.  Langkah‐langkah Untuk Mempekerjakan Rekanan Lepas  46 Tabel   15.  Langkah‐langkah Untuk Mendevelop Rekanan Lepas  47 Tabel   16.  Perbandingan Kondisi Saat Ini dan Kondisi Mendatang   Pada Divisi Klinik Setelah Rancangan Perbaikan   Diterapkan  48 Tabel   17.  Perbandingan Kondisi Saat Ini dan Kondisi Mendatang   Pada Divisi PIO Setelah Rancangan Perbaikan   Diterapkan  49  

DAFTAR LAMPIRAN   

 

Lampiran 1  Standar Operation Procedur Pendaftaran Klien Baru Divisi  Klinik BPIP Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran 

63 

Lampiran 2  Standar Operation Procedur Pelaksanaan Psikotest Divisi  PIO BPIP Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran  65  Lampiran 3  Berita Acara Intake  72  Lampiran 4  Biodata Klien Dewasa  73  Lampiran 5  Biodata Klien Anak  74  Lampiran 6  Biodata Klien Penjurusan/Minat Bakat  75  Lampiran 7  Form Permintaan Alat Tes  76  Lampiran 8  Form Pelaksanaan Psikotes  77  Lampiran 9  Form Perencanaan SDM  78 

Lampiran 10  Form Penilaian Kinerja Terhadap Waiting Time   79 

Lampiran 11  Form Penilaian Kinerja Terhadap Delivery Performance     80